医疗质量-医院生存和发展的生命线

医疗质量－走向成功的基石复旦大学医院管理处邬惊雷内容基本概念1存在的问题和原因2医疗质量管理的工作思路3建议措施42基本概念一.易混淆的概念

？水平＝质量3基本概念水平：能做什么质量：做成、做 好什么4基本概念为何外籍病人和保险公司较喜欢选择外资诊所?水平比我们高？

文化、习惯、环境质量（控制）5基本概念注重：循征医学（诊疗指南）风险管理全面质量管理持续质量改进6基本概念二.何为医疗质量

WHO:卫生服务部门及其机构利用一定的卫生资源向居民提供医疗服务以满足居民明确和隐含需要的能力的综合。

JCAHO:在现有医学知识基础上， 医疗卫生服务可以提高满意结果 可能性的程度和降低不满意结果 可能性的程度。7基本概念医学模式改变：生物－医学生物－心理－社会医学医患模式改变：主动－被动模式指导－合作、参与－协商8基本概念现代医疗质量的概念外延扩大：包括医疗效率、医疗技术、经济效益、对病人心理及其他医疗服务（营养、卫生、环境）的满意程度

9基本概念医疗质量的两个基本要素：技术要素人际关系要素智情10基本本概概念念对病病人人而而言言：：得到到安安心心、、安安全全、、满意意的的服服务务对医医院院而而言言：：是品质、形形象和价值的具体体体现11基本概念质量是应对市场竞争的基础质量是医院品牌的标志质量是防范医疗纠纷的根本12内容基本概念1存在的问题和原因2医疗质量管理的工作思路3建议措施413问题和原因因改革开放三三十年来医疗水平大大幅提高服务理念、、方式逐步步改善服务环境、、流程更为为舒适便捷捷服务能力、、质量稳步步提高14问题和原因因但：医疗纠纠纷大幅增增加判定为医疗疗事故（医医疗缺陷））数量增多多赔付额迅速速上升公众就医的的安全感下下降社会满意度度和声誉不不佳？15问题和原因因16问题和原因因在人均收入入增加、个个人财富扩扩张时，关注生活质质量旅游高档消费品品(奢侈品）健康…17问题和原因因自我意识法制意识信息意识比较意识18问题和原因因1

医生2

科室3医院社会会19问题和原因因医生个体层层面相对独立实实施诊疗措措施，难以以监督是制度的执执行者影响医疗质质量的关键键因素易出现知识结构和和技能、服服务和法制制意识、沟通能力、、团队支撑撑缺乏等问问题20问题和原因因知识结构：：先天不良良临床技能：：基础缺乏乏服务法制意意识：教育育缺位沟通能力：：急待培育育21问题和原因因诊断的及时时性和准确确性治疗的适宜宜性和有效效性治疗的安全全性和预后后病人的知情情权和选择择权？22问题和原因因科室层面是把握医疗疗质量的基基本阵地但医疗管理理部门难以以直接、全全程控制科主任的技技术和管理理能力起决决定作用易出现核心制度不不落实、临临床诊疗唯唯上/唯经验、未成为与时时俱进的学学习型团队队23问题和原因因病历书写的的基本质量量和学术质质量不高缺项、记录录错误、病病程记录未未反映确切切病 情和和上级医医生的诊疗疗意图、出出院诊断不不准确诊断和鉴别别诊断、诊诊疗计划不不具针对性性、手术术记录少有有图示病史的真正正价值是学学术价值24问题和原因因疑难和死亡亡病例讨论论不落实或或流于形式式讨论数与实实际数不符符、内容缺缺乏查房和会诊诊制度不落落实夜查房、总总值班查房房、会诊及及时/有效性团队自我纠纠错能力不不高诊疗主观性性强、知识识面窄、缺缺乏动态思思维、缺乏乏民主气氛氛25问题和原因因医院层面提供保障医医疗质量的的硬件和软软件支撑检查、发现现、弥补相相关支持团团队的缺陷陷护理团队执执行医嘱及及时、准确确检验标本采采集、运送送、检测的的标准化发挥药事管管理/临床药学的的积极作用用院内感染的的控制等质量管理计计划和目标标26问题和原因因医疗质量个人科室医院27问题和原因因基础质量终末质量环节质量28内容基本概念1存在的问题和原因2医疗质量管理的工作思路3建议措施429医疗质量管管理医疗质量管管理，是为为提高医疗技术、、医疗服务务医疗效果、、医疗费用用满意程度进进行的组织织和控制活活动30医疗质量管管理从问题和原原因分析中中不难发现现医疗质量量管理的特特点医疗质量控控制个体化化、即时性性医疗质量受受制于多因因素、多环环节医疗质量评评价复杂医疗质量问问题的社会会敏感性强强31医疗质量管管理确定医疗质质量战略出发点：保保证和持续续提升医疗疗质量三要素：目目标、手段段、资源如何管？32医疗质量管管理目标包括医疗安全性性医疗疗适宜性医疗有效性性医疗疗可及性患者参与性性医疗疗效率33医疗质量管管理手段观念确立制度建设流程改造绩效管理34医疗质量管管理资源人才技术装备35医疗质量管管理政府要求医院社会宗宗旨质量价值观观优势和机会会法律法规医院管理制制度战略目标短、中、远远手段制度/流程/绩效资源人才/技术/装备战略评价36医疗质量管管理如：降低危危重新生儿儿死亡率涉及新生儿儿内、外科科、NICU改变收治方方式、按需需组成医疗疗团队增加NICU人员增增加适适宜装备备相应的绩绩效考核核指标、、激励机机制37医疗质量量管理从上例可可归纳出出一些医医疗质量量管理的的成功因因素各层面良良好的质质量意识识（动力力）有健全和和规范的的操作和和管理制制度（行行动基础础）有优质的的医疗技技术人才才资源（（关键因因素）有坚实的的物质基基础（支支撑力））流程优化化良好的危危机处理理机制38内容基本概念1存在的问题和原因2医疗质量管理的工作思路3建议措施43940医疗质量量管理的的三个层层面40院级科室医生个体建议措施施40建议措施施对医生智传统知识识结构的的重组新知识、、新理论论相关医学学专业知知识法律等关关联知识识学什么？？41建议措施施如：儿童童心力衰衰竭的病病因传统上按按疾病分分类：先天性、、获得性性、心肌肌病变、、心律异异常其他如高高血压等等可调整为为按出生生时间推推断：42不同年龄龄阶段出出现心衰衰表现的的常见先先心类型型生后两周周内主动脉缩缩窄、严严重主动动脉瓣狭狭窄、左左心发育育不良综综合合征、大大动脉换换位、完完全性肺肺静脉异异位引流流、房室室隔隔缺损、、动脉单单干、严严重肺动动脉瓣狭狭窄、动动脉导管管未未闭生后一个个月左右右主动脉缩缩窄、室室间隔缺缺损、动动脉导管管未闭、、动脉单单干干、复杂杂性多发发性畸形形(如DORV)43不同年龄龄阶段出出现心衰衰表现的的常见先先心类型型六周至六六个月室间隔缺缺损、房房室隔缺缺损、冠冠状动脉脉异常、、动动脉单单干六个月以以后室间隔缺缺损、房房间隔缺缺损、瓣瓣膜病变变(PS、MR)、动脉导导管未闭闭、部分分性肺静静脉异位位引流44不同年龄龄阶段出出现心衰衰表现的的其它病病因生后第一一天巨大动静静脉瘘(肝、脑脑)、完完全性房房室传导导 阻滞滞、室上上速、缺缺血缺氧氧性脑病病、低钙钙血症症、低血血糖、心心肌炎、、贫血生后一周周肾功能衰衰竭、甲甲状腺机机能亢进进、肾上腺机机能不全全45不同年龄龄阶段出出现心衰衰表现的的其它病病因生后两个个月心肌病、、心内膜膜弹力纤纤维增生生症、心心肌炎、、 支气气管肺发发育不良良、(＋＋)甲状状腺机能能不全、、 上呼呼吸道梗梗阻其它年龄龄段心内膜炎炎、风湿湿热、川崎病46建议措施施对医生情仪容仪表表言语表达达沟通技巧巧乐于助人团队合作47建议措施儿童发热就诊诊的问诊及沟沟通基于循征医学学的问诊和体体检基于病史和体体检的必要检检验基于抗生素使使用原则的处处方48建议措施对科室制度健全、制制度认知、制制度执行核心制度：三级查房、病病例讨论、交交接班、值班班、病案质量量管 理、知知情告知、用用血、医嘱等等制度认知：科室学习、考考核、制定医医生工作手册册等制度执行：确保将制度落落实到实处，，科内监督49建议措施强化科室的持持续改进疑难、危重病病例讨论医疗缺陷的总总结持续学习计划划强化医患沟通通、知情同意意特殊治疗和诊诊断手段、病病情和治疗信信息患者的授权委委托情况50建议措施对医院层面强调过程管理理、制度化管管理以医疗流程为为主线环节管理为切切入点保证医疗安全全，提高医疗疗品质形成常态51建议措施督查反馈职责界定人员配备、培训组织构架完善医疗质量量管理组织构构架是基础无科室质控小小组或缺位质量管理人员员缺乏培训52建议措施开展质量教育育，提高质量量意识是先决决条件营造良好质量量文化氛围，，医务人员中中树立“以病病人为中心心，以质量为为核心”的理理念科室管理者着着重进行管理理知识的培训训对全体医务人人员开展医疗疗法律规范、、维权自律及及医疗安全讲讲座在全员范围内内开展医疗规规章制度培训训开展病史质量量、医疗纠纷纷病例点评53建议措施以人员、技术术准入为抓手手人员：资质、注册、、继续教育外出会诊管理理技术：新技术按规定定报批，批准准后跟踪与评评估其其安全全性、有效性性、质量和费费用54建议措施优化流程、方方便病人、提提高效率设立预约中心心、抽血中心心、排队系统统、分层挂号收费费完善院内标识识系统、设立立综合服务部部55建议措施医疗纠纷的防防范和处置预案、工作程程序、报告制制度医疗纠纷中出出现的医疗缺缺陷的评价与改进进最为重要！！56建议措施医疗纠纷的防防范和处置预案、工作程程序、报告制制度医疗纠纷中出出现的医疗缺缺陷的评价与改进进最为重要！！57建议措施加强环节质量量门诊：人人员资质、各各级人员配备备比例病史质量、处处方规范、IT系统后台支持持的药事管理理首诊负责、科科间会诊58建议措施急诊：独立建制