员工关系管理包含的要素及发展情况

人力资源管理之

员工关系管理

主讲：杨刚祥2009年6月序：“以人为本”是人力资源工作谈得最多做得最少的课题，如何以人为本许多企业知言而不知行，纸上谈兵以人为本就是要懂得“员工关系管理”即只有企业对人加以重视，并注重其过程管理。才能真正发挥“人是第一资源”的功效。人力资源部门经历了从“人事（人治）到人力资源（法治）的管理时期，进入市场经济后，人力资源管理又因受到市场营销等诸多因素的影响发生了很大的变化，仅靠笼统的”选用育留“方法已无法获得人力资源管理的竞争优势，应注重细化管理，而在各细化环节中，员工关系管理（，）无疑是最重要的一环也经历了类似人力资源管理的转变过程，它由起初的”劳资（行政）关系转化成现在的“员工（服务）关系，人力资源工作者该改”权威管理“为服务从政”。第一讲员工关系管理包含的要素及发展情况第二讲员工关系管理的相关职能（一）——基本管理第一讲员工关系管理包含的要素

及发展情况现代人力资源管理的发展状况员工关系管理的定义及目的员工关系管理包含的要素员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位员工关系管理负责人的关键技能训练方法员工关系管理中的角色分工第一节现代人力资源管理的发展状况；企业50-60年代以资金为重，70年代注重技术开发；（以物为本）80年代注重业务战略，组织业务流程；90年代注重信息技术；（以财为本，资本运营）2000年开始注重人力资源。（以人为本）.组织健不健康，人事管理都是冰山下的一角，越相近的竞争对手间冰山上的一角都相似。第二节员工关系管理的定义及主要目的公司招到一个人，把他放到合适的位置上，有一个好的管理者员工会投入很多热情,给公司拉到客户，公司利润就会上升，是企业通过与员工富有意义的交流沟通，使企业理解并影响员工行为，最终实现提高员工满意率、忠诚度、人才稳定率等目的。客观的说员工关系管理以满足员工和企业双方的需求，提高企业生产力，提升员工工作质量，并使劳资双方彼此取得经济效益为目的的一种管理过程。成功企业的共同特点；共同的目标价值观。员工之间相互合作适宜的领导方式和辅导。内部交流机制好，有公开讨论的气氛。清晰的沟通。解决冲突恰如其分的方式。每个成员都作为有价值的人员被接受（问题员工）理解个体需求和爱好（个性化管理）．对努力及其成果有平等奖励（奖惩制度）

企业成功要素金字塔明确的发展战略；健全的管理体系，适用于企业的管理机制；建立健全有效的企业文化。；系统的人才吸引稳定计划，针对部门个体发展方案；独特有效的激励措施第三节员员工关系系管理包含含的要素劳动关系管管理（签合合同，劳动动纠纷）法律问题及及投诉心理咨询及及服务员工冲突管管理沟通管管理信息管管理。奖惩纪律处处分管理辞退裁员合合并收购员工晋升轮轮换岗位位。工作扩大化化，丰富化化管理。第四节员员工工关系管理理职能在人人力资源部部和公司的的定位大公司公司司总部人力力资源部单单独有一个个人负责企企业文化和和员工关系系管理，小小的公司是是由行政部部管吗？不不是，一个个管人，一一个管事，，应由最高高管理层管管第五节员员工关系管管理负责人人的关键键技能能训练方法法的职能：战略伙伴，，变革先锋锋，基础管管理，员工工的主心骨骨。这几个个哪个难？？员工关系管管理人员工工作：1.劳动关关系管理（（合同。暂暂住证。。。。）；2.组织员员工活动；；建立推广广企业文化化；3.加强保保证内外沟沟通渠道畅畅通；4.及时处处理员工申申诉；5.最大程程度解决员员工关心的的问题；6提供有关关公司福利利法律心理理等方面的的咨询服务务。7.及时处处理各种意意外事件；；8.激励惩惩罚；9.所有离离职手续，，离职面谈谈。10.员工工关系培训训，热点问问题调研。。11.公司司内部活动动调研及员员工满意度度活动组织织。12.员工工关系诊断断和企业管管理审计。。个人品质要要求：精通业务，，（人力资资源战略）），懂懂得公司的的变革重组组流程，个人品质（（诚信，远远见，公正正，热忱，，敏锐，乐乐观，保密密）第六节员员工关系管管理中的角角色分工（首席执行行官）（首席财务务长官）（首席技术术长官）（首席信息息官）首席人力资资源长官部门经理职职责：1.营造相相互尊重信信任的气氛氛，维持健健康劳动关关系。2.坚持贯贯彻劳动合合同中各项项条款。3.跟人力力资源部门门一起参与与劳资谈判判。4.保证员员工与经理理之间沟通通渠道畅通通，使员工工了解公司司大事。人力资源部部职责：1.分析导导致员工不不满的深层层原因，2.对一线线经理进行行培训。帮帮助了解和和理解劳动动合同条款款及法规方方面易犯错错误。3.处理投投诉，签劳劳动合同等等。4.向一线线经理介绍绍沟通技巧巧，促进上上下沟通。。第二讲员员工关关系管理相相关职能（（一）———基本管理理劳动关系管管理法律问题及及投诉员工活动和和协调，员员工信息管管理第一节劳劳动动关系管理理劳动者和所所在单位在在劳动过程程中中发生生的关系（（企业所有有者，经营营者。普通通职工，工工会在生产产经营中责责、权、利利之间的关关系）包括括所有者和和全体员工工的关系；；经营管理理者和普通通职工的关关系；经营营管理者和和工人组织织的关系（（工会）；；工会与职职工关系。。劳动动关关系系三三要要素素：：内容容：：主主客客体体双双方方依依法法享享有有的的权权利利承承担担的的义义务务；；主体体：：劳劳动动关关系系参参与与者者（（劳劳动动者者工工会会组组织织））客体体：：劳劳动动关关系系包包含含的的内内容容（（规规定定的的时时间间，，纪纪律律，，报报酬酬等等））劳动动关关系系趋趋势势劳动动关关系系趋趋势势：：（（基基本本保保障障→→心心理理契契约约））我国国劳劳动动争争议议的的特特点点：：国国企企少少于于私私企企，，经经济济发发达达地地区区高高于于落落后后地地区区；；保保护护弱弱者者个个人人胜胜算算教教大大根据据马马斯斯洛洛需需求求生生理理需需求求。。安安全全需需求求。。社社会会需需求求。。受受尊尊重重的的需需求求（（有有归归属属感感））。。自自我我实实现现的的需需求求。。95年年开开始始有有争争议议案案涉涉及及10万万人人，，2000年年60万万。。导导致致我我国国劳劳动动关关系系现现状状的的原原因因，，人人们们法法制制观观念念强强了了，，重重视视劳劳动动法法，，个个别别企企业业不不重重视视劳劳动动制制度度，，缺缺乏乏专专门门人人才才，，甚甚至至知知法法犯犯法法，，但但不不排排除除个个别别问问题题员员工工钻钻企企业业空空子子。。劳动动关关系系最最难难做做的的：：家家族族制制，，民民营营企企业业，，（（由由小小到到大大发发展展起起来来的的））合合资资企企业业（（中中西西文文化化冲冲突突））劳动动关关系系处处理理““热热炉炉原原则则””发发现现问问题题及及时时解解决决第二二节节．．法法律律问问题题及及投投诉诉负责责员员工工关关系系的的人人：：1.熟熟悉悉各各项项法法律律制制度度2.处处理理员员工工个个人人问问题题（（家家庭庭暴暴力力等等））3.员员工工违违法法，，协协助助公公安安调调查查4.意意外外事事故故处处理理的的能能力力5.为为员员工工提提供供各各种种法法律律文文件件（（结结婚婚买买房房开开介介绍绍信信））案例1.前台→→新工作作→提前前30天天提出→→30天天内了解解新公司司也要继继续做好好手头工工作→新新人来时时工作交交接（传传帮带））→效果果积极人人力资源源部也会会积极配配合，反反之消极极对待，，公司不不放人引引起争端端。案例2.一企业业进行一一项目。。为期两两年半。。由一博博士负责责，另一一猎头公公司高薪薪来挖人人，公司司找不到到合适的的人接替替，项目目慢下来来了。注注重劳动动合同的的实效性性，招聘聘时要有有后备人人选接替替。（你你们都是是公司的的储备人人才）员工投诉诉一般层级级投诉（（由低到到高），，高层不不了解情情况，员员工问题题不能解解决，最最后消极极怠工，，建议往往外部投投诉→人人力资源源部，以以第三者者角度看看待。第三讲员员工关关系管理理的相关关职能（（二）———沟通通与承诺诺管理员工内部部沟通管管理员工参与与式管理理第一节内内部沟沟通管理理：关于沟通通有很多多说法，，一个浅浅显的说说法———孩子说说老师在在幼儿园园挖沟，，家长在在家里挖挖，有一一天沟挖挖通了手手握住了了，这就就叫沟通通。员工工与老板板，上下下级相关关职能部部门达成成一致。。“喜欢重重要还是是在意重重要”？？沟通的漏漏斗你心里想想的100%嘴上说的的80%别人听到到的60%别人听懂懂的40%别人行动动20%高效沟通通的七个个“C””：有七七个以““C”打打头的字字1（完整整）2（简简明扼要要）英英文有有亲吻的的意思，，它同样样是沟通通的原则则（体贴））把你的的脚放到到别人鞋鞋里4言言之有物物，对事事不对人人5清清晰，，你以为为别人能能懂，其其实不一一定，如如尽快答答复，要要多长时时间（（老板想想一个月月内，员员工想一一天之内内）6沟沟通有礼礼貌（（我们和和亲人很很随便，，但在工工作中不不行，某某种程度度上说老老板与员员工是相相互服务务的关系系，也像像在演戏戏，有特特定的角角色）7.正正确的信信息传达达给员工工内部沟通通案例内部沟通通案例：：摩托罗罗拉的胸胸牌，正正面是公公司重要要部门负负责人的的联系方方式，反反面有一一系列的的问题：：如你对对公司热热爱/满满意吗？？公司的的总体目目标你清清楚吗？？你对上上个月绩绩效满意意吗？你你对领导导及个人人职业生生涯发展展满意吗吗？七天天内你的的主管表表扬过你你吗？，，双方相相互督促促，如员员工不满满意公司司，管理理层该反反省，人人资部可可以拉出出去拓展展一下，，增加团团队凝聚聚力。如如果没表表扬过员员工，应应适时正正激励。。1.及及时公公布公公司政政策，，通知知2.公公司内内部网网管理理（谁谁接单单了，，谁受受客户户表扬扬了））3.适适时举举办公公司公公开大大会（（公布布销售售情况况，提提高士士气））4.办办好内内部期期刊（（写些些普通通员工工的成成长奋奋斗经经历））5.加加强与与员工工家属属的联联系（（家属属开放放日，，让其其看看看公司司的工工作环环境等等）创意沟沟通第二节节员员工参参与式式管理理1.公公司定定目标标时最最好能能把老老员工工请来来组成成一组组，听听听他他们的的意见见。2.设设立员员工意意见信信箱3.请请员工工参加加质量量控制制小组组4.组组成员员工俱俱乐部部第四讲讲员员工工关系系管理理的相相关职职能（（三））———纪律律及冲冲突管管理1.员员工纪纪律管管理：：2.员员工工冲突突管理理第一节节员工工纪律律管理理：处分前前员工工要有有知情情权（（如9点开开会晚晚了，，应事事先知知道））处分是是要排排除不不可控控制因因素（（手机机铃响响他人人发来来，不不可静静音））纪律处处分程程序：：1.设设定公公司目目标2.建建立规规章制制度（（手册册）3.向员工工说明规章章制度。4.观察员员工表现并并反馈提醒醒。5.比较员员工表现和和制度差多多了再处罚罚。6.处分完完再返回教教育。纪律处分方方式：1.及时提提醒，不能能在绩效考考核时再说说。2.循循序渐进，，让员工意意识到自己己所犯错误误（这是不不恰当行为为吗，该受受处分吗？？是否比口口头/书面面/停职警警告更严重重呢。3.建立惩罚罚纪律处分分记录。个别中层领领导很怕给给员工处分分面对面谈谈话，往往往把责任推推给别人（（别怪我啊啊，我也不不想的。。。。）会让让员工更加加反感。第二节员员工冲突突管理：范例：一男男员工很不不好意思想想从女经理理那借一万万元钱付房房子首付，，经理已想想好解决方方案，可以以从他的工工资中扣除除，只是没没说出来，，无意中““哦”了一一声，让男男员工感觉觉自尊心受受挫。双方不愉快快产生冲突突。（有冲冲突，收入入地位上的的差异，文文化家庭背背景受教育育程度差异异，沟通漏漏斗）范例2.公公司几名骨骨干员工代代表煽动员员工罢工，，要涨工资资，不能满满足，双方方起冲突。。（提高待遇遇的几个条条件：硬件件有所提高高，取得新新文凭，新新职称：工工作中有突突出贡献：：物价上涨涨，员工工工资不能达达到社会平平均消费水水准等）冲突的五种种方式（及及处理方式式）：1.暴力冲冲突点火就就着2.回避型型3.协作型型4.适应型型，降低自自己迁就别别人5.妥协型型。处理冲突的的方式：1.职权控控制法2.对抗性方方法（充分分暴露问题题）3.第第三方隔离离经理作为冲冲突调停者者的几种失失败：情景剧———两名业务务员为谁拉拉的客户吵吵不停，一一个说自己己辛苦了几几个月签下下的客户被被抢跑了；；一个说自自己半年前前就和这客客户有联系系了，去找找经理评理理，经理听听完面无表表情说“说说完了，就就这点鸡毛毛蒜皮的事事也值得来来找我，想想当年我当当业务员的的时候。。。。。分析：1.听完双方方的陈述没没词了，员员工会觉得得你没威信信。2.向向二者之一一表示赞同同，或双方方各打50大板会引引起双方攻攻击你。3.声音大大，关起门门私人说4.阻止双双方宣泄，，建议让其其随意发泄泄，等冷静静后再谈。。5.缩小小问题严重重性（员工工相信你再再小的问题题都是大事事）6.转转换话题谈谈自己的事事，不能解解决问题。。第五讲员员工关系管管理的相关关职能（四四）——解解聘及辅导导管理怎么辞退员员工裁员减员合合并及收购购。心理咨询服服务第一节如如何何辞退员工工。不管什么原原因，例如如企业要大大规模裁员员，也可能能是工作中中表现不佳佳的员工。。一．辞退员员工程序：：1.行动动之前进行行正式沟通通（给员工工心理准备备有过错要要先警告））2.要有正正式的文件件通牒3.准备书书面的离职职核对单（（到哪里办办具体手续续）4.及时更更换公司密密码锁，员员工钥匙。。5.考虑被被辞退员工工的反应（（尤其绩效效不好）6.想好怎怎么向部门门其他员工工交代（非非正式会议议）辞退面试第第一步计划划（前一天天作好）提前半小时时通知，保保证员工守守约前来。。.避免在在节假日对对员工重要要的节日辞辞退员工，，会消极怠怠工；.使使用自然的的场所，尽尽量不用经经理办公室室（心理障障碍）；事事先准备好好员工协议议，人事档档案和其他他一切必备备文件；.留一段时时间给员工工平复一下下情绪；预预防紧急情情况发生。。第二步.切切入正题：：描述情景景，为什么么让员工离离开，切记记攻击员工工人格，重重点强调事事实不可更更改，谈判判过程短而而又短。第三步倾倾听第四步.沟沟通工资结结算福利等等问题。第五步.离离职面试：：员工会真真诚相告，，指出企业业存在的问问题。员工辞退时时的几种反反应。1.敌意生生气失望。。（同理心心换位思考考）2.防卫性性强，讨价价还价。3.正式程程序化，压压抑情感，，表面表示示理解，实实很危险。。4.坚韧克克己，知道道不可挽回回。5.感情情发泄女女员工哭哭哭啼啼啼。第二节裁裁员，减减员，合合并及收收购裁员→临临时性裁裁员。放放出去一一段时间间再招回回，应对对方法（（一段时时间员工工自动减减薪，无无薪休假假几个月月；可招招临时工工不记公公司预算算）减员，先先计划再再宣布，，帮助其其上岗跟跟踪。如如何安抚抚留下来来的人。。并购，很很多都不不成功，，管理角角色不好好区分，，如何收收买被并并购人员员的心。。第六讲员员工关关系管理相相关职能（（五）———核心员工工管理1.如何何留住关键键员工2提高员工工满意度的的十个“C“3奖励制度度4部门经理理实用留人人方法第一节…留留住关关键员工1.员工要要离职首先先要进行离离职面试（（留住关键键员工，2/8法则则，企业80%的业业绩往往由由20%的的员工所创创造）.重重视每一项项离职辞职职事件，询询问离职原原因是老板板的管理风风格，还是是福利待遇遇。2.看看这些些原因因公司司中是是否存存在，，有一一定要要采取取措施施，避避免同同样人人才流流失。。3.避避免政政策一一视同同仁，，奖少少数，，激励励多数数，鞭鞭打快快牛。。第二二节节.提提高高员员工工满满意意度度的的十十个个C1控控制制自自己己的的能能力力2承承诺诺（（工工作作前前景景方方向向））3有有挑挑战战的的工工作作4合合作作团团队队协协作作5沟沟通通6.文文化化（（和和谐谐开开放放的的企企业业文文化化））7.薪薪酬酬福福利利8.领领导导风风格格9公公司是否提提供便捷的的工具10有无培训训发展第三节奖奖励励管理：心理感觉被被重视，舒舒服，其他他如工资低低点都可不不计，经营营管理人员员技能差些些也可以不不计较，员员工关系管管理健康，，硬件流程程稍差点员员工不会注注意，心理理学中称之之为“晕轮轮效应“，，某一点特特别亮，其其他方面就就会被盖住住。奖惩像天平平，员工会会看到公司司只奖不惩惩，一条腿腿走路。奖奖励员工时时考虑员工工心理想要要什么，对对症下药。。精神奖励励，多夸奖奖别人。微软事例：：拿走20名最优秀秀的员工，，公司就会会平庸无奇奇，留驻核核心员工的的意义。第四节．部部门经理实实用留人方方法赫茨伯格的的双因素理理论，钱是是最留不住住人的，钱钱是保健因因子，工作作影响力胜胜任力成就就感能自己己做主的权权利，内部部沟通我能能参与的权权利是激励励因子，工工作事业留留人。方法：1.内部晋升升2.岗位轮轮换3.工作扩扩大化（年年轻人受用用）4.工作丰丰富化（授授权多做些些事）第七讲员员工关系系管理的评评估审核及及员工满意意度调查进行员工满满意度调查查的五个目目的员工满意度度调查十步步曲员工关系管管理评估及及审核第一节进进行员工工满意度调调查的五个个目的诊断公司出出现什么问问题找出本阶段段出现的主主要问题的的原因评估组织变变化和企业业政策对员员工的影响响促进公司和和员工的沟沟通交流培养员工对对企业认同同感，归属属感，增强强员工对企企业向心力力。第二节员员工满意度度调查十部部曲：取得高层管管理者的支支持计划实施时时间等细节节制定调查方方案与管理人员员同时与员员工沟通（（买帐））填表，收集集调查资料料分析出报告告分析调查结结果及管理者开开大会公开开调查结果果共同制定行行动计划，，改进方式式跟踪结果，，执行力（（一个个中心：以以员工为中中心，两个个基本点，，一头一尾尾）应注意的事事项及行动动步骤第一部分：：管理层担心心：1.员工期期望过高，，2.员工不不诚实填写写3.出现意意外结果4.中层经经理为得高高分给员工工加压。解决方式：：事先沟通通，不以增增加福利为为目的，为为员工保密密，出现意意外结果最最好第二部分：：时间调查（（年底不宜宜做，快放放假时快要要评奖金时时；公司变变革人员重重组时不宜宜做）第三部分：：制定调查方方案（指南南，怎么填填写，写明明调查方法法抽样还是是问卷，策策划案写清清楚）第四部分：：忌写个通知知，人力资资源部员工工满意度调调查，建议议改个名称称，如“倾倾听你的心心声）第五部分：：收集调查资资料的方法法：1.书书面填写2.访谈（（注意场地地安排，面面试者应有有专门素质质，保持中中立）。3.抽样调调查。满意度调查查内容排序序：1.员员工的基本本情况2.工作满意意度3.对对培训和发发展满不满满意？4.对你的团团队部门是是否满意？？5.工作作条件是否否满意（后后勤的）6.公司产产品质量是是否满意7.管理层层的支持8.薪酬与与福利9.其他建议议（由个人人填写）第六部分：：分析出报告告（注意新新工满意度度是多少，，老员工是是多少，往往往老员工工的最有价价值）第七部分：：及管理者开开大会公开开调查结果果（先跟总总经理沟通通