员工基本素质与职业道德概述

梦想小镇（凯莱斯）欢迎您互联网+为梦想插上翅膀储备经理培训之员工基本素质与职业道德主讲人：酒店员工基本素质员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、酒店员工的从业能力…语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。驾驭自如的语言能力

(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。观察能力的的实质就在在于善于想想客人之所所想，将自自己置身于于客人的处处境中，在在客人开口口言明之前前将服务及及时、妥帖帖地送到。。敏锐的观察察能力(1)善于观察客客人身份、、外貌客人是千差差万别的，，不同年龄龄、不同性性别、不同同职业的客客人对服务务的需求也是不同同的。客人人在不同的的场合、不不同的状态态下，其需需求也是不不一样的。。(2)善于观察客客人语言，，从中捕捉捉客人的服服务需求酒店员工从从与客人的的交际谈话话或客人之之间的谈话话、客人的的自言自语语中，往往往可以辨别别出客人的的心理状态态、喜好、、兴趣及欠欠满意的地地方。(3)善于观察客客人的情绪绪不适当的亦亦步亦趋，，只会使客客人感到心心理上的压压力。所以以，既要使使客人感到到酒店员工工的服务无无处不在，，又要使客客人感到轻轻松自如，，这样使客客人既感到到自由空间间的被尊重重，又时时时能体会到到酒店关切切性的服务务。(4)善于观察客客人心理状状态客人的心理理非常微妙妙地体现在在客人的言言行举止中中，酒店员员工在观察察那些有声声的语言的的同时，还还要注意通通过客人的的行为、动动作、仪态态等无声的的语言来揣揣度客人细细微的心理理。深刻的记忆忆力深刻的记忆忆里可以产产生的作用用①使客人所所需要的服服务能够得得到及时、、准确的提提供。a.提供资信的的及时服务务在服务中，，及时解答答客人关于于酒店服务务项目、服服务设施、、特色菜肴肴、烟酒茶茶、点心的的价格、特特点或周边边的城市交交通、旅游游等方面的的问题。b.实体性的延延时服务客人员工办办理的事宜宜，需要员员工能牢牢牢地记住客客人所需的的服务，并并在稍后的的时间中准准确地予以以提供，不不会使客人人所需的服服务被迫延延时或干脆脆因为被遗遗忘而得不不到满足。。②使酒店员员工在提供供服务中运运用自如，，不出差错错。员工要牢记记相对复杂杂的服务规规范，才能能在服务中中娴熟自如如地运用。。③使酒店的的服务资源源能够得到到最大程度度的挖掘利利用。员工应当对对酒店的各各种服务设设施了如指指掌，在客客人需要的的时候，可可以如数家家珍地一一一加以介绍绍，使酒店店的服务资资源能够尽尽快地为客客人所知。。④使客人能能够得到个个性化的、、有针对性性的周到服服务。客人是一个个异常复杂杂的群体，，而我们提提倡的是个个性化的服服务，这就就需要员工工对客人的的情况有一一定程度的的了解。在在对客服务务中可以根根据自己的的记忆能力力迅速地把把握客人的的特征，从从而能够为为客人提供供更有效、、更有针对对性的服务务。⑤使客人能能够从员工工的细节记记忆中感受受到自己的的重要如如果一一位客人的的姓名、籍籍贯、职业业、性格、、兴趣爱好好、饮食习习惯等被酒酒店员工记记住，并在在与客人的的交往中能能够被酒店店员工恰当当地表现出出来，客人人将会感到到有种受尊尊重、被重重视感，从从中感受到到自己存在在的意义与与价值，这这有助于客客人对酒店店产生相当当良好的印印象。①重复式的的强化记忆忆记忆是靠多多次重复不不断强化脑脑神经细胞胞的结果，，一般来说说，重复记记忆的次数数越多，一一样东西就就容易被记记住。这就就要求酒店店员工不仅仅在平时服服务中记忆忆，在休息息或待命状状态时，也也要不断地地重复强化化。②理解式的的记忆当一样东西西被理解了了的时候，，记忆就深深刻。所以以，对那些些一时难以以记住的复复杂事物，，可以先弄弄清楚它是是凭什么原原理工作，，为什么要要这样，搞搞清楚了以以后，“骨骨头”就会会很快地被被啃下来。。③特征式的的记忆当人们把握握了某一事事物的特点点时，记忆忆就会比较较深刻。例例如一位客客人的鼻梁梁比较高，，或者像自自己认识的的某个人，，这位客人人的其他附附属特征就就容易被顺顺带地记住住。④实践中的的校错记忆忆有一些东西西确实并不不是一下子子就能记住住的，而是是需要与实实践结合起起来。通过过实际操作作几次，再再对照服务务程序、规规范，看有有哪些与之之不相符合合，然后再再校正过来来，这样的的记忆印象象就比较深深刻。常用的记忆忆方法灵活机智的的应变能力力灵活机智的的应变能力力，对酒店店员工而言言，主要表表现在突发发事件的处处理上。遇遇上突发事事件，酒店店员工应当当做到：（1）迅速了解解矛盾产生生的原因，，客人的动动机，并善善意地加以以疏导。（2）用克制与与礼貌的方方式劝说客客人心平气气和地商量量解决，这这样的态度度常常是使使客人忿忿忿之情得以以平息的““镇静剂””。6.主动热情的的营销能力力酒店员工除除了完成自自己的本职职工作外，，还应当主主动地向客客人介绍酒酒店的各种种服务项目目，向客人人推销酒店店。虽然酒酒店设有专专门的人员员进行营销销，但他们们的主要职职责是一种种外部营销销，内部营营销则需要要各个岗位位的员工共共同来做。。(1)酒店员工应应当对酒店店的各项服服务有一个个通盘的了了解，并善善于观察、、分析客人人的消费需需求、消费费心理，在在客人感兴兴趣的情况况下，让酒酒店的项目目产品得到到充分的知知悉和销售售。(2)酒店员工不不能坐等客客人的要求求提供服务务，而应当当善于抓住住机会向客客人推销酒酒店的各种种服务产品品、服务设设施，充分分挖掘客人人的消费潜潜力。(3)只有全员都都关心酒店店的营销，，处处感受受一种市场场意识，酒酒店员工才才能抓住每每一个时机机做好对客客人的内部部营销工作作。三、员工从从业观念树立正确的的观念对于于酒店员工工来说是非非常重要的的，它不仅仅能有效地地防止酒店店员工在工工作中的消消极行为，，而且有助助于使酒店店员工的工工作变得更更有针对性性和更有意意义。1.树立正确从从业观念的的重要性(1)它是酒店员员工工作时时的参照坐坐标①观念对员员工的平时时工作起着着不可或缺缺的原则指指导作用，，它可以使使酒店员工工在工作中中，自己的的一言一行行随时参照照这些观念念，判断正正误，纠正正过失，使使员工的言言行规范到到酒店所需需要的轨道道上来。②观念是对对日常管理理中比较复复杂的关系系处理的便便捷化概括括总结，是是酒店实现现员工自我我教育、自自我管理的的重要手段段。(2)它使酒店员员工与酒店店紧密地融融合到一起起酒店给每一一名员工都都规定了详详细的工作作职责，把把整体目标标分解到了了每一名员员工的身上上，这就容容易使员工工自身的微微观工作目目标与酒店店的宏观战战略相脱离离，对酒店店的管理产产生不良的的影响，而而通过树立立与酒店生生存密切相相关的几种种稳定的观观念有利于于每一名员员工更加清清楚直接地地把自身工工作的微观观目标与酒酒店紧密地地联系到一一起，产生生非常强的的责任意识识、集体意意识。2.树立正确从从业观念(1)大局观念①每个员工工都要树立立牢固的大大局观念，，时时想着着酒店的整整体利益，，考虑酒店店的整体形形象，不为为图个人一一时之快，，使酒店受受到不应有有的损失。。②酒店员工工应当认识识到自己言言行对整个个酒店的意意义，做好好了获益就就大，做差差了酒店就就受损，每每个员工都都是酒店这这座大厦的的支柱，只只有每一个个人都充分分发挥自己己的才干，，酒店的经经营基础才才会异常牢牢固，酒店店的经营才才会蒸蒸日日上。(2)主人翁观念念①要想酒店店之所想，，把酒店的的整体目标标当作自己己的目标，，努力在岗岗位上履行行自己的职职责，不仅仅使酒店整整个服务链链不在自己己的岗位上上受到损失失，并要使使自己的这这一环为酒酒店的整体体形象作出出突出的贡贡献。②要想客人人之所想，，把客人所所需要的服服务及时、、完善、高高效地提供供到位，使使客人在酒酒店受到热热情的礼遇遇和完满的的接待，使使客人慕名名而来，尽尽兴而去。。③要想酒店店客人之所所未想，把把酒店所可可能获得的的和可能受受到的损失失都与自己己的利益得得失联系起起来，在充充分履行岗岗位职责的的基础上，，把那些酒酒店所没有有想到的，，规定所没没有涉及的的，别人所所没有想到到的或考虑虑不周的，，客人所没没有想到的的等等，都都要纳入自自己的服务务范围。(3)商品观念酒店员工从从较深的层层次上认清清酒店的这这种特殊商商品的本质质有着特殊殊的意义。。①酒店是一一种生产商商品、销售售商品的行行业，所以以就要遵守守商品生产产销售的规规律。最重重要的就是是生产的产产品必须符符合客人的的需求。因因此每个酒酒店员工都都要尽自己己最大努力力生产出符符合客人需需要的产品品，以其中中的高价值值含量博得得客人的满满意。②酒店是一一种提供给给客人享受受的产品，，并且客人人为这种商商品的生产产进行了成成本上的补补偿，酒店店员工就要要使自己参参与提供的的这种商品品让客人体体会到物有有所值的感感觉。酒店店员工如果果在提供服服务中态度度粗鲁，礼礼节不周，，便会使酒酒店服务产产品的价值值含量大打打折扣，以以这种价值值含量不高高的产品去去向客人索索取高要求求的成本补补偿，则是是一种不公公平的交易易行为。③酒店的产产品包括有有形和无形形两个部分分，特别是是无形的那那部分商品品是酒店产产品区别于于其他行业业的一个重重要特征，，因此酒店店员工就要要对酒店所所提供的无无形产品给给予特别的的重视，意意识到自己己的一言一一行都是构构成酒店商商品价值、、使酒店产产品价值升升值的重要要因素。④酒店服务务是酒店与与客人获得得双赢的经经营过程。。酒店员工工在为客人人服务的过过程中通过过自己的付付出，使劳劳动得到了了增值。客客人通过物物质与精神神上的享受受获得了身身心上的满满足。而酒酒店与酒店店员工所获获得的则不不仅是成本本上的补偿偿和经济上上的收益，，即有形的的收益；酒酒店通过这这种商品交交换过程还还获得了另另外一种特特殊的无形形收益，酒酒店优质产产品的提供供使自己在在社会中声声名远播，，这是一种种高价值的的无形资产产。酒店的的这种无形形收益是更更重要、更更长远的。。而作为酒酒店员工，，则从客人人的满意评评价中获得得成就感，，这是简单单的经济收收获所无法法替代的。。(4)市场观念树立市场观观念要求酒酒店员工要要做到：①对市场需需求进行细细分来酒店的每每一位客人人的需要都都不一样，，这样便使使市场呈现现出多样性性和复杂性性，这就需需要酒店对对市场进行行细分，对对不同需要要的客人提提供相应的的服务。②准确把握握市场周期期变化规律律如果酒店不不能根据市市场的变化化及时地推推出适合市市场的服务务，就容易易被市场所所淘汰。酒酒店要使自自己适合于于市场，就就要在设备备的使用价价值、服务务的使用价价值及食品品饮料的使使用价值这这三个方面面下功夫，，根据市场场的周期和和产品的变变化规律，，及时地对对酒店的某某些服务和和管理作必必要的调整整更新。③重视市场场心理，及及时推陈出出新不断发展成成熟的酒店店业对酒店店的经营管管理提出了了越来越高高的要求，，如果酒店店一味按照照常规进行行管理，不不突破旧观观念的束缚缚，不及时时掌握客人人的心理，，酒店同样样无法适应应市场。酒店根据市市场规律对对酒店实施施管理，事事实上就对对每一名员员工提出了了更高、更更严格的要要求，酒店店员工如果果没有强烈烈的市场意意识，没有有适应市场场变化所需需要的个人人从业素质质，那么酒酒店员工就就赶不上市市场的节拍拍，从而被被市场所淘淘汰。轻则则到处出错错，给客人人留下不好好印象；重重则影响整整个酒店的的声誉，给给酒店的改改革造成阻阻力。(5)质量观念酒店员工树树立质量观观念，首先先应当对酒酒店产品的的质量有一一个全面而而深刻的认认识。①酒店产品品质量构成成的特殊性性工业产品的的质量重在在产品实物物本身，以以及围绕产产品所衍生生出来的售售前和售后后服务的质质量。而酒酒店产品却却不一样，，它既包括括实物产品品部分的质质量，又包包括酒店设设备设施的的质量，安安全保卫的的质量，以以及酒店员员工服务水水平的质量量。在这所所有的质量量中，酒店店员工服务务水平的质质量又是最最为重要的的，它最终终表现为客客人享受酒酒店提供的的服务后所所感受到的的舒适度与与满意度。。②酒店店产品品质量量的整整体性性整体性性是指指一个个人的的过错错会使使全体体员工工的劳劳动付付之东东流。。因为为酒店店产品品的生生产和和消费费是及及时性性的，，它与与工业业产品品有很很大的的区别别，酒酒店产产品质质量是是由一一次次次服务务质量量综合合构成成的，，每一一次服服务的的质量量使用用都是是一次次性的的，不不像其其他产产品一一样可可以更更换返返修，，即其其质量量具有有不可可补偿偿性，，并随随着时时间的的延续续，付付出的的补偿偿成本本成倍倍翻升升。四、员员工从从业心心理酒店行行业有有着区区别于于其他他行业业的特特殊性性，如如果没没有好好的心心态来来面对对酒店店服务务这一一行业业，那那么就就无法法做好好酒店店服务务工作作。1.酒酒店行行业的的特点点(1)酒店是是无选选择地地必须须热情情地为为他人人提供供服务务的行行业酒店服服务是是来者者不拒拒，一一视同同仁，，没有有也不不能有有选择择性，，还要要满腔腔热忱忱地为为客人人提供供周到到的服服务，，不能能使客客人产产生丝丝毫的的不满满。(2)酒店是是提供供全方方位服服务的的行业业酒店所所提供供的服服务相相当齐齐全，，饮食食、住住宿、、购物物、娱娱乐等等服务务一应应俱全全，简简直就就是一一个小小社会会，客客人足足不出出户，，便可可以在在衣食食住行行等方方面得得到满满足。。在酒酒店提提供的的服务务项目目中，，又以以“住住”最最为重重要，，这也也是酒酒店与与其他他服务务行业业的显显著区区别。。(3)酒店是是没有有任何何权力力的服服务行行业酒店作作为有有组织织的服服务提提供方方来说说，虽虽然相相对于于单个个的客客人来来说，，也是是处于于强势势地位位的，，但酒酒店与与行政政机关关的那那种服服务是是完全全不一一样的的。(4)酒店是是与人人近距距离打打交道道的行行业①酒店店是与与人进进行接接触的的行业业，而而与人人接触触就决决定了了酒店店服务务的复复杂性性。它它与其其他同同样与与人接接触的的工作作是不不一样样的，，军队队中是是一切切服从从命令令听指指挥，，而在在酒店店的服服务与与被服服务方方中，，则以以被服服务方方—客人为为尊，，客人人就是是上帝帝。②酒店店员工工与人人接触触的方方式与与其他他行业业是不不一样样的。。酒店店员工工与人人接触触的方方式主主要是是自己己所提提供的的服务务，包包括亲亲切的的语言言、和和蔼可可亲的的神态态、快快捷的的服务务等。。2.员工应应当具具备的的从业业心理理(1)态度态度是是酒店店员工工从业业心理理中一一个重重要的的组成成部分分，是是否能能树立立正确确的从从业态态度，，决定定着酒酒店员员工从从业中中的努努力程程度、、待人人接物物的情情绪等等等，，这要要从以以下两两方面面进行行阐述述：①有的的员工工认为为酒店店是专专门给给人赔赔笑脸脸的行行业，，地位位低下下，工工作起起来没没干劲劲，这这是一一种非非常消消极的的从业业态度度。酒酒店员员工确确实应应当对对客人人笑脸脸相迎迎，这这是酒酒店的的服务务业性性质所所决定定的，，也是是人与与人之之间起起码的的表达达尊重重的方方式。。但对对客人人笑脸脸相迎迎并不不意味味着酒酒店员员工就就低人人一等等，而而是让让客人人在酒酒店有有一种种宾至至如归归的感感觉，，让客客人感感觉到到酒店店对他他的欢欢迎，，态度度的友友好与与热忱忱。②有些些酒店店员工工对客客人不不是采采取一一视同同仁的的态度度，而而是因因人而而异，，对贵贵客热热情备备至，，对一一般客客人则则冷脸脸相迎迎。客客人之之间彼彼此不不论背背景、、地位位、经经济状状况、、国籍籍、外外观衣衣着，，在人人格上上都是是平等等的，，如果果酒店店员工工在服服务中中厚此此薄彼彼，那那么受受到轻轻慢的的客人人必然然会对对酒店店留下下不好好的印印象，，使酒酒店的的发展展受到到损失失。(2)意志意志是一一个人在在面对事事物时所所表现出出来的克克服困难难、达成成目标的的决心，，这是一一种非常常成熟的的从业心心理状态态，酒店店员工意意志的培培养主要要表现在在以下几几个方面面：①恒心。。酒店员员工虽然然每天所所面临的的客人不不一样，，但所从从事的工工作具有有相当的的重复性性。如果果没有足足够的恒恒心作支支持，就就会容易易畏难而而退，对对客人的的服务工工作就无无法很好好地开展展。②耐心。。当客人人产生误误会时，，要耐心心地向客客人予以以解释，，直到客客人理解解为止；；当客人人所询问问的事情情没有听听明白时时，酒店店员工要要耐心地地将事情情说清楚楚，直到到客人得得到满意意的答复复为止。。③自律。。自律就就是将工工作要求求内化为为自己的的言行举举止。所所谓内化化，强调调的是在在无须外外来监督督管理的的前提下下，充分分地发挥挥自己的的主观能能动性，，自觉、、自主地地将工作作做得井井井有条条。④自控。。每个酒酒店员工工都有自自己的情情感、尊尊严和正正当权利利，在酒酒店服务务工作中中，经常常会碰到到客人与与员工之之间发生生的误会会，有时时候原因因可能出出现在客客人身上上。这时时酒店员员工产生生的情绪绪，采取取一定的的行为，，纯粹地地来看可可能是合合理的。。但这一一关系所所涉及的的双方也也不是纯纯粹的人人与人的的关系，，而是员员工与客客人、服服务与被被服务、、拥有权权利者和和承担义义务者的的关系，，因此这这类矛盾盾的处理理方式、、处理主主导思想想就要强强调酒店店员工的的自控意意识。(3)情感情感是一一个人对对所从事事的工作作以及与与工作相相关人、、事的喜喜欢、爱爱好、厌厌恶等积积极或消消极的情情绪。情情感是坚坚定意志志的基础础，是紧紧紧联系系员工与与酒店的的纽带，，是促使使员工忘忘我地投投入工作作的催化化剂，这这主要表表现在以以下两方方面：①作为一一名酒店店员工，，首先应应当充分分地认识识到酒店店服务业业的光荣荣、高尚尚。②酒店员员工应当当热爱自自己的同同事，处处理好与与上、下下级的关关系。拥拥有良好好的与同同事和上上、下级级的关系系，有助助于自己己在工作作中时时时保持愉愉快、健健康的心心态，如如果员工工之间因因为关系系不和谐谐，则会会影响对对客人的的整体服服务，给给客人留留下不好好的印象象。旅游职业业道德现状：我我国旅游游业存在在着比较较严重的的旅游从从业人员员的职业业道德问问题对于于其产生生的原因因，长期期以来，，有貌似似正确其其实错误误的“素素质低下下说”和和“教育育乏力说说”两种种观点其其实，产产生旅游游职业道道德问题题的主要要原因是是是我们们旅游业业的经营营环境混混乱和人人力治理理理念的的错误解解决的途途径有““提高旅旅行社入入门门槛槛，清理理违规挂挂靠经营营的旅行行社，遏遏制旅行行社的过过度竞争争”“严严查重罚罚零团费费负团费费行为，，严查重重罚导游游私拿回回扣”等等旅游从业业人员职职业道德德问题旅游从业业人员职职业道德德问题旅旅游游从业人人员职业业道德问问题的现现状我我国旅游游从业人人员的职职业道德德问题现现状如何何呢？可可以说，，不同的的具体行行业表现现不完全全相同以以导游人人员和饭饭店服务务人员为为例，导导游人员员的职业业道德问问题主要要是私拿拿回扣即即损害游游客利益益，饭店店服务人人员的职职业道德德问题主主要表现现为服务务态度差差

导游游人员私私拿回扣扣几乎无无孔不入入，加点点拿回扣扣，购物物拿回扣扣，吃饭饭拿回扣扣……，而且回回扣的比比例还高高得吓人人最近，，海南省省价格监监测中心心对海南南旅游市市场收费费进行了了暗访，，发现多多数景点点仍给导导游高额额回扣如如潜水价价格每人人300元，回扣扣270元;某演艺景景点门票票价格150元，回扣扣90元;某风情景景点门票票价格50元，回扣扣45元为了私私拿回扣扣，有些些导游人人员就会会欺骗游游客，让让他们去去买假冒冒伪劣的的旅游纪纪念品;为了私拿拿回扣，，有些导导游人员员就会擅擅自改变变旅游合合同，让让游客去去游那些些旅游合合同以外外的景点点于是，，游客的的利益大大受损害害，该游游的景点点没游好好，不该该买的东东西买了了一大堆堆

饭店店服务人人员的职职业道德德问题的的表现有有：用擦擦过马桶桶的抹布布擦漱口口杯;对客人服服务不热热情;对客人说说话不礼礼貌等等等。假如如说导游游人员的的职业道道德问题题的特点点是损人人利己，，那么饭饭店服务务人员的的职业道道德问题题的特点点就是损损人不利利己了旅游从业业人员职职业道德德问题产产生的原原因关于当前前旅游从从业人员员职业道道德问题题产生的的原因，，有两种种貌似正正确但有有一定影影响的错错误说法法

第一一种说法法是素质质低下说说即认为为当前旅旅游从业业人员职职业道德德问题的的产生是是旅游从从业人员员的文化化和综合合素质越越来越低低下的结结果其实实，这种种观点是是不正确确的根据据对一些些游客的的调查和和对广西西区旅游游质监所所桂林市市旅游质质监所的的游客对对导游的的投诉统统计资料料统计，，可以看看出，旅旅游从业业人员的的职业道道德问题题变化是是呈现为为马背型型的，与与旅游从从业人员员的综合合素质变变化成非非正象分分布20世纪90年代中后后期至今今，导游游人员队队伍的文文化素质质和综合合素质提提高了，，而游客客对导游游的投诉诉却增加加了显然然，这是是一个矛矛盾这个个矛盾是是无法用用前面所所谓旅游游从业人人员素质质低下来来说明的的第二种说说法是教教育乏力力说即认认为，旅旅游从业业人员职职业道德德问题主主要是由由于旅游游职业道道德教育育乏力造造成的但但实际情情况是怎怎样的呢呢？让我我们来看看看旅游游职业道道德教育育方面的的情况改改革开放放以来，，我国对对旅游职职业道德德的教育育是越来来越重视视的表现现有：一一是旅游游职业道道德的课课程从无无到有，，现在已已经在各各旅游院院校和旅旅游专业业中普遍遍开设二二是旅游游职业道道德的培培训也已已经普遍遍开展起起来非凡凡是对导导游人员员的以职职业道德德为主要要内容的的年度培培训已经经成为严严格的制制度三是是旅游行行政治理理部门对对导游人人员的职职业道德德的治理理越来越越到位2002年国家旅旅游局制制定了《导游人员员治理实实施办法法》，其中非非凡规定定了对导导游人员员的职业业道德问问题进行行监管，，这无疑疑能对旅旅游从业业人员培培养良好好的职业业道德起起到引导导和教育育的作用用先说导游游的主要要职业道道德问题题是怎样样产生的的吧导导游是旅旅行社的的工作人人员，导导游的职职业道德德问题与与旅行社社的经营营有密切切的关系系目前我我国的旅旅行社经经营状况况非常混混乱首先先是旅行行社多如如牛毛，，再加上上不少旅旅行社又又违规玩玩起了分分身术，，而“旅旅游蛋糕糕”就这这么大，，结果必必然要引引起恶性性竞争恶恶性竞争争的结果果就是““零团费费”“负负团费””的普遍遍出现旅旅行社光光靠计划划内行程程，所获获利润很很低甚至至无利可可图在这这种形势势下，旅旅行社要要生存，，就只能能把危机机转嫁给给导游因因此，现现在很多多导游在在旅行社社带团是是没有基基本工资资的，更更不用说说其他补补贴了有有些旅行行社还要要求导游游交钱买买团，即即所谓向向旅行社社交人头头费在这这种情况况下，导导游也要要活下去去，导游游带团时时重点考考虑的问问题就不不是让游游客吃好好住好玩玩好，而而是如何何能把买买团的钱钱挣回来来，把工工资挣回回来，把把补贴挣挣回来导导游似乎乎是情势势所迫，，一接到到团就开开始掉到到钱眼里里了于是是，旅游游团游览览景点的的时间压压缩了，，购物的的时间增增加了，，甚至计计划内游游览的景景点减少少了，计计划外购购物和游游览增加加了，旅旅游团变变成了采采购团，，导游变变成了导导购总之之，在这这样的旅旅游中，，游客得得到的服服务降低低了，花花出的钱钱增加了了，导游游的职业业道德也也丧失殆殆尽了再说饭店店经营中中从业人人员的主主要职业业道德问问题是怎怎样产生生的吧到到饭店店去食宿宿，游客客们都有有一个共共同的感感觉，那那就是接接触到的的饭店服服务人员员年轻人人居多据据调查，，到饭店店工作的的人，70%超不过3年，符合合人们常常说的服服务员吃吃青春饭饭，是““临时工工”的说说法我觉觉得，饭饭店从业业人员的的职业道道德问题题的产生生，相当当一大部部分原因因与这个个“临时时工”现现象有关关因为，，服务员员干的时时间不长长，业务务和技能能就不可可能十分分娴熟;服务员既既然认为为自己干干的时间间不会长长，就会会产生临临时观念念，就会会得过且且过，不不思进取取，就会会经常发发生服务务质量问问题，就就会很轻轻易产生生职业道道德问题题酒店职业业规则1.员工的一一般守则则保持肃静静——酒店力图图营造一一种家庭庭气氛，，一种安安静舒适适环境。。酒店员员工应经经常保持持酒店肃肃静的氛氛围愉快地行行动——所有的服服务都在在愉快的的表情和和行为中中进行，，才能给给客人家家的感觉觉。行动要敏敏捷——行动迅速速而熟练练，能准准确地完完成自己己的工作作。不断学习习——向周围的的同事、、上司以以及客人人学习，，不断丰丰富知识识诚实——忠实地遵遵守规定定，完成成服务承承诺。服务第一一——服务客人人时第一一需要，，当客人人向你的的岗位走走过来时时，无论论你正在在干什么么都应暂暂时停下下来招呼呼客人。。2.优秀员工的的十个习惯惯（1）必须知道道酒店的目目标、价值值观、信条条和自己的的工作范围围。（2）必须做到到：尽量使使用客人的的名字称呼呼他们，预预见并满足足其需求，，热情亲切切地送别客客人。（3）在工作时时间不使用用客用设施施设备，在在任何时间间、地点，，行动都应应该以客为为先。（4）保证对你你面前3米内的客人人和员工微微笑致意，，并让电话话中的客人人听到你的的微笑。（5）为满足顾顾客的需求求，充分运运用酒店给给你的权力力，直至寻寻求总经理理的帮助。。（6）员工必须须不断认识识酒店存在在的缺点，，并提出你你的改进建建议，使酒酒店的服务务和质量更更加完美。。（7）积极沟通通，消除偏偏见。不把把责任推给给其他部门门或同事。。在工作场场所，不对对酒店做消消极的评论论（8）把每一次次客人投诉诉视作改善善服务的机机会。倾听听并用最快快的行动解解决宾客投投诉，尽一一切努力，，重新赢得得客人的信信任。（9）制服干净净整洁，鞋鞋要擦亮，，仪