南开大学20秋学期《客户心理与沟通》在线作业

20秋学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009)《客户心理与沟通》在线作业、单选题共20题，40分12分一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。A求廉■求名C求新D求美22分在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()A处理反对意见B出售连带商品■顾问式积极推荐D了解客户需求32分提价时比较安全的做法是()A直接提价B减少商品数量而价格不变C市面价格不变，通过改变产品本身，实际提高价格D减少售后服务标准，产品价格不变2分服装表演属于哪类客户接近法()。A介绍接近法B利益接触法■产品接触法D迂回接触法2分利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于()A利用事件法集中接触法■产品接触法D迂回接触法二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时，他们总是以各种借口加价，这属于()■登门槛效应B增减效应C留面子效应2分商家在向客户卖散装糖时，总是故意少装一点称重，然后再添加少许。最后顾客消费满意并给予商家极高的评价。商家利用了客户的哪一种消费心理()A超限效应■增减效应C得寸进尺效应D对比效应2分下列说法不正确的是()。A如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务B而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补■当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买D客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了2分12121212FABE产品介绍法中不包括()。A优点■缺点C利益D证据io2分下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。A健康程度B生理需要C外形特征■思维112分企业进行目标市场选择时，不是需要考虑的因素是()。A细分市场的规模和增长潜力可细分市场的结构吸引力C企业的目标和资源■企业现有产品组合2分下列不属于记忆的类型是()。A形象记忆B逻辑记忆■思维记忆D行为记忆132分不属于一般男性消费者心里特征的是()。A购买行为的目的性与理智型B购买动机形成的迅速性及被动性C购买过程的独立性与缺乏耐性■注重商品的外观形象与情感特征142分在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。A帮助顾客缩小选择范围B给顾客介绍相近的产品C集中展示商品的卖点D尽早帮顾客确定他喜欢的产品

2分下列说法不正确的是()A商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍B当顾客不满意时不一定说出来C顾客不满意时，会向其他人传递不满信息D顾客不满意一定会投诉192分面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。A说话委婉■据理力争C先表示理解D引导客户站在互相理解的角度解决问题202分积极聆听的技巧中不包括()。A倾听回应B重复内容C提示问题■与自己的观点对比进行评论二、多选题共10题，20分12分商品不良的表现有()A商品品质不良B标志不全■商品有污损D商品有残损22分服务员在处理客户的反对意见时，应当()■抱积极的态度，不能一副不屑的样子B不要与客户争辩■找出客户误解和反对意见的真正原因■如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势32分电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()A8:00—9:00[9:00—11:30

A人寿保险B服装表演C汽车■旅游服务E手机102分潜在客户，它具备的要素是()。A可信赖B用的着■买得起D好沟通E收入高三、判断题共20题，40分12分为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。()A对■错2分顾客说:我要考虑一下时，不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客0。A对■错3每个客户的需求都是独特的、唯一的，有必要对每个客户实行"特别对待”，施行一对一营销■对B错2分错觉不属于感觉。A对■错5登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。■对B错特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的■错清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望■对想要取得客户的信赖，服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品，可以不用了解竞争产品■错服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣io14141414服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对,并尽全力解决问题。■对11获取一个新客户的成本比保留一个老客户少5倍。■错12企业的产品展示和体验活动是随心所欲无计划性的■错13随着刺激物持续作用时间的延长消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降■对1818气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。（）■错15如果客户购后不满意，但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。（）■错16粘液质人活泼好动，敏感，反应迅速,喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换,外倾。（）■错17降价时应该步步为营。（）处理由于服务员态度不当引起的纠纷要比处理商品不良引起的纠纷容易A对B错192分