旅行社门店选址修改

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页前言各位同学，大家好！欢迎你来到我校生产性实训基地——康辉国际旅行社石家庄职业技术学院营业部参加实训。为了使你更好地了解实训基地的基本情况，明确基地的各项规定要求，尽快地投入到实训中来，使我们的实训更加快捷、高效，现将我们的实训目标、实训内容、管理要求、考核标准作明确说明。希望同学们了解熟悉，严格遵守，以便在实训中更好地落实，使实训取得实效。实训目标本实训属于生产性实训，根据高职院培养高技术应用人才的目标，遵照我校“融于社会，服务社会”的宗旨，力争突出“企业、职业、就业”特点，依托河北康辉国际旅行社责任有限公司的行业优势，将专业课程相关内容引入真实的工作环境中，以项目为依托实训完整的工作过程，实现教学内容和生产实际的零距离对接，以更好的培养出符合时代和企业的要求的高素质技能型人才。实训采取学生完成特定项目任务的形式，通过实际操作、专业指导、考核评定等形式，使学生提前感受旅行社营业部的工作环境、熟悉其组织结构与运行模式，明确岗位职责、专业要求和工作流程，积累一定工作经验，增强其竞争力，实现优质就业。主要内容通过本次实训掌握旅行社营业部实习深入理解和掌握已学习过的旅游管理专业的基本理论，基本方法和基本技能；进一步缩小理论教学与旅游实践之间的差距；全面培养对旅游实操技能的掌握和对旅游服务职业的认识和分析能力。第二部分入职培训第一篇河北康辉国际旅行社责任有限公司简介一、发展历程河北康辉国际旅行社有限责任公司，隶属于中国康辉旅游集团，始创于1994年的河北海外旅游航空票务中心，2002正式挂牌成为河北康辉旅行社。在“品牌化、集团化、网络化、信息化”战略思想指导下，通过整合资源，引进融资，迅速扩大企业规模，在秦皇岛、唐山、保定、沧州、廊坊、衡水、邢台、邯郸、石家庄设立了市级分社，业务范围涉及航空火车票务、旅游、酒店、广告策划、景点景区、旅游车队等领域，综合实力稳居全省同行之首，成为全国旅行社行业的百强社。[大事记]2000年春节，开通省内首架旅游包机，石家庄直飞海口；2000年秋，开通省内首架国际旅游包机，石家庄直飞韩国青州；2002年开通省内首个港澳旅游专列，组织了700多人赴港澳地区观光旅游；并且首开石家庄机场直飞南宁、张家界的旅游包机。2004年春，河北康辉国旅承办“首届华北旅游风情”活动。2005年“千名退休农民包机游港澳”、“三鹿集团千人红色旅游”等大型主题旅游活动。2009年8月初，河北康辉国旅被确定为河北省世博游独家指定旅行社，并与上海世博局签订相关合作协议。二、企业文化“康辉”寓意“健康、快乐、光明、向上”，词义富有民族特色，欢乐吉祥。其蕴涵两层含义：一是预示着企业发展前途光明；二是通过企业发展，造福国家、社会和大众。康辉标志形似梅花，其意念为：梅花代表康辉坚定不移的发展道路；梅花变形为人手相连，象征康辉崇尚团结、合作的精神；梅花变形似五洲，象征康辉事业前途广阔，遍布五洲；CCT为康辉英文缩写，上下半弧，分别代表天与地，象征康辉具天地之灵气，事业日新；深绿色为企业标准色，取海之碧绿，象征和平，体现康辉在天地之间传播生命之绿，点缀生活。企业信念创造文明服务民众共创康辉共享康辉企业精神诚信勤勉执着严谨员工五十字训语言要温和仪表要端庄态度要真诚行为要大方精神要集中情绪要稳定服务要热情心胸要宽广工作要认真思想要高尚为人处事“六训”对同事多一些帮助少一些评论；对朋友多一分关心少一分苛求；对公司多一些建议少一些指责；对工作多一分勤劳少一分懒惰；对生活多一些严谨少一些松散；对自己多一分克制少一分奢求；三、组织机构（一）河北康辉国际旅行社责任有限公司组织结构（二）河北康辉国际旅行社石家庄市区营业部分布表2-1-1:河北省康辉国际旅行社有限责任公司石家庄市营业网点一览表序号营业网点名称办公地址联系电话1职技学院营业部中山西路长兴街12号0311-853339092铁道大厦营业部中山东路97号铁道大厦三楼0311-869782943怀特营业部育才街265号怀特国际商城一层0311-858213994裕华西路营业部裕华西路110号煤矿设计院招待所二楼0311-830220805中华大街营业部中华北大街宁安路165号317室0311-876633336联盟路营业部联盟路368号北国益元百货西门0311-891037507友谊北大街营业部友谊北大街311号0311-877588248辛集营业部辛集市兴华路88号0311-832886629晋州营业部晋州市新华街48号0311-8652865210蒿城营业部藁城市广场文化街10号0311-8816629811无极营业部无极县光明街5号0311-8557958612正定营业部正定县镇州南街19三）营业部组织设置及主要业务1.营业部的组织设置图2-1-1：营业部组织结构图2.旅行社营业部的业务范围及规范（1）业务范围：①招徕游客、并提供咨询、宣传服务②从事周边市场培育③在总社授权范围内，和相关部门协调进行团队设计(2)业务规范①必须由康辉总社与游客签订加盖康辉总社印章的旅游合同②营业部部应与总社实现计算机联网，通过网络平台实现统一计调、统一团队操作。③营业部部应建立旅游招徕业务档案，并定期交由总社统一存档。第二篇营业部规章制度一、营业部工作人员上岗要求（一）服务意识要求1．认真敬业的精神。始终保持良好的精神状态。主动、热情、周到、礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好接待工作。2．自觉的服务意识。将公司的服务理念融化在接待员的日常工作中，成为工作中行动的指南。3．吃苦耐劳的精神。工作中会因游客的不同，各种困难和特殊情况会随时发生，要求工作人员必须具备吃苦耐劳的精神，才能承受工作中的各种压力，从而做好服务工作。4．热情开朗的性格。作为前台接待人员要与各种类型的游客打交道，进行沟通，所以前台接待人员应具备开朗的性格。5．灵活的沟通技巧。不同的服务语言往往会有不同的服务结果，接待人员要掌握不同的谈话及沟通的技巧。。6．熟练的业务知识。前台接待人员应能够熟练操作软件，对软件操作程序熟练掌握，了解各种数据的准确位置，文字输入50字/分钟。熟知最新产品详细情况，包括线路总报价及各项服务分解报价，景点详细情况、各项服务标准、行程时间以及各地旅游注意事项。（二）个人形象要求1．前台接待人员（女生）在上岗之前必须化妆。化妆应以淡雅、清新、自然为宜。2．工作中决不可浓妆艳抹。口红也不可涂得过于鲜红。在工作中应注意随时补妆（但要避开顾客），给顾客展现一种饱满的精神状态。3．面部修饰要注意卫生问题。保持面部健康状况，并注意面部细节的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁卫生，不要当众擤鼻涕、挖耳朵。4．注意口腔卫生，在上岗之前不吃刺激有异味的食物。5．注意手部的美化。手和指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，指甲不得长于3cm。6．男士要养成每天剃须的良好习惯。（三）服饰要求1．接待人员在工作中必须遵守公司有关服饰的规定，在着工装时，应保持工装干净整洁，不允许出现皱褶、残破、污渍、脏物、异味等，以免引起客人厌恶，影响公司形象。2．在着个人服装时必须保持干净整洁，选择适合前台销售人员的职业装或休闲装，不许过于暴露或着奇装异服二、营业部工作人员职责（一）营业部值班经理（实训指导教师）职责1．在学校和公司的领导下，负责本部门的全面工作。2．遵守国家、旅游局有关法律法规，认真贯彻学校实习管理的规定和公司的经营方针，做好学生的实训指导和旅游产品的销售工作，完成学校及公司下达的各项任务和指标。3．根据学生的实习情况，及时向系里提出实习管理及培训的计划或建议，并负责批准后的管理及培训工作。4．落实各项规章制度，保持良好的教学和工作秩序，及时发现和解决工作中出现的问题。5．负责团队工作任务的分配，人员的调节与安排，确保实习工作任务的完成。6．积极开展各项服务工作，遵守学校及公司量化服务工程，提高服务质量，积极宣传和维护学校及企业良好的社会形象。7．确保财务数字或业务台帐的准确与完整。8．及时向上级汇报、请示，落实上级的批示决定，及时向有关部门通报实习管理及培训信息。9．承办与本部门职责相关信息、文件等上报、下达事宜。（二）营业部工作人员职责1．遵守国家各项有关旅游行业的政策法规，认真贯彻学校实习管理规定和公司的经营方针，在值班经理的领导下完成学校及公司下达的各项任务和指标。2．认真完成学校布置的实习任务，负责销售公司所有产品，即旅游、票务、等相关产品。3．负责接听旅游咨询电话，按照公司要求根据各计调部门产品进行解答咨询报价并接受报名和前台接待。4．落实各项规章制度，保持良好的学习和工作秩序，及时发现工作中出现的问题，上报值班经理。5．及时填写《值班日志》、《客户咨询记录分析》，并交值班经理审阅。6．维护营业场所的整洁，每天营业前和下班前要打扫卫生，做到窗明几净，随时整理办公物品。7．完成值班经理布置的营业部布置、周边市场培育、经营业绩分析等工作。三、考勤管理制度1.每天值班人员按时到岗，在考勤册上签到并主动向负责人签到。2.上班十分钟后，考勤员须对出勤人员进行检查、核实，如发现问题及时做出相应处理。3.营业部成员外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因，并提交相关证明文件及返回时间。4.营业部值班成员因事不能按时到班，需提前请假。因病因事请假须填写“请假单”，一天以内（含一天）由学生负责人签准，一天以上由指导教师批准。营业部原则上不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。成员请假前将要处理的重要业务交接给部门其他成员。5.值班的成员须负责当天的接待、咨询业务。值班工作结束后，把部门的卫生工作做好，有重要事宜无法处理的，应及时联系负责人。6.营业部每周召开一次部门会议，部门成员要准时参加，不得故意缺席。第三篇考核方式为确保生产性实训能按“公司化运作、企业化管理”顺利进行，提高学生实训的积极性、主动性和实效性，针对学生实训的实际特点，采取虚拟工资（货币）与成绩直接挂钩的实训管理模式，来保证实训工作的有效进行。现制定管理办法如下：一、工资（虚拟）组成及标准实训学生工资实行职务工资与奖惩工资相结合的结构工资制。职务工资：基础工资。奖惩工资：根据员工的现实表现与工作实效来进行评定。工资（虚拟）标准：预设总工资为虚拟币1000元。表2-2-1：营业部员工工资构成表工资类别金额（虚拟币“元”）评定办法基础工资200元普设奖惩工资800元检查考核备注：1000元等于实训成绩100分,超过1000元者,则按1000元计算。二、奖惩工资内容及实施细则（一）工作秩序检查：由值班经理和实训教师组织实施。

1.迟到。比预定上班时间晚到15分钟以内，每次扣除20元。

2.早退。比预定下班时间早走15分钟以内，每次扣除20元。

3.旷工。无故缺勤、迟到或早退超过15分钟的，每次扣除50元。

4.请假。可细分为：请事假半天以上扣10元，请病假需补出勤。5．着装仪容。着装不不整每次扣10元。（二）工作表现考评：由实训教师共同组织评定。表2-2-2：营业部员工绩效评定表项目要素优良中差职业道德（30分）工作态度（10分）积极主动接受工作任务，并能充分理解，有计划执行，工作热情高主动接受工作任务，并能基本理解；有计划执行，工作热情较高能接受工作任务，并基本理解，执行无计划，热情一般被动接受工作，不能较好理解，工作平庸消极工作精神（10分）有强烈的主人翁意识，工作兢兢业业，并能充分发挥团队精神协助他人较强的主人翁意识，工作踏实，团队协作精神较好有主人翁意识，工作一般，团队合作精神不强主人翁意识差，工作报沓，缺乏团队合作精神工作礼仪（10分）个人形象和着装好，语言文明礼貌，待人接物热情周到个人形象和着装好，语言文明，待人接物较热情细致个人形象和着装一般，语言文明欠缺，待人接物一般个人形象和着装差，语言粗鲁，待人接物不热情综合能力（20分）能力结构（5分）完全具备并超越与本职工作相关的知识能力和操作技能具备与本职工作相关的知识能力和操作技能基本具备与本职工作相关的知识能力和操作技能，但稍有欠缺不具备与本职工作相关的知识能力和操作技能能力发挥（5分）能充分发挥自己的知识技能，圆满完成工作任务能较好地发挥自己的知识技能，完成工作任务基本发挥自己的知识技能，工作完成一般不能发挥自己的知识技能，未能完成工作任务能力提高（10分）能通过理论与实践虚心、深入学习，工作技能提高很快能认真学习理论与实际操作，工作技能提高明显学习热情一般，工作技能略有提高轻视理论与实践学习，工作技能没有提高工作勤心（30分）工作纪律（15分）能自觉维护、遵守公司的规章制度，并协助他人遵守能较好的遵守公司的规章制度基本能遵守公司的规章制度，偶有违纪不能遵守公司的规章制度，时有违纪工作出勤（15分）出勤表现出色未有扣分出勤表现较好扣分2分以内出勤表现一般扣分5分以内出勤表现差扣分超过5分业务成绩（20分）工作质量（10分）超要求完成工作任务，且效益突出符合工作要求完成工作，且效益明显基本能按要求完成工作，偶有差错不能按要求完成工作经常出现差错工作效益10分）能提前完成工作，解决问题迅速准确能按时完成工作任务，解决问题效率较高完成工作需要催促，效率一般办事拖拉，不能完成工作任务，经常需催促评定等级为：好（90分以上）、良（80—90分）、中（70——80分）、差（70分以下），好与差比例各占10%，被评为好的奖励工资100元，被评为差的扣工资100元。第三篇业务培训模块一营业部环境布置项目一旅行社营业部门店选址一、任务目标了解旅行社门店选址的影响因素，能够做到对一个营业部的选址进行分析，并提出合适的地方和不合适的地方。二、工作流程及要点收集相关资料—>根据收集的资料填写选址调查表—>对比不同的选址调查表—>进行分析，并完成调研报告（一）旅行社营业部选址时应注意的方面1、效益最大化衡量营业部选址优劣的最重要的标准是营业部经营能否取得好的经济效益。因此，营业部选址一定要有利于经营，才能保证取得最佳经济效益。要实现效益最大化，一方面取决于营业部的营业额，另一方面取决于营业部的经营成本，具体包括营业部租金、劳动力成本、管理成本以及固定资产折旧等。2、便利性营业部选址要根据旅行社市场定位需要，目标顾客咨询、预订、购买提供最大的便利。基于这一原则，营业部选址需要考虑人口密度、人流量、出入交通便利性、店面的醒目程度、基础设施状况、网店与目标客户的距离、周边商业氛围等因素。因此，营业部应尽量选址在符合客流规律和流向的人群集散地段，以具备良好的微观区位条件。（二）旅行社营业部选址的影响因素旅行社营业部若想获得一个理想的店址，需要从以下几个关键因素对其进行综合考察：1、行人流量人流量是指营业部所临道路在特定的时间内的行人数量。为保证得到最新的数据，应尽可能多方面搜集有关资料进行综合分析，同时要在备选选址附近路段做行人流量统计。2、目标市场旅行社营业部顾客的来源有两个方面：一是流动客户，指那些偶尔经过的人群，这部分人群不在营业部的服务辐射范围之内；二是固定客户，指来自于营业部周围的住宅区、商业区、或工业区的顾客。这些顾客在出行或者返回时大多会经过该营业部，并且习惯在此消费。3、顾客进出便利程度营业部选址需要交通方便及符合客流规律和流向的人群集散地段。此外标准的营业部地形形状应该是矩形，有一定的纵深，并且有较长的边与道路平行。这样顾客可以方便进出。同时营业部面积也要适中。4、竞争环境竞争环境因素对旅行社营业部具有两面性的作用。如果营业部相对集中，那么营业部之间的竞争激烈程度将会增大，这对于营业部而将会产生不良的影响；但是旅行社营业部相对集中，可以借鉴同行经验，变压力为动力，促使营业部在改善产品质量、降低经营成本、提高服务水平等方面下大力气，以吸引更多的旅游者。5、能见度行人在路上行走，或者驾车从店前经过，或者乘坐公共交通工具从店前经过，通常从看见或发现营业部到决定进入需要考虑一段时间。特别在密集的商业区内，消费者要从众多的营业部中做出判断这个就是他中意的旅行社。这些就决定了旅行社营业部的位置必须要醒目。6、投资成本旅行社应该建立在繁华的商业区或交通枢纽处，但是这样的地方寸土寸金，地价高，费用大，竞争性强。因此，无论是何种类型的旅行社在进行选址时需要综合考虑投资成本的投入是否能够得到预期中的收益。投资成本除了营业部的地价与租金外，还应该考虑硬件设施的投资与工作人员的投资，其中以营业部地价投资为主。7、分析自身业务旅行社营业部选址还要分析自己是出团社还是接团社，如果是出团社，就要选商务区或者居民区，这样可以方便游客外出报名，同时要有很好促销方法。如果是接团社就要尽量选在人流多的地方，尤其是外来客流多的地方，方便外来旅客。8、地点旅行社应设在繁华的商业区,高档写字楼、星级酒店附近以便吸引商务客流,但片区内应该拥有便捷的交通,足够的停车场。旅行社进入同行林立的商业区有利于形成规模市场效应,但旅行社应注意提升自己的服务质量。旅行社应选择中层高层收入家庭集中的社区,以便直接接触终端客户,为顾客提供方便,招徕更多游客。旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。9、通讯问题：要了解是否能上接通网线，因为有些地方可能会没有预先铺设好网络，做旅行产品销售能上网是基本条件。10、安全问题：在选址时要了解该地的治安状况是否良好，因为店内有电脑设备和每天所收票款。11、要选择有广告空间的店面：有的店面没有独立门面，店门前自然就失去独立的广告空间，也就使你失去了在店前“发挥”营销、促销的空间。旅行社营业部选址调查表调查地点：时间：年月日调查人：调查内容调查结果1.区位桥西桥东裕华新华长安2.住户数及人口数户数()户，人口数（）人3．周边居民人均收入/年人均收入元；支出元；人均储蓄元。4．周围人口教育水平本科及以上学历占%，大专学历占%，高中占%，高中以下占%5、周围居民职业类别（算出百分比）6．店铺客流状况每天门前客流状况（）人，入店（）人。7．道路状况A．好；B.良好；C.一般；D.差8．竞争店数周围旅行社营业部有（）家，分别属于（）9.竞争对手与营业部距离10．店面条件总面积（）平方米；宽（）米；深（）米；内空高度（）米。11.停车位停车位是否充足12.有无公共汽车站牌，有几个，是什么13．营业部能见度，具体描述14．店面适作招牌面积宽 米；高 米。15．法律条件五年内是否撤建：是；否有无营业限制：有；无当地最低工资标准每人每月 元。税金每年 元；其它每年 元。16．租金每月 元，物业费用每月 元17．转让费有；无。18.房屋有无产权纠纷及拆除规划19.有无三相电，是否具备上网需求附件：1、店铺半径600米结构图；2、店铺平面图四、任务考核标准：每个小组出一份康辉旅行社的职技门店选址的分析报告，报告中要说明该门店选址中的优势和劣势，并提出周边是否有更为合适的地址。五、进度安排和规划：一周的时间掌握门店选址，每天也应该有一个组员出去探查周边是否会有更合适的地址，并对本门店的各项指标进行调查和评判。六、可能遇到的问题及应对措施：1、住户数及人口数的调查：去社区居委会可以得到较为详细的资料2、人均收入：通过抽样调查的方式3、职业的调查：需要去社区居委会取得详细的资料。项目二体验营销的营业部布置一、任务目标：掌握具体布置情景时应依据的思路，熟练掌握体验营销的步骤。二、工作流程及要点：查询康辉国旅当前的线路营销重点—>结合当前季节进行总体思路设计——主题确定——环境布置三、体验营销的说明对于旅行社营业部而言，体验营销的目的就是让咨询者能够提前体验到旅游带来的愉悦等情感，这种情感驱动可以大大增强消费者购买的欲望，促使其作出购买决定。四、体验营销设计思路1.纪实活动影像。把本旅行社组织的旅游团队在旅游当中的活动情况摄录下来，经过编辑制作在营业部中展映。而且可以根据前来咨询报名的游客的意向有针对性的进行放映。让潜在游客可以看到既往游客旅游观光的真实情况，从而大大提高对相关旅游线路产品的信赖程度。2.景观实物。把旅游景观原原本本的搬到营业部当然不可能。但是我们可以把最能代表景观特点的实物搬到营业部进行造型展示。比如香山的红叶、潍坊的风筝、太湖的奇石，不一而足。都可以拿到旅行社营业部精心布置。3.模拟景观。比如推广海滨旅游，可以在旅行社营业部中布置沙滩、椰树这些海滨景观。景观实物营造的景观是局部、零散的，而模拟景观却可以给游客相对完整的印象，如果再结合实物布置景观，效果当然更好。4.游客留言簿。游客留言簿就是邀请旅行社接待过的客人留下自己的宝贵印象，只要旅行社为游客提供了优良的服务，游客就会乐意留下对旅行社以及相关旅游线路的积极评价。对潜在游客而言，这些留言会起到潜移默化的积极影响。如果旅行社曾经接待过知名的客人或者重要单位的团队，他们的留言无疑会对旅行社的产品起到“贴金”作用。5.重要接待的图片资料。全程摄像和邀请顾客留言在制作上都有一定的复杂程度，成本也相对较高。适用于重点产品的促销。而拍摄照片在操作上却比较简单，只需要由随行导游服务人员随即拍摄即可，制作及保存成本都比较便宜。6.产品分类陈列。我们可以在一定程度上借鉴商场当中陈列商品的办法，把旅行社所拥有的旅游线路进行分类陈列，如雪域高原游、海南避暑游、海滨度假游、华东都市游、香港澳门游、欧洲精华游等，每一类产品再根据市场需求设计不同时间长度和价位，以满足潜在游客的需要。7.联网电脑。为了便于游客们了解更多关于旅游目的地的信息，以帮助自己进行旅游决策，有条件的旅行社可在营业部中摆放一定数量的连接互联网的电脑，并将旅行社常见以及重点促销的旅游线路或目的地的网址放置予电脑收藏夹，以方便游客们可以随时上网浏览。三、考核标准每组针对本店的当前促销重点有针对性的提出情景体验营销方案策划，并编制出预算，提出可行性报告。对于游客的体验营销服务方案提出设想并在前组的基础上进行改进或提升，并付诸行动，设置顾客满意度调查表，提出整改意见提交下组参考。四、进度安排在每组实习的一周内，应提前阅读上一组提交的体验服务整改意见，并在此基础上做服务修改提升工作，以后一周内应该以作出修改的服务提升工作来做，一周进行到第五天时应提出新一轮服务整改建议书。在上一组提出的体验营销服务方案的基础上进行修改，并提出修改原因，对于预算的编制应做出相应的变动，并说明。最终每组实习结束后选出优秀营销服务方案和较差服务方案。五、面临问题1、主题设定可以从最基础的做起，考虑带整个营业部的现状和经营情况，做出适合的主题设定。2、在进行布置时具体的模拟景观和景观实物可以用报告来说明，但是能够做到的其他布置需要实际去做。？模块三：对客服务项目一：咨询服务一、任务目标：能够专业、熟练回答客人的咨询问题，并促进合同的签订二、工作流程及要点：（一）工作流程进门问候—>接触搭话—>出示旅游产品—>旅游产品说明—>参谋推荐—>促进信任—>与计调核实有无空位—>填写报名表—>签订合同—>收取费用—>收尾工作（二）要点：1．、接触搭话的方法（1）打招呼法打招呼法适用于随意浏览的旅游咨询者，或者因营业部服务人员忙于接待别的旅游咨询者而无暇顾及的顾客，避免这位咨询者产生被冷落的感觉而离去。（2）介绍产品法介绍产品法适用于正注意观察某种线路的旅游咨询者。介绍时应注意以下两点：=1\*GB3①营业部服务人员应扼要的介绍旅游产品的亮点以及引起旅游咨询者的兴趣，这是旅游咨询者一般不会说“我只是随便看看”，而营业部服务人员却获得了推销线路的机会。=2\*GB3②介绍线路时需要直接、快速切入正题，不需要多余的礼貌，常见的方法中的错误如：“需不需要我帮您介绍以下？”“能不能耽误您五分钟时间？”正确的方法应该是：“请允许我来帮您介绍一下。”2．、出示旅游产品出示旅游产品就是旅游咨询者对某种旅游产品产生兴趣时，营业部服务人员要立即取出该产品的宣传资料递给旅游咨询者，以促使其产生购买欲望。可以通过展示景区的精美图片，激发旅游兴趣；通过网络信息，比如旅游者论坛中的评价，展示旅游产品的优点，利用游客的从众心理，消除旅游咨询者的疑虑；通过出示几种行程相似或者价格相近的旅游产品供其选择。3．、旅游产品说明在出示旅游产品的同时应向旅游咨询者提供旅游产品的有用信息，一般做法是营业部服务人员相对客观的说明和介绍，并列举旅游产品的一些卖点或者亮点。4．、参谋推荐在旅游咨询者比较判断阶段，通过列举旅游产品的亮点、满足旅游咨询者需要的特点以及购买此项旅游产品所能获得的利益，来刺激旅游咨询者的购买欲望，促成购买。5．、促进信任促进旅游咨询者对打算购买旅游产品的信任，坚定旅游咨询者的购买决心。=1\*GB3①促进信任的机会旅游咨询者有关旅游产品的问题提完时旅游咨询者默默无语独立思考时旅游咨询者反复询问某个问题时旅游咨询者的谈话设计旅游产品售后服务时值得注意的是，营业部服务人员建议旅游咨询者购买绝不等同于催促旅游咨询者购买。若营业部服务人员不断地催促旅游咨询者，会使其产生反感；但一味地等待也会失去促销机会，因而营业部服务人员只能靠不断地在实践中观察、摸索获得的经验，并以平缓的语调建议旅游咨询者购买。=2\*GB3②提供建议的方法直接建议法：旅游咨询者对旅游产品没有问题时，可以直接建议旅游咨询者购买。例如“国庆节后玩九寨沟，最合适不过了：秋天的九寨沟色彩最丰富最美丽；现在的价格也是最合适的，比国庆节便宜了XX钱呢！您看我现在帮您报名怎么样？”选择旅游产品法：询问旅游咨询者要买哪种旅游产品，而不是让旅游咨询者在买与不买之间进行选择，在选择范围上一般不超过两种，否则旅游咨询者会难以作出抉择。例如：可以让咨询者在诸如去云南的“昆大丽”还是去四川的“九寨黄龙”两条线路之间进行比较选择，或者是在去四川的“九寨黄龙”双飞还是四飞之间选择。化短为长法：旅游咨询者在对旅游产品的缺憾犹豫不决时，营业部服务人员应该将旅游产品的优点、好处全部列举出来，使旅游咨询者感到长处多于短处，促进旅游咨询者对旅游产品的信心。机不可失法：让旅游咨询者感到错过机会就很难再买到，从而坚定旅游咨询者购买的决心。例如：特价、折扣、淡季促销、会员优惠等。但需注意这种方法只有确认旅游咨询者喜欢该旅游产品才可使用，否则事与愿违。印证法：旅游咨询者对旅游产品个别问题持有疑虑、迟迟不愿做购买决定时，可介绍其他旅游者购买此项旅游产品后的满意度来印证营业部服务人员所做的介绍，或者淡化旅游产品的问题，消除旅游咨询者的疑虑。但所介绍的事例要让旅游咨询者感到营业部服务人员是真诚的，而不是强行推销。奖励法：通过向旅游咨询者提供奖励，鼓励旅游咨询者购买某项旅游产品，与削价法相比，它不会让旅游咨询者产生旅游产品本身价值就低，或认为该项旅游产品有缺憾或者卖不出去的错觉，反而是旅游咨询者感到意外的惊喜。6．、签订合同营业部服务人员与旅游咨询者签订旅游合同，需注意以下几点：=1\*GB3①掌握合同的全部详细条款，并具备深入浅出地解释相应法律、法规知识的能力；=2\*GB3②明确合同关系中有关双方权利与义务的条款，特别要注意：哪些是旅行社要承担的义务、旅行社享有哪些权利、旅游者要承担哪些义务并享有哪些具体权利等细节；=3\*GB3③注意与旅游者的特殊约定，一定要写入补充条款或者协议条款中，并且表述明确、翔实；=4\*GB3④注意签约时加盖公司印章以及签写上经办人的姓名、旅游咨询者签名及有效证件号码和联系方式；=5\*GB3⑤旅游合同签订好后，如需要更改合同内容，一定要有文字记录和旅游者签名；=6\*GB3⑥熟悉国家旅游局的规范合同文本、当地旅游管理部门和工商管理部门指定的地方性旅游合同文本。如上海市、四川省等旅游合同文本与国家旅游局规范的合同文本稍有不同。7．、收取费用签好旅游合同后，营业部服务人员的工作是收取费用，并未旅游咨询者开好发票或者收据。收取费用时一定要做到“三唱一复”。“三唱”即“唱价”（确认旅游咨询者所购买旅游产品的价格）、“唱收”（确认所收旅游咨询者现款金额）、“唱付”（确认找给旅游咨询者余款金额）、“一复”即“复核”（确认所付旅游产品与收进费用相符）。8．、收尾工作营业部服务人员在为旅游者开好发票、结束销售时，还应询问旅游咨询者是否还有亲人或者朋友一起去旅游？旅游出发前要注意哪些事项？什么时间、地点和导游或者全陪导游联系？并可以告知旅游途中要注意的事项。这都将使旅游者体验到营业部是真心实意地为他们服务的，从而对营业部留下美好的回忆，并起到良好的口碑宣传效果。三、可能遇到的问题及应对措施：（一）遇到难缠的客人遇到此类客人，比如总挑毛病、无理取闹的或者炫耀自己去过很多地方的顾客，首先要有耐心倾听，让其把想说的都说出来，然后再针对不同的客人进行下一步工作。比如挑毛病的客人，往往是想通过找旅游产品的瑕疵来降低价格，营业部服务人员可以就此条线路的亮点跟客人交流，并适当的进行奖励措施；若是无理取闹的客人，只需倾听即可，等其说完了，我们再适当的沟通，“谢谢您给我们提的建议，我们会尽快改进，还请以后多多支持”等，切忌和客人进行争辩。（二）遇到较多的客人同时来访遇此情况，若自己正在帮某个客人办理手续，可以先给别的客人一些宣传资料或是行程单让客人熟悉近期的旅游产品，避免让客人感到受冷落，然后尽快给当前客人办理完手续，以便接待下一位客人。在客人多时，切忌不耐烦，对客人爱戴不理。四、考核标准五、进度安排及规划项目二：后台服务（系统录入及后台联系）一、任务目标熟悉后台服务的流程，熟练操作后台管理信息系统进行数据录入和销售管理。二、工作流程及要点（一）流程将报名表传真给线路计调—>登陆系统—>生产合同订单—>收据管理—>录入收据—>收好合同副本和收据存根—>填写游客登记表（二）要点1．登陆系统=1\*GB3①打开IE浏览器，在地址栏输入：=2\*GB3②输入用户名、密码、验证码，点击登陆登陆后2．生成合同订单=1\*GB3①查找相应线路：点击“销售中心”点击“旅游产品销售中心”点击“旅游区域分类”选择相应区域，例如“华东”点击相应线路前的团号，打开该线路在网页底部，点击“生成《合同订单》”输入客人的身份证号码、姓名、电话号码，如果是多个客人，点击，增加相应行数，依次输入以上信息，并勾选相应价格，点击“进行下一步核算价格”点击“增加1个其他价格”，选择相应的保险种类并输入价格点击“重新计算价格”核实无误，点击“下一步”输入相应的内容和合同上的编号，单击“保存该合同订单”，完成合同订单录入3．收据管理此处未完，需要实际签了合同的才能操作三、可能遇到的问题及应对措施初次进行后台服务操作，部分信息可能不太确定，要及时和相应的计调进行沟通，并做好相应的记录工作，为以后工作提供便利。四、考核标准五、进度规划及安排项目三客户关系维护此部分不属于旅行社前台的任务，有专门的客服部来完成的。初步构想：意向登记模块四周边市场开发与培育项目一：客户寻找一、任务目标：掌握旅行社寻找客户的方式和方法。二、工作流程及要点：掌握门市部的线路—>收集客户资料—>分析、筛选客户资料—>拜访特别客户三、客户寻找需要注意的要点（一）收集客户资料的方法1、谱访法：确定目标市场的范围（可以是一个社区，，一个社区的所有工厂，所有大专院校，一个办公大楼内的所有公司及其所有职员等）优点：谱访法是一个古老的，也是一个最可靠的顾客寻法。可通过“地毯式”的拜访，不会因为寻找不当而错失每一位准顾客，更可以在目标地区内造成较大影响，提高知名度。缺点：比较费时费力，工作效率低，寻找顾客过程中带有较大的盲目性，与顾客接触的效果也不可能很好。顾客介绍寻找法方法之一是请现有顾客进行介绍。首先应与现有顾客建立良好的人际关系，希望现有顾客可以介绍些潜在客户，个人或组织。方法之二是建立连锁制度。例如建立会员制的方法。请a顾客介绍b顾客和c顾客，然后再请b顾客介绍c顾客和d顾客，最后对顾客的介绍按照制度进行奖励。介绍的内容主要有名单，联系线索，需求及其他特点等，越详细越好。优点：介绍法是一种比较普遍的寻找顾客的方法。可避免寻找顾客工作过程中的盲目性，被认为是寻找顾客的最好的方法。缺点：不足之处就是比较被动，对现有顾客依赖性较强。中心开花寻找顾客法中心开花介绍法是指在某个范围内，首先寻找并争取有较大影响力，能产生晕轮效应的中心人物，然后利用中心人物的影响和协助把该范围内的准顾客发展为真正的顾客的方法。优点：节省了寻找顾客的时间和精力，更可以利用中心人物的名望与影响力，借以扩大名声，开拓市场。缺点：中心开花法把希望过多的寄托在中心人物身上，具有一定得被动性，也可能会适得其反。4、顾客资料查寻法顾客资料查寻法是指通过阅读各种现有文字信息资料，获取潜在客户线索，从而寻找顾客的方法。可供查寻的资料很多，主要有：工商企业目录，年鉴，工商企业领导人名片集，社会团体名录（例如文艺相声协会）等。电话黄页，统计资料，商标公告，财经消息以及会展资料和公布的资信资料，车辆管理资料等。优点：使用他人资料，可降低信息获取的成本。在时间上，精力上，效益上都符合经济的原则；有些资料查阅亦比较方便，如图书馆，展览室的资料，电话簿等。缺点：资料查询法有一定的局限性。例如，比较难以获得及时的资料，有些重要的或者说比较有用的资料往往难以获得，信息量大而且杂乱，不方便查阅。电脑网络寻找顾客法电脑网络寻找顾客法也叫网络寻找法，网络查询法，是一种利用电脑联网窗口寻找顾客的方法。营业部可在网上建立自己的主页进行宣传，让漫游的人进行了解，亦可在浩瀚的网络世界里获取各行各业入网企业与个人的详尽资料等潜在顾客信息资料。优点：网络寻找法是一种全新的信息交流的方法。它打破了传统的沟通模式，覆盖面广，信息量大，速度快，查询方便。相对费用很低，无时间与空间的限制。既可在网络上贴广告，也可直接与客户沟通。缺点：应用仍然有限，电脑网络模糊了顾客的真实身份，可能传递了有意歪曲的信息资料，会带来一定的困难。（二）分析客户得到了潜在客户之后，为了发现真正的产品推销对象，避免徒劳无功的推销活动，确保将推销工作落到实处。可使推销人员节约大量时间，提高顾客的合同签订率。具体应分析手中现有的资料，主要是看潜在顾客是否有出游欲望？潜在顾客是否有一定的支付能力？潜在顾客是否有决定购买的权力？按照潜在客户的三个主要条件，可以把客户分成以下几种不同的类型：理想的销售对象：有实际需求、有购买能力、有决策能力。

优先发展的销售对象：无实际需求、有购买能力、有决策能力。

可发展的销售对象：有实际需求、无购买能力、有决策能力。

可利用的销售对象：有实际需求、有购买能力、无决策能力；无实际需求、有购买能力、无决策能力；有实际需求、无购买能力、无决策能力。

基本无用的销售对象：无实际需求、无购买能力、无决策能力。通过客户初筛应该填写客户调查表，具体格式如下：个人客户调查表调查地点：时间：年月日调查人：姓名

出生日期

性别

学历及母校

职务、职称

主要经历

收入（月）

性格爱好

住址

现工作单位

电话

是否出游过

E—mail

家庭状况

曾经去过的地方出游主要通过何种方式企业客户调查表调查地点：时间：年月日调查人：企业名称

企业负责人姓名

其他地址电话

电话

开业时间

职务职称

开始交往时间

爱好

信用状况

性格

经营项目

出游负责人姓名

何时曾组织出游

电话、地址

曾经去过的地方

出生年月日

性格爱好

出游意向

（三）重点客户拜访拜访流程表重点过程要点计划准备准备的工作分析客户的需求根据需求设计拜访方案拜访工具事先准备妥当拜访顾客的语言组织好推销自己接触访问接触目的：争取面谈根据对方的需要实现设计方案要领：信心、胆量、不怕拒绝、不生气面谈要领：注重第一印象的建立促成消除客户的戒备心理使客户认为你是个诚实不会强迫别人的人说明线路说明建立共同话题从旅游经历说起，唤醒客户的出游欲望建立个别问题了解客户想要出游的目的地，提出解决问题的方案根据客户的欲望，推销本营业部的相关线路，话语要简洁、生动。异议处理客服客户的反对意见，使客户心理趋向于购买状态。推销线路结束激励与促成交易客户犹豫不决时，需要协助他跳过这一关。签订合同扩充告辞时机不要浪费客户的时间以明朗的姿态告别事后服务方法经常与客户保持联系，询问客户的满意程度，并提供相应的服务。当有新线路时，第一时间通知客户。四、考核方式每组学生在实习的一周内，需要至少填满五张客户调查表，不能重复，并尽量从中选择优质客户上门拜访，并填写拜访记录，上表中所涉及的内容必须在拜访记录中有所显示。教师根据客户调查表和拜访记录给出分数。项目二主题促销活动一、任务目标：掌握旅行社营业部社区促销的主要方法。二、工作流程及要点活动前的准备工作确定活动目的及主题，活动方案审批、准备物料、工作分工——活动中（场地布置与产品陈列、促销人员）——促销活动后（物料盘点和效果评估）三、主题促销活动的方式（一）选择的促销地点可以选择学院内部、天元超市内、周边社区、门店内等多种方式。选择学院内部针对的客户群较为狭窄，需要事先审批场地的使用情况，但是场地费用很少，选择天元超市内部客户群体不够明确，只能选择前来购物的群体，而且宣传牌不可能做得很大，也不可配备促销人员，但是场地免费，选择周边社区客户群体很广，但是也需要事先同社区物业申请场地的使用，需要一定的场地费用和促销人员。（二）确定主题可以这几个地点选择一个主题，这样比较省时省力，也可以这些地方选择不同的主题，分别促销，建议学院内部选择同学生日常生活比较接近的主题，例如周末出游，节假日出游等短线游，周边社区建议选择3天左右的假日旅游为主打，并结合当季的总社促销活动进行选择，而天元超市只能制作宣传资料或大幅广告进行宣传，上面可以印制目前的主推线路。（三）审批促销在做出具体策划后，可以先报群经理批准，再报系主任审批，如审批通过，可在不影响日常课程的情况下，校内报学工部和院办审批，社区报物业审批，天元超市报物流群经理审批。（四）分组建议分成策划组、人力组、财务组、办公组、设备组、评估组，策划组进行主题确定、地点选定和具体策划流程工作，财务组负责对主题和具体策划流程进行财务审核工作，并根据审核结果得出活动是否能够进行的结论，并在活动结束后对花费金额和估算金额进行对比，出具财务总结报告，人力组负责在具体实施时进行的促销人力分工工作，办公组负责具体的审批工作和物资借用工作，设备组负责策划所需要的具体设备搬运、搭建工作和物资回收工作，评估组做出最后的评估报告（五）促销所用的方法1、广告。广告覆盖面广，可以传达声音、形象、色彩等各种信息，并且允许多次重复信息，在宣传沟通方面具有很多优势。广告可以有两种：1.旅行社形象广告2.具体产品的广告2、讲座促销。是指由旅行社推销人员为旅游者做产品的教学式讲座，从而达到促销目的的方式。3、入会员的方式报团赠送纪念品、会员卡积分折扣等。4、优惠销售推广可采用的方式有折价券、折扣优惠、退款优惠等。5、竞赛销售推广举办竞赛、抽奖。（六）评估报告应该包括的内容1、促销区域分析，分析各个区域的不同和相同之处，指出各个区域的特点。2、促销主题分析，分析该促销主题是否符合该区域的消费习惯，3、吸引客源分析：统计参加促销活动的客户数量，分析该活动的人气和改进方面。4、现场签约率分析：统计现场签约率，分析该活动的现场成功率及改进方式。5、潜在客户分析：根据促销现场得到的的潜在客户数量，根据追踪后得出有用客户比，得出促销方式的成功性。6、销售额对比分析：根据促销前的月销售额和促销后的月销售额进行对比，分析促销活动。7、建议三、考核方式一学期将选择一个时间作为主题促销活动日，需要全班同学分组去做主题推广工作。四、进度安排根据前期策划一直到最后评估报告的一系列文档和活动表现，任课教师进行打分。模块五四：营业部财务管理及分析项目一现金管理一、任务目标（1）能够顺利完成营业部收款工作（2）能够对营业部库存现金进行有效管理二、工作流程及要点（一）工作流程（二）工作要点：营业部现金的管理营业部每天有大量的团款收入，除通过POS机刷卡方式直接汇入总社账户的资金外，不可避免的还会有大量的现金团款收入，该部分团款一般定期上缴总社，此外部分自营权限较大的营业部还有部分日常费用需要支付，现金收支较为频繁，因此需要通过现金日记账和库存现金的定期清查对营业部的库存现金进行有效的管理和监控。1.现金日记账的登记现金日记账是用来核算和监督库存现金每天的收入、支出和结存情况的账簿，由营业部出纳人员根据同现金收付有关的原始凭证和记账凭证，按时间顺序逐日逐笔进行登记，并根据“上日余额+本日收入一本日支出=本日余额”和“期初余额+本期增加—本期减少=期末余额”的公式，逐日结出现金余额，与库存现金实存数核对，以检查每日现金收付是否有误。具体流程如下：按照原始凭证（收据、发票、银行回单等）填制记账凭证（表5-1-2）。图5-1-2：记账凭证具体的填制方法：填制日期：一般是填写记账凭证当天的日期，根据需要也可填写经济业务发生时的日期或月末日期。编号：采用多种凭证的要分类编号，每月从第1号编起；只采用一种通用记账凭证的，可按编制凭证的先后顺序编号，每月从第1号编起；一笔复杂的会计分录要编制多张记账凭证的，采用“分数编号法”。摘要：经济业务摘要应与所属原始凭证的内容相符，文字表述准确，简明扼要。会计科目：会计科目（账户）和明细科目要写全称，不能省略，以便日后核查。金额:阿拉伯数字应当一个一个地写，不得连笔写。所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外，一律填写到角分。附件张数:按所附原始凭证张数填写.签章:记账凭证编制完毕，与所属原始凭证核对后，由有关人员签字或盖章。(2)登记现金日记账

图5-1-3：现金日记账具体登记方法如下：

日期栏：指记账凭证的日期，应与现金实际收付日期一致。

凭证栏：指登记入账的收付款凭证的种类和编号，如：“现金收（付）款凭证”，简写为“现收（付）”；“银行存款收（付）款凭证”，简写为“银收（付）”并登记凭证的编号数，以便于查账和核对。

摘要栏：说明登记入账的经济业务的内容。文字要简练，但要能说明问题。

对方科目栏：系指现金收入的来源科目或支出的用途科目。如收取的，其来源科目（即对方科目）为“银行存款”。其作用在于了解经济业务的来龙去脉。

借方、贷方：系指现金实际收付的金额。每日终了，应分别计算现金收入和付出的合计数，结出余额，同时将余额与出纳员的库存现金核对，即通常说的“日清”。如账款不符应查明原因，并记录备案。月终同样要计算现金收、付和结存的合计数，通常称为“月结”。2.库存现金清查在营业部出纳人员日常盘点的基础上，还应由专门财产清查人员进行定期与不定期相结合的复核、检查性盘点。清查结束后无论是否发现问题，都应将清查盘点结果填列在“库存现金清查盘点报告”上，并由清查人员和现金出纳签字盖章，以确保其效力。清查要点：主要包括是否有白条顶库、挪用现金、超额留存现金。图5-1-4现金清查盘点表填表说明：（1）分别列示实存金额和账面余额，并计算出差异额。（2）设置“备注”栏，说明存在的相关问题。三、可能遇到的问题及应对措施(一)收款例外的处理表5-1-1：收款的例外处理例外名称处理办法假币如对钞票发生怀疑，应进行假币鉴别程序当收银员不能作最后判断时，应请求收银管理部门的帮助认为是假币，可要求消费者更换如消费费因此产生异议，可双方一起到银行鉴别残损币（1）如消费者使用的是残损币，可请求消费者更换（2）如属于不影响币值的残损币，可考虑接受（二）找零的例外处理表5-1-2：找零的例外处理例外名称处理办法假币如对钞票发生怀疑，应进行假币鉴别程序当收银员不能作最后判断时，应请求收银管理部门的帮助认为是假币，可要求消费者更换如消费费因此产生异议，可双方一起到银行鉴别残损币（1）如消费者使用的是残损币，可请求消费者更换（2）如属于不影响币值的残损币，可考虑接受（三）现金清查中的现金盈亏的处理1.现金盈余无法查明原因的，计入营业外收入。2.现金短缺对于无法查明原因的现金短缺和应该由营业部承担的现金短缺由营业部负担，计入管理费用中，对于由于人员过失所出现的短缺，则由该人负责赔偿，四、任务考核标准（一）能够完成现金和银行卡两种形式的收款工作，并处理过程中的例外事项。(二)能够准确完成现金日记账的登记，并完成现金的定期清查，对营业部现金进行有效管理。五、进度规划与安排本部分的培训与营业部前台培训结合进行，在每个小组一周的实习计划期内完成。项目二应收账款管理旅行社营业部散客基本能做到先收款后接待，但对于公司客户，多数会先接待后付款，因此要对营业部的应收账款进行管理。一、任务目标能够有效对旅行社营业部的应收账款进行审核和记录，有效的掌握应收账款的情况并进行合理分析，加速收款，减少坏账。二、工作流程及要点（1）应收账款的审核和记录旅行社营业部要严格按照河北康辉国际旅行社责任有限公司的内部信用条件和标准对应收账款进行审核管理，对于纳入康辉营业部信用体系内的客户按其等级享受相应的赊销金额，对于信用体系外的客户则要经财务部门负责人核准。凡未签订挂账协议而挂账的账目不得挂入应收账款，所有应收账款应妥善保留原始账凭据。（2）账龄分析表应收账款账龄越长，发生坏账损失的可能性就越大。因此要对应收账款进行跟踪分析，在每月月初编制应收账款账龄分析表，将不同账龄的应收账款进行分组，并统计不同公司和不同时期内应收账款的金额和比重。表5-2-1：应收账款账龄分析表年月日单位：元账龄A公司B公司C公司合计金额比重（%）金额比重（%）金额比重（%）金额比重（%）折扣期内过折扣期但

未到期过期1～30天过期

31～60天过期

61天以上合计（3）应收账款的催收对逾期的应收账款应及时进行催收，如果分支机构在两个月未能收回，分支机构必须将相关的原始凭证复印后寄给旅行社财务管理中心。三、任务考核标准能够独立完成应收账款的审核和记录方式，并能够对应收账款进行综合分析，并进行追踪处理。四、进度规划及安排项目三营业部财务分析营业部作为旅行社的业务部门，其工作人员需要掌握其经营情况，并据以作出适当的调整，以取得更好的发展。而企业的经营管理活动都会通过财务的形式表现出了，因此通过财务分析可以更好的进行经营管理。一、任务目标能够通过财务资料的收集与分析，对营业部的经营活动进行反映并进行相应调整。二、工作流程及要点（一）营业材料收集要进行营业部财务分析，必须收集掌握旅行社经营的数据，完成下列表格：营业部销售业务台账序号签约日期出发日期参团线路人数总金额利润团号12344表5-3-1：康辉营业部销售业务台账营业部销售业务台账是对营业部旅游产品销售的明细记录表，是对旅行社营业部总体销售情况的记录与反映，是财务分析的基础性资料。营业部费用统计表5-3-2：康辉营业部日常费用统计表日期财务费用管理费用营业费用合计备注用途金额用途金额用途金额小计小计小计营业部资产统计表表5-3-3：营业部资产统计表序号名称规格型号购建日期原值现值剩余使用年限负责人备注123456（二）财务分析在资料搜集的基础上，应用财务分析的方法对企业的销售情况和资产运营情况进行分析，其主要方法包括比较分析、构成分析、趋势分析和因素分析等分析方法，具体情况如下：（1）比较分析法是把两个相互联系的指标数据进行比较，从数量上展示和说明研究对象规模的大小，水平的高低，速度的快慢，以及各种关系是否协调。其关键是选择合适的对比标准，主要用于和标准及行业标准水平的。可主要利用相对数分析。（2）趋势分析法是将两期或连续数期相同指标进行对比，确定其增减变动的方向、数额和幅度，以了解企业财务状况和的变动趋势，从而掌握企业经验的状况。用于进行对比的各个时期的指标，在计算口径上必须一致；应用例外原则，应对某项有显著变动的指标作重点分析，研究其产生的原因，以便采取对策，趋利避害。（3）因素分析法指将财务指标分解为相互关系的数个因素，并通过顺序替代的方法研究每个因素对经营状况的影响。1.基础财务分析（1）销售情况分析表5-3-4销售收入统计表年月日单位：元1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份假日国内港澳台及出境合计通过本表可分析各月的销售情况，及各区域在销售中所占的比重，从而对产品销售进行适度调整。营业部分产品毛利率统计表表5-3-5分产品毛利率统计表日期：营业收入营业成本毛利毛利率假日国内出境备注：本表统计产品可根据分析需要进一步细化。本表统计期限可分为月度统计表和年度统计表。通过营业部毛利率分析，掌握各类产品对在收入和毛利中所占的比例，并通过趋势图分析了解其变化趋势。重点要分析各类旅游产品在收入中所占的比重和对毛利的贡献率，从而对产品线进行调整。营业部利润结构分析表5-3-6结构百分比利润表日期：项目金额百分比一、营业收入100%减：营业成本二、毛利减：期间费用三、净利润营业部结构百分比利润报表，以总体销售收入为100%，再计算出其各组成项目占该总体指标的百分比，从而来比较各个项目百分比的增减变动，以此来判断有关财务活动的变化趋势，并能够过有效管理进行2.综合财务分析旅行社的经营业绩评价体系分为三个层次，营业部作为旅行社的经营单位，主要是从第三层次，也就是资产经营者层次对经营业绩进行评价。营业部人员作为资产的经营者，作为非独立的法人单位，不具备独立的偿债和借款能力，但其负责营业部日常事务，可以视为一个独立的利润中心，因此重点分析其资产运营和盈利能力，通过杜邦体系，通过总资产净利率、总资产周转率和销售净利率对业绩进行评价。表5-3-7杜邦分析系统图杜邦财务分析体系是一种实用的财务分析体系，从评价企业绩效最具综合性和代表性的指标-净资产收益率出发，利用各主要财务比率指标间的内在有机联系，对企业财务状况及经济效益进行综合系统分析评价。但由于营业部对于权益乘数没有影响，所以我们组要分析指标是剥离了权益乘数影响的总资产净利率。总资产净利率是指净利与资产总额的对比关系，它从整体上反映了企业资产的利用效果，可用来说明企业运用其全部资产获取利润的能力。可已通过对其进行纵向和横向的趋势分析反映营业部经营的绩效。总产利润率的变动受总资产周转率和销售净利率两个因素的影响，因此可以进一步将其分解为两个指标进行分析。总资产周转率总资产周转率=销售收入总额/资产平均总额×100%，是公司销售收入与平均资产总额的比率。总资产周转率是衡量公司资产运营效率的指标，其指标越低越低，周转天数越高，说明公司利用其资产进行经营的效率越差。销售净利率表示每元产品销售收入净额所能实现的利润净额为多少。销售净利率与净利润成正比，与销售收入成反比。公司在提高销售收入的同时，必须更多地增加净利润，才能提高销售净利率。销售净利率反映公司销售收入的盈利水平。四、任务考核标准能够有效的进行基础资料的收集，并依据其进行销售情况、资产运营情况和盈利情况的财务分析，从而了解营业部的营运状况，并对出现的问题提出针对性的修改意见。五、进度规划及安排本部分的资料收集由各小组在各自的实习期内完成，每月、每季度、每年分别依据资料进行一次运营状况的分析，并完成简单的分析说明报告。附录资料：不需要的可以自行删除实用powerpoint技巧总结一大群与会人员正襟危坐，你豪情满怀地进行着某个新产品的演示或介绍，却不小心由于鼠标左键的误操作导致幻灯片跳到了本不应该出现的位置，或者本应按下鼠标左键切换到下一张，却由于按下了右键而出现一个快捷菜单。不用担心，只要进行小小的设置，就可以将这些烦人的问题统统搞定。

从任务窗格中打开“幻灯片切换”，将换片方式小节中的“单击鼠标时”和“每隔”两个复选项全部去除，然后将这个设置应用于所有幻灯片，以后切换到下一张或上一张，只有通过键盘上的方向键才能进行操作。至于另外一个问题，解决的办法也很简单，从“工具”菜单下打开“选项→视图”窗口，取消“幻灯片放映”小节上的“右键单击快捷菜单”复选框即可。■在演示文稿内复制幻灯片要复制演示文稿中的幻灯片，请先在普通视图的“大纲”或“幻灯片”选项中，选择要复制的幻灯片。如果希望按顺序选取多张幻灯片，请在单击时按键；若不按顺序选取幻灯片，请在单击时按键。然后在“插入”菜单上，单击“幻灯片副本”，或者直接按下“”组合键，则选中的幻灯片将直接以插入方式复制到选定的幻灯片之后。■自动黑屏在用展示课件的时候，有时需要学生自己看书讨论，这时为了避免屏幕上的图片影响学生的学习注意力可以按一下“”键，此时屏幕黑屏。学生自学完成后再接一下“”键即可恢复正常。按“”键也会产生类似的效果。■将幻灯片发送到文档、在中打开演示文稿，然后在“文件”菜单上，指向“发送”，再单击“”。、在“将幻灯片添加到文档”之下，如果要将幻灯片嵌入文档，请单击“粘贴”；如果要将幻灯片链接到文档，请单击“粘贴链接”。如果链接文件，那么在中编辑这些文件时，它们也会在文档中更新。、单击“确定”按钮。此时，系统将新建一个文档，并将演示文稿复制到该文档中。如果未启动，则系统会自动启动。■让幻灯片自动播放要让的幻灯片自动播放，只需要在播放时右键点击这个文稿，然后在弹出的菜单中执行“显示”命令即可，或者在打开文稿前将该文件的扩展名从改为后再双击它即可。这样一来就避免了每次都要先打开这个文件才能进行播放所带来的不便和繁琐。■增加的“后悔药”在使用编辑演示文稿时，如果操作错误，那么只要单击工具栏中的“撤消”按钮，即可恢复到操作前的状态。然而，默认情况下最多只能够恢复最近的次操作。其实，允许用户最多可以“反悔”次，但需要用户事先进行如下设置：在“工具－选项”，击“编辑”选项卡，将“最多可取消操作数”改为“”，确定。■中的自动缩略图效果你相信用一张幻灯片就可以实现多张图片的演示吗？而且单击后能实现自动放大的效果，再次单击后还原。其方法是：新建一个演示文稿，单击“插入”菜单中的“对象”命令，选择“演示文稿”，在插入的演示文稿对象中插入一幅图片，将图片的大小改为演示文稿的大小，退出该对象的编辑状态，将它缩小到合适的大小，按键演示一下看看，是不是符合您的要求了？接下来，只须复制这个插入的演示文稿对象，更改其中的图片，并排列它们之间的位置就可以了。■快速灵活改变图片颜色利用制作演示文稿课件，插入漂亮的剪贴画会为课件增色不少。可并不是所有的剪贴画都符合我们的要求，剪贴画的颜色搭配时常不合理。这时我们右键点击该剪贴画选择“显示‘图片’工具栏”选项（如果图片工具栏已经自动显示出来则无需此操作），然后点击“图片”工具栏上的“图片重新着色”按钮，在随后出现的对话框中便可任意改变图片中的颜色。■为添加公司用为公司做演示文稿时，最好第一页都加上公司的，这样可以间接地为公司做免费广告。执行“视图－母版－幻灯片母版”命令，在“幻灯片母版视图”中，将放在合适的位置上，关闭母版视图返回到普通视图后，就可以看到在每一页加上了，而且在普通视图上也无法改动它了。■“保存”特殊字体为了获得好的效果，人们通常会在幻灯片中使用一些非常漂亮的字体，可是将幻灯片拷贝到演示现场进行播放时，这些字体变成了普通字体，甚至还因字体而导致格式变得不整齐，严重影响演示效果。在中，执行“文件－另存为”，在对话框中点击“工具”按钮，在下拉菜单中选择“保存选项”，在弹出其对话框中选中“嵌入字体”项，然后根据需要选择“只嵌入所用字符”或“嵌入所有字符”项，最后点击“确定”按钮保存该文件即可。■利用组合键生成内容简介我们在用制作演示文稿时，通常都会将后面几个幻灯片的标题集合起来，把它们作为内容简介列在首张或第二张幻灯片中，让文稿看起来更加直观。如果是用复制粘贴来完成这一操作，实在有点麻烦，其实最快速的方法就是先选择多张幻灯片，接着按下即可。■演示文稿中的图片随时更新在制作演示文稿中，如果想要在其中插入图片，执行“插入－图片－来自文件”，然后打开“插入图片”窗口插入相应图片。其实当我们选择好想要插入的图片后，可以点击窗口右侧的“插入”按钮，在出现的下拉列表中选“链接文件”项，点击确定。这样一来，往后只要在系统中对插入图片进行了修改，那么在演示文稿中的图片也会自动更新，免除了重复修改的麻烦。■快速调用其他在进行演示文档的制作时，需要用到以前制作的文档中的幻灯片或要调用其他可以利用的幻灯片，如果能够快速复制到当前的幻灯片中，将会给工作带来极大的便利。在幻灯片选项卡时，使光标置于需要复制幻灯片的位置，选择“菜单”中的“幻灯片（从文件）”命令，在打开的“幻灯片搜索器”对话框中进行设置。通过“浏览”选择需要复制的幻灯片文件，使它出现在“选定幻灯片”列表框中。选中需要插入的幻灯片，单击“插入”，如果需要插入列表中所有的幻灯片，直接点击“全部插入”即可。这样，其他文档中的幻灯片就为我们所用了。■快速定位幻灯片在播放演示文稿时，如果要快进到或退回到第张幻灯片，可以这样实现：按下数字键，再按下回车键。若要从任意位置返回到第张幻灯片，还有另外一个方法：同时按下鼠标左右键并停留秒钟以上。■利用剪贴画寻找免费图片当我们利用制作演示文稿时，经常需要寻找图片来作为铺助素材，其实这个时候用不着登录网站去搜索，直接在“剪贴画”中就能搞定。方法如下：插入－图片－剪贴画，找到“搜索文字”一栏并键入所寻找图片的关键词，然后在“搜索范围”下拉列表中选择“收藏集”，单击“搜索”即可。这样一来，所搜到的都是微软提供的免费图片，不涉及任何版权事宜，大家可以放心使用。■制作滚动文本在中有时因显示文本内容较多就要制作滚动文本。具体制作方法如下：视图－工具栏－控件箱，打开控件工具箱，点击“文字框”选项，插入“文字框”控件，然后在幻灯片编辑区按住鼠标左键拖拉出一个文本框，并根据版面来调整它的位置和大小。接着在“文字框”上右击鼠标，选择快捷菜单中的“属性”命令，弹出“文字框”属性窗口，在属性窗口中对文字框的一些属性进行相关的设置。设置好后右击“文字框”，选择“文字框对象”中的“编辑”命令，这时就可以进行文字的输入，文本编辑完之后，在文字框外任意处单击鼠标，即可退出编辑状态。一个可以让框内文字也随滚动条拖动而移动的文本框就做好了。■突破次的撤消极限的“撤消”功能为文稿编辑提供了很大方便。但默认的操作次数却只有次。执行“工具－选择”，击“编辑”标签卡，在“最多可取消操作数”中设置你需要的次数即可。不过要注意，撤消操作次数限制最多为次。■利用画笔来做标记利用放映幻灯片时，为了让效果更直观，有时我们需要现场在幻灯片上做些标记，这时该怎么办？在打开的演示文稿中单击鼠标右键，然后依次选择“指针选项－绘图”即可，这样就可以调出画笔在幻灯片上写写画画了，用完后，按键便可退出。■快速调节文字大小在中输入文字大小不合乎要求或者看起来效果不好，一般情况是通过选择字体字号加以解决，其实我们有一个更加简洁的方法。选中文字后按]是放大文字，[是缩小文字。

■计算字数和段落执行“文件－属性”，在其对话框中选“统计”选项卡，该文件的各种数据，包括页数、字数、段落等信息都显示在该选项卡的统计信息框里。■轻松隐藏部分幻灯片对于制作好的幻灯片，如果你希望其中的部分幻灯片在放映时不显示出来，我们可以将它隐藏。方法是：在普通视图下，在左侧的窗口中，按，分别点击要隐藏的幻灯片，点击鼠标右键弹出菜单选“隐藏幻灯片”。如果想取消隐藏，只要选中相应的幻灯片，再进行一次上面的操作即可。■将图片文件用作项目符号一般情况下，我们使用的项目符号都是、、，、、之类的。其实，我们还可以将图片文件作为项目符号，美化自己的幻灯片。首先选择要添加图片项目符号的文本或列表。点击“格式－项目符号和编号”，在“项目符号项”选项卡中单击“图片”，调出剪辑管理器，你就可以选择图片项目符号。在“图片项目符号”对话框中，单击一张图片，再单击确定。■对象也用格式刷在中，想制作出具有相同格式的文本框（比如相同的填充效果、线条色、文字字体、阴影设置等），可以在设置好其中一个以后，选中它，点击“常用”工具栏中的“格式刷”工具，然后单击其它的文本框。如果有多个文本框，只要双击“格式刷”工具，再连续“刷”多个对象。完成操作后，再次单击“格式刷”就可以了。其实，不光文本框，其它如自选图形、图片、艺术字或剪贴画也可以使用格式刷来刷出完全相同的格式。■幻灯片放映时让鼠标不出现幻灯片在放映时，有时我们需要对鼠标指针加以控制，让它一直隐藏。方法是：放映幻灯片，单击右键，在弹出的快捷菜单中选择“指针选项－箭头选项”，然后单击“永远隐藏”，就可以让鼠标指针无影无踪了。如果需要“唤回”指针，则点击此项菜单中的“可见”命令。如果你点击了“自动”（默认选项），则将在鼠标停止移动秒后自动隐藏鼠标指针，直到再次移动鼠标时才会出现。■改变链接文字的默认颜色中如果对文字做了超链接或动作设置，那么会给它一个默认的文字颜色和单击后的文字颜色。但这种颜色可能与咱们预设的背景色很不协调，想更改吗？那么可以点击菜单命令“格式－幻灯片设计”，在打开的“幻灯片设计”任务窗格下方的“编辑配色方案…”。在弹出的“编辑配色方案”对话框中，点击“自定义”选项卡，然后就可以对超链接或已访问的超链接文字颜色进行相应的调整了。■快速切换输入法大家知道在中通过设置可以方便地切换输入法，难道在中就没有这样的功能吗？事实上是有这种功能的：单击“工具”菜单中的“选项”命令，切换到“编辑”选项卡，选中“’自动键盘’切换”复选框，单击确定即可。该设置对已有文件的编辑非常方便，但在编辑新文件时却起不了多大的作用。■巧用文字环绕方式在中，我们在插入剪贴画之后可以将它自由旋转，但在中将剪贴画插入后却不可以这样旋转。其实，我们只须选中插入的剪贴