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个人资料，禁止转载主要内容一、网络咨询的回复流程二、网络咨询语言技巧及相关案例三、技巧用语示范四、提高网络病人质量的技巧五、电话咨询的解答技巧六、对咨询人员的培训七、对咨询人员的管理八、工作难点一、网络咨询的回复流程二、网络咨询的语言技巧及相关案例二、网络咨询的语言技巧及相关案例-自身的定位 咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。二、网络咨询的语言技巧及相关案例-称呼 在咨询中要拉近我们与患者的距离给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼您？”—“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。二、网络咨询的语言技巧及相关案例-给予关怀因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。案例片段：陈医生在线01-1109:30:11好的，有不清楚的可以再和我们联系客人01-1109:31:00嗯，谢谢陈医生在线01-1109:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-1109:31:30哦，好的客人01-1109:32:30谢谢，88二、网络咨询的语言技巧及相关案例-巧提预约 “不知你什么时候方便，我看能否在那时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。案例片段一吴医生在线01-3109:22:13你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。客人18201-3109:23:38你们医院在哪里啊?吴医生在线01-3109:23:58路3号。案例例片片段段二二：：王医医生生在在线线01-2817:52:17这样样吧吧，，在在网网络络上上我我无无法法直直接接看看到到你你的的情情况况，，所所以以没没有有办办法法为为你你进进行行诊诊断断和和治治疗疗，，这这样样，，我我这这里里可可以以帮帮你你看看看看是是否否能能为为你你预预约约到到临临床床经经验验丰丰富富的的专专科科医医生生亲亲自自为为你你分分析析病病情情。。客人131101-2817:52:45好啊,王医生生在线线01-2817:53:33你什么么时候候有时时间帮帮你看看一下下医生生的排排班客人131101-2817:53:52明天下下午吧吧,王医生生在线线01-2817:54:29你叫什什么名名字？？客人131101-2817:56:00我叫阿阿丽二、网网络咨咨询的的语言言技巧巧及相相关案案例-欲擒故故纵在遇到到外地地患者者或本本身意意向不不强、、非常常精明明的患患者时时，可可使用用此术术。患患者心心理：：你越越拉他他，他他越不不敢来来，因因为他他害怕怕有陷陷阱。。相反反你越越推他他，他他越觉觉得你你没有有居心心，没没有企企图，，会适适当向向你靠靠近，，那么么我们们的目目的就就会逐逐步达达到。。案例片片段：：客人10732007-09-0919:06:23我在惠惠州，，离你你们医医院很很远李医生生在线线2007-09-0919:07:05没关系系，你你可以以到附附近正正规医医院看看客人10732007-09-0919:08:07请问你你们医医院在在深圳圳哪里里？我我想有有时间间还是是去你你们那那二、网网络咨咨询的的语言言技巧巧及相相关案案例-换位思思考可以通通过在在网上上以患患者身身份向向其它它医院院医生生咨询询来体体验作作为一一名患患者的的感受受，如如“我我希望望这位位医生生给我我怎样样的回回答？？”““我想想从医医生这这里了了解什什么？？”““这位位医生生回复复得怎怎样？？”等等等。。所以以要求求咨询询医生生在回回复的的过程程中，，一定定要从从患者者的角角度出出发，，抓住住患者者的心心态。。二、网网络咨咨询的的语言言技巧巧及相相关案案例-热情，，口碑碑1）遇遇到我我院不不治疗疗的疾疾病时时，可可以帮帮他们们寻找找合适适的医医院，，而不不是冷冷漠的的结束束对话话。案例片片段：：客人58701-3109:38:28我是想想咨询询一下下强直直性脊脊柱炎炎刘医生生在线线01-3109:39:23不好意意思，，我院院治疗疗不了了，可可以到到别的的医院院问问问客人58701-3109:39:49您知道道深圳圳哪家家比较较好吗吗?刘医生生在线线01-3109:40:38可以问问问北北大医医院或或者是是人民民医院院客人58701-3109:41:15哦,谢谢您您,您肯定定是个个好医医生!刘医生生在线线01-3109:41:39不客气气01-3109:42:31客人对对本次次对话话作出出评价价,选择的的条目目是:非常满满意评价的的具体体说明明:非常好!二、网络咨咨询的语言言技巧及相相关案例-热情，口碑碑2）遇到患患者咨询一一些保健知知识或生活活常识时，，我们也会会适当的回回复，而不不是不理睬睬。因为这这些客人虽虽然现在不不会来我院院就诊，但但他们今后后若有疾病病问题还是是会习惯性性地向我们们咨询，是是我们潜在在的病源。。3）在遇到到患者要我我们评价某某某医院怎怎样的时候候，我们从从不抵毁或或贬低别的的医院，以以树立我院院在广大患患者心中的的良好形象象。二、网络咨咨询的语言言技巧及相相关案例-医生简介可以将其适适当删减或或调整，以以免篇幅太太长导致患患者没有耐耐心看或没没兴趣看，，如我院男男性科xxx医生简简历：我们们可以将最最后一句删删掉，另外外可以将患患者咨询的的疾病放到到医生擅长长疾病的首首位。副主任医师师曾多次受受邀参加亚亚太地区及及国家级医医学论坛会会，掌握了了国际、国国内男性科科疾病及不不育症前沿沿诊疗技术术，并将这这些现进技技术应用于于临床诊疗疗工作中，，取得了显显著的疗效效，得到了了患者及医医学界同仁仁的一致好好评。尤其其擅长中西西医结合治治疗各种病病因引起的的男性不育育症及生殖殖、泌尿系系统疾病，，如男性无无精、少精精、精子活活力差等引引起的不育育症，皮肤肤病、性传传播疾病及及性传播疾疾病后遗症症等各种久久治不愈的的疑难症等等。他熟练掌握握国际尖端端STORZ腹腔镜微创创技术、精精确可控中中药离子导导入技术、、前列腺透透析疗法，，运用神奇奇手ED数码诊断治治疗仪等先先进的诊疗疗设备，现现为我院男男性泌尿科科的骨干医医师之一。。二、网络咨咨询的语言言技巧及相相关案例-快捷回复不能太依赖赖快捷回复复，不然回回复会缺少少个性化甚甚至答非所所问，但关关于医生的的介绍、相相关技术原原理或院址址等可以使使用快捷回回复以提高高工作效率率，至于一一些引导性性的话术可可以灵活应应用。三、技巧用用语示范问到治疗痛痛不痛？治病肯定不不会是很舒舒服的，，但比起你你不治疗疗引起的痛痛苦，就不不算什么么，你是想想长痛还还是短痛？？你们医院院看病会会不会很很贵？？我是一一名打工工者，，没多少少钱。医生看病病以治疗疗为原则则，该该花多少少就多少少，而而且医生生对病不不对人，，看病病不分老老板或打打工者者，该怎怎么治疗疗就怎么么治疗疗。三、技巧巧用语示示范你们们医医院院某某某某项项目目收收费费很很贵贵？？不能能解解决决问问题题的的再再便便宜宜都都是是贵贵的的，，能能解解决决问问题题的的再再贵贵都都是是便便宜宜的的。。某某某病病能能100%治疗疗好好吗吗？？科学学的的就就不不是是100%，100%就是是伪伪科科学学。。如如神神五五神神六六能能发发射射成成功功，，但但谁谁都都不不敢敢保保证证每每次次都都100%成功功。。三、、技技巧巧用用语语示示范范xx病治治疗疗要要花花多多少少钱钱？？每个个人人病病情情情情况况和和体体质质都都不不一一样样，，治治疗疗方方法法也也不不一一样样。。虽虽然然药药费费和和治治疗疗费费都都是是按按国国家家标标准准规规定定的的，，但但治治疗疗方方法法是是灵灵活活的的。。医医生生需需要要详详细细了了解解你你病病情情后后才才能能确确定定你你的的治治疗疗方方法法和和费费用用。。三、、技技巧巧用用语语示示范范若患患者者一一直直纠纠缠缠问问治治疗疗的的费费用用，，如如何何回回答答？？可反反问问对对方方病病程程、、病病因因等等问问题题，，将将问问题题抛抛给给对对方方，，“都不不清清楚楚情情况况，，怎怎么么知知道道费费用用？？每每个个人人体体质质、、药药物物敏敏感感度度都都不不同同，，所所以以现现在在无无法法确确定定。。再再说说看看病病花花钱钱天天经经地地义义，，关关键键是是将将病病治治好好，，如如果果病病都都治治不不好好那那花花多多少少钱钱有有什什么么用用？？关关键键是是解解决决你你的的问问题题。。”三、技巧巧用语示示范病人犹豫豫不决时时…你先不用用着急治治疗，可可以先来来和医生生交流流一下，，医生会会根据你你的情况况建议你你做哪哪些检查查，到时时做或不不做自己己再决定定。或或者你可可以先来来和我们们治疗过过的患者者沟通通，了解解一下他他们的治治疗效果果怎样。。三、技巧巧用语示示范病人纠缠缠询问过过久时?在这里三三言两语语不能解解决问题题。具具体的情情况，到到时医生生再和你你沟通通，那你你会了解解得更多多。案例片段一：：客人4992007-09-0918:18:12都要检查什么么？医院张医生2007-09-0918:18:58男科检查方法法很多，不是是每一项都需需要做，所以以医生才需要要详细询问病病史，根据询询问到的资料料来为你选择择适合你的检检查方法，并并不是盲目进进行，这样可可以避免不必必要的浪费客人4992007-09-0918:19:24每次都要预约约吗？我的姓姓名是志强，，大概18-20号左右右吧！客人4992007-09-0918:28:04一般治疗前列列腺要多少费费用，我要有有个心里准备备、张医生2007-09-0918:29:06因为现在看不不到你的情况况，我不能确确定具体的费费用。我院是是正规医院，，收费都是严严格按照物价价局和卫生局局标准制定。。客人4992007-09-0918:30:57是的，我也是是很怕遇到不不正规的，到到时花钱又治治不了病，现现在骗人的很很多。张医生2007-09-0918:31:50是的，能理解解你的心情，，其实费用的的高低最终还还得看能不能能解决你的问问题，如果不不能解决你的的问题，那再再便宜也是浪浪费。你可以以先来医院，，医生在了解解你的具体病病情的会告诉诉你大致的费费用，你到时时候再决定也也可以。客人4992007-09-0918:33:27好的，那我到到时先去检查查，如果到时时我有时间提提前去怎办？？张医生2007-09-0918:33:55好的，我给你你一个联系方方式，0755--88297667可以找我，我我是张医生，，就可以为你你改时间，如如果找不到地地址也可以拨拨打电话。客人4992007-09-0918:35:50真的很感谢你你，今天解开开了我的心结结，下次见！！四、提高患者者质量的技巧巧–压力篇患者没有压力力，我们要施施加压力；患患者压力很大大，我们要缓缓解压力：在在患者对自己己病情不重视视的情况下，，我们要适当当告知疾病的的危害和不治治疗的后果，，如“建议你你及时治疗，，以免病情发发展，更加严严重，耗费更更多的财力和和精力。”释释放压力：在在患者对自己己病情非常紧紧张的时候，，我们可以说说“你这种情情况是可以治治好的，不用用过于紧张，，有空可以前前来，相信我我们能够帮到到你”四、提高患者者质量的技巧巧–慎用优惠不能以网上预预约后有优惠惠来吸引患者者，因为这如如同打广告说说医院看病有有优惠，冲着优惠惠来就诊诊的患者者往往质质量不高高，不利利于医生生的发挥挥。有的患者者会认为为我们在在以优惠惠为由吸吸引他们们就诊，，我们是是有目的的的，或或者认为为成天打打折的医医院不正正规、不不可信。。四、提高高患者质质量的技技巧-度的把握握有时跟患患者讲得得越多越越不预约约，有时时刚聊不不久一提提预约就就成功了了，所以以在网上上不能将将患者病病情分析析得太透透彻、太太全面，，那样让让患者了了解太多多后反而而难以吸吸引来院院，应该该给患者者留一点点悬念，，才会有有来医院院的动力力。若说说的很少少就提预预约往往往成功率率低，因因为患者者会觉得得你连他他的疑问问都没解解答就让让去医院院看，功功利心强强，会聊聊走病人人。把握握好聊天天的度，，就手到到擒来，，把握不不好聊天天的度，，就步步步艰难。。在同患者者聊到最最后还没没确定要要预约的的，我们们可将办办公室电电话留给给他，然然后问他他叫什么么名字，，是否方方便留个个电话，，若确定定哪天来来院时，，可提前前致电，，我们就就知道是是你，好好为你安安排预约约。四、提高高患者质质量的技技巧-案例片段段王医生在在线01-3009:35:52方便亲自自来院吗吗？客人27401-3009:36:06那谢谢你你医生我我可能现现在还不不能来大大约在三三四月份份才能过过来。谢谢谢你的的帮助王医生在在线01-3009:37:04好的王医生在在线01-3009:37:19到时候找找我,我是王医医生,你叫什么么名字呢呢?到时候你你打电话话来我就就知道是是你了客人27401-3009:37:41我叫徐海海客人27401-3009:38:06那我到时时还要预预约吗？？王医生在在线01-3009:39:05你的联系系方式是是？王医生在在线01-3009:39:20到时候直直接拨打打我的电电话，我我会帮你你安排的的客人27401-3009:39:45我的电话话是XXH。四、提高高患者质质量的技技巧–跟踪确认认我们会在在患者约约好的就就诊日期期前一天天下午打打电话给给他们，，提醒他他们次日日预约就就诊的事事情和强强调就诊诊流程及及乘车路路线。那那么我们们会在他他们之前前预约的的时候，，询问那那天那时时他们是是否方便便接电话话，以免免到时给给患者的的工作或或生活带带来不便便。五、电话话咨询的的解答技技巧：电话交流流的目的的是通过过最短的的时间达达到患者者通过对对你声音音和言语语的认可可进而认认可医院院，最终终来院就就诊。学学会换换位思考考，如““我们喜喜欢什么么样的声声音？””“患者者通过电电话咨询询想得到到什么？？”这就就要求我我们做到到沉稳、、专业、、热情和和语速平平稳。言简意赅赅，点到到为止掌握主动动权，不不能被患患者牵着着走。熟悉业务务：如各各科先进进技术、、诊疗范范围及专专家简介介等。有“一线线千金””的思想想意识，，每个电电话都是是来之不不易的，，只有珍珍惜每个个电话，，才会用用心接好好每个电电话善于自我我总结六、对咨咨询人员员的培训训1、逐科科邀请科科主任或或医生对对我们的的疑难问问题作解解答及指指导。之之后将所所讲内容容整理成成资料发发放给大大家。2、定期期召开网网络回复复技巧交交流讨论论会，集集思广益益、取长长补短。。3、定期期组织部部门人员员听电话话录音，，讨论解解答技巧巧。4、不定定期邀请请科主任任或医生生和部门门人员一一起听咨咨询电话话录音，，现场点点评指导导。5、隔月月安排一一次部门门人员的的考试，，了解其其业务掌掌握情况况。6、要求求每周写写工作总总结，及及时解