经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)

经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)V:1.0精细整理，仅供参考经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)日期：20xx年X月中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本工作指引。本工作指引是公司及营业部面向客户开展客户服务工作的标准，是公司及营业部落实客户服务工作的指导手册。客户服务是经纪业务的重要组成部分，客户服务标准是公司服务客户必须遵守的原则和服务的要求。客户服务的目标是通过差异化服务提高客户满意度，提高客户对公司的忠诚度，进而提高公司经纪业务的竞争能力。客户服务包括通道类服务、资讯类服务、咨询类服务、产品类服务、关系类服务。通道类服务：指为客户提供行情、交易通道等服务；资讯类服务：指为客户提供投资参考依据的各类研究报告和信息资讯等服务；咨询类服务：指通过营业部或公司分析师、投资顾问、研究人员等为客户提供的个性化投资咨询或投资指导等服务；产品类服务：指为客户提供的股票、基金、债券、权证、期货、集合理财产品、ETF套利、融资融券、股指期货、投资组合等金融投资产品或投资工具等服务；关系类服务：指在服务过程中，通过客户经理、理财经理等为客户提供的人性化关爱服务，包括客户拜访、客户生日提醒等，以及为客户提供的美容、健身、异地接待、客户俱乐部等配套增值服务。客户服务标准化管理包括：营业场所标准、客户服务人员行为标准、客户服务标准化内容等。经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部）负责客户服务标准化指引的制定及部署实施公司统一的客户服务工作，营业部根据标准化服务要求和具体分工完成差异化客户服务工作。营业部应及时向经管总部客户服务部反馈客户服务需求和建议，经管总部客户服务部负责分析客户服务需求和建议的合理性及可操作性，不断优化客户服务标准化流程。本标准化工作指引适用公司及营业部面向客户提供服务的所有环节。客户服务标准化要求客户服务人员行为准则客户服务人员应根据监管部门及公司相关法律法规、规章制度的规定，依法合规地开展经纪业务。客户服务人员应敬业爱岗，诚实守信，忠于职守，相互尊重，客户服务人员应努力钻研业务，不断提高工作水平，开拓创新，精益求精。客户服务人员必须维护公司利益，严守公司商业秘密，严格执行公司保密制度。客户服务人员应遵守客户信息保密原则：严禁随意放置或丢弃客户资料；严禁随意透露客户资料内容；严禁利用客户信息谋取利益。客户服务人员应维护公司形象、信誉和自身职业形象，不得给公司商誉和行业信誉带来不良影响或损害。客户服务人员应热情、认真、高效地为客户服务，秉公办事，不徇私情，不利用工作之便谋取私利。客户服务人员与客户谈话时，态度要诚恳、谦虚，谈话内容要客观、公正，不得主观臆断；谈话内容禁止涉及客户隐私，不得议论其他客户。客户服务人员接待客户咨询时，需使用礼貌用语，服务用语，举止大方，服务热情周到。客户服务人员必须取得证券从业资格，营业部理财服务部工作人员（以下简称“理财服务人员”）及向客户提供投资咨询服务的客户服务人员必须取得证券投资咨询资格。。营业部员工需统一着装，着装必须保持整洁。男士：春夏：浅色衬衫、深色西裤、领带、深色皮鞋、深色袜子秋冬：深色西服套装、浅色衬衫、领带、深色皮鞋、深色袜子女士：春夏：衬衫、短裙或西裤、丝袜、深色皮鞋秋冬：深色西服套装、衬衫、深色皮鞋礼仪形态男士：发式要求：前不过眉、后不过领、侧不及耳，不得染艳丽发色；面部洁净；除戒指（不宜夸张）外，不宜佩带其他首饰。女士：发式要求：梳扎整齐，不得染艳丽发色，妆容：端庄、淡雅、简洁、适度，不佩带夸张首饰。站姿要求：保持正常的直立，不晃动身体。坐姿要求：两腿合拢，坐在椅子2/3的位置，与客户保持至少30CM的距离，一般坐客户右侧的位置。行走要求：保持自信，挺胸抬头，步伐稳健。上班时间必须胸前佩带服务卡。行为礼仪面对顾客时不得咀嚼口香糖。上班时间不得吃零食。与顾客直接接触的员工必须保持口腔清洁无异味。工作期间和营业场所内严禁吸烟。严禁酒后上岗。客户服务人员应举止端庄，不得在顾客面前歪倚歪坐或表现得倦怠无神。在工作期间和营业场所内不得大声喧哗或高声喊人。不得在营业场所蹲坐或倚墙站立。营业时间不得谈论与工作无关的话题。不得在客户面前交头接耳、语笑喧哗。向客户递送物品时不得使用抛、甩、扔等方式。不得在顾客面前做出掏鼻孔、修指甲、趴桌子、翘腿、化妆等不雅行为。引领客户时，引路人应走在客户左前方，并不时回头看客户是否跟上，如遇拐弯处或楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”。在顾客面前如遇连续打呃、打哈欠或打喷嚏，必须转身背对顾客,弯腰并以手掩口，转回身时向顾客道歉。手有油污时或去洗手间后，必须洗净并擦干手后方能进入柜台工作或接待来人。在行路、打水、上下电梯等与客户发生冲突时，必须礼让客户。其他礼仪不得在顾客面前发表诋毁同行业其他企业的言论。不得私自接受顾客的礼物或其他赠品（奖状类除外）。如确实难以推却，可先收下并致谢，待顾客走后上交公司或营业部。熟练掌握普通话和营业部所在地的方言，不因语言障碍造成与顾客的矛盾或引起业务差错。书写文字要工整、规范，不写错别字、潦草字、不规范的简化字及生造字；大、小写数字应按业务规程的具体规定书写。营业场所必备条件营业部应根据公司下发的《中国银河证券股份有限公司视觉形象规范实施管理办法》、《营业网点规划及场地建设管理办法》等规章制度的规定，制作营业部门头、名牌、进行网点建设等，树立公司统一形象。营业场所是公司及营业部的服务窗口，应贯彻“以客户为中心”的经营理念，为所有到营业部办理业务或做交易的客户提供优质高效的服务。营业部应保持营业场所环境的干净整洁。在营业场所显著位置挂有金融业务许可证和营业执照。营业部办公或营业场所物品摆放应整齐有序，不得乱扔杂物；不得摆放与营业无关的物品。交易大厅(包括各类客户室)宽敞明亮，墙面、天花、地面、门窗表面都必须保持平整、干净，无明显破损、无杂乱颜色、无显著污渍，并备有纸篓等卫生设备。营业场所楼梯、走道、卫生间必须明亮，以利于行人为准。室内灯光在营业时间必须满足客户需求。营业场所现场走廊、过道、楼梯、场内交叉口处需设置引导路标。营业场所有专人打扫卫生，始终保持环境整洁、有序，不留卫生死角。卫生间、楼梯、走道以及各个交易场所，都必须保持干净。公共卫生间每日反复清洗、通风，做到无异味。交易大厅(包括各类客户室)安装有空调、电扇等降温、通风设备。营业场所符合公安消防部门的有关规定，备有应急照明、消防设备和紧急疏散通道。各种日用电器保持功能正常、线路安全；电器、家具保持整洁，摆放有序。营业场所应为客户提供饮用开水。饮水机定期清洁，水源卫生达标。营业场所(包括散户大厅、客户室)可安装内部广播系统，即时播报各类最新证券信息和通知。营业部在柜台上须摆放通用名片、常用业务合同、宣传资料等，便于客户索取。新产品及宣传资料须放置在有中国银河证券标志的折页展示架上。展示的折页分类清晰，易于客户识别。营业场所内须设有“客户意见箱”，公示投拆电话及电子邮箱地址。营业大厅须设置导服台（或咨询台），指定专人接待客户咨询、解答客户疑问，指导客户填写相关业务申请表，提示客户办理业务流营业大厅设置叫号机，指定专人负责指导客户获得办理业务编号，柜台窗口上方需标明该柜台功能的醒目提示。营业柜台备置有宣传专架，摆放业务宣传材料及客户投资手册。凡属涉及公司对外业务的宣传材料和操作手册都必须印制代表公司CI(企业识别标志)形象的公司徽标及统一字体。营业部必须根据公司下发的《经纪业务投资者教育与适当性管理实施细则》的规定在营业场所内设置《投资者园地》专栏，加强投资者教育，指导投资者树立正确的投资理念，增强风险防范意识。营业部应按照公司发布的《经纪业务投资者教育与适当性管理实施细则》的要求，安排市场营销部或理财服务部人员根据实际需要和情况的变化及时更新《投资者园地》的专栏内容。《投资者园地》的内容应当真实、客观、完整。《投资者园地》内容包括（但不限于）以下内容：公司简介；总部及本营业部的投诉电话、传真、电子邮箱；证监会规定、交易所规则及相关材料；交易所发布的紧急通知、风险提示、盘中临停牌公告等重要文件；新股发行公告权证到期提示及行权方法送配信息公告证券基础知识公司最新研究报告营业网点现场需张贴：证券业务收费项目、收费标准。证券业务办理流程。各类业务协议及凭单填写样本。监管部门或公司要求必贴的其他内容。营业部须在营业场所内公示便于客户进行咨询的联系方营业部现场须悬挂或张贴“股市有风险，投资需谨慎”，“买者自负”等警语。 客户服务用语标准客户服务人员在接待客户时，应面带微笑、语气友善，行为及用语需达到标准。提倡真情服务、微笑服务、站迎服务（柜台人员在办理业务过程中可坐迎）。在营业场所遇见客户应点头微笑并主动说“您好”。当工作繁忙暂无法接待时应以诚恳的语气面向客户说“请稍候”。接待客户或办理业务时应讲普通话，使用文明用语，杜绝服务忌语。对客户的称呼要亲切恰当，把“您”和“请”贯穿于每笔业务的始终。主动询问客户需获得哪些帮助，得到确切答复后作出具体指引。客户服务人员在向客户传递资料、名片以及其它物品时，必须双手呈送，表现出尊重客户的态度。常用标准化服务用语服务用语：您好，中国银河证券*****营业部！您好，我能帮你做点什么您好，有什么需要我帮忙吗您好，这边请！请问，您办理什么业务对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗请稍等！您的×××填写有误，请重填一下，好吗请出示您的证件（身份证等）！对不起，耽误您的时间了！没关系，这是我应该做的！请在这份凭证上签名！请收好您的凭证！再见！请慢走！欢迎您再来！再见！如有任何问题，请拨打我们的电话。再见！感谢您的建议。再见！由于我们的疏忽给您添了麻烦,对不起。服务忌语：喂！讲话，你是谁不知道。喊什么，不能等一会。怎么填的，重新填！没看我正忙着，着什么急。我解决不了，你找经理去。刚才和你说过了，怎么还问你有完没完门口有公告栏，自己看去！手续不齐，弄清楚了再来！这是电脑算得，不信一边自己算去你问我，我问谁。我有什么办法，又不是我让它坏的这是交易所的事，有意见找它去！快点！我要下班了！下班了，不办了！你管不着，就这态度。废话！讨厌！接听电话时的标准化服务用语及礼节接听电话时要做到态度诚挚、神情专注、语言明朗、口齿清晰、姿态端正。愉快而迅速地接听电话，向客户表示友好和关心。适时询问客户的称呼，正确称呼客户。电话中要使用礼貌用语和通俗易懂的话语。主动向客户提供帮助信息。自信地回答客户问题的要点。说话时保持愉快的声音并且不要太快。在客户长时间说话时要不时地给予回应。让客户等待时一定要说明原因。电话中遇到不明白的情况，或需要做重大决定的电话，不得擅自处理，询问相关人员或请示领导后再给予答复。对于不属于职责范围的电话，应将电话接转到负责该项业务的人员处，并告知该人员的电话号码；如需稍后回答的问题，应记录客户姓名及电话号码，以便稍后回复。记录对话主要内容及需要回复的客户咨询信息。有关客户秘密的内容，一定要确认对方身份和有关内容，并作电咨询电话应采取录音记录，尤其是重要信息（如：相关数字）需在客户挂断电话前，重复一下记录的内容。有原因中断电话时，说明原因并得到客户允许后才可以离开电话。说再见之前要向客户表示感谢。结束咨询电话时，须等客户先挂断电话后再轻轻放下电话。接到打错的电话，应耐心礼貌的说明，切勿生硬回绝，以免影响公司形象。服务用语：接外线电话要讲“您好，中国银河证券**营业部”；接内部电话首先讲“您好”，然后报部门名称。多使用“请”、“谢谢”等礼貌用语我可以帮您做些什么我能为您提供哪方面的服务我能为您做些什么我会找出正确答案的我所能做的是……这是能帮助您的人我理解您的感受让我看看我能为这件事做些什么让我来帮助您我会尽全力对不起我XX分钟后就回来再见！感谢您的来电，谢谢！欢迎您再来，再见！如有任何问题，请拨打我们的电话。再见！感谢您的建议。再见！服务忌用语及行为：问候客户时仅仅说“你好”说话声音太大或太小在倾听客户说话时完全保持沉默很长一段时间没有回音，客户以为电话已经挂断在客户发脾气时你也发脾气什么都未说就挂断电话在客户未挂断电话前就挂断电话忘记做记录，使你又给客户回电话依靠你的记忆记录客户问题及信息未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话。我不知道不行那不是我的工作那，你是对是吗那不是我的错你需要和经理通话你马上就要吗冷静一点我现在很忙客户服务标准化内容营业部标准化服务内容营业部负责辖属客户的服务工作，根据客户分类分级服务标准对客户提供一对一的差异化服务。营业部负责客户服务工作的主要客户服务人员包括：理财服务人员、营销人员、柜台人员等其他直接参与客户服务工作的人员。营业部客户服务人员接待客户咨询时实行“首问负责制”，一个咨询问题应在规定时间内准确解答，对于确实无法解决的问题，需给予客户合理解释，并立即找到相关人员询问，第一时间反馈客户。营业部需指定专人负责每个交易日按时通过视频向现场客户播放公司资讯内容。营业部需指定专人负责每个交易日及时在《银河投资者园地》张贴公司投资研究总部的最新研究报告等资讯产品。营业部客户服务人员应确保公司推出的研究产品和报告及时、准确的传递到客户手中，并随时掌握客户对公司研究产品的需求及认同情况。营业部客户服务人员应及时向经管总部客户服务部提出改进、优化客户服务内容或服务方式的需求和建议，或新的服务项目，提高营业部客户服务质量。公司总部或营业部营销人员和理财服务人员通过电话、互联网、短信、邮件、信函等方式为非现场客户提供相关服务。营业部及理财服务人员为客户发送的短信、邮件、投资建议书以及营销材料、聊天群和电话服务记录等服务记录需留痕，理财服务人员发送内容需经营业部总经理审批。营业部需指定专人负责处理每日的非现场预约开户（包括网上预约开户、手机预约开户），并跟踪服务潜在客户，统计非现场预约开户中成功开户情况。营业部需指定专人负责维护公司网站上各营业部信息的更新与补充，包括营业部的名称、地址、咨询电话、特色服务、优惠政策、最新活动等。营业部应依托公司研究中心及经管总部客户服务部的支持，每年举行投资策略报告会，针对最新政策导向、宏观经济基本面、上市公司经营状况、大盘走势、市场热点等内容进行分析，现场解答，使投资者、证券公司形成双向互动。营业部应每年举办内容健康、形式活泼的客户联谊活动，增进情感交流，有效提升营业部与核心客户群的密切关系。接待现场客户服务标准当客户进入营业部服务范围之内，导服台人员需主动面带笑容地询问客户需办理何种业务或需提供哪些帮助，做出正确引导。当客户申请办理柜台业务时，导服台人员需按客户分类及业务类别为客户获取业务排号，请客户稍候等待柜台叫号。现场客户咨询实行“首问负责制”，即凡客户第一个找到的客户服务人员，必须认真负责解答问题；遇到自己不清楚的问题时，要立即找到相关人员询问，第一时间反馈客户。营业部现场应设置客户分类服务柜台，当现场业务较少时营业部可根据实际情况合并柜台。柜台业务人员需根据排号为客户办理业务，并严格按照公司下发的《证券营业部柜台业务操作流程汇编》为客户办理日常业务，特殊情况可由营业部特别安排处理。现场接待客户的服务人员在指导客户签订证券交易委托协议时，应当面向客户解释协议条款、提示证券交易风险，并要求客户接受风险承受能力评估调查，签署证券交易风险揭示书等相关书面文件。客户服务人员在提供权证、融资融券等高风险产品或业务的交易服务之前，应当向客户详细讲解和提示其中所包含的特殊风险，要求客户书面签署相关风险提示文件，并持续做好风险提示工作。客户服务人员应充分与现场及前来办理业务的客户进行交流和沟通，并定期对客户进行各种类型的调查，收集对营业部改进服务的意见。客户服务人员应严格按照公司下发的《经纪业务客户资料管理办法》的规定，规范有序地管理客户资料，为每位客户建立客户资料档案，客户资料建档时应严格审查、认真复核，保证客户资料真实、准确、完整、有效。当柜台业务办理完毕后，客户服务人员应建议客户在时间许可的情况下，在营业场所的投资者体验中心了解和感受证券投资，接受进一步的投资者风险教育。柜台服务礼仪凡与顾客和来宾接触的人，都必须保持谦逊和热忱的态度，保持微笑、使用普通话、使用文明用语，不得傲慢，不得有官商气，不得冷淡客户。接待客户时，坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声，“请”字开头，“您”字跟上，“谢”字收尾。并按以下要求使用文明服务用语：（1）客户临柜，柜台人员须报以微笑，招呼“您好，请问有什么我可以帮忙的吗”或“请问，您需要办理什么业务”在无暇立即接待时，必须目视顾客并以诚恳的语气向顾客说“请稍候”；杜绝使用“自己看、自己找”之类的词语。（2）能够立刻为客户办理业务，应说：“请您出示XX证件、资料”双手接过资料说“稍候，我很快为您办好。”（3）若客户资料不齐，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供XX资料（简要向客户介绍相关规定），抱歉!请补充资料。”（4）业务办妥后，应说：“您的业务已办好，请收好证件和资料。”（5）对于新开户客户在结束业务时应说：“这是客户手册/服务卡，有什么不清楚、不明白的请随时联系我们（电话。。。），我司呼叫中心将在一个月之内对您进行客户回访，届时请您配合。”（6）与客户告别时应说：“请慢走，再见”。与客户交谈、向客户解释或询问问题必须语气和蔼、自然、热情。在客户有抱怨时，不得冷言顶撞，而应耐心倾听客户心声，询问客户难处并设法予以解决，实行首问负责制，严禁推诿客户。提倡不忽视散户态度，在同时与多位顾客打交道时，必须照顾好每位客户，不得对某位顾客疏忽怠慢。在客户面前不作怪异动作，不说粗俗话语，不哼歌曲。严禁有客户连问三声而无反应或未作答复的情况发生。理财服务人员服务内容营业部应将VIP客户、核心客户合理分配至理财服务人员名下，使每一位VIP客户、核心客户都有指定的理财服务人员负责日常服务和联系，理财服务人员需为名下所服务的客户分别建立客户服务档案，在公司客户关系管理平台（CRM系统）的客户项下记录与客户沟通及为客户提供的服务信息，以便更好地为客户提供服务。客户服务档案包括但不限于内容：客户服务过程中获得的客户最新的基础信息：联系地址、联系固话、手机号、邮箱地址等；客户风险承受能力评估结果；客户资信状况；客户家庭财产与收入状况；客户家庭成员构成、工作单位情况、客户性格爱好；证券专业知识；证券投资经验及风险偏好等。在与客户签订证券交易委托代理协议时，对客户进行初次风险承受能力评估，以后至少两年根据客户证券投资情况等进行一次后续评估。理财服务人员应参加营业部定期举办的市场行情研讨会(如晨会、夕会、周例会、月度分析会)，互相交流、探讨，提出专业分析意见供客户参考，让客户有所受益。每次研讨会均需记录留档。理财服务人员负责名下客户的日常业务和专项业务的服务，并帮助客户树立正确的投资理念，掌握基本分析方法，培养投资者对市场的判断力和敏感度。理财服务人员需充分利用公司的咨询产品，以短信、邮件、电话等方式告之和指导名下客户充分利用公司各类研究咨询产品。理财服务人员为客户提供咨询、信息服务，根据客户具体情况进行个性化的投资指导。理财服务人员向客户提供投资咨询服务时，应当确保相关数据真实、准确和完整，相关分析和结论客观、公正，并充分提示风险。理财服务人员应对所服务的重点客户实行拜访制度，主动和客户沟通，了解客户需要和困惑，有针对性地提出建设性意见供其参考。拜访可分为登门拜访、电话拜访、信函拜访等，重要客户登门拜访率每年需达到100%。理财服务人员应配合营业部相关人员解决客户在非现场交易中遇到的问题，并应掌握非现场交易中可能遇到的一般问题。理财服务人员可根据营业部的安排，分期分批举办小型客户联谊和投资研讨活动，增进情感交流，增进理财服务人员与名下客户的关系。理财服务人员应根据营业部安排，选择恰当的时机，向客户提供必要的问候或礼品赠送等亲情服务。如节假日发送祝福短信，客户生日时送上一捧鲜花，新年寄上贺卡，客户生病住院前往探望慰问，组织联欢文体活动等，增进营业部同客户的亲和力，使客户感受亲情服务，提升客户对公司的满意度和忠诚度。当市场出现突发事件时，如政策面发生重大变化等，理财服务人员（或营销人员）应利用各种方式在第一时间将公司投资顾问部的投资建议和策略告知所服务客户。理财服务人员要充分利用公司的IT系统，如网站、短信等平台，加强与客户的联系与沟通。理财服务人员要积极引导客户使用公司网站的各类服务与资讯平台，获取公司的研究报告等。理财服务人员必须做好流失客户的换留工作，了解客户流失的真正原因，总结经验教训，避免同类情况发生；建立流失客户档案，做好后续服务工作，争取流失客户的回流。理财服务人员在服务过程中，要注重服务与营销的统一，通过个性化的贴身服务提升客户忠诚度，通过名下客户吸引和开拓新客户。理财服务人员在服务过程中，要注重服务与营销的结合，根据客户的风险承受能力推荐适合客户的金融产品。理财服务人员可根据市场竞争新情况、新形势提出客户服务创新产品建议，并报经管总部客户服务部审批，进而在公司范围内推广。理财服务人员应按时参加公司或营业部理财经理的培训，认真记录并填写培训日志。理财服务人员应按一段时间（一般按年、月、周、日）制订客户服务计划和工作量，合理有序的安排工作计划，严格按照计划来完成各项主要工作。理财服务人员在每个工作日必须按“客户服务标准化工作指引”要求和流程展开服务工作，如实填写《客户服务工作日志》（见附件）。营业部要注重对理财服务人员活动量的考核和业绩绩效的考核，并作为对理财服务人员计算薪酬的重要依据之一。客户拜访标准客户拜访的目的：通过与客户接触，聆听客户需求，加深与客户的交流，请客户了解公司与营业部的服务和产品，体验到公司关怀服务，理财服务部为本营业部的VIP客户、核心客户提供一对一的服务，原则上每位理财服务人员应服务100到200名客户。理财服务人员需制订详细的月度计划，对服务的每位客户原则上争取每年拜访一次，并做好拜访记录；登门拜访客户的流程。电话约访。在每次对客户的拜访前,应先电话、邮件、短信等方式通知客户，登门拜访需通过电话与客户确定预约时间和地点。避免因贸然登门拜访引起客户的反感,对理财服务人员的服务销售产生不良后果。电话约访拒绝处理。对客户提出的拒绝借口，理财服务人员首先应该重复一遍，这样既可以确认客户的拒绝理由，也可以让自己有一个准备的时间来整理自己的回答话术；接着理财服务人员可以根据客户提出的拒绝理由，表示某种程度上的认同；婉转地对客户的拒绝理由做出对自己有利的转折分析，为自己与客户的接触面谈创造理由；最后再向客户提出见面的要求。拜访前准备。一旦客户同意了见面拜访要求，理财服务人员须提前做好与客户接触前的准备工作。和客户接触前的工作主要包括准备客户、准备内容和准备自己三个方面的内容。接触前准备的目的是为了给客户留下良好的第一印象。（1）准备客户。准备客户就是对客户资料进行收集与分析。理财服务人员可以从客户服务档案表等多种渠道和多种角度收集客户的资料，尽可能全面地收集所有与其相关的资料。资料收集的越多，客户的形象越清晰，面谈的切入点就越明确。（2）准备内容。要求在客户拜访活动中须准备一个漂亮的公文包和展示夹，展示的资料主要内容包括公司简介、公司产品宣传资料、客户关心的研究报告资料、投资建议书、自己的作品、宣传自己的材料，同时建议为客户准备一份带有中国银河证券标识的小礼品等。准备内容还包括对与客户约定的拜访时间和地点进行确认，以免到时出现错漏。要对与客户见面时可能会要用到的各种话术进行演练，特别是要想到客户可能提出的各种质疑，并预先做好相应的回答准备。（3）准备自己。注意拜访的礼仪，包括拜访时的着装、言谈举止等，主要依据客户的职业和拜访场所而定。对客户拜访前，一定要对自己的能力充满自信，要认为自己是最棒的。还要对公司和公司所能提供的产品和服务充满信心。准备完成的标准。在做好对客户拜访前的各种准备后，要对准备工作进行检查和评估是否达到标准。是否完成心理上的准备—建立客户的信任感，找到可以拉近与客户关系的共同点。（2）是否能够预演未来—假设到可能的场景，提前考虑周详。（3）是否准备好自己—建立信心、准备仪表、工具等。（5）是否准备好内容—策略准备。（6）是否能营造自然、开心的场面—准备可以和客户分享的、符合客户身份的3-5个幽默。投资者接触。（1）寒暄。要注意把握寒暄的三个要领：一是要问，问客户感兴趣的问题，关心客户的近况；二是要听，专心倾听，投入相关的话题；三是要说，让对方说，理财服务人员只说认同的话与赞美的话。（2）赞美。每个人都愿意得到别人的赞美，但不愿意赞美别人，理财服务人员要把赞美客户作为一种良好的职业习惯。（3）开场白。一个好的开场白能够取得客户的信任和认同，并为后面探询客户真正需求作一个良好的铺垫。探寻投资者需求（1）积极的信息交流。问、听、说是积极信息交流的三个环节，正确时间地问、正确地听、正确地说是积极信息交流的关键。通过正确地问，可以准确地探寻客户的需求；通过正确的听，探询到客户自己尚不明确的需求；通过正确的说，可以提出满足客户需求的信息。（2）探询提问技巧。确认提问。证实已有的信息的准确性，发现已有信息的不准确性。新信息提问。更新信息，填补空白，获取客户需求中的信息。态度提问。探寻客户对证券市场的态度和为人处事的某些价值观。承诺提问。弄清楚客户处于决策过程的哪一环，促使营销向目标方向发展。（3）创造客户需求。当客户需要不明确的时候，理财服务人员要通过积极的信息交流—有效的听、有效的沉默、有效的发问将他的需求和购买点进一步明确创造出来。利益展示、服务与营销的结合。在挖掘到客户需求和购买点后，理财服务人员要进一步以客户利益为落脚点进行利益展示。利益展示的五个方面：（1）投资证券的必要性；（2）公司的优势；（3）营业部特色；（4）独一无二的我（理财服务人员）；（5）我（理财服务人员）的投资建议。理财服务人员可以充分利用与客户当面沟通的时机，根据客户的分类向客户推荐公司的相关产品（如固定收益产品、基金产品、资产管理产品等其他金融产品），同时做好客户的风险揭示。异议处理在进行拒绝处理时，应该遵循以下的两个公式：（1）赞美认同+反问+回答。（2）赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入签约。与客户接触的评估对与客户面对面地接触的评估，可以从准备工作、商务礼仪、卓越展示、权威性、技巧运用等几个方面来进行，并填写《工作日志》中的“拜访自我评价”。客户服务的升华---服务行销理念的确立。理财服务人员要深刻领悟到：通过个性化服务，让客户感受到自己的需求能得到满足，进而形成忠诚效应，不仅可能增加购买关联性、重复性产品；也将会为理财服务人员推荐更多的客户，从而有机会发展更多的客户群。理财服务人员在客户服务中要注重将服务和销售融合成一个整体，以服务为主，提高客户满意度，培养客户忠诚度，以服务带动销售，吸引新客户。理财服务人员每日标准化工作内容如下（营业部可根据本营业部的实际情况进行补充和完善）：时间工作内容8：30—9：00参加营业部晨会，收集和整理财经证券信息，形成简明扼要的短信息传递给客户。分发纸质的财经证券信息给名下的现场客户。可根据计划安排时间电话联系名下客户。统计部分重要客户的持仓，根据持仓情况选取重点股票，从网站获取相关研究报告，以邮件、电话或书面形式提供给客户，请客户投资交易时参考。与现场交易的名下客户进行面对面的交流，研讨市场，增进情感交流。电话预约联系当日拜访客户，并做好相关准备工作；当日如有新产品推荐，根据深化后的客户分类进行电话或现场的推荐和营销。学习与研究当日的相关研究报告与资讯。根据学习与研究当日研究报告与资讯的心得，与现场或非现场的客户进行当面或电话交流。拜访客户（如客户不方便，时间可安排在晚上）；为客户提供亲情化服务；参加夕会；进行客户深化的分类工作；建立“客户服务档案表”；举办小型客户联谊和投资研讨活动；撰写工作日志等。7×24积极参与名下客户可能流失时的劝留工作。7×24解决非现场交易客户在使用网上委托时遇到的问题。7×24当市场出现突发事件时，如政策面发生重大变化等，应利用各种方式在第一时间告知客户相关信息。7×24在客户服务中要注重将服务和销售融合成一个整体，培养名下客户的忠诚度，以服务促进再销售，吸引新客户。营销人员开发潜在客户服务标准开发潜在客户的作业预备首先确定潜在客户应该具备的条件，如：个人潜在客户所应具备的条件为有一定资金、易接近、有投资或转户需求。机构潜在客户所应具备的条件为有可用于证券投资的闲置资金、有投资或转户需求。对潜在客户进行一个分类，如：A类：资金量较大、易接近、投资需求明显、转户需求迫切；B类：已在其他证券公司开户，有转户需求；C类：有资金但投资股市意向不太明显，转户需求不明确；D类：资产一般或者根本不会转户。分类后应确定进行营销工作的重点。确定了解结识潜在客户的办法。如：缘故法、介绍法、咨询法、直冲法、随机法、资料收集法、信函开拓法和社团开拓法等。潜在客户的电话预约营销人员应与客户进行电话预约，以争取面谈的机会。面谈前需做好以下几方面工作：准备名单；确认最佳拜访时间；对潜在客户的研究与对策；安排最佳拜访路线；话语的准备与演练和心理准备等。潜在客户的初步接触营销人员与客户的初步接触注意要点：明确初步接触的目的：通过寒暄、赞美与潜在客户建立良好的关系，了解潜在客户的需求，获得展示自己和公司的机会。初步接触客户时，切忌口若悬河，夸夸其谈，应该主要以探询、了解客户的情况为主。在客户中建立良好的第一印象，对客户的拓展工作是至关重要的。在初次接触时，我们应该格外注意以下方面：准时赴约、仪表整洁、善用肢体语言（握手、递名片、微笑、坐姿、站姿、眼神等）、制造潜在客户感兴趣的话题、聆听、避免争议等。激发潜在客户签约营销人员通过初步的接触，对客户较为了解之后，应该激发客户兴趣，变潜在客户为实际客户。激发客户的兴趣可以通过以下方式：股市发展状况（成功者的故事）、各种投资比较、公司的优势、公司研究咨询产品成功案例、利用公司的研究成果向客户传递投资建议等。已签约潜在客户的后续服务客户签约并不是营销人员工作的终点，与客户的开发相比，客户的维护是一项长期而且更重要的工作。这关系到客户交易量的大小、个人的收入与发展、客户的留存、口碑以及新客户来源等各个方面。客户的维护工作应包括：交易服务（软、硬件）、公司分级服务项目的介绍、日常的行情提示、有参考价值的投资建议、附加值服务（感情投资）、在日常生活中对客户的帮助、投其所好，寻找共同的兴趣爱好等。营销人员银行驻点开发服务指引银行驻点作业预备展业工具准备统一的桌牌公司与营业部简介的折页或宣传单X展架开户资料样板开户流程说明精美的公司研究产品客户投资手册营销人员形象准备工牌名片统一的文件夹（含：潜在客户登记表、公司最新咨询、证券各类产品和收益经典案例介绍、各类交易方式操作指南、公司及营业部各关键岗位联系电话簿、市内券商分布等）签字笔开通能上网看行情和交易的手机公文包个人电脑（可选）可演示银河网上交易系统。展业工具管理X架须摆在醒目的位置上；台牌须摆放在指定写字台上，并保证其端正、洁净；三折页应整齐独立摆放在展架上，并保持一定数量，且每份应有营销人员姓名和联系电话；海报必须完整、洁净，以上如有破损应及时向区域经理汇报并及时更换；公司咨询产品应及时更新；客户阅读后丢弃的资料应及时回收清理。驻点时间及工作规划9：00—9：10整理个人着装和网点内营销工作环境，清点整理各项展业用具并做好数量和完好情况记录，9：10—9：30学习公司最新咨询产品，主动与网点负责人、大堂经理、保安等沟通，介绍工作进展，了解是否有需要的工作。9：30--11：30开展走动营销工作。11：30--13：00午餐，午休。尽量与网点工作人员在一起13：00--17：00开展走动营销工作。17：00--17：30工作总结，填写日志上报，清点整理展业用具，帮助整理网点环境。驻点服务规范与银行员工建立良好合作关系，尤其是主要领导、大堂经理、经警、办理三方存管业务的柜员等。认真学习网点单位各类基本业务办理流程，积极配合网点单位人员开展工作。向正在排队办理储蓄业务的储户派发银河证券三方存管宣传折页，派发资料时应保持礼貌并面带微笑。营销人员在展业时要注意态度谦和有礼，热情为目标客户简明扼要介绍公司的产品、服务、公司的操作指引、佣金水平，如实向客户介绍公司的业务优势与专业服务水平。在咨询台处接受储户业务咨询，记下客户的需求。引导开户申请人到办理三方存管的业务窗口排队等候办理，与银行方协调，允许办理三方存管业务的客户优先办理。正确处理现场投诉、抱怨，将投诉客户引导到银行的接待室，送上茶水，倾听抱怨，登记记录，能当场解决的当场解决，不能当场解决的，反馈回公司。对提出特殊要求的客户，特别是资金量大的客户，记录下他们的姓名、地址、联系方法，汇报给营业部或营销中心，营业部或营销中心需指定专人跟进。尽可能收集网点单位的重要客户资料。了解其姓名、电话、投资特点及偏好等。尤其要重视企事业单位客户信息的收集。标准服务话术初次见面：1、您好,我是银河证券营销人员XXX,请问您办理什么业务需要我帮忙吗您前面还有5位客人办理业务，请稍坐休息一下，这里有一份我们银河证券的资料介绍,请你先看看。客户交流：您好，请问您有什么需要吗您之前有购买过理财产品吗我是银河证券的理财经理XXX，我们公司最近有一系列的优惠活动...（如：只要您是XXX行的客户就可以优惠获得银河证券提供的XXX服务，还可以获得我们营销人员一对一的投资理财服务等）您可以在营业部现场或通过银河网站的投资者体验中心体验一下银河证券的服务及为客户提供的资讯服务，您可以免费申请一个月的资讯功能，体验一下我们公司的专业化服务。这是我的名片，您有任何投资理财上的疑问都可以联系我，我一定会尽最大的努力为您服务。客户道别：X女士，很高兴认识您，希望以后我们多联系，您在投资方面有任何疑问，都可以找我，我一定会尽所能为您服务。Y先生，我们保持联系，我会帮您去公司先办理客户预约，等手续办好，我再通知您过来开户，这样也为您节约点时间。认识您很高兴，以后我们保持联系吧。（努力让客户留下姓名及手机号码）4、欢迎您的光临！再见客户跟踪服务潜在客户的三个T+1认识客户T+1日：短信致以公司的亲切问候。认识客户T+1周：电话回访一次认识客户T+1月：拜访或请客户参加理财沙龙一次新客户三个“T+1新客户“T+1”日：短信致以公司的欢迎及谢意。新客户“T+1”周：电话沟通了解需求。新客户“T+1”月：营销人员拜访一次并获得公司高端咨询产品推荐。营销人员社区开发服务指引社区开发作业预备社区调研营销人员在开展居民社区营销展业前应先对社区进行营销调研，营销调研的具体工作有：对所在区域内的社区进行实地调查，摸清小区数量、地理位置、周边银行、商业机构分布等基本情况；对各社区基本情况（包括人口数量、人员素质结构、平均收入、人员聚集处、公共信息发布处等）进行调查；所在区域基本情况调查清楚后，拟定各社区营销计划（包括目标计划、时间进度安排、人员分工、费用预算等）；对各社区营销时间先后次序，各地可结合当地实际情况，参考以下因素：人口数量众多的优先；周边商业写字楼者众多的优先；周边有合作银行网点配套的优先；居民文化层次和收入水平高的优先；社区物业管理机构关系良好者优先。形成方案营销人员在调研后应联系各社区居委会或物业管理机构，协商相关促销方案。营销人员在与社区管理机构进行协商时应注意：注重个人谈吐，充分体现银河的精神面貌；仪表端庄，衣着整齐，言行举止恰当、得体；关注并尊重对方意见，不卑不亢；坚持“与人为善”和“与人为友”的原则，争取在最短时间内、最大程度地获得小区管理机构的支持；如果营销方案遭到部分拒绝，可探讨双方都能接受的变通方式；根据双方协商的结果，形成《社区推广计划时间表》和《社区推广方案》。社区预热根据以上协商的具体时间，在营销人员入场强力推广期前的3-4天开始营销前预热，营销预热具体工作事项有：将大幅海报张贴于小区宣传窗、居民楼门口、小区出入口及其他显眼的人流汇集处和公共信息发布处；活动预告与海报同时张贴，并随同宣传单页直接投递住户信箱；所有宣传资料张贴应规范、大方，杜绝随意、胡乱张贴；预热期内，营销人员应隔天观察宣传海报和单页的留存状况，并做到及时补充；根据当地实际情况，办理好当地城管报批手续、物业管理公司的场地租用手续、交管部门的交通占道手续等。第一百条进场推广在社区营销预热结束后，营销人员进场，进入强力推广期。强力推广期通常持续2--3天，推广期内的工作事项有:在选定的地点布置展台，进行人员推广活动：散发宣传单张、产品咨询、收集客户资料；横幅悬挂于小区出入口及其他醒目人流处；将预热期已张贴海报、宣传单补足；人员要求：精神饱满，态度积极主动，统一着装；主要工作内容为派发宣传折页、接受客户咨询并登记相关资料等。具体事项有：向小区居民和过往行人宣传介绍银河证券的业务和产品。通过现场咨询，获得客户资料。同时了解掌握竞争对手的市场营销策略，向公司汇报。对提出特殊要求的客户特别是资金量大的客户，记录姓名、地址、联系方法并汇总上报。条件许可进行现场股评，投资顾问在为客户进行咨询服务的过程中要不失时机地向客户推荐公司业务。需准备的促销用品：展台、横幅、桌面立牌、X展架、促销宣传伞、开户资料、开户样板、开户协议书、计算机终端，如有股评安排，还需配备手提电脑及相关的通信线路；促销现场通常设立在小区出入口、社区活动中心等人流汇集处。要注意环境卫生，自觉将受众丢弃的宣传品及时清理，使得促销环境整洁有序。第一百零一条跟踪服务社区营销活动结束后，营销人员可以采用以下两种方式，对已开发社区持续进行深度开发。对客户进行追踪服务通过前期在社区宣传时获取的部分居民的联系方式，对这些居民按照股民、潜在股民、非股民进行分类，分别联系服务。前期以现有股民为工作重心，争取在较短时间内实现开户。后期则以其他类型客户、已开发客户的人际关系圈为工作重点。建立跟踪销售渠道通过与社区管理机构建立良好关系，在社区宣传栏或其他位置，长期张贴宣传单和海报，留下业务联系电话。对规模较大的小区,定期为小区居民进行证券知识培训与理财产品推广,指派专人免费上门负责小区居民网上交易维护。网站服务标准第一百零二条为发挥公司网站的信息传播作用，树立公司良好的社会形象，需有效地、规范地使用网站信息栏目。第一百零三条公司网站属非经营性财经类网站，是公司通过国际互联网络对外进行信息传播的重要媒体，是公司向社会发布证券信息的渠道，是公司提供资讯服务的重要平台。第一百零四条经管总部客户服务部是公司网站经纪业务服务类栏目的管理与服务部门，公司相关部门按照职责分工，配合经管总部客户服务部做好服务、维护工作。第一百零五条通过网站服务（包括网上交易客户端）实现客户分类分级服务，提高客户满意度，推进投资者教育，推广客户体验中心，吸引新客户入驻。第一百零六条网站（包括网上交易客户端）客户服务提供的功能：分类分级资讯类产品的推送服务；风险承受能力评估；风险提示；投资者教育平台；投资者体验中心服务；投资顾问与核心及VIP客户的在线交流服务；营业部理财规划师定期解答所属营业部客户的投资疑问；客户关怀服务平台；提供邮件、短信定制服务；提供账户管理工具，为客户提供持仓分析与诊断服务；投资者投资日志功能；第一百零七条分类分级资讯类产品主要由三个来源提供：投研总部（研究所和投资顾问部）、外部资讯和营业部理财服务人员。第一百零八条投资者教育平台由经管总部客户服务部管理并提供相应的投资教育内容。第一百零九条投资者体验中心主要目的是对新开户客户进行操作指导，让客户体验并熟悉市场上所有的投资产品和我公司高端的客户服务，向客户介绍投资技巧，提升实盘操作水平，筛选潜在的优质交易型客户。第一百一十条营业部的核心客户和VIP客户可开通网站享受与公司投资顾问或营业部理财经理的在线交流服务，需要提供总部级别的投顾服务的由营业部申请报总部投资顾问部审核通过。核心客户和VIP客户可以通过平台观看由投资顾问部提供的视频讲座，并可根据自身感兴趣的内容通过属所营业部向投资顾问部预约讲座内容。第一百一十一条公司网站设置“专家在线”、“客服在线”等交流类栏目，根据客户分类分级服务标准为客户提供网上咨询、资讯等服务。第一百一十二条公司网站交流类栏目服务人员应按时登录栏目后台进行维护，及时回复客户提问，对涉及本部范围以外的咨询问题，应根据其内容转相关部门回复，回复内容应保留原稿待查。第一百一十三条经管总部客户服务部对网站经纪业务服务类栏目进行监控，相关部门交流类栏目由所在部门服务人员进行监控，各栏目服务人员应保证责任栏目安全、高效运行。第一百一十四条公司网站信息来源应严格把关，公司信息主要来自：证券监管部门、证券交易所和证券登记结算机构；具有信息提供资格的信息提供商；具有投资咨询资格的研究机构；正规的新闻媒介；经审核确认的公司信息。第一百一十五条经管总部客户服务部负责对网站经纪业务服务类信息栏目管理和功能维护，同时负责与投资顾问部等其他部门的协调工作。短信服务标准第一百一十六条根据国家有关规定，在防范短信业务风险的前提下，提高短信业务效率，充分发挥短信服务功能。第一百一十七条短信是指以公司总部或营业部的名义，向本公司或非本公司客户发送的短信服务信息。第一百一十八条公司总部及营业部需加强短信业务管理，科学合理地第一百二十条经管总部客户服务部呼叫中心是公司短信业务管理与服务部门，信息技术部是公司短信平台及外部短信平台接口程序的技术维护部门，营业部根据业务授权具体完成营业部短信业务管理与服务工作。第一百二十一条经管总部客户服务部呼叫中心的主要职能：拟订公司短信业务管理制度；负责公司短信业务的管理、指导工作；负责公司范围短信信息群发服务工作；对营业部短信发送情况进行监控；为公司评估、选择短信通道供应商；跟踪、评价短信通道供应商服务质量；根据营业部需求与短信通道供应商进行协调与短信通道供应商进行短信费用结算；根据与短信通道供应商结算的短信费用按照营业部实际发送量向营业部进行费用分摊。第一百二十二条信息技术部的主要职责：负责公司短信平台的开发和技术升级工作；根据业务发展需求及时完善短信平台服务功能；负责短信平台使用技术咨询、人员培训。第一百二十三条营业部的主要职责：营业部应配备专职短信管理人员并报呼叫中心备案；营业部在公司业务授权范围内，做好本营业部客户的短信信息采编、发送和咨询服务工作；做好短信发送内容、发送时间及发送目标客户群的记录工作；向呼叫中心和信息技术部反馈对短信平台的意见和建议；向呼叫中心反馈对短信通道服务的意见和建议。第一百二十四条短信信息包括以下内容：营销信息、产品信息、证券资讯信息、紧急公告及客户个性化信息等。第一百二十五条短信信息的来源渠道必须合法、合规，信息主要来自：证券监管部门、证券交易所和证券登记结算机构；国家规定的合法、合规新闻媒介；经公司或营业部审核确认的信息。第一百二十六条客户订阅短信服务费用的支付方式：积分定制：通过积分换取各项收费服务和产品。现金定制；免费定制。第一百二十七条“积分定制”隔日可生效；“现金定制”自下月第一个交易日起生效；“免费定制”当日生效。第一百二十八条短信服务定制最低期限不得低于1个月，收费短信服务项目要一次性订阅全年或数月。第一百二十九条客户可以选择自动积分转订服务计划，系统根据客户每月的积分值自动转订客户需要的各项服务项目，无需客户每次确认。第一百三十条各项收费服务订制一旦确认，至少扣除1个月所需的费用或积分，如需退订则满月取消或即时取消，所以费用不予退还。第一百三十一条对新开客户发送短信的最基本要求：时间内容开户当天感谢客户开户的短信，并告知客户公司咨询电话。开户满月对帐户交易情况分析之后，感谢客户使用我们的服务，提示客户适合其投资的产品和服务，并征求客户对公司的产品和服务的建议。第一百三十二条其他非固定的、需向公司全体客户或有针对性的在某类客户范围内发送的短信信息由呼叫中心负责采编，经呼叫中心主管领导审核后方可发送。第一百三十三条营业部向本营业部范围内发送的短信信息由营业部短信管理人员负责采编，经营业部负责人审核后方可发送。第一百三十四条营业部发送的短信内容必须向呼叫中心备案。第一百三十五条短信发送对象为公司客户、公司登记在册的潜在客户以及合作伙伴，不得利用手机号码段作群发信息。第一百三十六条发送的短信信息必须显示发送部门签名。呼叫中心发送的，必须显示“银河证券”字样；营业部发送的，必须显示“银河XX营业部”字样。第一百三十七条不得发送匿名短信信息，严禁发布和传播违反国家法律法规、违反公司规定及影响公司形象的不良信息。第一百三十八条客户自行定制的短信服务由短信服务系统自动发送。第一百三十九条为了有效利用手机短信服务资源，降低服务成本，公司、营业部应严格控制短信发送频率，公司实行“谁发送、谁付费”的短信费用管理原则。除客户自行定制短信信息外，原则上短信发送额不应超过当年短信审批费用总额。第一百四十条短信管理人员发送短信前，复核人员对录入发送内容审核无误后方能发送，并按照以下流程进行手机短信发送工作。以管理员用户名、密码登录手机短信管理后台，点击“短信发送”；在短信编辑框中输入不超过70个字的短信内容，完成收费类型、定时发送功能、拆分签名等参数设置；手工输入手机号码，或者从客户列表以及其它文档文件中导入客户手机号码后，点击“发送”按钮完成发送。第一百四十一条短信管理人员必须严格按照操作流程注册登录短信管理后台，登录密码每三个月修改一次，对短信平台参数不得随意更改，如需更改，应及时报经管总部客户服务部核准。第一百四十二条短信管理人员应密切跟踪手机短信的使用情况，及时掌握发送对象的变动信息，遇新增客户、注销客户或客户个人资料发生变动时应及时处理，以保证公司短信资源的有效利用。第一百四十三条短信管理人员应加强客户资料保密工作，未经批准，不得向外透露客户资料，严禁私自发送个人短信或透露用户的短信内容。第一百四十四条短信管理人员工作发生变动时，应及时办理交接手续，并报呼叫中心备案。第一百四十五条呼叫中心定期对公司、营业部短信发送数据进行统第一百四十六条呼叫中心按月根据总部、营业部短信服务情况进行评估。评估内容包括：1、短信发送对象；2、短信服务次数、3、短信服务内第一百四十七条公司根据呼叫中心评估报告，提出对呼叫中心、营业部的考核意见，呼叫中心根据公司考核意见对部门相关人员进行考核。第一百四十八条呼叫中心按月向经管总部客户服务部总经理报送执行制度差的营业部。给公司造成经济或名誉损失的，呼叫中心将对相关责任人按照公司有关规定进行处罚。邮件服务标准第一百四十九条在防范邮件业务风险的前提下，从节约成本的角度出发，大力推行邮件服务方式，充分发挥邮件服务功能。第一百五十条邮件是指以公司总部或营业部的名义，向本公司或非本公司客户发送的邮件服务信息。第一百五十一条公司总部及营业部需加强邮件服务管理，保证邮箱系统的安全运营，为客户提供快速、高效的信息服务。第一百五十三条经管总部客户服务部是公司邮件业务管理与服务部门，信息技术部是公司邮箱系统的技术维护部门，营业部根据业务授权具体完成营业部邮件信息的管理与服务工作。第一百五十四条经管总部客户服务部的主要职能：负责公司邮件业务的管理、指导工作；负责公司范围邮件信息群发服务工作；第一百五十五条信息技术部的主要职责：负责公司邮件发送平台的开发和技术升级工作；根据业务发展需求及时完善邮件发送平台服务功能；负责邮件发送平台使用技术咨询、人员培训。第一百五十六条营业部的主要职责：营业部在公司业务授权范围内，做好本营业部客户的邮件发送和咨询服务工作；做好邮件发送内容、发送时间及发送目标客户群的记录工作。第一百五十七条邮件信息包括以下内容：对账单、营销信息、产品信息、证券资讯信息、紧急公告及客户个性化信息等。第一百五十八条邮件信息的来源渠道必须合法、合规，信息主要来自：证券监管部门、证券交易所和证券登记结算机构；国家规定的合法、合规新闻媒介；公司资讯产品；经审核确认的公司信息。第一百五十九条邮件要求：在客户服务过程中及时更新客服档案中客户的邮箱地址并在营销服务平台进行纪录；第一百六十条根据客户分级服务方案，检查系统是否根据及时准确地为非现场客户提供相关研究产品及报告；如果发现客户级别与其接受的服务和产品不匹配，及时查找原因并纠正；随时掌握客户对公司研究产品的认同及接受情况。第一百六十一条在公司营销服务平台的功能完全实现之前，营业部利用现有的渠道尽可能满足客户分级服务的要求。呼叫中心客户服务标准第一百六十二条营业部现场接听客户电话要求：申请设置咨询电话坐席的营业部必须安排专人（可兼任）接听、解答客户电话咨询。接听咨询电话时应铃响三声之内及时拿起电话回应。接外线电话要讲“您好，中国银河证券**营业部”。接听电话时要做到态度诚挚、神情专注、语言明朗、口齿清晰、姿态端正。电话中要使用礼貌用语和通俗易懂的话语。电话中遇到不明白的情况，或需要做重大决定的电话，切不可擅自处理，询问相关人员或请示领导后再给予答复。有关客户秘密的内容，一定要确认对方身份和有关内容，并作电话记录，一旦电话中断，在不能确认的情况下，必须重新拨电话，向对方确认。接听咨询电话时，须等客户先挂断电话后再挂电话。咨询电话应采取录音记录。电话录音保留2年。电话中需要告知客户“您的通话会被录音…”。第一百六十三条呼叫中心服务标准呼叫中心通过全国统一客服电话4008-888-888、在线客服（webcall）及webmaster邮箱接受客户业务咨询。呼叫中心服务时间为周一至周日早8：00—20：00（国家法定节假日除外）。4008客服电话转接成功后将自动向客户播报接听座席人员的工号，并告知客户“您的通话可能会被录音”。座席人员在接听电话过程中应使用的开头语和结束语：开头语：“您好，请问有什么可以帮您！”结束语：“请问您还有其他问题么”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“稍后请您对我的服务做出评价，感谢您的来电，再见！”。座席人员呼出电话时应使用的开头语和结束语：开头语：“您好，请问是X先生/女士么我是中国银河证券客户服务中心，（请问）您方便说话么”结束语：“今后您有问题，欢迎您致电银河证券4008客户服务中心。”座席人员回答客户问题时应使用标准普通话，口齿清晰，准确表达。座席人员对待客户应礼貌，态度诚恳，不得与客户产生争执。当遇到需要客户短时间在线等待时，座席人员应提示客户稍等，并按下静音按钮，在查询到相应答案后，解除静音，并说“抱歉，让您久等了。”如遇到无法短时间内解决的客户问题时，应详细记录客户信息，并告知客户可能需要等待的时间，待取得客户的同意后，挂机。当查询到相应答案后，及时给予客户回复。原则上，当日问题需当日解决，如确因需其他部门协调解决的问题，而无法当日回复客户，应及时告知客户该项问题的处理进度。座席人员不能向客户做投资咨询类问题的解答或建议，应将客户所在营业部理财中心客服电话告知客户。如遇特殊情况通话中断，座席人员应立即回拨，继续为客户服务。如遇媒体采访，座席人员应详细记录其姓名和联系方式等信息，告知会有相关部门人员给予回复，并及时通知公司相关部门，不得擅自回答媒体问题。座席人员回答客户问题应以《呼叫中心知识库》为依据，呼叫中心指定专人对知识库进行实时更新。座席人员服务客户时应使用标准服务用语如：您好、您请讲、是的、请稍等、请稍后、对不起/抱歉、没关系、麻烦您、不客气、谢谢、再见、请稍等、请您谅解等。服务禁语：喂、不知道、没办法、不明白、不管、行、对、不行、没事儿、等会儿、拜拜、那个、就是说、说话啊等。呼叫中心接到客户投诉类问题时，应按照《客户投诉处理办法》流程处理，详细记录客户信息及问题，填写《客户服务工作协调单》，按规定流程流转协调单，及时跟踪进度，并进行客户满意度回访。呼叫中心接到客户建议类问题时，应详细记录客户建议及客户信息，按照《呼叫中心客户建议处理流程》流转至相关部门。呼叫中心通话录音、webcall聊天记录、webmaster邮件等相关电子资料，将长期保存。第一百六十四条呼叫中心座席人员要求：呼叫中心座席人员上班时间应统一着工装（公司统一定制）。呼叫中心座席人员应严格遵守从业人员职业操守，保守客户秘密，严禁泄露客户资料。座席人员应严格遵守呼叫中心规章制度及各项工作流程，对所有操作应做留痕处理。第一百六十五条呼叫中心根据公司《客户回访管理办法》要求做好客户的回访工作。客户咨询类、资讯类服务第一百六十六条资讯类服务：指为客户提供投资参考依据的各类研究报告和信息资讯；第一百六十七条咨询类服务：指通过营业部或公司分析师、投资顾问、研究人员等为客户提供的个性化投资咨询或投资指导服务；第一百六十八条开展咨询、资讯服务的目的是通过建立完善的咨询服务体系和产品体系，帮助客户做出更好选择，为客户提供投资机会、控制风险，提高客户满意度和忠诚度，在业内树立公司的投资咨询品牌，提高公司经纪业务核心竞争力。第一百六十九条咨询、资讯服务是经纪业务客户服务实现差异化管理目标的核心内容，研究所、投资顾问部应根据客户需求变化和经纪管理总部的需求提供相应的研究产品和报告。第一百七十条开展咨询、资讯服务，必须遵守有关法律、法规、规章和公司的有关规定，遵循客观、公正和诚实信用的原则。第一百七十一条营业部的咨询、资讯服务必须在公司经管总部客户服务部的业务管理和监督下运行。第一百七十二条负责咨询、资讯服务的人员包括：总部投资顾问和营业部理财服务人员。营业部理财服务人员在业务上接受公司和所属营业部的双重管理。第一百七十三条咨询、资讯服务应以客户和市场为导向，并在依法合规、控制风险、成本合理的前提下积极创新，通过比竞争对手更深入了解、并更好满足客户的需求来实现价值。第一百七十四条咨询、资讯服务人员的资格管理咨询、资讯服务人员必须是本公司正式员工，不能兼职和挂靠；咨询、资讯服务人员必须具备中国证券业协会制定的证券投资咨询业务从业人员所要求的条件；从事面向社会公众公开（以口头、书面、电脑网络或者中国证券监督管理委员会认定的其他形式）咨询、资讯服务人员必须取得证券投资咨询业务执业资格。从事对公司内部客户咨询业务的人员必须通过证券投资分析考试。投资银行、自营、资产管理等部门员工不能兼任咨询、资讯服务业务，从事咨询、资讯服务业务的人员也不能在投资银行、自营、资产管理等部门兼职。公司咨询、资讯服务人员不得在其他证券机构以及证券投资咨询机构兼职。营业部理财服务人员应为专职人员，不得兼任营业部其他职责（包括技术、合规管理、柜台业务等）。第一百七十五条公司对营业部理财服务人员实行专业化分级管理，不同的理财服务人员服务不同级别的客户；第一百七十六条咨询、资讯服务人员应为所服务客户的资金、交易资料保密，严禁泄露客户资料。第一百七十七条营业部咨询、资讯人员工作职责自觉遵守国家法律、法规及证券监管机构、行业自律组织和公司的各项规章制度，接受证券监管机构、自律组织及公司的监督和管理。不得从事法律、法规、规章制度禁止从事的活动。恪守独立诚信、谨慎客观、勤勉尽责、公平公正的原则，提供专业服务。应了解可以获取的研发报告、资讯产品及各种支持和服务，熟练掌握获取这些产品和服务支持的渠道和流程。必须熟练掌握阅读、理解研发报告及资讯产品的方法和技巧，熟识产品和服务的推送流程和技巧，包括推送要点、对象、方式、渠道等。在对客户分级分类和了解客户的基础上，将总部的咨询、资讯产品和服务配送给营业部相关客户，并做好产品的使用培训、推广和售后服务。在对客户分级分类和了解客户的基础上，根据总部咨询、资讯产品的意见，为营业部相关客户提供适合的投资建议、并提供适合的服务。根据客户风险承受能力推荐匹配的产品种类；以咨询、资讯产品和专业服务配合营业部进行客户营销。做好对营业部营销人员的咨询、资讯业务培训工作。做好对当地主要竞争对手的调研，做好对客户关于公司咨询产品和服务质量的调查，提出合理化建议，并定期和不定期地向公司经管总部客户服务部报告。配合营业部做好投资者教育活动。配合监管部门和公司总部打击非法证券投资咨询活动和非法证券营销活动。做好总部和营业部交办的其他工作。第一百七十八条客户享受咨询、资讯产品的途径包括：公司根据客户分类自上而下为客户推送其可以享受到的对应咨询、资讯产品；客户自下而上主动通过现场申请、网站、短信、电话、邮件等方式用积分换购我公司可提供的咨询、资讯产品；公司投资顾问及营业部理财服务人员根据客户的风险承受能力向其推荐咨询、资讯产品。第一百七十九条在传递咨询、资讯产品的渠道中，公司负责统一管理客户端、部分电话通知、部分短信、部分邮件等渠道；营业部主要负责现场《投资者园地》的张贴和及时更新、部分电话通知、部分短信、部分邮件等渠道。第一百八十条建立健全研究咨询业务档案和客户服务档案，包括客户服务记录、对公众荐股记录、研究报告及公开发表的研究咨询文章等，自提供之日起保存不少于二年。（按照中国证监会和证券业协会有关咨询机构信息披露的规定，履行相关资料的备案义务。）第一百八十一条咨询、资讯服务人员在向公司内部客户批量发布咨询产品或投资建议前，必须有复核程序。咨询、资讯服务人员向社会公众提供证券投资分析报告、投资分析文章等形式的咨询服务或在电视电台等公开媒体发表投资建议时，须先行取得投资顾问部的同意，同时向投资顾问部报备有关稿件内容。若上述向社会公众开展咨询业务有规定还须证监局审核的，仍需办理送审手续。第一百八十二条营业部在营业场所张贴（或向客户发送）的市场评论信息和投资咨询产品，必须是三大证券报公开刊登、公司统一提供或营业部生产且经公司审阅后的资讯产品。第一百八十三条面向社会公众举办的证券研讨会、演讲会、股市沙龙等咨询活动，营业部应当至少提前五个工作日，向举办地证监局提出书面申请，申请内容包括：主办人(含协办人)、演讲人及资格证书编号、研讨或演讲题目及内容、举办的具体场所、举办时间、参加人数等，同时报备经纪管理总部。第一百八十四条未经经管总部客户服务部审核许可或未征得当地监管机构同意，严禁公司之外的任何机构和个人在公司营业场所开展证券投资咨询活动，以确保公司营业场所没有非法投资咨询活动。第一百八十五条营业部和相关部门在对外发布有关证券投资咨询内容的广告宣传时，初稿必须由经管总部客户服务部、投资顾问部进行审核，必要时还需经公司法律合规部审核，使广告宣传符合以下规定：广告内容应当真实、合法，禁止以夸大、虚报荐股业绩（包括以推荐的个股市场表现代替推荐的证券组合的市场表现）、“黑马推荐”等方式明示或暗示投资者一定获得投资收益，进行不实、诱导性的广告宣传及营销活动；禁止以“免费赠股”等营销方式招揽业务；广告中必须以醒目的方式标注“市场有风险，投资需谨慎”的风险提示用语。特殊业务服务标准接待客户投诉（抱怨）的标准第一百八十六条客户投诉（抱怨）的处理原则：“渠道畅通，妥善处理，及时反馈，落实改进”。公司经管总部呼叫中心是公司客户投诉业务统一管理部门，营业部是本部客户投诉受理处理部门，营业部总经理为本部客户投诉的第一责任人。各营业部应根据制定的《经纪业务客户投诉处理实施细则》，明确客户投诉处理指定经办人并上报经管总部客户服务部备案。第一百八十七条客户投诉（抱怨）处理分类解决方案因交通不便利等原因引起的投诉（抱怨），应建议客户采取网上交易、电话委托等非现场交易方式，当面向客户演示网上交易及电话委托的操作过程，演示与银证联网银行的资金划转过程，讲解营业部非现场服务措施、咨询情况、服务电话与其他联系方式，让客户感觉到快捷、便利。因设备老化、系统故障率高、交易速度较慢等引起投诉（抱怨），应耐心听取意见，承诺及时检查及维修，或适时更新设备及系统。因客户对营业部环境，得到的服务措施不能感到满足等情况引起的投诉（抱怨），应耐心听取意见，了解客户想法，答应及时改进完善，同时向客户进行解释、安抚，并根据营业部与客户的实际情况，对客户重新进行安排。因员工服务态度、服务水平不能满足客户需求、客户反映的问题得不到及时解决等引起的投诉（抱怨），应当面检讨，诚恳接受批评，承诺追究有关当事人员的责任，承诺营业部服务改进措施，并恳请客户再重新体会营业部的服务工作。因咨询工作、信息提供不能满足客户需求等引起的投诉（抱怨），应虚心接受客户的合理化建议，深入了解其需求，采取个性化、针对性的服务措施。学习先进作法，探求提高咨询水平和信息质量的方法及途径，改进完善咨询工作的具体实施与应用。因不能提供行业内其他公司具有的金融产品、交易方式、服务方式等引起的投诉（抱怨），应向客户了解情况，及时通过各类渠道掌握该类信息，并向客户提供相似服务或产品，承诺根据公司与营业部情况尽量满足客户需求，同时将相关信息及时向总部反映。因行业内竞争引起的投诉（抱怨），应向客户介绍公司在行业中的地位、品牌优势、经营及服务理念、营业部政策、将要开展的活动与服务规划等，根据客户在营业部的情况与资产状况进行分析比较，对竞争对手主要经营情况的分析比较，同时应根据客户情况，承诺更有针对性的服务措施与政策，让客户感到选择银河更安全、更放心、能得到更优质的服务。但在比较中，应杜绝贬低、中伤、非客观的评价竞争营业部，应坚持公司与营业部的各项规章制度。因佣金费率水平较高引起的投诉（抱怨），倡导较高贡献度与较高层次的服务是相匹配的，营业部应加强完善营业部服务工作与措施。同时视情了解客户对佣金费率的意向性需求，在允许的范围内与客户达成共识。因员工或营销人员流动引起的投诉（抱怨），则应一方面与该类人员沟通，在公司与营业部规章制度允许范围内共同维护客户稳定；另一方面应加强与客户的直接沟通，尽力做解释工作，并指定专人或客户服务小组进行后续服务。第一百八十八条客户投诉（抱怨）处理礼仪保持平静不去打断客户投诉专心于客户投诉的事情面对口头的人身攻击时不采取对抗态度减少文书工作或电话的干扰体态专注面部表情平和与对方对视时眼神自信耐心地听完对方的全部叙述后再做回答适当做些记录表现出对对方情感的理解让客户知道自己乐意给予帮助语调自信而热情不使用会给对方火上浇油的措辞避免指责自己的同事或公司引起麻烦第一百八十九条客户投诉（抱怨）处理九步技法第一步对客户关注的事情予以语言上的缓冲。第二步为发生的事情道歉。第三步告诉客户你需要他的帮助，倾听客户陈述。第四步重复客户关切的问题，确保你已经理解。第五步查清事情的来龙去脉，获取更多的信息。第六步表明你看重他们的合作。第七步说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办。第八步总结将要采取的各种行动（包括你和他们的）。第九步愉快地结束。第一百九十条客户投诉具体处理流程请见《经纪业务客户投诉处理细则》等相关制度。应对流失客户的标准第一百九十一条应对客户流失的标准：以热情、礼貌的态度服务客户，以耐心、诚恳的态度挽留客户，认真有序办理相关业务，并有礼貌地请客户稍候。即时在系统内查询客户账户运作情况，用温和、探讨性的语气询问客户转销户原因。根据客户说明的原因，针对性的进行解释、挽留工作。指导客户填写相关业务单据。引导、指点客户进入后续审批流程。对于营业部普通类客户，即资产规模、交易量较小的客户，由柜面负责人员或营业部指定负责人员及该客户分管服务人员共同进行询问、挽留、劝说、业务单据确认签字工作。营业部中大客户、重要客户，在以上工作基础上，应引领至营业部相关领导处，进行进一步地劝说挽留、业务单据确认签字工作。对于机构客户、营业部核心客户，应由总经理做最终挽留与确认工作，以尽最大的努力避免客户流失。柜台工作人员按规定认真审核客户资料，查验客户信息，资料不齐全、非客户本人或授权人不得办理转销户手续。审核无误后按业务流程为客户办理手续，并要求客户输入相关密码进行验证。第一百九十二条营业部客户服务人员应做好客户日常交流工作，通过采取与现场客户进行交流、咨询讲评，与非现场客户进行电话、信函联系等各种交流方式，主动向客户介绍公司与营业部动态，服务与活动信息，了解客户近期状况与需求。通过交流，在增加服务形式与内容的同时，便于掌握客户动向，提前采取措施做好应对工作。第一百九十三条对客户的转销户，营业部应制定客户挽留流程。在做挽留时，应尽量详细的了解客户真实想法与转销户原因，采取针对性强的挽留方式（参见本手册上节“客户投诉（抱怨）处理分类解决方案”），承诺提供更高层次或更富有个性化的服务与措施，同时要及时按承诺的情况开展后续工作，同时请客户先体会一段时期