医药连锁企业组织及管理报告

正确认识行业发展背景，学习借鉴优秀企业之管理精华，发掘医药连锁企业核心竞争力医药连锁企业组织与管理研究报告汉哲管理咨询（北京）有限公司2009年11月02日1导读

一、综述2

二、海王星辰11三、和平药房24四、时珍阁37五、成大方圆47六、Walgreens&CVS56七、中国医药连锁企业竞争力分析6822000-2003年，在中国医药连锁行业中，圈地热、连锁热、平价热的概念不断兴起并风靡一时。经过2006年的反思、调整，2007年的充实、提高，医药连锁企业在2008年再次迎来“井喷”行情，百强连锁企业销售额一举突破了500亿大关，较上年增长了30.35%。在这一年的连连硕果背后，体现了医药连锁企业规模扩展思路的理性，也体现了营运手段的不断丰富，更体现了以成本控制能力为核心或基础的管理水平正日渐增强。2009年，新医改的出台，对医药连锁企业而言，既是机遇又带来了极大的挑战。2005年，受到凭处方销售的品种覆盖范围越来越大；各级政府不断推出针对医药行业的降价措施；医保政策收紧等等利空因素影响，中国医药零售行业的2005年没有了刀光剑影、血雨腥风，进入了相对安静的调整年。医药连锁企业纷纷进行门店形象的修整，包括货架的选择、商品的陈列以及商品结构的汰换调整，纷纷加大了员工培训方面的力度；进行信息系统的改进更新以及工商关系的重新融洽等。在中国药品零售行业的编年史上，2000年是市场开放的标志性年份，解冻后的这个行业先后经过了大规模圈地、推进连锁化、大打价格战等阶段…2004年，药店开始出现以大卖场业态为主的企业，围绕赖以成名的平价大力推动企业的流程再造与管理升级，扩张策略也开始进行微调，同时还开始显露出向上游进军的心思。以社区便利店业态为主的药店则或进行多元化尝试，或开发自有品牌商品，或设立诊所，或推出专业药房，以寻找属于自己的市场空间。2006-2007年医药连锁企业依然处于调整状态中。但较之于06年，07年医药连锁企业们在调整过程中积累了经验，深刻理解到“价格”给企业带来的复杂影响，盲目自大的“终端为王”的思想从骨子里向和谐的工商关系偏转，一套套行之有效的“服务战”策略由试行迈入成型阶段。在销售业绩上，医药零售行业呈现出了强者恒强的态势，在拓展途径中，加盟颓势依然持续。2003年2004年2005年2005年2007年2008年3从总体发展趋势来看，中国医药连锁市场呈现以下三大特点…

虽然10强企业门店数量在百强企业中的占比增幅明显，但从销售额占比来看，百强榜各个梯度所体现的行业集中度均未有明显提升。2008年百强企业利润率情况如下：实行基本药物制度和即将全面铺开基层医疗服务，将在相当程度上影响到药店的利润空间和相对医院的竞争优势，药店将有可能转入基本药物的负毛利销售，不得不将盈利转向保健品、医疗器械等其他产品的销售。盈利能力经受考验在医院终端仍然占据药品市场垄断地位的前提下，随着医药改革的推进，药品零售市场具有较大的上升空间，行业竞争格局将不断变化；从当前的情况来看，根据不同的统计数据分析，规模10亿以上的医药连锁企业大约在10家左右，5－10亿的20家左右，2－5亿的30家左右，1－2亿的40家左右，单从企业的销售规模来看，还远没有达到垄断竞争状态，第一梯队和后续企业之间的差距并不十分显著，一半多的所谓百强企业还在1－2亿的盘子上徘徊；由此可见，未来，行业的整合不可避免，四种趋势值得关注，一是大吃小，二是小小联合，三是外资介入，四是资本运作的买家介入，各种整合的模式目前都已出现。市场整合远未结束2008年，百强连锁药店销售总额和十强的门店增长速度均逾15%。从十强企业门店总数在百强企业中的占比来看，2006年占比41%，2007年占比47%，2008年达到50%。对比2007年的百强名单，2007年杭州武林药店以7080万元销售额排在第100位，而2008百强连锁的销售额都已进入亿元时代。2007年十强企业中销售额在20亿元以上的仅有2家，而在2008年，一跃增加到5家。由此可见，市场的集中度在迅速提高，成规模的企业不断涌现。进入规模经营时代4为了进一步了解中国医药连锁企业的基本经营情况，权威机构进行了调查…为了更全面、准确地把握中国药品零售行业的整体发展情况以及经营管理水平，了解当前我国连锁药店近年的整体概貌。《中国医药》向全国各连锁药店发放基本情况调查问卷，并回收有效问卷92份。调查目的调查方式调查结果概况大部分连锁药店在单个门店的营业面积和经营业态选择方面，并没有固定的模式，往往是同时涉足多种店型、多种业态；门店改造受到众多连锁药店的重视，除极少部分企业外，绝大多数连锁药店均进行了店面翻新、更换货架等工作；同时，中国的连锁药店在营销方面的投入也是越来越大，发放DM单、电视广告、报纸广告、POP、车体广告成为药品零售企业常用的营销手段，互联网等新兴媒体作为一种全新的营销传播途径也开始进入部分药品零售企业的视野；此外，大部分连锁药店现下均有扩张计划，拓展方式以开新店为主，收购、加盟则作为一种补充手段为部分企业所采用。5调查结果显示，医药连锁企业门店营业面积跨度大，200m2以下为主流…对一个零售门店来说，其营业面积的大小是决定其一切经营活动的基础。根据对行业的了解，此次调查将连锁药店的门店营业面积划分为小于100m2、100m2-200m2、200m2-300m2、300m2-500m2、500m2-1000m2、大于1000m2六种类型进行考察。结果统计数据显示：绝大多数连锁药店至少存在两种以上的门店类型，此一比例高达94.57%（计有87家企业），尤以同时存在五种类型门店的企业为最多（25家企业），四种类型门店者居其次（23家企业）（见图一）六种店型在各连锁药店中的分布情况则是74家、78家、67家、64家、55家、25家。结果显示，处于100m2-200m2区间的门店最多，为78家企业，其次是小于100m2的，为74家企业，其后，随着营业面积的增加，分布于该区间的门店趋于减少，当门店的营业面积扩大到1000m2以上之后，此区间占有的门店数量更是锐减至不到上一区间的一半。（见图二）6我国医药连锁企业呈现出多业态并举的态势，药妆店成发展热点…近年来，随着行业竞争的加剧，国内连锁药店的经营日益朝向多元化方向发展，本次调查的结果证实了这一趋势。针对社区便利店、店中店、平价超市（会员折扣店）、药妆店、专科药店等五种类型的业态选择，专注于单一业态发展以及五种业态全部涉足的连锁药店均属少数，各自占有10.87%。三种业态并存的企业最多，占到36.96%，同时拥有两种业态及四种业态的企业数是一样的，分别占20.65%。其中，社区便利店、平价超市（会员折扣店）是当前连锁药店的主流，不过，店中店、药妆店的发展势头却相当看好，特别是药妆店，有近三分之一的连锁药店表示有意将其作为企业新的拓展方向或现阶段发展重点。7近几年来门店改造越来越受到重视，门店形象更好地提升了企业的品牌价值…为保持对消费者的吸引力和新鲜感，零售门店须经常性地对店面进行翻新、整改，这个零售行业的定律如今也已成为国内连锁药店的共识。调查显示，2007年，96.74%的连锁药店对其下属门店开展了门店改造工作，在包括更换货架、店面翻新、闭柜改开架、更改logo、标签在内的四个改造项目中，实施了一项改造的企业占13.04%，同时开展二项、三项、四项改造的企业则分别占了26.09、30.43%、27.17%。其中，为最多连锁药店所采用的改造项目是更换货架，其次是店面翻新以及闭柜改开架，而更改logo、标签则是最少开展的改造项目，这也很容易理解，门店的logo、标签作为一家门店的标志确实不宜频繁改换。8并且，营销意识也大大增强，企业在此方面的投入也屡创新高…调查发现，国内连锁药店的营销意识高涨，在营销宣传上不吝投入，不少企业全年的营销费用超过了业界认可的销售额8%的通用标准，甚至有数据显示，个别连锁药店在营销宣传上的支出甚至高达其销售额的50%，不过，这仅仅是其中的特例，不具代表性。在连锁药店常用的四个营销途径中，发放DM单最受青睐，采用这一宣传手法的企业高达总数的82.61%；在报纸、电视以及户外、车体上投放广告的也不少，在所有企业中占到了六七成；而互联网等新媒体这类新兴的营销宣传途径也为部分企业所采用。对连锁药店来说，扩张是永恒的主题。今年也不例外，在参与调查的92家连锁药店中，其中的89家企业均制定有拓展计划。拓展方式包括自己开店、收购、加盟，又以自己开店为主，收购、加盟仅是作为补充。值得注意的是，有意采用收购方式进行扩张的比例超过了采用加盟方式的企业数，表明连锁药店对吸纳加盟店的风险有充分的认识，更倾向于采用便于管理控制的其他拓展方式。9根据近几年百强连锁药店排行榜显示，

中国医药连锁行业呈现出了一批优秀的企业2007-2009年中国百强连锁药店排行榜10导读一、综述2二、海王星星辰11三、和平药药房24四、时珍阁阁37五、成大方方圆47六、Walgreens&CVS56七、中国医医药连锁企企业竞争力力分析6811至1996年的第第一家社区区零售药店店开始，海海王星辰从从无到有，，从零星闪闪烁到星罗罗棋布，实实现了从1家到2312家健健康连锁药药房的嬗变变在深圳、广广州、成都都、上海、、杭州、苏苏州、宁波波、大连、、潍坊、天天津、青岛岛等众多城城市建立了了分支机构构。截至2009年年6月月底，以2312家直营营门店，连连续多年雄雄踞中国连连锁药店直直营门店数数排行榜首首位，成为为了行业地地地道道的的领跑者。。截至2007年末末，海王星星辰有员工工12500余人，中专专学历员工工占51％，大专以上学学历占40％，在全国拥有有执业药师师820人。门店网络跨跨越全国62个城市。目前前拥有2312家直营店，0家加盟店，2008年销销售额达到280亿人民币。全国会员数已已突破700万，每年顾客交交易人次在1亿以上。成功上市让连连同优秀门店店经理在内的的近500名员工分享了了公司期权激激励。12在发展战略上上，海王星辰辰致力于强化化其在连锁零零售药店领域域的领先地位位，而如何实实现则可以从从财务、市场场、流程和创创新四个层面面来解读…战略目标做大做强拓宽收入基础保证定价能力强化成本控制提高资产效率拓展融资渠道优化资本结构提升门店数量完善销售品类优化门店选址改善客户服务加强品牌建设持续强化连锁零售药店的领先地位扩大收入规模提高盈利能力增强资金链提高市场份额创造客户价值快速增开新店降低采购成本降低运营成本快速复制选择性收购实行OEM统一采购新建配送中心集中化管理/门店标准化改善人力资本效能提升组织能力IT能力建设人才配置员工培训激励机制领导力发展企业文化建设决策机制IT系统建设知识管理电子商务平台财务层面市场层面流程层面创新层面13在财务层面，，扩大收入规规模是最基本本的要求；相相比于收入，，盈利是第二二位考虑的问问题，而资金金链问题，海海王星辰也是是通过业务经经营之外的手手段来应对扩大收入规模模海王星辰的营营业收入从2003年的5.4亿，增长到2007年的19.5亿。而利润方方面，海王星星辰在2006年以前一直处处于亏损状态态。那么，海王星星辰的收入规规模是如何扩扩大的呢？作作为药品零售售企业，海王王星辰首先需需要在销售量量上做文章，，而同时还必必须保证一定定的定价能力力。而要保证销售售量和定价能能力，海王星星辰需要在市市场和客户层层面有所作为为。在保持高速扩扩张的同时，，实现盈利是是其在财务层层面上的关键键一环。只有有盈利能力得得到保证了，，才能在收入入增长、资金金保证两个方方面都取得理理想的均衡。。提高盈利能力力需要在成本本控制、资产产效率上做文文章。由于后后者在海王星星辰“轻资产产”的业务模模式上得到了了保证，成本本控制就成为为了核心，而而这又进入了了下文“流程程层面”分析析的核心。提高盈利能力力增强资金链在资金链问题题上，如果把把占用供应商商资金理解成成特定阶段的的“拓宽融资资渠道”的话话，那么，从从持续发展的的角度来讲，，海王星辰需需要根本性的的解决资金来来源的问题。。除了在主主营业务务上尽快快实现盈盈利之外外，解决决资金问问题可以以拓宽融融资渠道道，或者者优化公公司的资资本结构构。针对这一一点，海海王星辰辰在2004年引入高高盛投资资，总计计4000万美元，，并在此此后于2007年在纽约约上市，，融资3.34亿美元。。14在市场层层面，为为了实现现财务上上收入规规模的扩扩大，一一方面，，通过提提高市场场份额来来保证整整体的收收入基础础；另一一方面，，通过创创造客户户价值来来保证在在销售上上的定价价能力提高市场场份额创造客户户价值为了提高高市场份份额，首首先大力力提升门门店数量量。根据据测算，，海王星星辰到上上市时，，其市场场份额尚尚不到0.5%，存在极极大的提提升空间间。在门门店的区区域分布布上，重重点发展展中心城城市和快快速成长长的城市市。整体体上，除除了早期期策略性性进入的的云南省省之外，，海王星星辰的门门店主要要位于东东部地区区。在门店扩扩张的同同时，海海王星辰辰还在门门店的销销售品类类上做文文章。作作为医药药零售企企业，其其品种经经营有着着极为重重要的作作用。根根据销售售情况，，海外星星辰在OTC、处方药、、保健品、、草药制品品四个大类类上不断调调整。首先，在门门店选址上上，充分考考虑交通、、门店可见见性、顾客客便利性等等因素，主主要选择大大型、成熟熟的社区，，而且在紧紧邻的区域域内密集开开店，尽可可能贴近顾顾客来为买买药提供了了极大的方方便。这种种独特的选选址策略，，因为其““便利”的的特性而为为客户带来来价值，从从而在销售售价格上为为海王星辰辰带来溢价价。其次，为了了完善客户户服务，海海王星辰推推行了“顾顾客忠诚计计划”（loyalcustomerscheme），即会员员制，一方方面为会员员提供增值值服务，同同时也借此此“绑定””客户。第三，在品品牌建设上上，海王星星辰一方面面利用了其其母体“海海王药业””的品牌，，后者借助助于“海王王金樽”、、“海王银银得菲”、、“海王牛牛初乳”等等保健品广广告极大的的提升了品品牌知名度度；另一方方面，海王王星辰运用用了星巴克克式的广告告策略，即即通过大量量门店的醒醒目标识本本身做广告告，在社区区中密集开开店的海王王星辰，让让老百姓频频繁的看到到它统一标标识的门店店，具有很很直接的广广告效应。。15在流程层面面，为了实现市市场层面““提升门店店数量”和和“优化门门店选址””的要求，，必须能够够快速增开开新店。而而财务层面面要求的““强化成本本控制”，，在流程层层面通过““降低采购购成本”、、“降低运运营成本””两个方面面来实现海王星辰首首先在非品品牌药上实实现联合采采购，在对对品牌药厂厂商的议价价能力还比比较低的情情况下，通通过联合采采购将非品品牌药的价价格降下来来。另一方面，，在药品零零售上引入入了OEM模式来减减低采购成成本。据公公开信息，，零售价18元的药药品，OEM的采购购成本甚至至可以降到到1元多。。到2006年，海王王星辰OEM产品数数达到1120个，销售收收入比重达达到17.5%，而利润比比重更是达达到34.6%。而2007年，OEM产品品数达到1356个，销售收收入比重达达到18.7%，利润比重重达到30.7%。快速增开新新店在门店扩张张中，海王王星辰没有有采取很多多快速发展展的连锁机机构所偏爱爱的加盟方方式，而全全部采用自自营。通过此前多多年的积累累，海王星星辰在开新新店方面具具备了很强强的复制能能力。而在在完成上市市融资之后后，海王星星辰也开始始了收购行行动，其在在宁波对新新世纪连锁锁药店的收收购一次性性获得了68家药店。此此外，在门门店质量上上，收购行行动也较好好的补充了了其原有门门店网络。。降低采购成成本降低运营成成本2006年年，进行组组织结构调调整，将深深圳总部和和深圳分部部整合为全全国总部，，而将各区区域公司的的部分管理理功能集中中到全国总总部，实行行集中化管管理。一方方面加强了了对各区域域公司的控控制，另一一方面也在在一定程度度上降低了了分散管理理造成的运运营成本。。另外，在在门店运营营上则极力力实现标准准化。而海王星辰辰在配送中中心上的布布局，即考考虑了配送送速度的需需要，同时时也尽可能能的将配送送成本控制制在合理的的水平。16在创新层面面，通过改改善人力资资源效能、、提升组织织能力和加加强IT能能力建设，，支持流程程层面的成成效，推动动市场层面面的突破，，最终达到到财务层面面的收获通过人力配配置、员工工培训、人人才激励等等方面改善善人力资本本门店中，一一般配备3名员工，，其中一名名为住店药药师，一般般情况下同同时也是门门店经理，，另外两名名为健康顾顾问。除此此之外，部部分品牌药药厂商的促促销员。上岗之前，，员工必须须先经过产产品和顾客客沟通方面面的培训。。针对店员员和住店药药师，举行行药品信息息、健康和和保健信息息以及销售售技巧等各各方面的培培训。而对对于区域经经理和总部部的高级经经理，则设设置了管理理培训课程程。在深圳地区区建立全国国优秀人才才队伍，在在异地扩张时，根根据人员籍籍贯配置人人才，增强强归属感。。在绩效考核核上，明确确OEM产产品上的考考核。在薪酬激励励方面，将将期权激励对象扩展展至区域公公司的骨干人员员。完善领导力力发展、企企业文化建建设和决策策机制以提提高组织能能力海王星辰的的领导团队队在创业初初期具备了了良好的领领导力，随随着进一步步规范化发发展，公司司引入了在在麦德龙、、欧倍德、、万佳、物物美等公司司有着二十十年零售业业经验的CEO，借借此引入了了零售行业业的大量经经营和管理理经验。在企业文化化方面，海海王星辰专专注于为社社会奉献健健康便利的的品质生活活，并以此此作为内在在动力来凝凝聚、激励励每一名员员工。从决策角度度来讲，在在早期的发发展中，海海王星辰的的成功更多多的是依赖赖于企业家家个人决策策。2004年高盛盛进入后，，代表海王王集团、高高盛、海王王星辰管理层的的董事，以以及由龙永永图等人担担任的独立董事事，构成了了强大而相相对均衡的董事事会，董事事会在决策上的的功能得以强化。IT系统建建设方面，，2008年3月月，海王星星辰与SAP达成协协议，一次次性投入巨巨额资金，，启动SAP全新的的ERP系系统。按照照项目的实实施规划，，整个SAP项目计计划将在2008年年第四季度度开始试运运行，经过过测试后，，于2009年实现现稳定运行行。在此之之前，，海王王星辰辰对IT系系统的的运用用就为为人称称道，，而与与供应应商分分享销销售信信息的的做法法，更更是其其供应应商关关系管管理上上的亮亮点。。17条线管理那么，，支撑海海王星星辰高高速扩扩张且且保证证其营营利性性的背背后，，必然然是一一个既既高度度统一一，又又能快快速反反应的的，有有效集集权与与分权权的架架构体体系和和管控控模式式…近几年年来，，海王王星辰辰一直直保持持着高高速扩扩张态态势，，最大大的管管理难难题就就是管理失失控的的风险险，这就就要求求组织织架构构和管管控体体系即即高度度统一一又能能快速速反应应。海王星星辰总总部机机构设设置，，以总经理理办公公室为为核心心，下辖辖人力力资源源部、、信息息中心心、商商品总总部、、市场场部、、质量量技术术部、、审计计部、、投资资管理理部等等职能能部门门。由于总总部各各职能能部门门对应应分部部相应应的部部门要要求进行线线条管管理。因因此，，提出出了1+7的组织织架构构。即即1个个总经经理+7个个部门门经理理，分分别是是分部部总经经理、、分部部财务务部经经理、、分部部采购购部经经理、、分部部合作作发展展部经经理、、分部部门店店管理理部经经理、、分部部配送送中心心经理理、分分部人人力资资源部部经理理、分分部商商品管管理部部经理理。18为适适应应日日渐渐膨膨胀胀的的连连锁锁体体系系需需要要，，海海王王星星辰辰总总部部组组织织架架构构进进行行了了调调整整，，推推行行部部门门总总监监制制，，通通过过总总监监制制来来推推动动各各分分部部的的工工作作……总部部市市场场部部总总监监负负责责统统一一规规划划和和指指挥挥所所有有分分部部的的营营销销、、市市场场策策划划等等工工作作商品品总总监监负负责责推推动动所所有有分分部部的的商商品品线线规规划划、、存存货货结结构构的的控控制制、、付付款款风风险险的的掌掌握握等等工工作作为了了适适应应高高盛盛注注资资后后不不断断地地收收购购和和兼兼并并之之需需要要而而设设立立的的19而且，为为了适应应公司规规模扩大大的需要要，海王王星辰对对采购部部门进行行了调整整…在2002年以以前，海海王星辰辰的采购购由全国国各个分分公司单单独采购购，总部部无采购购部门。。商品组负负责商品品的规划划。品类经理理负责商商品的采采购，品品类经理理助理负负责采购购商品的的补货作作业。2002年为了了适应公公司规模模扩大的的需要，，以及为为制约采采购部门门权力过过大的问问题，商商品组独独立出来来，成立立商品管管理部商商品组负负责商品品的规划划，总部部设立了了采购总总监，负负责各个个分部采采购的统统筹管理理工作。。采购部成成为了专专门与供供应商谈谈判的部部门。商商品部主主要负责责对公司司商品的的规划，，对采购购品类经经理进行行考核，，采购部部所采购购的所有有商品都都必须经经过商品品部同意意才能引引进。此此外，对对具体商商品的补补货量由由商品部部补货主主管负责责。实际上，，商品部部成为了了一个立立法及监监督部门门，采购购部成为为了执行行部门。。这样，，大大的的分化了了采购品品类经理理的职权权。设立商商品部部门的的优点点是：：防止止单个个部门门权力力过大大，减减少采采购部部门腐腐败的的现象象；公公司政政策的的执行行更加加透明明。但但同时时它也也有不不少缺缺点，，如：：增加加了部部门协协调成成本；；降低低了工工作效效率；；采购购部的的谈判判力度度受到到影响响；容容易造造成部部门之之间的的磨擦擦。调整前前调整后后20并在总部与与连锁锁店间间没有有建立立起责责、权权、利利三者者相统统一的的经营营管理理机制制…门店部职责采购部职责商品部职责门店日日常销销售的的管理理、监监督和和检查查消费者者非药药品质质量问问题的的投诉诉处理理门店销销售业业绩、、人员员素质质的考考核评评估门店商商品空空间管管理门店商商品组组合的的最终终决策策门店商商品广广告的的形式式、品品种、、数量量的审审核协调门门店与与采购购部、、配送送中心心的衔衔接工工作收集、、分析析市场场信息息和门门店需需求及及销售售信息息，结结合商商品库库存，，制定定商品品组合合计划划管理库库存制定采采购管管理制制度和和程序序，考考核供供应商商，洽洽谈采采购业业务对公司司的商商品进进行规规划对公司司商品品经营营的状状况进进行分分析，，为采采购部部的决决策提提供支支持公司总部与与连锁店形形成一种买买和卖的经经济关系，，总部根据据门店提供供的配送需需求向供应应商订货，，并向连锁锁店配送商商品。门店店部向采购购部采购商商品，并分分配至各门门店。门店部将每每月销售额额的一定比比例返还总总部，部分分销售额作作为门店的的收入发至至各门店。。21随着市场竞竞争的加剧剧，医药零零售企业的的毛利率在在不断的降降低，海王王星辰在保保证现有商商品线管理理的基础上上，加强商商品分析和和规划…商品部门及及其职能海王星辰在在经营管理理中一直倡倡导商品力力、营销力力和服务力力。商品力力首当其冲冲，并将其其确立为公公司核心部部门。商品部主要要负责连锁锁公司商品品政策的制制定、标准准的设立、、主导门店店的定价，，并从面上上去管理采采购，对采采购过程有有监控作用用，同时又又提供详细细的数据分分析，对采采购绩效进进行评估。。商品部经过过多年的实实践形成了了一套特有有的商品线线理论，主主要包括：：空间管理理、自动补补货、价格格策略、自自动分析。。总部对分部部在商品管管理上有统统一的指挥挥体系首先，是品品类划分和和商品编码码的统一；；第二，商品品线的定位位也是统一一，例如核核心商品、、主力商品品、新商品品、淘汰商商品，都有有相应的字字母标上，，所有员工工对这些概概念都是统统一的；第三，根据据对商品的的定位、销销售品种数数量、销售售额、毛利利率等要素素的分析，，商品总部部每月对各各分部下达达计划指标标，例如，，库存应该该是多少天天，毛利率率应该是多多少，哪些些商品积压压了，哪些些商品必须须完成，全全部是在一一个统一的的调控指挥挥体系之下下。各分部部管理人员员也有考核核权和任职职的建议权权。商品分类方方法海王星辰将将经营的商商品分为八八大类：处处方药、非非处方药、、保健食品品、中药材材、个人护护理品、家家庭健康用用品、生活活便利品、、季节促销销品。再对对每一大类类商品按功功能分为若若干中类，，在各中类类中按成份份再细分为为若干小类类。八大类类是固定的的，而中类类小类商品品则根据公公司的经营营变化来作作调整。此外，海王王星辰还将将所有经营营的商品按按商品线分分为六类：：即H、D、L、X、M、V。H商商品是核心心商品，要要求各门店店都配备；；D商品指指多数门店店必备；L商品在指指定门店、、中心店、、大库有备备；X商品品指新引进进的商品；；M商品指指公司不再再引进但不不清场退货货，卖完即即止；V指指清场商品品，公司不不再进货，，需清场退退货，停止止销售。公司司每每个个季季度度都都会会根根据据商商品品销销售售情情况况，，对对经经营营的的商商品品进进行行一一次次完完整整的的更更新新，，重重新新确确定定各各商商品品的的商商品品线线定定位位。。在药药品品品品类类管管理理中中，，注注重重““三三个个组组合合””品牌牌组组合合，，哪哪怕怕有有些些品品牌牌是是低低利利润润的的也也要要陈陈列列显显著著；；功效效组组合合，，同同类类商商品品中中应应有有不不同同的的功功效效商商品品；；价格格组组合合，，同同类类同同功功效效商商品品中中高高、、中中、、低低档档价价位位商商品品均均要要齐齐全全。。22海王王星星辰辰崇崇尚尚用用““流流程程””而而不不是是用用““人人””来来管管理理企企业业，，并并且且，，制制定定完完善善的的培培训训体体系系保保证证了了程程序序文文件件的的执执行行到到位位面向基层店员的基础培训

企业文化；商品陈列；服务礼仪；药品知识；……123储备店经理培训班面向店经理以上干部的高级研修班成立了海王星辰管理学院海王星辰管理学院是将高级研修班与储备店经理培训结合起来，培养中高层管理人才的专门机构。培训课程包括：拓展技术、门店运营、空间管理、补货、人事培训、商品管理、采购管理、财务管理、品牌营销、企业文化等。培训体系《固定资产开发流程》《会员开发管理》《门店奖惩办法》《人力资源档案管理办法》《内部报告制度》…………Sample文件程序体系23导读读一、、综综述述2二、、海海王王星星辰辰11三、、和和平平药药房房24四、、时时珍珍阁阁37五、、成成大大方方圆圆47六、、Walgreens&CVS56七、、中中国国医医药药连连锁锁企企业业竞竞争争力力分分析析6824和平平药药房房，，全全称称重重庆庆和和平平药药房房连连锁锁有有限限责责任任公公司司，，是是有有着着50多多年年历历史史的的老老字字号号医医药药零零售售企企业业1945年年诞诞生生创始始人人是是当当时时的的掌掌柜柜陈陈忠忠夫夫，，手手下下有有五五六六名名药药师师。。药药房房在在重重庆庆是是第第一一家家开开展展了了送送药药上上门门、、担担架架租租赁赁、、雨雨天天提提供供雨雨具具等等服服务务，，生生意意很很红红火火。。建国国后后，，招招牌牌一一直直屹屹立立不不倒倒。。1997年年重重组组1997年年扩扩张张网网点点2001年荣荣登十强2008年继继续辉煌123451997年重庆医药股股份公司先后后兼并重庆市市内的重庆医医药保健品公公司、重庆化化学试剂玻璃璃仪器总公司司和江北、南南岸、等20家分属于市、、区、县管辖辖的医药公司司以及隶属四四川省的南充充药业集团公公司。1998年7月1日正式成立重重庆和平药房房连锁有限责责任公司，拥拥有连锁店81家。主要经营营西药、中成成药、保健品品、医疗器械械、化学试剂剂、玻璃仪器器，品种近20000种。和平药房正是是依托集团公公司的强大实实力将重组公公司所属的零零售网点全部部改造为和平平药房连锁店店，迅速扩展展了零售网络络。连锁网点由1997年的13个增至目前的的1705个，销售额由由1997年的5034万元增至2004年的7.8亿元，是当初初的15倍。己成功实实现跨省经营营，四川、贵贵州、广东、、湖北都有和和平药房的踪踪迹。2000年，和平药房房被国家药监监局定为全国国首批药品零零售跨省连锁锁试点企业。。2001年销售额荣登登全国医药连连锁十强。2003年被中国商业业联合会授予予全国医药行行业唯一的““全国商业质质量管理奖””和平药房房成为全国知知名的医药零零售业品牌之之一。2008年和平药房以以2400个网点以及17.2亿销量，分别别名列药店直直营店数量排排行第二，及及药店销售额额排行第八。。25和平药房在组组织架构上，，采用了直线线职能制负责商品管理理负责营销策划划等工作人力资源部与与行政后勤部部门分开运作作26和平药房施行行的是加强连连锁品牌建设设，以服务营营销为主的差差异化战略，，那么，首要要任务就是构构建其庞大而而合理的营销销网络营销网络加盟店直营店以资本、品牌牌经营为依托托，构建连锁锁网络和平药房连锁锁公司成立后后，除了发展展直营店外，，还以兼并、、控股、转让让产权的形式式对重庆近郊郊三十多个区区县医药公司司进行重组改改造；对四川川、贵贵州、、广东东惠州州、湖湖北咸咸丰实实行跨跨省经经营.连锁锁网点点不断断增加加，到到目前前为止止，2400多多家连连锁网网点遍遍布重重庆市市各区区县及及川、、黔、、粤等等地。。积极调调整，，发展展直营营店，，抢占占有效效网络络进入大大型商商超：：和平平药房房现已已成功功入驻驻北京京华联联，新新世纪纪百货货、重重百、、重客客隆、、易初初莲花花、永永辉超超市、、迪康康百货货超市市。建立区区域性性中心心卖场场：在在郊区区县市市场上上，和和平药药房确确立开开办中中型卖卖场的的思路路，并并且收收到较较好效效果，，为和和平药药房下下步开开办周周边大大、中中型连连锁店店提供供了新新思路路。加盟条件因主城区饱饱和，一般般在城郊或或农村。有有一定的经经济能力，，有药学专专业人员，，符合药监监部门开办办药店的条条件。本身身经营药品品的，需无无不良记录录。主城区有药药品经营许许可证加盟盟(俗称带带证加盟)，经总部部考查，与与直营店冲冲突不大，，符合条件件，可以加加盟。对加盟店的的管理在规范中发发展，成熟熟一个，发发展一个，，从药品购购进的源头头管理，规规定只能从从和平药房房总部以及及和平批发发分公司购购进。考虑虑到用城乡乡用药习惯惯，允许加加盟商从总总部购进以以外，还可可以从价格格和品类比比较贴近农农村市场的的批发分公公司购进；；每一个加盟盟店必须与与总部签订订加盟合同同，以法律律的形式保保障各自的的权利，同同时也保证证了总部对对加盟的管管理约束，，总部对加加盟店提供供管理指导导和相关服服务。27而随着药品超超市等同于于低价格的的概念在老老百姓心中中形成，对对传统的零零售药店形形成较大威威胁，和平平药房则实实行双品牌牌战略予以以应对和平药房和平药房采采取品牌差差异化竞争争策略，以以个性化服服务为主题题，具有个个性化的多多元化经营营模式在繁华区域域、高档社社区、商务务区、流动动人口多的的区域，以以和平药房房为主。经过双品牌牌羞异化经经营，和平平药房集中中优势对区区域中心店店进行了改改造，打造造出中心旗旗舰店，销销售额有一一定程度的的回升。诚信药房诚信药房战战略定位为为价格竞争争战略与品品牌差异化化竞争战略略的结合，，合理价加加优质服务务在郊县、经经济落后区区域、中低低档社区以以及一些常常驻人口多多的区域，，以诚信药药房为主在区县由于于诚信药房房模式的引引入，开始始改变“和和平药房，，高价药房房”的负面面形象，顾顾客量有比比较大的增增加。和平药房实实行双品牌牌战略，从从短期竞争争来说，舍舍利润而图图控制住终终端和维持持和平以服服务为主的的高品质的的品牌形象象，增强公公司价格策策略的灵活活性与管理理控制力。。从长期竞争争来说，随随着集团零零售在双品品牌之间的的品种调整整、区域调调整、人员员调整、区区县市场开开拓、多样样化经营手手段采用、、服务创新新等，逐渐渐形成以品品种差异、、区域差异异、服务差差异为互补补的双品牌牌战略，谋谋得长期利利益。28同时，完善善的物流配配送体系也也为其在医医药连锁行行业激烈竞竞争中取得得优势，起起到了关键键性的作用用统一配送科学的物流流配送是和和平药房连连锁致胜关关键2000年年8月开始始，和平药药房成功实实现配送中中心的改造造建设，以以直接配送送、分级配配送形式，，形成了经经营规模化化、管理规规范化、设设施标准化化、信息电电子化的四四大特色。。和平药房配配送中心是是一栋7层层的大楼，，共计7000多平平方米，除除辅助用房房外，仓库库面积达6500多多平方米，，可储存20000多个品类类，并汲取取他行业经经验，开创创重庆药品品经营企业业商品实行行条码管理理，整零商商品分开，，零货上架架的先例。。备有自己己的运输车车队。配送中心运运营效率与与服务水平平提高，运运营成本降降低和平药房以以“善待客客户就等于于善待自己己，客户的的需要就是是和平药房房的需要””为和平药药房的行动动指南，坚坚持24小小时收货，，24小时时送货，客客户和连锁锁店随时借借货随时送送、货源准准确、快捷捷的送到每每个连锁店店、及各分分公司，满满足了客户户和连锁店店的要求，，得到他们们一致好评评。二次配送为了缩短周周转流程，，商品及时时送达各连连锁店，结结合医药公公司远郊地地区均有控控股子公司司的特殊组组织结构，，实行二次次配送、远郊的连锁锁店的要货货计划由当当地医药公公司汇总，，结合自有有库存商品品，平衡后后，所缺药药品统一向向和平药房房总部购进进，总部运运送药品到到达当地医医药公司，，由子公司司进行二次次配送。解决了门门店不宜宜积压太太多库存存的矛盾盾，也最最大限度度的避免免门店出出现断货货的情况况。第三方物物流重庆医药药与日本本百年企企业伊藤藤忠商事事株式会会社签署署协议，，结为战战略合作作伙伴。。这样，，伊藤忠忠借助这这次合作作，实现现其在西西部地区区的布点点，并迅迅速跻身身中国医医药分销销市场。。而重庆庆医药则则可站在在巨人的的肩上实实现跨越越式的发发展。伊藤忠将将向重庆庆医药提提供物流流事业企企划、物物流业务务运营有有关的信信息及协协助。同同时，将将帮重庆庆医药建建设现代代物流网网络，提提供第三三方物流流业务。。从根本本上解决决了，随随着连锁锁经营扩扩大，配配送成本本高的问问题。29和平药房房为了获得在成成本、质质量、服服务和速速度等方方面的进进一步改改善，对对企业业业务流程程进行根根本性的的思考和和彻底性性再设计计…采购员与与供应商商洽谈，，初步达达成购销销意向，，报采购购部经理理同意报公司质质量管理理部门进进行资质质审核，，通过后后报主管管经理审审批，审审批后再再签定合合同采购人员员制采购购订单交交由专职职传递人人员传递递到配送送中心配送中心心凭单对对来货进进行验收收并制单单通知采采购、开开票中心心、财会会门店要货货计划交交开票中中心开票票，票据据由专人人送至配配送中心心发货，，配送中中心备货货同时通通知运输输部门原业务流流程主要存在在的问题题业务流程程基本还还是传统统的串行行流程，，后面的的活动必必须要等等到前面面的活动动完成了了才能开开始，并并且由于于需传递递票据较较多且杂杂，时有有票据传传递不及及时或遗遗漏，造造成后面面工作无无法进行行。由于药品品对供应应商和药药品的合合法性资资质要求求比较高高，采购购初步谈谈妥后，，如果质质管部审审核没通通过，则则需要再再进行洽洽谈；由于采购购订单需需专人传传递到配配送中心心，每天天只能传传送两次次，一旦旦错过，，验收入入库就会会耽搁；；配送中心心入库后后，由于于需传递递票据较较多，开开票中心心未接到到入库通通知，门门店要货货则开不不出票；；新品购进进，门店店得到信信息时间间比较长长，考虑虑到成本本，业务务部门一一般汇总总有20一30个品种种才会发发一期新新品简报报；开出的票票据每天天上下午午各传递递一次至至配送中中心，必必须等上上午或下下午的票票开完后后，配送送中心才才能开始始备货。。造成忙忙闲不均均；商品从配配送中心心到门店店中间经经过运输输，两边边都要笔笔笔清点点，仅一一个门店店的商品品交接就就需40一50分钟.；由于门店要货货以单店为单单位上缴，而而送货是以线线路为准，有有时一条线路路的货已发出出，又有该线线路门店的货货需发出，只只能等到下批批货一起送，，耽搁3天。。30通过改变工作作顺序、组织织结构改造和和整合开发信信息系统的方方式，对业务务流程进行再再造凡产品要进入入，首先到质质管部审核资资质。减少等等待审批的时时间。合同一旦签定定，采购订单单直接录入企企业内部网的的数据库中，，配送中心直直接从数据库库中获得信息息；验收部门核查查来货是否与与数据库中内内容吻合，如如吻合就收货货，并将收货货信息直接录录入企业内部部数据库；开票中心每开开出一笔货，，配送中心很很快就能查到到，票一开完完，一个门店店的商品很快快也就备好，，随货同行票票由原来在开开票中心打印印，改为配送送中心进行；；公司相关部门门从数据库中中，可以时时时查询所需信信息，上机门门店也能很快快知道新品信信息。改变工作顺序序整合开发信息息系统简化工作组织结构改造造按线路划分片片区，一般20一30个个门店为一个个区，设立片片区经理，负负责门店与公公司总部的联联系.要货计计划由片区收收齐后，统一一上缴，开票票、发货、送送货均按片区区进行，这样样既节省时间间，也节约了了运力。信息息传递由于有有专人负责，，也改善了失失真的情况。。改变以往发货货人员与运输输人员交货时时清点一次，，运输人员与与门店交货时时又清点一次次，由于必须须笔笔点货，，发货一个门门店的货一般般需要40分分钟，现在参参照市场上通通行的托运规规则，采用特特制周转箱，，发货后封箱箱，交接只点点件数，送门门市的货只需需要4一5分分钟。31合理优化的内内部管理体系系，最终是要要服务于终端端，因此，增增强营业人员员优质服务意意识，改善服服务质量，以以药品质量和和服务质量塑塑造优质品牌牌，是连锁药药店经营的核核心环节星级药店运作作的基本要求求具备一定规模模的药房，建建立专业分区区和服务区，，进行免费用用药咨询，保保证特殊病人人或消费者咨咨询对话的隐隐私权。根据需要对病病人或消费者者进行售药记记录和用药跟跟踪，完善顾顾客档案制度度。档案内容容包括病人的的一般资料、、家族史、过过敏史、历次次用药的药品品名称、疗程程等。顾客档档案制度的建建立能够保障障病人用药的的安全有效性性，还可以增增进客户关系系，推进药学学服务进程。。为病人或消费费者提供多种种多样的特色色服务，其中中包含对特殊殊人群的优良良服务、社区区公益性健康康讲座和服务务。发放由政府、、合法的学术术或行业团体体编写的自我我药疗、自我我保健等健康康科普咨询，，咨询内容要要符合国家有有关规定配备备相应的药学学服务参考书书，供药店药药学技术人员员和病人或消消费者参考。。星级服务连锁店星级服服务标准售前服务：即即向顾客实实实在在地推荐荐商品，不搞搞花架子，不不搭售与治疗疗无关的药品品。根据顾客客的真实需要要和经济条件件推荐合适的的药品，做到到经济适用见见效快。在介介绍商品时除除了介绍商品品的性能和用用途外，还要要真实地介绍绍商品的副作作用、不良反反应和使用注注意事项。对对医疗器械、、保健器械等等商品，还应应主动演示并并指导顾客安安装、使用和和保养维护的的方法。售中服务：主主动包扎好商商品和找补零零钞，微笑目目送顾客离店店。顾客购买买大宗商品时时，应主动提提出送货上门门或送货上车车站。顾客如如需当场服药药应及时送上上温度适合的的开水。售后服务。应应主动征求顾顾客意见与之之建立顾客档档案，对顾客客使用药品后后的情况进行行跟踪管理，，对长期病号号和老顾客更更应该关心，，做到关心顾顾客‘三不拉拉下”，即每每周问候不拉拉下、随时送送货上门不拉拉下、有关疾疾病的咨询活活动及有关顾顾客利益的信信息首先通知知不拉下。32然而，要从根根本上提高员员工服务质量量，对员工的的培训是不可可或缺的…企业发展核心心力量——人人才和平药药房培培训训体系系入司人员岗前前培训企业的历史与与发展、企业业文化建设、、规章制度的的培训，还进进行了封闭式式军训。营业员职业等等级培训上岗培训、在在岗和转岗培培训，主要包包括：综合素素质、基本专专业知识、销销售技巧和服服务技能。营业员业务技技能培训掌握一些常见见病、多发病病的病因、病病理和用药常常识。每周有进步学学习方案，加加大培训力度度，严格学习习考核制度，，保证培训效效果执业药师考前前培训班鼓励员工考取取执业药师资资格，并专设设考前培训课课程，给与其其辅导。门店经理培训训M100，M200和M300三个个级别的培训训计划邀请医药大学学教授、国家家药监局领导导等授课增强企业文文化凝聚力力、提高专专业知识、、培养整体体意识、提提高门店管管理技巧。。员工职业道道德素质教教育培训通过法律法法规和企业业规章制度度的教育培培训，强化化人本管理理，不断提提高员工职职业道德素素质。高层领导培培训每年组织了了干部到国国内许多知知名企业参参观考察学学习，中层层干部多次次出国(境境)接受培培训和学习习先进经营营管理经验验，了解掌掌握国际医医药行业和和零售连锁锁业的发展展动态。与本地高校校联合，组组织高层领领导进行学学习，目的的就是要把把经营决策策者培养成成复合型的的人才。33完善的培训训体系，还还需要多样样化的培训训方式来提提高培训效效果培训方方式1234校企联合进进行学历教教育，培养养后备人才才与重庆医药药经贸学校校联合开设设药剂士专专业班，为为和平药房房定向培养养合格的专专业人才。。与重庆药剂剂学校联合合，在最后后一学年的的实习阶段段吸收部分分学生到药药店实习，，挑选优秀秀人才，既既充分培养养了学生实实际工作能能力.又为为药店培养养了后备军军。公司每年向向华西医科科大学、重重庆医科大大学等高校校招聘本、、专科学生生数十名，，为药剂师师和执业药药师培养来来源。脱产与不脱脱产相结合合公司除了举举办各种短短期脱产的的培训外，，还鼓励员员工接受不不脱产的学学历教育。。鼓励自学、、资助自学学对于自学考考取相关资资格的员工工，公司给给予一定的的奖励对于符合一一定条件的的员工，公公司根据资资格证书、、毕业证等等相关依据据，给予一一定学费的的报销。以会带训、、以练带训训为了满足培培训需要，，提高培训训效率，公公司还创造造了以会带带训、以练练带训的培培训方式，，寓培训于于会议中，，寓培训于于工作中，，边干边学学，产生了了很好的效效果。召开职代会会时，采取取封闭军训训式会议，，以会代训训，塑造团团结合作、、有组织纪纪律的员工工队伍。对于新门店店开业的操操作培训也也是以练带带训，公司司专门成立立了“连锁锁店直属队队”，由分分布在各连连锁店业务务熟练的营营业员组成成，在新店店开业时，，直属队协协助开展工工作，当药药店管理水水平和服务务质量达到到要求、经经营业务逐逐步平稳之之后，直属属队才从店店中撤出，，通过这种种以练带训训的方法，，直属队在在实践中培培养门店经经理。34另外，和平平药房在营营运管理中中，增强成成本管理，，注重构建建新型的供供应商与零零售商的关关系，力求求寻找新的的利润增长长点…按商品重要要性分类先将各种商商品的占用用资金情况况排序，按按照占用资资金从多到到少依此将将商品分为为A/B/C类；还还应充分考考虑有些商商品的不可可替代性，，而将其划划归为A类类。对不同类别别商品采取取不同的库库存策略：：A商品在在保证需求求的前提下下，尽量减减少库存；；B商品可可适当控制制；C商品品可放宽控控制。对商品的分分类按不同的商商品类别分分类和平药房经经营的产品品分为主业业的药品与与其他非药药品的商品品，如保健健品、医疗疗器械、化化学试剂、、玻璃仪器器、日化用用品等，由由于每一类类产品都有有自身的特特点，应该该根据其各各种的特点点实行管理理按不同的采采购地域分分类商品按照不不同的地域域分为集团团内采购和和集体外采采购，本地地采购与外外地采购等等，同时将将商品细分分到每个采采购员，以以便追踪和和考核。引入了品类类管理品类是把购购买者认为为是相关联联的或可以以相互替代代的、易于于一起管理理的一类产产品归为一一个品类，，可以根据据功能性分分类，消费费者购买动动机性分类类，零售商商定位分类类，市场细细分性分类类。另外，，根据易于于管理和购购物者教育育等因素，，品类结构构可分为次次品类、中中分类，小小分类药店中不同同品类起的的作用也不不同，有的的品类带来来客流，有有的带来销销量，有的的带来利润润，有的突突出商店形形象。经营营者要根据据商业目标标，如销售售指标、利利润及竞争争策略(如如商店形象象和价格策策略)来定定义品类的的角色，从从而指导品品类策略和和战术的制制订。品类类的角色有有四种:目目标性、常常规性、季季节性、偶偶然性、便便利性在商品分类类的基础上上，按照在在和平药房房的总的采采购额中的的比重以及及重要性，，以及根据据各类商品品的主要供供应风险和和财务重要要性，将其其供应商划划分为四类类:一般性性供应商、、常规性供供应商、关关键性供应应商和战略略性供应商商。战略性供应应商：对和和平药房的的销售和财财务方面的的影响巨大大的，少数数的供应商商，直接决决定了产品品的独特性性和总体竞竞争力，甚甚至影响到到公司最终终客户的选选择，因此此供应商的的转换成本本极高，只只能与供应应商建立战战略伙伴关关系，进行行长期的合合作。关键键性性供供应应商商：：对对公公司司的的形形象象有有非非常常大大的的影影响响，，占占总总购购进进金金额额较较大大，，数数量量不不是是很很多多的的供供应应商商，，公公司司对对其其的的品品牌牌偏偏好好较较高高，，对对选选择择这这类类商商品品的的替替代代性性供供应应商商会会非非常常慎慎重重，，稍稍有有不不慎慎，，就就会会产产生生较较大大的的营营销销。。常规规性性供供应应商商：：数数量量较较多多，，市市场场竞竞争争比比较较激激烈烈，，供供应应商商的的转转换换成成本本较较低低，，但但供供应应商商提提供供的的产产品品数数量量较较大大，，或或者者价价值值较较高高，，发发生生在在物物流流和