某医院品管圈理念与运作步骤研习课件

品管圈理念與運作步驟研習台中榮民總醫院品管圈理念與運作步驟研習台中榮民總醫院1課程大綱壹、品管圈理念

一、讓各部門活性化二、何謂品管圈活動三、品管圈是團隊改善四、團隊組成貳、品管圈運作步驟‧十個步驟‧改善步驟常見的問題課程大綱壹、品管圈理念2組織之現狀組織應有情況浪費的無理的無效的業務必要的業務強化的業務新規的業務價值革新壹、品管圈理念一、讓各部門活性化組織之現狀組織應有情況浪費的無理的無效的業務必要的業務強化的3行政支援管理流程業務流程（經營管理系統︰醫療、醫務、教學、行政）醫療服務作業系統行政支援管理流程業務流程（經營管理系統︰醫療、醫務、教學、行4QualityControlCircle（QCC)基層單位的員工，把工作崗位上所發生的問題，例如品質、交期、成本、安全、士氣等，來加以改善的自主管理活動。二、何謂品管圈活動品管圈組織型態，強調人性的自主，所以有圈名、圈徽、輔導員、圈長、圈員。QualityControlCircle（5（一）品管圈活動定義由工作性質相同或有相關連人員組圈運用各種改善手法，透過團隊力量結合群體智慧，群策群力持續地從事各種問題改善活動使成為有參與感、滿足感、成就感體認工作意義和目的（一）品管圈活動定義由工作性質相同或有相關連人員組圈6（二）品管圈之精神與特性＊精神‧尊重人性，開拓明朗的工作現場。‧發揮潛在能力，開發腦力資源。‧創造利益，確保企業發展。＊特性1.自主改善，團隊學習。2.應用統計方法及改善技術。3.交流互動，自我實現。（二）品管圈之精神與特性＊精神＊特性7甲乙丙11109個人合力：相加(30)組織力量：相乘(990)兩者比較：990÷30＝33（倍）三、品管圈是團隊改善組織是結合平凡的人，做不平凡的事。—彼得杜拉克（一）團隊使組織產生效果甲乙丙11109個人合力：相加(30)三、品管圈是團隊改善組8（二）團隊共識的重要性力學原理5kg10kg15kg12kg5kg12kg10kg15kg

5+10+12+15＝42kg＝10.2kg（二）團隊共識的重要性力學原理5kg10kg15kg12kg9依主題之需要組成指派或推選圈長提出圈名、圈徽確定圈員人數主要業務內容簡述四、團隊組成團隊的力量，來自於個人的貢獻。個人的力量，來自於團隊的士氣。依主題之需要組成指派或推選圈長提出圈名、圈徽確定圈員人數主要10圈名創立日期圈長輔導員圈員含圈長計名學經歷介紹主要業務所屬單位單位主管發表人

圈簡介格式圈名創立日期圈長輔導員圈員11

貳、品管圈運作步驟一、主題選定二、計畫擬定三、現狀把握四、目標設定五、要因分析六、對策擬定七、對策實施與檢討事實資料計畫實施確認處置PlanDoCheckAction八、效果確認十、檢討及改進九、標準化品管圈活動與PDCA貳、品管圈運作步驟一、主題選定七、對策實施與12基本步驟實施要點P一、主題選定（一）主題評價（二）選題理由二、計畫擬定（一）進度管理三、現狀把握（一）現狀流程（二）作圖分析四、目標設定（一）設定目標（二）設定理由五、原因解析（一）要因分析（二）真因驗證六、對策擬定（一）創意評價（二）具體計畫D七、對策實施（一）改善案1（二）改善案2C八、效果確認（一）達成率（二）成果檢討A九、標準化（一）建立標準（二）效果維持十、檢討改進（一）活動檢討（二）今後課題改善步驟與實施順序基本步驟實施要點P一、主題選定（13改善步驟與常用品管手法手法步驟品管手法檢核表圖表柏拉圖魚骨圖1.主題選定2.計畫擬定3.現狀把握4.目標設定5.原因解析6.對策擬定7.對策實施8.效果確認9.標準化10.檢討與改進改善步驟與常用品管手法手法14一、主題選定（一）主題評價（二）選題理由2.呈顯出管理績效指標之差異點4.決定主題表達方式

3.評選出最重要的問題為主題

2.收集各問題背景資料並列表1.主動與主管溝通討論單位問題1.配合公司方針（顧客需求）一、主題選定（一）主題評價（二）選題理由2.呈顯出管理績效指15問題、課題發掘表事項檢核表提出問題的重點職場從日常管理報表中檢討該做些什麼？工作職掌中感到困擾的事情是什麼？上司及其他部門施政方針本單位所應做的事項是什麼?主管指示應做的事項是什麼?配合相關部門要做的事項是什麼？業務檢討會被要求的是什麼？外部顧客民眾的期望與要求是什麼？與競爭對手比較該做些什麼？共同

事項目前單位最迫切需要解決的是什麼？應做預測防止的事項是什麼？有無一直沒時間解決的問題？問題、課題發掘表事項16

動詞名詞評估指標

改善的方向改善的對象改善的程度（降低、縮短、提高）（改善著眼點）（績效衡量單位）例：降低門診掛號錯誤率主題的表達方法縮短門診病歷傳送時間界定問題或課題的改善範圍與績效指標動詞名詞評估指標17（一）主題評價

評價

評價項目得分判定

主題政策性迫切性

效果性

可行性

1降低手術室布類送洗成本33331512縮短門診病歷傳送時間2122933減少外科換藥成本3223132評價說明︰關係強=3中=2弱=1（戶政事務所例）（一）主題評價181.先瞭解主題難易程度3.決定改善步驟（活動順序）2.預估可能活動期間4.預定各步驟所需時間5.全員分工擔任連絡追查6.再確認修正決定預定線二、計畫擬定活動進度管理表1.先瞭解主題難易程度3.決定改善步驟（活動順序）2.預估可19運作步驟3月4月5月6月負責人1.主題選定2.現況把握與目標設定3.解析4.對策研擬5.對策實施及檢討6.效果確認7.標準化預定線實際線活動進度管理表（例）若有超前或落後，必須在表下備註。運作步驟3月4月5月6月負責人1.20三、現狀把握（一）現狀流程說明（二）柏拉圖分析1.檢討主題的作業流程狀態4.決定改善項目（80/20法則）

1.收集現狀水準的層別數據2.以流程圖表示3.整理統計作圖分析2.收集期望水準的相關資料三、現狀把握（一）現狀流程說明（二）柏拉圖分析1.檢討主題的21（一）現狀流程說明擬稿呈報核定辦理結案不准准‧設備改善︰(1)作業流程圖(2)設備結構圖作業檢查儲存作業（一）現狀流程說明擬稿呈報核定辦理結案不准准‧設備改22數據收集方式主題選定整理統計

層別數據魚骨圖/流程圖無有檢核表/工時表（柏拉圖）2.柏拉圖分析目標設定1.收集數據數據收集方式主題選定整理統計層別數據魚骨圖/流程圖無23543210不良率％ABCD806040200100累積比率%2.51.50.80.2不良項目80/20法則決定改善項目A項2.5%B項1.5%合計4%2.柏拉圖分析5432124四、目標設定（一）決定目標值（二）設定理由2.掌握顧客期望水準及改善能力

1.確定改善（目標）項目3.圖示現狀值、目標值、改善值1.預測各項目的改善能力及效果2.檢核目標是否可達成實際需要四、目標設定（一）決定目標值（二）設定理由2.掌握顧客期望水25‧目標來源︰1.方針管理展開的目標。2.主管指示的目標。3.部門業務需求的目標。4.圈實力挑戰的目標。（一）決定目標值‧訂定有效目標的六個要件︰明確、可衡量、可達成、相關性、有時間性、有挑戰性。作圖標示目標值不良率％2.6%5%2.4%現狀值(52%)目標值543210改善值‧目標來源︰（一）決定目標值‧訂定有效目標的六個要件︰作圖標26（二）設定理由設定理由例‧現狀值×改善重點%×圈能力%＝改善值5%×80%×65%＝2.6%‧現狀值－改善值＝目標值5%－2.6%＝2.4%不良率％ABCD1002.51.50.80.2543210806040200（二）設定理由設定理由例不良率％A27

五、原因解析（一）要因分析（二）真因驗證（三）選出主因

針對問題檢討提出重要原因驗證確認符合事實的真因1.選出影響度高的主要要因2.與現況連結檢核確認圈選

五、原因解析（一）要因分析（二）真因驗證（三）選出主因28543210不良率％ABCD806040200100累積比率%2.51.50.80.2不良項目AB魚骨圖（亦可用系統圖）（一）要因分析5432129

1.對象︰全部小要因或先選出部份小要因2.判定真因方法︰設計查檢表收集數據作圖表示（柏拉圖）。用實驗方式證實特性之不良程度。到現場、看現物、瞭解現況並記錄表示。用經驗及技術來判斷是否真因（較為主觀）。3.確認真因（確實影響問題的真正原因）。4.從「真因」中圈出影響度高的主要原因。（二）真因驗證1.對象︰（二）真因驗證30

大要因中要因小要因層別項目大要因大要因大要因主因（三）選出主要原因大要因中要因小要因層別項目大要因大要因大要因主因（三）31六、對策擬定（一）創意評價（二）實施計畫1.明確應解決的要件3.評價1.全員分工並設定期限2.擬定解決問題的創意2.請主管指導與支援六、對策擬定（一）創意評價（二）實施計畫1.明確應解決的32（一）創意評價

問題點

改善創意評價分類效果性可行性判定魚骨圖小要因一個要因不一定只有一個對策依目標的需要選擇改善案數創意多時要分類（一）創意評價評價效果性可行性判魚骨圖小要因一個要33同創意評價例（例）重大投資外勞申請審查同創意評價例（例）重大投資外勞申請審查34（二）實施計畫

具體改善案負責人進度計畫整理出具體改善案依圈員專長全員分工用週別（二）實施計畫整理出具體改善案依圈員專長35

1.依改善計畫進度實行3.改善實施過程明確

4.改善前與改善後數據比較七、對策實施與檢討（一）改善案實施經過說明改善案、負責人、期限2.確認問題的癥結所在檢核效果是否再對策。主要原因是什麼時、人、地、方法1.依改善計畫進度實行3.改善實施過程明確36改善案名稱負責人期間1.問題檢討分析：(要因說明並圖示)什麼事，為何這樣，問題癥結所在。嚴重程度如何。(what)(why)2.具體改善內容：(改善實施經過並圖示)擔當者、期間、地點、什麼方法改善，投資多少。(who)(when)(where)(how)(howmuch)3.效果檢討：(改善結果檢討並圖示)

改善前後數據作圖比較、檢討再謀對策或成殘留問題。改善案實施與檢討改善案名稱負責人期間1.問題檢討分析：(要因說明並圖示)2.37改善方案物品存放架改斜坡式負責人李四1.現狀問題：存放架太寬，裡面物品不易拿到。2.改善對策：改為斜坡式30度，物品自然滑下。3.效果檢討：1.取物時間由23分鐘降為8分鐘降低15分鐘2.修訂作業標準編號Q101改善前改善後3020100238(分)

改善案說明（例）改善方案物品存放架改斜坡式負責人李四1.現狀問題：2.改善對381.長條圖比較2.柏拉圖比較2.無形成果（定性化）1.有形成果（具體效益）3.推移圖比較八、效果確認（一）目標達成程度（二）成果檢討1.長條圖比較2.柏拉圖比較2.無形成果（定性3943210

4

2

1

現狀值

目標值

實績值不良率％（一）目標達成程度目標達成率｛〔現狀值－實績值〕÷〔現狀值－目標值〕｝×100%＝150%進步率｛〔現狀值－實績值〕÷現狀值｝×100%＝75%1.長條圖比較43210421402.柏拉圖比較(例)改善前改善後2.柏拉圖比較(例)改善前改善後418765432103456789●●●●●●●改善前改善中改善後不良率%月份3.推移圖比較(例)87654321042（二）成果檢討‧有形成果

（節省材料費用＋節省工時費用）－投資費用＝效益投資費用︰依公司規定以折舊年限平均扣除效益計算︰時間、費用、人力/年節省‧無形成果

無法表現具體效益，用文字條列敘述。或用雷達圖表示。（二）成果檢討‧有形成果431.有效改善方案撰寫標準書2.依標準管理程序核定3.相關人員做好教育訓練1.日常管理效果維持、追蹤2.水平展開擴大改善效果九、標準化（一）建立標準（二）效果維持1.有效改善方案撰寫標準書2.依標準管理程序核定3.相關人員44標準化之體系提案審查核准發佈修改實施教育訓練標準標準標準改善改善PDCA提升技術水準標準化之體系提案審查核准發佈修改實施教育訓練標準標準標準改善45

十、檢討及改進1.整理優點缺點及改進方法2.提出殘留問題及處置方法1.自我期許2.活動心得（一）活動檢討（二）今後課題十、檢討及改進1.整理優點缺點及改進方法2.提出殘留46品管圈理念與運作步驟研習台中榮民總醫院品管圈理念與運作步驟研習台中榮民總醫院47課程大綱壹、品管圈理念

一、讓各部門活性化二、何謂品管圈活動三、品管圈是團隊改善四、團隊組成貳、品管圈運作步驟‧十個步驟‧改善步驟常見的問題課程大綱壹、品管圈理念48組織之現狀組織應有情況浪費的無理的無效的業務必要的業務強化的業務新規的業務價值革新壹、品管圈理念一、讓各部門活性化組織之現狀組織應有情況浪費的無理的無效的業務必要的業務強化的49行政支援管理流程業務流程（經營管理系統︰醫療、醫務、教學、行政）醫療服務作業系統行政支援管理流程業務流程（經營管理系統︰醫療、醫務、教學、行50QualityControlCircle（QCC)基層單位的員工，把工作崗位上所發生的問題，例如品質、交期、成本、安全、士氣等，來加以改善的自主管理活動。二、何謂品管圈活動品管圈組織型態，強調人性的自主，所以有圈名、圈徽、輔導員、圈長、圈員。QualityControlCircle（51（一）品管圈活動定義由工作性質相同或有相關連人員組圈運用各種改善手法，透過團隊力量結合群體智慧，群策群力持續地從事各種問題改善活動使成為有參與感、滿足感、成就感體認工作意義和目的（一）品管圈活動定義由工作性質相同或有相關連人員組圈52（二）品管圈之精神與特性＊精神‧尊重人性，開拓明朗的工作現場。‧發揮潛在能力，開發腦力資源。‧創造利益，確保企業發展。＊特性1.自主改善，團隊學習。2.應用統計方法及改善技術。3.交流互動，自我實現。（二）品管圈之精神與特性＊精神＊特性53甲乙丙11109個人合力：相加(30)組織力量：相乘(990)兩者比較：990÷30＝33（倍）三、品管圈是團隊改善組織是結合平凡的人，做不平凡的事。—彼得杜拉克（一）團隊使組織產生效果甲乙丙11109個人合力：相加(30)三、品管圈是團隊改善組54（二）團隊共識的重要性力學原理5kg10kg15kg12kg5kg12kg10kg15kg

5+10+12+15＝42kg＝10.2kg（二）團隊共識的重要性力學原理5kg10kg15kg12kg55依主題之需要組成指派或推選圈長提出圈名、圈徽確定圈員人數主要業務內容簡述四、團隊組成團隊的力量，來自於個人的貢獻。個人的力量，來自於團隊的士氣。依主題之需要組成指派或推選圈長提出圈名、圈徽確定圈員人數主要56圈名創立日期圈長輔導員圈員含圈長計名學經歷介紹主要業務所屬單位單位主管發表人

圈簡介格式圈名創立日期圈長輔導員圈員57

貳、品管圈運作步驟一、主題選定二、計畫擬定三、現狀把握四、目標設定五、要因分析六、對策擬定七、對策實施與檢討事實資料計畫實施確認處置PlanDoCheckAction八、效果確認十、檢討及改進九、標準化品管圈活動與PDCA貳、品管圈運作步驟一、主題選定七、對策實施與58基本步驟實施要點P一、主題選定（一）主題評價（二）選題理由二、計畫擬定（一）進度管理三、現狀把握（一）現狀流程（二）作圖分析四、目標設定（一）設定目標（二）設定理由五、原因解析（一）要因分析（二）真因驗證六、對策擬定（一）創意評價（二）具體計畫D七、對策實施（一）改善案1（二）改善案2C八、效果確認（一）達成率（二）成果檢討A九、標準化（一）建立標準（二）效果維持十、檢討改進（一）活動檢討（二）今後課題改善步驟與實施順序基本步驟實施要點P一、主題選定（59改善步驟與常用品管手法手法步驟品管手法檢核表圖表柏拉圖魚骨圖1.主題選定2.計畫擬定3.現狀把握4.目標設定5.原因解析6.對策擬定7.對策實施8.效果確認9.標準化10.檢討與改進改善步驟與常用品管手法手法60一、主題選定（一）主題評價（二）選題理由2.呈顯出管理績效指標之差異點4.決定主題表達方式

3.評選出最重要的問題為主題

2.收集各問題背景資料並列表1.主動與主管溝通討論單位問題1.配合公司方針（顧客需求）一、主題選定（一）主題評價（二）選題理由2.呈顯出管理績效指61問題、課題發掘表事項檢核表提出問題的重點職場從日常管理報表中檢討該做些什麼？工作職掌中感到困擾的事情是什麼？上司及其他部門施政方針本單位所應做的事項是什麼?主管指示應做的事項是什麼?配合相關部門要做的事項是什麼？業務檢討會被要求的是什麼？外部顧客民眾的期望與要求是什麼？與競爭對手比較該做些什麼？共同

事項目前單位最迫切需要解決的是什麼？應做預測防止的事項是什麼？有無一直沒時間解決的問題？問題、課題發掘表事項62

動詞名詞評估指標

改善的方向改善的對象改善的程度（降低、縮短、提高）（改善著眼點）（績效衡量單位）例：降低門診掛號錯誤率主題的表達方法縮短門診病歷傳送時間界定問題或課題的改善範圍與績效指標動詞名詞評估指標63（一）主題評價

評價

評價項目得分判定

主題政策性迫切性

效果性

可行性

1降低手術室布類送洗成本33331512縮短門診病歷傳送時間2122933減少外科換藥成本3223132評價說明︰關係強=3中=2弱=1（戶政事務所例）（一）主題評價641.先瞭解主題難易程度3.決定改善步驟（活動順序）2.預估可能活動期間4.預定各步驟所需時間5.全員分工擔任連絡追查6.再確認修正決定預定線二、計畫擬定活動進度管理表1.先瞭解主題難易程度3.決定改善步驟（活動順序）2.預估可65運作步驟3月4月5月6月負責人1.主題選定2.現況把握與目標設定3.解析4.對策研擬5.對策實施及檢討6.效果確認7.標準化預定線實際線活動進度管理表（例）若有超前或落後，必須在表下備註。運作步驟3月4月5月6月負責人1.66三、現狀把握（一）現狀流程說明（二）柏拉圖分析1.檢討主題的作業流程狀態4.決定改善項目（80/20法則）

1.收集現狀水準的層別數據2.以流程圖表示3.整理統計作圖分析2.收集期望水準的相關資料三、現狀把握（一）現狀流程說明（二）柏拉圖分析1.檢討主題的67（一）現狀流程說明擬稿呈報核定辦理結案不准准‧設備改善︰(1)作業流程圖(2)設備結構圖作業檢查儲存作業（一）現狀流程說明擬稿呈報核定辦理結案不准准‧設備改68數據收集方式主題選定整理統計

層別數據魚骨圖/流程圖無有檢核表/工時表（柏拉圖）2.柏拉圖分析目標設定1.收集數據數據收集方式主題選定整理統計層別數據魚骨圖/流程圖無69543210不良率％ABCD806040200100累積比率%2.51.50.80.2不良項目80/20法則決定改善項目A項2.5%B項1.5%合計4%2.柏拉圖分析5432170四、目標設定（一）決定目標值（二）設定理由2.掌握顧客期望水準及改善能力

1.確定改善（目標）項目3.圖示現狀值、目標值、改善值1.預測各項目的改善能力及效果2.檢核目標是否可達成實際需要四、目標設定（一）決定目標值（二）設定理由2.掌握顧客期望水71‧目標來源︰1.方針管理展開的目標。2.主管指示的目標。3.部門業務需求的目標。4.圈實力挑戰的目標。（一）決定目標值‧訂定有效目標的六個要件︰明確、可衡量、可達成、相關性、有時間性、有挑戰性。作圖標示目標值不良率％2.6%5%2.4%現狀值(52%)目標值543210改善值‧目標來源︰（一）決定目標值‧訂定有效目標的六個要件︰作圖標72（二）設定理由設定理由例‧現狀值×改善重點%×圈能力%＝改善值5%×80%×65%＝2.6%‧現狀值－改善值＝目標值5%－2.6%＝2.4%不良率％ABCD1002.51.50.80.2543210806040200（二）設定理由設定理由例不良率％A73

五、原因解析（一）要因分析（二）真因驗證（三）選出主因

針對問題檢討提出重要原因驗證確認符合事實的真因1.選出影響度高的主要要因2.與現況連結檢核確認圈選

五、原因解析（一）要因分析（二）真因驗證（三）選出主因74543210不良率％ABCD806040200100累積比率%2.51.50.80.2不良項目AB魚骨圖（亦可用系統圖）（一）要因分析5432175

1.對象︰全部小要因或先選出部份小要因2.判定真因方法︰設計查檢表收集數據作圖表示（柏拉圖）。用實驗方式證實特性之不良程度。到現場、看現物、瞭解現況並記錄表示。用經驗及技術來判斷是否真因（較為主觀）。3.確認真因（確實影響問題的真正原因）。4.從「真因」中圈出影響度高的主要原因。（二）真因驗證1.對象︰（二）真因驗證76

大要因中要因小要因層別項目大要因大要因大要因主因（三）選出主要原因大要因中要因小要因層別項目大要因大要因大要因主因（三）77六、對策擬定（一）創意評價（二）實施計畫1.明確應解決的要件3.評價1.全員分工並設定期限2.擬定解決問題的創意2.請主管指導與支援六、對策擬定（一）創意評價（二）實施計畫1.明確應解決的78（一）創意評價

問題點

改善創意評價分類效果性可行性判定魚骨圖小要因一個要因不一定只有一個對策依目標的需要選擇改善案數創意多時要分類（一）創意評價評價效果性可行性判魚骨圖小要因一個要79同創意評價例（例）重大投資外勞申請審查同創意評價例（例）重大投資外勞申請審查80（二）實施計畫

具體改善案負責人進度計畫整理出具體改善案依圈員專長全員分工用週別（二）實施計畫整理出具體改善案依圈員專長81

1.依改善計畫進度實行3.改善實施過程明確

4.改善前與改善後數據比較七、對策實施與檢討（一）改善案實施經過說明改善案、負責人、期限2.確認問題的癥結所在檢核效果是否再對策。主要原因是什麼時、人、地、方法1.依改善計畫進度實行3.改善實施過程明確82改善案名稱負責人期間1.問題檢討分析：(要因說明並圖示)什麼事，為何