员工关系管理XXXX

人力资源管理之

员工关系管理

2016年11月

序：“以人为本”是人力资源工作谈得最多做得最少的课题，如何以人为本许多企业知言而不知行，纸上谈兵以人为本就是要懂得“员工关系管理”即只有企业对人加以重视，并注重其过程管理。才能真正发挥“人是第一资源”的功效。人力资源部门经历了从“人事（人治）到人力资源（法治）的管理时期，进入市场经济后，人力资源管理又因受到市场营销等诸多因素的影响发生了很大的变化，仅靠笼统的”选用育留“方法已无法获得人力资源管理的竞争优势，应注重细化管理，而在各细化环节中，员工关系管理（EmployeeRelationshipManagement，ERM）无疑是最重要的一环ERM也经历了类似人力资源管理的转变过程，它由起初的”劳资（行政）关系转化成现在的“员工（服务）关系，人力资源工作者该改”权威管理“为服务从政”。第一讲员工关系管理包含的要素及发展情况第二讲员工关系管理的相关职能（一）——基本管理

第一讲员工关系管理包含的要素

及发展情况现代人力资源管理的发展状况员工关系管理的定义及目的员工关系管理包含的要素员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位员工关系管理负责人的关键技能训练方法员工关系管理中的角色分工第一节现代人力资源管理的发展状况；

企业50-60年代以资金为重，70年代注重技术开发；（以物为本）80年代注重业务战略，组织业务流程；90年代注重信息技术；（以财为本，资本运营）2000年开始注重人力资源。（以人为本）.组织健不健康，人事管理都是冰山下的一角，越相近的竞争对手间冰山上的一角都相似。第二节员工关系管理的定义及主要目的公司招到一个人，把他放到合适的位置上，有一个好的管理者员工会投入很多热情,给公司拉到客户，公司利润就会上升，ERM是企业通过与员工富有意义的交流沟通，使企业理解并影响员工行为，最终实现提高员工满意率、忠诚度、人才稳定率等目的。客观的说员工关系管理以满足员工和企业双方的需求，提高企业生产力，提升员工工作质量，并使劳资双方彼此取得经济效益为目的的一种管理过程。成功企业的共同特点；共同的目标价值观。员工之间相互合作适宜的领导方式和辅导。内部交流机制好，有公开讨论的气氛。清晰的沟通。解决冲突恰如其分的方式。每个成员都作为有价值的人员被接受（问题员工）理解个体需求和爱好（个性化管理）．对努力及其成果有平等奖励（奖惩制度）

企业成功要素金字塔明确的发展战略；健全的管理体系，适用于企业的管理机制；建立健全有效的企业文化。；系统的人才吸引稳定计划，针对部门个体发展方案；独特有效的激励措施第三三节节员员工工关关系系管管理理包包含含的的要要素素劳动动关关系系管管理理（（签签合合同同，，劳劳动动纠纠纷纷））法律律问问题题及及投投诉诉心理理咨咨询询及及服服务务员工工冲冲突突管管理理沟沟通通管管理理信信息息管管理理。。奖惩惩纪纪律律处处分分管管理理辞退退裁裁员员合合并并收收购购员工工晋晋升升轮轮换换岗岗位位。。工作作扩扩大大化化，，丰丰富富化化管管理理。。第四四节节员员工工关关系系管管理理职职能能在在人人力力资资源源部部和和公公司司的的定定位位大公公司司公公司司总总部部人人力力资资源源部部单单独独有有一一个个人人负负责责企企业业文文化化和和员员工工关关系系管管理理，，小小的的公公司司是是由由行行政政部部管管吗吗？？不不是是，，一一个个管管人人，，一一个个管管事事，，应应由由最最高高管管理理层层管管第五五节节员员工工关关系系管管理理负负责责人人的的关关键键技技能能训训练练方方法法HR的职职能能：：战略略伙伙伴伴，，变变革革先先锋锋，，基基础础管管理理，，员员工工的的主主心心骨骨。。这这几几个个哪哪个个难难？？员工工关关系系管管理理人人员员工工作作：：1.劳动动关关系系管管理理（（合合同同。。暂暂住住证证。。。。。。））；；2.组织织员员工工活活动动；；建建立立推推广广企企业业文文化化；；3.加强强保保证证内内外外沟沟通通渠渠道道畅畅通通；；4.及时时处处理理员员工工申申诉诉；；5.最大大程程度度解解决决员员工工关关心心的的问问题题；；6提供有有关公公司福福利法法律心心理等等方面面的咨咨询服服务。。7.及时处处理各各种意意外事事件；；8.激励惩惩罚；；9.所有离离职手手续，，离职职面谈谈。10.员工关关系培培训，，热点点问题题调研研。11.公司内内部活活动调调研及及员工工满意意度活活动组组织。。12.员工关关系诊诊断和和企业业管理理审计计。HR个人品品质要要求：：精通业业务，，（人人力资资源战战略）），，懂懂得公公司的的变革革重组组流程程，个人品品质（（诚信信，远远见，，公正正，热热忱，，敏锐锐，乐乐观，，保密密）第六节节员员工关关系管管理中中的角角色分分工CEO（首席席执行行官））CFO（首席席财务务长官官）CTO（首席席技术术长官官）CIO（首席席信息息官））CPO首席人人力资资源长长官部门经经理职职责：：1.营造相相互尊尊重信信任的的气氛氛，维维持健健康劳劳动关关系。。2.坚持贯贯彻劳劳动合合同中中各项项条款款。3.跟人力力资源源部门门一起起参与与劳资资谈判判。4.保证员员工与与经理理之间间沟通通渠道道畅通通，使使员工工了解解公司司大事事。人力资资源部部职责责：1.分析导导致员员工不不满的的深层层原因因，2.对一线线经理理进行行培训训。帮帮助了了解和和理解解劳动动合同同条款款及法法规方方面易易犯错错误。。3.处理投投诉，，签劳劳动合合同等等。4.向一线线经理理介绍绍沟通通技巧巧，促促进上上下沟沟通。。第二讲讲员员工关关系管管理相相关职职能（（一））——基本管管理劳动关关系管管理法律问问题及及投诉诉员工活活动和和协调调，员员工信信息管管理第一节节劳劳动动关系系管理理劳动者者和所所在单单位在在劳动动过程程中中中发生生的关关系（（企业业所有有者，，经营营者。。普通通职工工，工工会在在生产产经营营中责责、权权、利利之间间的关关系））包括括所有有者和和全体体员工工的关关系；；经营营管理理者和和普通通职工工的关关系；；经营营管理理者和和工人人组织织的关关系（（工会会）；；工会会与职职工关关系。。劳动关关系三三要素素：内容：：主客客体双双方依依法享享有的的权利利承担担的义义务；；主体：：劳动动关系系参与与者（（劳动动者工工会组组织））客体：：劳动动关系系包含含的内内容（（规定定的时时间，，纪律律，报报酬等等）劳动关关系趋趋势劳动关关系趋趋势：：（基基本保保障→心理契契约））我国劳劳动争争议的的特点点：国国企少少于私私企，，经济济发达达地区区高于于落后后地区区；保保护弱弱者个个人胜胜算教教大根据马马斯洛洛需求求生生理需需求。。安全全需求求。社社会需需求。。受尊尊重的的需求求（有有归属属感））。自自我实实现的的需求求。95年开始始有争争议案案涉及及10万人，，2000年60万。导导致我我国劳劳动关关系现现状的的原因因，人人们法法制观观念强强了，，重视视劳动动法，，个别别企业业不重重视劳劳动制制度，，缺乏乏专门门人才才，甚甚至知知法犯犯法，，但不不排除除个别别问题题员工工钻企企业空空子。。劳动关关系最最难做做的：：家族族制，，民营营企业业，（（由小小到大大发展展起来来的））合资资企业业（中中西文文化冲冲突））劳动关关系处处理““热炉炉原则则”发发现问问题及及时解解决第二节节．法法律律问题题及投投诉负责员员工关关系的的人：：1.熟悉各各项法法律制制度2.处理员员工个个人问问题（（家庭庭暴力力等））3.员工违违法，，协助助公安安调查查4.意外事事故处处理的的能力力5.为员工工提供供各种种法律律文件件（结结婚买买房开开介绍绍信））案例1.前台→新工作作→提前30天提出出→30天内了了解新新公司司也要要继续续做好好手头头工作作→新人来来时工工作交交接（（传帮帮带））→效果积积极人人力资资源部部也会会积极极配合合，反反之消消极对对待，，公司司不放放人引引起争争端。。案例2.一IT企业进进行一一项目目。为为期两两年半半。由由一博博士负负责，，另一一猎头头公司司高薪薪来挖挖人，，公司司找不不到合合适的的人接接替，，项目目慢下下来了了。注注重劳劳动合合同的的实效效性，，招聘聘时要要有后后备人人选接接替。。（你你们都都是公公司的的储备备人才才）员工投投诉一般层层级投投诉（（由低低到高高），，高层层不了了解情情况，，员工工问题题不能能解决决，最最后消消极怠怠工，，建议议往外外部投投诉→人力资资源部部，以以第三三者角角度看看待。第三讲讲员员工关关系管管理的的相关关职能能（二二）——沟通与承诺诺管理员工内部沟沟通管理员工参与式式管理第一节内内部部沟通管理理：关于沟通有有很多说法法，一个浅浅显的说法法——孩子说老师师在幼儿园园挖沟，家家长在家里里挖，有一一天沟挖通通了手握住住了，这就就叫沟通。。员工与老老板，上下下级相关职职能部门达达成一致。。“喜欢重要要还是在意意重要”？？沟通的漏斗斗你心里想的的100%嘴上说的80%别人听到的的60%别人听懂的的40%别人行动20%高效沟通的的七个“C”：有七个以以“C”打头的字1.complete（完整）2.concise（简明扼要要）keepitshortandsimple英文kiss有亲吻的意意思，它同同样是沟通通的原则considerate（体贴）把把你的脚放放到别人鞋鞋里4.concrete言之有物，，对事不对对人5.clarity清晰，你以以为别人能能懂，其实实不一定，，如尽快答答复，要多多长时间（（老板想想一个月内内，员工想想一天之内内）6.courtesy沟通有礼貌貌（我们们和亲人很很随便，但但在工作中中不行，某某种程度上上说老板与与员工是相相互服务的的关系，也也像在演戏戏，有特定定的角色））7.correct正确的信息息传达给员员工内部沟通案案例内部沟通案案例：摩托托罗拉的胸胸牌，正面面是公司重重要部门负负责人的联联系方式，，反面有一一系列的问问题：如你你对公司热热爱/满意吗？公公司的总体体目标你清清楚吗？你你对上个月月绩效满意意吗？你对对领导及个个人职业生生涯发展满满意吗？七七天内你的的主管表扬扬过你吗？？，双方相相互督促，，如员工不不满意公司司，管理层层该反省，，人资部可可以拉出去去拓展一下下，增加团团队凝聚力力。如果没没表扬过员员工，应适适时正激励励。1.及时公布公公司政策，，通知2.公司内部网网管理（谁谁接单了，，谁受客户户表扬了））3.适时举办公公司公开大大会（公布布销售情况况，提高士士气）4.办好内部期期刊（写些些普通员工工的成长奋奋斗经历））5.加强与员工工家属的联联系（家属属开放日，，让其看看看公司的工工作环境等等）创意沟通第二节员员工参与式式管理1.公司定目标标时最好能能把老员工工请来组成成一组，听听听他们的的意见。2.设立员工意意见信箱3.请员工参加加质量控制制小组4.组成员工俱俱乐部第四讲员员工工关系管理理的相关职职能（三））——纪律及冲突突管理1.员工纪律管管理：2.员工冲突管管理第一节员工工纪律管理理：处分前员工工要有知情情权（如9点开会晚了了，应事先先知道）处分是要排排除不可控控制因素（（手机铃响响他人发来来，不可静静音）纪律处分程程序：1.设定公司目目标2.建立规章制制度（手册册）3.向员工说明明规章制度度。4.观察员工表表现并反馈馈提醒。5.比较员工表表现和制度度差多了再再处罚。6.处分完再返返回教育。。纪律处分方方式：1.及时提醒，，不能在绩绩效考核时时再说。2.循序渐进，，让员工意意识到自己己所犯错误误（这是不不恰当行为为吗，该受受处分吗？？是否比口口头/书面/停职警告更更严重呢。。3.建立惩罚纪纪律处分记记录。个别中层领领导很怕给给员工处分分面对面谈谈话，往往往把责任推推给别人（（别怪我啊啊，我也不不想的。。。。）会让让员工更加加反感。第二节员员工冲突突管理：范例：一男男员工很不不好意思想想从女经理理那借一万万元钱付房房子首付，，经理已想想好解决方方案，可以以从他的工工资中扣除除，只是没没说出来，，无意中““哦”了一一声，让男男员工感觉觉自尊心受受挫。双方不愉快快产生冲突突。（有冲冲突，收入入地位上的的差异，文文化家庭背背景受教育育程度差异异，沟通漏漏斗）范例2.公司几名骨骨干员工代代表煽动员员工罢工，，要涨工资资，不能满满足，双方方起冲突。。（提高待遇遇的几个条条件：硬件件有所提高高，取得新新文凭，新新职称：工工作中有突突出贡献：：物价上涨涨，员工工工资不能达达到社会平平均消费水水准等）冲突的五种种方式（及及处理方式式）：1.暴力冲突点点火就着2.回避型3.协作型4.适应型，降降低自己迁迁就别人5.妥协型。处理冲突的的方式：1.职权控制法法2.对抗性方法法（充分暴暴露问题））3.第三方隔离离经理作为冲冲突调停者者的几种失失败：情景剧——两名业务员员为谁拉的的客户吵不不停，一个个说自己辛辛苦了几个个月签下的的客户被抢抢跑了；一一个说自己己半年前就就和这客户户有联系了了，去找经经理评理，，经理听完完面无表情情说“说完完了，就这这点鸡毛蒜蒜皮的事也也值得来找找我，想当当年我当业业务员的时时候。。。。。分析：：1.听完双双方的的陈述述没词词了，，员工工会觉觉得你你没威威信。。2.向二者者之一一表示示赞同同，或或双方方各打打50大板会会引起起双方方攻击击你。。3.声音大大，关关起门门私人人说4.阻止双双方宣宣泄，，建议议让其其随意意发泄泄，等等冷静静后再再谈。。5.缩小问问题严严重性性（员员工相相信你你再小小的问问题都都是大大事））6.转换话话题谈谈自己己的事事，不不能解解决问问题。。第五讲讲员员工关关系管管理的的相关关职能能（四四）——解聘及及辅导导管理理怎么辞辞退员员工裁员减减员合合并及及收购购。心理咨咨询服服务第一节节如如何何辞退退员工工。不管什什么原原因，，例如如企业业要大大规模模裁员员，也也可能能是工工作中中表现现不佳佳的员员工。。一．辞辞退员员工程程序：：1.行动之之前进进行正正式沟沟通（（给员员工心心理准准备有有过错错要先先警告告）2.要有正正式的的文件件通牒牒3.准备书书面的的离职职核对对单（（到哪哪里办办具体体手续续）4.及时更更换公公司密密码锁锁，员员工钥钥匙。。5.考虑被被辞退退员工工的反反应（（尤其其绩效效不好好）6.想好怎怎么向向部门门其他他员工工交代代（非非正式式会议议）辞退面面试第第一步步计划划（前前一天天作好好）提前半半小时时通知知，保保证员员工守守约前前来。。.避免在在节假假日对对员工工重要要的节节日辞辞退员员工，，会消消极怠怠工；；.使用自自然的的场所所，尽尽量不不用经经理办办公室室（心心理障障碍））；事事先准准备好好员工工协议议，人人事档档案和和其他他一切切必备备文件件；.留一段段时间间给员员工平平复一一下情情绪；；预防防紧急急情况况发生生。第二步步.切入正正题：：描述述情景景，为为什么么让员员工离离开，，切记记攻击击员工工人格格，重重点强强调事事实不不可更更改，，谈判判过程程短而而又短短。第三步步倾倾听第四步步.沟通工工资结结算福福利等等问题题。第五步步.离职面面试：：员工工会真真诚相相告，，指出出企业业存在在的问问题。。员工辞辞退时时的几几种反反应。。1.敌意生生气失失望。。（同同理心心换位位思考考）2.防卫性性强，，讨价价还价价。3.正式程程序化化，压压抑情情感，，表面面表示示理解解，实实很危危险。。4.坚韧克克己，，知道道不可可挽回回。5.感情发发泄女女员工工哭哭哭啼啼啼。第二节节裁员员，减减员，，合并并及收收购LAYOFFS裁员→临时性性裁员员。放放出去去一段段时间间再招招回，，应对对方法法（一一段时时间员员工自自动减减薪，，无薪薪休假假几个个月；；可招招临时时工不不记公公司预预算））减员，，先计计划再再宣布布，帮帮助其其上岗岗跟踪踪。如如何安安抚留留下来来的人人。并购，，很多多都不不成功功，管管理角角色不不好区区分，，如何何收买买被并并购人人员的的心。。第六讲讲员员工关关系管管理相相关职职能（（五））——核心员员工管管理1.如何留留住关关键员员工2提高员员工满满意度度的十十个“C“3奖励制制度4部门经经理实实用留留人方方法第一节节…留住关关键员员工1.员工要要离职职首先先要进进行离离职面面试（（留住住关键键员工工，2/8法则，，企业业80%的业绩绩往往往由20%的员工工所创创造））.重视每每一项项离职职辞职职事件件，询询问离离职原原因是是老板板的管管理风风格，，还是是福利利待遇遇。2.看这些些原因因公司司中是是否存存在，，有一一定要要采取取措施施，避避免同同样人人才流流失。。3.避免政政策一一视同同仁，，奖少少数，，激励励多数数，鞭鞭打快快牛。。第二节节.提高员员工满满意度度的十十个C1.control控制自自己的的能力力2.commitment承诺（（工作作前景景方向向）3.challenge有挑战战的工工作4.collaboration合作团团队协协作5.cummunicatian沟通6.culture文化（（和谐谐开放放的企企业文文化））7.compersation薪酬福福利8.concermfordueprocess领导风风格9.computer公司是是否提提供便便捷的的工具具10.competence有无培培训发发展第三节节奖奖励励管理理：心理感感觉被被重视视，舒舒服，，其他他如工工资低低点都都可不不计，，经营营管理理人员员技能能差些些也可可以不不计较较，员员工关关系管管理健健康，，硬件件流程程稍差差点员员工不不会注注意，，心理理学中中称之之为“晕轮效效应“，某一一点特特别亮亮，其其他方方面就就会被被盖住住。奖惩像像天平平，员员工会会看到到公司司只奖奖不惩惩，一一条腿腿走路路。奖奖励员员工时时考虑虑员工工心理理想要要什么么，对对症下下药。。精神神奖励励，多多夸奖奖别人人。微软事事例：：拿走走20名最优优秀的的员工工，公公司就就会平平庸无无奇，，留驻驻核心心员工工的意意义。。第四节节．部部门经经理实实用留留人方方法赫茨伯伯格的的双因因素理理论，，钱是是最留留不住住人的的，钱钱是保保健因因子，，工作作影响响力胜胜任力力成就就感能能自己己做主主的权权利，，内部部沟通通我能能参与与的权权利是是激励励因子子，工工作事事业留留人。。方法法：：1.内部晋升2.岗位轮换3.工作扩大化化（年轻人人受用）4.工作丰富化化（授权多多做些事））第七讲员员工关系系管理的评评估审核及及员工满意意度调查进行员工满满意度调查查的五个目目的员工满意度度调查十步步曲员工关系管管理评估及及审核第一节进进行员工工满意度调调查的五个个目的诊断公司出出现什么问问题找出本阶段段出现的主主要问题的的原因评估组织变变化和企业业政策对员员工的影响响促进公司和和员工的沟沟通交流培养员工对对企业认同同感，归属属感，增强强员工对企企业向心力力。第二节员员工满意度度调查十部部曲：取得高层管管理者的支支持计划实施时时间等细节节制定调查方方案HR与管理人员员同时与员员工沟通（（BUYIN买帐）填表，收集集调查资料料分析出报告告分析调查结结果HR及管理者开开大会公开开调查结果果共同制定行行动计划，，改进方式式跟踪结果，，执行力（（一个个中心：以以员工为中中心，两个个基本点，，一头一尾尾）应注意的事事项及行动动步骤第一部分：：管理层担心心：1.员工期望过过高，2.员工不诚实实