八项服务技巧

DifferentMoments

不同的时刻MomentofMisery

痛苦时刻Expectationnotmet

没有达到客人期望We’veoverpromisedandunderdelivered

传递给客人的服务和产品没有达到我们对客人的承诺MomentofHorror

恐怖时刻Serviceisfarbelowexpectation

服务远远没有达到客人期望Cannotrecover无法挽救的过失第一页，共74页。MomentofSatisfaction满意时刻Servicemeetsexpectation

服务达到客人需要We’vedeliveredwhatwe’vepromised

我们遵照承诺传递服务和产品给客人Serviceexceedsexpectation

服务超过客人的期望We’veunderpromisedandoverdelivered

传递给客人的服务和产品超越我们对客人的承诺MomentofDelight惊喜时刻DifferentMoments

不同的时刻第二页，共74页。8NewSkillsyouwillLearn

您将学到的八项新技巧FocusingontheGuestProvidingEfficientServiceEnhancingGuestSelf-esteemBuildingRapportProvidingInformation&ExplanationsDeterminingGuest’sNeedsExplainingHotelServicesReferring积极主动全面关注快捷迅速高效服务提高自信加强自尊建立感情关系融洽提供信息解释说明抓住机会确认需求介绍服务指引消费及时转交妥善安排第三页，共74页。TrainingObjectives

培训目标Bytheendofthetrainingyouwillbeableto:本课程结束后，您将能够：Listthe8basicskillsofguestcourtesy

列出对客服务的八项基本技巧Provide2examplesofwheneachcanbeusedinyourownworkplacetoimproveguestservice举出自己的工作场所提高对客服务的两个例子第四页，共74页。Domestic

Arrangement

培训安排Timings

准时Toilets

卫生间TeaBreak/Lunch

茶歇/午餐NoSmoking禁止抽烟Notes/Handouts

笔记/学员资料Turnoffyourmobilephone关闭手机EnjoyIt!

积极参与，享受乐趣！第五页，共74页。FocusingontheGuest

关注客人第六页，共74页。SessionObjectives课程目标Describe5actionsyoucantaketofocusontheguest

描述你能够采取的关注客人的5种行为Definewhatwemeanbyassessingcuesandexplainitsimportance

察觉领会客人暗示的含义和重要性Assesscuesshownbyguestsandstaffinvideoclips识别录象中客人和员工的暗示第七页，共74页。Whatdoesfocusmean?

关注是什么含义？Concentrateon 全神贯注于Payattentionto 专心于第八页，共74页。FocusingontheGuest–Summary

关注客人–总结Listen 聆听Smile 微笑Usetheguest’sfirstname称呼客人的姓Usepositivebodylanguage

用积极的肢体语言

Maintaineyecontact

保持目光接触

Recognizetheguestimmediately

立刻意识到客人的出现

Assesscues

察觉领会暗示第九页，共74页。第十页，共74页。

Whatdoes“assessing”mean?“察觉领会”是什麽意思？

Whatdoes“cues”mean?“暗示”是什麽意思？

AssessingCues察觉领会暗示

Ifyouare“assessingcues”–whatcanyoulearnaboutaguest?

您能够在“察觉领会客人的暗示”中了解到什麽？

Toread/tosee/toanalyze去读/去看/去分析

Hint/messages/sign;Toreadmessages线索/讯息/迹象；去读讯息Howtheguestisfeeling客人的感受Guest’sNeed

客人的要求第十一页，共74页。VerbalandNon-verbalCues口头和非口头的暗示ExamplesofVerbalCues口头暗示的例子“Yes”,“No”,wordsused“是”，“不”，等使用的语言

Thetoneofthevoice声调

Thespeedandvolumeofthespeech语速和音量ExamplesofNon-VerbalCues非口头暗示的例子

Nodding点头

Smile微笑

EyeContact目光交流

Posture姿势第十二页，共74页。FocusingontheGuest–Cues

全面关注客人–暗示PositiveCues积极暗示 Indicatethattheguestisreceptivetowhatyouaresayinganditisokaytoproceed

表示客人对你所讲的表示接受，可继续进行下去。IndifferentCues无动于衷的暗示 Suggestthattheguestisnotinterestedinwhatyouaresaying,orthattheneedsaddresseddonotrelatetohiscurrentsituation.Itmaybeappropriatetoaskquestions.

表示客人对你所说的不感兴趣，或你陈述的需求与他目前的状况无关，最好通过问题来确认。NegativeCues消极暗示 Signalthattheguestisnotinterestedinwhatyouaresaying.Inthiscase,youshouldendtheconversation.

表示客人对你所讲的不感兴趣，在此情况下，您应当结束谈话。第十三页，共74页。Whydowesometimesmissthecuesaguestgivesus?我们有时为什麽会漏掉客人给我们的暗示？

Ourexperienceislimited我们的经验有限

We’rethinkingaboutwhatwe’llsaynext我们正在思考接下来要说的话

It’safamiliarsituationandwemakeanincorrectassumptionaboutit这是一个相似的场景，我们对它做了不正确的设想

Wearetoobusy我们太忙

漏掉提示会使我们的工作更加艰难，时间拖得更长第十四页，共74页。VideoScreen

andCompletetheExercise观看录象带放映并完成练习第十五页，共74页。ProvidingEfficientService

提供高效服务2第十六页，共74页。Guestsdon’tliketobekeptwaiting,promptnessandefficiencyarekeyskillsinservingourguestswell.客人不喜欢等待，敏捷和有效率是我们提供优质宾客服务的关键技巧

Byprovidingefficientserviceyouwillsaveyourselftimeandensureyouspreadyourworkloadthroughboththebusyandquietperiodsofyourday.通过提供高效服务，你将节约自己的时间并确保将工作量在每个工作日的忙时和闲时分摊第十七页，共74页。SessionObjectives

课程目标

Defineefficientservice

高效服务的定义

List7actionstotaketoprovideefficientservice

列举出7个提供高效服务的行动第十八页，共74页。EfficientService高效服务Tocompleteeachguestinteractionasquicklyaspossiblewhilefocusingontheguestandremainingattentive,pleasantandcourteous.在关注客人，保持细心体贴、亲切大方和彬彬有礼的同时，尽可能快捷地完成每一个对客服务。第十九页，共74页。ProvidingEfficientService

提供高效的服务的秘诀Gettothenextguestquickly.Delayscausewaitinggueststobecomeimpatient迅速转向下一个客人,拖延使得等待的客人变得不耐烦Taketimetobeaccurate,inaccuraciescausedelays

保证服务准确，错误往往导致延误Keepsmalltalktoaminimumwithguestsandotheremployees

长话短说Planahead,goodorganisationwillhelpyouworkquicklyandaccurately

提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确Offeralternativeswhenyoucannotmeetaguest’srequest

无法满足客人需求时提供其他选择Follow-uptobesureguest’sneedshavebeenmet

跟进落实以确保客人的需求得以满足Answerquestionsforexample,explainmenuitems,givedirections

解答疑问，例如讲解菜单上的菜肴品种，引导客人消费第二十页，共74页。

Whenmightweforgetourguest?我们在什麽时候可能忽略宾客？Whenwearebusy.我们繁忙的时候。

Whenisyourbusiesttime?

最繁忙的时段？

Ifyouknowwhenyourbusiesttimeis–whatthingscanyoudotobeefficient?

如果你知道自己的繁忙时段–你可以怎样做以提高效率呢？Prioritize设定优先顺序，Plan计划，

Concentrateononethingatatime

集中精力一次完成一件任务。第二十一页，共74页。VideoScreen

andCompletetheExercise观看录象带放映并完成练习第二十二页，共74页。EnhancingGuestSelf-Estee

提升客人自尊

第二十三页，共74页。SessionObjectives

课程目标

Beawareofmanywaysofenchancingself-esteem

了解提升自尊的多种方式

Beabletoplaytheself-esteemgameandscorefullpoints

能玩自尊游戏并得满分第二十四页，共74页。GroupDiscussion

小组讨论2minutes2分钟Thinkofatimeyoufeltreallyimportant回想一次你感觉真正重要的时刻(有可能是一次特别的晚餐，生日派对，特别喜爱的商场等)Whatthingshappenedtomakeyoufeelbeimportant发生的什麽事情让您觉得您自己很重要？第二十五页，共74页。

Whatisself-esteem?什么是自尊？Thewayyoufeelaboutyourself.

您对自己的感受。Thethingsthatyoudoorsaycanenhance/improvethewaytheguestfeelsabouthim/herself,oritcanreducetheirself-esteem.您对客人的所作所为既能提升客人的自我感受，也能够降低他们的自尊。第二十六页，共74页。EnhancingGuestSelf-Esteem–Summary

提升客人自尊–总结Usetheguest’sname

称呼客人的姓名

Listentotheguestwithoutinterrupting

聆听客人的话不要打断

Complimenttheguest

称赞客人

Treattheguestlikeanadult

象对待成年人一样对待客人Recognizeguest’spresenceimmediately立刻意识到客人的出现

第二十七页，共74页。VideoScreen录象带放映Let'splaytheSelf-esteemGame!“自尊”游戏！第二十八页，共74页。BuildingRapport

建立良好关系第二十九页，共74页。SessionObjectives

课程目标

Definerapportandexplainwhyitisimportant

定义良好关系并解释为什么重要

Listthe3stepstotakewhenrespondingwithempathyandexplainhowtoapplytheseindealingwithaguest’sproblem

列出对客人具有同理心的回应和解释如何用同理心处理客人要求的三个步骤第三十页，共74页。Q：Whatdoes“rapport”mean?“关系”的含义？A：Establishingaharmoniousrelationshipwiththeguest.

与宾客建立和谐的关系。Q：Whyisrapportimportant?为什么“关系”如此重要？A：Itisthebaseofourrelationshipwithourguests.

这是我们对客服务的基础。Q：Howdoweestablishgoodrelationswithaguest?

我们如何与宾客建立良好的关系？A：Listening,showinginterest,caring,positiveactions.

聆听，表现出兴趣，关怀，积极主动的举动。第三十一页，共74页。Q：Israpportalwaysgoingtobebuiltinthesamewaywithalltypesofguests?是用同样的方式与不同的客人建立

“关系”吗？A：No.不是。

Q：Why?为什么？A：Becauseeachguestisanindividualandthereforewillenjoytoberelatedtodifferently.

因为每一位客人都是独特的，有不同的建立关系的方式

第三十二页，共74页。ActionstoFocusontheGuest

关注客人的行为Listenwithoutinterruption倾听而不打断Maintaineyecontact保持目光接触Smile微笑Usepositivebodylanguage使用积极的身体语言Beawareoftoneofvoice注意说话语调Respondwhenappropriate适时作出反应 Recognisetheguestimmediately立即识别客人Anticipateguestneeds预见客人需求Assesscues 揣摩客人的暗示第三十三页，共74页。同理心回应第三十四页，共74页。Ihaveafriend

我有一个朋友Herdogdies

她的狗死了Shecries

她哭了Icry

我哭I’msad

我很伤心Isympathisewithher

我同情她

Ihaveafriend

我有一个朋友

Herdogdies

她的狗死了

Shecries

她哭了

Idon’tcry

我不哭

Iknowsheissad

我知道她很伤心

I’mnotsadbutIunderstandhowshefeels

我不伤心但是我理解她的感觉

Iempathisewithher

我与她感同身受Sympathy同情心

Empathy同理心第三十五页，共74页。Remember

记住向客人表示同情和表现出你对客人感受的理解是截然不同的事情

第三十六页，共74页。StepstoRespondingwithEmpathy

“表达同感”的三步技巧Listentotheguestwithoutinterrupting聆听客人而不打断

2.Apologizeandrespondusingafeelingwordtoexpressyourunderstandingofhowtheguestisfeeling致歉并使用富有感情的语言表示理解客人的感受

Allowtheguesttorespondthenproceedtosolvetheproblem允许客人发泄情绪，然后解决问题

第三十七页，共74页。Q：Whatarefeelingwords?哪些是表示感受的词？Understand理解,

Upset难过,

Confused困惑,

Disappointed失望,Pleased高兴,Happy快乐,Proud自豪……

第三十八页，共74页。“RespondingwithEmpathy”meanslettingtheguestknowthathehasbeenheardandunderstood.“用同理心回应”意味着让宾客知道他被聆听和理解。Itisshowingtheguestthatyouunderstandhowhefeels.“用同理心回应”向宾客显示你理解他的感受。ExamplesonHandout讲义上的范例第三十九页，共74页。VideoScreenandCompletetheRespondwithEmpathy观看录象带放映并用同理心回应IndividualExercise单独完成练习第四十页，共74页。1–4BasicSkillsReview1–4基本技能回顾第四十一页，共74页。ProvidingInformation&Explanations

提供信息并解释第四十二页，共74页。SessionObjectives

课程目标Identify4keyoccasionswhenguestsmayquestionpolicy识别客人可能会对酒店政策提出疑问的４个关键场合Provideexplanationsforthese

对以上做出解释第四十三页，共74页。“Sorry,it’scompanypolicy……Ican’t”“对不起，这是我们公司的政策……我不能”Q:Howdoesthatexpressionmakeyoufeel?

对这样的措辞，你有什麽感受？Irritated/Angry恼怒/生气第四十四页，共74页。

Byexplainingpoliciesandouractionswearetreatingtheguestlikeanadult.通过向宾客解释政策和我们将要采取的行动，我们是在用对待成人的方式对待我们的宾客。

Wemustnotsay“it’shotelpolicy”withoutanexplanation.我们千万不能在说了“这是酒店的政策”后而不提供解释。Enhancingguest'sself-esteem提升宾客的自尊第四十五页，共74页。Example例子：

Itishotelpolicyforgueststocheck-outby12noon.

住店宾客办理离店手续需在中午12点之前，是酒店的政策。Q:Howshouldyouexplainthistoourguests?你如何向宾客解释？Astheroomsareletforthefollowingdayfrom2pm,theroomneedstobevacatedby12noontoallowthemtobecleaned.Andwhenyouarrivedourhotel,wealsoasktheguestsbeforeyoutocheckout.因为房间将在下午2点出售给新的客人，所以房间需要在中午12点空出来，以便客房部员工有时间清洁。在您之前入住的时候，我们也是这样请上一位客人退房的，以确保您有干净的房间入住。第四十六页，共74页。VideoScreen录象带放映第四十七页，共74页。Othersampletopicsforquestionsonwhichwehavehotelpolicies其他的宾客可能有疑问的酒店政策的例子：

RAnotbeingabletoopenroomdoorsforguestsusingtheirmasterkey.

楼层服务员不能使用万能钥匙为宾客开房门。Nottellingpeopleguests’roomnumbers.不能告诉别人宾客的房间号。

Stoppingguestswearingslipperorbathrobeintherestaurant.

制止宾客身穿浴衣和拖鞋进入餐厅

Notservingalcoholtothedrunkguests

不提供酒精饮料给喝醉酒的客人第四十八页，共74页。DeterminingGuest’sNeeds

确定客人的需求第四十九页，共74页。SessionObjectives

课程目标

ExplaintheimportanceofdeterminingGuest’sneedscorrectly解释准确确定客人需求的重要性

Demonstratetheuseofopenquestionsandsummarizingtechniques示范开放式提问和总结技巧的实际使用第五十页，共74页。CanyouguesstheirNeeds?

你能够猜出他们的需求吗？第五十一页，共74页。Q:WhyisitimportanttodetermineGuest’sneeds?

为什麽确定客人的需求非常重要？A:Toprovidegoodservice;toknowhowtohelp;toknowwhathotelservicestooffer/explain

为宾客提供优质服务；知道如何帮助；知道为宾客提供/解释酒店的何种服务Q:HowdoyoufindoutGuest’sneeds?

你如何发现宾客的需求？A:Askquestions提问题Q:HowdoyouconfirmthatyouhavecorrectlyunderstoodwhattheGuest’swants?你如何确认你已经正确地理解宾客的期望？

A:Summarisehisneeds总结宾客的需求第五十二页，共74页。2StepstoDetermineGuest’sNeeds

确定客人需求的2个步骤1. Askappropriatequestions

询问恰当的问题Brieflysummarisewhattheguesttellsyou对客人所说的简要地总结一下FBI第五十三页，共74页。Open-endedQuestion开放式问题

What

什么

Who

谁

When

什么时候

Where

地点why为什么

How

如何第五十四页，共74页。RolePlay提问游戏“对不起，你可以帮助我吗？我想去购物，你建议我上哪儿，好吗？”“我想去看一些有本地特色的东西，你有什麽建议？”第五十五页，共74页。Summarise总结Useyourownwords,

toensureyouhaveunderstoodandsothattheguestdoesn’tfeelheisbeingimitated.使用自己的语言，确保你已经理解，使宾客感觉到他没有被模仿。第五十六页，共74页。VideoScreenandCompletetheSummeriseonExercisePaper观看录象带放映并在练习上完成总结第五十七页，共74页。ExplainingHotelServices

解释酒店的服务7第五十八页，共74页。Whichisyourfavoritehotelserviceandwhy?你最喜欢的酒店服务？为什么？第五十九页，共74页。SessionObjectives

课程目标Explainhotelservicesusingthebenefitstheyofferguests利用酒店服务给宾客带来的好处向宾客解释酒店服务

Statewhentheseexplanationsshouldbeoffered陈述何时提供这些好处第六十页，共74页。Q:Whyshouldwetaketheopportunitytoexplainhotelservicestoguests?

为什么我们要抓住机会向宾客解释酒店的服务？A:Tohelpguestsenjoythehotelasmuchaspossible;toincreasesales.

帮助宾客尽可能多地享用我们的酒店；增加销售机会。Q:Whenisitappropriatetoexplainhotelservices?

什么时候合适向宾客解释酒店的服务？A:Afterdeterminingguestneeds在确认了宾客需求后。

Whenwehaveassessedthecuesindictingthattheguestisinterestedinourservices当我们通过察言观色以及宾客的暗示了解到宾客对我们的服务感兴趣时。第六十一页，共74页。What’sBENEFIT?什么是“好处”？Astatementofwhattheservicewilldofortheguest.服务将给宾客带来什么。Weincludethebenefittoencourageourguesttousethehotelservice.我们将宾客将会享受到的好处传递给宾客，是为了鼓励宾客使用酒店服务。ExamplesonHandout讲义上的范例第六十二页，共74页。BENEFITWORDS好处短语

Relax放松

Enjoy享受