员工手册-XX牛排员工手册

欢乐牛排员工手册员工手册目录1、前言2、經營理念、策略、方針3、歡樂精神4、公司組織圖&店務人員階級組織系統5、店面組織架構及人員職掌6、員工守則7、新進人員須知&服裝儀容與出勤作業規定8、新進人員訓練課程9、服務人員基本禮節用語10、點單、劃單之技巧10-1、產品點報單訓練表10-2、定型化的點單步驟10-3、英文點單及簡易對話10-4、準備工作內容概要11、顧客接待要領12、水果生菜沙拉之製作與處理13、麵包作業14、肉類特性、牛肉營養價值、選肉秘訣、西餐禮儀15、肉品質量分析表16、顧客應對實例17、如何應營顧客18、顧客對企業的關係19、100﹪顧客滿意度20、挽回一個不愉快的顧客&處理顧客問題之方法21、顧客抱怨分析22、廚房作業23、薯條炸製操作流程建議24、內堂整理25、物料管理26、腓肋保鮮與注意事項27、員工自用管理辦法28、營業收入買單損失賠償辦法&內部弊端防止與改善29、錢袋管理辦法&員工服儀管理辦法30、員工出勤休假事宜&休假對照表(年假)31、店面雜貨進出貨及庫存管理規定32、福利金之發放及規定33、店物管理雜項工作要則34、內堂人員、買單手、湯台手、出餐手、煎台手等之訓練35、煎台訓練36、湯台、出餐職責與安全37、成本節控方法38、徵人方法39、營業店每月應繳交之報表或單據40、學習進度表41、教育訓練學習卡42、好主管應有的基本特質43、店長應有的精神44、店長之職責45、幹部進階測試46、店面督導考察重點前言首先迎您加入歡樂牛排的工作行列，歡樂牛排為一創新服務品質、精美產品之餐飲連鎖企業體，其集有志從事牛排餐飲服務工作，開創美好前程的青年伙伴，集體創業而成。它本著務實、踏實的精神，提供顧客清潔、親切、舒適的用餐環境，落實服務佳、品質好的經營方針，供應美味可口、精緻衛生的牛排美食，顧客的滿意是我們的目標，讓我們的同仁同心協力共創美好的未來。所以在您加入我們的行列之餘，我們即給予一連串之導與介紹，以使您能在最短的時間內，能順利進入工作狀況，掌握一切。經營理念

１．歡樂溫馨健康美味２．專業創新誠信務實３．品質技術服務第一４．關懷顧客尊重顧客經營策略

１．

推動連鎖系統，永續企業經營２．

統一企業形象，確保市場商譽３．

精良生產物流，提升產品品質４．

明確經營方針，著重教育訓練５．

灌輸創業理念，輔導開創事業１．

服務定型化２．

禮節親切化３．

品質嚴格化４．

管理組織化５．

福利多樣化經營方針我們的座右銘負責就是能力，勤勞才有前途我們的標誌…牛象徵肯幹實幹效法牛的精神傻勁‧勤勞合群‧負責我們的要求生活有規律上班有精神工作有效率守時‧守紀樂觀‧進取經營管理目標服務定型化禮節親切化品管嚴格化管理組織化福利多樣化我們的形象語“歡迎光臨”“謝謝光臨”店務人員階級組織系統

店長實習店長代理店長實習代店副店長實習副店副店長副店長副店長副店長時段．假日．早．晚班服務員收尾班．時段．假日．早．晚班見習員店面組織架構及人員職掌店長：綜理店內外一切事務，負起營運利潤成敗實任，參與公司決策活動，參與店長會議及各項公司內外之在職訓練進修，人員之心理輔導溝通，公司與店內之聯繫橋樑，人員之應徵任用、教育、成敗、考核、薪資、獎金建議成本費用、雜支控制、改善作業方式技巧、善用店內福利金、定期召開店務會議。實習店長：勝任代店長之各項任務，學習店長之各項職務。代理店長：物料節控管理、品質要求、肉品、原物料盤點、人員紀律、教育等要求，新人帶領、人力、崗位安排調度狀況處理。實習店長：勝任副店長之各項任務，學習代理店長之各項職責。副店長：文書報表資料處理，負責各清潔、保養、維修成果、出勤卡片、排班控制管理。實習副店：熟悉了解各項店內基礎工作，準備工作、崗位工作、打掃工作、保養工作、收尾工作，並學習副店長之職責。儲備幹部：學習實習副店長之各項工作，並受上級及資深人員教導帶領。全職人員：做好基礎工作、準備工作、崗位工作、打掃工作、保養工作、收尾工作，接受上級指揮領導，優秀者可晉升實習副店長。組長：階級與儲備幹部同，負起店內所有工讀生之成果，勝任名項基礎工作準備工作、打掃工作、崗位工作（含煎台）保養工作、收尾工作、良好之領導能力、教育能力，品性、溝通能力

一級服務員：階級與全職同，勝任早班及晚班之一切基礎工作，準備工作、打掃工作，保養工作、收尾工作。早、晚、假日班服務員：勝任本身班別內之各項工作（不含煎台）。早、晚、假日班見習員：勝任並學習本身班別內之各項工作（不含煎台）。歡樂牛排員工守則

１．

建立倫理觀念，養成服從習慣２．

待人和諧有禮，做事敬業負責３．

上下班親自打卡，不遲到、不臨時請假、不矌職、不外出辦私事４．

上班著標準清潔制服，配帶識別證５．

客人進出，親切快速招呼：歡迎光臨、謝謝光臨６．

內堂作業注意安全，注重禮節：請、謝謝、對不起７．

上班中不聊天、不打電話、不抽煙、不吃零食、檳榔８．

不私自取用公司內物品，不食用客人剩下之食物９．

節約物料及水電瓦斯等費用，愛惜公司物品器具１０．

員工職內、不酗酒、不打架、不偷竊１１．努力學習，虛心接受指導糾正，犯錯勇於認錯改正１２．

保守工作機密，愛惜公司名譽，理性反應建議１３．

絕對遵守工作作業規範，配合執行各項政策規定及促銷活動１４．

隨時維護產品品質與店面形象１５．

顧客並非都是對的，但他們是我們的衣食父母，所以我們必需禮讓尊重他們新進人員須知報到須知員工報到時就個人狀況繳交下列資料﹕1.身份證影本身乙份2.退伍令影本乙份（未當兵者免繳）3.詳細填寫新進人員資料表﹑試用合約及管理規定認同書﹑服儀簽收卡4.一吋照片3張5.郵局帳號6.三日內未繳證件者﹐視同未報到不予核薪（非北市者七日）薪資1.本公司員工薪資於每月10日發給﹐遇假日則順延2.預支﹕本公司員工得於每月25日預支薪資﹐其預支金額不得超出應領薪資之1/4﹐工作未滿整月者預支不予發放3.獎金及分紅得於每月25日﹐會計核算完成經管理單位評核後發放其他1.嚴禁本公司員工於上班時間或利用職務之便﹐從事直銷或多層次之傳銷活動﹐違者一律予以解僱2.店長或幹部應清楚逐條的將店務管理規定解釋給新人了解並簽名確認﹐才不致會因不了解規定而犯錯

＊新進人人員訓練練課程＊＊＊壹、工工作性簡簡介…時間、內內容、福福利及各各獎懲１．對對於首首次接觸觸本公司司各營業業店面工工作的從從業人員員而言，，店長必必需針對對全日店店務作息息時間安安排，如如幾點上上班、幾幾點開始始營業、、午間空空班時間間安排，，休憩時時間，晚晚上營業業結束後後的善後後工作安安排，說說明清楚楚，一般般比較混混淆不清清的地方方，通常常發生在在“午休休”時段段上；因因為新進進人員總總以為午午休時間間就是休休息時間間。２．休休假：：採輪休休制，依依出勤作作業規定定辦理，，如遇特特殊情況況：婚、、喪、事事假均需需按規定定申請辦辦理，但但有一原原則“不不接受臨臨時電話話請假，，屢犯者者依規定定為曠職職論，不不得有異異議”，，至於其其他相關關操作規規定，如如穿著制制服、不不吃檳榔榔、不穿穿拖鞋等等，均得得按規章章要求。。諸如前前述各項項，對新新進人員員而言，，是最基基本也是是最重要要的介紹紹說明。。貳、環環境及伙伙伴們介介紹店面環境包包括內部設設施及外圍圍相關事物物。向新進人員員說明店內內各項設施施位置，使使用方式，，物料儲存存位置及堆堆陳要領，，如雜貨乾乾料放在那那？生鮮食食品放在什什麼地方？？該如何堆堆放，堆陳陳出新，燈燈火開關位位置，使用用注意事項項等，皆逐逐項說明，，務必使其其清楚明白白整個環境境內容，同同仁間稱呼呼要求禮儀儀，新人進進入陌生環環境，老人人需帶領熟熟悉周遭環環境，如吃吃飯地方、、交通站牌牌如何往返返的路線等等，讓新進進同仁感受受被照顧，，溫馨方能能驅畏懼感感。參、站站店訓練練：語調……＞親切教導營業時時間內如何何招呼進出出店面的客客人，站立立的姿勢、、聲音、語語調的清淅淅有力、親親切感，通通常較易出出現的狀況況，一般而而言，大多多不自覺的的插腰、靠靠壁及三七七步等不雅雅姿勢，特特別該注意意的是煎台台區或客人人視線範圍圍內，勿肆、

操作流程訓練安排１．

湯台、麵包台（送湯、麵包作業訓練）服務務人人員員基基本本禮禮節節用用語語客人人進進門門：：1.歡迎迎光光臨臨，，<先生生、、小小姐姐>您好好（（適適用用客客人人經經過過））2.老闆闆您您好好，，裡裡面面請請坐坐（（30歲以以上上男男性性之之稱稱呼呼））3.先生生您您好好，，裡裡面面請請坐坐（（30歲以以下下男男性性之之稱稱呼呼））4.小姐姐您您好好，，裡裡面面請請坐坐（（40歲以以下下女女性性之之稱稱呼呼））5.伯母母您您好好，，裡裡面面請請做做（（40歲以以上上女女性性之之稱稱呼呼））6.幾位位（（先先生生、、小小姐姐））您您們們好好，，裡裡面面請請坐坐（（多多位位客客人人進進門門之之稱稱呼呼））7.帥哥哥、、帥帥妹妹您您好好，，請請裡裡面面坐坐（（小小學學生生、、國國中中生生之之稱稱呼呼））8.弟弟弟、、妹妹妹妹您您好好，，裡裡要要請請坐坐（（小小學學生生之之稱稱呼呼））9.您好好，，兒兒童童節節（（母母親親節節、、端端午午節節、、父父親親節節………）快快樂樂點單單：：1.歡迎迎光光臨臨，，先先生生、、小小姐姐您您好好，，請請問問您您用用點點什什麼麼？？2.（老老闆闆、、伯伯母母、、小小姐姐、、帥帥哥哥、、妹妹妹妹））您您好好，，請請問問您您用用點點什什麼麼？？3.幾位位（（先先生生、、小小姐姐…）你你們們好好，，請請問問您您用用點點用用麼麼？？4.對不不起起，，請請問問您您的的（（牛牛排排…）需需不不需需要要加加黑黑胡胡椒椒？？（（要要加加黑黑胡胡椒椒還還是是磨磨菇菇醬醬））5.請問問您您的的（（腓腓肋肋牛牛排排…）要要幾幾分分熟熟？？6.請問問您您需需要要生生采采沙沙拉拉、、啤啤洒洒（（副副產產品品））嗎嗎？？點單單完完畢畢後後請請再再覆覆誦誦，，確確認認產產品品內內容容，，並並說說””謝謝謝謝您您””（（彎彎腰腰點點頭頭））送餐餐具具：：1.對不不起起（（餐餐具具擺擺放放整整齊齊））謝謝謝謝出湯湯‧出麵麵包包：：1.您好好，，講講問問（（…牛排排…）那那位位用用餐餐2.抱歉歉，，麻麻煩煩您您遮遮一一下下收拾拾時時：：1.抱歉歉，，請請問問您您還還要要用用嗎嗎？？2.對不不起起，，我我幫幫您您收收拾拾一一下下，，謝謝謝謝您您！！漏單單時時：：1.對不不起起，，馬馬上上來來2.送湯湯、、麵麵包包或或牛牛排排來來時時…抱歉歉讓讓你你久久等等了了。。追加加產產品品時時1.好的的馬馬上上來來排隊隊時時：：1.對不不起起，，裡裡面面剛剛好好客客滿滿，，請請這這邊邊稍稍等等一一下下，，謝謝謝謝您您。。2.（先先生生、、小小姐姐、、老老闆闆…）請請問問您您有有幾幾位位？？請請您您排排隊隊稍稍等等一一下下，，馬馬上上幫幫您您安安排排，，謝謝謝謝！！買單單：：1.請那那邊邊買買單單，，謝謝謝謝您您，，謝謝謝謝光光臨臨2.老闆闆麻麻煩煩您您這這邊邊買買單單3.您用用的的總總共共360元（連續買買單時）4.您用的是<產品名稱>總共450元5.收您1000元，找您550元，謝謝您您，歡迎常常來6.（弟弟、妹妹妹、帥哥哥）再見，，拜拜點單與劃單單之技巧點單入門我們西餐的的醬料有蘑蘑菇醬與黑黑胡椒醬兩兩種，蘑菇菇醬以（M）表示，黑黑胡椒醬以以（B）表示點單：客人人看的點菜菜單報單：於客客人點單完完畢後，到到煎台區，，將所點之之產品告訴訴煎台手的的術語寫單；將所所點之產品品以符號記記錄之講解：歡樂樂牛排３客客：報報單單為３紅寫寫單為為１7０×３豬排５客，，兩份加黑黑胡椒醬：：２黑黑豬３紅豬豬B×2170P×5例：４客歡歡樂牛排，，兩份加黑黑醬５分、、７分熟，，兩份加紅紅醬６分全全熟寫單：５ＢＢ．７Ｂ．．６Ｍ．１１０Ｍ１１７００×４報單：兩黑黑大５分．．７分，兩兩紅大６分分．全熟例：黑胡椒椒歡樂牛排排７分熟，，不要麵兩兩個蛋，菜菜腳多，：：麵（Ｑ））、蛋（ＥＥ）、菜腳腳（Ｖ）、、醬（Ｓ））寫單：７ＢＢ．ＮＱ２２Ｅ．Ｖ多多１１7０報單：黑大大７分ＮＱＱ２Ｅ．ＶＶ多其他的產品品可以參照照寫報單之之專門術語語表點單盤之劃劃單１．以以阿拉拉伯數１．．２．３．．４．５．．．．．劃劃單填寫，，字體力求求工整，要要求速度及及正４性２．埴埴寫桌桌次、服務務人員簽名名３．正正確統統計金額４．改改單、、劃單、簽簽名負責５．客客人追追加時，務務必先劃單單再寫單，，並通知送送產品＊＊＊點單單時必須注注意姿態的的正確，不不可有不雅雅之動作＊＊＊＊歡樂牛排產產品點.報單產品名稱黑醬報單寫單紅醬報單寫單報單寫單兒童超值餐-牛黑童(5)

5B220童紅超童(5)

5M220童鐵板麵

兒童超值餐-豬黑童豬

B220P童紅童豬

M220P童沙拉.冰品吧

兒童超值餐-雞黑童鳥

B220C童紅童鳥

M220C童不要麵NQ歡樂牛排黑大(5)

5B170紅大(5)

5M

170麵多.麵少Q多Q少歡樂豬排黑大豬

B170P紅大豬

M170P不要蛋NE歡樂雞排黑鳥

B170C紅鳥

M170C不要麵兩個蛋NQ2E歡樂鱈魚排黑大魚

B200F紅大魚

M200F麵加黑醬QB香蔥豬排黑蔥豬

B200P紅蔥豬

M200P黑醬多少B多B少蜜汁鮭魚排黑鮭

B230F紅鮭

M230F紅醬多少M多M少紐約紅酒牛排黑紐（5）

5B280紅紐（5）

5M280菜腳多少V多V少美國牛小排黑小

B270小紅小

M270小蛋要熟ER皇家頂級腓肋黑腓（5）

5B270S紅腓（5）

5M270S不要菜腳NV12oz招牌沙朗黑特（5）

5B250紅特（5）

5M250不要醬NS紅屋丁骨牛排黑屋（5）

5B360T紅屋（5）

5M360T麵不要醬QNM神戶牛排黑神（5）

5B360紅神（5）

5M360

台塑牛小排黑台

B480紅台

M480

法式羊排黑羊

B280M紅羊

M280M

海鮮套餐黑海鮮

B260紅海鮮

M260

黑安格斯牛排黑安(5)

5B300紅安

5M300

海陸A餐黑A（5）

5B270A紅A（5）

5M270A

海陸B餐黑B(5)

5B270B紅B(5)

5M270B

海陸C餐黑C(5)

B270C紅C(5)

M270C

歡樂雙片牛排黑雙(5)

5B270紅雙(5)

5M270

定型化的點點單步驟言語動作重點1.再一次必要的話說：【歡迎光臨】2.問好：【伯父、伯母、老闆、先生、小姐、帥哥、帥妹、弟弟、妹妹、老師、同學…幾位…您們好】3.請問您點些什麼？ 您是要吃嫩一點的？還是有質感或Q香的？ 最高級、大份量我們都有，需要我幫您介紹嗎？ 我們店在辦促銷活動，OOO產品很實惠，您要不要試試看？4.請問您牛排需要幾分熟？5.請問您牛排需不需要加黑胡椒？6.重複再說一遍：【您點的是：X幾份X幾份】7.沙拉吧、玉米濃湯、冰淇淋請自行取用，謝謝1.輕輕點頭微笑2.餐具、口布紙、溼紙巾擺放整齊且餐具輕放 桌面若沒收拾乾淨，抱歉，請顧客稍等一下，馬上清理再開始點單3.注目客人眼睛，等候回答，不可看著點單盤點單 點單時儀態要正確，專心聆聽顧客點單 人數不多時，先點完單再開始寫單 團體聚餐分桌次點單，以方便出餐幼童不在點單份數內，應詢問否加湯及麵包給弟弟妹妹，幼童若未點單，但已會自行用餐，應給予一份餐具。4.輕輕點頭退下*至煎台報單、寫單1.要迅速讓客人等候是最大的敗筆2.選擇適當稱呼用語，亂用稱呼最不禮貌。餐具組擺放整齊是尊重顧客的表現適用多數人，及男女二人3.判斷客人當中誰有點餐決定權看點單盤點單是不禮貌正確了解產品特性及吃法，主動向客人推薦適當適量的產品判斷顧客種類及需求狀況，介紹適當肉質、份量、口味之產品給顧客了解公司促銷活動內容，主動向客人解說介紹4.正確建議顧客好吃的熟度。注意顧客進出動向，是否有人前去服務5.必要確定所點之項目及數量寫單時若忘記點單內容不可自行猜測，必須再查看點單盤服從買單手及幹部的指揮領導。親切有禮、服務迅速、懂專業知識，會推銷、服裝整齊，才是優秀的點單手welcome英文點單MENUNTWeight兒童牛排BeefSteak＄13.5Oz歡樂牛排SirloinSteak＄16Oz歡樂豬排PorkChop＄17Oz歡樂鱈魚排Cod-fish＄7Oz美國牛排US.ChoiceSirloin＄7Oz美國小牛排US.BeefSpare-rib＄12Oz歡樂腓肋牛排FilletSteak＄Oz12OZ招牌沙朗SirloinSteak＄12Oz美國紅屋丁骨PorterhouseSteak＄12Oz神戶牛排PrimeRibeyeSteak＄12Oz鐵板麵Macaroni＄

大蒜麵包GarlicBread＄

生菜沙拉Salad＄

寫單10E5Q多Q少NVQNMQBNQ2EB多B少NQNEV多V少NSBMERHM多M少Pleasepaycashierasyougoout.Haveaniceday.英文點單之之對話Q:Whatdoyoulikeyoursteaktobe?（您的牛排排要幾分熟熟）A:RareMediumMedium-wellWell-done（三分）（（五分））（七七分）（（全熟熟）Q:wouldyouwantdressingonyoursteak?（您的牛排排要任何醬醬料嗎？））A:Blackpeppersauce.Tomotosauce.（黑胡椒醬醬）（（蘑蘑菇醬）Pleasehelpyourselfwiththecola/blackteaoverthere.（可樂、紅紅茶在那裡裡，請自用用）Garlicbread大蒜麵包Creamofcornsoup玉米濃湯Salt鹽Blackpepper黑胡椒粉Chillsauce辣椒醬準備工作之之內容概要要四人準備工作五人準備工作六人準備工作1.

加醬料桶，湯桶保溫水，點火加溫2.

查肉品中午用量，退冰取出舊醬料3.

加醬料至保溫桶，新舊分開保溫，數量為中午的用量，並加蓋4.

牛排肉用小肉盆分裝，加襯底，退冰或送冰箱，並注意堆陳5.

鐵木板及營業用器具就定位6.

煎台、抽煙機、冰箱外表地面的清潔維護7.

切腓肋、補蛋、加油8.

AM10:50點煎台火、磨鍋鏟9.

做酥皮濃湯做配菜1.

加醬料桶，湯桶保溫水，點火加溫2.

查肉品中午用量，退冰取出舊醬料3.

加醬料至保溫桶，新舊分開保溫，數量為中午的用量，並加蓋4.

牛排肉用小肉盆分裝，加襯底，退冰或送冰箱，並注意堆陳5.

鐵木板及營業用器具就定位6.

煎台、抽煙機、冰箱外表地面的清潔維護7.

切腓肋、補蛋、加油8.

AM10:50點煎台火、磨鍋鏟9.

做酥皮濃湯做配菜1.

加醬料桶，湯桶保溫水，點火加溫2.

查肉品中午用量，退冰取出舊醬料3.

加醬料至保溫桶，新舊分開保溫，數量為中午的用量，並加蓋4.

牛排肉用小肉盆分裝，加襯底，退冰或送冰箱，並注意堆陳5.

鐵木板及營業用器具就定位6.

煎台、抽煙機、冰箱外表地面的清潔維護7.

切腓肋、補蛋、加油8.

AM10:50點煎台火、磨鍋鏟9.

做酥皮濃湯做配菜1.

檢查冰箱物料：醬料、麵、湯的庫存量，並決定準備種類及數量，並事先作退冰工作2.

燒水、煮湯及中午需用量的物料，並將煮好的湯、醬料送至營業點，麵送至冰箱3.

洗醬料桶，整理廚房，清洗器具，並將器具歸位排列整齊備註：1.

麵一包約20份2.

煮麵10包放大桶水的1/2。煮15包放大桶水的2/3。以卯釘計算，煮麵時開大火，麵煮全熟3.

湯一大110-120份；一中約80份；一小約40份4.

一大等於三小；一中等於二小5.

紅醬一中150份；黑醬一中180份1.

檢查冰箱物料：醬料、麵、湯的庫存量，並決定準備種類及數量，並事先作退冰工作2.

燒水、煮湯及中午需用量的物料，並將煮好的湯、醬料送至營業點，麵送至冰箱3.

洗醬料桶，整理廚房，清洗器具，並將器具歸位排列整齊備註：1.

麵一包約20份2.

煮麵10包放大桶水的1/2。煮15包放大桶水的2/3。以卯釘計算，煮麵時開大火，麵煮全熟3.

湯一大110-120份；一中約80份；一小約40份4.

一大等於三小；一中等於二小5.

紅醬一中150份；黑醬一中180份1.

檢查冰箱物料：醬料、麵、湯的庫存量，並決定準備種類及數量，並事先作退冰工作2.

燒水、煮湯及中午需用量的物料，並將煮好的湯、醬料送至營業點，麵送至冰箱3.

洗醬料桶，整理廚房，清洗器具，並將器具歸位排列整齊備註：1.

麵一包約20份2.

煮麵10包放大桶水的1/2。煮15包放大桶水的2/3。以卯釘計算，煮麵時開大火，麵煮全熟3.

湯一大110-120份；一中約80份；一小約40份4.

一大等於三小；一中等於二小5.

紅醬一中150份；黑醬一中180份1.

做沙拉吧切水果，小菜2.

補沙拉吧3.

做冰吧補冰吧4.

口味鮮度美觀控管1.

做沙拉吧切水果，小菜2.

補沙拉吧3.

做冰吧補冰吧4.

口味鮮度美觀控管1.

做沙拉吧切水果，小菜2.

補沙拉吧3.

做冰吧補冰吧4.

口味鮮度美觀控管1.

擦桌椅、整理櫃台、買單盤2.

檢查及補充調味料3.

補充麵包蛋糕餅乾4.

掃前庭、拖走廊、內堂及洗手間5.

補充口布紙、濕紙巾、可樂杯6.

檢查可樂機、糖漿桶、廢水桶湯台、麵包台、矮櫃冰箱、冷氣外表、可樂機架的擦拭、擦玻璃7.

補充煮麵台湯台的保溫水8.

塗麵包麵包機、麵包籃的檢查與清潔補餐巾紙9.

補充甜桶餅冰淇淋擦拭外表1.

擦桌椅、整理櫃台、買單盤2.

檢查及補充調味料3.

補充麵包蛋糕餅乾4.

掃前庭、拖走廊、內堂及洗手間5.

補充口布紙、濕紙巾、可樂杯6.

檢查可樂機、糖漿桶、廢水桶湯台、麵包台、矮櫃冰箱、冷氣外表、可樂機架的擦拭、擦玻璃7.

補充煮麵台湯台的保溫水10.

塗麵包麵包機、麵包籃的檢查與清潔補餐巾紙8.

補充甜桶餅冰淇淋擦拭外表1.

擦桌椅、整理櫃台、買單盤2.

檢查及補充調味料3.

補充麵包蛋糕餅乾4.

掃前庭、拖走廊、內堂及洗手間5.

補充口布紙、濕紙巾、可樂杯6.

檢查可樂機、糖漿桶、廢水桶湯台、麵包台、矮櫃冰箱、冷氣外表、可樂機架的擦拭、擦玻璃7.

補充煮麵台湯台的保溫水11.

塗麵包麵包機、麵包籃的檢查與清潔補餐巾紙8.

補充甜桶餅冰淇淋擦拭外表

1.

工作指導、教授2.

機動1.

工作指導、教授2.

機動#本表僅作參參考，對於於工作內容容的含蓋與與增加則由由店長分配配顧客接待要要領１．當顧客踏進進門來，應應含笑鞠躬躬，千萬不不要忘記打打招呼２．與客人談話話，口齒要要清淅，禮禮節要週到到３．客人若有什什麼奇異舉舉動或糗事事，千萬不不要批評或或譏笑４．如遇客人為為難，必須須忍耐，不不得生氣５．如果遇到困困難或問題題無法解決決，應立即即報告上司司６．與客人應對對，應站於於易談話之之處，最好好站倚客人人左側（不不要擋住價價目表或通通道）７．缺貨或無客客人想要的的商品時，，應以和氣氣的態度予予以婉謝８．引導客人到到座位，並並請坐下９．客人點餐後後應再重覆覆一遍，並並清楚的記記錄，以免免招致糾紛紛顧客應對（（操作例題題）１．客人光臨：：歡迎光臨臨＜（幾位位）先生小小姐，您好好，裡面請請坐＞２．點單：歡迎迎光臨（先先生小姐，，您好）請請問（幾位位）用點什什麼？３．送餐具：將將餐具擺放放整齊於餐餐桌上，說說聲“謝謝謝您”。（（至湯台報報單→煎台台寫報單））４．出湯或送麵麵包：抱歉歉（對不起起）送完湯湯或麵包別別忘了說聲聲”謝謝您，請請趁熱吃““５．出餐：對不不起，請問問（‘XXX–產品名稱））那位用？？謝謝您，，請慢用，，謝謝６．收拾桌上上麵包籃籃、碗或或其他東東西，對對不起，，我幫您您收拾一一下，謝謝謝您７．顧客離去去：謝謝謝您，或或謝謝光光臨，請請慢走，，歡迎再再度光臨臨８．收拾用完完餐之餐餐具，垃垃圾時，，注意顧顧客是否否有遺漏漏物品在在座位上上，若有有應馬上上送還給給顧客＃備註：：擺餐具具時，口口布紙放放左邊，，刀叉置置於右邊邊，濕紙紙巾放於於口布紙紙上方，，歡樂牛牛排字樣樣朝上生菜沙拉拉製作及及處理衛衛生步驟1.先將生菜菜從冰水水中撈起起，用清清潔網濾濾乾，撕撕成大小小適合一一次就口口的面積積2.斜切小黃黃瓜，並並保有波波浪狀，，約0-4公分的厚厚度3.切紫甘藍藍及紅蘿蘿蔔，不不宜太厚厚4.蕃茄需去去除不良良部份及及果蒂5.將沙拉盤盤排開，，擺適量量之生菜菜，盤面面以小黃黃瓜、紅紅蘿蔔、、紫甘藍藍蕃茄點點綴之6.適當的保保存，中中午用量量早上做做，晚上上用量下下午做。。若當日日的生菜菜未賣完完應分類類倒回水水中浸泡泡，此時時番茄不不宜再使使用。早早上做生生菜時，，需與隔隔夜的混混合使用用*務必確確認品質質甚用，，凍傷、、變黃等等不宜使使用*7.浸泡水應應每日更更換以保保衛生8.生菜若零零庫存時時，應準準備冰水水以便補補貨時再再行使用用*馬上浸浸泡約20-30分鐘（以以冰水浸浸泡為宜宜）*注意事項項1.生菜上的的沙拉醬醬不宜過過多送給客人人後，注注意觀察察便可了了解您是是否浪費費昂貴的的沙拉醬醬，適當當的量應應為送給給客人吃吃完後，，盤中沒沒有剩餘餘太多的的沙拉醬醬2.沙拉桶必須須每天更換換清洗3.要有先進先先出的觀念念與流程，，確保產品品之新鮮4.晚上收尾可可先整理冰冰吧產品做做翻盤動作作然後存存放冰箱隔隔天始始用可節節省準備工工作時間麵包1.塗麵包時，，先檢查麵麵包是否正正常，若有有發霉現象象要去除，，不可塗醬醬，並馬上上報告店長長處理。2.塗麵包時，，以刀法將將大蒜奶油油塗抹均勻勻於整片麵麵包上，奶奶油不可太太多或太少少，麵包頭頭、尾部份份去除3.麵包箱要保保持清潔乾乾淨，不可可有水份，，用完每天天要定時清清洗4.塗好之麵包包要排列整整齊，放於於麵包箱內內5.麵包送到時時，要平放放整齊，以以防壓擠變變形，並將將塑膠袋割割一切口，，擺放通風風處，以防防發霉6.麵包塗料：：大蒜奶油油太硬→加熱熱太軟軟→冷藏衛衛生→→加蓋7.大蒜奶油加加熱時，時時間不可太太久，以防防焦底8.塗麵包時應應先將大蒜蒜奶油攪拌拌，以免蒜蒜末沉澱9.麵包變形嚴嚴重或大小小應挑出，，以維護產產品之品質質與美觀肉類特性腓腓肋牛排排沙朗牛牛排牛小小排丁骨骨牛排美美國紅屋牛牛排神戶戶牛排牛牛肉的營養養價值部部份特性及及選肉秘訣訣回上頁西西餐禮儀儀肉類特性腓肋牛排TENDERLOINSTEAKORFILILETSTEAK是脊椎骨內內側靠內腔腔部份的小小里肌肉，，每隻牛只只有2條，每條3-6磅，相當珍珍貴（特性性：無筋、、無油、細細嫩）腓肋為牛後後腰脊椎骨骨下方，貫貫穿後腰前前端與後端端的肉，即即丁骨牛排排的丁字型型骨頭內側側那條肉它的纖維細細長，組織織鬆軟，含含油量極低低，肉汁豐豐富（血水水），肉味味屬清香腓肋一般較較適合3-7分熟食用，，如此不致致因血水流流失過多，，而無法品品嚐到香甜甜的肉汁腓肋牛排採採用紐西蘭蘭及澳洲精精選冷凍里里肌牛肉，，因此部位位活動量少少，所以肉肉質細嫩、、汁多香甜甜、無筋、、含油量少少，不喜愛愛油香與Q筋的顧客，，此部位最最適合。沙朗牛排TOPSIRLOINSTEAKORRIBEYESTEAK肉有質感且且帶油性沙朗為前腰腰無骨牛肉肉，及取牛牛第3-9或4-10支肋骨的肉肉肉中夾著一一塊油，油油上方的肉肉較軟且不不易熟，油油下方的肉肉稱為沙朗朗心，此乃乃沙朗最精精華的部份份肉中均勻的的夾著油絲絲，肉感帶帶勁，是最最適合現代代年輕人的的牛排本店價目中中，歡樂午午排即為沙沙朗牛排，，所不同的的是肉分了了許多等級級，而招牌牌沙朗用的的便是較高高級的沙朗朗，所以肉肉雖厚，但但還不致會會有太老的的現象，當當然這是指指5至7或8分熟，如果果全熟，肉肉吃起來也也會感覺交交老且乾。。牛小排TOP牛小排由美美國進口，，肉中均勻勻地夾著油油絲，煎肉肉不須添加加任何調味味品，煎至至全熟時較較香脆美味味牛小排骨頭頭四週，筋筋帶油質的的部份，吃吃起來香香香QQ，是牛小排排最迷人之之處，如果果您的牙齒齒不差的話話，便可試試試這既香香又Q的牛小排了了。丁骨牛排TOPTBONESTEAK肋骨脊椎中中間部份，，帶丁字型型頭特性：可吃吃到腓肋牛牛排細嫩，，及沙朗牛牛排的油香香，並有咀咀嚼感，肉肉質較香有有質感。丁骨牛排為為牛後腰前前段帶骨的的牛肉，而而後腰段的的肉即一般般所說的””紅屋牛排排”。丁骨牛排的的丁字骨頭頭左右分別別有一大一一小的肉，，大的一邊邊為紐約克克，纖維在此特別說說明的是：：前面提過過，丁骨牛牛排乃牛後後腰前段的的肉，而此此段肉正是是腓肋的尾尾端，所以以如果您吃吃的丁骨正正好沒有腓腓肋，只有有紐約克的的話，請別別訝異，這這是正常的的，因為腓腓肋有的話話也只有一一兩口的量量，畢竟我我們賣的是是丁骨牛排排而不是紅紅屋牛排，，丁骨牛排排最適合吃吃7分熟，因為為這個熟度度最能吃出出它的特色色…香甜帶勁。。美國紅屋牛牛排PORTERHOUSESTEAK美國紅屋牛牛排為12oz，採用美國國CHOICE特選級牛腰腰脊大里肌肌肉丁骨牛牛排，它由由一丁字型型骨頭將前前腰脊肉（（紐約克牛牛排）與腰腰內里肌肉肉（腓肋牛牛排）結合合在一起，，所以兼顧顧嫩度與質質感。紅屋牛排與與丁骨牛排排的區別點點在於：紅紅屋牛排帶帶腓肋的部部份較大塊塊，丁骨牛牛排帶腓肋肋部份極少少，屬肉條條末端部份份。自然、、健康康、原原味的的紅屋屋牛排排較適適合3-7分熟食食用，，如果果您有有點怕怕生，，建議議您點點6-7分熟，，當餐餐送到到時，，切一一塊將將肉與與高溫溫鐵板板接觸觸，再再沾醬醬料食食用，，這樣樣的熟熟度可可以剛剛好，，又能能品嚐嚐出它它的嫩嫩中帶帶勁香香甜可可口。。神戶牛牛排TOPUS.PRIMERIBEYESTEAK神戶牛牛排為為12oz採用美美國極極佳前前腰去去骨肋肋眼沙沙朗，，肉質質細嫩嫩爽口口，肉肉汁鮮鮮美香香甜，，是一一客讓讓您有有感覺覺尊貴貴和優優越的的牛排排。自然然、、健健康康、、原原味味的的神神戶戶牛牛排排較較適適合合3-7分熟熟食食用用，，如如果果您您有有點點怕怕生生，，建建議議您您點點6-7分熟熟當當餐餐送送到到時時，，切切一一塊塊將將肉肉與與高高溫溫鐵鐵板板接接觸觸，，再再沾沾醬醬料料食食用用，，這這樣樣的的熟熟度度可可以以剛剛好好，，又又能能品品嚐嚐出出它它的的嫩嫩中中帶帶勁勁香香甜甜可可口口。。牛肉肉的的營營養養價價值值TOP牛肉肉除除了了有有高高單單位位的的營營養養及及豐豐富富的的蛋蛋白白質質和和礦礦物物質質，，複複合合維維生生素素B外，，它它的的鐵鐵質質含含量量是是豬豬肉肉的的兩兩倍倍，，而而且且最最易易被被人人體體吸吸收收，，其其維維生生素素B1、B2和必必須須礦礦物物質質鋅鋅的的含含量量更更比比其其它它肉肉品品高高食用用牛牛排排既既營營養養又又健健康康每一一百百公公克克的的牛牛肉肉含含200卡路路里里，，比比起起一一百百公公克克的的蛋蛋糕糕含含300-400卡路路里里可可少少量量多多了了，，均均衡衡的的營營養養攝攝取取，，保保持持一一天天的的活活力力，，牛牛肉肉中中的的鐵鐵質質給給忙忙碌碌生生活活中中的的您您健健康康與與活活力力！！部份份特特性性及及選選肉肉秘秘訣訣TOP高級級牛牛排排皆皆有有一一定定的的含含脂脂量量，，太太瘦瘦的的牛牛排排肉肉汁汁少少，，入入口口質質感感差差，，冷冷凍凍時時牛牛排排之之正正常常色色澤澤是是暗暗褐褐色色，，退退冰冰後後則則是是鮮鮮紅紅色色，，肋肋排排部部（（Rib）此此部部有有帶帶骨骨的的OpRib去骨骨帶帶油油的的ibRoll適合合燒燒烤烤，，去去骨骨去去油油的的肋肋眼眼沙沙朗朗（（RibEye）油油度度適適中中最最為為爽爽口口，，可可煎煎、、可可烤烤。。牛小小排排（（ShoreRib）帶帶筋筋帶帶骨骨適適煎煎烤烤，，中中腰腰部部（（Loin）此部位紐紐約牛排（（Stiploin）帶油帶筋筋、肉香、、有咬勁、、行家喜歡歡。腓肋牛排（（Tehberloin）屬內里肌肌，活動量量少的部位位，肉質最最嫩，油量量少，不喜喜油者此部部份較適合合。簡稱T-Bone的丁骨骨牛排排，由由T型骨將將紐約約牛排排與腓腓肋牛牛排結結合一一起，，所以以兼具具有二二者優優點，，一塊塊牛排排可以以享受受二種種不同同部位位的牛牛排風風味，，兼顧顧嫩度度與香香味。。選肉肉以肉肉內含含脂量量之分分佈花花紋多多密為為上品品。西餐禮禮儀左手持持叉右右手持持刀，，以叉叉壓住住食物物用刀刀切成成一口口大小小的份份量，，隨即即用叉叉進食食，開開味甜甜點生生菜沙沙拉用用完後後，牛牛排到到來時時正確確的切切肉方方法，，先從從肉中中央切切起，，如此此一來來既得得體又又能看看出它它的熟熟度是是否適適中，，然後後吃一一口切切一口口，才才可細細細品品嘗它它的美美味，，用餐餐完後後，叉叉尖朝朝上，，刀鋒鋒向內內，並並且放放在盤盤子中中央，，表示示吃完完了或或不想想吃了了。所謂吃吃得其其所，，就是是要您您選擇擇舒適適環境境，適適當美美食，，更重重要是是請您您保持持開朗朗的心心情進進食，，才能能吃得得營養養健康康。歡樂牛牛排產產品質質量分分析表表品名品質說明重量兒童牛排指定優良產牌，精選C級A級沙朗3-5兩歡樂牛排指定優良產牌，精選C級A級沙朗4.5-5兩60oz歡樂豬排優良冷凍電宰里肌肉4.5-6兩50oz歡樂鱈魚排鱈魚中間段，船形精華肉多部份4.5-5兩60oz美國牛排美國CHOICE沙朗前端部份牛肉5-5.5兩70oz美國牛小排美國CHOICE牛小排，挑選精華肉多部份5.5-6兩7.5oz12oz招排沙朗紐西蘭澳洲精選PB.PS級冷凍冷藏沙朗（牛肋眼肉條）7-8兩10oz歡樂腓肋牛排紐西蘭澳洲精選C-A級S級冷凍冷藏腓肋（全腰里肌肉）4.5兩60oz10oz招牌腓肋紐西蘭澳洲精選C-A級S級冷凍冷藏腓肋（全腰里肌肉）7-7.5兩10oz美國丁骨牛排美國CHOICET-BONE油角短切，牛腰脊丁骨牛排7-7.5兩10oz美國紅屋牛排美國CHOICET-BONE油角短切，牛腰脊大里肌丁骨牛排8-9兩12oz神戶牛排美國CHOICEONEBYONE油角短切，助眼肉排7-8兩10oz*一天天開始始店務務至營營業結結束之之工作作時段段*準備工工作→→中午午營業業→午午餐時時間→→中午午打掃掃→保保養工工作→→晚上上營業業→收收尾工工作顧客應對【例題】Q&A1Q:鐵板不夠熱熱？A:抱歉，是否否需要我馬馬上給您換換一個？狀況一：如如客人回答答不用了。。A:對不起，下下次改進，，謝謝您。。狀況二：如如顧客有需需要的表情情或默許時時，端盤且且說”抱歉歉”後至煎煎台告訴煎煎台手需要要一個熱鐵鐵板，並報報桌次。2Q:肉太生？TOP（先觀察肉肉的熟度及及肉色）狀況一：如如已夠熟時時。A:對不起，肉肉已很熟了了，如再煎煎會比較難難吃，味道道較差，顧顧客若回答答沒關係要要再熟一點點，則端盤盤後說”抱抱歉”而至至煎台向煎煎台手說請請再煎熟一一點，並報報是第幾桌桌的。狀況二：肉肉還太生。。A:對不起，我我給您的牛牛排再煎一一下。*注意：：請請煎台再再煎一下下，並報報第幾桌桌3Q:牛排太熟熟？TOP（看肉是是否超過過標準熟熟度再處處理）*注意：：對顧客客的態度度及語氣氣要誠懇懇，不要要讓顧客客感覺是是他的錯錯狀況一：已切開開吃了一一些時，，請問幾幾分熟，，如相近近時。A:對不起，，牛排如如於5分熟時，，它和高高溫鐵板板接觸將將使牛排排加速其其熟度，，（觀察察顧客的的態度，，如不滿滿意，於於不得已已之情況況下，只只有換一一客）狀況況二二：肉肉剛剛送送到到，，但但已已切切開開，，已已超超過過顧顧客客的的要要求求太太多多時時A:對不不起起，，是是否否需需要要給給您您重重新新換換一一客客（顧顧客客反反應應是是要要重重換換時時））A:請您您再再等等一一會會兒兒，，我我為為您您重重煎煎一一客客，，故故會會較較慢慢些些，，謝謝謝謝您您。。（顧顧客客如如說說不不用用時時））A:對不起，，下次一一定改進進，謝謝謝您。*注意：：a語調誠懇懇、認錯錯b與顧客應應對時，，最好以以該桌聽聽到為原原則c如重換一一客，至至煎台報報告時，，報桌號號4Q:牛排或湯湯、生菜菜內有蠅蠅蟲？TOPA:對不不起起，，這這蠅蠅蟲蟲是是剛剛掉掉下下去去的的，，我我馬馬上上換換一一盤盤（（一一碗碗））。。5Q:牛排排肉肉質質不不好好，，或或筋筋太太多多？？TOPA:對不不起起，，牛牛排排整整條條肉肉的的部部位位肉肉質質不不一一樣樣，，故故難難免免有有幾幾塊塊筋筋較較多多，，且且吃吃沙沙朗朗牛牛排排主主要要是是在在吃吃它它的的質質感感。。狀況況一一：如如顧顧客客聽聽您您的的解解說說後後還還是是不不滿滿意意，，且且他他只只切切開開吃吃一一小小塊塊時時。。A:對不不起起，，是是否否需需要要我我為為您您再再重重換換一一份份，，如如顧顧客客表表示示要要重重換換，，須須告告訴訴他他要要稍稍等等一一會會狀況況二二：如如顧顧客客說說不不用用了了。。A:謝謝謝您您，，下下次次改改進進。。*注注意意：：除除非非不不得得已已，，最最好好不不要要給給顧顧客客重重換換一一客客，，回回鍋鍋產產品品送送回回煎煎台台報報桌桌號號6Q:你們們的的肉肉比比以以前前的的小小？？TOP狀況況一一：如如顧顧客客未未吃吃或或只只切切開開一一小小塊塊時時，，查查看看肉肉是是否否太太小小、、太太薄薄或或重重量量不不足足，，如如太太小小時時。。A:此客客牛牛排排因因我我們們疏疏忽忽掉掉了了一一小小塊塊，，請請稍稍後後我我們們馬馬上上補補給給您您，，然然後後至至煎煎台台輕輕聲聲的的告告訴訴煎煎台台手手，，用用盤盤子子裝裝一一點點補補肉肉或或拆拆肉肉。。狀況況二二：如如顧顧客客已已吃吃掉掉大大半半或或吃吃完完時時，，還還有有你你查查看看後後覺覺得得肉肉夠夠大大或或重重量量足足。。A:對不起，我我們公司的的肉都有一一定的水準準及重量，，差別只在在於肉的厚厚薄之差，，重量一定定。7Q:你們的招牌牌餐是什麼麼？TOPA:我們的產品品每種都好好，區別在在於肉質的的不同，請請問你喜好好那一種，，並介紹之之。8Q:湯不夠鹹？？TOPA:對不起，我我馬上拿鹽鹽給您。(報備店長試試喝湯是否否味道正確確)Q:我比別人先先到，怎麼麼餐尚未送送來？TOPA:抱歉，馬上上就來。處理方式：：a.聲音儘量小小，以二人人聽到為原原則，然後後至煎台查查看是否漏漏出。b.如果漏出，，請煎台手手第一優先先出該桌的的餐。c.回覆客人””對不起，，您的餐馬馬上送到，，請原諒””。d.而後，隨隨時注意意客人反反應及態態度，及及出餐手手是否有有出此桌桌的餐。。*注意：：身為良良好的服服務員，，應隨時時觀察所所有顧客客的動作作、表情情，於顧顧客尚未未發問前前給予良良好的服服務，將將很容易易博得顧顧客的好好感及諒諒解做到到零失誤誤率是內內堂服務務的標準準10Q:顧客點蘑蘑菇醬（（紅醬））而送黑黑胡椒醬醬時？TOPA:對不起，，我馬上上給您換換，謝謝謝您（至煎台台報告煎煎台手處處理更換換）*若點黑黑醬送紅紅醬時，，則不需需重換，，用碗裝裝黑醬補補送即可可11Q:可否換桌桌？TOP狀況一：如門外外有客人人在排隊隊，且他他們（一一、二或或三位））已有座座位，想想換4位的桌子子。A:對不起，，請您幫幫忙，為為了不讓讓外面的的顧客站站在外面面久等，，請您最最好不要要換桌。。狀況二：如外面面無人排排隊而有有空桌，，顧客想想換桌，，一定要要很熱切切的為他他服務，，且換完完後需到到煎台將將點單改改桌號。。12Q:吃牛排還還要排隊隊？TOPA:對不起，，小店已已客滿，，且送餐餐時，鐵鐵板溫度度很高，，為了您您的安全全，請稍稍後。謝謝謝您。。13Q:顧客要要借報報紙？？TOPA:對不起起，我我們沒沒有報報紙。。15Q:出餐與與點餐餐不符符時，，如何何處理理？TOPA:出餐手手送餐餐至顧顧客面面前時時，需需說明明是什什麼餐餐，如如與顧顧客點點的不不同時時，需需請問問顧客客點的的是什什麼餐餐，點點單時時坐那那一桌桌？而而後回回至煎煎台向向煎台台手報報告，，出餐餐不對對時儘儘速由由煎台台手處處理，，如店店長於於煎台台旁時時，由由店長長或煎煎台手手其中中一人人處理理，重重新送送至該該桌。。16Q:顧客於於店內內受傷傷時，，如何何處理理？TOP注意：：顧客客（包包括成成年、、小孩孩）如如於店店內有有可能能會發發生危危險時時，服服務人人員必必須很很誠懇懇的提提醒顧顧客。。例：有有小孩孩站立立椅子子上或或倒坐坐時，，需顧顧客說說：對對不起起，為為了您您的安安全，，請坐坐好謝謝謝您您！狀況一一：當醬醬汁不不小心心滴到到顧客客身上上。A:對不起起，實實在很很抱歉歉，觀觀察燙燙到的的情形形，迅迅速拿拿紙巾巾冰塊塊燙燙傷藥藥，並並協助助清理理，如如燙傷傷情況況較重重些，，店長長需親親自道道歉，，且該該桌（（一起起來的的）顧顧客給給予免免費或或打折折。狀況二二：出餐餐人員員特別別注意意，當當有幼幼童時時，需需提醒醒顧客客鐵板板熱度度高，，危險險，且且鐵板板需儘儘可能能遠離離幼童童、嬰嬰兒以以免燙燙傷注意：：整個個過程程不要要慌亂亂，要要以不不驚動動顧客客為原原則，，尤其其以兩兩人聽聽到為為原則則，原原則上上顧客客於店店內受受傷時時，需需速通通知店店長或或副店店長，，且必必需負負一切切責任任，包包括醫醫療等等，除除非顧顧客一一謝絕絕，否否則給給予最最親切切的服服務，，再視視情況況輕重重招待待顧客客。17Q:顧客的的雨傘傘遺失失如何何處理理？TOP當下雨雨天顧顧客攜攜帶雨雨傘時時，如如顧客客主動動將雨雨傘置置於門門外最最好，，如工工作人人員提提醒顧顧客將將傘置置於門門外，，一定定要請請問一一下是是否名名貴的的，如如名貴貴的最最好攜攜入自自行保保管，，以免免遺失失。處理：：a.幫顧客客尋找找，如如確定定遺失失時，，如店店內有有多餘餘的傘傘則先先行給給顧客客，並並告訴訴客人人如有有人拿拿錯，，當拿拿回來來時會會留意意，您您下次次來時時再還還給您您b.如顧客客堅持持不要要，且且態度度不善善A:對不起起，請請問您您的雨雨傘價價值多多少？？如金額額100-250時，於於向顧顧客一一再道道歉，，還不不滿意意，就就照原原價賠賠償，，如顧顧客要要求250元以上上時，，態度度誠懇懇的道道歉，，而後後說””老闆闆不在在，是是否明明天約約個時時間，，請他他再來來，請請老闆闆賠償償他，，因今今天老老闆不不在，，請原原諒，，我只只是小小伙計計，不不能作作主””18Q:你們生生意怎怎麼會會那麼麼好？？TOPA謝謝您您，您您的光光臨與與惠顧顧，我我們生生意才才會好好，謝謝謝。。19Q:湯沒有味道？TOPA:抱歉，對不起，並試吃湯是否加調料，告訴幹部處理。註：湯的溫度要隨時注意，熱湯才好吃，加湯時要攪拌，將玉米粒平均倒入，才不會讓客人覺得玉米濃湯怎麼沒有玉米粒。如何經營營顧客服務業的的精神全方位的的服務.1.整體的形形象.2.積極熱誠誠的服務務.服務人員員的態度度1.己所不欲欲，勿失失於人.2.己所欲，，失餘人人.3.慎重，真真誠，負負責.4.主人，僕僕人，客客人之關關係.5.信心，敬敬業，樂樂觀.創造滿意意的應對對方法1.想在客人人之前.2.不可教訓訓客人.3.傾聽意見見.4.不可太親親近隨便便.如何經營營顧客的的心1.讚美客人.2.親切微笑.3.照顧客人的的物品及小小孩.4.多樣化的變變化.5.記住客人的的特性.6.協助解決困困難，提供供專家之解解答.7.標準化的品品質.顧客對企業業的關係（一）、企企業一般般只能聽到到4%不滿顧客的的抱怨，至至於其餘96%的人則默默默離去，91%的人日後絕絕不會再光光顧。如此此看來，企企業如果不不懂怎樣服服務顧客，，就必然會會有很大的的損失；相相反地，企企業如果知知道服務顧顧客之道，，就會收益益很大。（二）、【顧客為何不不上門】的調查顯示示：1、3%因為搬家。。2、5%因為和其他他同業有交交情。3、9%因為價錢過過高。4、14%因為產品品品質不佳。。5、68%是因為服務務不週。（（包括企業業主，經理理和員工））（三）、一一位不滿滿的顧客，，平均會把把他的抱怨怨轉告8~10個人，甚至至於其中的的20%還會轉告20人之多。當當企業留給給顧客一個個負面印象象後，往往往得有十