6σ管理法（下）课件

中国培训师大联盟刘立户6σ管理法研讨会中国培训师大联盟刘立户6σ管理法研讨会1实施6σ管理法的步骤辨别核心流程与关键顾客D定义顾客需求D评估公司当前工作M改进6σ管理法流程AI设计和再设计6σ管理法AI扩展并整合6σ管理法CFTF培训体系实施6σ管理法的步骤辨别核心流程与关键顾客D定义顾客需求D评第一步FTF培训体系第一步FTF培训体系什么是核心流程？流程作业从“我们的职能”→“我们的任务”→”工作的目标”等等静态的概念到动态的概念的转变。交叉职能管理公司部门之间的关系以及团队概念等等，在一定程度上阻碍了公司的发展，因此我们有必要正确地理解“工作流程”和“部门之间关系”两者的差异，变“交叉职能管理”为“流程管理”。价值链公司经营的价值链概念：设计、营销、配送、和产品支持等一系列活动的集合。增强了业务活动的内部联系；每个职能部门都贡献价值时，肯定会由主要与次要作用；价值链是以公司为单位的。FTF培训体系什么是核心流程？流程作业FTF培训体系核心流程与辅助流程核心流程吸引顾客的流程订货管理流程：解释或者跟踪顾客对产品或服务的需求货物配送流程：物流顾客服务或支持流程开发新产品或新服务的流程开票流程与收款流程FTF培训体系核心流程与辅助流程核心流程FTF培训体系辅助流程辅助流程取得资金的流程：财务支持不断扩大公司资产的流程预算流程员工招聘流程绩效评估与薪资管理流程人力资源培训与核心能力开发流程信息系统流程职能部门与流程的管理流程FTF培训体系辅助流程辅助流程FTF培训体系辨别核心流程的步骤辨别核心流程与关键顾客（C）绘制高级核心流程图（B）界定流程输出和关键顾客群（A）辨别公司业务的核心流程FTF培训体系辨别核心流程的步骤辨别核心流程与关键顾客（C）绘制高级核心流核心流程的三个关键问题公司通过哪些主要活动向顾客提供产品和服务——价值？我们如何界定和命名这些流程？用来评估流程绩效的主要流程输出结果是什么？FTF培训体系核心流程的三个关键问题公司通过哪些主要活动向顾客提供产品和服流程示意图产品与服务供应产品开发流程生产与分配（物流）顾客与零售商营销客户零售商

分销商人力资源财务管理基础设施企业战略顾客核心流程辅助流程FTF培训体系流程示意图产品与服务供应产品开发流程生产与分配（物流）顾客与界定关键输出物和关键顾客群可能是最为简单的步骤，但是必须明确的是，并不是公司的全部产品都是关键输出物。没有必要将核心流程的所有产品都卖给外部的付费顾客，或者不是服务于产品、或者不是关键顾客FTF培训体系界定关键输出物和关键顾客群可能是最为简单的步骤，但是必须明确绘制高级核心流程图希伯克(SIPOC)流程图供应商(Supplier):向流程提供关键信息、材料、或其他资源的人与群体输入物(Input&requirement)：供应商提供的资源流程(Process)：是的输入物发生改变的一组步骤，在过程中，输入物价值增加输出物(Output&requirement)：流程的最终产品顾客(Customer)：接受输出物的人、群体或流程FTF培训体系绘制高级核心流程图希伯克(SIPOC)流程图FTF培训体系一个希伯克(SIPOC)流程图样板产品供应核心流程产品预测与需求预测产品预测与需求预测产品预测与需求预测产品预测与需求预测输入产品形式销售预测输出车间产品发展商合同FTF培训体系一个希伯克(SIPOC)流程图样板产品供应核心流程产品预测与注意事项要以能够直接增加顾客价值的活动为中心要站在一个较高的层次上要吸收不同的成员来进行此项工作不要使得流程的输入物和输出物太多不要认为公司的核心流程是一成不变的FTF培训体系注意事项要以能够直接增加顾客价值的活动为中心FTF培训体系第二步FTF培训体系第二步FTF培训体系步骤二——定义顾客需求定义顾客需求（C）分析指标，并对顾客需求进行排序，评估每个战略内容（B）建立绩效指标并制定需求说明（A）收集顾客数据，制定“顾客反馈”战略FTF培训体系步骤二——定义顾客需求定义顾客需求（C）分析指标，并对顾客需建立顾客反馈系统顾客反馈系统：VoiceOfCustomer,简称VOC顾客反馈系统的建立：企业的客户服务体系以及数据的获得方法客户数据库的建立与管理客户数据的分析分析结果的利用以及CRM循环的形成工具数据库软件CRM软件FTF培训体系建立顾客反馈系统顾客反馈系统：VoiceOfCustom收集顾客数据常规方法调查中心小组访谈正式化的投诉系统市场调研采购者项目新方法定向/多层次访谈或调查顾客评分卡数据库顾客审计/供应商审计质量功能分解FTF培训体系收集顾客数据常规方法新方法FTF培训体系建立顾客反馈系统的关键把建立VOC当作一个持续进行的活动清楚地界定公司的顾客使用多种多样的收集方法收集具体数据，掌握市场走势高效使用信息从现实可行的目标开始工作FTF培训体系建立顾客反馈系统的关键把建立VOC当作一个持续进行的活动FT顾客、流程以及服务与产品需求输入流程顾客输出产品需求：最终产品或服务具有什么样的特征或特性，才能对创造顾客价值很重要？服务需求：应当建立什么样的标准来对待顾客或者是与顾客交往？FTF培训体系顾客、流程以及服务与产品需求输入流程顾客输出产品需求：最终产“产品需求与服务需求”与真实时刻真实时刻：用于识别“服务需求”，是斯堪的纳维亚航空公司的卡尔仲（JanCarlzon）创造的，使之顾客形成关于一个公司印象的各种情形，称之为：MomentofTruth必须区分“产品需求”和“服务需求”每个顾客都会有这两个方面的需求和产品需求相比，顾客即使没有服务需求，但是也会留意服务方面的平等原则按照6σ管理法树立公司形象，就必须监督和不断改进公司的产品和服务FTF培训体系“产品需求与服务需求”与真实时刻真实时刻：用于识别“服务需求需求说明书需求说明书的制作原则保证需求说明于某一特定产品相联系描述单个的绩效标准或因素用可以观察的因素描述顾客的需求设定产品或服务绩效的“可接受”标准和“不可接受”标准标准具体、简洁需求说明要与顾客反馈相对应，或者是后者决定其有效性FTF培训体系需求说明书需求说明书的制作原则FTF培训体系需求说明书样例一般的需求说明书推荐的需求说明书快速送货货物在收到订单以后3个工作日内送达（订单必须在下午3点前送达）产品易于组装而且不需要太多的技术和专长任何成年人只用扳手和螺丝刀就能够在15分钟内组装好产品自由退货政策零售价在200元以内的产品无条件接受退货，而且全额现金退款说明书简单明了说明书不超过2页或者是800个汉字FTF培训体系需求说明书样例一般的需求说明书推荐的需求说明书快速送货货物在需求说明书的制作过程辨别产品或服务的状况识别顾客或者顾客市场细分复查有关顾客需求、期望、赞扬、抱怨等方面的现有资料草拟一份需求说明对草稿进行调整与修改需求说明的润色与最后定稿FTF培训体系需求说明书的制作过程辨别产品或服务的状况FTF培训体系分析需求并进行排序顾客的所有要求并不是天生同等重要的，对于每一个顾客来说，要求没有被满足时，不同顾客的反映肯定会有所不同。“加纳分析法”不满意状态或者是顾客的基本需求满意状态或者是可变需求高兴状态或者是潜在需求FTF培训体系分析需求并进行排序顾客的所有要求并不是天生同等重要的，对于每将顾客需求与公司战略相结合把绩效标准及其对顾客需求满意度的影响分类并进行排序；把关键客户的需求与企业的发展战略结合起来；FTF培训体系将顾客需求与公司战略相结合把绩效标准及其对顾客需求满意度的影定义顾客需求的注意事项建立范围较大的收集与使用顾客信息和市场信息的体系要在对待服务需求和产品需求时一视同仁竭力编制出清楚的、可评估的、相关联的需求说明书不能识别了新的顾客需求以后，一下子就要求员工的行为绩效满足顾客的需求随时发现和预测顾客需求的变化规律不断跟踪并评估针对顾客需求的绩效工作FTF培训体系定义顾客需求的注意事项建立范围较大的收集与使用顾客信息和市场第三步评估公司FTF培训体系第三步评估公司FTF培训体系步骤三——评估公司当前绩效评估公司当前绩效（B）开展评差评估活动，并发现与寻找改进机会（A）针对顾客需求规划并评估公司的行为绩效FTF培训体系步骤三——评估公司当前绩效评估公司当前绩效（B）开展评差评估什么是业务流程评估？对于我们描绘出来的业务流程，以关键的输出物和顾客的需求为标准，进行流程的有效性审议，以辨别流程环节的合理性与科学性评估流程需要针对流程中的每一个环节进行，并做出评估报告评估的目的在于监督并持续地改进流程FTF培训体系什么是业务流程评估？对于我们描绘出来的业务流程，以关键的输出评估1——先观察后评估公司业务上的绝大多数工作或者流程中的大多数环节都是可以被评估的要把评估的对象放在一个客观的、可观测的事件或行为上如何使得顾客的需求变得可观测、可评估？（见后面的课程内容）FTF培训体系评估1——先观察后评估公司业务上的绝大多数工作或者流程中的大评估2——连续评估量与离散评估量连续评估量：可以在无限细分的连续区域上进行评估的因素，时间、货币、重量等不符合连续评估量标准的因素，例如：特征或性质，如教育水平单个项目的计量，如订单的数量人为规定的刻度，例如服务等级地点、顾客类型、产品数量等我们需要做的就是，将连续评估量转变为离散评估量，以便进行评估FTF培训体系评估2——连续评估量与离散评估量连续评估量：可以在无限细分的离散评估量的优点与缺点优点一些看不见的因素通常可以转变为可评估的离散因素获取离散数据观测值相对比较容易在实施6σ管理法以及改进业务流程过程中，最为重要的观测值——次品，就是离散变量缺点若想通过离散数据获得有效的信息，就必须进行多次的观测或者是评估活动离散评估量可能会掩盖一些重要的信息采用连续数据而不是离散数据，可以获得多种有益的信息，在更多高级6σ管理法技术中，连续评估量更为准确FTF培训体系离散评估量的优点与缺点优点FTF培训体系离散评估量和连续评估量离散评估量连续评估量转换的离散评估量印刷错误的数目打入电话的待机时间电话待机时间超过30秒的数量服务等级每个小时的平均温度温度超过80°C的时间发货单位/天登机时间延迟登机的次数新服务项目的投诉率油箱的油量油箱是空的还是满的有争议的投诉量芯片的宽度不合格的芯片数工作完成比率单位产品成本超出目标成本的产品数量FTF培训体系离散评估量和连续评估量离散评估量连续评估量转换的离散评估量印离散与连续的区别连续评估量获取数据有一定的困难连续量十分有利于决策当我们针对一个“长期”的过程时，常选择连续评估量离散评估量数据获取比较容易，并且较为直观有时会掩盖一些重要的信息当我们针对一个“短期”的过程时，常选择离散评估量FTF培训体系离散与连续的区别连续评估量FTF培训体系评估3——评估的目的X评估与Y评估X评估：预评估量：根据X来预计Y的变化Y评估：事后评估量：从结果来评价输入效率评估与效益评估效率评估：考察生产产品和提供服务中耗用的资源，例如资金、时间、原料等。效率评估着重于企业的资金预算以及公司的盈利能力效益评估：从顾客的角度来评价公司的经营工作，即公司在什么程度上向他们的需求靠拢的？他们对公司的忠诚度是什么样的？FTF培训体系评估3——评估的目的X评估与Y评估FTF培训体系评估4——评估流程选择评估对象对评估量进行可操作性定义识别资料来源准备收集资料和抽样计划实施评估并修正评估结果如有必要，返回修改方案FTF培训体系评估4——评估流程选择评估对象对评估量进行可操作性定义识别资选择评估量的标准选择评估量的标准价值/有效性可行性与最重要顾客的需求相关性精确的数据有值得关注的焦点或潜在机会可以作为其他流程的参考或者是标准对正在进行的评估有价值数据可以获得时间上的要求可以达到获得数据的成本可以接受复杂性适中可能存在的障碍可以克服FTF培训体系选择评估量的标准选择评估量的标准价值/有效性可行性与最重要顾数据收集的常见形式问卷表格的常见形式缺陷或原因记录表数据表频率记录表集中度图解表跟单表格数据的处理统计分析工具FTF培训体系数据收集的常见形式问卷表格的常见形式FTF培训体系开展评差活动开展评差活动FTF培训体系开展评差活动开展评差活动FTF培训体系缺陷评估方法核心：必须是那些与顾客需求相对应的信息相关术语：单位：流程加工过的对象缺陷：产品没有满足顾客需求的绩效标准缺陷对象：任何包含缺陷的单位缺陷机会：出现缺陷的概率评估方法次品率、最终正品率单位产品缺陷率或DPU每次机会中出现缺陷的概率（DPO）每百万次缺陷次数（DPMO）

σ评估量FTF培训体系缺陷评估方法核心：必须是那些与顾客需求相对应的信息FTF培训全流程绩效评估1500个投入单位正品率为0.98σ＝3.6正品率为0.99σ＝3.9正品率为0.97σ＝3.41411个产出单位返工30单位返工15单位返工44单位1470单位1455单位1411单位89个返工单位1-（———————）＝0.941500个投入单位FTF培训体系全流程绩效评估1500个正品率为0.98正品率为0.99正品对改进因素进行排队对所有可以改进的流程进行轻重缓急排队选取能够较短时间内见效的项目进行深入分析应用DMAIC对项目进行改进甚至是再造FTF培训体系对改进因素进行排队对所有可以改进的流程进行轻重缓急排队FTF评估公司绩效的注意事项根据公司现有的资源情况，确定评估工作的先后次序充分应用各种高科技的技术手段持续改进评估手段坚决停止无效的或者是没有必要的评估活动忌讳使用现有全部的评估方式不要期待数据符合你的假设不可忽视其他的评估方案FTF培训体系评估公司绩效的注意事项根据公司现有的资源情况，确定评估工作的第四步FTF培训体系第四步FTF培训体系步骤四之一——改进6σ管理法流程辨别优先次序，分析和实施改进DMAIC选择改进项目，编制项目计划分析、提出和实施以解决问题为核心的方案流程设计/再设计和实施有效的新工作流程FTF培训体系步骤四之一——改进6σ管理法流程辨别优先次序，分析和实施改进改进6σ管理法步骤改进6σ管理法步骤FTF培训体系改进6σ管理法步骤改进6σ管理法步骤FTF培训体系1、定义阶段必须回答的四个问题：我们重点关注哪个问题或哪个机会？我们的目标是什么？该流程和问题用来服务或影响哪个顾客？我们正在调查的是什么流程？编写项目章程FTF培训体系1、定义阶段必须回答的四个问题：FTF培训体系6σ管理法项目章程目标说明（6W＋3H+1C）限制条件与假设条件有关问题和机会的初步数据小组成员和他们的责任小组指导方针初步的项目蓝图FTF培训体系6σ管理法项目章程目标说明（6W＋3H+1C）FTF培训体系识别和倾听顾客的意见识别和倾听顾客意见的方法分析并汇总顾客的意见从顾客的意见进行Y评估FTF培训体系识别和倾听顾客的意见识别和倾听顾客意见的方法FTF培训体系识别并使用文件记录流程DMAIC过程：把问题明确表述出来修正项目的范围揭示根本原因分清投入、职责和顾客的关系拟定评估措施使用SIPOC示意图进行分析FTF培训体系识别并使用文件记录流程DMAIC过程：FTF培训体系定义阶段注意事项以事实为依据，按真实情况编写问题说明用项目章程规范问题、目标和参数的选取方向，并通过使用章程获得小组成员的一致意见保证章程的公开化，并根据需要对章程进行修正认真仔细倾听顾客的意见忌讳主观臆断或者对问题提出批评，不猜测不宜过多地陷入流程的细节当中FTF培训体系定义阶段注意事项以事实为依据，按真实情况编写问题说明FTF2、评估问题根据对流程或结果的评估，分析问题的焦点和范围是什么——基线评估什么样的关键数据有助于缩小问题的范围，使之集中于主要因素或者“少数几个极为重要的”根本原因FTF培训体系2、评估问题根据对流程或结果的评估，分析问题的焦点和范围是什评估阶段的注意事项要保持产出评估量、流程、投入评估量之间的平衡使用一些评估量来缩小问题的范围至少要有一个牢固的、可重复的评估量来证实问题和机会FTF培训体系评估阶段的注意事项要保持产出评估量、流程、投入评估量之间的平3、分析阶段FTF培训体系3、分析阶段FTF培训体系数据分析和流程分析数据分析：利用评估量和有关数据来分析问题模式、问题发展趋势和其他的因素，而不论这些因素是推测出来的还是经证明的可能原因流程分析：深入调查并领会工作是如何开展的，从而识别问题的根本原因所在FTF培训体系数据分析和流程分析数据分析：利用评估量和有关数据来分析问题模根本原因分析——因果分析YXXXXYXXX材料方法机器评估措施自然因素人为因素FTF培训体系根本原因分析——因果分析YXXXXYXXX材料方法流程图绘制方法任务过程决策文档可选过程准备终止对照定义人工输入排序联系FTF培训体系流程图绘制方法任务过程决策文档可选过程准备终止对照定义人工输分析数据的直观工具柱状图或频率图走势图或时间序列图散布图或相关图FTF培训体系分析数据的直观工具柱状图或频率图FTF培训体系分析阶段的注意事项详细阐述因果假说要对假说持怀疑态度不要把分析工作做的过于细致分析充分FTF培训体系分析阶段的注意事项详细阐述因果假说FTF培训体系4、改进阶段：提出、选择、实施解决方案什么样的可能行动或想法能使我们确认问题的真正原因并达到我们的目的？哪一个可以形成可操作的、潜在的解决方案？哪个方案的代价最小？如何检验我们的方案是对的、有效的？决策判断FTF培训体系4、改进阶段：提出、选择、实施解决方案什么样的可能行动或想法改进过程使用头脑风暴寻找方案普选方案和建议比较并挑选方案解决方案说明确定最佳方案和备选方案试验实施方案并评估试验结果总结项目实施情况形成多文档FTF培训体系改进过程使用头脑风暴寻找方案形成多文档FTF培训体系改进阶段的注意事项寻找真正有创新性的改进方案把目标指向解决方案作好细致的规划忌讳从一开始就全面实施方案进行有效的评估终止FTF培训体系改进阶段的注意事项寻找真正有创新性的改进方案终止FTF培训体步骤四之二设计再设计FTF培训体系步骤四之二设计再设计FTF培训体系设计与再设计辨别优先次序，分析和实施改进DMAIC选择改进项目或发展项目计划分析、发展和实施关注根本原因的方案设计/再设计和实施有效的新工作流程FTF培训体系设计与再设计辨别优先次序，分析和实施改进选择改进项目或发展项设计与再设计的过程哪种程度或范围的活动应纳入流程设计中？新流程要实现的重要产出、产品需求和服务需求是什么？未来的新标准是什么？如何改进以提高再设计的通过率？如果过渡到新的工作流程？如何处理因工作流程的变化而带来的结构性影响？任务开始FTF培训体系设计与再设计的过程哪种程度或范围的活动应纳入流程设计中？任务定义再设计的目标、范围和要求设计与再设计章程问题说明和目标说明计划/流程的范围给流程命名确定终点确定起点检验所确定的范围形成文档定义FTF培训体系定义再设计的目标、范围和要求设计与再设计章程定义FTF培训体定义和修改流程的产出和需求确定产出和需求的步骤定义并复查流程产出目前的最终产品是什么？它能否满足顾客的需求？是否可以提供替代产品或者改变产品？确认关键需求产品的哪些特征对顾客来说是有效的？还有哪些需求没有满足？哪些特征对顾客更有价值？结合顾客的需求验证原有的假设如何进行验证？有否数据可以证实？数据是否准确？FTF培训体系定义和修改流程的产出和需求确定产出和需求的步骤FTF培训体系评估：建立绩效标准外部评估标准针对根本原因建立基准测试标准可供参考的外部评估标准:同行业、竞争对手、顾客等设定未来的评估标准建立未来用于检验设计成果的评估标准形成文档FTF培训体系评估：建立绩效标准外部评估标准形成文档FTF培训体系分析：建立再设计基础流程价值分析：将流程中的每一步归入以下三类：价值增加价值可能无价值增加平衡价值增加和无价值增加的工作价值分析步骤确认并绘制出将要分析的流程按照三个价值标准进行归类计算各类步骤总计所占比例，谋求价值增加和无价值增加两个之间的平衡对照FTF培训体系分析：建立再设计基础流程价值分析：将流程中的每一步归入以下三改进：设计和实施新流程确认/调整规模，发展高水平流程图创造设计理念建立详细设计方案每个操作环节的评估设计测试、检验、推广和改进设计试行新的工作流程全面推广整个流程，监控改进情况可选过程FTF培训体系改进：设计和实施新流程确认/调整规模，发展高水平流程图创造设流程设计基本组成明确的目标、目的以及范围要有改变规则的意愿创造性的思维技术/实施方面的知识评估实施的标准具体的时间要求成员之间的信任或者FTF培训体系流程设计基本组成明确的目标、目的以及范围或者FTF培训体系流程流和管理选项简洁直线型运行流程平行运行流程替代路径瓶颈管理将决议前置“标准化”选项单点联系或多点联系汇总FTF培训体系流程流和管理选项简洁汇总FTF培训体系复查和完善设计流程的试运行和模拟真实评价的机会重点群体与反馈信息潜在问题分析意外影响分析赢得对计划的支持：流程的内部“市场营销”卡片FTF培训体系复查和完善设计流程的试运行和模拟卡片FTF培训体系实施新流程离线试验：模拟实行或者是并行选择时间，确定目标选择顾客，确定标准选择地点，确定范围选择流程重的一部分，确定绩效最后的流程推广培训与训练信息与资料发现并解决问题绩效管理流程评估联系FTF培训体系实施新流程离线试验：模拟实行或者是并行联系FTF培训体系设计/再设计阶段注意事项用新的方式来认识流程设定绩效标准来衡量设计反复完善和改进流程得到授权后，从多方面进行流程实验不要假设所有的人都会喜欢新的流程不放松对流程的监控排序FTF培训体系设计/再设计阶段注意事项用新的方式来认识流程排FTF培训体系第五步扩展、整合FTF培训体系第五步扩展、整合FTF培训体系步骤五——扩展、整合6σ管理法系统扩展、整合6σ管理法系统提供连续的评估量和措施以支持改进建立流程负责制和管理责任实行“闭环”管理，并向6σ管理法的绩效水平推进FTF培训体系步骤五——扩展、整合6σ管理法系统扩展、整合6σ管理法系统提提供连续的评估量和措施以支持改进为解决方案建立强有力的支持为改进和新方法建立文档建立有意义的评估量和图表建立流程应对计划数据FTF培训体系提供连续的评估量和措施以支持改进为解决方案建立强有力的支持数建立流程负责制和管理责任企业高层领导的职责就在于促使整体的工作有效有效的进行企业员工对流程的职责和其个人职责或部门职责相一致整个流程中，要将顾客的需求始终放在第一位流程应能够经受持续的评估、改进与再设计更多的精力应该放在价值流程上。合并FTF培训体系建立流程负责制和管理责任企业高层领导的职责就在于促使整体的工实行“闭环”管理，

向6σ管理法的绩效水平推进步骤回顾辨别核心流程定义顾客需求评估公司当前绩效流程管理工具流程记分卡顾客报告表延期FTF培训体系实行“闭环”管理，

向6σ管理法的绩效水平推进步骤回顾延期F成功实施6σ管理法12要点将6σ管理法活动与公司的发展战略和重点项目相结合把6σ管理法定位为今天的改进型管理方法保持指令的简明清晰创立公司自身的6σ管理法路径将短期回报作为6σ管理法的关注焦点将企业的长期发展作为关注的焦点FTF培训体系成功实施6σ管理法12要点将6σ管理法活动与公司的发展战略和成功实施6σ管理法12要点公布成绩，承认差距投入资源以获得6σ管理法的回报灵活运用6σ管理法工具紧密联系顾客、流程、数据和创新方法来建立6σ管理法体系制定企业高层领导的责任制和审计制度使得培训与学习成为持续性的活动FTF培训体系成功实施6σ管理法12要点公布成绩，承认差距FTF培训体系黑带与绿带的培训课程1“6σ”管理法实施中用到的软件（半天，黑带为一天，包括使用和熟悉）流程图软件

Smartdraw流程图软件Visio项目管理Project统计软件高级“6σ”管理法工具统计流程控制与控制图统计的显著性分析相关与回归分析实验设计失败模式与影响分析错误检查质量功能分解成功实施“6σ”管理法的关键FTF培训体系黑带与绿带的培训课程1“6σ”管理法实施中用到的软件流程图软黑带与绿带的培训课程2统计学技能与知识（一天）统计数据收集方法统计数据整理与初步分析方差分析相关与回归分析管理技能与知识（一天）有效的管理沟通目标与绩效管理时间管理管理者的角色以及用人技巧FTF培训体系黑带与绿带的培训课程2统计学技能与知识统计数据收集方法管理技中国培训师大联盟刘立户6σ管理法研讨会中国培训师大联盟刘立户6σ管理法研讨会85实施6σ管理法的步骤辨别核心流程与关键顾客D定义顾客需求D评估公司当前工作M改进6σ管理法流程AI设计和再设计6σ管理法AI扩展并整合6σ管理法CFTF培训体系实施6σ管理法的步骤辨别核心流程与关键顾客D定义顾客需求D评第一步FTF培训体系第一步FTF培训体系什么是核心流程？流程作业从“我们的职能”→“我们的任务”→”工作的目标”等等静态的概念到动态的概念的转变。交叉职能管理公司部门之间的关系以及团队概念等等，在一定程度上阻碍了公司的发展，因此我们有必要正确地理解“工作流程”和“部门之间关系”两者的差异，变“交叉职能管理”为“流程管理”。价值链公司经营的价值链概念：设计、营销、配送、和产品支持等一系列活动的集合。增强了业务活动的内部联系；每个职能部门都贡献价值时，肯定会由主要与次要作用；价值链是以公司为单位的。FTF培训体系什么是核心流程？流程作业FTF培训体系核心流程与辅助流程核心流程吸引顾客的流程订货管理流程：解释或者跟踪顾客对产品或服务的需求货物配送流程：物流顾客服务或支持流程开发新产品或新服务的流程开票流程与收款流程FTF培训体系核心流程与辅助流程核心流程FTF培训体系辅助流程辅助流程取得资金的流程：财务支持不断扩大公司资产的流程预算流程员工招聘流程绩效评估与薪资管理流程人力资源培训与核心能力开发流程信息系统流程职能部门与流程的管理流程FTF培训体系辅助流程辅助流程FTF培训体系辨别核心流程的步骤辨别核心流程与关键顾客（C）绘制高级核心流程图（B）界定流程输出和关键顾客群（A）辨别公司业务的核心流程FTF培训体系辨别核心流程的步骤辨别核心流程与关键顾客（C）绘制高级核心流核心流程的三个关键问题公司通过哪些主要活动向顾客提供产品和服务——价值？我们如何界定和命名这些流程？用来评估流程绩效的主要流程输出结果是什么？FTF培训体系核心流程的三个关键问题公司通过哪些主要活动向顾客提供产品和服流程示意图产品与服务供应产品开发流程生产与分配（物流）顾客与零售商营销客户零售商

分销商人力资源财务管理基础设施企业战略顾客核心流程辅助流程FTF培训体系流程示意图产品与服务供应产品开发流程生产与分配（物流）顾客与界定关键输出物和关键顾客群可能是最为简单的步骤，但是必须明确的是，并不是公司的全部产品都是关键输出物。没有必要将核心流程的所有产品都卖给外部的付费顾客，或者不是服务于产品、或者不是关键顾客FTF培训体系界定关键输出物和关键顾客群可能是最为简单的步骤，但是必须明确绘制高级核心流程图希伯克(SIPOC)流程图供应商(Supplier):向流程提供关键信息、材料、或其他资源的人与群体输入物(Input&requirement)：供应商提供的资源流程(Process)：是的输入物发生改变的一组步骤，在过程中，输入物价值增加输出物(Output&requirement)：流程的最终产品顾客(Customer)：接受输出物的人、群体或流程FTF培训体系绘制高级核心流程图希伯克(SIPOC)流程图FTF培训体系一个希伯克(SIPOC)流程图样板产品供应核心流程产品预测与需求预测产品预测与需求预测产品预测与需求预测产品预测与需求预测输入产品形式销售预测输出车间产品发展商合同FTF培训体系一个希伯克(SIPOC)流程图样板产品供应核心流程产品预测与注意事项要以能够直接增加顾客价值的活动为中心要站在一个较高的层次上要吸收不同的成员来进行此项工作不要使得流程的输入物和输出物太多不要认为公司的核心流程是一成不变的FTF培训体系注意事项要以能够直接增加顾客价值的活动为中心FTF培训体系第二步FTF培训体系第二步FTF培训体系步骤二——定义顾客需求定义顾客需求（C）分析指标，并对顾客需求进行排序，评估每个战略内容（B）建立绩效指标并制定需求说明（A）收集顾客数据，制定“顾客反馈”战略FTF培训体系步骤二——定义顾客需求定义顾客需求（C）分析指标，并对顾客需建立顾客反馈系统顾客反馈系统：VoiceOfCustomer,简称VOC顾客反馈系统的建立：企业的客户服务体系以及数据的获得方法客户数据库的建立与管理客户数据的分析分析结果的利用以及CRM循环的形成工具数据库软件CRM软件FTF培训体系建立顾客反馈系统顾客反馈系统：VoiceOfCustom收集顾客数据常规方法调查中心小组访谈正式化的投诉系统市场调研采购者项目新方法定向/多层次访谈或调查顾客评分卡数据库顾客审计/供应商审计质量功能分解FTF培训体系收集顾客数据常规方法新方法FTF培训体系建立顾客反馈系统的关键把建立VOC当作一个持续进行的活动清楚地界定公司的顾客使用多种多样的收集方法收集具体数据，掌握市场走势高效使用信息从现实可行的目标开始工作FTF培训体系建立顾客反馈系统的关键把建立VOC当作一个持续进行的活动FT顾客、流程以及服务与产品需求输入流程顾客输出产品需求：最终产品或服务具有什么样的特征或特性，才能对创造顾客价值很重要？服务需求：应当建立什么样的标准来对待顾客或者是与顾客交往？FTF培训体系顾客、流程以及服务与产品需求输入流程顾客输出产品需求：最终产“产品需求与服务需求”与真实时刻真实时刻：用于识别“服务需求”，是斯堪的纳维亚航空公司的卡尔仲（JanCarlzon）创造的，使之顾客形成关于一个公司印象的各种情形，称之为：MomentofTruth必须区分“产品需求”和“服务需求”每个顾客都会有这两个方面的需求和产品需求相比，顾客即使没有服务需求，但是也会留意服务方面的平等原则按照6σ管理法树立公司形象，就必须监督和不断改进公司的产品和服务FTF培训体系“产品需求与服务需求”与真实时刻真实时刻：用于识别“服务需求需求说明书需求说明书的制作原则保证需求说明于某一特定产品相联系描述单个的绩效标准或因素用可以观察的因素描述顾客的需求设定产品或服务绩效的“可接受”标准和“不可接受”标准标准具体、简洁需求说明要与顾客反馈相对应，或者是后者决定其有效性FTF培训体系需求说明书需求说明书的制作原则FTF培训体系需求说明书样例一般的需求说明书推荐的需求说明书快速送货货物在收到订单以后3个工作日内送达（订单必须在下午3点前送达）产品易于组装而且不需要太多的技术和专长任何成年人只用扳手和螺丝刀就能够在15分钟内组装好产品自由退货政策零售价在200元以内的产品无条件接受退货，而且全额现金退款说明书简单明了说明书不超过2页或者是800个汉字FTF培训体系需求说明书样例一般的需求说明书推荐的需求说明书快速送货货物在需求说明书的制作过程辨别产品或服务的状况识别顾客或者顾客市场细分复查有关顾客需求、期望、赞扬、抱怨等方面的现有资料草拟一份需求说明对草稿进行调整与修改需求说明的润色与最后定稿FTF培训体系需求说明书的制作过程辨别产品或服务的状况FTF培训体系分析需求并进行排序顾客的所有要求并不是天生同等重要的，对于每一个顾客来说，要求没有被满足时，不同顾客的反映肯定会有所不同。“加纳分析法”不满意状态或者是顾客的基本需求满意状态或者是可变需求高兴状态或者是潜在需求FTF培训体系分析需求并进行排序顾客的所有要求并不是天生同等重要的，对于每将顾客需求与公司战略相结合把绩效标准及其对顾客需求满意度的影响分类并进行排序；把关键客户的需求与企业的发展战略结合起来；FTF培训体系将顾客需求与公司战略相结合把绩效标准及其对顾客需求满意度的影定义顾客需求的注意事项建立范围较大的收集与使用顾客信息和市场信息的体系要在对待服务需求和产品需求时一视同仁竭力编制出清楚的、可评估的、相关联的需求说明书不能识别了新的顾客需求以后，一下子就要求员工的行为绩效满足顾客的需求随时发现和预测顾客需求的变化规律不断跟踪并评估针对顾客需求的绩效工作FTF培训体系定义顾客需求的注意事项建立范围较大的收集与使用顾客信息和市场第三步评估公司FTF培训体系第三步评估公司FTF培训体系步骤三——评估公司当前绩效评估公司当前绩效（B）开展评差评估活动，并发现与寻找改进机会（A）针对顾客需求规划并评估公司的行为绩效FTF培训体系步骤三——评估公司当前绩效评估公司当前绩效（B）开展评差评估什么是业务流程评估？对于我们描绘出来的业务流程，以关键的输出物和顾客的需求为标准，进行流程的有效性审议，以辨别流程环节的合理性与科学性评估流程需要针对流程中的每一个环节进行，并做出评估报告评估的目的在于监督并持续地改进流程FTF培训体系什么是业务流程评估？对于我们描绘出来的业务流程，以关键的输出评估1——先观察后评估公司业务上的绝大多数工作或者流程中的大多数环节都是可以被评估的要把评估的对象放在一个客观的、可观测的事件或行为上如何使得顾客的需求变得可观测、可评估？（见后面的课程内容）FTF培训体系评估1——先观察后评估公司业务上的绝大多数工作或者流程中的大评估2——连续评估量与离散评估量连续评估量：可以在无限细分的连续区域上进行评估的因素，时间、货币、重量等不符合连续评估量标准的因素，例如：特征或性质，如教育水平单个项目的计量，如订单的数量人为规定的刻度，例如服务等级地点、顾客类型、产品数量等我们需要做的就是，将连续评估量转变为离散评估量，以便进行评估FTF培训体系评估2——连续评估量与离散评估量连续评估量：可以在无限细分的离散评估量的优点与缺点优点一些看不见的因素通常可以转变为可评估的离散因素获取离散数据观测值相对比较容易在实施6σ管理法以及改进业务流程过程中，最为重要的观测值——次品，就是离散变量缺点若想通过离散数据获得有效的信息，就必须进行多次的观测或者是评估活动离散评估量可能会掩盖一些重要的信息采用连续数据而不是离散数据，可以获得多种有益的信息，在更多高级6σ管理法技术中，连续评估量更为准确FTF培训体系离散评估量的优点与缺点优点FTF培训体系离散评估量和连续评估量离散评估量连续评估量转换的离散评估量印刷错误的数目打入电话的待机时间电话待机时间超过30秒的数量服务等级每个小时的平均温度温度超过80°C的时间发货单位/天登机时间延迟登机的次数新服务项目的投诉率油箱的油量油箱是空的还是满的有争议的投诉量芯片的宽度不合格的芯片数工作完成比率单位产品成本超出目标成本的产品数量FTF培训体系离散评估量和连续评估量离散评估量连续评估量转换的离散评估量印离散与连续的区别连续评估量获取数据有一定的困难连续量十分有利于决策当我们针对一个“长期”的过程时，常选择连续评估量离散评估量数据获取比较容易，并且较为直观有时会掩盖一些重要的信息当我们针对一个“短期”的过程时，常选择离散评估量FTF培训体系离散与连续的区别连续评估量FTF培训体系评估3——评估的目的X评估与Y评估X评估：预评估量：根据X来预计Y的变化Y评估：事后评估量：从结果来评价输入效率评估与效益评估效率评估：考察生产产品和提供服务中耗用的资源，例如资金、时间、原料等。效率评估着重于企业的资金预算以及公司的盈利能力效益评估：从顾客的角度来评价公司的经营工作，即公司在什么程度上向他们的需求靠拢的？他们对公司的忠诚度是什么样的？FTF培训体系评估3——评估的目的X评估与Y评估FTF培训体系评估4——评估流程选择评估对象对评估量进行可操作性定义识别资料来源准备收集资料和抽样计划实施评估并修正评估结果如有必要，返回修改方案FTF培训体系评估4——评估流程选择评估对象对评估量进行可操作性定义识别资选择评估量的标准选择评估量的标准价值/有效性可行性与最重要顾客的需求相关性精确的数据有值得关注的焦点或潜在机会可以作为其他流程的参考或者是标准对正在进行的评估有价值数据可以获得时间上的要求可以达到获得数据的成本可以接受复杂性适中可能存在的障碍可以克服FTF培训体系选择评估量的标准选择评估量的标准价值/有效性可行性与最重要顾数据收集的常见形式问卷表格的常见形式缺陷或原因记录表数据表频率记录表集中度图解表跟单表格数据的处理统计分析工具FTF培训体系数据收集的常见形式问卷表格的常见形式FTF培训体系开展评差活动开展评差活动FTF培训体系开展评差活动开展评差活动FTF培训体系缺陷评估方法核心：必须是那些与顾客需求相对应的信息相关术语：单位：流程加工过的对象缺陷：产品没有满足顾客需求的绩效标准缺陷对象：任何包含缺陷的单位缺陷机会：出现缺陷的概率评估方法次品率、最终正品率单位产品缺陷率或DPU每次机会中出现缺陷的概率（DPO）每百万次缺陷次数（DPMO）

σ评估量FTF培训体系缺陷评估方法核心：必须是那些与顾客需求相对应的信息FTF培训全流程绩效评估1500个投入单位正品率为0.98σ＝3.6正品率为0.99σ＝3.9正品率为0.97σ＝3.41411个产出单位返工30单位返工15单位返工44单位1470单位1455单位1411单位89个返工单位1-（———————）＝0.941500个投入单位FTF培训体系全流程绩效评估1500个正品率为0.98正品率为0.99正品对改进因素进行排队对所有可以改进的流程进行轻重缓急排队选取能够较短时间内见效的项目进行深入分析应用DMAIC对项目进行改进甚至是再造FTF培训体系对改进因素进行排队对所有可以改进的流程进行轻重缓急排队FTF评估公司绩效的注意事项根据公司现有的资源情况，确定评估工作的先后次序充分应用各种高科技的技术手段持续改进评估手段坚决停止无效的或者是没有必要的评估活动忌讳使用现有全部的评估方式不要期待数据符合你的假设不可忽视其他的评估方案FTF培训体系评估公司绩效的注意事项根据公司现有的资源情况，确定评估工作的第四步FTF培训体系第四步FTF培训体系步骤四之一——改进6σ管理法流程辨别优先次序，分析和实施改进DMAIC选择改进项目，编制项目计划分析、提出和实施以解决问题为核心的方案流程设计/再设计和实施有效的新工作流程FTF培训体系步骤四之一——改进6σ管理法流程辨别优先次序，分析和实施改进改进6σ管理法步骤改进6σ管理法步骤FTF培训体系改进6σ管理法步骤改进6σ管理法步骤FTF培训体系1、定义阶段必须回答的四个问题：我们重点关注哪个问题或哪个机会？我们的目标是什么？该流程和问题用来服务或影响哪个顾客？我们正在调查的是什么流程？编写项目章程FTF培训体系1、定义阶段必须回答的四个问题：FTF培训体系6σ管理法项目章程目标说明（6W＋3H+1C）限制条件与假设条件有关问题和机会的初步数据小组成员和他们的责任小组指导方针初步的项目蓝图FTF培训体系6σ管理法项目章程目标说明（6W＋3H+1C）FTF培训体系识别和倾听顾客的意见识别和倾听顾客意见的方法分析并汇总顾客的意见从顾客的意见进行Y评估FTF培训体系识别和倾听顾客的意见识别和倾听顾客意见的方法FTF培训体系识别并使用文件记录流程DMAIC过程：把问题明确表述出来修正项目的范围揭示根本原因分清投入、职责和顾客的关系拟定评估措施使用SIPOC示意图进行分析FTF培训体系识别并使用文件记录流程DMAIC过程：FTF培训体系定义阶段注意事项以事实为依据，按真实情况编写问题说明用项目章程规范问题、目标和参数的选取方向，并通过使用章程获得小组成员的一致意见保证章程的公开化，并根据需要对章程进行修正认真仔细倾听顾客的意见忌讳主观臆断或者对问题提出批评，不猜测不宜过多地陷入流程的细节当中FTF培训体系定义阶段注意事项以事实为依据，按真实情况编写问题说明FTF2、评估问题根据对流程或结果的评估，分析问题的焦点和范围是什么——基线评估什么样的关键数据有助于缩小问题的范围，使之集中于主要因素或者“少数几个极为重要的”根本原因FTF培训体系2、评估问题根据对流程或结果的评估，分析问题的焦点和范围是什评估阶段的注意事项要保持产出评估量、流程、投入评估量之间的平衡使用一些评估量来缩小问题的范围至少要有一个牢固的、可重复的评估量来证实问题和机会FTF培训体系评估阶段的注意事项要保持产出评估量、流程、投入评估量之间的平3、分析阶段FTF培训体系3、分析阶段FTF培训体系数据分析和流程分析数据分析：利用评估量和有关数据来分析问题模式、问题发展趋势和其他的因素，而不论这些因素是推测出来的还是经证明的可能原因流程分析：深入调查并领会工作是如何开展的，从而识别问题的根本原因所在FTF培训体系数据分析和流程分析数据分析：利用评估量和有关数据来分析问题模根本原因分析——因果分析YXXXXYXXX材料方法机器评估措施自然因素人为因素FTF培训体系根本原因分析——因果分析YXXXXYXXX材料方法流程图绘制方法任务过程决策文档可选过程准备终止对照定义人工输入排序联系FTF培训体系流程图绘制方法任务过程决策文档可选过程准备终止对照定义人工输分析数据的直观工具柱状图或频率图走势图或时间序列图散布图或相关图FTF培训体系分析数据的直观工具柱状图或频率图FTF培训体系分析阶段的注意事项详细阐述因果假说要对假说持怀疑态度不要把分析工作做的过于细致分析充分FTF培训体系分析阶段的注意事项详细阐述因果假说FTF培训体系4、改进阶段：提出、选择、实施解决方案什么样的可能行动或想法能使我们确认问题的真正原因并达到我们的目的？哪一个可以形成可操作的、潜在的解决方案？哪个方案的代价最小？如何检验我们的方案是对的、有效的？决策判断FTF培训体系4、改进阶段：提出、选择、实施解决方案什么样的可能行动或想法改进过程使用头脑风暴寻找方案普选方案和建议比较并挑选方案解决方案说明确定最佳方案和备选方案试验实施方案并评估试验结果总结项目实施情况形成多文档FTF培训体系改进过程使用头脑风暴寻找方案形成多文档FTF培训体系改进阶段的注意事项寻找真正有创新性的改进方案把目标指向解决方案作好细致的规划忌讳从一开始就全面实施方案进行有效的评估终止FTF培训体系改进阶段的注意事项寻找真正有创新性的改进方案终止FTF培训体步骤四之二设计再设计FTF培训体系步骤四之二设计再设计FTF培训体系设计与再设计辨别优先次序，分析和实施改进DMAIC选择改进项目或发展项目计划分析、发展和实施关注根本原因的方案设计/再设计和实施有效的新工作流程FTF培训体系设计与再设计辨别优先次序，分析和实施改进选择改进项目或发展项设计与再设计的过程哪种程度或范围的活动应纳入流程设计中？新流程要实现的重要产出、产品需求和服务需求是什么？未来的新标准是什么？如何改进以提高再设计的通过率？如果过渡到新的工作流程？如何处理因工作流程的变化而带来的结构性影响？任务开始FTF培训体系设计与再设计的过程哪种程度或范围的活动应纳入流程设计中？任务定义再设计的目标、范围和要求设计与再设计章程问题说明和目标说明计划/流程的范围给流程命名确定终点确定起点检验所确定的范围形成文档定义FTF培训体系定义再设计的目标、范围和要求设计与再设计章程定义FTF培训体定义和修改流程的产出和需求确定产出和需求的步骤定义并复查流程产出目前的最终产品是什么？它能否满足顾客的需求？是否可以提供替代产品或者改变产品？确认关键需求产品的哪些特征对顾客来说是有效的？还有哪些需求没有满足？哪些特征对顾客更有价值？结合顾客的需求验证原有的假设如何进行验证？有否数据可以证实？数据是否准确？FTF培训体系定义和修改流程的产出和需求确定产出和需求的步骤FTF培训体系评估：建立绩效标准外部评估标准针对根本原因建立基准测试标准可供参考的外部评估标准:同行业、竞争对手、顾客等设定未来的评估标准建