第九篇制造企业电子商务课件

第九篇制造企业电子商务第九篇制造企业电子商务第九篇制造企业电子商务9.1电子商务与企业信息化一、企业信息化的主要内容二、企业信息化与电子商务的关系三、企业信息化建设的原则和策略3/19/20212第九篇制造企业电子商务第九篇制造企业电子商务第九篇制造企业电9.1电子商务与企业信息化一、企业信息化的主要内容二、企业信息化与电子商务的关系三、企业信息化建设的原则和策略12/12/202229.1电子商务与企业信息化一、企业信息化的主要内容12/1一、企业信息化的主要内容1.生产过程的自动化和信息化2.企业内部管理的信息化12/12/20223一、企业信息化的主要内容1.生产过程的自动化和信息化12/1二、企业信息化与电子商务的关系1.企业信息化是企业开展电子商务的基础和前提2.电子商务是企业信息化的重要目标3.电子商务为企业信息化发展提供动力12/12/20224二、企业信息化与电子商务的关系1.企业信息化是企业开展电子商三、企业信息化建设的原则和策略1.企业信息化建设原则2.企业信息化的阶段3.企业信息化的策略

12/12/20225三、企业信息化建设的原则和策略1.企业信息化建设原则12/11.企业信息化建设原则①全面规划分布实施原则

②实用性与开放性原则

③信息内聚和突出集成的原则

④协调与培训原则12/12/202261.企业信息化建设原则①全面规划分布实施原则12/11/2.企业信息化的阶段第一阶段是基础管理阶段第二阶段是企业内部资源整合阶段第三阶段则是企业柔性化生产阶段第四阶段接入必要的网关和连接数据接口

12/12/202272.企业信息化的阶段第一阶段是基础管理阶段12/11/203.企业信息化的策略①企业定位策略

②时机选择策略

③全员培训策略

④招标选型策略

⑤实施监理策略

⑥验收评估策略

⑦维护扩展策略

⑧行业专家参与策略12/12/202283.企业信息化的策略①企业定位策略②时机选择策略19.2电子商务与企业的经营管理一、电子商务与企业经营管理二、制造企业电子商务的应用12/12/202299.2电子商务与企业的经营管理一、电子商务与企业经营管理1一、电子商务与企业经营管理1.电子商务在企业竞争中的作用（1）降低成本提高竞争力：采购成本、库存成本、营销成本、管理费用；（2）创造新的市场机会：7天24小时，全世界；（3）个性化管理。12/12/202210一、电子商务与企业经营管理1.电子商务在企业竞争中的作1.电子商务在企业竞争中的作用(1)（1）降低成本，提高竞争力1)电子商务降低采购成本传统采购程序：◆通用电气公司照明设备分部；◆每天要向公司资源部送交数百份定额申请单；◆需要7天向2-3个供应商发出招标信。（周期长，复杂）电子采购程序：（1996年以来）◆各部门将所需商品放在内部网上；◆资源部从内部网接收电子定额申请单；◆通过Internet向全世界的供应商招标；◆两个小时内收到供应商发来的定额申请单；◆资源部当天对其进行评估并做出决定。采购费用已下降了30%，60%的采购人员被重新安置工作，资源部进行采购政策研究。12/12/2022111.电子商务在企业竞争中的作用(1)（1）降低成本，提高竞争2)电子商务降低库存成本企业的库存成本括仓库场地占用费、建造费、维护费等，互联网全天24小时联通，可与供应商进行即时的信息交流，企业可以根据每天的生产量来确定每日的原材料需求量。3)电子商务降低营销成本市场营销活动包括市场营销研究、市场需求预测、定价等，企业在Internet网上建立起自己的商业网站，通过网站可以发布企业的各种信息。4)电子商务降低管理费用◆降低交通和通讯费用；◆降低人工费用。(1)降低成本，提高竞争力1.电子商务在企业竞争中的作用(2)12/12/2022122)电子商务降低库存成本3)电子商务降低营销成本(1)降低成（2）创造新的市场机会互联网上可以提供每周7天；每天24小时运行；触角可以延伸到世界每一个地方。（3）个性化管理1）提高消费者满意度；2）满足消费者个性化需求；消费者将拥有比过去更大的选择自由。1.电子商务在企业竞争中的作用(3)12/12/202213（2）创造新的市场机会1.电子商务在企业竞争中的作用(3)12.企业实施电子商务的策略（1）（1）波特竞争理论新的进入者威胁↓供应商的要价能力→现有竞争者之间对抗←消费者的还价能力↑替代产品或服务威胁12/12/2022142.企业实施电子商务的策略（1）（1）波特竞争理论新的进入者2.企业实施电子商务的策略（2）（2）企业实施电子商务战略转变

对抗型、竞争型→协作型两败俱伤对抗型竞争战略转变为双赢协作型竞争战略◆工业经济时代：市场游戏规则是大鱼吃小鱼和弱肉强食，企业竞争是资本竞争、资源竞争（战争型竞争）；◆在市场经济中：市场游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，◆互联网时代：竞争游戏规则为协作型竞争，追求双赢发展模式，强调协作和知识共享（协作型竞争）12/12/2022152.企业实施电子商务的策略（2）（2）企业实施电子商务战略转2.企业实施电子商务的策略（3）电子商务战略的制订与规划的三个阶段◆确定目标优势◆分析计算电子商务的成本和收益◆综合评价电子商务战略12/12/2022162.企业实施电子商务的策略（3）电子商务战略的制订与规划的三3.电子商务与企业资源重组电子商务不仅是一种技术变革，商务活动本身发生的根本性革命。（1）企业组织信息传递：单向的一对多式→双向多对多式（2）企业组织结构：垂直金字塔式→扁平化（水平式）（3）企业权力：集权制→分权制12/12/2022173.电子商务与企业资源重组电子商务不仅是一种技术变革，商传统业务流程飞机制造商航空公司零配件商

波音公司业务流程重组飞机制造商电子商务站点航空公司零配件商实物流信息流电子商务要求按照价值链（内、外）构造业务流程实施企业管理与经营运作，满足顾客需要，要求实施BPR波音公司：航空公司>波音>零件公司>波音库存>航空公司变为：航空公司>(波音电子商务网站)>零件公司>航空公司波音公司业务流程变革12/12/202218传统业务流程飞机制造商航空公司零配件商波音公司业务流程重组二、制造企业电子商务应用1.制造企业电子商务应用◆市场调查◆原材料采购与生产要素的招标◆发布企业信息◆产品的销售及服务◆利用电子商务进行生产经营管理◆通过网络收集与企业经营相关的各种信息◆实现上下游企业及客户的沟通◆新产品开发12/12/202219二、制造企业电子商务应用1.制造企业电子商务应用12/1二、制造企业电子商务应用2.制造企业的网上采购与销售（1）网上采购基于目录服务的网络采购系统主要通过以下几种方式来实现：1）客户定制目录(CustomCatalog)2）建立与供应商站点的链接3）协同OBI(CooperativeOBI)购物篮选择产品传递给购物处理形成采购订单4)内容集成(ContentAggregation)5)应急计划(ContingencyPlan)6）主动收集(CompilingProactiveLy)7）多方协作(CorporationApproach)12/12/202220二、制造企业电子商务应用2.制造企业的网上采购与销售12二、制造企业电子商务应用2.制造企业的网上采购与销售（2）网上销售1）卖方控制型市场（Dell公司）2）买方控制型市场（美国“在线自由市场”）3）中介控制型市场（美国“快速配对”(FastParts)公司）12/12/202221二、制造企业电子商务应用2.制造企业的网上采购与销售12制造企业典型案例青岛海尔集团由传统企业转向电子商务企业三个方向的转移◆第一是管理方向的转移(从直线职能性组织结构向业务流程再造的市场链转移)；◆第二是市场方向的转移(从国内市场向国外市场转移)；◆第三是产业的转移(从制造业向服务业转移)。12/12/202222制造企业典型案例青岛海尔集团由传统企业转向电子商务企制造企业典型案例青岛海尔集团海尔电子商务的运作方式（）网上商店网上采购内部管理后台的支持系统海尔电子商务以企业管理信息化和业务重组为基础网络化管理网络化营销网络化服务网络化采购12/12/202223制造企业典型案例青岛海尔集团海尔电子商务的运作方式订单为主线的海尔电子商务12/12/202224订单为主线的海尔电子商务12/11/202224EDI处理12/12/202225EDI处理12/11/202225客户关系管理运营CRM商业运营管理分析CRM商业性能管理ERP定单管理供应链管理定单计划传统系统后台办公室闭环的处理过程数据仓库客户行为数据超市客户数据超市产品数据超市顾客服务市场营销自动化销售自动化纵向应用种类管理市场营销自动化营销活动管理引动销售现场服务声音（CTI）会议Web会议电子邮件电子回复管理合作CRM商业合作管理前台办公室移动办公室客户交流传真信件直接交流CRM的含义与构成12/12/202226客户关系管理运营CRM分析CRMERP定单管理供应链管理定单客户关系管理电话机传真机PC机信息亭POS机邮局企业人员呼叫中心FAX服务E-mail服务Web服务器EDI服务电话机面谈结果整理集成转换账户信息订货信息产品信息客户联系渠道集成EDI服务顾客12/12/202227客户关系管理电话机传真机PC机信息亭POS机邮局企业人员呼叫总结重点掌握内容：各种性质的企业电子商务应用的内容及模式企业信息化与电子商务之间的关系能力要求：能够分析制造企业电子商务应用程序及内容12/12/202228总结重点掌握内容：12/11/202228案例：戴尔电子商务12/12/202229案例：戴尔电子商务12/11/202229商业目标

戴尔在线的目的是最大限度地满足客户的需要，使公司产生更大的效益。主要目标

●更准确快捷地了解客户需求，有计划地组织生产●提供直销服务，网上查询和预定●降低库存，根据客户订货组织生产●客户个性化服务●网上故障诊断和技术支持●降低公司运营成本12/12/202230商业目标戴尔在线的目的是最大限度地满足客户的需要，使公司成功要素(1)创新的经营理念(2)客户自定义服务(3)根据订货组织生产(4)个性化服务12/12/202231成功要素(1)创新的经营理念12/11/202231(1)创新的经营理念

戴尔公司的“黄金三原则”第一，摒弃库存；第二，坚持直销；第三，让产品与服务贴近顾客。12/12/202232(1)创新的经营理念戴尔公司的“黄金三原则”12/11/戴尔在线通过自助服务保持与客户的联系，将大部分注意力集中在针对最终用户的直接市场活动、直接销售和直接技术支持上。(2)客户自定义服务1)客户自己在网上获得信息，并进行交易：●客户自助查询产品信息；●客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务；●客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具（电话、传真、邮寄或E-mail）2)网上故障诊断和技术支持:戴尔公司建立了一个全面的知识数据库，里面包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法，同时还有处理回信、交易和备份零件运输等处理程序和系统。12/12/202233戴尔在线通过自助服务保持与客户的联系，(2)客户自定(3)根据订货组织生产●目标：“零库存”●手段：精确迅速地获得客户需求信息，不断缩短生产线和客户家门口的时空距离。●结果：Dell公司在全球的平均库存天数下降到8天之内，计算机业平均为80天。●风险降低、成本降低。12/12/202234(3)根据订货组织生产●目标：“零库存”12/11/2022

(4)个性化服务戴尔公司允许客户自定义设计其喜欢的产品，客户可以自由选择和配置计算机的各种功能、型号和参数，戴尔公司根据客户的要求进行生产，满足客户的个性化需求。1)Dell公司将客户分成：

●大型企业（1500人以上）

●中型企业（500-1499人）

●小型企业（499人以下）

●一般的消费者2)客户服务●客户购买时，可查看网站中对各种型号电脑的详细介绍和有关技术资料，不出门就可深入了解电脑的性能。●客户可根据自己需要选择Dell公司提供的各种台式机、笔记本电脑、工作站和服务器，Dell公司为每一类顾客专门设计和定做产品与服务。12/12/202235(4)个性化服务戴尔公司允许客户自定义设计其戴尔在线的主要商业职能1997年春季，Dell在线有32名成员，一半市场专业人员，另一半是技术人员。Dell在线的商业职能是：(1)配置和订货;(2)网上查询订单情况;(3)售后服务和技术支持;(4)用户个性化站点。(1)配置和订货●功能：提供客户自定义标准和网上预定。●顾客可方便快捷地浏览产品市场和各种计算机的技术信息，进行系统配置或获取系统报价，以电子方式发送订单或检查订单状况。●评述：满足客户自定义配置电脑的需求，方便客户进行定购，减少客户的时间。(2)网上查询订单情况●功能：建立产品订购和发送数据库，为客户提供订货查询。

●为等待订货到来的用户提供订货状态信息。每周有超过四万人在网上检查他们的订货情况。既使用户节省了电话费，也使戴尔公司减轻了工作量。评述：提高了客户查询的速度，减轻了呼叫中心的压力，降低了公司运营成本。12/12/202236戴尔在线的主要商业职能1997年春季，Dell在线有戴尔在线的主要商业职能(3)售后服务和技术支持●功能：网上提供故障诊断和技术支持;●每一台计算机都分配一个服务序列号码。客户只要在网站上输入这个号码，就会被引导到一个在线的故障检测过程，专门针对客户的计算机进行故障检测，可得到公司维修人员的详尽服务。评述：减少客户维修计算机的麻烦，指导客户进行检修和维护，提高故障检查效率，减少公司维护成本。12/12/202237戴尔在线的主要商业职能(3)售后服务和技术支持评述：戴尔在线的主要商业职能(4)用户个性化站点功能：提供戴尔PremierPage服务，为客户提供定制化信息。●顾客可以选择希望出现在订制页面上的个人化信息;●可以订购预先同戴尔公司商定设置的计算机；●为戴尔的账户管理机构提供当前联系信息●提供给客户按照价格进行编目的能力，这些价格取决于事先同戴尔公司签订的基于特定账户的客户批量购买协议；●提供了一个进入戴尔公司在线服务的用户窗口以及提供购买历史报告。评述：客户使用了针对自己公司的团队和内部情况设置的PremierPage服务，可以获得自由选择的权利，节省用于采购的费用，并进行在线故障诊断和解决问题。戴尔公司也可以节省掉通常的集团购买过程所必需的大量纸上工作和交易时间。12/12/202238戴尔在线的主要商业职能(4)用户个性化站点●为戴尔的账户ThankYou世界触手可及携手共进，齐创精品工程ThankYou世界触手可及携手共进，齐创精品工程谢谢！谢谢！第九篇制造企业电子商务第九篇制造企业电子商务第九篇制造企业电子商务9.1电子商务与企业信息化一、企业信息化的主要内容二、企业信息化与电子商务的关系三、企业信息化建设的原则和策略3/19/20212第九篇制造企业电子商务第九篇制造企业电子商务第九篇制造企业电9.1电子商务与企业信息化一、企业信息化的主要内容二、企业信息化与电子商务的关系三、企业信息化建设的原则和策略12/12/2022429.1电子商务与企业信息化一、企业信息化的主要内容12/1一、企业信息化的主要内容1.生产过程的自动化和信息化2.企业内部管理的信息化12/12/202243一、企业信息化的主要内容1.生产过程的自动化和信息化12/1二、企业信息化与电子商务的关系1.企业信息化是企业开展电子商务的基础和前提2.电子商务是企业信息化的重要目标3.电子商务为企业信息化发展提供动力12/12/202244二、企业信息化与电子商务的关系1.企业信息化是企业开展电子商三、企业信息化建设的原则和策略1.企业信息化建设原则2.企业信息化的阶段3.企业信息化的策略

12/12/202245三、企业信息化建设的原则和策略1.企业信息化建设原则12/11.企业信息化建设原则①全面规划分布实施原则

②实用性与开放性原则

③信息内聚和突出集成的原则

④协调与培训原则12/12/2022461.企业信息化建设原则①全面规划分布实施原则12/11/2.企业信息化的阶段第一阶段是基础管理阶段第二阶段是企业内部资源整合阶段第三阶段则是企业柔性化生产阶段第四阶段接入必要的网关和连接数据接口

12/12/2022472.企业信息化的阶段第一阶段是基础管理阶段12/11/203.企业信息化的策略①企业定位策略

②时机选择策略

③全员培训策略

④招标选型策略

⑤实施监理策略

⑥验收评估策略

⑦维护扩展策略

⑧行业专家参与策略12/12/2022483.企业信息化的策略①企业定位策略②时机选择策略19.2电子商务与企业的经营管理一、电子商务与企业经营管理二、制造企业电子商务的应用12/12/2022499.2电子商务与企业的经营管理一、电子商务与企业经营管理1一、电子商务与企业经营管理1.电子商务在企业竞争中的作用（1）降低成本提高竞争力：采购成本、库存成本、营销成本、管理费用；（2）创造新的市场机会：7天24小时，全世界；（3）个性化管理。12/12/202250一、电子商务与企业经营管理1.电子商务在企业竞争中的作1.电子商务在企业竞争中的作用(1)（1）降低成本，提高竞争力1)电子商务降低采购成本传统采购程序：◆通用电气公司照明设备分部；◆每天要向公司资源部送交数百份定额申请单；◆需要7天向2-3个供应商发出招标信。（周期长，复杂）电子采购程序：（1996年以来）◆各部门将所需商品放在内部网上；◆资源部从内部网接收电子定额申请单；◆通过Internet向全世界的供应商招标；◆两个小时内收到供应商发来的定额申请单；◆资源部当天对其进行评估并做出决定。采购费用已下降了30%，60%的采购人员被重新安置工作，资源部进行采购政策研究。12/12/2022511.电子商务在企业竞争中的作用(1)（1）降低成本，提高竞争2)电子商务降低库存成本企业的库存成本括仓库场地占用费、建造费、维护费等，互联网全天24小时联通，可与供应商进行即时的信息交流，企业可以根据每天的生产量来确定每日的原材料需求量。3)电子商务降低营销成本市场营销活动包括市场营销研究、市场需求预测、定价等，企业在Internet网上建立起自己的商业网站，通过网站可以发布企业的各种信息。4)电子商务降低管理费用◆降低交通和通讯费用；◆降低人工费用。(1)降低成本，提高竞争力1.电子商务在企业竞争中的作用(2)12/12/2022522)电子商务降低库存成本3)电子商务降低营销成本(1)降低成（2）创造新的市场机会互联网上可以提供每周7天；每天24小时运行；触角可以延伸到世界每一个地方。（3）个性化管理1）提高消费者满意度；2）满足消费者个性化需求；消费者将拥有比过去更大的选择自由。1.电子商务在企业竞争中的作用(3)12/12/202253（2）创造新的市场机会1.电子商务在企业竞争中的作用(3)12.企业实施电子商务的策略（1）（1）波特竞争理论新的进入者威胁↓供应商的要价能力→现有竞争者之间对抗←消费者的还价能力↑替代产品或服务威胁12/12/2022542.企业实施电子商务的策略（1）（1）波特竞争理论新的进入者2.企业实施电子商务的策略（2）（2）企业实施电子商务战略转变

对抗型、竞争型→协作型两败俱伤对抗型竞争战略转变为双赢协作型竞争战略◆工业经济时代：市场游戏规则是大鱼吃小鱼和弱肉强食，企业竞争是资本竞争、资源竞争（战争型竞争）；◆在市场经济中：市场游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，◆互联网时代：竞争游戏规则为协作型竞争，追求双赢发展模式，强调协作和知识共享（协作型竞争）12/12/2022552.企业实施电子商务的策略（2）（2）企业实施电子商务战略转2.企业实施电子商务的策略（3）电子商务战略的制订与规划的三个阶段◆确定目标优势◆分析计算电子商务的成本和收益◆综合评价电子商务战略12/12/2022562.企业实施电子商务的策略（3）电子商务战略的制订与规划的三3.电子商务与企业资源重组电子商务不仅是一种技术变革，商务活动本身发生的根本性革命。（1）企业组织信息传递：单向的一对多式→双向多对多式（2）企业组织结构：垂直金字塔式→扁平化（水平式）（3）企业权力：集权制→分权制12/12/2022573.电子商务与企业资源重组电子商务不仅是一种技术变革，商传统业务流程飞机制造商航空公司零配件商

波音公司业务流程重组飞机制造商电子商务站点航空公司零配件商实物流信息流电子商务要求按照价值链（内、外）构造业务流程实施企业管理与经营运作，满足顾客需要，要求实施BPR波音公司：航空公司>波音>零件公司>波音库存>航空公司变为：航空公司>(波音电子商务网站)>零件公司>航空公司波音公司业务流程变革12/12/202258传统业务流程飞机制造商航空公司零配件商波音公司业务流程重组二、制造企业电子商务应用1.制造企业电子商务应用◆市场调查◆原材料采购与生产要素的招标◆发布企业信息◆产品的销售及服务◆利用电子商务进行生产经营管理◆通过网络收集与企业经营相关的各种信息◆实现上下游企业及客户的沟通◆新产品开发12/12/202259二、制造企业电子商务应用1.制造企业电子商务应用12/1二、制造企业电子商务应用2.制造企业的网上采购与销售（1）网上采购基于目录服务的网络采购系统主要通过以下几种方式来实现：1）客户定制目录(CustomCatalog)2）建立与供应商站点的链接3）协同OBI(CooperativeOBI)购物篮选择产品传递给购物处理形成采购订单4)内容集成(ContentAggregation)5)应急计划(ContingencyPlan)6）主动收集(CompilingProactiveLy)7）多方协作(CorporationApproach)12/12/202260二、制造企业电子商务应用2.制造企业的网上采购与销售12二、制造企业电子商务应用2.制造企业的网上采购与销售（2）网上销售1）卖方控制型市场（Dell公司）2）买方控制型市场（美国“在线自由市场”）3）中介控制型市场（美国“快速配对”(FastParts)公司）12/12/202261二、制造企业电子商务应用2.制造企业的网上采购与销售12制造企业典型案例青岛海尔集团由传统企业转向电子商务企业三个方向的转移◆第一是管理方向的转移(从直线职能性组织结构向业务流程再造的市场链转移)；◆第二是市场方向的转移(从国内市场向国外市场转移)；◆第三是产业的转移(从制造业向服务业转移)。12/12/202262制造企业典型案例青岛海尔集团由传统企业转向电子商务企制造企业典型案例青岛海尔集团海尔电子商务的运作方式（）网上商店网上采购内部管理后台的支持系统海尔电子商务以企业管理信息化和业务重组为基础网络化管理网络化营销网络化服务网络化采购12/12/202263制造企业典型案例青岛海尔集团海尔电子商务的运作方式订单为主线的海尔电子商务12/12/202264订单为主线的海尔电子商务12/11/202224EDI处理12/12/202265EDI处理12/11/202225客户关系管理运营CRM商业运营管理分析CRM商业性能管理ERP定单管理供应链管理定单计划传统系统后台办公室闭环的处理过程数据仓库客户行为数据超市客户数据超市产品数据超市顾客服务市场营销自动化销售自动化纵向应用种类管理市场营销自动化营销活动管理引动销售现场服务声音（CTI）会议Web会议电子邮件电子回复管理合作CRM商业合作管理前台办公室移动办公室客户交流传真信件直接交流CRM的含义与构成12/12/202266客户关系管理运营CRM分析CRMERP定单管理供应链管理定单客户关系管理电话机传真机PC机信息亭POS机邮局企业人员呼叫中心FAX服务E-mail服务Web服务器EDI服务电话机面谈结果整理集成转换账户信息订货信息产品信息客户联系渠道集成EDI服务顾客12/12/202267客户关系管理电话机传真机PC机信息亭POS机邮局企业人员呼叫总结重点掌握内容：各种性质的企业电子商务应用的内容及模式企业信息化与电子商务之间的关系能力要求：能够分析制造企业电子商务应用程序及内容12/12/202268总结重点掌握内容：12/11/202228案例：戴尔电子商务12/12/202269案例：戴尔电子商务12/11/202229商业目标

戴尔在线的目的是最大限度地满足客户的需要，使公司产生更大的效益。主要目标

●更准确快捷地了解客户需求，有计划地组织生产●提供直销服务，网上查询和预定●降低库存，根据客户订货组织生产●客户个性化服务●网上故障诊断和技术支持●降低公司运营成本12/12/202270商业目标戴尔在线的目的是最大限度地满足客户的需要，使公司成功要素(1)创新的经营理念(2)客户自定义服务(3)根据订货组织生产(4)个性化服务12/12/202271成功要素(1)创新的经营理念12/11/202231(1)创新的经营理念

戴尔公司的“黄金三原则”第一，摒弃库存；第二，坚持直销；第三，让产品与服务贴近顾客。12/12/202272(1)创新的经营理念戴尔公司的“黄金三原则”12/11/戴尔在线通过自助服务保持与客户的联系，将大部分注意力集中在针对最终用户的直接市场活动、直接销售和直接技术支持上。(2)客户自定义服务1)客户自己在网上获得信息，并进行交易：●客户自助查询产品信息；●客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务；●客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具（电话、传真、邮寄或E-mail）2)网上故障诊断和技术支持:戴尔公司建立了一个全面的知识数据库，里面包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法，同时还有处理回信、交易和备份零件运输等处理程序和系统。12/12/202273戴尔在线通过自助服务保持与客户的联系，(2)客户自定(3)根据订货组织生产●目标：“零库存”●手段：精确迅速地获得客户需求信息，不断缩短生产线和客户家门口的时空距离。●结果：Dell公司在全球的平均库存天数下降到8天之内，计算机业平均为80天。●风险降低、成本降低。12/12/202274(3)根据订货组织生产●目标：“零库存”12/11/2022

(4)个性化服务戴尔公司允许客户自定义设计其喜欢的产品，客户可以自由选择和配置计算机的各种功能、型号和参数，戴尔公司根据客户的要求进行生产，满足客户的个性化需求。1)Dell公司将客户分成：