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电商客服考核标准电商客服考核标准电商客服考核标准V:1.0精细整理，仅供参考电商客服考核标准日期：20xx年X月1、售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表、表、表；表、售前客服团队绩效考核标准KPI指标详细描述标准分值权重（%）数据得分加权得分订单转化率（X）最终付款人数/询单人数X>=55%10035%45%>X>=50%8040%>X>=45%60X<40%50落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单价Y>=10025%>Y>=80>Y>=60>Y50旺旺回复率（Z）回复过的客户/接待人数Z>=99%10015%99%>Z>=97%8097%>Z>=95%6095%>Z50旺旺响应时间（T）平均响应时间（秒）T=<2510015%25<T=<308030<T=<3560T>4050平时表现客服主管打分优秀10010%良好80合格70差50表：售前客服团队绩效工资基数考核指标等级考核分值绩效工资系数说明A91~100950连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；B86~90800C76~85650D65~75550等级ABCD等级说明优秀良好合格待改进人员比例15%45%30%10%绩效工资考核系数倍倍倍表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配2、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表、表、表；表售后客服部绩效考核表KPI指标详细描述标准分值权重（%）数据得分加权得分旺旺回复率（Z）回复过的客户/接待人数Z>=99%10099%>Z>=97%8097%>Z>=95%6095%>Z50旺旺响应时间

（T）平均响应时间（秒）T=<3010035<T=<408040<T=<4560T>5050答问比（Q)客户消息数/买家消息数Q≥130%100130%＞Q≥120%80120%＞Q≥110%60Q＞100%50店铺评分（P）好评数/总评价数P>=100=<P<80=<P<60P<50团队合作客服主管打分优秀100良好80合格70差50表：售后客服团队绩效工资基数考核指标等级考核分值绩效工资系数说明A91~100950连续2个月为A，额外奖励300~500元/次不等；连续3个月为A，底薪调整200~500元不等；B86~90800C76~85650D65~75550表：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配等级ABCD等级说明优秀良好合格待改进人员比例15%45%30%10%绩效工资考核系数倍倍倍倍3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息

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