五星级酒店餐饮程序与标准

五星级酒店餐饮程序与标准五星级酒店餐饮程序与标准五星级酒店餐饮程序与标准资料仅供参考文件编号：2022年4月五星级酒店餐饮程序与标准版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：第一部分中餐厅工作流程与标准程序㈠宴会接待工作程序和标准部门：中餐厅分部：无文件编号：YJ-ZC-CX-001目的：为规范酒店宴会程序，提高服务质量，特制定本制度。二、适用范围：中餐厅员工。三、程序内容：1.营业前的准备工作.考勤按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。.开灯、开空调。.将各种指示牌放在餐厅门口。.准备足够物料以供开餐之用。1.4.1.检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。1.4.2.瓷器是否清洁光亮。1.4.3.台布铺设是否整齐，有否破洞。1.4.4.餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。1.4.5.所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。1.4.6.折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。1.4.7.补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾、入厨单、酒水单等。1.4.8.清洁托盘并备足数量。1.4.9.备好适量的调料。1.4.10.了解沽清情况及特别介绍菜肴。1.4.11.检查及清理入单夹。1.4.12.备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。1.4.13.检查地毯、地面的卫生是否有残留垃圾，并及时拾起。.开始并检查设施设备。1.5.1.开启电灯、热水器、冷气。1.5.2.检查好所有电力用具是否运作正常。1.5.3.检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。1.5.4.特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。1.5.5.如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。.补充物料1.6.1.检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。1.6.2.正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。1.6.3.凭单领货后，按类按需存放1.6.4.收回领货单，并存档。.召开餐前会1.7.1.于开餐前15分钟在各自餐区召开。1.7.2.由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿势，道“中午好/晚上好”。1.7.3.各班组通报班组到岗情况，检查仪表仪容状况。1.7.4.主管小训*通报前一天餐厅运作情况，出现的问题及处理方案。*通报酒店及部门新出台的方针政策。*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。*主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“谢谢”结束餐前会。.熟悉和了解1.8.1.“六知”“三了解”如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”：*知台数*知台人数、主人*知开餐时间*知宴会标准*知菜式品种*知场地布置要求“三了解”：*了解特殊要求*了解风俗习惯*了解生活忌讳1.8.2.熟悉菜单熟悉价格、份量、烹调时间、口味、烹饪方法。2.宴会的准备工作.餐具准备2.1.1.取回餐具：根据宴会的人数及菜单，从管事部取回所需数量。2.1.2.擦拭餐具：服务员负责将所有餐具擦拭干净，做到光、洁、干。2.1.3.摆放餐具：将擦拭干净的餐具按不同种类整齐摆放在大托盘里备用。2.1.4.准备其他用品：准备相对数量的洁净口布和台布。准备相对数量的火柴、牙签、菜单等。准备足够的服务托盘。.铺台布2.2.1.准备准备干净平整的台布。检查台面是否干净，桌架是否牢固。2.1.2.铺台布双手持台布，站在椅子一侧，将台布抖开盖住台面，中股向上。调整台布，使四周下垂部分均等。用两块台布拼铺长台时，须保证两块台布的中股方向一致且重叠。用几块台布拼铺圆台时，须保证台布中股方向一致，下垂部分均等。桌面台布平整，无皱褶突起。.指示字牌的准备2.3.1.准备准备干净的字牌架。根据订单上的字牌内容要求，准备所需的字母，如果是中文字牌，则由专人书写。2.3.2.插贴字牌按照订单上字牌格式的要求，将字母整齐的插在字牌上，或将中文纸样插在字牌架上。检查字样的内容及格式是否与订单字牌要求相符。2.3.3.摆放就位在宴会开餐前半小时，将准备好的指示牌放在餐厅门口一侧（与客人到来时方向相对的一侧），或客人要求的位置。.宴会的例会。2.4.1.召集人员：在开餐前一小时，召集所有参加服务的人员开会。2.4.2.讲解：由经理或主管对参加服务的人员讲解宴会的内容和注意事项，包括：人数、时间、地点、宴会形式、服务方法、食品和饮料，参加宴会的重要客人，以及客人摆出的特殊要求。2.4.3.分配工作：由经理或主管向每个服务人员分配具体的工作并讲解时间、质量方面的标准。指定各工作环节的检查人。2.4.5.检查仪表、仪容：检查每位服务人员的仪表、仪容是否符合要求。.宴会订单的理解。2.5.1.了解客人情况：取来订单后，了解客人姓名、公司名称、地址、联系电话、时间、日期等。2.5.2.了解宴会方面的内容：宴会人数、宴会形式、宴会地点、价格和付款方式等。宴会的台形、食品和饮料方面的细节。了解其他要求：仔细阅读以明确是否有其他要求，如横幅、麦克风、乐队、贵宾室安排等。.宴会前的房间检查。2.6.1.检查房间内设备、设施：在宴会开始前一小时，由经理或主管对宴会房间进行检查（检查房间内的各种设备、设施是否运转正常，包括：照明设备、空调、电话、背景音乐等）2.6.2.检查摆台情况台形是否符合要求。台面上的餐具及用具是否干净、整洁、齐全。台号是否正确。餐椅是否干净、牢固、摆放整齐。检查菜单。2.6.3.检查后台准备情况：各种备用的餐具及用具是否齐全、充足、整齐。2.6.4.检查其他设备情况：检查其他设备是否符合订单要求，包括：舞台、讲台、横幅、指示牌、麦克风、音响系统、接待台、酒吧台等位置是否正确、工作是否正常。2.6.5.检查清洁状况：检查地毯、门、墙壁及房内的装饰物是否干净。.宴会台形的位置：2.7.1.确认主台的位置：根据订单，将主台定在明显的位置上。如客人有特殊要求，按照客人的要求定位。2.7.2.确认其他台的位置：按订单要求依次定出其他台的位置，台与台之间等距。2.7.3.调整：最后重新调整整体台形，使整体台形效果符合订单要求。.宴会厅餐椅的运送和存放。2.8.1.收集餐椅：将每10把餐椅叠放在一起。2.8.2.运送：将10把餐椅一起用推椅车运送。2.8.3.存放时将每10把餐椅方向一致整齐放在一起。.宴会餐桌的运送和存放。2.9.1.收集餐桌：将餐桌放倒，将桌腿收起。2.9.2.运送：运送长台时，用双手将长台提起，不得在地毯上拉拖前进。运送圆台时，要将圆台竖起，用双手推台面，滚动运送。运送特大和特殊台面时，要由多人将台面抬起运送。2.9.3.存放：将餐桌分类，方向一致，整齐地堆放在一起。.大型宴会的准备工作。2.10.1.安排人员：根据宴会活动的人数和要求，提前配备参加宴会服务的人员。2.10.2.准备所需餐具：根据宴会的要求，通知管事部提前准备所需餐具对其他用具，用品要根据需求提前提货、备好。2.10.3.培训：提前对所有参加服务的人员进行培训，使每个服务人员都能准确掌握宴会活动的各项内容细节和安排，了解自己的具体工作内容、工作方法、质量和效率要求。2.10.4.演练：全体人员进行实地演练，演练中发现问题及时解决。.中餐宴会的后台准备。2.11.1.确定后台的位置。根据订单的人数、菜单及所需各种餐具、用具数量，确定后台的大小和位置。确保后台区域的清洁卫生。2.11.2.准备各种餐具和用具：根据宴会规模准备适量洁净的餐具和用具，包括：碟、汤勺、汤碗、甜食盘、甜食叉、茶杯、茶壶、分菜勺、毛巾、毛巾碟、酱油壶、烟缸、服务托盘、温车等。将吃碟、汤碗、汤久分类整齐地码放在温车里，在开餐前一小时开始加热。将毛巾平整的放在毛巾碟里，在开餐前一小时将毛巾浸湿放入温箱开始加热。将酱油倒在酱油壶内备好。将其他各种餐具用具分类整齐地码放在边台上。.检查：检查所需各种用具是否种类齐全、干净、数量充足。2.12.1.选定后台的位置。根据订单人数，宴会的规模和菜单及所需各种餐具、用具数量，确定后台的大小和位置。确保后台的清洁卫生。2.12.2.准备各种餐具和用具。根据宴会的规模，准备适量干净的餐具和用具，包括：汤碟、水扎、托盘、烟缸、口布、茶、打火机等。将准备好的各种餐具和用具分类、整齐地码放在长台上。2.12.3.检查：全面检查各种餐具和用具种类、数量是否齐全、洁净、无异物、无破损。3.宴会摆台与服务。.中餐宴会摆台。3.1.1.准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、苏菲碟、毛巾碟、筷子、筷架、小汤勺、汤碗、水杯、塑料垫、白酒杯、葡萄酒、牙签筒、烟灰缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等）。3.1.2.摆台：将台布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致。转台要摆在餐桌中央。摆放苏菲碟，与桌边的距离为厘米。苏菲碟上垫塑料垫再摆骨碟。小汤勺入在汤碗里，勺向左，摆在苏菲碟的左上方，间距1.5厘米。筷架摆在苏菲碟右侧，与桌边距离加20厘米，席面更在左筷子在右，摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为厘米，牙签套上牙签套摆在筷子与席面更的中间。水杯（饮品杯）、葡萄酒杯、白酒杯平行摆在苏菲碟上方，间距1厘米，水杯在左，葡萄酒杯在中，白酒杯在右。口布花摆在骨碟上。每桌摆入1个牙签筒。每一份菜单摆在酒杯的上方。鲜花摆在转台的中心。摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等。3.1.3.检查台面：对台面做整体的检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。.中餐宴会服务3.2.1.准备工作：宴会开餐前半小时一切准备工作就序；将酱油倒在酱油碟中；打开餐厅门，领位员站在门口迎宾；服务员在餐桌旁，面向门口问好。3.2.2.迎接客人：客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后撤下筷套。3.2.3.服务热毛巾：将放有热毛巾的毛巾碟放在客人的左侧。3.2.43.2.5.服务食品：菜取来后要先向客人展示并报菜名。均匀地把菜分在吃碟里。将骨碟放在客人右侧后再上吃碟。从右侧将用过的吃碟撤下，然后分下一道菜。如果菜单中有需用手去皮的菜品（如海鲜）时，上菜同时配洗手盅，吃完菜一同撤下。为客人服务第二道热毛巾。3.2.6.清台：在上水果之前要清台，将酱油碟、汤碗、小汤勺、筷子、席面更、筷架一同撤下。3.2.7.服务水果：将果叉摆在果盘的右侧，从客人的右边放在骨碟上。待客人用完水果后，从右侧将水果盘、果叉、垫碟一同撤下。3.2.8.服务茶水和热毛巾：将茶杯摆在客人面前，然后将热茶水从右侧倒入杯中。同时为客人服务第三道热毛巾。3.2.9.送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。.中餐宴会台上分菜3.3.1.摆入小吃碟：先用托盘将吃碟取来，然后站在分菜口处，将吃碟均匀地摆在转台边缘上。3.3.2.取菜、报菜名：从厨房将菜取来，将菜放在转台中央，向客人报菜名。3.3.3.分菜：分菜时要站在分菜口处，用分菜勺分菜。分菜前先目测一下菜量，然后均匀地将菜分到每一小吃碟里。不要将菜汁、汤汁滴在转台上。3.3.4.为客人上菜：将分好菜的吃碟分别放到每位客人面前的垫碟上。3.3.5.撤空菜盘：从分菜口处将分完菜的空盘连同分菜勺一同撤下。准备分下一道菜。.宴会厅中式自助餐摆台3.4.1.准备餐具和用具：将摆台用的各种餐具和用具准备好，包括：口布、纸巾、筷子、筷架、小汤勺、汤碗、酱油碟、茶杯、茶碟、牙签筒、花盘等。3.4.2.摆台：先铺好台布，台布要平整，中股向上，方向一致。摆放纸巾，位置、方向一致。摆放餐具，筷子架摆在口纸右侧，筷子要配上筷套摆在筷架上，筷子底部与桌边距离1CM，小汤勺摆在汤碗里，勺把向左与酱油碟平行摆在口纸的上方。每桌对称摆放2个烟灰缸，牙签筒、花盘摆在餐桌中央。摆放餐椅使其触及台布，餐椅间距离平等。3.4.3检查台面：对台面进行全面检查，检查台面上的餐具和用具是否整洁齐全，摆放得是否符合标准。.中式自助餐的服务3.5.1.准备工作：开餐前半小时将一切准备工作做好，自助餐台的食品要上齐并加热，将餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。3.5.2.迎接客人：客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人拉开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。3.5.3.服务饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯中。3.5.4.开餐服务：客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下。随时为客人添加饮料，更换烟缸。3.5.6.送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。.酒会的摆台3.6.1.准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、台裙、自助餐炉、甜品盘、甜品叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、口纸、牙签筒、烟缸、火柴、鲜花、服务托盘）3.6.2.摆放食品：根据菜单要求设计台形。铺上台布，围上台裙，保持干净、平整。根据菜单将自助餐炉摆放整齐。甜品叉、甜品盘要均匀摆在台上。服务叉勺要放在甜食盘上，摆在自助餐炉前。将酒精摆在自助餐炉下面。食品台要整洁、美观，便于客人使用。3.6.3.摆酒会桌：根据客人人数将酒会桌分别设在餐厅不同位置上，以便客人使用。铺好台布，围上台裙，要平整、干净。鲜花摆在台的中央。每台要分别对称摆放2个烟缸、2个牙签筒、2个蜡烛台、2个口纸杯。台面要整洁、美观，摆放要一致。3.6.4.摆设酒台：酒台设在便于取饮料的位置上。铺上台布，围上台裙。将准备好的口纸，服务托盘放在吧台上。3.6.5.总体检查：对总体摆台进行检查，台形需合理、美观，各种餐具用具整洁、齐全、充足。.酒会服务3.7.1.准备工作：酒会开始前45分钟，将自助餐炉里加上热水，点燃酒精后，将各种食品上齐。各种酒水、饮料准备好。开始前15分钟将酒会桌上的蜡烛点燃。3.7.2.迎接客人：酒会开始时，领位员站在门口迎接客人，并用计时器计人数。服务员用托盘端好酒水，站在餐厅里迎候客人。3.7.3.酒会服务：酒会开始后，服务员要随时、主动地为客人服务酒水。服务酒水时，要将酒杯用口纸垫着递给客人。随时清理酒会桌上客人用过的餐具。随时更换烟缸，添加口纸、牙签。保持食品台的整洁，随时添加甜食盘、甜食叉和甜食品。酒会中保证客人有充足的饮料和食品。3.7.4.送客：酒会结束时，服务员要礼貌地目送客人离开。.会议摆台3.8.1.准备用具：根据订单的要求，先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、台布、台裙、口布、水杯、会议桌、椅、杯垫、水扎、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。3.8.2.确定台形：根据订单上的人数和要求，确定出会议台形。3.8.3.摆台：先摆好台，要干净、平整。摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上。每位摆放一份纸、笔，摆放纸时要与桌沿距离为1cm，笔尖朝上成45°摆在纸上。水杯要放在杯垫上，摆在纸的右上方，要摆放整齐，侧看成一直线。烟缸按每3人摆放一个，摆在一条直线上。按订单要求摆放签到台。3.8.4.摆放其他餐具：按订单要求，将所需设备摆放好，并调试好麦克风、投影机、电视等。3.8.5.检查：检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种餐具干净、齐全，摆放符合标准。.会议服务3.9.1.准备工作：会议开始前1小时，要将茶水准备好，其他各种设备要调试好。将会议门打开。根据客人要求，将指示牌摆放在特定位置。3.9.2.会议服务：会议开始后，服务员要在会议室的后面等候。要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也要保持安静。通常每半小时为客人更换一次烟缸，添加茶水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况时可按客人要求服务。会议中间休息时，要尽快整理会议场，补充和更换各种用品。3.9.3.清理会场：会议结束后，要仔细检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等。将会议用餐具、设备整理好。.会议茶轩的摆台（或由西餐厅摆设）3.10.1.准备用具：根据订单的人数，将所需的各种用具准备好。3.10.2.根据订单的人数和要求，确定茶轩的位置和大小。3.10.3.摆台：将茶具水杯整齐地摆放在桌面上。准备好茶胆。根据订单整齐摆放饮料、点心。3.10.4.检查：检查台面是否符合要求，台面整洁，各种餐具干净、齐全，摆放符合标准。.贵宾室的摆台。3.11.1.准备工作：根据订单所标明的人数和房间地点，将茶杯、烟缸、火柴、鲜花准备好。3.11.2.摆台：根据订单人数，将沙发和茶几摆放好。茶几中央摆放鲜花，按台型摆放烟缸、火柴。摆设一个酒吧或茶水台。在房间四周摆放花草。整个房间要整洁、美观、舒适。.贵宾休息厅的服务。3.12.1.迎接客人进入室内就座。领位员要站在门外一侧（与客人到来方向相反）迎候客人。客人抵达后，主动与客人礼貌地打招呼：”您好，先生/女士。”用手示意客人进入：”请您这边走”。在客人左前方1.5米距离处领客人入座。3.12.2.为客服务：客人就座后，立即为客人送茶。根据客人其他要求服务其他饮料。在客人谈话中断间隙，为客人添加饮料。等候服务时，服务人员要保持正确站姿，不得随意走动和交谈。.签字仪式的摆台。3.13.1.确定台形：根据订单的人数和要求，来确定签字台的大小和位置，签字后侧留出空间。3.13.2.摆台：将签字台用平整、干净的台布铺好，围好红台裙。长形台用长型造型的鲜花，摆在签字台的中间。按签字人数的要求，摆放相应数目的座椅。在签字台侧前方放略长于签字台的屏扫。将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠前的位置。.签字仪式的服务。3.14.1.准备工作：根据订单的人数和要求，将酒水、酒杯、服务托盘、口纸等在酒吧台上摆放好。3.14.2.服务酒水：待客人签字仪式完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送到所有客人面前。主要客人要由专人服务酒水。待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤走。4.宴会的其他管理工作。.结账：4.1.1.准备结账：准备空白账单、账单夹、宴会订单。4.1.2.填写账单：仔细看明宴会订单上各种内容的费用。将各项费用清楚地填写在账单上，并计算出正确的数目。仔细检查一遍填写完毕的账单，确保其准确性。4.1.3.请客人结账：宴会结束后，将填写的账单、笔放在账单夹内，递交客人核审并签字。客人结账时，不允许催促客人或暗示客人付小费。待客人付完款后，要迅速为客人准备好收据，向客人致谢和征询客人对宴会的意见。㈡中餐厅工作程序和标准部门：中餐厅分部：无文件编号：YJ-ZC-CX-002目的：规范中餐厅工作程序，提高服务质量。二、适用范围：中餐厅员工。三、程序内容：1.接听电话.拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。.问候客人1.2.1.用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。1.2.2.准确报出餐厅名称和自己姓名。1.2.3.表示愿意为客人提供服务。.倾听客人问题并给予回答：1.3.1.如客人先报出自己姓名，应立刻称呼客人的姓名。1.3.2.仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述客人提问，5分钟确认。1.3.3.准确回答客人问题。1.3.4.如果当时有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人5分钟后再客人答复。.向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人表示感谢。2.接受客人预订.问候客人2.1.1.当客人来餐厅时，预订员或迎宾问候客人。2.1.2.当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为客人提供服务。.接受预订2.2.1.礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。2.2.2.询问客人对就餐是否有其他特殊要求。2.2.3.如客人需订宴会，应主动为客人提供宴会预订服务。.重述客人预订：重述预订客人姓名、房号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。.电话预订：如客人采用电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。.通知有关人员：按预订人数摆台，如客人有特殊要求，告知经理或厨师长。3.零点摆台.铺台布：3.1.1.选择尺寸适中的台布，需干净，无破损、熨烫平整。3.1.2.手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等。3.1.3.铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。.摆烟缸、牙签筒、火柴、鲜花。3.2.1.圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直，火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在中股缝正中间。3.3.一套餐具的摆放3.3.1.骨碟距离桌边一指。3.3.2.骨碟左前方摆放翅碗，碗内摆放小勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟。3.3.3.小酱碟右摆放筷架，小酱碟、小碗中心在一条连线上。3.3.4.筷架左边勺托上摆放席面更，席面更柄端与桌沿距离为3指。3.3.5.筷架勺托右边摆放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下。牙签套上牙签套摆在筷子与席面更中间。3.3.6.小碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间距1指。依次摆好红酒杯、白酒杯。3.3.7.餐盘上立式摆放折叠口布花。.每套餐具的摆放圆台上每桌餐具的摆放，主位面向大门方向，副主位在主位对面位置，每餐具间距离相等且不小于10CM。.摆放椅子圆桌高背椅边应恰好触及台布下垂部分，正主位、副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。.最后检查：摆台应符合以上标准。4.引领客人入位.问候客人：当客人来到餐厅时，领位员应热情礼貌地问候客人。4.1.1.问候客人时，遵循女士优先的原则。4.1.2.使用专业语言问候客人。4.1.3.如果知道客人姓名或职务，应称呼客人的姓名或职务。.确定客人的预订：4.2.1.确定客人是否有预订，如客人尚未做预订，应立即为客人做预订。.协助客人存放衣物。4.3.1.协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品。.引领客人入位。4.4.1.右手为客人指示方向。4.4.2.引领客人进餐厅时，与客人保持规定的距离：1-1.5米。4.4.3.将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见。4.4.4.帮助客人轻轻地搬开座椅，待客人落座前轻轻送回。5.领位员与服务员交接。领位员招呼服务接待客人，并就就餐人数、主人的姓名及房号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名。6.铺口布.客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则。6.2.一般情况下应该在客人的右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠壁），可以在客人的左侧为客人铺口布。.铺口布时应站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角拽开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。.当需要从客人左侧铺口布时，应站在客人的左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。.如有儿童用餐，要根据家长的需要，帮助儿童铺口布。7.小毛巾的服务.第一次毛巾服务：7.1.1.客人入座后，提供第一次服务。7.1.2.将毛巾箱中折好的小毛巾放入毛巾碟上，摆放在托盘里。7.1.3.服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主的原则。7.1.4.客人用过毛巾后，经客人同意后，撤掉毛巾。.第二次毛巾服务：客人用餐中途，提供第二次毛巾服务，标准与第一次一样。.第三次毛巾服务：客人用餐完毕后，提供第三次毛巾服务，标准与第一次一样。8.菜单的确定。.询问：服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否点菜，已排菜的，请客人确认菜单。.打开菜谱：8.2.1.打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜。8.2.2.为客人介绍菜单及菜的特点，使客人了解菜品的主配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受。8.2.3.要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长推荐菜品。8.2.4.必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品搭配情况。8.2.5.点菜后重复一遍客人所点的菜式名称。8.2.6.根据菜单和客人要求准备8.2.7.按菜单要求准备好餐具用具。如虾、蟹等带壳类的食品，准备洗手盅，多套毛巾，每道菜准备一套相适应的餐具。8.2.8.客人到了八成之后通知厨房预备。.酒水的确定：8.3.1.询问客人是否需要酒水，服务员应主动上前向客人介绍饮料和酒水，并注意客人的国籍、民族和客人性别。8.3.2.推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。.填写饮料单8.4.1.在饮料单上写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。8.4.2.将客人所订饮料整齐地书写在订单上，字迹要清楚。8.4.3.书写时站直身体。8.4.4.记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。.重述订单内容：为客人重述订单内容，以获得客人确认。9.服务酒水：.按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。.如客人不喝任何酒水的，则将茶水斟入水杯中。.斟酒水要用托盘托着，从主宾然后按先女后男顺时针方向斟，斟酒水前要先征询客人，然后再斟酒水。斟酒水要求在客人的手边斟不能左右一齐来。斟酒水时对瓶子有商标的一面向着所斟酒水的客人，且瓶口不能碰杯，所斟酒水按规定操作。10.上菜服务：.根据菜单准备上菜时的用具（如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等）。.第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人表示歉意。.上菜时要报菜名并勾单。.规定汤、美点、主食的菜肴必须派菜，如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗，匙更，做好派菜的准备。.如有客人点虾、蟹类应跟随调料及洗手盅。.随时留意客人所点的菜式，上菜的顺序，上菜的节奏。11.台面服务：.主动为客人套衣套。.将空的菜碟、分餐碗及时撤走，并调整好桌上的其他菜碟。.主动及时为客人添加酒水、菜水等。.为客人提供点烟服务，烟盅有3个烟蒂以上或有其他杂物，应马上撤换。.客人进餐中，骨碟、翅碗内有骨头、酒水及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具。.用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟。.为客人调换碰脏的餐具，失落的筷子等，要求在30秒内递上干净的餐具。.如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助擦拭，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒。.注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜的速度。.客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。.留意客人对酒店的评价及时反馈。.注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。.认真谨慎处理客人的投诉。.上完菜后，告诉客人菜已经上齐，并询问何时上甜品、水果。12.上甜品、水果.根据甜品种类必须先准备翅碗，匙更或上骨碟、水果叉。.视情况将客人用过的餐具收回，必须先征询客人的意见。.将台面上脏物清除，金可能保持餐台清洁。.上甜品、水果。.上完甜品、水果，及时更换毛巾。.待客人用完甜品后，视情况逐一送上茶水，茶水要垫底碟。13.结账.随时留意客人想结账的举动。.退酒水。结账时退酒水至吧台，与收银员复报包厢号、人数、有无加菜、酒水。.复核账单与实际消费是否相等。用结账本夹着递到客人桌前“多谢”客人付款。.如现金付要在客人面前复核一遍并告之数目。.如果是房客，须把客人入住欢迎卡送到收银台去核对。.将余额交给客人再次“多谢”并“欢迎下次光临”。.主动跟客人拉椅子，提醒客人拿随身物品，欢迎再光临并送至电梯间。14.团队用餐.客人到之前，上好汤碗，按宴席摆台。.要清楚团号、时间等，泡好茶胆。.接待方法，按散餐服务方式。.上第一道后，马上跟出白米饭。.当桌上最后一道菜时，通知收银员打账单，交陪同签单或付现金.注意事项：14.6.1.上岗前必须了解已售完的食物和急待售出的食物，海鲜品种、蔬菜品种、厨师特别介绍品种、以及各类食物，酒水有否变动价格。14.6.214.6.3.向客人推销果汁类、贵价菜和酒水时要技巧地将价格说明给客人。14.6.4.要勤巡台。14.6.5.斟酱油、醋不能太多，以漠过碟底为宜。14.6.6.客人再添菜时须开加菜单。14.6.7.客人转台必须通知相关部门（预订台、吧台、收银台、厨房、传菜部）。14.6.8.所有服务操作原则上在客人右手边进行。14.6.9.操作必须用托盘，所有用具要轻拿轻放（高重的物品应在托盘靠自己身体的一方摆放）14.6.10.14.6.11.跟客人收开瓶费，要在客人未打开酒之前声明，不要重复。同事之间也要知应。14.6.12.上菜时避免在小孩、老人旁边和客人头上上菜，上菜时轻声说”请稍让”提醒客人注意。14.6.13.收客人桌上的空瓶空罐时，征询客人是否还要添加酒水。14.6.14.如客人点了全体乳猪时，先给客人观看（上桌）然后再台外（或熟食间）片皮。14.6.15.客人到来后第一时间派毛巾，让客人擦脸擦手。15.为客人开发票.客人结账时，如提出开发票的要求，服务员需礼貌地请客人稍等。.及时开具发票，为客人送上发票。将发票夹在结账夹内，从客人的右侧交给客人并再次感谢客人在本餐厅的消费。16.与客人道别.协助客人离开座位：当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立。.向客人致谢。16.2.1.服务员面带微笑，有礼貌地感谢客人光临。16.2.2.对客人道再见时，不应表示出过份高兴，避免客人误会服务员着急下班回家。16.2.3.客人离开餐位并走出餐厅后，服务员方可拿托盘走到餐桌边清洁餐具。.送客人离开餐厅：领位员应客人将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢。㈢管事部工作程序和标准部门：中餐厅分部：中餐后厨文件编号：YJ-ZC-CX-003一、目的：规范管事部工作程序，提高工作效率，减少破损率。二、适用范围：中餐厅管事部员工。三、程序内容：1.破损餐具的控制和做破损报告程序与标准.减少破损1.1.1.瓷器的码放以运送起来平稳为准。1.1.2.一次拿餐具不易过多，双手抱起不得超过下额高度。1.1.3.同类餐具，大尺寸餐具放在小尺寸餐具下面。1.1.4.各种杯具放在相应的杯筐里。1.1.5.使用运输手将具具回收库房时，将大件瓷器放在平底层。1.1.6.运输平行进时不宜过快，注意保护车上餐具。.控制破损管理1.2.1.当班管理员负责监督和检查各餐厅、厨房、宴会及洗碗工的工作，随时纠正和指导他们易造成破损的不正确操作方法。1.2.2.当班管理员真实记录每日破损情况。1.2.3.将破损的餐具集中放在专用的硬纸包装盒里。1.2.4.将严重的破损破损现象及时通报部门经理。.做破损报告1.3.11.3.2.管事部汇总一份各处破损餐具情况表交部门经理。2.餐具盘点（程序和标准）.安排时间由财务部、中餐厅、管事部根据各餐厅营业时间协商制定盘点具体时间.发通知经议定后向餐厅主管、厨房、库房及有关人员发通知.开会2.3.1.召集盘点有关人员开会，布置餐具盘点具体工作，提出要求，宣布盘点小组到达各部门的具体时间。2.3.2.发放各部门盘点清单，说明填写要求，字迹清楚、整洁、数字准确，并填写清楚盘点主要负责人姓名。.盘点2.4.1.各餐厅主管根据盘点小组到达抽检时间安排本部门提前盘点各种餐具，并填写盘点单，主要负责人签名。㈣中餐厅清退、取消、更改食物工作程序部门：中餐厅分部：中餐厅面文件编号：YJ-ZC-CX-004目的：规范中餐厅清退、取消、更改食物程序二、适用范围：中餐厅员工三、程序内容：在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定：1.清退食物处理流程.厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用。.由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由。.由传菜部领班或传菜员通知该区主管或领班。.退菜：由经理或主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台。.更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单。2.无上菜（漏菜）.接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况，若是上错台，应立即烹调或处注销证明，并至收银员。若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。.即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。.退菜：若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理或是主管出注销证明，并至收银台。3.更换菜肴的处理.接到客人更换菜肴的要求。.应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪。.已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜。.若未烹饪，因重新填写点菜单，然后由经理或主管出注销证明。㈤传菜生工作标准程序部门：中餐厅分部：传菜部文件编号：YJ-ZC-CX-005目的：规范传菜部工作程序二、适用范围：中餐厅传菜部员工三、程序内容：准备.见“营业前准备工作标准服务程序”.准备调味，洗手蛊：根据基本菜谱，制定好预先准备的调味品，具体操作步骤如下：----收集餐厅里所有的调味品瓶子，置于备餐间。----检查剩留的调味品是否可能继续留用或需要添加。----打开每一个待装调味瓶的盖子，将各种调味品分类装入，注意不能装得过满或过浅，并尽量保持干净，不能撒得到处都是，并检查盐、胡椒瓶的出孔是否畅通。----将调味瓶的外观擦干净。----将已装好的调味瓶分类排好，送到各需点。----准备好足够量的洗手蛊及柠檬片待用。.准备好跟菜肴的服务用品（公勺、酒精炉等），保证其用量、安全。.整理入单夹并否按号码编排及清晰度。2.开餐中服务：.接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。.根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。.厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。.出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。.出菜时须将菜送到所属的餐台边（厅房到房门），由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带去，送到管事部清洗。.如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带题更。.如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。.若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理，若属洁清品种，见退菜程序处理。.将清洁品种及进通知楼面。.必要时协助对前台的餐具补充。.负责将楼面撤出的托盘清洗净，把杯架下栏盘整理好。.随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。3.餐后服务.整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。.将所有托盘全部过洗碗机清洁、整齐摆放。.交所有银器清洁、清点后，整齐入柜。.将所有服务用具全部清洗入柜。.将所有脏布草清点捆扎。.完成备餐间收尾清洁工作，检查水、电、液化气瓶时否关闭。.确信任何服务用品餐具都已入柜，并已上锁，看看有没有火苗、水笼头，经领班同意后方可下班。㈥托盘的使用操作标准部门：中餐厅分部：无文件编号：YJ-ZC-CX-006目的：规范中餐厅服务程序二、适用范围：中餐厅员工三、程序内容：1.托盘是每位服务人员的好帮手，可以利用它盛载，餐具酒水，菜式，食物，用具和杂物，并且令盛载物卫生，数量多以及行雅观。2.托盘要保持底面清洁，不潮湿，光面的托盘可以用布垫上来，保持托盘有防滑度。3.托盘的使用操作方法：上手臂与下手臂弯曲大约85度角，上手臂与身体靠紧，手掌五指散开，利用五个手指头和手臂后段接触托盘底中央处，掌心与托盘底部相隔2厘米的高度，五个手指头掌握托盘上的各处力度和方向，以手掌后段为总支力中心，左手为主托手，右手为辅助手，确保托盘水平。4.托盘上的物品以较重、较高的物品摆放在靠身体的一方或中心支力点上，较轻，较矮的物品摆放在相反的一方。5.如托的物品较重或感觉危险的时候，可以利用右手辅助一下托盘的边，确保托盘的平行。6.物件摆放在托盘时应先：高，重的物品，后：矮，轻的物品。㈦中餐厅面服务操作标准程序部门：中餐厅分部：无文件编号：YJ-ZC-CX-007目的：规范中餐厅服务标准，提高服务质量。二、适用范围：中餐厅员工三、程序内容：1.分菜.分菜位置应该备有分更一对，公勺一把，筷子一对，刀、叉一套（如没有切割的菜式可省去）。.根据菜式预早备好足够的骨碟，茶杯碟，小碗，汤碗，汤匙。.分菜的方式有二种：A、桌上分菜。B、工作台上分菜。.菜式端到转盘中旋转一周展示给客人欣赏，并且介绍菜的名称。.预早分派好盛分菜的容器餐具（看菜式来定餐具）.左手握公壳，右手利用手指夹住一对分更。.汁水较多菜或要利用分更将汁水淋到食物上（不是指所跟的汁酱）。.分菜时把食物夹到公壳里，利用公壳把食物送到每一只容器内。.按标准分完一次后还剩下食物可以把食物分给分菜位附近的客人。.位服务员分菜时，可以分完菜之后再按顺序将每一份食物派给客人。.位服务员分菜时，可以每分完一份就由另一位助手按顺序分派给客人。.分派食物时搭配要均衡有件数的看件数平均分，没有件数的看食物的容积分。.如果采用工作台分菜的，菜式在工作台上分完之后，再用托盘送派给客人。.菜式所配搭的汁酱摆放在桌面的转盘边缘处，让客人自己点用。.客人用完每道菜马上收回分菜盛食物的碟子或碗以及所跟的汁酱。2.上茶.先询问客人喝什么茶或什么酒水，确定喝茶之后。.主动介绍本餐厅的名茶。.泡茶之前先检查茶壶是否干净和破裂。.先用小量的开水浸泡茶壶一遍。.茶叶份量要适当（一汤匙）切勿拿错茶叶。.放茶叶之后用小量的开水浸泡一遍茶叶，再后把开水倒出来。（注意茶叶不要顺水倒出来）.倒水以后再加入开水至茶壶八分满为宜。.在客人的右手边为客人倒礼貌茶。.跟客人倒茶时不要太急躁，避免茶水倒在桌面上影响桌面清洁。.注意握茶壶的姿势：母指按住壶把，食指钩住壶把，中指顶托着壶把，用右手来握茶壶。.茶壶在倒茶水时要用骨碟盛载着。.看到客人自己倒茶水时，茶壶的倾斜度超过45度角或客人把茶壶盖打开应该马上跟客人去添加开水。.在加开水时，发现茶的颜色偏淡时应该先辨认茶叶品种然后主动重新再泡一壶新茶。.每次添加开水回来，都要跟客人倒上礼貌茶（看客人茶杯上的茶水多少来决定倒多少礼貌茶）.在巡台时，看到客人茶杯只有一半茶水，就要主动跟客人倒上茶，以示关注和殷勤。3.起鱼骨.鱼先端上桌展示给客人欣赏，大桌面应该在转盘上旋转一周。.征求客人意见是否鱼要取骨，同意后，准备一套，餐刀，餐叉用骨碟成为盛载着上台。.左手持叉，右手持刀，先把鱼表面的姜丝，葱丝向两侧拔开。.用叉按鱼头，在前身与头交接处下一横刀，使鱼头与鱼身分开。.用叉按住鱼尾在鱼身与尾交接下一横刀，使鱼尾与鱼身分开。.用叉按住鱼身在鱼身脊骨中央处从头至尾下一横刀，见到整条鱼的脊骨为止。.用叉按住鱼的脊骨，分别将鱼肉向两侧用刀慢慢削下，但尽量保持鱼肉完整。.用叉按住脊骨以下的鱼肉，把刀在肉与脊骨交给处慢慢平削使鱼肉与脊骨分离，然后用叉和刀把鱼的脊骨夹到骨碟上。.用刀将鱼的水泼在整条鱼的肉上，再将上部份的鱼肉还原鱼头跟鱼尾与鱼身还原。.如果要分菜的话，就用刀从头至尾在中央处一到底的横刀，再平分鱼身下三刀到底，这样就形成鱼肉上部六块，鱼肉下部六块，如客人超出十二位人数，可以再灵活多平分几块。.每分一块鱼肉都要配一点姜葱丝和汁水，分在预早准备的骨碟或小碗上，然后派菜。.剩下的鱼头和鱼尾先征求客人是否享用再分派。4.分汤、羹类.端上桌面让客人欣赏之后分(原煲汤用高身汤煲盛载的免上).有原只的炖汤应该先准备一套上刀，餐叉和1只大圆碟子。.把汤料取出用大圆碟装载待把汤分完之后用刀，叉将汤料分切开，跟酱油上桌让客人享用。.分汤或羹时先略为搞拌一下使汤的浓度，配料，都均衡，然后才开始分。.用汤壳在汤窝中由上至下装起，汤壳略为在汤窝口停顿一下把汤壳边缘上的汤水滴回汤窝中，然后分在预早准备好的汤碗里，注意每一碗汤的配料要均衡，以汤碗8分为标准。.如果所分的汤碎配料比较多的时候，应该先分配好配料在汤碗里后分汤水。.剩下来的汤等待客人喝完以后，主动征求客人是否添加一点。.每一份汤碗应该有底碟盛载汤碗和配一只汤匙在汤碗旁边。5.黄酒、暖酒.黄酒通常是指，花雕酒，加饭酒之类。.暖酒前先准备好：暖酒壶，餐巾，话梅或九制陈皮，旦形碟。.将酒壶用开水浸泡一下内外把水倒清盖上盖子。.把酒壶放入暖壶底坐盘中，用开水不断冲擦酒壶。.大约2分钟的冲镲后，把整个暖酒壶放在旦形碟上。.注意暖酒壶的温度盛载时用餐巾辅助。.旦形碟的尺寸要选择适当，确保暖酒壶不会在碟子上晃动。.把暖酒壶、黄酒、话梅或九制陈皮、餐巾一起端到客人面前。.在客人面前把黄酒倒入酒壶中加温。.征求客人意见是否加入话梅或九制陈皮来饮用。.话梅或九制陈皮用玻璃盅装载配上一只小甜品更，根据客人需求给客人酒杯中先加入适量的话梅或陈皮后，再倒酒。.倒酒壶的份量以六分满为宜或根据客人的需求来倒。.暖酒壶的底坐盘热水每隔30分钟换一次或再每倒入一瓶黄酒入酒壶时换一次。.倒酒的时候要用餐巾垫着酒壶底部，以防热水到处滴。.喝黄酒的酒杯最好选择陶瓷酒杯，如果是玻璃杯应该选择容积较小的白酒杯。㈧布草更换及保管程序部门：中餐厅分部：无文件编号：YJ-ZC-CX-008目的：规范中餐厅服务程序二、适用范围：中餐厅员工三、程序内容：1.所有布草每天在规定时间内换一次。2.每天结束营业之后清点脏布草，分类型按十条一捆扎起业，分别在布草本上记录，负责人签名写上日期。3.负责换布草的同事在换布草时与布草房再次复核记录的数字是否准确。4.换回的干净布草必须核对数量，分类记录在布草本上有欠缺的在备注一栏里特别注明，并且要布草房经手人签名。5.员工换制服必须按公司规定时间更换，不占用当班时间。6.员工换制服时必须一件脏换一件干净，对清楚自己的制服编号，不能叫别的同事代换。7.所有干净的布草每市过后锁入柜保管。8.负责换布草的同事必须负责追回布草房的欠数。9.每月最后一天盘点布草一次，并列表上报。10.每位员工都要爱护自己的制服和布草，不能随意将布草作为私人用途使用，所有布草必须按规定方法使用。㈨中餐厅特殊事件处理程序部门：中餐厅分部：文件编号：YJ-ZC-CX-009一、目的：为保障其他客人正常的用餐，提高餐厅服务人员处理特殊事件的能力，特制定程序。二、适用范围：中餐厅服务员三、程序内容：1.醉酒客人.客人喝酒过多时应上热香巾。.跟客人斟上浓茶或热参茶。.带客人到洗手间洗脸。.准备好大塑料袋以防客人来不及去洗手间时使用。.尽量令空气流通一点。.尽量被免让客人在大厅打闹(与同来的客人一起制止醉酒客人)。.如果客人制止无效应马上通知保安前来协助制止，尽量不惊动其他客人，把醉酒客带到独立的房间来。2.客人吵架、打架.尽量令客人平静下来。.发现客人吵架，马上隔离一方到别处再劝另一方。.发现客人打架一边通知保安部，一边尝试劝架。.在劝架过程中应被免与其他客人冲突。.尽量劝到隔离的地方去。.尽量减小公司物品的损坏。.保安人员在不得已的时候才出动强的手法。.当值主管把餐厅的损失及时报保管部处理客人。3.客人投诉.当值主管细心聆听客人投诉的问题。.尽量令客人心情平静下来。.让客人感到你在帮助他解决问题。.分析客人投诉的问题给予回应。.跟客人达成共识让客人满意。.跟催补救工作的落实的情况。.处理投诉以客人和酒店声誉为重。.处理客人投诉能力范围内做不到的应马上知会上一级来处理，切勿找同一级的同事来帮忙。4.客人损坏酒店物品.看损坏的物品是否可以维修。.看损坏物品的客人是故意的还是没意的。.根据上述一、二点客人是没意损坏的，价格小的提醒客小尽量小心，价格大的跟客人协商以成本价或成本以下价赔偿。.客人是故意损坏的通知保安部把客人带回去处理，当值主管把损坏的情度和数量、项目、价格报保安部，由保安部根据情况给予加倍处罚。5.弄脏客人衣物.衣物上污渍去不掉时跟客人协商可行性的方法。.建议把衣物拿到洗衣房快速处理。.如果客人同意马上由部门经理写批条到布草房领取一件新的衣服让客人更换把脏衣服换来。.带客人去房间更换脏衣服，并第一时间把脏衣服拿到洗衣房处理。并且告诉客人需要等多长时间。.客人没时间等要记录好客人的地址或房号，洗好之后，由主管亲自送去并再次道歉。第二部分中餐厅管理制度㈠餐饮卫生管理制度部门：中餐厅分部：无文件编号：YJ-ZC-ZD-001目的：规范中餐厅卫生环境，造就良好用餐环境。二、适用范围：中餐厅员工三、制度内容：检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。对餐具、布件、服务用具的卫生标准。.瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好、保持光亮。.玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮。.布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新。.服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。家具的清洁标准：.转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活。.餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐有序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患。.餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：.地毯：大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞。.门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩。.餐厅标志：光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网。.灯具：空调完好有效，明亮无尘。.天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落。.装饰品：叶面光亮无浮灰；艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好无损、挂件端正。.餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁。.餐厅空气：清新、无异味。.发现有苍蝇或是其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。备餐间要求：.备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅厅面）。.备餐间一切设备完好有效、整洁。.无隔餐垃圾。5.4.一切用具与物料整齐归档。㈡中餐巡视制度部门：中餐厅分部：无文件编号：YJ-ZC-ZD-002目的：保证营业区的正常运作二、适用范围：中餐厅全体员工三、制度内容：1.上岗前对交接班的检查.上班次遗留问题。.本班出勤率。.预订情况及预订的菜单，有关VIP客人的情况。.营业用品的准备情况。.有关贵重物品的移交。.上级交办，关照的特别事宜。2.对本班营业前的检查.工作人员到岗情况。.当餐准备情况（即备料、酒水的配备、调味品准备）。.备用餐具、用具准备情况。.用餐设备完好程序（照明、电源开关、空调、服务车等）。.营业场所的清洁程度。.营业家私的完好。.对管辖区域的整体形象检查。3.对本班营业当值的巡视.客流量及其分布。.当区员工的工作状况。.当区客人的就餐反应。.保证服务的标准化。.及时处理客人的投诉和突发事件。.服从上级的临时调配。4.对本班营业后的巡视.营业后的收尾工作。.对贵重物品的清点的回收、存放。.营业后人员作息状况及值班安排。.检查电、火、水、门锁等安全措施的执行情况。.做好工作记录，考勤记录。㈢中餐厅布草管理制度部门：中餐厅分部：文件编号：YJ-ZC-ZD-003目的：为了使中餐厅布草能够更有效地周转流通，特制定本制度。二、适用范围：本制度适用于布草仓库三、制度内容：1.备有布草记录本，记录每日布草的更换情况和周转数目。2.收取的一切布草均需认真清点，进行记录。3.服务员应对各区域内应备布草必须做到心中有数，如遇大型宴会备量不足时，要及时联系进行协调，以免出现布草不够用现象。4.送换布草要及时。5.收的新布草一定要认真检查，看有无破损、污染现象。6.布草应注意轮换使用，专布专用。7.每月固定盘点一次，以保障餐厅内布草数目与实际备量相等。8.欠缺的种类和数量记录好并且经手人签名。9.及时跟踪欠缺的布草。10.破损布草.自然耗损的应注明种类和数量报部门领班签字认可，再报财务部。.非自然损耗应注明种类、数量、破损原因及处理结果报部门经理签字认可再报财务部。㈣中餐厅日常管理制度部门：中餐厅分部：无文件编号：YJ-ZC-ZD-004目的：为加强中餐厅员工日常管理工作，特制定本制度。二、适用范围：本制度适用于中餐厅所有员工制度内容：1.员工例会时间.餐厅每天上班，每次5分钟，早上09：30时前，16：50前。.每次小训由餐厅主管以上级主持。.所有的小训包括：服务员、迎宾、传菜员、管理人员都要参加。.每周星期五下午12：00时餐厅管理人员例会。餐厅主管、领班都要出席。.每周星期一至星期六早上09：20时餐厅经理参加中餐厅每天例会。.如有特别指示随时抽时间开业务会议。2.仪容仪表.穿整齐干净的酒店制度。.在正确位置配戴员工名牌或员工证。.男员工保持头发整洁并且长度不能过耳。.女员工保持头发不整洁并且长度不能披肩。.男员工不能留胡子并且每一天刮一次。.女员工不能带夸张的手饰并且化淡妆上班。.员工手指甲不能超出二毫米以上或涂指甲油。.穿着整洁的酒店工作鞋和袜子。.注意工作中个人仪态和不雅动作。.注意个人卫生保证口腔和身体不发出异味。3.员工考勤.按营业需要每月编写一次员工上班和休息时间。.设立员工上班签到本每天员工上岗前签到。.每月的月末根据每周员工时间安排表和员工签到本的记录，填写每月员工考勤报告。.报告一式二份，一份人事行政部，一份中餐厅存档。.每月员考勤报告必须由餐厅经理审核和签名。4.钥匙保管.把部门里的锁匙分类设标志(设立三套)。.交一套部门锁匙到中餐厅办公室。.交一套部门锁匙到酒店保安部。.部门内部锁匙与大门锁匙分开供员工有需要时使用保管在部门办公室。.每天营业前到前台财务办公室领取锁匙开门口之后保管在部门办公室。5.员工月度评估.平常工作多留意员工的表现。.每月初如开管理级会议听取大家意见。.部门经理收取各方意见后填写评估表。.跟员工简短谈话告知他工作表现。.员工在评估表上签名。.评估表递交人事部存档。6.拾物处理.发现有客人物件留下来马上交给当值主管。.告诉当值主管在那个地方拾获。.当值主管马上反物件送交大堂经理处。.当值主管跟大堂经理和保安部主管，一齐打开物件并清点项目和数量。.当值主管把拾获时间、地点、人名交给大堂经理。.大堂经理点交给保安主管，由保安部负责保管拾获物件。7.储物间管理.设立多层杂物架。.设立各类物品的名称标签。.规划物品的摆放位置。.按要求分类摆放物品。.保持储物间的整洁。.注意防火安全。.随时检查库存情况以便补充。.储物间上锁保管。.储物间锁匙由各楼层保管。8.餐厅用品财产盘点.每月按财务按定日期，进行盘点(结束营业以后)。.按财务规定项目分类别进行点算。.每种类别点算完结都要写上数量由财务盘点专人再次核对。.记录各类别的盘点数字，根据当月领货数量和上月，当月结存计算当月的损耗量。.根据各数填写盘点报表要求一式三份，一份财务部，一份中餐厅部，一份盘点部门。.根据盘点的结果，餐厅经理作监控和补充计划。9.赠送食物或饮料.熟客、常客、新发展的客人都是赠送的对象。.由部门经理或主管签单赠送食物或饮料。.范围包括：果盘、甜品、饮料。.开赠送单跟平常开单一样。.凡赠送的食物和饮料都要跟客人说是餐厅赠送。㈤餐厅每日检查项目规定部门：中餐厅分部：无文件编号：YJ-ZC-ZD-005目的：为加强中餐厅管理工作，明确每日各区域检查项目，特制定本制度。二、适用范围：本制度适用于中餐厅基层以上管理人员三、制度内容：1.员工仪表、仪容：.制服.员工名牌或员工证.员工头发.女员工化妆.员工手指甲.员工工作鞋和袜子2.餐厅布局：.餐厅大门口.领位迎宾柜台.财务收银台柜台.各类照明灯具.展台柜/台.桌子/椅子.天花板.玻璃窗户.窗帘.各类镜面.墙壁/屏风.花草/装饰物3.服务用品.瓷器餐具.银器餐具.不锈钢餐具.各类布草.各类服务用具.菜谱/酒水牌4.餐厅摆设.大厅摆位.贵宾房摆位.台面整洁.杂物安置5.储物间摆放.正确分类摆放.整洁.保管6.酱料存放.酱料整洁.酱料仓存量.酱料有效期7.地面卫生.整洁.有否杂碎物体.清洁时间8.员工纪律.员工纪律执行情况.分散站立.聚堆说话9.在职培训.培训类别.培训时间㈥餐厅每日清洁项目规定部门：中餐厅分部：无文件编号：YJ-ZC-ZD-006目的：为加强中餐厅管理工作，明确每日清洁各区域项目，特制定本制度。二、适用范围：本制度适用于中餐厅PA三、制度内容：1.清洁区域：.餐厅管辖区域：1.1.1.餐厅桌子椅子。1.1.2.餐厅展示台/展示牌。1.1.3.餐厅工作柜台。1.1.4.餐厅电器设备。1.1.5.餐厅所有服务的用具。.酒店公共卫生管理辖区域：1.2.1.餐厅地面/地毯。1.2.2.餐厅墙壁/装饰品1.2.3.餐厅窗户/窗帘。1.2.4.餐厅天花板/通风口。.管事部管辖区域：1.3.1.餐厅服务/出品的所有餐具。2.管辖部门清洁时间.餐厅管辖区域清洁时间。2.1.1.每市清洁一次。.酒店公共卫生管辖区域清洁时间2.2.1.每天清洁一次。2.2.2.地毯洗涤30天一次。2.2.3.灯具清洁不定期。.管事部管辖区域清洁时间。2.3.1.每天清洁一次。㈦中餐厅各岗位扣分制度部门：中餐厅分部：无文件编号：YJ-ZC-ZD-007目的：为加强中餐厅各岗位的管理工作，特制定本制度。二、适用范围：本制度适用于中餐厅各级员工三、制度内容：1.主管责任餐厅的每一位领班都要尽职尽心带动下属出色完成上级给予的每一项工作，如果你所带领的部下有犯如下的错误而你没有及时处理，那么领班本人应该扣责任分一分。.员工当班时间时没有佩戴工号牌。.员工没有规定剪指甲和注意个人卫生。.员工没有按规定，女同事化淡妆，男同事剃胡子，头发披肩没有扎起来或松乱过长。.员工没有按规定摆放各类餐具和分类叠放。.员工没有主动巡台，站在一起闲谈。.员工没有按规定最少要派二道毛巾给客人或要跟毛巾的菜式没有跟。.员工没有按规定位置摆放毛巾和不收回脏毛巾。.员工没有主动跟客人点烟或根本视之不理，火机又不在手上。.员工在工作中有随时手拿托盘或使用手盘工作。.员工没有按规定烟缸内有二个头以上、有杂物、有水必须更换。.员工没有主动跟客人斟茶和加开水。.员工没有主动跟客人换骨碟。.员工没有主动询问和留意菜式是否出齐，客人结账时没有核对台号，人数。.员工打烂餐具，领班没有作记录。.没有按规定搞好用具，场地卫生或搞得不干净及漏做。.员工没有按规定摆桌上的餐具或餐具不全，不干净。.没有将准备工作没有做好。.转盘，工作台不干净。.员工没有主动跟客人推销酒水，斟酱油，拿芥酱。.员工对客人不礼貌不尊重或工作时发唠骚。.分配给各主管的职责分工没有做好或推迟完成。.主管放松对下属的纪律要求或执法犯法。.主管处事不一视同仁或包庇下属犯错。.迎宾没有主动引导客人进入餐厅，客人到来没有称呼客人，询问客人位数客人走的时候没有跟客人讲“多谢，欢迎下次光临”。.迎宾和服务员没有坚守岗位到处游荡或偷懒。.迎宾和服务员没有以微笑热情主动招呼客人或站立姿态不正确，制服不整齐。.员工未经同意不得打或接听私人电话。.酒吧员没有按规定发放酒水和其它食物。.酒吧员要在酒吧内站岗，工作岗位不能空缺无人。.领班没有注意餐厅内背景音乐控制，不能过大或无声。.酒吧柜天天清洁，不能有尘土或堆放其它杂物。.传菜员传菜没有跟齐汁酱或没有在点菜卡上盖印。.传菜领班有菜式售完没有及时知会餐厅主管以上级。.传菜员在厅面行走时，遇到客人叫没有理会或及时知会当段服务员。.传菜员没有将菜盖和煲盖跟回或直接放在工作台和下栏车里。.员工没有爱护布草（随便拿台布，餐巾，毛巾擦东西）。.员工没有爱护餐厅内每一件物品(轻拿轻放)。.下栏车没有按指定地点，方法摆放。.没有按规定，确保消防通道畅通和保管消防器材。.没有按小训时所讲的内容执行。2.迎宾员.当班时仪表仪不整洁，无化妆，站立姿态不正确。.工作欠缺主动热情，客人到来时没有主动上前称呼问候客人，或客人离开时没有送声。.未能准时