主管训练营之质量管理体系和标准及标准化课件

质量管理体系/标准及标准化主管训练营培训讲座质量管理体系/标准及标准化主管训练营培训讲座1培训目录一.质量管理体系1.质量管理的产生和发展2.全面质量管理3.质量管理体系基础知识4.质量管理八项原则5.质量管理体系条款

二.标准及标准化1.标准化和规范性文件2.标准的分级、分类3.标准体系4.采用国际标准和国外先进标准5.标准信息的管理培训目录一.质量管理体系2一.质量管理体系1.质量管理的产生和发展

①工业时代以前的质量管理②质量检验阶段③统计质量控制阶段（SQC）④全面质量管理（TQC或TQM）阶段⑤质量管理的国际化（ISO9000族的产生）一.质量管理体系1.质量管理的产生和发展3一.质量管理体系①工业时代以前的质量管理社会产生分工后，出现了集市；人们相互交换产品，产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官确定。社会的发展，商业出现了；买卖双方通过商人进行交易，产生了质量担保、质量规格。简易的质量检验方法和测量手段相续产生。手工业时期的原始质量管理，质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，被称为“操作者的质量管理”。大批量生产带来了许多问题的提出和解决，如零部件的互换性、标准化等，推动质量管理科学在20世纪发展成为一门学科。一.质量管理体系①工业时代以前的质量管理4一.质量管理体系②质量检验阶段20世纪初人们对质量管理的理解只限于质量的检验由操作者转移到工长；“工长的质量管理”。美国泰勒的科学管理运动，将计划职能和执行职能分开，增加检验环节，三权分立，产生了专职检查队伍和专职检查部门；“检验员的质量管理”这种事后检验是在挑出不良品，而且100%的检验增加检验费用，随着生产规模的扩大，这种质量管理方法弊端突显；

1924年，美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念；创造了“控制图”，把数理统计方法引入到质量管理中。一.质量管理体系②质量检验阶段5一.质量管理体系③统计质量控制阶段质量管理不仅要事后管理，而且要在有不良品产生的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图是运用数理统计原理进行预防的工具，是质量管理从事后检验转入检验加预防的标志。休哈特的同事道奇和罗米格在1929年发表了《抽样检查方法》。二战以后，美国军政部门于1941年开始先后制订公布《质量管理指南》《数据分析用控制图》《生产过程中质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，广泛承认效仿；过分强调质量控制的统计方法，误认为质量管理是统计专家的事，只局限生产和检验部门，忽视了其他部门的工作对质量的影响。一.质量管理体系③统计质量控制阶段6一.质量管理体系④全面质量管理（TQC或TQM）阶段20世纪50年代后，生产力和科学技术迅速发展，对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高，系统工程的运用；重视人在管理者的作用“行为科学论”；市场竞争的加剧，质量检验和运用统计方法已难以保证提高产品质量，促使全面质量管理理论逐渐形成；美国菲根堡姆于1961年发表了《全面质量管理》，强调执行质量职能是全体人员的责任；在日本叫全公司质量管理（CWQC），我国自1978年推行。随着国际贸易的发展，需要在质量上有共同的语言和共同的准则。一.质量管理体系④全面质量管理（TQC或TQM）阶段7一.质量管理体系⑤质量管理的国际化（ISO9000族的产生）由于许多国家和地方性组织相继发布了一系列质量管理和质量保证标准，制订质量管理国际标准成为迫切需要；国际标准化组织（ISO）于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员（TC176），负责制订质量管理的国际标准。1987年3月TC176技术委员会正式发布的ISO9000---ISO9004《质量管理和质量保证》系列标准，总结、归纳、规范了各先进国家的管理经验；1988年我国等效采用形成GB/T10300系列标准；1992年我国等同采用形成GB/T19000系列标准；后续及时跟踪并等同采用最新改版；每个国家可依据ISO国际标准成立认证机构，进行认证单位的资格认可、行业规范、国际互认管理及参与ISO国际标准化组织委员会等工作。一.质量管理体系⑤质量管理的国际化（ISO9000族的产生8一.质量管理体系2.全面质量管理①全面质量管理含义全面质量管理是组织通过以满足顾客不断提高的要求为宗旨，以最高管理者为龙头，以全员参与为基础，以系统方法为主要手段，以定量方法为工具，以持续提升质量为目标，实现有效和高效的质量管理。②全面质量管理的特点③全面质量管理的基本思想④PDCA循环一.质量管理体系2.全面质量管理9一.质量管理体系②全面质量管理的特点：“三全一多样”全面质量含义：对质量含义的理解还包括了为保证产品质量的工作质量；全过程的质量管理：产品质量是在开发、设计、制造出来的，是在储存运输、保管过程中保存下来的，是在安装、调试、使用过程中发挥出来的；全员参加的质量管理：不只是检验人员的事，质量好坏人人有责，增强全员教育和培训，从科室到车间，全体员工都要参与质量管理活动；多种多样的全面质量管理方法：博采众长，综合运用多样化质量管理体系，围绕质量管理构成全面系统的适用方法；一.质量管理体系②全面质量管理的特点：“三全一多样”10一.质量管理体系③全面质量管理的基本思想一切为用户服务：用户可以是企业内外部的，下道工序就是用户，服务对象就是用户；一切以预防、预见为主的观点：将质量管理的重点从事后检验转到事先预防，出现了质量问题要进行充分的研究和分析，采用切实有效的措施，防止质量问题再发生；一切用事实和数据说话：深入实际，调查掌握真实情况，对质量管理中存在的问题做到心中有数，不仅知道影响因素，而且要知道各种因素对质量影响的机制和程度，掌握对数据进行统计分析的科学方法和工具，做到定量管理，提出反映质量运动和变异的特征和规律；一切按PDCA循环办事一.质量管理体系③全面质量管理的基本思想11一.质量管理体系3.质量管理体系基础知识ISO是一个组织的英语简称。全称：InternationalOrganizationforStandardization译为“国际标准化组织”ISO9001：2008质量管理体系质量体系文件构成由四个层次，分别是什么？

答：第一层：质量手册第二层：管理程序第三层：检验规范、作业指导书第四层：表格和记录ISO精髓是什么？答：凡事有人负责凡事有章可循凡事有据可查凡事有人监督ISO精神是什么？答：说你所做写你所说做你所写检查做过纠正做错

ISO9001：2008是按照什么循环原则操作的？答：PDCA。一.质量管理体系3.质量管理体系基础知识12一.质量管理体系3.质量管理体系基础知识①GB/T19000与ISO9000族标准及应用范围GB/T19000与ISO9000质量管理体系基础和术语该标准规定了质量管理体系的术语共10部分87个词条，质量管理应遵循的八项基本原理等GB/T19001与ISO9001质量管理体系要求该标准规定了组织为增强顾客满意所需满足的最基本的质量管理体系要求，采用了过程方法模式，从管理结果转向管理过程；等GB/T19004与ISO9004质量管理体系业绩改进指南该标准提供改进质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，同时在财务、相关方满意的测量和监视、自我评价等方面提供指南；但该标准不能用于认证或合同目的；等GB/T19011与ISO19011质量和环境审核指南该标准遵循“不同管理体系，可以有共同管理和审核要求”的原则，增加了确定法律和法规的；等ISO10012测量控制系统共同构成密切相关的质量管理体系标准，促进国内和国际贸易的相互理解，等一.质量管理体系3.质量管理体系基础知识13一.质量管理体系②质量术语质量的概念：最初仅用于产品。以后逐渐扩展到服务、过程、体系、和组织、以及以上几项的组合；（ISO定义）质量：一组固有特性满足要求的程度。特性：指可区分的特征，是固有的或赋予的.可以有各种类别的特性，如物的特性（机械性能）、感官的特性（气味、噪音、色彩），行为的特性（如礼貌）,时间的特性（如准时性可靠性），人体工效的特性（如生理的特性或有关人身安全的特性）、功能的特性（如飞机的高度）质量特性划分为关键、重要、次要三类。关键质量特性：指若超过规定的特性值的要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。A类不合格/致命缺陷CRI重要质量特性：指若超过规定的特性值的要求，会造成产品部分功能丧失的质量特性。B类不合格，严重（主要）缺陷MAJ次要质量特性：指若超过规定的特性值的要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。C类不合格/轻微缺陷：MIN质量就是符合客户要求，“适用性”。一.质量管理体系②质量术语14一.质量管理体系②质量术语质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量目标是在质量方面所追求的目的；质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，实现方针和目标的管理体系；质量管理通常包括：制定质量方针、质量目标、及质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动、和输出三个环节组成。产品：过程的结果；。一般有四种形式；服务（商贸、运输）软件（说明书字典）硬件（电脑）流程性材料（如润滑油）顾客：接受产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的。体系：指相互关联或相互作用的一组要素。一.质量管理体系②质量术语15你真的知道？公司质量方针：质量第一（提供客户满意的产品）用户至上（迅速解决客户提出的问题，防止再次发生）持续改进，追求客户最高的满意度公司质量目标1、准时交货率：92%2、产品客户投诉率：1.0%3、RIDPPM（来料百万分之不良率）：510以下（结构件类）4、FDPPM（使用中百万分之不良率）：300以下（结构件类）5、产品批量隔离数为零6、产品市场投诉率为零7、客户满意率：90%LAR——批通过率LotAcceptedRate

你真的知道？公司质量方针：16一.质量管理体系4.质量管理八项原则以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。领导作用：领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分实现组织目标的环境，发挥他们的主动性、积极性、创造性全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的利益。过程方法：是系统地识别和管理组织所应用的过程，控制各个过程的要素（包括输入、输出、活动和资源等），特别是这些过程之间的相互作用；管理的系统方法：系统分析、系统工程、系统管理持续改进：日常渐进、突破性改进基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上与供方互利的关系：通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力一.质量管理体系4.质量管理八项原则17一.质量管理体系5.质量管理体系条款①概述质量管理体系要求与产品要求的区别：是通用的，不针对某一具体行业，适用于各种组织、产品；是对产品要求的补充；过程方法在质量管理体系的应用：强调理解和满足对过程的需求，需要从增值的角度考虑过程，获得过程业绩和有效性的结果，依据客观的测量结果，持续改进过程；PDCA循环的方法适用于所有过程；②《质量管理体系要求》条款部分理解质量管理体系

文件要求：文件是指信息及其承载媒体，媒体的形式可以是纸张、光盘、照片、标准样品或其他电子媒体或它们的组合形式。GB/T19001要求的6项程序文件，包括文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施等资源管理确定从事能胜任产品质量工作的人员所必要的能力需求，对人员提供培训或采取其他措施，使其具备满足这种需求的能力；保持适当记录；一.质量管理体系5.质量管理体系条款18一.质量管理体系②《质量管理体系要求》条款部分理解标识和可追溯性标识指通过标志、标记或记录来识别产品特定特性或状态；产品特性标识，如标签、色标等，其目的是区分不同的产品；产品状态标识，如待检、合格、不合格、待加工等，目的是识别不同过程状态的产品；产品可追溯性，指通过记载的标识，追溯产品历史、应用情况或所处场所的能力，可有效防止同种产品不同个体（批次）之间的混淆；采用唯一性标识来识别产品的个体和批次，并对追溯的情况做出相应的记录；不合格品控制规定不合格品控制活动和处置不合格品职责权限，处置纠正后的产品应再次验证符合性；纠正措施的含义：为消除已发现的不合格所采取的措施，防止不合格再次发生；预防措施的含义：针对潜在不合格的原因采取适当措施，以防止不合格发生；一.质量管理体系②《质量管理体系要求》条款部分理解19二.标准及标准化1.标准化和规范性文件①标准化定义：标准化，是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。标准化过程是由三个关联的环节组成，即制定、发布、实施标准。②规范性文件：是为各种活动或其结果提供规则、导则或特定特性的文件。规范性文件是标准、技术规范、规程和法规等文件的总称。标准：其定义是为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。标准制定的对象是重复性事物和概念，本质属性是一种统一规定；技术规范是规定产品、过程或服务应满足的技术要求的文件。规程是为设备、构件或产品的设计、制造、安装、维护或使用而推荐惯例或程序的文件。主要用于对标准的实施者的行为或行动步骤推荐惯例或程序。法规：是由权力机关通过的有约束力的法律文件；技术法规是规定技术要求的法规，它或者直接规定技术要求，或者通过引用标准、技术规范或规程来规定技术要求，或者将标准、技术规范或规程的内容纳入法规中。二.标准及标准化1.标准化和规范性文件20二.标准及标准化2.标准的分级、分类根据《中华人民共和国标准化法》规定，我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级。国家标准，由国务院标准化行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号和发布。行业标准，由国务院有关行政部门负责制定和审批，并报国务院标准化行政主管部门备案。行业标准不得与国家标准相抵触。在相应国家标准批准实施之后，该项行业标准即行废止。地方标准，由省级政府标准化行政主管部门负责制定和审核，并报国务院标准化行政主管部门备案。在相应国家标准或行业标准批准实施之后，该项地方标准即行废止。企业标准，由企业制定，由企业法人代表或者法人代表授权的主管领导批准、发布，由企业法人代表授权的部门统一管理。企业产品标准应在批准发布30日内向当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。二.标准及标准化2.标准的分级、分类21二.标准及标准化①按标准的约束性分类：可分为强制性标准和推荐性标准；（保障人体健康、人身财产安全的国家标准或行业标准和法律及行政法规规定强制执行的标准。）②按在标准系统中的作用分类：可分为基础标准和一般标准。基础标准是指在一定范围内作为其他标准的基础普遍使用，具有广泛指导意义的标准。③按标准化对象在生产过程中的作用分类：可分为原材料标准、零部件标准、工艺和工艺装备标准、设备维修标准、产品标准、检验与试验方法标准及包装标准等。④按标准的性质分类：可分为技术标准、管理标准、工作标准。技术标准是对技术事项所制定，主要包括基础标准、产品标准、方法标准和安全、卫生及环境保护标准。管理标准是对管理事项所制定，主要包括技术管理、生产管理、经营管理和劳动组织管理标准。工作标准是对工作事项所制定，主要包括通用、专用工作标准和工作程序标准，是各部门、各类人员的基本职责、工作要求、考核方法所做的规定，是衡量工作质量的依据和准则。二.标准及标准化①按标准的约束性分类：可分为强制性标准和推荐22二.标准及标准化3.标准体系①定义标准体系：一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。标准体系表：是一定范围的体系内的标准，按一定形式排列起来的图表。标准体系表的组成单元是标准，不是产品。②标准体系结构图全国通用综合性基础标准体系表全国标准体系表第一层各行业标准体系表全国标准体系表第二至第五层企业标准体系表第二层------行业基础标准第三层------专业基础标准第四层------门内通用标准第五层------产品、作业和管理标准二.标准及标准化3.标准体系全国通用综合性基础标准体系表各23二.标准及标准化企业标准体系以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准；基本结构如下：企业贯彻的标准化法规和企业标准化规定企业方针目标各种相关国家法规管理基础标准工作通用标准技术基础标准技术生产计划质量设备经营…………技术标准管理标准技术标准管理标准技术标准管理标准技术标准管理标准技术标准管理标准技术标准管理标准工作标准工作标准工作标准工作标准工作标准工作标准二.标准及标准化企业标准体系以技术标准为主体，包括管理标准和24二.标准及标准化4.采用国际标准和国外先进标准我国标准采用国际标准的程度分为等同采用和修改采用等同采用（代号IDT）：指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准在技术内容上相同，只存在少量编辑性修改。修改采用（代号MOD）：指与国家标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。我国标准与国际标准的对应关系还包括非等效。非等效（代号NEQ）不属于采用国际标准，只表明我国标准与相应国际标准有对应关系，技术内容和文本结构不同，差异性太大或没有被清楚标明。等同采用国际标准的我国标准采用双编号的表示方法：GB×××××—××××/ISO×××××：××××修改和非等效采用国际标准的我国标准，只采用我国标准编号。采用国际标准和国外先进标准的我国标准的编写方法：按我国GB/T20000.2—2001规定执行。二.标准及标准化4.采用国际标准和国外先进标准25二.标准及标准化5.标准信息的管理①标准信息的内容与概念文献：是记录知识的一切载体。资料：与文献没有本质区别，在标准化领域，标准、标准资料、标准文献可视为同一含义。标准情报：在标准化工作中，人们以文献、实物等各种方式传递的科学知识。标准文献：一般是指由技术标准、管理标准、经济标准及其他具有标准性质的类似文件所组成的一种特种文献。②标准的代号和编号标准的代号和编号简称为标准号；它是标准的一大特征，是区分是不是标准的主要标志，也是查找标准的重要入口。国家标准的代号和编号：国家标准的代号由大写汉字拼音字母组成，强制性国家标准代号为“GB”,推荐性国家标准代号为”GB/T”.GB×××××（标准顺序号）—××××（年号）GB/T×××××（标准顺序号）—××××（年号）二.标准及标准化5.标准信息的管理26二.标准及标准化行业标准代号和编号国家颁布的行业标准代号共有58个。推荐性行业标准的代号是在强制性行业标准代号后面加“/T”。序号行业标准名称行业标准代号行业标准主管部门1包装BB中国包装工业总公司19机械JB中国机械工业联合会33汽车QC中国汽车工业协会39电子SJ信息产业部科技司55通信YD信息产业部科技司二.标准及标准化行业标准代号和编号序号行业标准名称行业标准27二.标准及标准化行业标准的编号由行业标准代号、标准发布的顺序号及年号组成。JB××××（标准顺序号）—××××（年号）QC/T××××（标准顺序号）—××××（年号）地方标准的代号由汉语拼音字母“DB”加上省、自治区、直辖市行政区代码的前两位数加斜线组成强制性地方标准代号，再加“T”组成推荐性地方标准代号。地方标准的编号由地方标准代号、标准顺序号和发布标准年号组成。DB43/×××（标准顺序号）—××××（年号）DB51/T×××（标准顺序号）—××××（年号）企业标准的代号由汉语拼音字母“Q”加斜线加上企业代号组成企业标准代号。企业标准的编号由企业标准代号、企业代码、标准顺序号和发布标准年号组成。Q/×××（企业代号）××××（标准顺序号）—××××（年号）企业代号可用汉语拼音字母或阿拉伯数字或两者兼用组成。③标准文献的收集、检索通过《标准新书目》半月刊（1-88）、《中国标准化》月刊、各主管部门办的标准化期刊订购；国内标准信息资料主要检索工具---标准目录。二.标准及标准化行业标准的编号由行业标准代号、标准发布的顺序28谢谢各位老师！谢谢各位老师！29质量管理体系/标准及标准化主管训练营培训讲座质量管理体系/标准及标准化主管训练营培训讲座30培训目录一.质量管理体系1.质量管理的产生和发展2.全面质量管理3.质量管理体系基础知识4.质量管理八项原则5.质量管理体系条款

二.标准及标准化1.标准化和规范性文件2.标准的分级、分类3.标准体系4.采用国际标准和国外先进标准5.标准信息的管理培训目录一.质量管理体系31一.质量管理体系1.质量管理的产生和发展

①工业时代以前的质量管理②质量检验阶段③统计质量控制阶段（SQC）④全面质量管理（TQC或TQM）阶段⑤质量管理的国际化（ISO9000族的产生）一.质量管理体系1.质量管理的产生和发展32一.质量管理体系①工业时代以前的质量管理社会产生分工后，出现了集市；人们相互交换产品，产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官确定。社会的发展，商业出现了；买卖双方通过商人进行交易，产生了质量担保、质量规格。简易的质量检验方法和测量手段相续产生。手工业时期的原始质量管理，质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，被称为“操作者的质量管理”。大批量生产带来了许多问题的提出和解决，如零部件的互换性、标准化等，推动质量管理科学在20世纪发展成为一门学科。一.质量管理体系①工业时代以前的质量管理33一.质量管理体系②质量检验阶段20世纪初人们对质量管理的理解只限于质量的检验由操作者转移到工长；“工长的质量管理”。美国泰勒的科学管理运动，将计划职能和执行职能分开，增加检验环节，三权分立，产生了专职检查队伍和专职检查部门；“检验员的质量管理”这种事后检验是在挑出不良品，而且100%的检验增加检验费用，随着生产规模的扩大，这种质量管理方法弊端突显；

1924年，美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念；创造了“控制图”，把数理统计方法引入到质量管理中。一.质量管理体系②质量检验阶段34一.质量管理体系③统计质量控制阶段质量管理不仅要事后管理，而且要在有不良品产生的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图是运用数理统计原理进行预防的工具，是质量管理从事后检验转入检验加预防的标志。休哈特的同事道奇和罗米格在1929年发表了《抽样检查方法》。二战以后，美国军政部门于1941年开始先后制订公布《质量管理指南》《数据分析用控制图》《生产过程中质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，广泛承认效仿；过分强调质量控制的统计方法，误认为质量管理是统计专家的事，只局限生产和检验部门，忽视了其他部门的工作对质量的影响。一.质量管理体系③统计质量控制阶段35一.质量管理体系④全面质量管理（TQC或TQM）阶段20世纪50年代后，生产力和科学技术迅速发展，对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高，系统工程的运用；重视人在管理者的作用“行为科学论”；市场竞争的加剧，质量检验和运用统计方法已难以保证提高产品质量，促使全面质量管理理论逐渐形成；美国菲根堡姆于1961年发表了《全面质量管理》，强调执行质量职能是全体人员的责任；在日本叫全公司质量管理（CWQC），我国自1978年推行。随着国际贸易的发展，需要在质量上有共同的语言和共同的准则。一.质量管理体系④全面质量管理（TQC或TQM）阶段36一.质量管理体系⑤质量管理的国际化（ISO9000族的产生）由于许多国家和地方性组织相继发布了一系列质量管理和质量保证标准，制订质量管理国际标准成为迫切需要；国际标准化组织（ISO）于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员（TC176），负责制订质量管理的国际标准。1987年3月TC176技术委员会正式发布的ISO9000---ISO9004《质量管理和质量保证》系列标准，总结、归纳、规范了各先进国家的管理经验；1988年我国等效采用形成GB/T10300系列标准；1992年我国等同采用形成GB/T19000系列标准；后续及时跟踪并等同采用最新改版；每个国家可依据ISO国际标准成立认证机构，进行认证单位的资格认可、行业规范、国际互认管理及参与ISO国际标准化组织委员会等工作。一.质量管理体系⑤质量管理的国际化（ISO9000族的产生37一.质量管理体系2.全面质量管理①全面质量管理含义全面质量管理是组织通过以满足顾客不断提高的要求为宗旨，以最高管理者为龙头，以全员参与为基础，以系统方法为主要手段，以定量方法为工具，以持续提升质量为目标，实现有效和高效的质量管理。②全面质量管理的特点③全面质量管理的基本思想④PDCA循环一.质量管理体系2.全面质量管理38一.质量管理体系②全面质量管理的特点：“三全一多样”全面质量含义：对质量含义的理解还包括了为保证产品质量的工作质量；全过程的质量管理：产品质量是在开发、设计、制造出来的，是在储存运输、保管过程中保存下来的，是在安装、调试、使用过程中发挥出来的；全员参加的质量管理：不只是检验人员的事，质量好坏人人有责，增强全员教育和培训，从科室到车间，全体员工都要参与质量管理活动；多种多样的全面质量管理方法：博采众长，综合运用多样化质量管理体系，围绕质量管理构成全面系统的适用方法；一.质量管理体系②全面质量管理的特点：“三全一多样”39一.质量管理体系③全面质量管理的基本思想一切为用户服务：用户可以是企业内外部的，下道工序就是用户，服务对象就是用户；一切以预防、预见为主的观点：将质量管理的重点从事后检验转到事先预防，出现了质量问题要进行充分的研究和分析，采用切实有效的措施，防止质量问题再发生；一切用事实和数据说话：深入实际，调查掌握真实情况，对质量管理中存在的问题做到心中有数，不仅知道影响因素，而且要知道各种因素对质量影响的机制和程度，掌握对数据进行统计分析的科学方法和工具，做到定量管理，提出反映质量运动和变异的特征和规律；一切按PDCA循环办事一.质量管理体系③全面质量管理的基本思想40一.质量管理体系3.质量管理体系基础知识ISO是一个组织的英语简称。全称：InternationalOrganizationforStandardization译为“国际标准化组织”ISO9001：2008质量管理体系质量体系文件构成由四个层次，分别是什么？

答：第一层：质量手册第二层：管理程序第三层：检验规范、作业指导书第四层：表格和记录ISO精髓是什么？答：凡事有人负责凡事有章可循凡事有据可查凡事有人监督ISO精神是什么？答：说你所做写你所说做你所写检查做过纠正做错

ISO9001：2008是按照什么循环原则操作的？答：PDCA。一.质量管理体系3.质量管理体系基础知识41一.质量管理体系3.质量管理体系基础知识①GB/T19000与ISO9000族标准及应用范围GB/T19000与ISO9000质量管理体系基础和术语该标准规定了质量管理体系的术语共10部分87个词条，质量管理应遵循的八项基本原理等GB/T19001与ISO9001质量管理体系要求该标准规定了组织为增强顾客满意所需满足的最基本的质量管理体系要求，采用了过程方法模式，从管理结果转向管理过程；等GB/T19004与ISO9004质量管理体系业绩改进指南该标准提供改进质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，同时在财务、相关方满意的测量和监视、自我评价等方面提供指南；但该标准不能用于认证或合同目的；等GB/T19011与ISO19011质量和环境审核指南该标准遵循“不同管理体系，可以有共同管理和审核要求”的原则，增加了确定法律和法规的；等ISO10012测量控制系统共同构成密切相关的质量管理体系标准，促进国内和国际贸易的相互理解，等一.质量管理体系3.质量管理体系基础知识42一.质量管理体系②质量术语质量的概念：最初仅用于产品。以后逐渐扩展到服务、过程、体系、和组织、以及以上几项的组合；（ISO定义）质量：一组固有特性满足要求的程度。特性：指可区分的特征，是固有的或赋予的.可以有各种类别的特性，如物的特性（机械性能）、感官的特性（气味、噪音、色彩），行为的特性（如礼貌）,时间的特性（如准时性可靠性），人体工效的特性（如生理的特性或有关人身安全的特性）、功能的特性（如飞机的高度）质量特性划分为关键、重要、次要三类。关键质量特性：指若超过规定的特性值的要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。A类不合格/致命缺陷CRI重要质量特性：指若超过规定的特性值的要求，会造成产品部分功能丧失的质量特性。B类不合格，严重（主要）缺陷MAJ次要质量特性：指若超过规定的特性值的要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。C类不合格/轻微缺陷：MIN质量就是符合客户要求，“适用性”。一.质量管理体系②质量术语43一.质量管理体系②质量术语质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量目标是在质量方面所追求的目的；质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，实现方针和目标的管理体系；质量管理通常包括：制定质量方针、质量目标、及质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动、和输出三个环节组成。产品：过程的结果；。一般有四种形式；服务（商贸、运输）软件（说明书字典）硬件（电脑）流程性材料（如润滑油）顾客：接受产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的。体系：指相互关联或相互作用的一组要素。一.质量管理体系②质量术语44你真的知道？公司质量方针：质量第一（提供客户满意的产品）用户至上（迅速解决客户提出的问题，防止再次发生）持续改进，追求客户最高的满意度公司质量目标1、准时交货率：92%2、产品客户投诉率：1.0%3、RIDPPM（来料百万分之不良率）：510以下（结构件类）4、FDPPM（使用中百万分之不良率）：300以下（结构件类）5、产品批量隔离数为零6、产品市场投诉率为零7、客户满意率：90%LAR——批通过率LotAcceptedRate

你真的知道？公司质量方针：45一.质量管理体系4.质量管理八项原则以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。领导作用：领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分实现组织目标的环境，发挥他们的主动性、积极性、创造性全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的利益。过程方法：是系统地识别和管理组织所应用的过程，控制各个过程的要素（包括输入、输出、活动和资源等），特别是这些过程之间的相互作用；管理的系统方法：系统分析、系统工程、系统管理持续改进：日常渐进、突破性改进基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上与供方互利的关系：通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力一.质量管理体系4.质量管理八项原则46一.质量管理体系5.质量管理体系条款①概述质量管理体系要求与产品要求的区别：是通用的，不针对某一具体行业，适用于各种组织、产品；是对产品要求的补充；过程方法在质量管理体系的应用：强调理解和满足对过程的需求，需要从增值的角度考虑过程，获得过程业绩和有效性的结果，依据客观的测量结果，持续改进过程；PDCA循环的方法适用于所有过程；②《质量管理体系要求》条款部分理解质量管理体系

文件要求：文件是指信息及其承载媒体，媒体的形式可以是纸张、光盘、照片、标准样品或其他电子媒体或它们的组合形式。GB/T19001要求的6项程序文件，包括文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施等资源管理确定从事能胜任产品质量工作的人员所必要的能力需求，对人员提供培训或采取其他措施，使其具备满足这种需求的能力；保持适当记录；一.质量管理体系5.质量管理体系条款47一.质量管理体系②《质量管理体系要求》条款部分理解标识和可追溯性标识指通过标志、标记或记录来识别产品特定特性或状态；产品特性标识，如标签、色标等，其目的是区分不同的产品；产品状态标识，如待检、合格、不合格、待加工等，目的是识别不同过程状态的产品；产品可追溯性，指通过记载的标识，追溯产品历史、应用情况或所处场所的能力，可有效防止同种产品不同个体（批次）之间的混淆；采用唯一性标识来识别产品的个体和批次，并对追溯的情况做出相应的记录；不合格品控制规定不合格品控制活动和处置不合格品职责权限，处置纠正后的产品应再次验证符合性；纠正措施的含义：为消除已发现的不合格所采取的措施，防止不合格再次发生；预防措施的含义：针对潜在不合格的原因采取适当措施，以防止不合格发生；一.质量管理体系②《质量管理体系要求》条款部分理解48二.标准及标准化1.标准化和规范性文件①标准化定义：标准化，是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。标准化过程是由三个关联的环节组成，即制定、发布、实施标准。②规范性文件：是为各种活动或其结果提供规则、导则或特定特性的文件。规范性文件是标准、技术规范、规程和法规等文件的总称。标准：其定义是为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。标准制定的对象是重复性事物和概念，本质属性是一种统一规定；技术规范是规定产品、过程或服务应满足的技术要求的文件。规程是为设备、构件或产品的设计、制造、安装、维护或使用而推荐惯例或程序的文件。主要用于对标准的实施者的行为或行动步骤推荐惯例或程序。法规：是由权力机关通过的有约束力的法律文件；技术法规是规定技术要求的法规，它或者直接规定技术要求，或者通过引用标准、技术规范或规程来规定技术要求，或者将标准、技术规范或规程的内容纳入法规中。二.标准及标准化1.标准化和规范性文件49二.标准及标准化2.标准的分级、分类根据《中华人民共和国标准化法》规定，我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级。国家标准，由国务院标准化行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号和发布。行业标准，由国务院有关行政部门负责制定和审批，并报国务院标准化行政主管部门备案。行业标准不得与国家标准相抵触。在相应国家标准批准实施之后，该项行业标准即行废止。地方标准，由省级政府标准化行政主管部门负责制定和审核，并报国务院标准化行政主管部门备案。在相应国家标准或行业标准批准实施之后，该项地方标准即行废止。企业标准，由企业制定，由企业法人代表或者法人代表授权的主管领导批准、发布，由企业法人代表授权的部门统一管理。企业产品标准应在批准发布30日内向当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。二.标准及标准化2.标准的分级、分类50二.标准及标准化①按标准的约束性分类：可分为强制性标准和推荐性标准；（保障人体健康、人身财产安全的国家标准或行业标准和法律及行政法规规定强制执行的标准。）②按在标准系统中的作用分类：可分为基础标准和一般标准。基础标准是指在一定范围内作为其他标准的基础普遍使用，具有广泛指导意义的标准。③按标准化对象在生产过程中的作用分类：可分为原材料标准、零部件标准、工艺和工艺装备标准、设备维修标准、产品标准、检验与试验方法标准及包装标准等。④按标准的性质分类：可分为技术标准、管理标准、工作标准。技术标准是对技术事项所制定，主要包括基础标准、产品标准、方法标准和安全、卫生及环境保护标准。管理标准是对管理事项所制定，主要包括技术管理、生产管理、经营管理和劳动组织管理标准。工作标准是对工作事项所制定，主要包括通用、专用工作标准和工作程序标准，是各部门、各类人员的基本职责、工作要求、考核方法所做的规定，是衡量工作质量的依据和准则。二.标准及标准化①按标准的约束性分类：可分为强制性标准和推荐51二.标准及标准化3.标准体系①定义标准体系：一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。标准体系表：是一定范围的体系内的标准，按一定形式排列起来的图表。标准体系表的组成单元是标准，不是产品。②标准体系结构图全国通用综合性基础标准体系表全国标准体系表第一层各行业标准体系表全国标准体系表第二至第五层企业标准体系表第二层------行业基础标准第三层------专业基础标准第四层------门内通用标准第五层------产品、作业和管理标准二.标准及标准化3.标准体系全国通用综合性基础标准体系表各52二.标准及标准化企业