于焕新老师8月17日杭州浙江人民医院《心态调试与医患沟通》课件

《心态调试与医患沟通》向全国的医务工作者致敬《心态调试与医患沟通》向全国的医务工作者致敬国家品牌心理健康教育中心讲师美国LIMRA授权认证培训师中国形象设计协会主任讲师北京大学全国护理长高级研修班特聘讲师北京师范大学应用心理学博士第16届亚运会开闭幕式心理辅导教师北京人民大会堂特约培训师于焕新老师国家品牌心理健康教育中心讲师于焕新老师于焕新老师8月17日杭州浙江人民医院《心态调试与医患沟通》课件一、全方位认知医患沟通二、医务人员的沟通心态调试新时期医患关系定位沟通的定义医患沟通的重要意义医患沟通的基础心态对沟通的重要影响医务人员和患者的一般心态心态与沟通的作用原理医务人员正向沟通心态调试三、医患沟通的核心技巧提升四、有效沟通在医务工作中运用自我沟通方式的判定口语沟通问的技巧书面沟通非语言沟通技巧诊疗沟通病重.病危病人的沟通护理沟通医务人员间协调沟通自我沟通的效果和改善课程纲要一、全方位认知医患沟通二、医务人员的沟通心态调试新时期医患关第一单元全方位认知医患沟通第一单元全方位认知医患沟通您在日常工作中有哪些沟通困扰1、学员分组2、在组长的带领下、展开5分钟讨论3、将目前在工作中遇到的沟通困扰，一一列举在大白纸上4、各组安排代表上台进行分享您在日常工作中有哪些沟通困扰1、学员分组新时期医患关系的定位以疾病为中心以病人为中心关系是不平等的容易产生纠纷并激化矛盾医生是服务---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通新时期医患关系的定位以疾病为中心以病人为中心关系是不平等的医沟通的定义沟通是一项活动。沟通，本意是指开沟使两水相通。沟通是一门科学。指信息分享，双向活动。人和人，人与群体间思想与感性的传递、反馈过程。“沟”是手段，“通”是目的沟通的定义沟通是一项活动。沟通，本意是指开沟使两水相通。沟医患沟通的意义打好信任基础初次相见，互探内心；交谈使医生掌握病史；通过观察，病人给医生打分；信任度越高，越会主动配合医务人员必修病人眼中好医生标准：医技精湛医德高尚会沟通交流掌握病人内心世界····提升治疗效果会影响到病人的情绪和效果；82.5%的病仅凭病史可以诊断，8.75%需辅助检查；错误的诊断，往往由沟通不良引起减少医患纠纷病治好了，患者不满意、因为信息少，集怨气，发泄不满的状况减少；医患沟通的意义打好信任基础初次相见，互探内心；交谈使医生掌握1有共同的敌人—疾病2基于信任的平等、互重3处理医疗纠纷、保护行医权的法律。医患沟通的基础1有共同的敌人—疾病2基于信任的平等、互重沟通能力测试摆一个人字给我看沟通能力测试摆一个人字给我看第二单元医务人员的沟通心态调试第二单元医务人员的沟通心态调试心态对沟通的重要影响心态结果沟通心态对沟通的重要影响心态结果沟通患者一般的心态表现1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。3.耐心解释病情.很好的服务态度。4.医疗费用不能太高。5.尊重他们的人格、隐私等权利。6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿患者一般的心态表现1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后医务人员一般心态表现1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。7.患者是否要告我。医务人员一般心态表现1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。心态对沟通的深层作用原理

表象的沟通个人心态、性格、年龄、家庭、事业、环境等因素深层次决定了沟通的效果心态对沟通的深层作用原理

表象的沟通个人心态、性格、年龄、家工具：未完成图形

知人者智，自知者明。当你学会了解了自己，才谈得上能够了解他人活动体验——认识自我，认知患者工具：活动体验——认识自我，认知患者以上是六幅简单的未完成图形，现在请你静下心来，开动丰富的想象力，为每幅图加上一些内容，形成六幅新的图形。不用为绘图技巧担心，只是随心所欲地画出你想表达的东西即可。请在5分钟之内完成这六幅图。以上是六幅简单的未完成图形，现在请你静下心来，开动丰富的想象医务工作者的心态调整沟通反观内心自我沟通事实最大结果最大学会说正常医务工作者的心态调整沟通反观内心第三单元医患沟通的核心技巧提升第三单元医患沟通的核心技巧提升了解自己的表达方式！。，？了解自己的表达方式！。，？沟通核心

换位思考沟通核心

换位思考医患沟通的技巧沟通技巧语言非语言(肢体语言)听、问、说形式：口头.书面.图片等声音肢体身体音调动作动作医患沟通的技巧沟通技巧语言非语言(肢体语言)听、问、说声音（一）口语沟通1、选对类型·诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎·询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？·指令性语言：请记好，明早抽血前不能吃饭·交际性语言：关怀体贴，问候祝福（一）口语沟通1、选对类型·诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎··说明性语言：治病知识，诊治意见·宽慰性语言：如季节病，不紧张。阿姨给你打电话，不怕！要求：明确、守秘、严谨、稳妥·说明性语言：治病知识，诊治意见·宽慰性语言：要求：明确、守学会在沟通中运用赞美站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿赞美应该是发自内心，而不是靠说话技巧配合亲切的眼神和身体动作赞美不要犹豫要及时措词要得当不要因为主观意识而破坏了自己的人脉资产各组学员：练习一分钟赞美学会在沟通中运用赞美站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿各组学2、表达的方式·陈述式：自我介绍卫生宣教（1）选对句式·疑问式：问病史·祈使句：吸口气闭住，抬起头·否定式：不像××病2、表达的方式·陈述式：自我介绍卫生宣教（1）选对句式·疑问·不确定，不宜直告时，如：（2）模糊表达可能长了东西（肿瘤），风险总会有，但我们常做，一般情况顺利。·心因性疾病，举自己的例子（3）委婉表达·是一剂良方，可舒缓情绪（4）幽默表达·不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙·不确定，不宜直告时，如：（2）模糊表达可能长了东西（肿沟通中的提问技巧封闭型开放型沟通中的提问技巧封闭型开放型“三明治”沟通方法美国麦金尼1896年竞选总统时，共和党有一位重要人物替麦金尼写了一篇竞选演说。他自以为写得高明，便大声地念给麦金尼听，语调铿锵，声情并茂。可是，麦金尼听后，却觉得有些观点很不妥当，可能会引起批评的风暴。显然，这篇讲稿不能用。但是，麦金尼把这件事处理得十分巧妙。请问：他怎样沟通的？“三明治”沟通方法美国麦金尼1896年竞选总统时，共和党有一（二）书面沟通1、形式·各种检查报告，医学鉴定·病历，医嘱，处方2、作用·档案，依据，法律，研究，评价等（二）书面沟通1、形式·各种检查报告，医学鉴定·病历，医嘱，3、类型·论述性表述：医护记录·结论性表述：诊断结论·处置性表述：医嘱，处方·告知性表述：术前谈话签字，病危通知3、类型·论述性表述：医护记录·结论性表述：诊断结论·处置性（三）体态沟通1、作用·55%的感性表达靠体态语·能传情达意，明示心理·直观，形象，指代事理作用·分民族，性别，年龄，习俗（三）体态沟通1、作用·55%的感性表达靠体态语·能传情达意2、形式·80%的信息是经过视觉传递的（1）目光·要注视患者，以安慰，鼓励·要亲切，温和，忌情绪化·要掌握好时机·微笑最直接，准确，迅速（2）面部表情·是形象的体现，要自然大方2、形式·80%的信息是经过视觉传递的（1）目光·要注视患者第四单元沟通在医务工作中运用第四单元沟通在医务工作中运用医务人员与病人（医患关系）医疗关系医务人员之间医生与病人护士与病人医技人员与病人医务人员与病人家属医生与医生护士与护士医生与护士……临床与医技沟通的应用对象和情景分类医务人员与病人医疗关系医务人员之间医生与病人护士与病人医技人诊疗沟通换位思考-站在患者角度病情状况检查-为什么做检查-可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择—避免风险各组学员：进行一对一演练诊疗沟通换位思考-站在患者角度各组学员：进行一对一演练病重.病危病人的沟通选择对象—患者本人—家属用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、要讲明事实及时沟通各组学员：进行一对一演练病重.病危病人的沟通选择对象—患者本人—家属各组学员：进行一护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行各组学员：进行一对一演练护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全各组学员：进行一对一演练医务人员的协调沟通院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间各组学员：进行一对一演练医务人员的协调沟通各组学员：进行一对一演练检验沟通的效果医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高检验沟通的效果医患双方是否满意某医院的医患沟通经验一个要求：二个技巧：多听病家几句话诚信、尊重、同情、耐心多对病家讲几句某医院的医患沟通经验一个要求：二个技巧：多听病家几句话诚信、三个掌握：四个留意：病人情绪对方感受病情及查治结果对方期望值自己情绪费用情况病人及家人心理三个掌握：四个留意：病人情绪对方感受病情及查治结果对五个避免：六个方式：预防为主交换沟通对象强求接受刺激语言集体沟通书面沟通专业词汇刻意改变对方压制对方情绪统一口径沟通实物对照五个避免：六个方式：预防为主交换沟通对象强求接受你若盛开，清风自来你若盛开，清风自来《心态调试与医患沟通》向全国的医务工作者致敬《心态调试与医患沟通》向全国的医务工作者致敬国家品牌心理健康教育中心讲师美国LIMRA授权认证培训师中国形象设计协会主任讲师北京大学全国护理长高级研修班特聘讲师北京师范大学应用心理学博士第16届亚运会开闭幕式心理辅导教师北京人民大会堂特约培训师于焕新老师国家品牌心理健康教育中心讲师于焕新老师于焕新老师8月17日杭州浙江人民医院《心态调试与医患沟通》课件一、全方位认知医患沟通二、医务人员的沟通心态调试新时期医患关系定位沟通的定义医患沟通的重要意义医患沟通的基础心态对沟通的重要影响医务人员和患者的一般心态心态与沟通的作用原理医务人员正向沟通心态调试三、医患沟通的核心技巧提升四、有效沟通在医务工作中运用自我沟通方式的判定口语沟通问的技巧书面沟通非语言沟通技巧诊疗沟通病重.病危病人的沟通护理沟通医务人员间协调沟通自我沟通的效果和改善课程纲要一、全方位认知医患沟通二、医务人员的沟通心态调试新时期医患关第一单元全方位认知医患沟通第一单元全方位认知医患沟通您在日常工作中有哪些沟通困扰1、学员分组2、在组长的带领下、展开5分钟讨论3、将目前在工作中遇到的沟通困扰，一一列举在大白纸上4、各组安排代表上台进行分享您在日常工作中有哪些沟通困扰1、学员分组新时期医患关系的定位以疾病为中心以病人为中心关系是不平等的容易产生纠纷并激化矛盾医生是服务---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通新时期医患关系的定位以疾病为中心以病人为中心关系是不平等的医沟通的定义沟通是一项活动。沟通，本意是指开沟使两水相通。沟通是一门科学。指信息分享，双向活动。人和人，人与群体间思想与感性的传递、反馈过程。“沟”是手段，“通”是目的沟通的定义沟通是一项活动。沟通，本意是指开沟使两水相通。沟医患沟通的意义打好信任基础初次相见，互探内心；交谈使医生掌握病史；通过观察，病人给医生打分；信任度越高，越会主动配合医务人员必修病人眼中好医生标准：医技精湛医德高尚会沟通交流掌握病人内心世界····提升治疗效果会影响到病人的情绪和效果；82.5%的病仅凭病史可以诊断，8.75%需辅助检查；错误的诊断，往往由沟通不良引起减少医患纠纷病治好了，患者不满意、因为信息少，集怨气，发泄不满的状况减少；医患沟通的意义打好信任基础初次相见，互探内心；交谈使医生掌握1有共同的敌人—疾病2基于信任的平等、互重3处理医疗纠纷、保护行医权的法律。医患沟通的基础1有共同的敌人—疾病2基于信任的平等、互重沟通能力测试摆一个人字给我看沟通能力测试摆一个人字给我看第二单元医务人员的沟通心态调试第二单元医务人员的沟通心态调试心态对沟通的重要影响心态结果沟通心态对沟通的重要影响心态结果沟通患者一般的心态表现1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。3.耐心解释病情.很好的服务态度。4.医疗费用不能太高。5.尊重他们的人格、隐私等权利。6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿患者一般的心态表现1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后医务人员一般心态表现1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。7.患者是否要告我。医务人员一般心态表现1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。心态对沟通的深层作用原理

表象的沟通个人心态、性格、年龄、家庭、事业、环境等因素深层次决定了沟通的效果心态对沟通的深层作用原理

表象的沟通个人心态、性格、年龄、家工具：未完成图形

知人者智，自知者明。当你学会了解了自己，才谈得上能够了解他人活动体验——认识自我，认知患者工具：活动体验——认识自我，认知患者以上是六幅简单的未完成图形，现在请你静下心来，开动丰富的想象力，为每幅图加上一些内容，形成六幅新的图形。不用为绘图技巧担心，只是随心所欲地画出你想表达的东西即可。请在5分钟之内完成这六幅图。以上是六幅简单的未完成图形，现在请你静下心来，开动丰富的想象医务工作者的心态调整沟通反观内心自我沟通事实最大结果最大学会说正常医务工作者的心态调整沟通反观内心第三单元医患沟通的核心技巧提升第三单元医患沟通的核心技巧提升了解自己的表达方式！。，？了解自己的表达方式！。，？沟通核心

换位思考沟通核心

换位思考医患沟通的技巧沟通技巧语言非语言(肢体语言)听、问、说形式：口头.书面.图片等声音肢体身体音调动作动作医患沟通的技巧沟通技巧语言非语言(肢体语言)听、问、说声音（一）口语沟通1、选对类型·诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎·询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？·指令性语言：请记好，明早抽血前不能吃饭·交际性语言：关怀体贴，问候祝福（一）口语沟通1、选对类型·诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎··说明性语言：治病知识，诊治意见·宽慰性语言：如季节病，不紧张。阿姨给你打电话，不怕！要求：明确、守秘、严谨、稳妥·说明性语言：治病知识，诊治意见·宽慰性语言：要求：明确、守学会在沟通中运用赞美站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿赞美应该是发自内心，而不是靠说话技巧配合亲切的眼神和身体动作赞美不要犹豫要及时措词要得当不要因为主观意识而破坏了自己的人脉资产各组学员：练习一分钟赞美学会在沟通中运用赞美站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿各组学2、表达的方式·陈述式：自我介绍卫生宣教（1）选对句式·疑问式：问病史·祈使句：吸口气闭住，抬起头·否定式：不像××病2、表达的方式·陈述式：自我介绍卫生宣教（1）选对句式·疑问·不确定，不宜直告时，如：（2）模糊表达可能长了东西（肿瘤），风险总会有，但我们常做，一般情况顺利。·心因性疾病，举自己的例子（3）委婉表达·是一剂良方，可舒缓情绪（4）幽默表达·不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙·不确定，不宜直告时，如：（2）模糊表达可能长了东西（肿沟通中的提问技巧封闭型开放型沟通中的提问技巧封闭型开放型“三明治”沟通方法美国麦金尼1896年竞选总统时，共和党有一位重要人物替麦金尼写了一篇竞选演说。他自以为写得高明，便大声地念给麦金尼听，语调铿锵，声情并茂。可是，麦金尼听后，却觉得有些观点很不妥当，可能会引起批评的风暴。显然，这篇讲稿不能用。但是，麦金尼把这件事处理得十分巧妙。请问：他怎样沟通的？“三明治”沟通方法美国麦金尼1896年竞选总统时，共和党有一（二）书面沟通1、形式·各种检查报告，医学鉴定·病历，医嘱，处方2、作用·档案，依据，法律，研究，评价等（二）书面沟通1、形式·各种检查报告，医学鉴定·病历，医嘱，3、类型·论述性表述：医护记录·结论性表述：诊断结论·处置性表述：医嘱，处方·告知性表述：术前谈话签字，病危通知3、类型·论述性表述：医护记录·结论性表述：诊断结论·处置性（三）体态沟通1、作用·55%的感性表达靠体态语·能传情达意，明示心理·直观，形象，指代事理作用·分民族，性别，年龄，习俗（三）体态沟通1、作用·55%的感性表达靠体态语·能传情达意2、形式·80%的信息是经过视觉传递的（1）目光·要注视患者，以安慰，鼓励·要亲切，温和，忌情绪化·要掌握好时机·微笑最直接，准确，迅速（2）面部表情·是形象的体现，要自然大方2、形式·80%的信息是经过视觉传递的（1）目光·要注视患者第四单元沟通在医务工作中运用第四单元沟通在医务