医患关系与医患沟通培训课件

医患关系与医患沟通质量质一、医患关系之现状和原因分析医患矛盾一、医患关系越发紧张，体现在：医疗纠纷剧增,医疗索赔数额越来越高中华医院管理学会2005年6-7月份对全国270家医院的调查结果显示:全国三甲医院年平均发生医疗纠纷在30起左右；年索赔超过500万元73.39%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象76.67%的医院出现过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交住院费用现象61.48%的医院发生过因病人去世,病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象医患关系之现状医疗纠纷恶性事件、群体性事件高发2009年6月医疗卫生界“黑色六月”，短短一个月发生5起“血溅白衣”事件2010年6月山东齐鲁医院砍死、砍伤医护人员2011年9月北京同仁医院砍伤医生2011年8月东莞砍死医生……医患关系之现状

据2012.2.17《广州日报》报道:

东莞市政府下发《关于进一步加强我市医疗机构安全保卫工作的实施意见》,意见指出派出所可派民警驻院，医院保安可配钢叉催泪剂。医疗纠纷的现状新媒体介入、医患关系面临严峻考验“缝肛门”事件“八毛门”事件“录音门”事件《人民日报》撰文：警惕另一种“医闹”——策划公司参与医疗纠纷。形式变了，但本质还是“医闹”。其实就是设下诱饵，引记者上钩，让媒体成为其牟利的工具。医患关系之现状一、医患关系紧张之原因分析：——《聚焦医患关系》

1、优质医疗资源总体供给不足。

医疗需求被进一步激发扩大，而医疗供给增长相对滞后。

具体表现在：医患关系之理性分析“时间不够用，哪有时间说”——日常医疗活动中引发纠纷行为之一真正直面病人“看病”的时间短暂据资料披露，医师让患者陈述的时间平均为19秒钟----患者抱怨；影响沟通的关键因素—时间；“看病难、看病贵”医患关系之理性分析2、医患之之间信息息不对称称且利益益相对立立。“患方不不懂，说说了也白白说”——日常医疗疗活动中中引发纠纠纷行为为之二医患沟通通不到位位医患之之间缺乏乏信任；；手术或者者特殊检检查知情情同意书书风险的的告知：：少真诚诚轻实质质，为利利己不利利他知情告之之形式化化；患者感受受：医方方据此把把风险推推给患方方抗拒；医患关系系之理性性分析二、医患患关系之之理性分分析医疗行为为是一种种高风险险的行为为《美国医学学会杂志志》发表的2005年一份调调查：美美国医疗疗过失平平均每年年治死近近10万人。。英国2005年国家家医疗疗服务务系统统出现现严重重失误误，共共造成成2159名患者者死亡亡、4529名身体体严重重损害害。德国联联邦医医师协协会近近期公公布，，2006年在德德国已已经被被证实实几乎乎有3900例医疗疗事故故。日本2006年全国国270所国立立医院院共发发生医医疗事事故1300起，导导致150人死亡亡。医患关关系之之理性性分析析当今社社会环环境和和法律律环境境的改改变；；“信信任危危机””和社社会矛矛盾集集中爆爆发医疗损损害是是世界界各国国普遍遍面临临的难难题；；国际际上医医疗纠纠纷呈呈日渐渐增加加的趋趋势；；医患患关系系整体体上较较为稳稳定与与和谐谐。09年《中国青年年报》社会调查查中心对对失去职职业操守守现象最最严重的的调查结结果：医医生74.2%，公安干干警57.8%，教师51.5%；首要原原因：过过于注意意利益。。医患关系系之理性性分析医患关系系之理性性分析三、医患患关系之之正确认认识医患关系系缓解是是可期待待的——《聚焦医患患关系》医疗保障障制度不不断完善善医疗资源源配置趋趋于合理理医疗风险险分担机机制的建建立更加规范范、专业业、严格格的医院院管理模模式医疗纠纷纷处理机机制、医医患权利利救济渠渠道日趋趋健全医患关系系之理性性分析四、我们们医务人人员该如如何做？？正确认识识医疗风风险；充分重视视医患沟沟通；不断提高高业务水水平；二、医患患沟通医患沟通通相关概概念（一）相相关概念念：◆“医””----医疗卫生生机构及及医务人人员；◆“患””----患者、亲亲属、利利益人及及相关利利益单位位；◆“沟沟通”----communication,是人与人人以全方方位信息息交流所所达到的的人际间间建立共共识、分分享利益益并发展展关系的的过程。。行为学学者山佛佛德认为为沟通是信息传递和被被了解的的过程。。医患患沟沟通通相相关关概概念念（二二））沟沟通通的的要要素素：：包括括发发出出者者、、信信息息、、沟沟通通媒媒介介、、接接受受者者1、发发出出者者：：如下特征◆是控制沟沟通主动权的的人◆发出者会会受到影响要使沟通有效效，要学会换换位思考，站站在对方的立立场考虑沟通通的方式，才才有可能打动动对方。◆发出者也也会成为接收收者医患沟通相关关概念2、信息：是发出者或接接受者所发出出的内容，由由语言与非语语言两种符号号组成。◆感情：很少有信息是是不带感情色色彩的，不管管这些感情是是信息的一部部分，还是接接收者自己的的“自作多情情”，都都影响着信息息的沟通。因此，要想沟沟通有效，我我们就必须考考虑自身的和和他人的感情情。医患沟通相关关概念在医疗服务中中，医生对病病人的态度粗粗暴生硬，会会导致病人对对医生的不信信任，甚至反反感，严重的的可能会引致致医疗纠纷。。医生对对病人人的感感情可可分为为五等等：把病人人当亲亲人——让病人人舒心心把病人人当熟熟人——让病人人放心心把病人人当病病人——让病人人安心心把病人人当路路人——让病人人伤心心不把病病人当当人——让病人人寒心心医患沟沟通相相关概概念3、沟沟通媒媒介:◆语言：：我们常常以为为语言言只是是文字字形式式的沟沟通，，然而而事实实上，，我们们切不不可把把注意意力过过于放放在文文字上上，而而牺牲牲其他他可能能具有有相同同重要要性的的语言言形式式——表情和肢体语语言：微笑笑、点点头、、握手手、拥拥抱、、摇头头、威威胁性性姿势势和其其他暴暴力等等等。。沟通中中，25％是语语言，，75％是非非语言言。伟人的的手势势患者的的感受受：医生总总是弯弯下腰腰来，，前倾倾着身身子来来问我我的病病情和和给我我检查查，让让我感感到被被关心心和体体贴。。医患沟沟通相相关概概念医患沟沟通相相关概概念◆渠渠道:作为信信息传传递的的媒介介物，，沟通通渠道道的选选择是是相当当重要要的，，例如如，先先是口头沟沟通，然后后书面跟跟进。由于于各种种媒介介都有有各自自的特特点和和利弊弊，因因此，，在选选择媒媒介时时往往往要因因时、、因地地、因因人制制宜，，根据据当时时的具具体情情况来来正确确选择择恰当当的沟沟通媒媒介。。医患沟通内涵涵◆患者所所希望的医生生：一个真正关心心我、听我说说的医生一个不会在乎乎我身份，关关怀我的医生生一个和蔼体贴贴、从微小举举动了解我心心的医生一个真正知道道如何进行沟沟通、交谈愉愉快的医生一个真正懂得得爱、尊重病病人和同行的的医生医患沟通内涵涵◆因此：良好的医患关关系是保证医疗服服务高质量的的基础。而医患沟通是建立良好医医患关系的前前提。医患沟通内涵涵◆医患沟通的几几方面一、沟通的时时间：五个阶阶段二、沟通的内内容：三个方方面三、沟通的方方法：六点建建议医患沟通内涵涵一、沟通时间间（一）院前沟沟通:门诊医医师在在接诊诊患者者时，，应根根据患患者的的既往往病史史、现现病史史、体体格检检查、、辅助助检查查等对对疾病病作出出初步步诊断断，并并安排排在门门诊治治疗，，对符符合入入院指指征的的可收收入院院治疗疗。在在沟通通中，，门诊诊医师师应争争取患患者对对于各各种医医疗处处置的的理解解。必必要时时，应应将沟沟通内内容记记录在在门诊诊病历历上，，并由由患者者或家家属签签字。。医患沟沟通内内涵（二））入院院时沟沟通:病房接接诊医医师在在接收收患者者入院院时，，应在在首次次病程程记录录完成成时即即与患患者或或家属属进行行沟通通。平诊患患者的的首次次病程程记录录，应应于于患者者入院院后8小时内完成成；急诊患患者入入院后后，责责任医医师根根据疾疾病严严重程程度、、综合合客观观检查查对疾疾病作作出诊诊断，，在患患者入入院后后2小时内与患患者或或患者者家属属进行行正式式沟通通。医患沟沟通内内涵（三））入院院3天内沟沟通医护人人员在在患者者入院院3天内必必须与与患者者进行行正式式沟通通。医医护人人员应应向患患者或或家属属介绍绍患者者的疾疾病诊诊断情情况、、主要要治疗疗措施施以及及下一一步治治疗方方案等等，同同时回回答患患者提提出的的有关关问题题。医患沟通内内涵（四）住院院期间沟通通①包括患者病情变化时时的随时沟通通；②有创检查及及有风险处处置前的沟通；③③变更治疗疗方案时的沟沟通；④贵重重药品使用前前的沟通；⑤⑤发生欠费且且影响患者治治疗时的沟通通；⑥急、危、重症症患者随疾病病的转归的及时沟通；；⑦术前沟通；⑧术中改变变术式沟通；；⑨麻醉前沟沟通（应由麻麻醉师完成））；⑩输输血前沟通以以及医保目录录以外的诊疗疗项目或药品品前的沟通等等。同时应征得患者本人或家家属的同意并签字确认。医患沟通内涵涵（五）出院时时沟通患者出院时，，医护人员应应向患者或家家属明确说明明和记录患者者在院时的诊诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事事项以及是否定期期随诊等内容容。医患沟通内涵涵二、沟通内容容（一）诊疗方方案的沟通1、病史、体格格检查、辅助助检查等情况况；2、初步诊断、、确定诊断，，以及诊断依依据和鉴别诊诊断；3、拟行治疗方方案，可提供供2种以上治疗方方案，并说明明利弊以供选选择；4、初期预后判判断等。医患沟通内涵涵（二）诊疗过过程的沟通医护人员应向向患者或家属属介绍患者的的疾病诊断情情况、主要治治疗措施、重重要检查的目目的及结果、、患者的病情情及预后、某某些治疗可能能引起的严重重后果、药物物不良反应、、手术方式、、手术并发症症及防范措施施、医疗药费费情况等，并并听取患者或或家属的意见见和建议，回回答患者或家家属提出的问问题，增强患患者和家属对对疾病治疗的的信心。医护护人员要加强强对目前医学技术术局限性、风风险性的了解，有的的放矢的介绍绍给患者或家家属，使患者者和家属心中中有数，从而而争取他们的的理解、支持持和配合，保保证临床医疗疗工作的顺利利进行。医患沟通内涵涵（三）诊疗转转归的沟通根据患者的性性别、年龄、、病史、遗传传因素、所患患疾病严重程程度以及是否否患多种疾病病等情况，对对患者机体状状态进行综合合评估，推断断疾病转归及及预后。医患沟通内涵涵三、沟通方法法：一个要求二个技巧三个掌握四个留意五个避免六个方式医患沟通内涵涵一个要求：要求有责任心、同情心和爱爱心与患者或家属属沟通时，应应尊重对方，，同情患者的的病情，愿为为患者奉献爱爱心。◆医者父父母心——用手，是医匠匠式的服务——用脑，是专家家级的服务——用心，是大师师级的服务医患沟通内涵涵二个技巧介绍：对病人或家属属多说几句。倾听：多听病人或家属说说几句；听要做做到：：听到、、听懂懂、听听完。。案例：“你这人怎怎么婆婆妈妈妈的”、、“你是医医生还是我我是医生””、“十块块钱要不要要我帮你付付。”医患沟通内内涵三个掌握掌握患者的的病情、检检查结果和和治疗情况况；掌握患者医医疗费用情情况掌握患者、、家属的社社会心理状状况。医患沟通内内涵四个留意留意沟通对对象的情绪绪状态；留意沟通对对象的教育育程度及对对沟通的感感受；留意沟通对对象对病情情的认知程程度和对交交流的期望望值；留意自身的的情绪反应应，学会自自我控制。。医患沟通通内涵五个避免免避免过多多使用对对方不易易听懂的的专业词词汇；避免使用用刺激对对方情绪绪的语气气、语调调、语句句；避免压抑抑对方情情绪；避免刻意意改变对对方的观观点；避免强求求对方立立即接受受医生的的意见和和事实；；医患沟通通内涵六个方式式1、预防为为主的针针对性沟沟通：在医疗活活动过程程中，如如发现可可能出现现问题苗苗头的病病人，应应立即将将其作为为重点沟沟通对象象，针对对性的进进行沟通通。2、变换沟沟通者：：如责任医医师与患患者或家家属沟通通有困难难或有障障碍时，，应另换换其他医医务人员员或上级级医师、、科主任任与其进进行沟通通。医患沟通通内涵3、书面沟沟通：对需进行行某些特特殊检查查、治疗疗、重大大手术的的患者，，患者或或家属不不配合或或不理解解医疗行行为的、、或某些些特殊的的患者，，应当采采用书面面形式进进行沟通通。4、集体沟沟通：当下级医医生对某某种疾病病的解释释不肯定定时，应应当先请请示上级级医师或或与上级级医师一一同进行行集体沟沟通。医患沟通通内涵5、协调统统一后沟沟通：诊断不明明或疾病病病情恶恶化时，，在沟通通前，医医—医之间，，医—护之间，，护—护要相互互讨论，，统一认认识后由由上级医医护人员员对家属属进行解解释，避避免使病病人和家家属产生生不信任任和疑虑虑的心理理。6、实物对对照讲解解沟通：：医护人员员可以利利用人体体解剖图图谱或实实物标本本对照讲讲解沟通通，增加加患者或或家属的的感官认认识，便便于患者者或家属属对诊疗疗过程的的理解与与支持。。临床实习习中的医医患沟通通现状：医医学生在在临床实实习中1、不善善于与人人沟通独生生子子女女———以自自我我为为中中心心中国国教教育育———一心心只只读读圣圣贤贤书书、、两两耳耳不不问问窗窗外外事事结果果：：不善善于于与与人人沟沟通通、、不不知知应应如如何何关关心心别别人人2、临临床床实实践践教教学学较较少少欧美国家家——医学生在在低年级级开始实实践教学学我国现实实——医学生在在4年级开始始临床见见习结果：临床技能能和沟通通技能缺缺乏临床实习习中的医医患沟通通3、存在在患方不不愿配合合情况，，多因素素所致：：媒体大量量负面或或不实报报道医患关系系紧张患方不愿愿配合实实习带教教工作结果：直接或间间接影响响了沟通通技能的的培养临床实习习中的医医患沟通通依法执业业，从我我做起《医学教育育临床实实践管理理暂行规规定》第十一条条：临床床带教教教师和指指导医师师应牢固固确立教教学意识识，增强强医患沟沟通观念念，积极说服服相关患患者配合合医学教育育临床实实践活动动；在安安排和指指导临床床实践活活动之前前，应尽到告告知义务务并得到到相关患患者的同同意。在教学学实践中中要保证证患者的的医疗安安全和合合法权益益。临床实习习中的医医患沟通通《医学教育育临床实实践管理理暂行规规定》第十五条条医学学生和试试用期医医学毕业业生在医医学教育育临床实实践活动动中应当尊重重患者的的知情同同意权和和隐私权权，不得损害害患者的的合法权权益。临床实习习中的医医患沟通通从沟通做做起除普通医医患沟通通技巧外外，应着着重注意意以下几几点：1、要对患患方使用用亲友式式的称呼呼如叔叔、、阿姨、、大爷、、大妈等等——拉近与患患方的距距离，，得到对方方的理解解与支持持2、要尊重重和感激激患方患者接受受学生不不熟练的的检查动动作，或或承受多多人反复复体查的的身心痛痛苦，甚甚至牺牲牲隐私权权、择医医权等，，为医学教教学作出出了贡献献——值得我们们心存感感激和尊尊重——多说声““请”、、“谢谢谢”、““对不起起”等临床实习习中的医医患沟通通3、要有有自信——要主动与与患者接接触：带教老师师任务多多，自己己要深入入病房，，多问问问、多聊聊聊，在在“聊天天”中提提高沟通通技能——尽自己所所能为患患者提供供帮助：：解答一些些患者的的疑问、、进行健健康宣教教、鼓励励患者战战胜疾病病的信心心等医患纠纷纷中的沟沟通案例一：：一妇科患患者，因因不孕症症来我院院，行腹腹腔镜检检查，手手术医生生术前未未亲自访访视病人人。术中中探查发发现患者者一侧卵卵巢缺失失、一肿肿物附着着于膀胱胱处腹膜膜，分离离发现其其为畸胎胎瘤，医医生随即即切除了了病变组组织，术中并未未将探查查情况及及需要切切除病变变组织向向家属说说明。术后，手手术医生生也未和和患者进进行沟通通、以至至患者后后来反映映“从来来没有见见过手术术医生一一面”，，此后患患者在外外院检查查发现一一侧卵巢巢缺失，，遂起诉诉医生切切除了其其“正常常卵巢””，索赔赔几十万万。医患纠纷中的的沟通沟通中存在的的问题：侵犯了患者的的知情权知情权的相关关规定：《侵权责任法》第五十五条：：医务人员在在诊疗活动中中应当向患者者说明病情和医疗措施。需要实施手手术、特殊检检查、特殊治治疗的，医务务人员应当及及时向患者说说明医疗风险险、替代医疗疗方案等情况况，并取得其其书面同意；不宜向患者者说明的，应应当向患者的的近亲属说明明，并取得其其书面同意。医患纠纷中的的沟通《医疗事故处理理条例》第11条：在医疗活活动中，医疗疗机构及其医医务人员应当当将患者的病病情、医疗措措施、医疗风风险等如实告告知患者，及及时解答其咨咨询。知情权的内内容患者有权明白自己的的病情；明白自己己要做何种检查查项目；明白可能能出现何种医疗风风险，明白影响响自己病情情转归应注意的事事项。医患纠纷中中的沟通案例二：门诊患者陈陈某（女）），在行心心电图检查查时，一男男性患者自自行跟随工工作人员进进入检查室室，患者随随即抱怨不不应让男性性病人随便便出入。检检查人员解解释态度生生硬，以““中国人多多，病人多多”来搪塞塞，而非耐耐心解释是是此男性患患者自行进进入检查室室，以致事事态扩大，，患者报警警和投诉。。医患纠纷中中的沟通案例三：一外科患者者出现心率率增快，患患者家属找找到值班医医生反映，，值班的医医生态度生生冷回复：：“我只是是值班医生生，不是他他的主管医医生，这些些问题我不不清楚。