零售店面基盘客户经营与管理课件

零售店面基盘客户经营与管理零售店面基盘客户经营与管理1基盘客户经营与管理引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)基盘客户经营与管理引言2客户管理工作需要关注的问题1、引言客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群，借助适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户管理原则和客户管理理念问题。客户管理工作需要关注的问题1、引言客户是企业的衣食父3在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理引言在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换供4恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。引言恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户5引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)引言6基盘客户的定义——广义和狭义的定义广义的定义留有可联络信息的客户包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户狭义的定义自销保有客户为主，经由各地区授权销售服务中心已购买4S店各品牌车型的客户。基盘客户的定义——广义和狭义的定义广义的定义7潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户基盘客户：通过4S店销售的客户有望客户：有明确购车意向的客户VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户8整体·全方位销售管理自销客户基盘潜在客户他牌客户落实基盘维护可培养潜在顾客，一举二得。整体销售活动基盘：全员共同协力，对自销客户建立坚定信赖关系。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓。基盘客户的定义——基盘客户的经营型态整体·全方位销售管理自销客户基盘潜在客户他牌客户落实基盘维护9引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)引言10如何经营基盘客户基盘经营的利益满意客户与忠诚客户如何创造忠诚客户如何经营基盘客户基盘经营的利益11¥1=5(最小成本)创造忠诚客户创造稳定的客源增加周边利益新车置换维修收益续保推荐新客户基盘经营的利益¥1=5(最小成本)基盘经营的利益12基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？客户的实际感受值大于期望值“让顾客满意地购买车辆而归”，目的是与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断地开拓。基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？客户的实际感受值13顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。14品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出于方便省15另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会相应下降。为什么需要忠诚的客户更高额的利润重复的商业机会更高的市场占有率对其它客户的推荐更短的销售周期基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会相应16客户忠诚再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，自动拒绝其它品牌的诱惑发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉公司基盘经营的利益——客户忠诚的利益客户忠诚基盘经营的利益——客户忠诚的利益17忠诚的客户具有以下特征：曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受服务的人，要更加具有忠诚的倾向那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中才光顾你的客户要更加具有忠诚度经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终抱有兴趣对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传基盘经营的利益——忠诚客户的特点忠诚的客户具有以下特征：基盘经营的利益——忠诚客户的特点18从客户满意到客户忠诚的途径和做法持续良好的经营运作和符合客户要求的表现以客户满意为动力追求不断改善服务质量比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚从客户满意到客户忠诚的途径和做法基盘经营的利益——从客户满意19有关统计数字表明：对顾客服务不好，造成94%顾客离去因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去每个不满意的顾客，平均会向8个亲友叙述不愉快的经验在不满意的客户中有

67%

的客户要投诉通过较好的解决客户投诉，可挽回

75%

的顾客及时、效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了客户的投诉的，将有95%

的顾客还会继续接受你的服务吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的5倍基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念有关统计数字表明：基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念20如何创造忠诚客户情感投入（提供最好的售后服务)客户回馈（获得耕耘成果)如何创造忠诚客户情感投入（提供最好的售后服务)21如何创造忠诚客户定期接触，保持密切联系提供车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉获得置换或增购订单获得购车情报介绍续保及其它周边商品销售回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入一部提款机+帐户存款客户信赖客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户如何创造忠诚客户定期接触，保持密切联系获得置换或增购订单22客户忠诚度现状诊断及改进计划现状/问题分析改进计划检查时间责任人客户忠诚度现状诊断及改进计划现状/问题分析改进计划检查时间责引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)引言24基盘关系维护执行要领建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法把每月要访问的数量平均分配于每周、每日确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标妥善运用拜访未遇的函件访问前需事先电话联络、预定行程公司预先准备拜访礼物举办激励竞赛施行奖励基盘客户拜访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤原购车单位基盘关系维护执行要领建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好25有效管理基盘客户的要点客户分类定义及类型透过有效的管理工具随时了解客户车辆使用的动态了解客户的特性基盘客户资料便于换手与接手有效管理基盘客户的要点客户分类定义及类型26零售店面基盘客户经营与管理课件27基盘管理表格运用介绍客户信息卡基盘管理表格运用介绍客户信息卡28营业日报表营业日报表营业日报表营业日报表29基盘客户管理与三表卡的关系基盘客户管理流程计划Plan客户信息卡上月交车客户续保、年检将到期客户（提早一个月）当月生日的客户已使用三个月的客户VIP客户分配每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备接触接触方式DCDM亲访E-mail短信息有望客户存档有换车意愿有增购意愿无换车意愿分级管理HABC活动记录DO客户信息卡营业日报表有望客户进度管制表查核Check主管核阅拟定对策Action对应有情报提供基盘客户管理与三表卡的关系基盘客户管理流程计划客户信息卡上月30客户信息卡的重点客户信息卡数量与有望客户数+成交车数应相符合定期要求销售人员进行追踪及更新客户信息卡内容的准确性基盘客户的分类管理客户信息卡的重点客户信息卡数量与有望客户数+成交车数应相符合31客户关系维护作业日程表基盘顾客关系维护由交车开始交车当日2周2个月69个月151821个月2日DC35个月11个月23个月273033个月394245个月515457个月47个月59个月客户关系维护作业日程表基盘顾客关系维护由交车开始交车当日2周32零售店面基盘客户经营与管理课件33零售店面基盘客户经营与管理课件34零售店面基盘客户经营与管理课件35基盘活动的方式电话DM、信函亲访短信E-mail基盘活动的方式电话36基盘活动注意事项利用与客户接触的时间点及可运用主题向客户表达关心对客户提出的技术问题或抑怨应迅速回应（必要时请主管或服务单位协助）提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜提醒车检提醒续保拜访客户提供介绍情报打听客户增购意向促进客户汰旧换新基盘活动注意事项利用与客户接触的时间点及可运用主题向客户表达37基盘客户经营管理

现状诊断及改进计划现状/问题分析改进计划检查时间责任人基盘客户经营管理

现状诊断及改进计划现状/问题分析改进计划检引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)引言39基盘经营活动的小提示(TIPS)脑力激荡心得分享基盘经营活动的小提示(TIPS)脑力激荡心得分享40持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？你关心，他回报→介绍情报源源到基盘经营活动的小提示(TIPS)收集客户同业的传单，作法：持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心41祝贺“车主”生日快乐活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”（厉害的业代，连车主的老婆、子女生日都有记录！）突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？基盘经营活动的小提示(TIPS)祝贺“车主”生日快乐活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“42行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。注：电瓶帮线使用方法（+接+，-接-）发现故障车→热心对应→换新车就找你基盘经营活动的小提示(TIPS)路边故障车应急对应行李厢内随时准备下列器材：注：电瓶帮线使用方法（+接+，-接43写信给客户，表示感谢不论新进、资深销售顾问，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意（总经理/销售顾问亲自签名）除了销售车子，你平常还要多读书练习字！多努力一分→多获得一分回报（介绍）基盘经营活动的小提示(TIPS)写信给客户，表示感谢不论新进、资深销售顾问，新车交给客户后一44活用“名信片”随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时……？有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！寄了信，三天后再用电话确认→证明你细心基盘经营活动的小提示(TIPS)活用“名信片”随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远45过年，向客户拜年新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！！身为销售顾问，要利用每一次机会推销自己基盘经营活动的小提示(TIPS)过年，向客户拜年新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。46逢年过节，别忘了重要基盘顾客对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意。人就是这样，喜欢相互被对方关心。如果在这个时候，有人送礼，你喜不喜欢？基盘经营活动的小提示(TIPS)逢年过节，别忘了重要基盘顾客对于经常介绍情报的客户，在重要节47交车时照一张纪念照交车时，客户心情最点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况（注）自己也可以保留一张做案，以便认识客户关心客户，体贴客户→获得情报介绍回报基盘经营活动的小提示(TIPS)交车时照一张纪念照交车时，客户心情最点，照张相，隔一周后再面48写卡片/感谢卡，感谢车主一年来的支持…车子也有生日，车主购车每满一年，提早（一个月前）写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！为接下来的续保及车检等作暖身。其实，车子生日之时→就是续保开始之际基盘经营活动的小提示(TIPS)写卡片/感谢卡，感谢车主一年来的支持…车子也有生日，车主购车49车主联谊活动小TIPS维修简易故障排除座谈会组织车主自驾游活动组织各种学习会，如书法、文化、民俗技艺等参与小区举办的公益活动车主联谊活动小TIPS维修简易故障排除座谈会50答疑时间答疑时间511、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Monday,December12,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。07:52:3707:52:3707:5212/12/20227:52:37AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2207:52:3707:52Dec-2212-Dec-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。07:52:3707:52:3707:52Monday,December12,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2212月-2207:52:3707:52:37December12,20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。12十二月20227:52:37上午07:52:3712月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十二月227:52上午12月-2207:52December12,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/127:52:3707:52:3712December20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:52:37上午7:52上午07:52:3712月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/12/20227:52:37AM07:52:3712-12月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/12/20227:52AM12/12/20227:52AM12月-2212月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。12-Dec-2212December202212月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday,December12,202212-Dec-2212月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。12月-2207:52:3712December202207:52谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月52零售店面基盘客户经营与管理零售店面基盘客户经营与管理53基盘客户经营与管理引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)基盘客户经营与管理引言54客户管理工作需要关注的问题1、引言客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群，借助适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户管理原则和客户管理理念问题。客户管理工作需要关注的问题1、引言客户是企业的衣食父55在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理引言在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换供56恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。引言恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户57引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)引言58基盘客户的定义——广义和狭义的定义广义的定义留有可联络信息的客户包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户狭义的定义自销保有客户为主，经由各地区授权销售服务中心已购买4S店各品牌车型的客户。基盘客户的定义——广义和狭义的定义广义的定义59潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户基盘客户：通过4S店销售的客户有望客户：有明确购车意向的客户VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户60整体·全方位销售管理自销客户基盘潜在客户他牌客户落实基盘维护可培养潜在顾客，一举二得。整体销售活动基盘：全员共同协力，对自销客户建立坚定信赖关系。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓。基盘客户的定义——基盘客户的经营型态整体·全方位销售管理自销客户基盘潜在客户他牌客户落实基盘维护61引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)引言62如何经营基盘客户基盘经营的利益满意客户与忠诚客户如何创造忠诚客户如何经营基盘客户基盘经营的利益63¥1=5(最小成本)创造忠诚客户创造稳定的客源增加周边利益新车置换维修收益续保推荐新客户基盘经营的利益¥1=5(最小成本)基盘经营的利益64基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？客户的实际感受值大于期望值“让顾客满意地购买车辆而归”，目的是与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断地开拓。基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？客户的实际感受值65顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。66品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出于方便省67另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会相应下降。为什么需要忠诚的客户更高额的利润重复的商业机会更高的市场占有率对其它客户的推荐更短的销售周期基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会相应68客户忠诚再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，自动拒绝其它品牌的诱惑发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉公司基盘经营的利益——客户忠诚的利益客户忠诚基盘经营的利益——客户忠诚的利益69忠诚的客户具有以下特征：曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受服务的人，要更加具有忠诚的倾向那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中才光顾你的客户要更加具有忠诚度经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终抱有兴趣对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传基盘经营的利益——忠诚客户的特点忠诚的客户具有以下特征：基盘经营的利益——忠诚客户的特点70从客户满意到客户忠诚的途径和做法持续良好的经营运作和符合客户要求的表现以客户满意为动力追求不断改善服务质量比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚从客户满意到客户忠诚的途径和做法基盘经营的利益——从客户满意71有关统计数字表明：对顾客服务不好，造成94%顾客离去因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去每个不满意的顾客，平均会向8个亲友叙述不愉快的经验在不满意的客户中有

67%

的客户要投诉通过较好的解决客户投诉，可挽回

75%

的顾客及时、效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了客户的投诉的，将有95%

的顾客还会继续接受你的服务吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的5倍基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念有关统计数字表明：基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念72如何创造忠诚客户情感投入（提供最好的售后服务)客户回馈（获得耕耘成果)如何创造忠诚客户情感投入（提供最好的售后服务)73如何创造忠诚客户定期接触，保持密切联系提供车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉获得置换或增购订单获得购车情报介绍续保及其它周边商品销售回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入一部提款机+帐户存款客户信赖客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户如何创造忠诚客户定期接触，保持密切联系获得置换或增购订单74客户忠诚度现状诊断及改进计划现状/问题分析改进计划检查时间责任人客户忠诚度现状诊断及改进计划现状/问题分析改进计划检查时间责引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)引言76基盘关系维护执行要领建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法把每月要访问的数量平均分配于每周、每日确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标妥善运用拜访未遇的函件访问前需事先电话联络、预定行程公司预先准备拜访礼物举办激励竞赛施行奖励基盘客户拜访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤原购车单位基盘关系维护执行要领建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好77有效管理基盘客户的要点客户分类定义及类型透过有效的管理工具随时了解客户车辆使用的动态了解客户的特性基盘客户资料便于换手与接手有效管理基盘客户的要点客户分类定义及类型78零售店面基盘客户经营与管理课件79基盘管理表格运用介绍客户信息卡基盘管理表格运用介绍客户信息卡80营业日报表营业日报表营业日报表营业日报表81基盘客户管理与三表卡的关系基盘客户管理流程计划Plan客户信息卡上月交车客户续保、年检将到期客户（提早一个月）当月生日的客户已使用三个月的客户VIP客户分配每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备接触接触方式DCDM亲访E-mail短信息有望客户存档有换车意愿有增购意愿无换车意愿分级管理HABC活动记录DO客户信息卡营业日报表有望客户进度管制表查核Check主管核阅拟定对策Action对应有情报提供基盘客户管理与三表卡的关系基盘客户管理流程计划客户信息卡上月82客户信息卡的重点客户信息卡数量与有望客户数+成交车数应相符合定期要求销售人员进行追踪及更新客户信息卡内容的准确性基盘客户的分类管理客户信息卡的重点客户信息卡数量与有望客户数+成交车数应相符合83客户关系维护作业日程表基盘顾客关系维护由交车开始交车当日2周2个月69个月151821个月2日DC35个月11个月23个月273033个月394245个月515457个月47个月59个月客户关系维护作业日程表基盘顾客关系维护由交车开始交车当日2周84零售店面基盘客户经营与管理课件85零售店面基盘客户经营与管理课件86零售店面基盘客户经营与管理课件87基盘活动的方式电话DM、信函亲访短信E-mail基盘活动的方式电话88基盘活动注意事项利用与客户接触的时间点及可运用主题向客户表达关心对客户提出的技术问题或抑怨应迅速回应（必要时请主管或服务单位协助）提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜提醒车检提醒续保拜访客户提供介绍情报打听客户增购意向促进客户汰旧换新基盘活动注意事项利用与客户接触的时间点及可运用主题向客户表达89基盘客户经营管理

现状诊断及改进计划现状/问题分析改进计划检查时间责任人基盘客户经营管理

现状诊断及改进计划现状/问题分析改进计划检引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)引言91基盘经营活动的小提示(TIPS)脑力激荡心得分享基盘经营活动的小提示(TIPS)脑力激荡心得分享92持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？你关心，他回报→介绍情报源源到基盘经营活动的小提示(TIPS)收集客户同业的传单，作法：持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心93祝贺“车主”生日快乐活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”（厉害的业代，连车主的老婆、子女生日都有记录！）突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？基盘经营活动的小提示(TIPS)祝贺“车主”生日快乐活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“94行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。注：电瓶帮线使用方法（+接+，-接-）发现故障车→热心对应→换新车就找你基盘经营活动的小提示(TIPS)路边故障车应急对应行李厢内随时准备下列器材：注：电瓶帮线使用方法（+接+，-接95写信给客户，表示感谢不论新进、资深销售顾问，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意（总经理/销售顾问亲自签名）除了销售车子，你平常还要多读书练习字！多努力一分→多获得一分回报（介绍）基盘经营活动的小提示(TIPS)写信给客户，表示感谢不论新进、资深销售顾问，新车交给客户后一96活用“名信片”随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时……？有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！寄了信，三天后再用电话确认→证明你细心基盘经营活动的小提示(TIPS)活用“名信片”随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远97过年，向客户拜年新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！！身为销售顾问，要利用每一次机会推销自己基盘经营活动的小提示(TIPS)过年，向客户拜年新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。98逢年过节，别忘了重要基盘顾客对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意。人就是这样，喜欢相互被对方关心。如果在这个时候，有人送礼，你喜不喜欢？基盘经营活动的小提示(TIPS)逢年过节，别忘了重要基盘顾客对于经常介绍情报的客户，在重要节99交车时照一张纪念照交车时，客户