员工情绪管理与沟通讲义

员工管理

——员工情绪管理与沟通人力资源部

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员工情绪管理​喜怒哀乐​

“情绪”（）是指一个人内在的感受和反应，除了喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样的情绪状态。​卓越表现的决胜点：

内在世界的情绪能量​消极情绪主要表现在以下三个方面：

第一，永远长存。把短暂的困难当做永远挥之不去的怪物，在时间上把困难无限延长。第二，无所不在。即因为自己在某方面的失败，从而相信在其他方面也会失败。第三，问题在我。即认为自己能力不足，一味地打击自己，使自己无法振作。这里的“问题在我”，不是勇于承担责任的代名词，而是在能力方面一味地贬损自己，削弱自己的斗志。

​任何一个人都有情绪问题，关键是看这样的情绪维持多久。

宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天外云卷云舒。

​企业中最复杂的因素是人，员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其工作的状态和效率。

​“人们并非相互独立的‘情感孤岛’。他们投入工作时会带着各自的情感因素，包括性格特点、心情和情绪，乃至情感经验。这些情绪表现出来，会影响到其他人。”​你肯定碰到过类似的情况：身边总会有几个一天到晚怨天尤人的员工，无论是在每周员工例会上，还是在餐厅排队时，他们始终在抱怨。他们仅需几句泄气话，就能让一个热络的头脑风暴会议前功尽弃。他们的坏心情很快便能传播开来。消极态度甚至能抵消掉好消息。​“我们们要对对付的的是情情绪传传染病病。””“情绪绪会像像病毒毒一样样，由由一个个人传传染给给另外外一个个人。。”——西西格尔尔·巴巴萨德德（专攻攻工作作环境境下情情绪影影响的的沃顿顿商学学院管管理专专业教教授））​对于这这样的的事实实，作作为管管理人人员该该怎么么做呢呢？​优秀的的管理理人员员往往往能够够：及时察察觉员员工的的不良良情绪绪​散漫———做做事漫漫不经经心，，效率率低下下；抱怨———遇遇到问问题就就发牢牢骚；；自私———出出于自自身利利益而而不考考虑他他人的的利益益；愤怒———由由于某某种委委屈和和不平平之事事而引引起的的极度度不满满和对对立情情绪（（言语语偏激激，甩甩脸子子）；；无动于于衷———缺缺乏干干劲，，对企企业的的任何何事情情不感感兴趣趣。当你的的员工工有如如下表表现时时，你你该注注意了了！​所有的的员工工都希希望被被重视视、尊尊重和和鼓励励，懈懈怠和和抱怨怨的情情绪正正是他他们不不满的的最直直接表表现。。​优秀的的管理理人员员需要要做到到懂得管管理员员工的的情绪绪​情绪管管理对对企业业中的的与客客人直直接接接触的的员工工来说说尤为为重要要。对靠四四肢完完成工工作的的员工工来说说，负负面的的情绪绪也许许还能能把机机器上上的螺螺丝拧拧紧，，还能能完成成流水水线上上分配配的工工作。。但对对用大大脑处处理信信息、、创造造知识识的员员工来来说，，情绪绪的高高低就就会使使其创创新能能力和和应变变能力力大打打折扣扣。​员工产产生不不良情情绪的的原因因有哪哪些？？​一、个个人原原因：：1、年年龄小小，社社会阅阅历少少，心心理承承受力力差2、对对工作作的忠忠诚度度大大大降低低3、以以快乐乐为导导向，，以自自我为为中心心4、叛叛逆、、抵触触心理理强5、渴渴望被被关注注、激激励和和重视视6、抗抗压性性差，，成功功心切切​二、行行业客客观原原因：：1、工工作强强度大大；2、作作息时时间不不规律律，自自由时时间少少；3、面面对客客人与与管理理人员员的双双重压压力；；4、重重复性性工作作较多多，获获取新新知识识的途途径少少。​三、管管理原原因：：1、企企业发发展过过程中中，相相关体体制不不够充充足和和完善善；2、管管理人人员事事务性性工作作较多多，对对员工工的关关心重重视较少；；3、管管理人人员的的管理理方式式及批批评方方式使使员工工无法法接受；4、管管理人人员与与员工工的沟沟通不不够顺顺畅。。​管理者者要想想挖掘掘知识识员工工的情情绪资资本，，必须须不断断寻求求新的的工作作方法法来激激发员员工的的创造造力和和责任任心。。最重要要的是是重建建员工工的信信任感感，将将员工工的积积极的的、正正面的的情绪绪激发发起来来，使使他们们认识识到自自己的的价值值，有有自己己的计计划和和目的的，并并在工工作中中享受受到乐乐趣。。​1、、在在工工作作中中，，我我有有明明确确的的工工作作职职责责2、、我我拥拥有有工工作作必必需需的的设设备备和和资资料料3、、每每天天都都有有机机会会发发挥挥我我的的特特长长4、、在在过过去去的的七七天天中中，，我我曾曾经经受受到到表表扬扬5、、得得到到上上级级与与同同事事的的关关心心6、、在在单单位位里里，，有有人人关关心心我我的的成成长长7、、公公司司宗宗旨旨使使我我感感到到我我的的工工作作很很重重要要8、、在在单单位位里里，，我我说说话话得得到到尊尊重重9、、我我在在单单位位有有一一个个很很好好的的朋朋友友10、、我我的的同同事事对对工工作作精精益益求求精精11、、在在过过去去的的六六个个月月里里，，有有人人谈谈到到我我的的进进步步12、、去去年年我我有有机机会会学学到到新新东东西西乔治治盖盖洛洛普普员员工工满满意意调调查查表表​员工工最最想想要要的的三三种种动动力力源源总总结结为为三三个个因因素素：：（1））有有趣趣的的工工作作；；（2））领领导导完完全全赏赏识识他他们们所所完完成成的的工工作作；；（3））感感到到自自己己能能““参参与与””或或““分分享享””某某些些东东西西。。这三三个个因因素素对对于于激激发发精精神神动动力力非非常常必必要要。。员员工工的的精精神神动动力力即即员员工工的的情情绪绪，，情情绪绪积积极极健健康康，，他他们们就就会会有有一一种种主主人人翁翁的的态态度度来来看看待待自自己己的的企企业业，，发发挥挥出出每每个个人人的的聪聪明明才才智智。。​对领领导导者者的的几几点点忠忠告告：：一、、领领导导者者都都是是好好心心情情的的传传播播者者​二、领导者者必须做到到先处理心心情，再处处理事情不要做员工工情绪的垃垃圾桶​三、用好你你团队中的的情绪领袖袖​有效沟通​沟通是人与与人之间、、人与群体体之间思想想与感情的的传递和反反馈的过程程，以求思思想达成一一致和感情情的通畅。。​根据人性心心理学的研研究之一：：任何人随时时随地都处处于和他人人沟通或与与自我沟通通的情境中中。​沟通力的最最佳代名词词传达力说别人想听听的，让别别人听你的的！传送你所希希望的，达达到别人所所希望的！！​沟通的障碍碍发信者的态态度和观念念；发信者的表表达能力；；发信者的期期望；发信者的诚诚意；缺乏反馈。。接收者的态态度和观念念；接收者的接接收和接受受的能力；；接收者的需需求和期待待；传递者与接接收者之间间的矛盾；；怀有成见。。​消除沟通障障碍——信息是是传递给谁谁的？——我为什什么要沟通通？——明确沟沟通的内容容。——选择最最合适的时时间、地点点和方式沟沟通。——与接收收者保持联联系。​1、掌控型型①喜欢自己己做决定②主观性强强③喜欢指挥挥不同性格员员工的沟通通方式​如何有效沟沟通：①将决定权权还给他②多用选择择题，少用用是非题​2、社交型型①喜欢欢乐乐的感觉②比较爱开开玩笑③喜欢得到到肯定​如何有效沟沟通：①多鼓励、、多肯定、、多赞美②面部表情情胜于一切切​3、分析型型①重逻辑分分析②做决定很很慢③理性大于于感性​如何有效沟沟通：①讲理论、、多给理由由支撑②讲证据，，多讲实际际案例​4、支持型型①较没有主主见②容易迎合合对方的感感觉与决定定③喜欢得到到肯定​如何有效沟沟通：①给予更多多的鼓励与与支持②关键时刻刻，适当的的强势沟通通​性格没有好好坏之分——用对了了地方就是是优——用错了了地方就是是劣​高效领导的的三个原则则1、明确目目标明确标准带带来力量​2、善用鼓鼓励的力量量鼓励要及时时、公开、、个性化​3、善用““修正”的的力量领导者必须须成为员工工的导航器器A、适当训训斥B、持续教教导​要避免三种种文化：A、“小小错不断、、大错不犯犯”文化B、“借口口”文化C、“低标标准”文化化​团队沟通的的36字秘秘诀1、最重要要的八个字字是：我承承认我犯过过错误2、最重要要的七个字字是：你干干了一件好好事3、最重要要的六个字字是：你的的看法如何何4、最重要要的五个字字是：咱们们一起干5、最重要要的四个字字是：不妨妨试试6、最重要要的三个字字是：谢谢谢您7、最重要要的两个字字是：咱们们8、最重要要的一个字字是：您​“我承认我我犯过错误误”很多管理者者特别是高高级管理者者，觉得自自己在公司司里算个人人物了，就就好象不能能有错误一一样。于是是明明知道道自己犯了了错误，还还一个劲地地掩盖，或或者推塞。。其实这是是最笨的办办法。先哲有云：：人恒过，，然后能改改。人犯点错误误，没什么么了不起的的。知过能能改，善莫莫大焉。​“你干了一一件好事””这是反馈，，是激励，，是认可，，是认同，，是表扬………。这不需要什什么成本，，对于您，，仅仅是一一句话而已已。但对于下属属，可能会会改变他/她的工作作态度，消消极的可变变为积极，，攻击性的的可能会转转化成包容容。提示：千万万记住，不不要没事胡胡乱表扬！！我们需要要具有发现现“美”的的心态，也也要具备发发现“美””以眼力。。​你的看法如如何这六个字，，值万金，，还是千足足金。唐太宗李世世民是我国国历史上最最善于引导导下属提出出自己建议议的明君。。《贞观政政要》里对对李世民如如何与臣属属一起研讨讨国家军政政大事、修修身、理家家等记述的的非常详细细。队长用人有有三个层次次，下层水水准的是用用人之力，，中层水准准的是用人人之才，最最高水准的的是用人之之智。​咱们一起干干咱们一起干干，暗含多多层意思，，如：咱们们二字表示示，都不是是外人。一一起干意味味着，我可可以仅仅是是参与而已已，我支持持你，给你你提供服务务，你大胆胆尝试，出出了错，我我给兜着。。等等。如果一个极极有创新性性想法的下下属，曾经经遇到“不不理想的””团队长后后而辞职到到了您的团团队，你这这么说的话话，他都可可能会跟定定你一辈子子。如此，即使使在你十分分不赞成下下属想法的的时候，也也请想想““咱们一起起干”！事在人为！！你有你的的判断，你你有你的方方法。下属属有下属的的方法，也也有他/她她的判断，，或许他/她的做法法更好。​不妨试试千万不要对对来提创新新想法的下下属说：““你这是什什么馊主意意呀？！””这样说的的话，过不不了多久，，就没有人人与你提自自己的想法法了，即使使是看到你你出错，也也乐见其““成”。提示：借用用《士兵突突击》中的的话，不要要对没做过过的事说‘‘没意义’’。团队的的创造力是是夸出来的的，是激出出来的，是是做出来的的。绝对不不是骂出来来的。​谢谢您这三个字，，再简单不不过了，说说出来也顺顺口。经常常对身边的的人说“谢谢谢您”，，不仅是一一种礼貌，，也是感恩恩，更是做做人。过河河拆桥的事事，主要后后果是断了了自己的路路，不可能能取得长远远的成功的的。提示：团队队的任何一一点功绩，，都是大家家的，不是是你团队长长的。​咱们团队长不把把自己当““头”，不不行。那么，团队队长要想成成就优秀，，最忌讳的的事是什么么呢？就是是太把自己己当“头””！其含义义是，团队队长的言行行举止中，，老是让下下属感觉到到您是“头头”，好象象你不显示示一下，生生怕下属把把你给忘记记了似的。。笔者与很多多成功的团团队长交流流过这个问问题，一致致的意见是是“咱们””比“你们们”两个字字要实用有有效得多，，多得多。。​您“您”与““你”不同同，“您””与心相通通。鬼谷子说，，口乃心之之门户。““您”一出出口，即表表达一种尊尊重之心，，其尊重之之情也必将将溢于言表表，这对沟沟通的效果果提升有百百利而少其其害。上面的36个字，请请时刻使用用，不时反反省，它定定会让您事事半功倍。。如此，即即使我们的的团队不嗷嗷嗷叫，也也一定会其其乐融融，，而又诸事事不废。何何乐而不为为也？您“一出口口，即表达达一种尊重重之心，其其尊重之情情也必将溢溢于言表，，这对沟通通的效果提提升有百利利而少其害害。​但有调查表表明，在职职场中，员员工的挫折折感产生的的主要或者者直接原因因就是源于于管理者的的批评。曾经受雇于于美国钢铁铁大王恩·