客服人员培训资料课件

客服人员培训资料客服人员培训资料客服人员培训资料如何做好客户服务课程大纲客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作销售始于售后一客服铭言一在课堂引入中创设问题情境，激发学生学习数学的兴趣从数学学习的认知本质看，数学学习离不开情境。事实上，学生学习知识的过程本身是一个建构的过程，无论是对知识的理解，还是知识的运用，都离不开知识产生的环境和适用的范围。新课标强调让学生在现实情境和已有的生活、知识经验的基础上学习和理解数学，“问题-情境”是数学课程标准倡导的教学模式。它包含两层含义：首先是要有“问题”，即当学生利用已有的认知还不能理解或者不能正确解答的数学问题，当然，问题的障碍性不能影响学生接受和产生兴趣，否则，至少不能称为好问题；其次是“情境”，即数学知识产生或应用的具体环境，这种环境可以是真实的生活环境、虚拟的社会环境、经验性的想象环境，也可以是抽象的数学环境等等。因此，在新课的引入过程中，教师要对教材内容进行二次开发，精心创设问题情境，通过教师的适当引导，使学生进入最佳的学习状态，同时还要激活学生的主体意识，充分调动学生的积极性、主动性和创造性，使学生最大限度地参与探究新知识活动，让学生在参与中感受成功的兴奋和学习的乐趣，促使学生全身心地投入学习，注意把知识内容与生活实践结合起来，精心设问。教育近代教育学家斯宾塞指出：“教育要使人愉快，要让一切教育有乐趣”。乌辛斯基也指出：“没有丝毫兴趣的强制性学习，将会扼杀学生探求真理的欲望”。因此，教师设计问题时，要新颖别致，使学生学习有趣味感、新鲜感。在新课引人时的问题情景一方面应是学生关心的话题，能激发学生的学习积极性，另一方面应使学生迫切想知道如何运用所知识解决问题，能唤起学生的求知欲。其次，注意问题的趣味性。趣味性的知识总能吸引人，趣味性的问题总能引发学生对问题的探究和深层次的思考。在新课引人时，多为学生提供一些数学史或其它有趣的知识，既能激发学生的学习兴趣，又能扩大学生的知识面并在穿插数学史介绍的过程中，加强对学生数学思想的渗透和数学文化的浸润，让学生在东西方数学文化观的对比中，感受到数学理性精神对人类进步的伟大作用，从而提高学习数学的兴趣。二在探究过程中设问，引导学生主动参与，提高课堂教学效率从数学课程及数学学习的特点看，情境化设计愈来愈显示出重要性和必要性。首先，数学的现代发展表明，数学与社会的联系越来越紧密，它渗透于人们生活的多个层面；其次，数学学习的核心是学会数学的思考，掌握数学的思想方法。数学情境化设计能生动地揭示数学知识的发生发展过程，并引导学生在这一过程中掌握数学思想方法，解决基于某种情境之中的数学问题，从而逐步体会数学的本质。第三，长期以来，特别是在完全以应试为目标的传统教学中，数学教学走入一种定势：过分依赖学科纯形式化的逻辑结构和概念命题系统，知识的逻辑过程完全等同于课堂教学过程，学生所学的数学与现实分离开来。更为极端的做法是，即使是在学科系统内部的教学，也省去了一些必要的过程，仅就解题的技巧进行强化训练，学生不知道数学知识从哪里来，又能到哪里去。这种状况严重阻碍了学生数学素养的提高。建构主义学习理论认为：新知识的学习都是在学生已有知识经验基础上进行的。因此，新知识的学习都必须通过主体的积极参与，才能将新知识纳入已有的认知结构。在新知识教学中，为了让学生积极主动的参与到教学活动中去，精心的设问是关键。在数学学习中，具体的解题方法非常多，各种方法都有其适用性和局限性，如果我们只是简单地追求一题多解，那样学生最了不起也只是一个“卖油翁”的境界──唯手熟尔。更何况，学生的在解决习题中的很多方法，虽然很多时候也成功了，但靠“碰”、靠“撞”的现象还是经常存在的，所以，我们还需对各种数学方法对比分析。三在范例教学中设问，促进学生自主学习，提高课堂教学效率“范示”本就是数学素养之一，范例教学更是学生获得新知的重要途径，因此，在范例教学中，注重设问，挖掘问题本质，使学生在自觉、主动，深层次的参与过程中，以已有的知识和经验为基础，主动建构自己的知识结构，实现再现、理解、创造和应用，在学习中学会学习，提高数学课堂教学效率。通过上述方式，让学生在问题的引导下探究问题的解决方法，一方面让学生将知识融会，进一步理解知识及内在联系，另一方面让学生学会根据问题的特点，学会从多角度的思考、联想、寻找各种思路，有助于培育思维的广阔性和探究问题的良好习惯，增强自主性。四在课堂小结中设问，有助于课后的自主学习，提高课堂教学效率课堂小结在课堂教学中往往起着提纲契领，画龙点睛的作用，它通常是本节课的基础知识和思想方法及关键点。如果教师直接小结，哪怕“字字珠玑”，其结果往往是“平平淡淡”。因此，小结时，教师精心设问，有助于学生主动认清所学知识的本质，理清所学知识的脉络，使知识系统化，同时，更有助于学生课后的主动学习；教师可提出一个或一系列的问题，以一种悬念性，有助于学生课后主动探讨；当前后两节知识内容联系紧密，为了下节课的教学，可提出一些与后一节课有关的具有启发性的问题，这些问题让学生一方面巩固本节课的知识，另一方面让学生感到似乎是熟悉的，能解决的，但又不太清楚，不能立即解决，从而产生跃跃欲试的感觉。另外，也可以在小结时，将问题引向更深入的问题，有助于优生课后的自主学习。还有，我们更应当考虑教师不作小结，由学生来作小结，然后同学补充，最后由教师点评，甚至于还可以让部分课堂根本就不要小结，而将小结这项工作留为学生课外作业，让学生们各自课外独立完成小结后，再由教师集中整理，留待后面的课堂中完成。总之，设问的目的不是“灌水”，而是为学生的思维“点火”。古希腊一位智者说过：“人脑不是一个可以灌注的容器，而是一只可以点燃的火把。”所以，课堂上的设问，应该是将现实生活中的数学素材、学生已有的数学知识和能力、数学文化发展史中的史料、数学教材中的数学内容等多方面的数学素材的自然结合，让学生们真切感受到数学“现实真理性”与“模式真理性”的双重价值，这样自然就能点燃学生的“智慧火种”，从而为学生的自己学习提供生存环境。将精心设问贯穿在课堂教学的各个环节，教师的知识传授与学生的学习在疑问中开始，探索、论证、小结、发展，则学生的思维习惯得以养成，求知的热忱得以激发，学习兴趣得以培养，思维品质、能力得以全面发展。精心设问，刺激学生心智不断向前追求，主动探索，自主学习，全面提高数学课堂教学效率。《化学课程标准》明确提出，化学学习要“以探究活动为核心”。九年级是学习化学的开始，组织好课堂探究活动，对提高课堂教学效率的有效性十分重要。在初中化学教学实践中，笔者通过多年的教学实践活动，在创设问题情境，鼓励学生大胆猜测和想象，引导学生自主探究、小组学习、合作研究等方面初见成效。在此，就初中化学“体验式”科学探究活动课的教学浅谈一点见解，以期同仁赐教和探讨。一、创设问题情景，打开探究之门爱因斯坦说过“我没有什么特别的才能，不过喜欢寻根到底追问问题罢了。”这句名言揭示了科学家展开科学探究的关键，问题不仅是探究过程的核心地位，而且是探究得以继续的基础。因此，教师在教学活动中通过自身艺术创设问题情景，激活学生的问题意识，生成新问题，引发起探究的欲望和动机，是开展有效探究的重要起点。二、鼓励猜测和想象，激发课堂探究氛围兴趣是最好的老师，九年级化学教学中的探究活动是培养学生学科素养重要的手段之一，探究活动中的首要环节――学生猜想，是学好化学的重要兴趣支点，是验证问题和得出结论的取向源泉，所以，鼓励学生大胆的猜测和想象，可以激发学生的探究兴趣，使学生在探究中思维活动处于积极活跃的状态，促进学生不断探究，提高探究有效性。1.营造利于猜想和想象的课堂氛围心理学研究表明：学生在没有精神压力和心情舒畅的情况下，大脑皮层容易产生兴奋中心，注意力、想象力等心理活动就会处于积极状态，从而产生思维火花。营造利于猜想的宽松民主的课堂氛围，建立平等和谐的师生关系，让学生在心理上产生安全感，有利于学生做出大胆的猜想。2.合理对待学生的猜想和假设由于生活阅历和知识储备有限，学生提出的猜想和假设有时可能是完全错误甚至是很可笑的，如果对符合我们教学设计的猜想大加表扬，而对其他假设敷衍应付，不耐烦或摇头否定，就会导致学生在进行猜想时揣摩教师的心理，失去猜想的热情。所以，课堂教学时间虽然有限，教师仍要认真并以赞许的态度去倾听学生的想法，要不时时机的肯定学生的大胆和想象力，激活课堂探究氛围。3.引导学生学会猜想，激活课堂探究氛围猜想和假设首先要以学生已有的知识经验为依据。一般来说，假设和猜想略高于学生的知识经验，尽量让学生亲身经历和感受，唤醒他们对熟悉事物的记忆，启发他们从各个角度去思考，通过让学生说出自己的想法和猜想的理由，学会对猜想进行修改，筛选和反思等，这样既可以培养学生良好的思维习惯，又能使学生明白提出的猜想不是凭空乱猜的，这样进行猜想和假设才会取得预想的效果。三、引导学生自主探究，合作研究，提高学生的化学素养学生自主探究就是学生以类似科学研究的方式来进行学习，通过学生自主独立的发现问题，试验，操作，调查，收集信息，以及小组合作研究、交流和表达等探索活动，获得新的知识，技能，情感和态度。它能有效的培养学生的探索精神和创新能力，提高学生的化学学科素养。1.指导探究，预设方案，在活动中感受快乐要有效的开展探究活动的教学实践，必须明白探究活动的主旨。有些探究课堂上，学生提出几个假设，教师就匆忙进入下一环节实验验证，看起来课堂热闹，但事实上学生由于目标不明确，动手操作变成了玩仪器，实验验证假设和收集信息大打折扣。学生自主探究离不开教师的有效引导。例如，在《影响食盐溶解快慢的因素》课堂探究活动中，学生在设计检验假设是否成立的环节上，提出许多方案，笔者并没有马上让学生分组验证，而是在归纳学生（或小组）的方案时指出：同学们提出的方案总是要不断补充后才完整，说明我们设计实验方案时对某些因素的考虑欠周全。教师适当引导建立设计方案模式：如：“水――温度、体积；食盐――颗粒、质量；操作方法――搅拌；时间――控制”等，要考虑多种影响因素，并找出主要因素和次要因素，同时在研究某一变量对事物的产生影响时，必须控制其他变量。2.自主体验，合作学习，在交流中成长“体验式”科学探究进入合作交流环节时，学生有强烈的表现欲，大部分同学喜欢别人听自己说，而没有耐心听别人说，导致既不会倾听别人的意见作出正确的判断，也不会用正确的语言来清楚的表达自己的见解。此时，教师就应该注意言传身教，首先认真倾听他们的议论和回答，同时鼓励学生将自己的想法说给大家听；其次，引导同学之间要相互欣赏，学会倾听，发言是参与，倾听同学发言也是参与；再次，“爱讲”“会听”重要，“多思考”更重要，多角度思考问题，相互辩论，开展互补的信息交流活动，从中得到灵感，求得真知，在合作交流中不断成长。3.迁移探究，应用提升，体验成功的喜悦学生在自主体验、合作探究活动中，教师应注意引导学生将知识应用于情景，具体要求学生将已掌握的科学方法和拥有的探究能力，运用到新的探究情景中去，这个过程其实就是学生对所学知识和技能的巩固和深化过程，从而提升生活经验，获取丰富的情感体验，形成积极的生活态度，提高学生的创新意识和实践能力。四、化学课堂开展有效探究活动的几点思考1.不管我们选用什么化学教材，教材中都安排了大量的探究活动，基本上都没有什么背景材料和实验结论，文字少，图片多，表格多，教材的开放性程度高，在这样的教学背景下，课堂探究活动的实施对教师具有很大的挑战性，课堂上常会出现活动预设之外的问题，让老师始料未及，老师在课堂上找不到“胸有成竹”的感觉，有时候就难驾驭课堂，更谈不上开展有效探究。所以教师要重视教学内容和教学过程的结合，备课时，备教材更要注重备学生，充分了解学生的思维水平和思维习惯。2.缺乏理性思考，探究流于形式。在课堂科学探究中，强调“动手”活动，让学生体验，学生极易被活动吸引而忘记了目的，或产生浮躁的心理而不能静心思考和体验活动内容，加上时间与课时进度矛盾突出，导致教师忽视引导学生在各个探究环节中展开理性的分析，思考和总结，使有意义的探究最终不了了之。3.学生之间的差异造成参与度不够。尽管老师采取一定的措施对学生进行分工，或小组合作探究，但仍存在一部分学生独占话语权，另一部分学生好象事不关己，出现被边缘化的现象。客服人员培训资料客服人员培训资料客服人员培训资料如何做好客户1如何做好客户服务如何做好客户服务2课程大纲客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作销售始于售后一客服铭言课程大纲3、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度,让客户满意的能力。海尔张瑞敏员工满意度服务利润链顾客顾客顾客利润能力忠诚度价值=今满意等式度忠诚~增长度生产率与质量、客户服务的重要性4、客户服务的重要性顾客价值为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利游服务对顾客的价值提供服务的成本兽、客户服务的重要性5、客户服务的本质发现需求满足需求使用需求潜在需求心理需求、客户服务的本质6三、客服人员的基本动作人的准备体力态人员的准备检查物料业务技能三、客服人员的基本动作7、客服人员的基本动作名称解释产品知识及售后服务手册,各楼层营运通讯录、各店导购通讯录人员、价格、信息物料客户资料目录客户基本联系人的案头必电话、手机、传真、电邮。。核对、查询、联络随备查用随表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图工欲善其事,必先利其器产品三证、快件单必备、客服人员的基本动作8客服人员培训资料课件9电话服务的礼貌用语客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好自报家门我是**公司的这里是**公司问对方身份你是谁?请问您是.…问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗?问对方姓氏你姓什么?请问你贵姓?要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方式吗?问有某事你有什么事?请问您有什么事吗?叫别人等待你等着请您稍等一会儿结束谈话你说完了吗?您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记我忘不了的请放心,我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!”对不起,这边太吵,请您再说一遍好吗?询问情况这个不归我管我可以帮您询问下电话服务的礼貌用语10客服人员用语技巧善用我代替你“在下列的例子中尽量用“我”代替“你”,后者常会使人感到有根手指指向对方·习惯用语:你的名字叫什么专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?习惯用语:你必须专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的习惯用语:你错了,不是那样的!·专业表达:对不起我没说清楚,但我想·习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须·专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要习惯用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。客服人员用语技巧11客服人员培训资料课件12客服人员培训资料课件13客服人员培训资料课件14客服人员培训资料课件15客服人员培训资料课件16客服人员培训资料课件17客服人员培训资料课件18客服人员培训资料课件19客服人员培训资料课件20客服人员培训资料课件21客服人员培训资料课件22客服人员培训资料课件23客服人员培训资料课件24客服人员培训资料课件25客服人员培训资料课件26客服人员培训资料课件27客服人员培训资料课件28客服人员培训资料课件29客服人员培训资料课件30客服人员培训资料课件31客服人员培训资料课件32客服人员培训资料课件33客服人员培训资料课件34客服人员培训资料课件35客服人员培训资料课件36客服人员培训资料课件37客服人员培训资料课件38客服人员培训资料课件39客服人员培训资料课件40客服人员培训资料课件41客服人员培训资料课件42客服人员培训资料课件43客服人员培训资料课件446、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎

7、自知之明是最难得的知识。——西班牙

8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加

9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯

10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿Thankyou拯畏怖汾关炉烹霉躲渠早膘岸缅兰辆坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神经痛-治疗三叉神经痛-治疗6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺45客服人员培训资料客服人员培训资料客服人员培训资料如何做好客户服务课程大纲客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作销售始于售后一客服铭言一在课堂引入中创设问题情境，激发学生学习数学的兴趣从数学学习的认知本质看，数学学习离不开情境。事实上，学生学习知识的过程本身是一个建构的过程，无论是对知识的理解，还是知识的运用，都离不开知识产生的环境和适用的范围。新课标强调让学生在现实情境和已有的生活、知识经验的基础上学习和理解数学，“问题-情境”是数学课程标准倡导的教学模式。它包含两层含义：首先是要有“问题”，即当学生利用已有的认知还不能理解或者不能正确解答的数学问题，当然，问题的障碍性不能影响学生接受和产生兴趣，否则，至少不能称为好问题；其次是“情境”，即数学知识产生或应用的具体环境，这种环境可以是真实的生活环境、虚拟的社会环境、经验性的想象环境，也可以是抽象的数学环境等等。因此，在新课的引入过程中，教师要对教材内容进行二次开发，精心创设问题情境，通过教师的适当引导，使学生进入最佳的学习状态，同时还要激活学生的主体意识，充分调动学生的积极性、主动性和创造性，使学生最大限度地参与探究新知识活动，让学生在参与中感受成功的兴奋和学习的乐趣，促使学生全身心地投入学习，注意把知识内容与生活实践结合起来，精心设问。教育近代教育学家斯宾塞指出：“教育要使人愉快，要让一切教育有乐趣”。乌辛斯基也指出：“没有丝毫兴趣的强制性学习，将会扼杀学生探求真理的欲望”。因此，教师设计问题时，要新颖别致，使学生学习有趣味感、新鲜感。在新课引人时的问题情景一方面应是学生关心的话题，能激发学生的学习积极性，另一方面应使学生迫切想知道如何运用所知识解决问题，能唤起学生的求知欲。其次，注意问题的趣味性。趣味性的知识总能吸引人，趣味性的问题总能引发学生对问题的探究和深层次的思考。在新课引人时，多为学生提供一些数学史或其它有趣的知识，既能激发学生的学习兴趣，又能扩大学生的知识面并在穿插数学史介绍的过程中，加强对学生数学思想的渗透和数学文化的浸润，让学生在东西方数学文化观的对比中，感受到数学理性精神对人类进步的伟大作用，从而提高学习数学的兴趣。二在探究过程中设问，引导学生主动参与，提高课堂教学效率从数学课程及数学学习的特点看，情境化设计愈来愈显示出重要性和必要性。首先，数学的现代发展表明，数学与社会的联系越来越紧密，它渗透于人们生活的多个层面；其次，数学学习的核心是学会数学的思考，掌握数学的思想方法。数学情境化设计能生动地揭示数学知识的发生发展过程，并引导学生在这一过程中掌握数学思想方法，解决基于某种情境之中的数学问题，从而逐步体会数学的本质。第三，长期以来，特别是在完全以应试为目标的传统教学中，数学教学走入一种定势：过分依赖学科纯形式化的逻辑结构和概念命题系统，知识的逻辑过程完全等同于课堂教学过程，学生所学的数学与现实分离开来。更为极端的做法是，即使是在学科系统内部的教学，也省去了一些必要的过程，仅就解题的技巧进行强化训练，学生不知道数学知识从哪里来，又能到哪里去。这种状况严重阻碍了学生数学素养的提高。建构主义学习理论认为：新知识的学习都是在学生已有知识经验基础上进行的。因此，新知识的学习都必须通过主体的积极参与，才能将新知识纳入已有的认知结构。在新知识教学中，为了让学生积极主动的参与到教学活动中去，精心的设问是关键。在数学学习中，具体的解题方法非常多，各种方法都有其适用性和局限性，如果我们只是简单地追求一题多解，那样学生最了不起也只是一个“卖油翁”的境界──唯手熟尔。更何况，学生的在解决习题中的很多方法，虽然很多时候也成功了，但靠“碰”、靠“撞”的现象还是经常存在的，所以，我们还需对各种数学方法对比分析。三在范例教学中设问，促进学生自主学习，提高课堂教学效率“范示”本就是数学素养之一，范例教学更是学生获得新知的重要途径，因此，在范例教学中，注重设问，挖掘问题本质，使学生在自觉、主动，深层次的参与过程中，以已有的知识和经验为基础，主动建构自己的知识结构，实现再现、理解、创造和应用，在学习中学会学习，提高数学课堂教学效率。通过上述方式，让学生在问题的引导下探究问题的解决方法，一方面让学生将知识融会，进一步理解知识及内在联系，另一方面让学生学会根据问题的特点，学会从多角度的思考、联想、寻找各种思路，有助于培育思维的广阔性和探究问题的良好习惯，增强自主性。四在课堂小结中设问，有助于课后的自主学习，提高课堂教学效率课堂小结在课堂教学中往往起着提纲契领，画龙点睛的作用，它通常是本节课的基础知识和思想方法及关键点。如果教师直接小结，哪怕“字字珠玑”，其结果往往是“平平淡淡”。因此，小结时，教师精心设问，有助于学生主动认清所学知识的本质，理清所学知识的脉络，使知识系统化，同时，更有助于学生课后的主动学习；教师可提出一个或一系列的问题，以一种悬念性，有助于学生课后主动探讨；当前后两节知识内容联系紧密，为了下节课的教学，可提出一些与后一节课有关的具有启发性的问题，这些问题让学生一方面巩固本节课的知识，另一方面让学生感到似乎是熟悉的，能解决的，但又不太清楚，不能立即解决，从而产生跃跃欲试的感觉。另外，也可以在小结时，将问题引向更深入的问题，有助于优生课后的自主学习。还有，我们更应当考虑教师不作小结，由学生来作小结，然后同学补充，最后由教师点评，甚至于还可以让部分课堂根本就不要小结，而将小结这项工作留为学生课外作业，让学生们各自课外独立完成小结后，再由教师集中整理，留待后面的课堂中完成。总之，设问的目的不是“灌水”，而是为学生的思维“点火”。古希腊一位智者说过：“人脑不是一个可以灌注的容器，而是一只可以点燃的火把。”所以，课堂上的设问，应该是将现实生活中的数学素材、学生已有的数学知识和能力、数学文化发展史中的史料、数学教材中的数学内容等多方面的数学素材的自然结合，让学生们真切感受到数学“现实真理性”与“模式真理性”的双重价值，这样自然就能点燃学生的“智慧火种”，从而为学生的自己学习提供生存环境。将精心设问贯穿在课堂教学的各个环节，教师的知识传授与学生的学习在疑问中开始，探索、论证、小结、发展，则学生的思维习惯得以养成，求知的热忱得以激发，学习兴趣得以培养，思维品质、能力得以全面发展。精心设问，刺激学生心智不断向前追求，主动探索，自主学习，全面提高数学课堂教学效率。《化学课程标准》明确提出，化学学习要“以探究活动为核心”。九年级是学习化学的开始，组织好课堂探究活动，对提高课堂教学效率的有效性十分重要。在初中化学教学实践中，笔者通过多年的教学实践活动，在创设问题情境，鼓励学生大胆猜测和想象，引导学生自主探究、小组学习、合作研究等方面初见成效。在此，就初中化学“体验式”科学探究活动课的教学浅谈一点见解，以期同仁赐教和探讨。一、创设问题情景，打开探究之门爱因斯坦说过“我没有什么特别的才能，不过喜欢寻根到底追问问题罢了。”这句名言揭示了科学家展开科学探究的关键，问题不仅是探究过程的核心地位，而且是探究得以继续的基础。因此，教师在教学活动中通过自身艺术创设问题情景，激活学生的问题意识，生成新问题，引发起探究的欲望和动机，是开展有效探究的重要起点。二、鼓励猜测和想象，激发课堂探究氛围兴趣是最好的老师，九年级化学教学中的探究活动是培养学生学科素养重要的手段之一，探究活动中的首要环节――学生猜想，是学好化学的重要兴趣支点，是验证问题和得出结论的取向源泉，所以，鼓励学生大胆的猜测和想象，可以激发学生的探究兴趣，使学生在探究中思维活动处于积极活跃的状态，促进学生不断探究，提高探究有效性。1.营造利于猜想和想象的课堂氛围心理学研究表明：学生在没有精神压力和心情舒畅的情况下，大脑皮层容易产生兴奋中心，注意力、想象力等心理活动就会处于积极状态，从而产生思维火花。营造利于猜想的宽松民主的课堂氛围，建立平等和谐的师生关系，让学生在心理上产生安全感，有利于学生做出大胆的猜想。2.合理对待学生的猜想和假设由于生活阅历和知识储备有限，学生提出的猜想和假设有时可能是完全错误甚至是很可笑的，如果对符合我们教学设计的猜想大加表扬，而对其他假设敷衍应付，不耐烦或摇头否定，就会导致学生在进行猜想时揣摩教师的心理，失去猜想的热情。所以，课堂教学时间虽然有限，教师仍要认真并以赞许的态度去倾听学生的想法，要不时时机的肯定学生的大胆和想象力，激活课堂探究氛围。3.引导学生学会猜想，激活课堂探究氛围猜想和假设首先要以学生已有的知识经验为依据。一般来说，假设和猜想略高于学生的知识经验，尽量让学生亲身经历和感受，唤醒他们对熟悉事物的记忆，启发他们从各个角度去思考，通过让学生说出自己的想法和猜想的理由，学会对猜想进行修改，筛选和反思等，这样既可以培养学生良好的思维习惯，又能使学生明白提出的猜想不是凭空乱猜的，这样进行猜想和假设才会取得预想的效果。三、引导学生自主探究，合作研究，提高学生的化学素养学生自主探究就是学生以类似科学研究的方式来进行学习，通过学生自主独立的发现问题，试验，操作，调查，收集信息，以及小组合作研究、交流和表达等探索活动，获得新的知识，技能，情感和态度。它能有效的培养学生的探索精神和创新能力，提高学生的化学学科素养。1.指导探究，预设方案，在活动中感受快乐要有效的开展探究活动的教学实践，必须明白探究活动的主旨。有些探究课堂上，学生提出几个假设，教师就匆忙进入下一环节实验验证，看起来课堂热闹，但事实上学生由于目标不明确，动手操作变成了玩仪器，实验验证假设和收集信息大打折扣。学生自主探究离不开教师的有效引导。例如，在《影响食盐溶解快慢的因素》课堂探究活动中，学生在设计检验假设是否成立的环节上，提出许多方案，笔者并没有马上让学生分组验证，而是在归纳学生（或小组）的方案时指出：同学们提出的方案总是要不断补充后才完整，说明我们设计实验方案时对某些因素的考虑欠周全。教师适当引导建立设计方案模式：如：“水――温度、体积；食盐――颗粒、质量；操作方法――搅拌；时间――控制”等，要考虑多种影响因素，并找出主要因素和次要因素，同时在研究某一变量对事物的产生影响时，必须控制其他变量。2.自主体验，合作学习，在交流中成长“体验式”科学探究进入合作交流环节时，学生有强烈的表现欲，大部分同学喜欢别人听自己说，而没有耐心听别人说，导致既不会倾听别人的意见作出正确的判断，也不会用正确的语言来清楚的表达自己的见解。此时，教师就应该注意言传身教，首先认真倾听他们的议论和回答，同时鼓励学生将自己的想法说给大家听；其次，引导同学之间要相互欣赏，学会倾听，发言是参与，倾听同学发言也是参与；再次，“爱讲”“会听”重要，“多思考”更重要，多角度思考问题，相互辩论，开展互补的信息交流活动，从中得到灵感，求得真知，在合作交流中不断成长。3.迁移探究，应用提升，体验成功的喜悦学生在自主体验、合作探究活动中，教师应注意引导学生将知识应用于情景，具体要求学生将已掌握的科学方法和拥有的探究能力，运用到新的探究情景中去，这个过程其实就是学生对所学知识和技能的巩固和深化过程，从而提升生活经验，获取丰富的情感体验，形成积极的生活态度，提高学生的创新意识和实践能力。四、化学课堂开展有效探究活动的几点思考1.不管我们选用什么化学教材，教材中都安排了大量的探究活动，基本上都没有什么背景材料和实验结论，文字少，图片多，表格多，教材的开放性程度高，在这样的教学背景下，课堂探究活动的实施对教师具有很大的挑战性，课堂上常会出现活动预设之外的问题，让老师始料未及，老师在课堂上找不到“胸有成竹”的感觉，有时候就难驾驭课堂，更谈不上开展有效探究。所以教师要重视教学内容和教学过程的结合，备课时，备教材更要注重备学生，充分了解学生的思维水平和思维习惯。2.缺乏理性思考，探究流于形式。在课堂科学探究中，强调“动手”活动，让学生体验，学生极易被活动吸引而忘记了目的，或产生浮躁的心理而不能静心思考和体验活动内容，加上时间与课时进度矛盾突出，导致教师忽视引导学生在各个探究环节中展开理性的分析，思考和总结，使有意义的探究最终不了了之。3.学生之间的差异造成参与度不够。尽管老师采取一定的措施对学生进行分工，或小组合作探究，但仍存在一部分学生独占话语权，另一部分学生好象事不关己，出现被边缘化的现象。客服人员培训资料客服人员培训资料客服人员培训资料如何做好客户46如何做好客户服务如何做好客户服务47课程大纲客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作销售始于售后一客服铭言课程大纲48、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度,让客户满意的能力。海尔张瑞敏员工满意度服务利润链顾客顾客顾客利润能力忠诚度价值=今满意等式度忠诚~增长度生产率与质量、客户服务的重要性49、客户服务的重要性顾客价值为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利游服务对顾客的价值提供服务的成本兽、客户服务的重要性50、客户服务的本质发现需求满足需求使用需求潜在需求心理需求、客户服务的本质51三、客服人员的基本动作人的准备体力态人员的准备检查物料业务技能三、客服人员的基本动作52、客服人员的基本动作名称解释产品知识及售后服务手册,各楼层营运通讯录、各店导购通讯录人员、价格、信息物料客户资料目录客户基本联系人的案头必电话、手机、传真、电邮。。核对、查询、联络随备查用随表单、记录本