医疗行业客户满意调研

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客户满意研习班客户满意课程内容第一章.目标与介绍第二章.客户满意概论第三章三五三模式第四章.建立专业形象第五章.为客户解决问题第六章.体谅情感第七章.电话技巧目标与介绍客户满意概论为什么客户会更换供应商1％因为有人去世3％因为地理位置的变化5％因为友情9％因为竞争14％因为服务/产品有问题68％因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论

为什么客户会不满

没有达到期望值对你缺乏信任持有偏见不能满足需要本来就不高兴实际能力差

不兑现承诺不仔细聆听不耐烦不给表达情感的机会产品知识不够不良态度客户满意概论在所有对你不满的客户中只有4％向你抱怨其中的24％确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍客户满意概论客户满意因素（理性）：问题解决（感性）：愉快感觉客户满意概论客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案3-5-3CallbackConfirmCompleteCommitConnect五星级服务（三五三模式）五星级服务（三五三模式）联系客户

Connect:及时有效的沟通1.及时联系客户当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修电话1小时内，工程师要主动联系客户。当客户联系CCC时，ASC要在接到下派单30分钟内，联系客户。

五星级服务（三五三模式）联系客户

Connect:及时有效的沟通2.沟通更有效每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！”然后报上自己的姓名及联系电话。了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。五星级级服务务（三五三三模式式）联系客客户Commitment:兑现当当初承承诺1.维维修中中心工工作人人员应应说到到做到到。包包括服服务响响应时时间、、维修修周期和和维修修质量量等。。2因因为特特殊客客观原原因不不能兑兑现承承诺，，要积积极主主动与与客户户沟通通，并道歉歉。3遵遵守惠惠普公公司对对维修修周期期的规规定。。4对对金牌牌服务务客户户，按按金牌牌服务务内容容提供供服务务。五星级级服务务（三五三三模式式）服务客客户Complete:展示示专业业化服服务1。工工作时时着职职业装装，以以表示示对客客户的的尊重重，形形象好好。2。去客户户现场前作作好充分的的准备，带带好以下物物品：备件、组合合改锥、万万用表、防防静电手环环/垫、导导航盘、操作系统安安装盘、手手电、清洁洁用具和名名片3。与客户户预约时间间，在客户户最方便的的时候为客客户服务。。4。到达现现场时，自自我介绍并并递交名片片五星级服务务（三五三模式式）服务客户Complete:展示专业业化服务5体现积积极热情的的服务风范范和专业技技巧和客户边谈谈边修机器器，让客户户有参与感感，同时也也向客户学学习回答问题时时要自信、、肯定，给给客户明确确答复在机器修复复后，保持持客户的环环境整洁，，为机器及及工作使用用过的地面、桌桌面做适当当清洁五星级服务务（三五三模式式）服务客户Confirm:核实确认结结果1机器修修复后，做做机器测试试，使客户户看到机器器运转正常常2进一步步和客户交交流，提供供减低机器器故障率的的建议3如果问问题需要走走升级渠道道或需要二二次服务，，告诉客户户明确的行动动计划，确确保得到客客户的同意意4询问问客户是否否还有其它它感到不满满意的地方方，记录在在本上并反馈给公公司以不断断改善服务务质量。五星级服务务（三五三模式式）服务务客客户户Confirm:核实实确确认认结结果果5欢欢迎迎客客户户随随时时咨咨询询有有关关问问题题，，并并对对客客户户选选择择惠惠普普产产品品表示示感感谢谢五星星级级服服务务（（三五五三三模模式式）排除除故故障障预防防性性维维护护服服务务五分分钟钟沟沟通通金牌牌服服务务三三部部曲曲五星星级级服服务务（（三五五三三模模式式）回访访客客户户CallBack:关心心电话话回回访访1在在维维修修结结束束后后1-2天天内内做做电电话话回回访访2询询问问用用户户的的机机器器现现在在是是否否工工作作正正常常3询询问问用用户户是是否否还还有有其其它它的的问问题题，，我我们们可可以以提提供供帮帮助助的的4对对用用户户的的宝宝贵贵意意见见和和建建议议表表示示感感谢谢5如如发发现现问问题题，，必必须须在在2天天内内解解决决；；.建立立专专业业形形象象惠普普维维修修人人员员在在客客户户心心目目中中的的形象象是是值值得得信信赖赖的的专业业人人士士建立专业形象象难忘的第一印印象身体语言55%声音控制38%所讲的话7%建立专业形象象仪表穿着得体--整齐、干净净、讲究个人人卫生举止文雅--站姿、走姿姿及坐姿声音亲切--语音、语调调的控制、措措辞恰当、面面带带微笑笑态度以代表惠普公公司为荣以为客户服服务为幸为客户解决问问题获取信息目的：了解客户需需求以开放式的问问题开始获取全部相关关信息双方达成共识识为客户解决问问题提供信息目的：满足客户需需求提供清楚的相相关信息确定客户的理理解服务的延伸为客户解决决问题送修服务1.机器的接收收自我介绍询问故障，，再现故障障检查机器配配置，耗材材及附件主动谨慎做做出承诺为客户解决决问题送修服务2.机器的维维修专业化工作作环境：使使用防静电电设备，佩佩带防静电电手环，使使用专业维维修工具，，参阅专业业维修资料料备件复查对于贵重备备件及不确确定的损坏坏备件做到到备件复查查为客户解决决问题送修服务3.用户取机当场验机机器交接常识介绍主动寻求反反馈介绍联系方方式并感谢谢客户为客户解决决问题现场服务1.准备工作电话询问，，准确判断断全面准备（（仪表，工工具，维修修服务单））为客户解决决问题现场服务2.现场服务务自我介绍机器维修验机和签收收常识介绍感谢客户，，介绍联系系方式清理现场体谅情感客户有情绪绪是因为服务人员态态度服务太太差收费过高高等待太久久，耗费费时间技术太差差，产品品不好宣传（广广告）夸夸大其它•体谅情感感

客户抱怨的原因，70%来自于沟通不良体谅情感感客户不满满时想得得到认真的对对待尊重立即行动动补偿问题不再再发生有人聆听听紧迫感体谅情感感站在客户户角度考考虑问题题站在第三三方的立立场处理理问题不要推卸卸责任体谅情感感善待“情情绪”客客户表示关注注（处境境及感受受）询问客户户的期望望解释服务务的步骤骤及原因因展示优势电话回访电话技巧电话服务的特特点：通过声调，音量，节奏及措辞展示专业形象象电话技巧在电话中应该该文明用语语言友善耐心的听表现出同情心心有责任让用户把话讲讲完电话技巧在电话中不该该用词粗鲁推卸责任不耐烦边吃东西或做做其它有声音音的事情打断/中途挂挂断用户的电电话把电话转给其其他人以摆脱脱责任说“与我无关关，我不管”电话技巧在电话中自信，热情让客户听到““微笑”仔细聆听，耐耐心回答响应速度快委婉地说“不不”电话技巧如何接听电话话铃声响三声之之内接起电话话致以问候语提供您的姓名名询问用户是否否需要帮助如用户等候过过久，先表示示抱歉电话技巧如何让用户在在电话中等候候询问客户是否否愿意用户同意后，，表示谢意告知用户等候候的原因控制等候时间间回线后感谢用用户的耐心等等待电话技巧如何转接电话话向客户解释原原因，并告知知对方姓名及及分机号征求客户意见见转接后，向向对方简单单说明后，，挂机如果无法转转接：1.将对方方电话告诉诉客户2.请客户户记下电话话号码电话技巧如何记录电电话信息同时外出时时，客户来来电，应先先答“不在在”告知客户同同事回来的的大概时间间告诉客户您您愿为他提提供帮助记录下所有有重要/关关键信息，，将留言及及时转交相相关人士本人回位后后，在4小小时之内给给用户回电电电话技巧如何结束电电话与客户确认认所谈相