危机公关及危机管理培训

《危机公关与危机管理》培训大纲主讲人：王生升

1讲师简介中国式危机公关第一人王生升著名公共关系管理实战专家危机公关（中国）援助中心首席顾问仟智（中国）公关顾问首席讲师中山大学客座教授亚洲经理人协会特聘讲师2危机公关（中国）援助中心拥有行业内权最具权威的公关专家资源，拥有最适用于中国境内企业与组织的先进理论体系，多年来，与消费者协会、质检部门、新闻出版部门、环保部门等建立了良好的合作关系；与国内300家以上的中国主流媒体建立了合作关系，近年来，成功为多家企业提供危机管理培训、咨询、应急解决方案。

中心业务：

1、危机公关预警体系建设

2、危机事件应对管理和执行

3、危机管理顾问培训

4、危机事件管理咨询

5、公关活动策划和执行

3课程背景“危机像死亡和纳税一样不可避免”――StevenFink比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”4波音公司模拟倒闭的电视片在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间”的通知，员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……5当前中国企业面临的危机调查结果零点公司调查

如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有45.2%的企业出于一般危机状态。

6一个企业家有关企业的十三种死法第一种死法：不正当竞争。第二种死法：碰到恶意的“消费者”。第三种死法：媒体的围剿。第四种死法：媒体对产品的不客观报道。第五种死法：主管部门把企业搞死。第六种死法：法律制度上的弹性。第七种死法：被骗。第八种死法：“红眼病”的威胁。第九种死法：黑社会的敲诈。第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。第十二种死法：遭遇造假。第十三种死法：企业家的自身安全问题。7危机的涵义

在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。

潜在风险＋关键时刻8危机涵义－针对社会组织而言

指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。

这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。

突发性＋重大事件＋人财损失

9危机涵义－专家的定义和理解赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。10“危机机”：中国式解解读中国造字字的玄妙妙：危＝危险险、危难难、危局局机＝机会会、机遇遇、商机机解决困局局＋找到到机会11海恩法则则每一起重重大的飞飞行安全全事故背背后有29个事事故征兆兆、每个个征兆背背后有300个个事故苗苗头，每每个苗头头背后有有1000个事事故隐患患。事故背后后有征兆兆征兆背后后有苗头头

12■Ifanythingcangowrong,itwill.会出错的的终将会会出错。。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两两种选择择，其中中一种将将导致灾灾难，则则必定有有人会做做出这种种选择。。只要人犯犯错，危危机就难难以避免免！墨菲定律律13蝴蝶效应应ButterflyEffect一只南美美洲亚马马孙河流流域热带带雨林中中的蝴蝶蝶，偶尔尔扇动几几下翅膀膀，可能能在两周周后引起起美国德德克萨斯斯州爆发发一场龙龙卷风。。预防潜在在危机发发生，必必须从源源头进行行控制，，管理好好企业的的每一个个细节，，时刻关关注企业业内部的的任何信信息和数数据，进进行分析析，做好好预测。14危机的诱诱因组织外部部环境的的变化如政权更更迭、政政策废立立、市场场波动、、金融风风暴、科科技发展展、文化化变迁、、媒体发发难和自自然灾害害等。组织内部部管理不不善指组织在在观念、、战略和和战术层层面出现现的问题题例1：美美国挑战战者号飞飞船爆炸炸（1986.01.28））例2：爱立信和和诺基亚亚命运的的改变（（2000.03.17）15制定危机机预案的的意义在冷静时时刻能明明智作出出决定（（在危机机来临时时，顶着着巨大压压力，可可能会作作出错误误决定））；预先考虑虑如何应应对危机机，能群群策群力力（危机机时来不不及）；；预先计划划能在危危机来临临时目标标集中、、决策迅迅速、反反应快捷捷、主动动出击；；预先计划划能使各各方面都都有心理理准备，，危机来来临可从从容应对对；预先计划划可保障障紧急状状态中的的资源供供应；预先计划划能降低低成本，，减少损损失。“居安思思危，思思则有备备，备则则无患。。”16传播预案案的经典典和启示示－挑战者号号发射失失败17“挑战者者”号发发射失败败之里根总统统演讲预预案……我们悼念念七位英英雄：迈迈克尔··史密斯斯、迪克克·斯科科比、朱朱迪恩··伦斯尼尼克………。我们们举国哀哀悼失去去的英雄雄。对于于这七个个人的家家人，我我们不能能百分之之百地像像你们那那样的感感受这场场灾难的的打击。。但是我我们感受受到了损损失，我我们认为为你们一一定也是是这样。。你们们的的亲亲人人勇勇敢敢无无畏畏，，他他们们的的特特殊殊姿姿态态和和特特殊殊精精神神告告诉诉我我们们：：““把把挑挑战战给给我我，，我我要要满满怀怀喜喜悦悦的的去去迎迎接接。。““他他们们渴渴望望探探索索宇宇宙宙，，渴渴望望揭揭开开宇宇宙宙的的奥奥秘秘。。他他们们希希望望尽尽职职，，他他们们做做到到了了。。他他们们为为我我们们所所有有的的人人尽尽了了职职。。我要要对对观观看看航航天天飞飞机机发发射射直直播播的的美美国国学学童童说说几几句句话话。。我我知知道道后后者者难难以以理理解解，，但但有有时时像像这这样样令令人人痛痛苦苦的的事事确确实实会会发发生生。。这这些些都都是是探探索索和和发发现现过过程程的的一一部部分分。。这这些些都都是是承承担担风风险险、、拓拓展展人人类类世世界界范范围围的的一一部部分分。。未未来来不不属属于于弱弱者者，，未未来来属属于于强强者者。。挑挑战战者者号号全全体体人人员员把把我我们们推推向向未未来来，，我我们们将将继继续续追追随随他他们们。。挑挑战战者者号号航航天天飞飞机机乘乘员员的的生生命命历历程程给给我我们们带带来来荣荣耀耀，，我我们们永永远远不不会会忘忘记记他他们们，，也也不不会会忘忘记记今今天天早早上上最最后后一一次次见见到到他他们们，，那那时时他他们们正正准准备备上上路路，，挥挥手手告告别别，，““挣挣脱脱大大地地粗粗暴暴的的束束缚缚，，去去触触摸摸上上帝帝的的脸脸””。。18阿波波罗罗号号登登月月计计划划演讲讲词词预预案案………命命中中注注定定那那些些登登上上月月球球进进行行和和平平探探索索的的勇勇士士将将永永远远地地在在月月球球上上安安息息。。这这些些勇勇士士--内内尔尔··阿阿姆姆斯斯特特朗朗和和埃埃德德温温··奥奥尔尔德德林林知知道道，，他他们们已已经经没没有有了了返返回回地地球球的的希希望望，，但但他他们们也也知知道道，，正正是是由由于于他他们们作作出出的的牺牺牲牲，，人人类类才才看看到到希希望望。。这这两两个个男男人人将将他他们们的的生生命命献献给给了了人人类类最最高高尚尚的的目目标标：：追追求求真真理理和和理理解解.他们们的的家家人人和和朋朋友友将将怀怀念念他他们们；；他他们们的的国国家家将将怀怀念念他他们们；；世世界界人人民民将将怀怀念念他他们们；；有有勇勇气气将将她她的的儿儿子子派派往往未未知知世世界界的的地地且且母母亲亲将将怀怀念念他他们们。。正正是是由由于于他他们们的的探探索索精精神神，，世世界界人人民民才才感感觉觉如如同同一一家家；；正正是是由由于于他他们们的的牺牺牲牲精精神神，，人人类类才才能能像像兄兄弟弟一一样样团团结结在在一一起起。。在在古古代代，，人人们们仰仰望望夜夜空空，，在在星星座座里里看看到到他他们们的的英英雄雄；；在在现现代代，，我我们们同同样样仰仰望望夜夜空空，，但但我我们们看看到到的的英英雄雄是是史史诗诗般般的的血血肉肉之之躯躯。。其他人将追追随他们的的足迹，而而且肯定会会找到回家家的路。人人类的探索索精神永远远不会被摧摧毁，但他他们是第一一批探索者者，他们在在我们的心心中永远是是最高大的的。在未来来的夜晚，，每一个仰仰望月球的的人都将知知道，在另另一个世界界的某个角角落，有永永恒的人类类。19企业危机的的识别和预预控十项修修炼：1、如何识识别危机预预警信号2、从销售售额变化中中预见危机机征兆3、从媒体体报道中预预见危机征征兆4、、从从传传闻闻和和谣谣言言中中预预见见危危机机征征兆兆5、、从从产产品品质质量量中中预预见见危危机机征征兆兆6、从从企业业发展展速度度中预预见危危机征征兆7、从从资本本结构构预见见危机机征兆兆8、如如何组组建危危机管管理小小组9、如如果建建立危危机监监控系系统10、、如何何进行行危机机模拟拟演练练危机的的预警警识别和和防范范危机机20危机的的特征征意外性性破坏性性聚焦性性紧迫性性危机机21企业危危机公公关由于企企业的的管理理不善善、同同行竞竞争甚甚至遭遭遇恶恶意破破坏或或者是是外界界特殊殊事件件的影影响，，而给给企业业或品品牌带带来危危机，，企业业针对对危机机所采采取的的一系系列自自救行行动，，包括括消除除影响响、恢恢复形形象，，就是是危机机公关关。危危机公公关属属于危危机管管理系系统的的危机机处理理部分分。又称危危机管管理.它是是组织织在自自身运运作中中对发发生的的具有有重大大破坏坏性影影响,造成成组织织形象象受到到损伤伤的意意外事事件进进行全全面处处理,并使使其转转危为为安的的一整整套工工作过过程.22危机公关原原则战略先行原原则预防第一原原则制度保障原原则全局利益原原则勇于担责原原则积极主动原原则23危机公关3T原则Tellyouowntale以我我为主提供供情况Tellitall提提供全全部情况Tellitfast尽尽快提提供情况主动、充分分、迅速地地沟通！24危机公关关关键词词预测计划划手册册组织织媒体关系发言人人网络关系内训训25危机公关小小组（一））危机公关小小组应该吸吸纳这些人人：公司中能承承担压力的的、富有创创造力的高高级管理人人员；熟悉公司司运作、、学识博博大精深深的人；；资深或实实权在握握的人；；熟悉公司司运作的的外部人人员。26危机公关关小组（（二）人员组成成结构从小组的的功能定定位出发发的人员员组成结结构：一位律师师一位公关关人员一位财务务主管一位通讯讯主管一位公关关事务专专家首席执行行官或其其代表27危机公关关八大策策略危机预警警，未雨雨绸缪快速出击击，及时时处理诚心诚意意，敢于于担当重视媒体体，信息息透明多方借力力，权威威证实组织得力力，口径径一致公关活动动，花钱钱要早持之以恒恒，坚持持不懈中国式解决之道道28危机公关关策略案例说明明案例1：：1998山西西“朔州州毒酒案案”失道者寡寡助案例2：：安徽阜阜阳“大大头婴儿儿”事件件“李鬼””肆虐：：三鹿奶奶粉的危危机公关关29危机公关关策略案例说明明案例3：：光明乳业业“回锅锅奶”事事件狡辩＋否否认＝彻彻头彻尾尾的失败败案例4：：8瓶三珠珠口服液液喝死一一个老汉汉？蚂蚁绊倒倒大象30危机公关关小组案案例演练练危机的识识别与预预控例1：2002年初，，有人用用装有艾艾滋病病病毒的注注射器乱乱扎市民民的传闻闻，造成成天津全全城不安安，进而而波及北北京、广广州等城城市，加加剧了人人们的恐恐惧和不不安心理理。你认为采采取应对对策略的的关键在在哪里？？31危机公关关小组案案例演练练危机管理小组成员职责成员主要职责关键管理者

沟通专家

律师

公关人员

新闻发言人

通讯负责人

业务专家

32危机处理与与化解案例演练例2：分众传媒““短信门””事件2008年年3月15日，纳斯斯达克上市市公司分众众传媒旗下下无线广告告媒体子公公司分众无无线被央视视315晚晚会指为垃垃圾短信重重要源头，，以及泄露露手机机主主个人资料料的罪魁祸祸首。如果你是分分众传媒，，怎么回应应和处理这这一事件？？33危机处理与与化解案例演练例3：2008东航航集体返航航事件3月31日日:东航云南分分公司14个航班飞飞达目的地地后，不降降落就直接接返航，造造成大批乘乘客滞留在在云南机场场4月1日：：又有3架飞飞机采用同同样方式返返航。东方方航空公司司称返航是是因为天气气原因。而而有飞行员员私下向记记者透露，，返航是为为了向公司司争取待遇遇。4月3日:东方航空空云南分公公司调拨了了一批现金金,发放之之前拖欠的的住房补贴贴等各项经经费。4月5日：：中国民用航航空局5日日派出工作作组，对东东航航班不不正常原因因进行详细细调查。至至此，东东航危机全全面爆发。。。。分组讨论：：给出危机公公关的策略略、措施和和解决办法法，并选出出新闻发言言人应对媒媒体采访。。34危机来临，，如何应对对媒体发难难第一步：知知己知彼第二步：营营造透明玻玻璃屋第三步：直直接应对，，化解危机机第四步：借借力媒体，，转危为安安，转“危危”为“机机”4步策略法35第一步：知知己知彼，，认识媒体体媒体是什么么？认识媒体的的环境变化化看清媒体的的杀手锏36第一步：知知己知彼：：认识媒体体媒体是什么么？朋友、敌人人、野兽？？防火、防盗盗、防记者者？媒体是一把把“双刃剑剑”媒体营造的的拟态环境境：德隆事件37第一步步：知知己知知彼：：认识识媒体体认识媒媒体的的环境境变化化过去：：党的的宣传传机构构现在：：市场场经济济下的的商业业传媒媒“议程程设置置”的的权威威者、、眼球球经济济的角角逐者者”眼球球“：：戏剧剧化、、煽情情、新新奇、、鲜活活、声声色新闻产产品：：灾难难故事事、恐恐怖画画面、、名人人丑闻闻、幕幕后坏坏人、、传奇奇商业业英雄雄、腐腐败故故事、、警匪匪一家家。。。。38第一一步步：：知知己己知知彼彼：：认认识识媒媒体体媒体体制制造造企企业业危危机机的的几几种种杀杀手手锏锏最大大动动力力：：追追逐逐市市场场利利益益驱驱动动1））直接接挑挑战战企企业业南京京冠冠生生园园月月饼饼””陈陈馅馅““事事件件河河南南商商报报《《巨巨能能钙钙有有毒毒》》39第一一步步：：知知己己知知彼彼：：认认识识媒媒体体2）捧杀杀一个标王害死秦池企业家必必须明白白：他们不都都是“芙芙蓉姐姐姐”，并并非每次次曝光都都好！40第一步：：知己知知彼：认认识媒体体3）炒作作和放大大地球是平平的，我我们现在在处在””地球村村“1982年9月月芝芝加哥泰泰诺诺药片风风波41第一步：：知己知知彼：认认识媒体体4）媒体体无限的的引申能能力1999年美国国校园枪枪击案关注点的的挪移：：从校园暴暴力、家家庭教育育转向军军火供应应商媒体有时时也会制制造假新新闻42第一步：：知己知知彼：认认识媒体体二、认识识记者1）记者者特点：：行动快快、好奇奇、怀疑疑精神。。2）记者者采访方方式：常常规方式式、偷拍拍暗访、、可怕的的“掏粪粪行动””、蜂拥拥而至、、围猎行行动3）掏粪粪行动的的三个方方向戴安娜之之死43□与媒体体合作□□新新闻发言言人第二步：：营造透透明的玻玻璃屋44第二步：：营造透透明的玻玻璃屋危机期间间与媒体体合作危机来临临，“堵堵住”媒媒体是下下策（英英特尔““浮点””事件5亿美元元的代价价）鸵鸟的做做法：2003富士走走私风波波笑脸相迎迎是更好好的管理理：亚特特兰大小小型化工工厂污染染的故事事选择合适适的新闻闻发言人人音乐会的的指挥者者与郎共舞舞，学会会游戏规规则不要做问问题的奴奴隶除非必要要，不要要抢先把把企业最最高领导导者推到到前台45不要让媒媒体兴奋奋起来营造有利利的拟态态环境让受伤的的软实力力硬起来来第三步：：应对媒媒体，化化解危机机46第三步：：应对媒媒体，化化解危机机不要让让媒体体兴奋奋起来来兴奋源源：1）企企业陷陷入法法律纠纠纷（（三珠珠口服服液））2）与与媒体体对抗抗，状状告记记者（（富士士康血血汗工工厂事事件））3））民民族族歧歧视视（（丰丰田田霸霸道道，，你你不不得得不不尊尊敬敬））/Hello,Chow4）产品品含致癌癌物质（（高露洁洁、杜邦邦锅、KFC））5）腐败败问题/原则问问题/血血汗工厂厂47第三步：：应对媒媒体，化化解危机机为企业营营造有利利的拟态态环境企业的经经营环境境：企业业实际经经营环境境，传媒媒中介营营造的拟拟态环境境。媒体对企企业的影影响：报道有可可能影响响政策的的决策影响银行行行为影响消费费者的行行为。48第三步：：应对媒媒体，化化解危机机媒体拟态态环境下下的企业业应对策策略1）快速速反应，，成为危危机的信信息源和和事件的的定义者者例1：1997年美美国环球公公司TWA800坠坠毁事件例2：9.11布什什政府定义义危机的经经典例3：QQ“保钓””《腾讯公司司依然顽固固挑战13亿中国人人的爱国情情感》49第三步：应应对媒体，，化解危机机今天早上，，自由本身受到了攻击击，自由终终将被捍卫卫。今天，我们们的同胞、、我们的生生活及我们们珍视的自自由受到了了恐怖主义义分子的蓄蓄意攻击。。许多被劫劫持的乘客客、正在办办公的工作作人员都不不幸遇难，，他们可能能是：秘书书文员、商商人、妇女女、军方或或联邦政府府工作人员员、为人父父母、你们们的亲朋好好友或邻居居。数千千人在恐怖怖分子的卑卑劣和罪恶恶行径下突突然间失掉掉了宝贵的的生命。恐怖分子的的大范围屠屠戮行为旨旨在将我们们的国家引引向混乱和和倒退。但但他们的阴阴谋不会得得逞。我们们的国家依依然强大，，伟大的美美国人民已已被动员起起来保卫自自己的国家家。恐恐怖怖主义分子子的袭击可可以震撼我我们的建筑筑，但他们们无法动摇摇我们牢固固的国家基基础。这些些行径可以以粉碎钢铁铁，但它们们无法挫伤伤美国人民民捍卫国家家的决心。。美美国国之所以成成为攻击的的目标，是是因为我们们的自由和和机遇之灯灯塔是世界界上最明亮亮、最耀眼眼的。没没有人能阻阻止这种自自由之光。。今天是是所有美国国人团结起起来寻求正正义与和平平的日子。。过去，美美国击败了了自己的敌敌人，今天天的美国人人也会战胜胜自己的敌敌人。每每一个美国国人都不会会忘记今天天，但我们们将奋力向向前、捍卫卫自由、捍捍卫世界上上一切美好好与正义的的事物。50第三步：应应对媒体，，化解危机机9.11事事件：布什什政府危机机公关解读读1）为事件件定义，不不能说这是是我们推行行单边主义义的恶果，，他要按照照美国政府府的礼仪界界定事件，，于是第一一句话：今今天早上，，自由本身身受到了攻攻击，自由由终将被捍捍卫。我要要向全国人人民保证。。。。2）随后伊伊拉克战争争被定义为为“自由战战士”、““恐怖组织织”51第三步：应应对媒体，，化解危机机DELL““邮件门””企业不知情情情况下的的媒体定义义：2005年年5月29日《第第一财经日日报》定义义DELL的电子邮邮件。公司销售人人员Chris称：：“要知道道联想公司司是一家政政府控制的的企业，最最近刚收购购了IBM的个人电电脑业务。。尽管美国国政府已经经批准了联联想的收购购，大家必必须明白一一点，现在在客户每买买IBM一一美元的产产品，都是是直接支持持资助了中中国政府””。5月30日报道道《戴尔营营销“妖魔魔化”了谁谁》，导致致民众愤怒怒。DELL的的声明：此此宣传是Chris个人行为为。最终““丢车保帅帅“，想通通过重新定定义解扣，，不愿与媒媒体沟通，，某种意义义上并不成成功。52第三步：应应对媒体，，化解危机机2）为媒体体和公众设设置议程议程设置理理论：美国学者麦麦库姆斯和和肖对总统统选举的研研究结论选民对当前前重要问题题的判断与与大众传媒媒反复报道道和强调的的问题之间间存在着一一种高度的的对应关系系。因此，，两人认为为大众传播播具有一种种为公众设设置”议事事日程“的的功能，传传媒的新闻闻报道和信信息传达活活动以赋予予”议题““不同程度度的显著性性的方式，，影响着人人们对周围围世界”大大事“及其其重要性的的判断。媒体议程不不仅能够””让人们想想什么“、、”让人们们怎么想””53第三步：应应对媒体，，化解危机机议题设置中中的“引导导术”□告诉媒体体和公众真真相光明“回锅锅奶”和哈哈根达斯的的“黑作坊坊”事件对对比□表明责任任默克公司的的宣言：在在默沙东，，商业道德德是我们核核心价值的的一部分，，我们一天天都离不开开它。我们们不将它看看作对公司司业务的束束缚，而将将它看作我我们的竞争争优势。泰诺药片中中毒事件议程设置中中的“隐身身术”哈根达斯““黑作坊””的隐身术术议题设置中中有“制造造术”（接下篇））54第三步：应应对媒体，，化解危机机议题设置中中的“引导导术”：1）用权威威制造议程程比窦娥还冤冤的格兰什什2004年年4月《莫莫忽视微波波炉的危害害》引发的的格兰什危危机。2）用产品品召回制造造媒体议程程“苦肉计””致胜2004年年10月宜宜家全球召召回法格拉拉德儿童椅椅3）用行动动制造议程程“金华毒火火腿”：政政府积极反反应，有效效引导公众众舆论。2003年年11月16日CCTV《每每周质量报报告》揭露露个别金华华火腿厂家家为生产““反季节火火腿”，使使用敌敌畏畏防虫蝇内内幕。4）议程设设置中的““摇滚术””“氨气事件件”（2000年1月26日日），老潘潘笑到了最最后。55让受伤的软软实力硬起起来企业形象维维护策略1）“容颜颜不老”策策略例1：百事事“针头””事件（