金牌店长之店长规范与职责概述课件

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—店长规范与职责营运部：刘庆联1营运部：刘庆联12

通过学习本课程，你将能够：

●了解店长的角色定位；

●了解店面管理的意义、内涵及其作用；

●了解店面的运营管理机制；

●学会如何执行销售计划，达成销售目标。学习导航2

学习导航231.店长的角色定位2.店面管理“3+2”31.店长的角色定位2.店面管理“3+2”34店长管什么

对店面管理的深层意义、内涵和作用的不理解，导致一些店长对自己该做什么、如何把店面做好等问题一知半解，在管理店面的过程中常常会陷入困惑。那么，店长究竟应该管什么呢？4店长管什么45店长对自己的定位和评价可谓五花八门，概括起来，有几种现象相对比较常见。

“管家”一些店长把自己定位成管家，认为店里面所有事情都归他管，每天从早到晚都忙碌于各种零碎的小事，感觉到非常劳累。1.店长的角色定位5店长对自己的定位和评价可谓五花八门，概括起来，有几种现象相56“保姆”有些店长把自己定位成保姆，觉得自己除了管理店铺里的各种事务，还要教育一些像孩子般不成熟的店员，解答他们的疑问，制止不合理的行为等。对于由生活上的琐事导致情绪波动的店员，店长也需要跟他们私下交流、沟通、谈心。6“保姆”有些店长把自己定位成保姆，觉得自己除了管理店铺里的67“掌柜”有些店长觉得自己就像掌柜，每天把店面给打理好是最重要的任务，在此基础上才能做出自己的业绩。7“掌柜”有些店长觉得自己就像掌柜，每天把店面给打理好是最重78除了以上相对“传统”的自我评价，还有一些普遍的解释。有的店长认为自己是个“二大爷”，大事小事忙里忙外，处理得很累却还不得人心，被人指指点点；有人认为自己就像电视剧《超人马大姐》里的马大姐，辛苦工作、忙东忙西却没有什么结果；有人甚至觉得自己是个“碎催”，什么事都得盯着，什么事都要说到位，走开一会儿都不行。8除了以上相对“传统”的自我评价，还有一些普遍的解释。有的店89通常，店长们觉得忙碌的目的就是把店做好，带出一支优秀的营销团队，达到最佳业绩。目标虽然是明确的，但对于如何管理、该做什么，却常感到束手无策，导致烦躁、痛苦和不自信，久而久之，便形成了恶性循环——“忙乱”、“茫然”、“盲目”，即每天很忙碌，心里很茫然，盲目努力却没有长远目标，不知道未来在哪里。9通常，店长们觉得忙碌的目的就是把店做好，带出一支优秀的营销910“店长”这两个字，听上去是管理者，事实上却周而复始地处理一些琐事，上级对店面的业绩要求和下级员工的不当行为，往往给夹在中间的店长造成双重压力。有时做了许多努力，结果却遭到上级批评、下级腹诽，面对这些窘境，店长更要给明确定位，以免造成事倍功半的效果。10“店长”这两个字，听上去是管理者，事实上却周而复始地处理1011准确定位想要纠正对店长定位的误区，最重要的就是弄清楚店长究竟肩负什么职责，承担何种角色。“高飞鹰”店长要像“高飞鹰”——目标明确，树立、宣传品牌和文化及价值观。只有站在比普通员工更高的位置上，才能拥有看得更远的能力。这种能力包含两个方面：其一，能够预见销售未来的发展和店面业绩未来发展的能力。其二，树立、宣传品牌文化和价值观的能力。11准确定位“高飞鹰”1112“镇山虎”店长要像“镇山虎”——坐镇中庭，执行“家法”，带领出合格的团队。店长就是一个店面的“主心骨”，通过整合团队完成业绩，在店面中起到中流砥柱的作用。店长就像是教授，本身具有丰富的知识和威信，受到他人的信赖和尊敬，起到意见领袖的作用，有了店长带头，才能使店面井然有序，才能使整个团队按照规范化的顺序继续运行。12“镇山虎”1213“叼肉狼”店长要像“叼肉狼”——身先士卒，带领团队完成销售任务。店长除了承担店面管理责任、带领团队之外，本身也承担着完成一定销售业绩和销售计划的任务。因此，店长更要身先士卒、以身作则，为店员做好表率，有效地鼓舞和带领团队成员。店长就是将军，要打胜仗，就要打头阵，一骑当先地冲在最前方，同时不断鼓舞后方的队伍，带领整个部队勇往直前。13“叼肉狼”1314“看门狗”店长要像“看门狗”——忠于职守，打理店面内部杂务，保证店面的日常运营。店长要忠于自己的岗位，并且承担好管理责任。一个店能否运作好和正常运营，都是与店长息息相关的，店长要把这个“家”看好，主管各种事务，保证店面能够有序的运营并完成业绩任务。14“看门狗”1415店长做什么1.“三做到”想要做到成功的店面管理、实现事半功倍的效果，聪明的店长一定要掌握“三做到”：做明确、做正确和做有效。做明确店长应当明确自己要做什么，即什么是该做的，什么是不用亲自做应该假手他人做的。只有分清事情的主次以及必要性，才能集中精力解决更重要的事情。

做正确明确自己该做的事情后，就要把事情做正确、做好，尽全力把事情做到最完美，保证不犯低级错误。

做有效要做有效的事情，把有限的精力放在处理最有效果的事情上。换言之，应当让自己的工作变得更有效率，而非花大量的精力做本身意义就不大的事情。做明确店长应当明确自己要做什么，即什么是该做的，什么是不用亲自做应该假手他人做的。只有分清事情的主次以及必要性，才能集中精力解决更重要的事情。做正确明确自己该做的事情后，就要把事情做正确、做好，尽全力把事情做到最完美，保证不犯低级错误。做有效要做有效的事情，把有限的精力放在处理最有效果的事情上。换言之，应当让自己的工作变得更有效率，而非花大量的精力做本身意义就不大的事情。15店长做什么1.“三做到”做明确做正确做有效做明确1516店长如何才能做明确、做正确、做有效的事情呢？在实际工作中，就要做到“3+2”模式，即三段工作流程+两个重要执行。2.店面管理“3+2”A.营业前B.营业中C.营业后3+2D.销售任务执行E.促销活动执行16店长如何才能做明确、做正确、做有效的事情呢？在实际工作中1617A.营业前

作为店面管理者，要把概括性和理论性的事物落实到实际操作中，具体每一个环节、步骤应该做什么呢？17A.营业前作为店面管理者，要把概括性和1718一、检、扫、明、核“一日之计在于晨。”在每天早晨开店之前，准备工作一定要做得仔细、滴水不漏，这直接影响了店员一天内的工作状态和整个店面的运营销售。

具体来说，开店前的工作可以用四个步骤概括——检、扫、明、核。1.检A.检查设备的运营情况B.检查店面形象18一、检、扫、明、核1.检18192.扫A.打扫中分工明确B.打扫后清洁工具归位3.明A.当天的任务和计划B.人力资源配置C.货物资源配置D.特殊事件特殊事件是指当天有没有新产品到店面、会不会有预约的顾客到店，到店的具体时间，以及来店目的等192.扫A.打扫中分工明确3.明A.当天的任务和计划特殊事19204.核核查、核对，即店长每天早晨都应该进行一次仔细的核对。

核对的方法，包括登录系统，对照特殊临时布置的事情、查找相关数据以及新的指派；或用手机、网络等方式查收邮件中是否有临时布置的任务；也可以核对工作日志，查看一天的工作计划。204.核2021二、店面形象1.店面形象是一种暗示店面形象是一个店铺的“面子工程”，对店铺的发展起着至关重要的作用。它既可以衬托产品的品牌，让产品具备更多说服力，也可以让产品更加生动化，给顾客传递心理上的环境感觉。21二、店面形象1.店面形象是一种暗示21222.店面形象是一种信息传达①传递品牌信息；②营造购物环境；③传递产品信息222.店面形象是一种信息传达①传递品牌信息；2223三、召开高效晨会1.什么是晨会晨会顾名思义，应当在早晨召开。晨会的内容是布置一天的工作任务，让员工知道自己当天应该做什么、怎么做、以及应该注意的问题等。此外，店长还要鼓舞员工的士气，团结集体力量，完成一天的销售份额。23三、召开高效晨会1.什么是晨会晨会顾名思义，应当在早晨召23242.高效晨会五字诀想要使晨会更有效率，就要掌握晨会“五字诀”：统、定、报、解、激统：统仪表统，是指统一店员的仪表、仪容，用整齐划一的着装和规范的形象迎接每一位光临的顾客，主要分为:a.统一整体形象b.统一细节形象【案例】巧用瓜子治形象一个店长偶然发现店内的几个销售员在营业时嗑瓜子，感到非常生气，但并没有当面指责，而是买了十斤咸香口味的瓜子，对他们说：“你们喜欢嗑瓜子，我给你们买过来了，你们就嗑吧。但是有一个要求，必须在三个小时之内嗑完，而且不准喝水。”几个销售人员只好按照店长的要求去做，结果可想而知，有人甚至嘴角长泡。自从这件事情后，几个销售人员对瓜子产生了抗体，再也不在上班时嗑瓜子了。242.高效晨会五字诀【案例】2425定：定任务定，是指确定当天的任务。包括要执行的具体事务、销售目标等。a.定整体计划b.定个体计划要点提示员工制定好个人计划后，员工和店长的工作是：①员工在晨会中报出；②店长进行评估；③店长鼓励和支持合理计划。25定：定任务要点提示2526报：报信息报，就是要向员工通报一些信息。报的内容包括行业信息和动态、竞品的情报、新政策和措施、新品发布活动，以及计划中的活动等需要上情下达的事情，当然这些信息最好是正面有效，并能够对员工产生激励作用。解：解问题解，就是解决。店长要鼓励员工把遇到的问题主动在晨会时提出，群策群力地帮助他解决。激：激士气激，就是激励士气、鼓舞干劲。作为店长，要让每一个员工都对所在店面和完成当天销售业绩充满信心。26报：报信息2627激励员工需要掌握一定的方法，主要包括以下几个方面：先说集体、再对个人、注意典型、正面引导。在实际工作中，激励士气的方法有很多种，建议店长首先要表扬整个集体。譬如，“大家昨天表现都很好”、“集体表现都很好”，称赞整个品牌、整个区域，再表扬一些典型的个人，有意识地引用一些典型做正面引导等。新闻播报、互相问好、分享经验、组织舞蹈。店长也可以播报一些正面新闻、好人好事以及好消息，可以采用大家互相问好或者分享经验的办法组织开展，如邀请业绩突出的员工分享自己成功的经验，或是组织员工一起跳舞等。以身作则、有效带领、常换常新、给予认可。作为管理者，要以身作则、奖罚分明。比如，让员工分享生活中的乐趣，做游戏、讲笑话等，也可以把一些内容进行互相的穿插，做一些改进，免得形式过于单一。一些员工对于分享经验表现得不够踊跃，一是认为可能没有经验可分享，二是觉得很麻烦，这时就需要店长有效地带领店员，进行形式的转换，同时，给予上台分享经验的员工以激励或认可，真正调动起来店员的情绪，实现高效工作总而言之，早晨营业前，店面管理者要做的准备除了“检”、“扫”、“明”、“核”之外，还要做好高效的晨会，让员工明确一天的工作任务并且调整店员的状态，调动大家的士气，迎接一天的工作。27激励员工需要掌握一定的方法，主要包括以下几个方面：总而言2728B.营业中店门打开，预示着一整天的营业已经开始。作为店长，在营业中要做好四项工作——巡查、督导、激励、应急，掌控整个店面一天的工作状况。一、巡查，细致周密店长在平时工作中要做好巡查，对于店面的情况、每一个店员工作进展到程度都必须有所把握。当然，巡查并不是不分任何时间地在店里视察，而是按照规定的时间节点，展开细节巡查。即使是比较小的店面，也需要把巡查的内容规定好，并保证在巡查过程中不会疏忽细节问题。就营销而言，需要掌握一定的工具和方法。如同晨会有五字诀一样，巡查也需要方法和工具。28B.营业中店门打开，预示着一整天的营业已经开始。作为店长28291.列表查工作制作一张表格，罗列出每天要做的事情，在开店之前进行巡查，在做到的细节上打勾，从而有效减少遗漏和误解。每一家不同的店面，都可以根据自身的具体情况，通过辅助列表进行细节上的调整。2.巡查要“四到”店长在巡查时应该做到四到：眼到、耳到、手到、脚到。A.眼到眼到是指店长要随时看到周围情况，观察整个店面情况和员工工作状态等，以便在出现小的细节偏差时及时做出调整。在巡查过程中，一旦发现某位员工在责任范围之内出现偏差，就一定要让他意识到问题，并负担相应的责任。比如，有的店面里的展品价签掉到地上，销售人员和店长却都不理不睬，顾客看到后，会在心里留下不好的印象。

B.耳到耳到，是指店长要随时用耳朵去听，听销售人员跟顾客交流的情况，是否有不合适的地方，以便及时补位、及时补救。C.手到、脚到手到、脚到，是指店面哪里出现问题，店长都要及时到位做出处理。一些店长觉得自己的店面比较小，没有多少事，没必要高度紧张。事实上，在整个运营过程当中，可能会发生各种各样的小事，处理不当，就会造成店长的失职。俗话说：“心中有事，眼中有活。”店长必须随时随地关注店面的整体和细节，每天至少要有两个时间段做比较全面整体的巡查，发现哪些地方不到位，就要适时进行调整或者处理，以保持整个店面的最好状态。291.列表查工作2930二、督导，解决问题督导，可以解释为监督和指导。店长进行督导的目的是及时发现店面及员工在营销中的问题，果断进行改善和调整。1.督导不同于巡查督导和巡查是有一定区别的。巡查更多的是店面的一些小事，或者说随时随地发生的一些事。督导主要是以工作目标和计划为主体的，针对员工的工作状态、业务能力和销售进展情况而展开，店长需要把一天的销售目标和每个人的工作计划落实到具体的事情上。2.有效督导督导时，可能会涉及对员工的的培育工作。店长不仅要对销售业绩负责，对店面管理负责，同时也要对整个团队负责。督导员工的方式，除了平时正规化的培训或专题化的演练两种方式之外，在工作中对员工进行临时调整和教导也是非常重要的手段。通常来说，现场培育比起专门的培训和演练意义更重大，因为在实际工作场景中的及时指导和评判往往会使店员的印象更加深刻。30二、督导，解决问题30313.正确应对提问和请教面对下属不知该如何办理的请教时，一些店长会直接告诉店员应该如何去做。这种做法是有问题的，虽然理论上要说给他听、做给他看，但并不代表无条件马上地亲自做出来，而是要注意以下原则。不要轻易越俎代庖店长仅仅是一个点评者，或者是引导者，不要做一些越俎代庖的事。建议先让员工提出自己的想法，然后店长提出改进意见，再让店员不断地改进。有些时候，员工稍微说几句好话，管理者一时冲动就亲自帮他们解决，这是不可取的。拥有同理心一些下属和上层交流时不会全盘托出自己的想法，所以作为管理者，面对下属较为隐晦的话时，要明白他的意思，要依赖于对下属本身优缺点的了解。比如，有个下属跟店长说：“北京的秋天很美，香山的枫叶都红了。”一般人的第一反应是这名员工想去游玩，但是店长知道他的背景，他有本没车，女朋友从外地来看他，此时他的意思实际上是想跟店长借车。只有了解员工，才能同他们进行有效沟通。313.正确应对提问和请教不要轻易越俎代庖3132化批评为鼓励当下属提出问题的时候，许多店长都会直言不讳地进行批评，其实更好的方式是化批评为鼓励。首先采取欲扬先抑的方式，在表述自己的看法时，先认同他的想法，对其进行赞美，接下来再指出不足。一定要记住，不要轻易地伤害对方的自尊心，要在认同、赞美的基础上，进行反转和反问，学会把批评化为鼓励，化批评为目标牵引。不随便说“下不为例”在实际工作中，每当店长跟员工说“下不为例”时，类似的错误下次员工可能还会犯。究其原因，当员工犯错误时，店长只是轻描淡写地说一句“下不为例”，那么他会觉得领导对自己所犯的错误持无所谓态度，就会造成思想上不重视，而导致屡教不改，长此以往，最终的后果将不堪设想。面对员工对自己的错误认识得不够深刻的时候，店长反而应该严厉地批评，并要求员工以此为戒，当他为自己的错误感到痛苦时，自然不会再犯。32化批评为鼓励不随便说“下不为例”3233三、激励，长短结合无论是做激励性的工作，还是教导下属，大前提都是要明确下属的优点和缺点，从而开展一些有意识、有目的的培训计划或者进行有效激励。1.激励的重要性很多管理者看不到自己下属的优点，总是觉得激励无从下手，结果造成员工工作积极性非常低，直接影响了工作绩效。正所谓“用人所长”，必须把合适的人放在合适的岗位上，不足的地方要尽量弥补，才能发挥效率最大化。33三、激励，长短结合3334【案例】临渊羡鱼，不如退而结网陈经理和韩经理是无话不谈的好友。韩经理刚升职为经理时，干劲十足，但过了两个月就状态低迷。在陈经理的询问之下，韩经理说出来自己的想法：下属的能力不足，不能胜任工作。比如小李，性格比较内敛腼腆，跟客户交谈起来很困难；年轻的女孩小王，一到公司就化一个小时的妆；老员工老刘仗着年纪比韩经理大，处处和他作对，经常迟到早退，就连最踏实肯干的小崔也有毛病……他非常羡慕陈经理，认为他手下有一批精兵良将，而自己手下则相去甚远。陈经理听后表示，这是身为管理者的韩经理没有看到下属的优点。小李虽然不会谈客户，但他的笔头好，能写文案和企划；小王虽然每天花很久的时间化妆，但也正因为如此，她对于谈客户具有很大的优势；老刘毕竟是个老员工，在行业内有很多人脉关系，也有许多年丰富经验，有时候韩经理办不到的事情，老刘却能办到，身为管理者的韩经理应当更加尊敬他；而小崔的所谓缺点，与营销根本没有关系。听了陈经理的解释，韩经理恍然大悟，没有看到员工的优点，只看到了员工的不足之处，所以会觉得自己没有干劲，是他的失职之处。34【案例】34352.激励的原则激励不仅可以提升团队凝聚力、改善员工的工作状态，还可以促进员工个人的发展。通常来说，实施激励时要注意以下几方面原则。长短结合激励包括长期和短期两种。短期激励就是激励员工一时的行为，会对其在短期内有一定的促进作用。短期内让员工做得更好并不是目的，更重要的是使他有更加长期的发展。因此，必须把短期激励和长期激励结合起来。方式多样激励的方式有多种讲究，不仅要长短结合，形式也要多样化、多元化，切忌单一化、模式化。鼓励为主激励以鼓励为主。激励其实是一种更高层面的鼓励，又被称为赏善罚恶。通过激励队员的动作和行为，鼓励其在某方面取得进步，同时也起到关爱团队的作用。正面导向激励的导向以正面为主，通过带动起整个团队的气氛和氛围，达到激励整个团队的效果。352.激励的原则3536四、突发事件处理在营业中，难免会遇到一些突发事件，店长必须做好应急准备，确保及时处理一些突发事件、控制影响范围，争取第一时间解决，以免带来连锁反应以及造成不良影响。1.应急内容员工的冲突——内部协调问题对于内部的问题，店长也要进行协调和沟通，以营造团队和谐的氛围。员工冲突在营业中也是很可能出现的突发事件。例如，店里面有两个不是很“对盘”的销售人员，因为某个“导火索”而爆发争吵，这时是需要店长进行应急管理的。顾客不满——卖场突发事件无论是销售人员，还是店面管理者都必须面对一些突发事件。比如，送货员在送货中没有处理好，顾客感到不满意；顾客上门投诉一些产品不预期的损坏，或者卖场中发生的一些突如其来的事情等等。36四、突发事件处理36372.应急原则在店面日常运营中，处理所有突发事件的原则要着重以两点为主：A.一切以维护公司的利益和品牌的形象为根本；B.一切以顾客的利益为导向。一旦涉及到对外事宜应优先处理，优先关注顾客的感受，优先控制事态的范围等。如果店长没有及时控制事态发展，就很可能将原本不严重的事件演变为重大事件。3.应急措施A.处理员工内部冲突要公平;B.处理顾客不满和投诉要真诚;C.处理特殊事件要及时.372.应急原则3.应急措施3738C.营业后一、闭店流程A、清理经过一天的营业之后，产品的摆放就或多或少出现一些混乱或摆放得不合适，比如吊旗或pop倒了、坏了，要全部原物归位。每天闭店后都要做周密的清理，保持整个店面回到应有的状态。】B、总结闭店后，要对一天的销售情况、客户的信息等做一个简单的归档和总结，便于了解自己目前的工作进度和所掌握的信息，也对第二天的工作有所辅助。C、汇报总结完一天的工作内容后，要及时对工作进行上报、下达，同时要填写相应的工作汇报表单D、巡检结束了清扫、总结、汇报工作后，在离开店面的时候要进行巡检。巡查要注重整体状况，比如，电器的开关以及门窗是否关闭，虽然这些细节都是小事，一旦有遗漏的细节要立刻弥补。38C.营业后一、闭店流程3839二、召开有效夕会在闭店后可以召开简单的会议进行总结，叫做夕会。与晨会一样，要有效地开好夕会，也要按照一定的流程来做。对于店员较少的店面，夕会可能仅只是一个简单的交接班，也必须引起重视。夕会也有五字诀：总、评、训、通、激。1.总：总结业绩总结一天的业绩是第一要务，要细化到个人，掌握每个人当天的业绩如何、对于自己制定的目标做到什么程度、取得什么结果等。作为店长，一定要搞清楚整个店面的销售业绩和个人达到的层次。2.评：评价表现评价每个人在一天内的工作表现，针对需要改进的地方，提出相应好的建议和意见等。3.训：训练技能尽量在每次闭店之后，用少许时间做一个简单的店面训练。比如，就某个话题和场景进行演练，让一个员工扮演顾客，一个员工扮演销售人员，做现场的PK，训练结束后由全体员工一起点评员工的表现。39二、召开有效夕会39404.通：交流感情通，即通情。通过一些情感性的东西跟店员进行交流，以店长激励的正面语言为主，让员工无论当天精神状态如何，都能保持良好的心情回到家里，并投入到第二天的工作。情感方面的沟通，形式不用过于正式，比如，让员工坐在一起喝饮料、聊天等。这一点与晨会是有明显区别的，晨会的目的是要激励店员有一个高昂的状态投入到工作中，而夕会的目的是在做完总结后，让店员们保持轻松的状态，回到家里面能够好好休息。5.激：激励士气夕会也应该适当地给员工们激励士气，比如，夸赞大家今天表现不错，明天继续努力。夕会整体时间建议尽量控制在二十分钟左右，最长不超过半小时，否则很可能导致员工产生倦怠感，效果会适得其反。夕会也可以通过做表格的方式使其更具体化、清晰化。404.通：交流感情4041D.销售任务执行作为店面管理者，必须对整个店面的销售活动和销售事务负责。一家店面能不能完成销售目标，是考核店长非常重要的指标。1.衡量目标的标准——SMART原则S：明确的目标首先要明确。目标不仅能够通过销售额来反映，最好是能够通过一定的过程来考量。假设先定下销售额，接着这个销售额就可以分解成为具体的一些行为，用行为考量比数字更直观。41D.销售任务执行作为店面管理者，必须对整个店面的销售活动4142M：可衡量的目标必须是可衡量的。要明确地知道多少才算做到了目标，多少算没做到；多少算优秀，多少算合格。有一个具体的指标可以参照，才不会使目标虚化。A：可接受的目标必须是现实的，比较具体、有实际操作性。比如，某位员工上个月尽全力才做50万的销量，而且还包括一次“五一促销”，6月份要他做到100万，那是天方夜谭。除非他能给出一个理由怎么才能做到100万，如果方法可行，才可以定下这个目标。此外，目标的具体化、数据化，还要有一个标准去衡量。42M：可衡量的A：可接受的4243R：现实可行的目标必须根据实际情况来定，在现实中可行，可以最终达到。而非对员工的能力来讲，是空中楼阁无法实现的。T：有时间限定的计划要有一定的时间限制。例如，在这个月之内定销售目标，将这个月要做的事以周为单位分解，具体到每一周该做什么,甚至可以细化到每天。43R：现实可行的T：有时间限定的43442.订立目标的三个原则因人而异当店面的销售任务分解到每个销售人员身上的时候，有的店长担心分配不公会导致员工的心态发生问题，所以习惯于将销售任务平摊到每个销售人员身上。其实，每个员工的能力不同、成熟程度不同、技能水平也不同，能够完成的份额也会有所不同，所以目标也要酌情而定。随机应变在订立月目标的时候，需要注意三个方面：

1、考虑近期有没有促销活动。2、考虑该月份是店面销售的高峰期还是低谷期，或者是热点期还是冷淡期，并以此为参照制定销售计划。3、考虑周围销售环境有没有变化有检可考想要使订立的销售目标得以落实，将目标完善化和合理化，可以使用“四个一”的整套简单方法。一张表：销售计划表一个会：周总结会一句话：晨会确认、夕总结一个行为：月度考核442.订立目标的三个原则因人而异随机应变有检可考4445店长的指导作用：让员工对本月销售的行为和销售的步骤形成清晰的概念，知道这个月该从哪里出单、该从哪里挖客户、该从哪里做介绍等。其次，当员工订立目标的时候，店长必须判断这个目标是否合适、是否真的具备可执行性，追问员工具体行动计划，接着可以反问他一些问题：参考上个月的销售情况，这个月制定的目标是否合适，是否将可能发生的特殊事件考虑周全？如果原有的老客户表现出愿意长期购买产品的意向，是否进行回访、跟踪等工作的开展……销售计划的执行需要一套工具，与此同时将许多因素考虑进去，这些内容看似简单，做起来是需要花费气力的。尤其是个人销售计划表，如果没有类似的经验，刚开始使用的几个月就需要经过不断磨合。正所谓“没有规矩，不成方圆”，经过一系列工具的灵活使用，相信店面的工作一定会一步步走向正轨，业绩也会不断提升。45店长的指导作用：让员工对本月销售的行为和销售的步骤形成清4546E.促销活动执行除了销售计划的执行，还有一个很重要的执行——促销活动，这是店长非常重要的任务之一，即保证促销活动有效的完成。1.促销的重要性促销活动不仅仅意味着当天销售量的提升，其产生的影响可能在以后的三个月、半年甚至更长时间中都能够体现。比如，很多消费者对品牌和产品的优劣的认知会很单纯，可能仅仅来自对牌子的眼熟程度或者顾客的数量。所以，一次成功的促销活动对于这些消费群体和消费者所产生的影响是非常巨大的，可能在未来很长一段时间都会在脑海中形成深刻的印象，成为其购买的对象。2.执行比策划更重要促销方案和促销执行孰轻孰重？一流的促销方案加上三流的执行，和三流的方案加上一流的执行，哪个效果会更好？当有一个100分的一流方案，但是执行是三流的，没有得到很好的落实，那么100分只能做出30分。如果方案本身只是三流的，只有60分，但是店面100%的按照方案执行，最后可能能得到55分，如果执行得特别到位，很有可能做出七八十分的效果。因此，促销活动三分靠策划，七分靠执行，执行比策划更重要。46E.促销活动执行除了销售计划的执行，还有一个很重要的执行46473.促销执行的三点建议深入沟通、统一认识执行促销活动，首先要统一认识，做好思想工作，让员工认识到工作的重要性。如果以前的促销都是随意做的，至少从这一次开始，必须要扎扎实实做好。店长的态度决定下属的态度和行为，如果店长觉得无所谓，那么店员也会觉得无所谓；只有店长充分重视了，店员和其他管理者才会重视起来。规范步骤、规范动作要规定好谁，什么时间，什么地点，做什么样的事，需要做到什么程度。这些不是条条框框，只有具体到每一个行为、每一个时间点，整个促销活动才能得到有效把控。“紧盯”“紧盯”是保障有效执行的重要措施。作为店面管理者，必须要学会盯。店长在心中必须有个概念，什么时间要盯哪些事，哪件事情在哪里需要去盯。重点的工作、重点的点位一定要重点关注，否则将会影响整个促销活动。473.促销执行的三点建议深入沟通、统一认识47484.促销执行的四个关键促销执行需要牢牢把握四个关键点：关键地点要出击、关键人员的行为要掌控、关键的话术要落地、关键时刻要把握。关键地点要出击卖场外、卖场里、店面内是关键的“三度空间”，店长要非常清楚什么样的地方做什么样的事。卖场外，要管理好临促人员；卖场内，引客人员要跟紧顾客聊得起来；店面内，销售人员要掌握销售话术484.促销执行的四个关键4849关键人员行为要把控在三度空间里，有三个关键人员，即店长、店员、临促店长：总控、巡视、调整。如果促销活动有上级的领导或者其他人来帮助做总控，店长就可以不做总控这项工作；反之，店长一定要做好各方面的管控工作。店长负责总控巡视，接着做出一些调整、积极的进行补位。店员：配合氛围、传达利益、积极补位、完成任务。店员要烘托店内气氛，跟顾客传达产品优势、让利程度等信息。同时积极进行销售行为，完成销售任务。临促：熟悉政策、明确目标、主动出击、积极配合。对于临时促销，要让他们熟悉政策和考核标准，明确销售目标。同时促使他们主动出击，多打配合，以促进销售的顺利进行。49关键人员行为要把控4950关键话术要落地想要做好促销过程，一定要学习重点的话术，并在重点的岗位上反复演练。关键话术可以采用多种方法进行鼓励和筛选，总的要求是利索、圆滑。比如，通过考核上岗，话术合格的员工才能接触客户。要用政策激励员工，要在过程中进行监督，最后阶段时还要进行调整、改正、考核。关键时刻要把握促销活动的重点，就是在客流最多的时候抓紧机会及时推出一些活动，煽动气氛，做好宣传，引爆销售点。作为店面的管理者，要协调各方面，尽量使促销活动的高潮环节在人流最高峰前开始50关键话术要落地5051店面管理通常就是由一件件小事组合和堆积起来的。要想把事情做好，一定要学会管控细节。51店面管理通常就是由一件件小事组合和堆积起来的。要想把事情515252521、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Monday,December12,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:27:0000:27:0000:2712/12/202212:27:00AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2200:27:0000:27Dec-2212-Dec-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:27:0000:27:0000:27Monday,December12,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2212月-2200:27:0000:27:00December12,20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。12十二月202212:27:00上午00:27:0012月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十二月2212:27上午12月-2200:27December12,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/120:27:0000:27:0012December20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:27:00上午12:27上午00:27:0012月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/12/202212:27:00AM00:27:0012-12月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/12/202212:27AM12/12/202212:27AM12月-2212月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。12-Dec-2212December202212月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday,December12,202212-Dec-2212月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。12月-2200:27:0012December202200:27谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月5354

—店长规范与职责营运部：刘庆联1营运部：刘庆联5455

通过学习本课程，你将能够：

●了解店长的角色定位；

●了解店面管理的意义、内涵及其作用；

●了解店面的运营管理机制；

●学会如何执行销售计划，达成销售目标。学习导航2

学习导航55561.店长的角色定位2.店面管理“3+2”31.店长的角色定位2.店面管理“3+2”5657店长管什么

对店面管理的深层意义、内涵和作用的不理解，导致一些店长对自己该做什么、如何把店面做好等问题一知半解，在管理店面的过程中常常会陷入困惑。那么，店长究竟应该管什么呢？4店长管什么5758店长对自己的定位和评价可谓五花八门，概括起来，有几种现象相对比较常见。

“管家”一些店长把自己定位成管家，认为店里面所有事情都归他管，每天从早到晚都忙碌于各种零碎的小事，感觉到非常劳累。1.店长的角色定位5店长对自己的定位和评价可谓五花八门，概括起来，有几种现象相5859“保姆”有些店长把自己定位成保姆，觉得自己除了管理店铺里的各种事务，还要教育一些像孩子般不成熟的店员，解答他们的疑问，制止不合理的行为等。对于由生活上的琐事导致情绪波动的店员，店长也需要跟他们私下交流、沟通、谈心。6“保姆”有些店长把自己定位成保姆，觉得自己除了管理店铺里的5960“掌柜”有些店长觉得自己就像掌柜，每天把店面给打理好是最重要的任务，在此基础上才能做出自己的业绩。7“掌柜”有些店长觉得自己就像掌柜，每天把店面给打理好是最重6061除了以上相对“传统”的自我评价，还有一些普遍的解释。有的店长认为自己是个“二大爷”，大事小事忙里忙外，处理得很累却还不得人心，被人指指点点；有人认为自己就像电视剧《超人马大姐》里的马大姐，辛苦工作、忙东忙西却没有什么结果；有人甚至觉得自己是个“碎催”，什么事都得盯着，什么事都要说到位，走开一会儿都不行。8除了以上相对“传统”的自我评价，还有一些普遍的解释。有的店6162通常，店长们觉得忙碌的目的就是把店做好，带出一支优秀的营销团队，达到最佳业绩。目标虽然是明确的，但对于如何管理、该做什么，却常感到束手无策，导致烦躁、痛苦和不自信，久而久之，便形成了恶性循环——“忙乱”、“茫然”、“盲目”，即每天很忙碌，心里很茫然，盲目努力却没有长远目标，不知道未来在哪里。9通常，店长们觉得忙碌的目的就是把店做好，带出一支优秀的营销6263“店长”这两个字，听上去是管理者，事实上却周而复始地处理一些琐事，上级对店面的业绩要求和下级员工的不当行为，往往给夹在中间的店长造成双重压力。有时做了许多努力，结果却遭到上级批评、下级腹诽，面对这些窘境，店长更要给明确定位，以免造成事倍功半的效果。10“店长”这两个字，听上去是管理者，事实上却周而复始地处理6364准确定位想要纠正对店长定位的误区，最重要的就是弄清楚店长究竟肩负什么职责，承担何种角色。“高飞鹰”店长要像“高飞鹰”——目标明确，树立、宣传品牌和文化及价值观。只有站在比普通员工更高的位置上，才能拥有看得更远的能力。这种能力包含两个方面：其一，能够预见销售未来的发展和店面业绩未来发展的能力。其二，树立、宣传品牌文化和价值观的能力。11准确定位“高飞鹰”6465“镇山虎”店长要像“镇山虎”——坐镇中庭，执行“家法”，带领出合格的团队。店长就是一个店面的“主心骨”，通过整合团队完成业绩，在店面中起到中流砥柱的作用。店长就像是教授，本身具有丰富的知识和威信，受到他人的信赖和尊敬，起到意见领袖的作用，有了店长带头，才能使店面井然有序，才能使整个团队按照规范化的顺序继续运行。12“镇山虎”6566“叼肉狼”店长要像“叼肉狼”——身先士卒，带领团队完成销售任务。店长除了承担店面管理责任、带领团队之外，本身也承担着完成一定销售业绩和销售计划的任务。因此，店长更要身先士卒、以身作则，为店员做好表率，有效地鼓舞和带领团队成员。店长就是将军，要打胜仗，就要打头阵，一骑当先地冲在最前方，同时不断鼓舞后方的队伍，带领整个部队勇往直前。13“叼肉狼”6667“看门狗”店长要像“看门狗”——忠于职守，打理店面内部杂务，保证店面的日常运营。店长要忠于自己的岗位，并且承担好管理责任。一个店能否运作好和正常运营，都是与店长息息相关的，店长要把这个“家”看好，主管各种事务，保证店面能够有序的运营并完成业绩任务。14“看门狗”6768店长做什么1.“三做到”想要做到成功的店面管理、实现事半功倍的效果，聪明的店长一定要掌握“三做到”：做明确、做正确和做有效。做明确店长应当明确自己要做什么，即什么是该做的，什么是不用亲自做应该假手他人做的。只有分清事情的主次以及必要性，才能集中精力解决更重要的事情。

做正确明确自己该做的事情后，就要把事情做正确、做好，尽全力把事情做到最完美，保证不犯低级错误。

做有效要做有效的事情，把有限的精力放在处理最有效果的事情上。换言之，应当让自己的工作变得更有效率，而非花大量的精力做本身意义就不大的事情。做明确店长应当明确自己要做什么，即什么是该做的，什么是不用亲自做应该假手他人做的。只有分清事情的主次以及必要性，才能集中精力解决更重要的事情。做正确明确自己该做的事情后，就要把事情做正确、做好，尽全力把事情做到最完美，保证不犯低级错误。做有效要做有效的事情，把有限的精力放在处理最有效果的事情上。换言之，应当让自己的工作变得更有效率，而非花大量的精力做本身意义就不大的事情。15店长做什么1.“三做到”做明确做正确做有效做明确6869店长如何才能做明确、做正确、做有效的事情呢？在实际工作中，就要做到“3+2”模式，即三段工作流程+两个重要执行。2.店面管理“3+2”A.营业前B.营业中C.营业后3+2D.销售任务执行E.促销活动执行16店长如何才能做明确、做正确、做有效的事情呢？在实际工作中6970A.营业前

作为店面管理者，要把概括性和理论性的事物落实到实际操作中，具体每一个环节、步骤应该做什么呢？17A.营业前作为店面管理者，要把概括性和7071一、检、扫、明、核“一日之计在于晨。”在每天早晨开店之前，准备工作一定要做得仔细、滴水不漏，这直接影响了店员一天内的工作状态和整个店面的运营销售。

具体来说，开店前的工作可以用四个步骤概括——检、扫、明、核。1.检A.检查设备的运营情况B.检查店面形象18一、检、扫、明、核1.检71722.扫A.打扫中分工明确B.打扫后清洁工具归位3.明A.当天的任务和计划B.人力资源配置C.货物资源配置D.特殊事件特殊事件是指当天有没有新产品到店面、会不会有预约的顾客到店，到店的具体时间，以及来店目的等192.扫A.打扫中分工明确3.明A.当天的任务和计划特殊事72734.核核查、核对，即店长每天早晨都应该进行一次仔细的核对。

核对的方法，包括登录系统，对照特殊临时布置的事情、查找相关数据以及新的指派；或用手机、网络等方式查收邮件中是否有临时布置的任务；也可以核对工作日志，查看一天的工作计划。204.核7374二、店面形象1.店面形象是一种暗示店面形象是一个店铺的“面子工程”，对店铺的发展起着至关重要的作用。它既可以衬托产品的品牌，让产品具备更多说服力，也可以让产品更加生动化，给顾客传递心理上的环境感觉。21二、店面形象1.店面形象是一种暗示74752.店面形象是一种信息传达①传递品牌信息；②营造购物环境；③传递产品信息222.店面形象是一种信息传达①传递品牌信息；7576三、召开高效晨会1.什么是晨会晨会顾名思义，应当在早晨召开。晨会的内容是布置一天的工作任务，让员工知道自己当天应该做什么、怎么做、以及应该注意的问题等。此外，店长还要鼓舞员工的士气，团结集体力量，完成一天的销售份额。23三、召开高效晨会1.什么是晨会晨会顾名思义，应当在早晨召76772.高效晨会五字诀想要使晨会更有效率，就要掌握晨会“五字诀”：统、定、报、解、激统：统仪表统，是指统一店员的仪表、仪容，用整齐划一的着装和规范的形象迎接每一位光临的顾客，主要分为:a.统一整体形象b.统一细节形象【案例】巧用瓜子治形象一个店长偶然发现店内的几个销售员在营业时嗑瓜子，感到非常生气，但并没有当面指责，而是买了十斤咸香口味的瓜子，对他们说：“你们喜欢嗑瓜子，我给你们买过来了，你们就嗑吧。但是有一个要求，必须在三个小时之内嗑完，而且不准喝水。”几个销售人员只好按照店长的要求去做，结果可想而知，有人甚至嘴角长泡。自从这件事情后，几个销售人员对瓜子产生了抗体，再也不在上班时嗑瓜子了。242.高效晨会五字诀【案例】7778定：定任务定，是指确定当天的任务。包括要执行的具体事务、销售目标等。a.定整体计划b.定个体计划要点提示员工制定好个人计划后，员工和店长的工作是：①员工在晨会中报出；②店长进行评估；③店长鼓励和支持合理计划。25定：定任务要点提示7879报：报信息报，就是要向员工通报一些信息。报的内容包括行业信息和动态、竞品的情报、新政策和措施、新品发布活动，以及计划中的活动等需要上情下达的事情，当然这些信息最好是正面有效，并能够对员工产生激励作用。解：解问题解，就是解决。店长要鼓励员工把遇到的问题主动在晨会时提出，群策群力地帮助他解决。激：激士气激，就是激励士气、鼓舞干劲。作为店长，要让每一个员工都对所在店面和完成当天销售业绩充满信心。26报：报信息7980激励员工需要掌握一定的方法，主要包括以下几个方面：先说集体、再对个人、注意典型、正面引导。在实际工作中，激励士气的方法有很多种，建议店长首先要表扬整个集体。譬如，“大家昨天表现都很好”、“集体表现都很好”，称赞整个品牌、整个区域，再表扬一些典型的个人，有意识地引用一些典型做正面引导等。新闻播报、互相问好、分享经验、组织舞蹈。店长也可以播报一些正面新闻、好人好事以及好消息，可以采用大家互相问好或者分享经验的办法组织开展，如邀请业绩突出的员工分享自己成功的经验，或是组织员工一起跳舞等。以身作则、有效带领、常换常新、给予认可。作为管理者，要以身作则、奖罚分明。比如，让员工分享生活中的乐趣，做游戏、讲笑话等，也可以把一些内容进行互相的穿插，做一些改进，免得形式过于单一。一些员工对于分享经验表现得不够踊跃，一是认为可能没有经验可分享，二是觉得很麻烦，这时就需要店长有效地带领店员，进行形式的转换，同时，给予上台分享经验的员工以激励或认可，真正调动起来店员的情绪，实现高效工作总而言之，早晨营业前，店面管理者要做的准备除了“检”、“扫”、“明”、“核”之外，还要做好高效的晨会，让员工明确一天的工作任务并且调整店员的状态，调动大家的士气，迎接一天的工作。27激励员工需要掌握一定的方法，主要包括以下几个方面：总而言8081B.营业中店门打开，预示着一整天的营业已经开始。作为店长，在营业中要做好四项工作——巡查、督导、激励、应急，掌控整个店面一天的工作状况。一、巡查，细致周密店长在平时工作中要做好巡查，对于店面的情况、每一个店员工作进展到程度都必须有所把握。当然，巡查并不是不分任何时间地在店里视察，而是按照规定的时间节点，展开细节巡查。即使是比较小的店面，也需要把巡查的内容规定好，并保证在巡查过程中不会疏忽细节问题。就营销而言，需要掌握一定的工具和方法。如同晨会有五字诀一样，巡查也需要方法和工具。28B.营业中店门打开，预示着一整天的营业已经开始。作为店长81821.列表查工作制作一张表格，罗列出每天要做的事情，在开店之前进行巡查，在做到的细节上打勾，从而有效减少遗漏和误解。每一家不同的店面，都可以根据自身的具体情况，通过辅助列表进行细节上的调整。2.巡查要“四到”店长在巡查时应该做到四到：眼到、耳到、手到、脚到。A.眼到眼到是指店长要随时看到周围情况，观察整个店面情况和员工工作状态等，以便在出现小的细节偏差时及时做出调整。在巡查过程中，一旦发现某位员工在责任范围之内出现偏差，就一定要让他意识到问题，并负担相应的责任。比如，有的店面里的展品价签掉到地上，销售人员和店长却都不理不睬，顾客看到后，会在心里留下不好的印象。

B.耳到耳到，是指店长要随时用耳朵去听，听销售人员跟顾客交流的情况，是否有不合适的地方，以便及时补位、及时补救。C.手到、脚到手到、脚到，是指店面哪里出现问题，店长都要及时到位做出处理。一些店长觉得自己的店面比较小，没有多少事，没必要高度紧张。事实上，在整个运营过程当中，可能会发生各种各样的小事，处理不当，就会造成店长的失职。俗话说：“心中有事，眼中有活。”店长必须随时随地关注店面的整体和细节，每天至少要有两个时间段做比较全面整体的巡查，发现哪些地方不到位，就要适时进行调整或者处理，以保持整个店面的最好状态。291.列表查工作8283二、督导，解决问题督导，可以解释为监督和指导。店长进行督导的目的是及时发现店面及员工在营销中的问题，果断进行改善和调整。1.督导不同于巡查督导和巡查是有一定区别的。巡查更多的是店面的一些小事，或者说随时随地发生的一些事。督导主要是以工作目标和计划为主体的，针对员工的工作状态、业务能力和销售进展情况而展开，店长需要把一天的销售目标和每个人的工作计划落实到具体的事情上。2.有效督导督导时，可能会涉及对员工的的培育工作。店长不仅要对销售业绩负责，对店面管理负责，同时也要对整个团队负责。督导员工的方式，除了平时正规化的培训或专题化的演练两种方式之外，在工作中对员工进行临时调整和教导也是非常重要的手段。通常来说，现场培育比起专门的培训和演练意义更重大，因为在实际工作场景中的及时指导和评判往往会使店员的印象更加深刻。30二、督导，解决问题83843.正确应对提问和请教面对下属不知该如何办理的请教时，一些店长会直接告诉店员应该如何去做。这种做法是有问题的，虽然理论上要说给他听、做给他看，但并不代表无条件马上地亲自做出来，而是要注意以下原则。不要轻易越俎代庖店长仅仅是一个点评者，或者是引导者，不要做一些越俎代庖的事。建议先让员工提出自己的想法，然后店长提出改进意见，再让店员不断地改进。有些时候，员工稍微说几句好话，管理者一时冲动就亲自帮他们解决，这是不可取的。拥有同理心一些下属和上层交流时不会全盘托出自己的想法，所以作为管理者，面对下属较为隐晦的话时，要明白他的意思，要依赖于对下属本身优缺点的了解。比如，有个下属跟店长说：“北京的秋天很美，香山的枫叶都红了。”一般人的第一反应是这名员工想去游玩，但是店长知道他的背景，他有本没车，女朋友从外地来看他，此时他的意思实际上是想跟店长借车。只有了解员工，才能同他们进行有效沟通。313.正确应对提问和请教不要轻易越俎代庖8485化批评为鼓励当下属提出问题的时候，许多店长都会直言不讳地进行批评，其实更好的方式是化批评为鼓励。首先采取欲扬先抑的方式，在表述自己的看法时，先认同他的想法，对其进行赞美，接下来再指出不足。一定要记住，不要轻易地伤害对方的自尊心，要在认同、赞美的基础上，进行反转和反问，学会把批评化为鼓励，化批评为目标牵引。不随便说“下不为例”在实际工作中，每当店长跟员工说“下不为例”时，类似的错误下次员工可能还会犯。究其原因，当员工犯错误时，店长只是轻描淡写地说一句“下不为例”，那么他会觉得领导对自己所犯的错误持无所谓态度，就会造成思想上不重视，而导致屡教不改，长此以往，最终的后果将不堪设想。面对员工对自己的错误认识得不够深刻的时候，店长反而应该严厉地批评，并要求员工以此为戒，当他为自己的错误感到痛苦时，自然不会再犯。32化批评为鼓励不随便说“下不为例”8586三、激励，长短结合无论是做激励性的工作，还是教导下属，大前提都是要明确下属的优点和缺点，从而开展一些有意识、有目的的培训计划或者进行有效激励。1.激励的重要性很多管理者看不到自己下属的优点，总是觉得激励无从下手，结果造成员工工作积极性非常低，直接影响了工作绩效。正所谓“用人所长”，必须把合适的人放在合适的岗位上，不足的地方要尽量弥补，才能发挥效率最大化。33三、激励，长短结合8687【案例】临渊羡鱼，不如退而结网陈经理和韩经理是无话不谈的好友。韩经理刚升职为经理时，干劲十足，但过了两个月就状态低迷。在陈经理的询问之下，韩经理说出来自己的想法：下属的能力不足，不能胜任工作。比如小李，性格比较内敛腼腆，跟客户交谈起来很困难；年轻的女孩小王，一到公司就化一个小时的妆；老员工老刘仗着年纪比韩经理大，处处和他作对，经常迟到早退，就连最踏实肯干的小崔也有毛病……他非常羡慕陈经理，认为他手下有一批精兵良将，而自己手下则相去甚远。陈经理听后表示，这是身为管理者的韩经理没有看到下属的优点。小李虽然不会谈客户，但他的笔头好，能写文案和企划；小王虽然每天花很久的时间化妆，但也正因为如此，她对于谈客户具有很大的优势；老刘毕竟是个老员工，在行业内有很多人脉关系，也有许多年丰富经验，有时候韩经理办不到的事情，老刘却能办到，身为管理者的韩经理应当更加尊敬他；而小崔的所谓缺点，与营销根本没有关系。听了陈经理的解释，韩经理恍然大悟，没有看到员工的优点，只看到了员工的不足之处，所以会觉得自己没有干劲，是他的失职之处。34【案例】87882.激励的原则激励不仅可以提升团队凝聚力、改善员工的工作状态，还可以促进员工个人的发展。通常来说，实施激励时要注意以下几方面原则。长短结合激励包括长期和短期两种。短期激励就是激励员工一时的行为，会对其在短期内有一定的促进作用。短期内让员工做得更好并不是目的，更重要的是使他有更加长期的发展。因此，必须把短期激励和长期激励结合起来。方式多样激励的方式有多种讲究，不仅要长短结合，形式也要多样化、多元化，切忌单一化、模式化。鼓励为主激励以鼓励为主。激励其实是一种更高层面的鼓励，又被称为赏善罚恶。通过激励队员的动作和行为，鼓励其在某方面取得进步，同时也起到关爱团队的作用。正面导向激励的导向以正面为主，通过带动起整个团队的气氛和氛围，达到激励整个团队的效果。352.激励的原则8889四、突发事件处理在营业中，难免会遇到一些突发事件，店长必须做好应急准备，确保及时处理一些突发事件、控制影响范围，争取第一时间解决，以免带来连锁反应以及造成不良影响。1.应急内容员工的冲突——内部协调问题对于内部的问题，店长也要进行协调和沟通，以营造团队和谐的氛围。员工冲突在营业中也是很可能出现的突发事件。例如，店里面有两个不是很“对盘”的销售人员，因为某个“导火索”而爆发争吵，这时是需要店长进行应急管理的。顾客不满——卖场突发事件无论是销售人员，还是店面管理者都必须面对一些突发事件。比如，送货员在送货中没有处理好，顾客感到不满意；顾客上门投诉一些产品不预期的损坏，或者卖场中发生的一些突如其来的事情等等。36四、突发事件处理89902.应急原则在店面日常运营中，处理所有突发事件的原则要着重以两点为主：A.一切以维护公司的利益和品牌的形象为根本；B.一切以顾客的利益为导向。一旦涉及到对外事宜应优先处理，优先关注顾客的感受，优先控制事态的范围等。如果店长没有及时控制事态发展，就很可能将原本不严重的事件演变为重大事件。3.应急措施A.处理员工内部冲突要公平;B.处理顾客不满和投诉要真诚;C.处理特殊事件要及时.372.应急原则3.应急措施9091C.营业后一、闭店流程A、清理经过一天的营业之后，产品的摆放就或多或少出现一些混乱或摆放得不合适，比如吊旗或pop倒了、坏了，要全部原物归位。每天闭店后都要做周密的清理，保持整个店面回到应有的状态。】B、总结闭店后，要对一天的销售情况、客户的信息等做一个简单的归档和总结，便于了解自己目前的工作进度和所掌握的信息，也对第二天的工作有所辅助。C、汇报总结完一天的工作内容后，要及时对工作进行上报、下达，同时要填写相应的工作汇报表单D、巡检结束了清扫、总结、汇报工作后，在离开店面的时候要进行巡检。巡查要注重整体状况，比如，电器的开关以及门窗是否关闭，虽然这些细节都是小事，一旦有遗漏的细节要立刻弥补。38C.营业后一、闭店流程9192二、召开有效夕会在闭店后可以召开简单的会议进行总结，叫做夕会。与晨会一样，要有效地开好夕会，也要按照一定的流程来做。对于店员较少的店面，夕会可能仅只是一个简单的交接班，也必须引起重视。夕会也有五字诀：总、评、训、通、激。1.总：总结业绩总结一天的业绩是第一要务，要细化到个人，掌握每个人当天的业绩如何、对于自己制定的目标做到什么程度、取得什么结果等。作为店长，一定要搞清楚整个店面的销售业绩和个人达到的层次。2.评：评价表现评价每个人在一天内的工作表现，针对需要改进的地方，提出相应好的建议和意见等。3.训：训练技能尽量在每次闭店之后，用少许时间做一个简单的店面训练。比如，就某个话题和场景进行演练，让一个员工扮演顾客，一个员工扮演销售人员，做现场的PK，训练结束后由全体员工一起点评员工的表现。39二、召开有效夕会92934.通：交流感情通，即通情。通过一些情感性的东西跟店员进行交流，以店长激励的正面语言为主，让员工无论当天精神状态如何，都能保持良好的心情回到家里，并投入到第二天的工作。情感方面的沟通，形式不用过于正式，比如，让员工坐在一起喝饮料、聊天等。这一点与晨会是有明显区别的，晨会的目的是要激励店员有一个高昂的状态投入到工作中，而夕会的目的是在做完总结后，让店员们保持轻松的状态，回到家里面能够好好休息。5.激：激励士气夕会也应该适当地给员工们激励士气，比如，夸赞大家今天表现不错，明天继续努力。夕会整体时间建议尽量控制在二十分钟左右，最长不超过半小时，否则很可能导致员工产生倦怠感，效果会适得其反。夕会也可以通过做表格的方式使其更具体化、清晰化。404.通：交流感情9394D.销售任务执行作为店面管理者，必须对整个店面的销售活动和销售事务负责。一家店面能不能完成销售目标，是考核店长非常重要的指标。1.衡量目标的标准——SMART原则S：明确的目标首先要明确。目标不仅能够通过销售额来反映，最好是能够通过一定的过程来考量。假设先定下销售额，接着这个销售额就可以分解成为具体的一些行为，用行为考量比数字更直观。41D.销售任务执行作为店面管理者，必须对整个店面的销售活动9495M：可衡量的目标必须是可衡量的。要明确地知道多少才算做到了目标，多少算没做到；多少算优秀，多少算合格。有一个具体的指标可以参照，才不会使目标虚化。A：可接受的目标必须是现实的，比较具体、有实际操作性。比如，某位员工上个月尽全力才做50万的销量，而且还包括一次“五一促销”，6月份要他做到100万，那是天方夜谭。除非他能给出一个理由怎么才能做到100万，如果方法可行，才可以定下这个目标。此外，目标的具体化、数据化，还要有一个标准去衡量。42M：可衡量的A：可接受的9596R：现实可行的目标必须根据实际情况来定，在现实中可行，可以最终达到。而非对员工的能力来讲，是空中楼阁无法实现的。T：有时间限定的计划要有一定的时间限制。例如，在这个月之内定销售目标，将这个月要做的事以周为单位分解，具体到每一周该做什么,甚至可以细化到每天。43R：现实可行的T：有时间限定的96972.订立目标的三个原则因人而异当店面的销售任务分解到每个销售人员身上的时候，有的店长担心分配不公会导致员工的心态发生问题，所以习惯于将销售任务平摊到每个销售人员身上。其实，每个员工的能力不同、成熟程度不同、技能水平也不同，能够完成的份额也会有所不同，所以目标也要酌情而定。随机应变在订立月目标的时候，需要注意三个方面：

1、考虑近期有没有促销活动。2、考虑该月份是店面销售的高峰期还是低谷期，或者是热点期还是冷淡期，并以此为参照制定销售计划。3、考虑周围销售环境有没有变化有检可考想要使订立的销售目标得以落实，将目标完善化和合理化，可以使用“四个一”的整套简单方法。一张表：销售计划表一个会：周总结会一句话：晨会确认、夕总结一个行为：月度考核442.订立目标的三个原则因人而异随机应变有检可考9798店长的指导作用：让员工对本月销售的行为和销售的步骤形成清晰的概念，知道这个月该从哪里出单、该从哪里挖客户、该从哪里做介绍等。其次，当员工订立目标的时候，店长必须判断这个目标是否合适、是否真的具备可执行性，追问员工具体行动计划，接着可以反问他一些问题：参考上个月的销售情况，这个月制定的目标是否合适，是否将可能发生的特殊事件考虑周全？如果原有的老客户表现出愿意长期购买产品的意向，是否进行回访、跟踪等工作的开展……销售计划的执行需要一套工具，与此同时将许多因素考虑进去，这些内容看似简单，做起来是需要花费气力的。尤其是个人销售计划表，如果没有类似的经验，刚开始使用的几个月就需要经过不断磨合。正所谓“没有规矩，不成方圆”，经过一系列工具的灵活使用，相信店面的工作一定会一步步走向正轨，业绩也会不断提升。45店长的指导作用：让员工对本月销售