《空乘人员正确处理旅客投诉的对策（论文）5800字》

空乘人员正确处理旅客投诉的对策摘要 ii1引言 12正确处理乘客投诉的重要性 13航空旅客投诉现状分析 14航空旅客投诉原因分析 23.1主观原因 23.2客观原因 35空乘人员正确处理旅客投诉的对策 34.1提高客舱服务质量 34.2妥善解决乘客问题 34.3积极处理投诉事件 5结论 6参考文献 61引言机舱服务是民航运输服务的重要组成部分，直接反映了航空公司的服务质量。航空公司机组人员作为机舱服务的提供者，直接影响乘客对航空公司的看法以及航空公司的选择。在客舱服务中，投诉或抱怨投诉低于预期的有形产品和无形服务的乘客，有义务向航空公司口头或书面提出意见或建议，直至满意为止，事情得到妥善解决。乘客投诉可以帮助航空公司经理发现服务和管理中存在的问题和不足，为航空公司改善乘客关系和恢复声誉提供机会，帮助航空公司提高服务质量，改善管理。因此，提高客舱服务质量已经成为航空公司是否能够赢得更多回头客并在行业中获得竞争地位的重要因素。2正确处理乘客投诉的重要性服务是民航运输服务的重要组成部分，直接反映了航空公司的服务质量。在竞争激烈的航空市场上，航空公司乘客直接服务乘客的形象和态度，对于航空公司抢占市场，赢得更多回头客来说至关重要。优雅，端庄，美丽，大方人员对空姐一致认为，标准中的灯光遥遥领先于这个职业空姐，机舱服务质量与乘务员的优势和素质息息相关。基于2006-2010年航空服务投诉数据，研究当前航空公司投诉管理问题，提高客户满意度，争取市场份额，促进可持续发展具有重要意义。调查显示，可能有9宗投诉涉及航空公司对投诉人的不满。由于各种原因，许多不满意的人不直接诉诸投诉。这是消极的，他们说他们会影响公司的发展，因为他们没有把公司服务放在第一位，导致公司可能会继续犯同样的错误。尽管公司抱怨，抱怨，甚至愤怒，但至少他们与公司存在的问题是，有机会知道自己的缺点。如果公司要长期发展下去，应该认真对待投诉人并加以改善，以促进他们不断提高服务水平。因此，有效的投诉管理就是减少航空公司的服务投诉和对航空公司的负面影响，是恢复乘客信任和忠诚度的重要途径。3航空旅客投诉现状分析据了解，航空公司的投诉主要集中在三个问题上：一是航班不正常时的服务，乘客投诉比例最高，主要是航班延误，航班取消和机械故障，飞机部署和服务后的问题乘客投诉引起的航班合并;第二次售票服务，由于票务错误，退票，超车问题引起的乘客投诉;第三件行李延误，投诉损坏和丢失。这些问题往往最终集中在我们的航空服务上，成为乘客投诉的原因。这对我们意味着什么？我们如何知道和面对？这是一个值得深思的问题。我们知道任何规范都有其局限性。它只能架构一个基本的原则，不能深入服务的任何细节。所以只要遵守规范，我们的服务就是合格的，但不是好的。服从规范往往处于被动状态，良好的服务意味着积极的态度。这种主动性和自我意识使其超越标准，超越标准，成就卓越。因此，如果不遵守基本的规范，那么投诉是不可避免的。因为空姐提供的规范提供的最低标准是无法实现的，何况今天的旅行者已经不一样了。因此，一般来说，我们必须相信乘客投诉理由的合法性（不排除不合理的理由），并从乘客的角度公正客观地看待我们的服务。要学会分析投诉，学会对投诉进行分类，梳理投诉内容，如投诉原因，投诉中心等。要制定合理，详尽的问卷，重点分析有警示效果的投诉，分析投诉人的背景，以及有什么样的人有不合理，故意的倾向;什么是一定的客观性。对绝大多数旅客来说，抱怨是不愿意付钱的。一是因为不知道谁向谁投诉；其次，花费太多精力。有人曾经列举过一组数据：假设有100名乘客对公司的服务感到不满意，其中18％是隐含的，即40％的人不说公司的服务，不再信任公司的服务做得好22％属于沟通类型，就是看到好朋友，说公司的服务不好；16％属于公告类型，广泛传播公司服务质量差的消息；4％的投诉类型，也就是说会去组织投诉。从这个数字可以看出，真正想抱怨的游客数量非常少。大多数旅行者不同程度地对不满，感情或范围表示不满。这部分不抱怨乘客实际上是暗示投诉人，但他们并没有直接向公司提交不满信息。一般来说，有两种类型的投诉。一是投诉人不合理，有2％的人是虚假的恶意投诉，我们应该毫不犹豫地将其删除。另一个是合法的辩护权，98％的投诉是忠诚的投诉，只是想说自己不满意。因此，绝大多数商誉投诉的定义非常简单，即旅客对服务的表达不满意。抱怨是不满意旅客的体现，也是游客需求的体现。乘客投诉，公司可以知道服务和乘客需求的差别，服务水平不断提高和提高，公司可以前进。投诉获得圆满解决后，投诉人将成为常客。毕竟，我们应该承认，只有少数不合理的罪案律师。对于那些最合理的投诉，他们通常反映我们存在的问题。我们应该有勇气面对自己，然后改进。对于那些由于某些特定原因尚未得到有效验证的投诉，我们将其视为推荐。投诉是乘客对航空公司服务的信息反馈，是公司重要的信息来源。航空公司应该清理投诉渠道，妥善处理投诉，充分利用投诉作为宝贵的旅客信息流。所以，投诉书在某种意义上就是我们的警示书。4航空旅客投诉原因分析在航空工业中，乘客投诉率是工作绩效评估的一个重要指标，是航空公司服务质量和品牌度量的重要指标。调查投诉现象，通过分析造成这一现象的原因，有效整改的原因是打造文明行业，打造品牌的关键。3.1主观原因投诉的直接原因，空姐的素质起着决定性的作用。尽管少数投诉是由于旅客的某些原因造成的，但如果乘务员能够礼貌地解释并耐心地引导，冲突也可能得到解决。服务意识薄弱的主观原因，缺乏服务技能的一类占多数。虽然道德素质低下，但乘客利益受损却削弱了行业声誉。视觉现象是投诉和空姐的直接原因，而教育引导，建立制度，督促整改，赞美和贬损，压力投诉，直到实现企业“零投诉”管理责任为止。面对各类乘客，我们如何能够满足乘客，乘客是不是会抱怨？“态度”是服务行业中的佼佼者。特别是航空运输，这是非常重要的。友好的微笑是空姐服务态度的最佳体现，容易接受乘客，有一种宾至如归的感觉，树立良好的行业形象，并专注于为商户打开窗户的声誉。随着国民经济的发展，航空运输已经适应了中产阶级的消费群体。今天在交通运输行业的竞争如火如荼，微笑服务决定了成功或失败。3.2客观原因在普通人看来，空服员的工作，无非就是茶的末了，倒水倒，问问自己好一点，技术含量不要太高;有些人认为乘务员应该按照教学程序操作上线，领导，乘客无可挑剔。但事实并非如此，为了真正达到客户的满意度真的很难，往往表现出你的行动可以是一个乘客的投诉，现在在飞机上有什么样的乘客，商务旅客对乘务员的服务要求和它的高，他们会进行比较。在飞机出勤期间，乘务员在飞行期间面对不同类型的乘客，遇到各种特殊问题，例如在飞行中并且面对乘客的语言。在服务中，他们遇到各种挑剔的乘客，甚至无理取闹。近日，国航地勤部工作人员遭到多名旅客虐待，颠簸，撕裂，围困，身体抢夺，皮肤被划伤，面部软组织挫伤，眼球和身体擦伤，这是更多的捏晕和倒地。所以在此我们呼吁，希望广大乘客文明乘机合理保护维权。5空乘人员正确处理旅客投诉的对策4.1提高客舱服务质量飞机上班是直飞航空服务窗口的乘客，她直接代表着中国民航和航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业机舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民机业务水平，值得认真研究服务质量。除了提高客舱服务质量之外，还有一个管理问题，即提高机舱工作人员的质量，机舱服务标准和行为准则。4.2妥善解决乘客问题①遇到紧急情况或问题时，不能惊慌失措，冷静稳定，要保持冷静，不要慌张，赶紧解决问题。②思维敏捷，紧张不应该被动，而应是积极的预防措施。③幽默是沟通的润滑剂，可以灵活应对可能的社会不愉快反应，缓解形势中的各种问题，使双方愉快。④更多的患者;有较强的控制和克制能力，有良好的耐心和说服能力，讲解细致的工作，有条不紊地处理突发事件。与乘客沟通并不需要太多的话语，也许只是普通的眼神，简单的暗示，可以采取暗示，这个呼唤对方的灵魂呼唤也体现了人的生活技能和船员的适应能力。熟练掌握技能，服务人员就要掌握每一个。在飞行过程中，乘务员和乘客外出到远方，也增添了一个温馨的品种，这就是所谓的“呼叫”很高兴的理由。在今天如火如荼的运输业竞争中，成败的态度，面带微笑。所以掌握正确笑容的八项原则：①主动微笑的原则，为主动营造友善热烈的氛围和自己的场景，赢得对方满意的回报。②自然大方的微笑原则。③眼睛微笑的原则④真诚的微笑原则。⑤健康的笑容原则。⑥最好的时间和保持原则。⑦平等对待的原则，不要以貌取人。⑧每天都有微笑的原则，养成良好的习惯。态度是指静态与动态的化身，静态与动态的组合，一面是自然美的内外表现，一面是微笑，一面也是为了合成。学会说话。语言本身代表着每个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为空乘人员学习说话艺术。不同的服务语言倾向于产生不同的服务结果。乘务员应具有不同的口语技能，如老年旅行者的口语技能，儿童口语技能，特殊旅行者的口语技能，锻炼旅行者的口语技能，重要旅客的口语技巧，飞机上的乘客说话技巧，口语技能为航班不正常的服务。在我们的服务中，往往一句话就会给我们的服务工作带来不同的结果。一个好的语言可以给航空公司带来很多回头客，或者可能是乘客不会再乘坐航空公司的飞机，因为你是丑陋的。他也可能会告诉他的乘客其他乘客。作为一个合格的乘务员，乘客有10人或多达100人是非常重要的。我们在客舱服务有各种各样的问题。乘客将需要各种特殊服务。特别是由于航班延误等不可抗拒的天气和其他原因，乘客容易产生不耐烦，情绪冲动，做出一些特殊的事情。这时候，乘务员需要有良好的养护，充分了解对方的情绪，豁达宽容，冲动的乘客了解冲动，同情，宽容于对方，严格要求自己。将人力服务引入机舱服务的概念至关重要。与程序化服务和人性化服务的标准化相比，前者相对容易做到，后者则比较困难。因为后者很难有语言，文字，所以要提前规范其标准；很难被纳入到操作程序中，它有很多的随意性，依靠空姐的高尚情操，一颗美丽的心，一种强烈的服务意识去创造，玩的人常常说微笑的服务，我觉得这个笑容从心，否则很难达到完美的效果。假装，勉强，机械，刻板印象和效果的内在情感是不一样的。用“心”来服务。4.3积极处理投诉事件①快速受理：业务需要的服务时间和地点，服务对象，争议原因，这些服务要特别注意确定旅客关注的环节。乘客为了方便和速度而花钱。一些投诉人没有得到周到的服务，因为他们花了钱，感到被高估了。而由此引起的不满，这架飞机是一种特殊的运输工具。在飞机遇到迟到迟迟，首先要说明情况，口头道歉。道歉意味着肯定服务投诉，他可以让乘客深深地感受到他对商业的理解。“人民言语一致，佛香香”在这里得到了充分的体现。如果遇到真正的旅客流失大案，口头歉意显然是不够的，乘客还是会等下一笔生意。这要求我们迅速采取行动纠正错误。这是旅客的迫切需要。经过细心的处理，服务过程中不良行为造成的乘客损失在一定程度上有所减少，乘客价值也有所恢复。企业的快速反应代表了企业对乘客的重视。反应迟缓会加重乘客的不满情绪，最终增加办事难度。②处理方式：不同的治疗方法会产生不同的结果。处理时间越长，处理越困难。故障处理可能会造成服务质量和投诉预期的双重偏差。因此，投诉提出后，企业必须采取强有力的处理措施，及时果断地解决问题。一是立即回应，诚恳的补救，在您的提示下昂贵。旅客的不满或抱怨必须是第一时间回复，更及时的回复时间更有利于问题的解决。对乘客投诉的第一反应并不是为了满足乘客的唯一目的而分析是非的，也不是明确的责任。防止乘客受到更多的投诉。第二是坦率的对待。乘客需要良好的服务，希望服务人员能够满足他们的所有要求。如果他们的不满是由不可避免的因素造成的，那么乘客的需求就超过了经理提供的能力，那么他们就需要说明理由。发生服务失误时，也要掩盖乘客，隐瞒真相，保护。一旦乘客注意到这种情况，乘客将毫不犹豫地选择更多的级别投诉。第三，在处理投诉的过程中，要始终保持与乘客的良好沟通。在了解乘客的同时，努力让乘客了解到服务的难点。管理者应该明确自己应该承担责任，不对乘客承担一丝责任。如果暗示乘客也是负责任的，那只会使问题变得更糟。如果有任何沟通障碍，则应该澄清对乘客的误解，同时要回顾一下为什么乘客不明白错误。即使责任在乘客侧，为保证沟通顺畅，管理者也应养成用自己的话重复乘客请求并确认乘客的习惯。处理投诉是在服务过程中空乘人员的问题，企业不能想当然，工作是被动的。但是，如果处理得当，处理得当，就能收到事半功倍的效果。因为乘客投诉有时会帮助公司提出新的纠正措施。服务本质上是一个服务提供者，服务提供者，并由人际关系的服务环境中的三个因素。其中，服务商是最活跃的，影响服务质量的最积极的因素，服务能力水平和质量水平有决定性的作用。服务提供者有良好的素质和能力，在服务过程中可以营造愉快的氛围，使服务三要素之间的关系能够实现和谐统一，提供如此优质的服务。最后，