员工综合素质

员工综合素质

培训课程第一章职业化与职业素养一、对职业的再认知何谓职业？

是一种谋生手段

是一定的社会角色

是一条自我实现之路二、职业化的核心内涵职业化：即将职业行为标准化规范化流程化三、职业化塑造的根本要求以实用为导向的专业知识以专业为导向的职业技能以价值为导向的职业观念以敬业为导向的职业态度以结果为导向的职业思维以生存为导向的心理素质四、职业化员工的必备修养正直忠诚协作效率进取敬业热情实干完善创新第二章商务礼仪与职业形象你头脑中的商务礼仪是什么概念？

商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范。

商务礼仪是一种实用工具，它创造好的接触点和商业口碑，是流动的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用一、着装礼仪着装礼仪的标准：□舒适、合体□地点因素□时间因素□场合因素二、、商商务务着着装装的的典典型型问问题题男士士：：西西装装…………不不挺挺阔阔、、不不合合体体、、颜颜色色不不得得当当、、系系扣扣方方法法不不正正确确衬衫衫…………太太薄薄、、有有皱皱褶褶，，不不清清洁洁领带带…………领领结结过过松松、、色色彩彩不不适适宜宜、、领领带带夹夹位位置置不不正正确确皮鞋鞋…………不不清清洁洁、、不不光光亮亮、、与与西西装装不不协协调调袜子子…………颜颜色色与与皮皮鞋鞋、、服服装装不不协协调调，，质质地地不不好好，，袜袜筒筒太太短短女士士：：外外套套过过紧紧或或过过于于时时装装化化以休休闲闲装装、、礼礼装装代代替替商商务务装装内衣衣外外穿穿或或外外现现衣扣扣不不到到位位，，领领口口过过低低服装装搭搭配配不不协协调调袜子子有有破破损损或或颜颜色色与与服服装装、、皮皮鞋鞋不不协协调调，，鞋鞋跟跟过过细细、、过过高高手镯镯（（左左手手已已婚婚，，右右手手未未婚婚））手包包正正式式场场合合挎挎在在胳胳膊膊上上，，不不能能拎拎着着西服服的的颜颜色色、、领领带带与与衬衬衫衫之之配配色色西服领带衬衫黑色灰色、兰色、绿色等以白色为首灰色赭色与黄色以白色为首暗兰色兰色、胭脂色、橙黄色白色、明亮的兰色兰色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色褐色暗褐色、灰色、绿色、黄色白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色绿色赭色、黄色、胭脂色、褐色银灰色、明亮的兰色、明亮的褐色三、、电电话话礼礼仪仪1、、电电话话礼礼仪仪的的作作用用：：□公公司司形形象象的的重重要要体体现现□建建立立同同客客户户的的良良好好关关系系□提提高高效效率率、、解解决决问问题题□建建立立竞竞争争优优势势，，更更好好的的实实现现客客户户满满意意□真真实实的的瞬瞬间间——““Momentoftruths””2、、打打电电话话的的礼礼仪仪：：□事事先先自报报家家门门、表表达达准准确确简明明扼扼要要□选选择择适适当当的的时机机□自自报报家家门门，，先先报报公司司/部部门门名名称称，再再报报个人人名名□精精神神饱饱满满，，保保持持微笑笑和良好好态态度度□不不要要先先问问对对方方姓名名□先告告知知概概要要，，再再讲讲明明细细节节2、、接接电电话话的的礼礼仪仪：：□三三声声内内接接起起□自自报报家家门门□电话话听不不清时时应立立即告告诉对对方□叫对对方等等待，，应说说明原原因及及等待待时间间□不能能接电电话或或不得得不终终止电电话时时，应应礼貌貌明确确告之之对方方□转接电电话时时一定定要确确认对对方的的姓名名和身身份□同事事家中中的电电话、、BP机、手手机或或行动动去向向不宜宜随便便告知知□即使使对方方打错错电话话也要要礼貌貌应对对，尽尽量不不用免免提功功能3、电电话留留言的的礼仪仪：□主动动请对对方留留言□电话话边常常备便便条和和笔□一定定要做做笔录录并做做核查查□牢记记5W1H（WhenWhoWhereWhatWhyHow）□留言跟跟踪四、谋谋面礼礼仪1、介介绍顺顺序尊者位位卑卑者*年年长*年年轻轻*客客人*同同事事*职职位高高*职职位低低*女女性*男男性性*官官方人人员*非非官官方*外外籍同同事*本本国国同事事2、握握手的的几种种方式式□支配配式握握手□□直臂臂式握握手□两手手扣手手式握握手□□捏指指尖式式□双握握式□□谦恭恭式握握手□死鱼鱼式握握手□□攥指指节式式握手手□拽臂臂式握握手握手礼礼仪：：一步步左右右，上上身前前倾，，两脚脚立正正，右右手手手掌保保持垂垂直，，眼睛睛注视视对方方，手手指微微微用用力，，相握握约3-5秒。。3、交交换名名片的的礼仪仪□双手手正向向递给给客人人□读出出姓名名□妥善善放置置4、日日常来来访的的接待待礼仪仪□主动动热情情，暂暂放下下手中中工作作□走在在客人人前面面，主主动为为客人人开门门□上楼楼时客客人在在前，，下楼楼时客客人在在后□请客客人先先进电电梯，，先出出电梯梯□为客客人倒倒水应应轻拿拿轻放放，适适量，，放好好□如事事先约约好，，应提提前到到场；；迟到到要说说明原原因并并道歉歉□主人人要与与来客客起身身告辞辞，方方可起起身送送客5、商商务就就餐常常见问问题□迟到到没致致歉□□用用餐巾巾擦脸脸等处处□菜量量不适适□□让菜菜、让让酒频频繁□狼吞吞虎咽咽□□边吃吃边说说□咀嚼嚼或喝喝汤时时声音音大□□乱乱用餐餐具□旁若若无人人□□抱怨怨饭菜菜质量量□表现现对服服务的的不满满□□擅自自离席席，不不打招招呼□当面面结帐帐付款款□□不能能处理理尴尬尬场面面□乱吐吐东西西、不不雅剔剔牙、、随意意吸烟烟□杯盘盘、桌桌布狼狼籍□送菜菜入口口时身身体过过分前前倾或或弯曲曲□主人人或主主宾讲讲话时时，不不注意意倾听听继续续谈话话或进进食□整个个前臂臂放于于桌子子上或或用手手托腮腮6、办公室室日常工作作礼仪□主动打招招呼□□莫谈隐隐私□活动AA制□□不要要表现奢华华□出差带些些小礼物□□感感谢他人的的帮助□与同事分分享功劳□□正正确面对谣谣言□维护办公公室的公共共环境和设设施第三章有效沟通一、什么是是沟通？是为设定目目标，将信信息、思想想、感情，，在个人或或群体间传传递的过程程。请思考：你的一天中中有多少时时间用于与与他人沟通通？二、有效沟沟通的重要要性对于组织：：达成组织的的目标高昂员工士士气增强整个团团队合作100%客客户满意提高企业盈盈利对于个人：：传达意图和和信息明确自己的的处境使对方对你你的观点感感兴趣建立良好的的关系三、沟通的的模式反馈沟通主体沟通客体信息内容编码沟通渠道译码理解噪音干扰四、如何有有效沟通双向性明确性谈行为不谈谈个性同理心学会赞美第四章团队建设与与团队合作作一、团队的的核心概念念团队就是由由经理和员员工组成一一个小组，，他们合理理利用每一一个成员的的技巧与才才能，一起起工作，解解决问题，，达到工作作目标。二、团队成成长的几个个阶段寻求阶段探索阶段联盟阶段团队发展的三个阶段行动表现寻求阶段发生在小组刚形成组员不稳定时；组员有很高的期望，且有些焦虑；组员必须为自己找一个角色发展自己；士气高但生产力低。探索阶段小组目标已经明确；为支配权而争斗；建立小集团并竞争；意见不合与个性冲突；士气低中等生产力。联盟阶段贡献专长以达到共同目标；形成了独特的个性；已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点；士气高效率高。三、如何达达成团队协协作与信任任团队成员互互相合作及及帮助如果团队成成员意见不不一，将互互相理解各各自观点达达成共识团队成员将将问题看作作是改变、、成长和改改善的一个个机会团队成员一一起工作达达成共同的的目标团队成员自自由、坦诚诚的交换意意见，彼此此尊重对方方意见所有的团队队成员共同同承担责任任，视团队队问题为自自己问题外在压力反反而使团队队更紧密、、变得更强强不同成员承承担不同角角色，每人人把自己的的工作做好好，职责无无好之分在团队协作作里，大家家集思广益益，制定各各种方案，，并选择最最付佳第五章时间管理与与问题解决决一、计算你你的时间价价值一年365天，双休休日104天，公休休7天，每每天8小时时你一小时的的时间价值值是？你一分钟的的时间价值值是？二、就下列列问题问自自己你正在做的的事情是不不是根本就就不需要你你去做？你正在做的的事情是不不是交给其其他人去做做也一样能能做好？其它人常做做哪些浪费费你时间的的事情？你自己常做做哪些浪费费别人时间间的事情？？三、常见的的浪费时间间的因素及及解决办法法四、价值时限从从容容不迫做未未来事重要紧急ⅠⅡⅢⅣ不重要不紧急☆尽量把工工作放在第第二象限，，减少紧急急而不重要要的事。五、解决问问题的七步步骤承认问题了解问题———收集有有关问题的的信息确定问题提出解决问问题的选择择方案行动方案评评价选择行动动方案对解决方方案进行行评价第六章全面客户户满意一、请你你回答以以下问题题：你工作的的主要原原因是什什么？你的工作作围绕什什么中心心？你工作追追求的目目标是什什么？你更看重重与客户户怎样的的关系？？你认为公公司建立立竞争优优势的关关键是什什么？你工作中中最重视视的信息息来源是是什么？？在您的工工作中，，首要考考虑的问问题是什什么？TotalCustomerSatisfaction全面（Total）客户（Customer)满意（Satisfaction)二、客户户是什么么：客户是公公司里最最重要的的人物——不管管你是否否与他（（她）们们见面客户不靠靠我们而而活——而我我们却少少不了他他（她））们客户不是是打扰我我们工作作的讨厌厌鬼——他是是我们努努力工作作的目的的客户不是是我们争争辩或斗斗智的对对象——当我我们一时时口快，，也是失失去他们们的时刻刻客户是上上帝的儿儿子——我们们是上帝帝的庶民民三、客户户需求满满足状态态事前期待待<实际际效果→→满意→→成为常常客事前期待待>实际际效果→→不满→→不再光光顾事前期待待=实际际效果→→满意或或不确定定→竞争争对手四、怎样样使客户户满意经经营真心实意意以客户户为第一一重视与客客户的接接触点测定客户户满意