ahl质量管理八大原则培训教材(68)课件

质量管理八大原则培训教材ahl质量管理八大原则培训教材(68)课件1ISO9001：2000的来历2000版1994版ISO9001=ISO9001+ISO9002+ISO9003ISO9001：2000的来历2000版192ISO1994版

有浓厚的制造业的痕迹ISO1994版3实施4年后须改版本，ISO（国际标准化组织）通过互联网向通过ISO认证的机构发问卷，调查用户满意度实施4年后须改版本，ISO（国际标准化组织）通过互联网向通过4ISO共收回3864份问卷，反映的问题之多，令ISOTC/176的专家们大吃一惊。专家集中起来，主要有以下几条：ISO共收回3864份问卷，反映的问题之多，令ISOTC/5以管理要素为纲，分为20个要素看不出条款之间的有机联系；记录要求多，有为作记录而作记录的倾，企业不胜负担。

以管理要素为纲，分为20个要素6片面强调文件化，只要照章办事，万事OK.片面强调文件化，只要照章办事，万事OK.7按20个要素策划职责和权限，职责和权限是规定了，但由于没有采用过程导向进行策划，过程之间的接口得不到有效识别，部门沟通反而不畅顺了，不强调部门之间的合作，不能形成团队合作精神。按20个要素策划职责和权限，职责和权限是规定了，但由于没有采8老板们反映，做ISO认证后，在他们关心的效益方面，没有明显的改观，似乎ISO体系可以游离于财务，成本，挂不上沟，老板们缺乏关心的兴趣。老板们反映，做ISO认证后，在他们关心的效益方面，没有明显9于是老板们把ISO交给管理者代表，作文件，填记录，复审前忙3月，复审之后去旅游于是10过分强调质量保证，对顾客的真正需要关注不够。优质≠顾客满意过分强调质量保证，11TC/176花了1年的时间埋头整理和研究，参考了QS9000许多理念，总结和归纳出质量管理八大原则：☆以顾客为关注焦点☆系统管理☆领导作用☆持续改善☆全员参与☆

基于事实的决策方法☆过程方法☆互利供方关系被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。TC/176花了1年的时间埋头整理和研究，参考了QS900012在质量管理八大原则的指导下，TC176的专家们，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年获得表决通过。ISO9001：2000在质量管理八大原则的指导下，TC176的专家们，起草了ISO13原则一：以顾客为关注焦点—

了解现在和未来顾客的需求满足顾客的需求争取超越顾客的期望企业应1，平衡顾客和其他利益相关者的需要2，使这些需求和期望在企业内得到充分的沟通和协调（ISO9001：5.5.3、7.2.3）3测量顾客的满意度（ISO90018.2.1、8.4）4，对与顾客的关系进行管理（ISO90017.2.3）组织存在的根本宗旨原则一：以顾客为关注焦点—

了解现在和未来顾客的需求企业应组14：顾客的需求有那些？（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）订单/合同上规定的要求（明示的要求）：☆品名/规格/数量☆质量☆价格☆交货期/运输方式/付款方式☆包装要求/标识要求/可追溯性要求等

还可能有：

检验要求质量体系要求质量保证书现场验货要求等CustomerFocus：顾客的需求有那些？（ISO915顾客的需求有那些？

（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）隐含的要求（已知的用途或已知的预期用途所必须的要求）：☆行业规范☆行业标准☆行业惯例，如

手表。。。。。

布匹。。。。。

糖果食品的Erh(平衡相对湿度）

customerfocus顾客的需求有那些？

（ISO9001：20007.2.1-16以顾客为关注焦点--组织存在的根本宗旨顾客的需求有那些？

（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）与产品有关的法律法规要求

☆使用家不适，不舒服的

☆危害使用者的人身安全的

☆危害社会公众的

☆危害环境的

*果胨食品的警示性标识

*食品的保质期标识

*有害化学毒物的含量限制

*有害微生物的个数等等

注意：收集相关的法律法规，必须追溯到最终使用者所在的国家，地区甚至州、省等。

customerfocus以顾客为关注焦点--组织存在的根本宗旨顾客的需求有那些？

（17顾客的需求有那些？

（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）企业本身确定的任何附加要求

☆为了超越顾客的期望

☆为了提高产品的竞争力

☆当没有国际、国家或行业标准时

☆当顾客没有提供的标准不充分时如：食品独特的外观款式独特的风味为特定消费群而设计的食品等customerfocus顾客的需求有那些？

（ISO9001：20007.2.1-18讨论：顾客的含义我们的供货对象-------外部顾客外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者。内部的部门间/工序间------内部顾客外部顾客ABCD外部顾客可以理解为部门间或工序间内内部顾客

讨论：顾客的含义我们的供货对象-------外部顾客外AB19处理部门间、工序间工作关系的原则☆下一工序就是顾客☆以顾客为中心☆每个部门既是供应商又是顾客（内部顾客满意度测评）处理部门间、工序间工作关系的原则☆下一工序就是顾客20原则二：领导作用（Leadership)---质量管理体系持续有效运作的根本保证☆领导者在全企业建立统一的意图☆领导者指明企业统一的方向，好比企业大船的船长☆领导者须建立一个让员工充分投入去完成企业目标的环境

最重要的是坚持

以顾客为关注焦点的宗旨原则二：领导作用（Leadership)---质量管理体系21领导者如何发挥领导作用？

作好企业的领路人

☆预测环境的的未来变化（ISO90015.3）

☆考虑相关方的需求（包括员工及社会）（ISO90015.1、5.2）

☆为企业的未来指定明确的目标（ISO90015.4.1、5.4.2）

☆制定具有挑战性的目标和指标（ISO90015.4.1、5.4.2）

☆制订战略以达成所指定的目标和指标（ISO90015.4.1、5.4.2）领导者如何发挥领导作用？作好企业的领路22领导者如何发挥领导作用

与员工建立互信的关系☆正确评估企业的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定☆建立彼此的信任及排除员工的恐惧心理（ISO90015.5.1、5.5.3）☆促进诚实开放的沟通方式（ISO90015.5.1、5.5.3）（参考书：《第五项修炼》）☆能够听取员工的意见（ISO90015.5.1、5.5.3）☆为员工提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性（ISO9001：6.2.1、6.2.2）☆提供必须的资源（ISO90015.1、6.1）领导者如何发挥领导作用与员工建立互信的关系23最高管理者：TopManagement是否仅仅指总经理？最高管理者：TopManagement是否仅仅指总经理？24原则三：全员参与

----实现以顾客为关注焦点的前提条件之一各阶层员工是企业之本只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益原则三：全员参与

----实现以顾客为关注焦点的前提条件之一25员工应该做…？☆以为顾客创造附加值为中心，☆积极寻求强化人员的能力、知识和经验的机会☆接受自我责任去解决问题☆积极寻求持续改进的机会☆使企业的长远目标能够达成及创新☆将企业的优势展示给顾客、社区和社会团体☆员工对自己的工作感到满意☆对于自己是企业的成员感到骄傲。员工应该做…？☆以为顾客创造附加值为中心，26讨论员工的进步与企业进步的关系有没有十全十美的质量管理文件？质量体系文件化后，企业是否不须担心员工流失？究竟是以制度管人，还是以人为本？讨论员工的进步与企业进步的关系27原则四：过程方法

-------提高管理效率的有效手段ISO9001：2000把过程定义为：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。输入输出原则四：过程方法

-------提高管理效率的有效手段ISO28过程方法示例某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。。。。汇兑寄包裹邮政储蓄过程方法示例某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政29传统的做法银行汇兑寄包裹邮政储蓄传统的做法银行汇兑寄包裹邮政储蓄30顾客A需要……..需要到每个窗口去办他的事，如果运气不好，A要排3次队顾客A不满意顾客A需要……..需要到每个窗口去办他的事，31而银行方面……..每个窗口只办自己的事每个窗口独立核算，浪费资源每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪费而银行方面……..每个窗口只办自己的事32如果把A的要求当作一个整体来处理……….，如何？

银行窗口1窗口3窗口2要是每个窗口都能取钱、寄包裹和存钱，…如果把A的要求当作一个整体来处理……….，如何？

银行窗33如果按A的要求，要如何设计银行的服务？顾客登记计价出汇款凭证出寄包裹凭证出存单流程余额清算顾客输入输出过程（可包括若干子过程）如果按A的要求，要如何设计银行的服务？顾客登计出汇款凭证出寄34对银行和顾客有何好处？顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客满意顾客的要求得到完整的记录，确保要求得到完全的满足银行内部既合作又分工，降低无谓的劳动，提高效率，而旧方法促使各部门单打独斗，各自为政。对银行和顾客有何好处？顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客满意35举其他的例子火警电话：盗警电话交通事故报警电话举其他的例子火警电话：36问题：过程方法最关键的是什么？问题：过程方法最关键的是什么？37

过程的特点

一定包含输入和输出输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求），输出：过程最后的结果（符合要求的成果）必须运用适当的资源（人员、设备、场地、时间、信息等）过程必须由若干个多个子过程或流程组成如：对供应链来说，企业就是一个大过程但对企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分为若干个子过程，如设计开发过程就是产品实现过程中的一个是一个子过程：过程图.htm

•前一个过程的输出就是下一个过程的输入：过程图.htm

•过程必须考虑增值（满足要求）

过程的特点

一定包含输入和输出38过程方法要点过程方法要点39STEPONE：确定输入与输出确定一个过程的输入与输出

人力资源管理过程-----输入：全公司不同的工作岗位对人力资源的资格、教育、经验、技能的要求-----输出：提供满足上述要求的各类人员

与顾客相关的过程-----输入：代表顾客要求的各类信息------输出：经供需双方共同确认的要求或承诺

确定输出内容时，特别留意：-----------------？？？？STEPONE：确定输入与输出确定一个过程的输入与输出40STEPTWO：识别流程确定一个过程由哪些子过程/流程构成，这些子过程/流程的先后顺序如何，他们之间的关系如何STEPTWO：识别流程确定一个过程由哪些子过程/流程构41STEPThree：识别职责确定每个过程/子过程/流程的职责部门STEPThree：识别职责确定每个过程/子过程/流程的42STEPFOUR：识别流程设定每个过程/子过程/流程的运作的规范和准则STEPFOUR：识别流程设定每个过程/子过程/流程的运43STEPFIVE：设计监控点设计监控点与检查点，适当时对过程进行测量，确保输出是增值的，并进行持续改善STEPFIVE：设计监控点设计监控点与检查点，适当时对44作业：分析并识别客户的要求确定这些要求在各部门的流向画出满足这些要求信息的流程图作业：分析并识别客户的要求45原则五：系统的管理方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。原则五：系统的管理方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个相46系统的管理方法要求。。。1任何的组织必须有他的追求，即设立目标。系统的管理方法要求。。。1任何的组织必须有他的追求，即设立472目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。

系统的管理方法要求。。。2目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门483还有一点特别重要：

定出目标的完成期限

系统的管理方法要求。。。我的口头禅是：3还有一点特别重要：系统的管理方法要求。。。我的口头禅494必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各个阶层的人员均理解，并为之努力奋斗。系统的管理方法要求。。。我的目标是：把旗插到那座山顶上！！！4必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各个阶层的505制订达成目标的可行的措施，并予以实施系统的管理方法要求。。。5制订达成目标的可行的措施，并予以实施系统的管理方法要求516设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。系统的管理方法要求。。。多久统计一次？哪个部门统计最合理？6设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。系统的管527通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直至达成目标。系统的管理方法要求。。。7通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直538达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标，更上一层楼。系统的管理方法要求。。。系统的管理方法要求。。。54讨论：这个会议方针还缺什么？

在某公司的会议室，写着：

会而议，议而决，决而行！讨论：这个会议方针还缺什么？在某公司的会议室，写着：55案例1：功课检查A经理开了管理层会议，管理层决定健全各工序的工艺规范。A立即召集所有工序的组长开会，布置任务，规定两周后交功课。第五周，管理层派人检查，结果A所在部门最差，6个工序，只有2个完成了。A经理把组长们找来，破口大骂：“两周要完成的事，到了第5周还没完成，为什么？”案例1：功课检查A经理开了管理层会议，管理层决定健全各工序的56领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。B经理马上布置。为了了解情况，第一周B经理召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B经理很满意。第2和第3周的例会，经理还过问此事，情况还是很理想。第4周，陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女工为什么没戴安全帽？”案例2：领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。57原则六：持续改善持续改善是组织的永恒目标就是根据持续改善的原则编写的ISO9001：2000标准原则六：持续改善持续改善是组织的永恒目标就是根据持续改善的原58PDCA循环P（PLAN）策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；D（DO）实施：实施过程；

C（CHECK）检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；

A（ACTION）处理：采取措施，以持续改进过程业绩。PDCA循环P（PLAN）策划：根据顾客的要求和组织的59P-D-C-A循环与持续改善PDACDAPCD维

持维持改善改善☆循环不停地转动，每转动一周提高一步。☆每次循环都有新的目标和内容，公司的管理水平才能不断地提高。P-D-C-A循环与持续改善PDA60戴明环顾客顾客管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品输出质量管理体系的持续改进戴明环管理职责资源管理测量、分析和改进产品产品输出61系统性的改善：*对质量方针、目标的评审与修订

*审核结果*数据分析

*管理评审日常性的改善：*纠正与预防措施的实施

*品质例会持续改善系统性的改善：*对质量方针、目标的评审持续改善62原则七：基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断，是有效决策的基础原则七：基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断，63要求：测量和搜集数据分析使用统计技术基于事实进行决策要求：测量和搜集数据64原则八：互利的供方关系通过互利的关系，提升组织及其供方创造价值的能力原则八：互利的供方关系通过互利的关系，提升组织及其供方创造价65要求与供方的伙伴关系是指：☆识别和选择主要的供应尚☆建立伙伴关系☆充分的信息沟通，共享信息☆共同改进产品和过程☆认可供应商的改进和成就要求与供方的伙伴关系是指：66总结七个“凡事”：凡事有条理凡事有标准凡事有方法凡事有人做凡事有落实凡事有监控凡事有改进总结七个“凡事”：67THANKYOUTHANKYOU681、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Saturday,December10,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:34:0211:34:0211:3412/10/202211:34:02AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2211:34:0211:34Dec-2210-Dec-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:34:0211:34:0211:34Saturday,December10,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2212月-2211:34:0211:34:02December10,20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。10十二月202211:34:02上午11:34:0212月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十二月2211:34上午12月-2211:34December10,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/1011:34:0211:34:0210December20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:34:02上午11:34上午11:34:0212月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/10/202211:34:02AM11:34:0210-12月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/10/202211:34AM12/10/202211:34AM12月-2212月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。10-Dec-2210December202212月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday,December10,202210-Dec-2212月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。12月-2211:34:0210December202211:34谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月69质量管理八大原则培训教材ahl质量管理八大原则培训教材(68)课件70ISO9001：2000的来历2000版1994版ISO9001=ISO9001+ISO9002+ISO9003ISO9001：2000的来历2000版1971ISO1994版

有浓厚的制造业的痕迹ISO1994版72实施4年后须改版本，ISO（国际标准化组织）通过互联网向通过ISO认证的机构发问卷，调查用户满意度实施4年后须改版本，ISO（国际标准化组织）通过互联网向通过73ISO共收回3864份问卷，反映的问题之多，令ISOTC/176的专家们大吃一惊。专家集中起来，主要有以下几条：ISO共收回3864份问卷，反映的问题之多，令ISOTC/74以管理要素为纲，分为20个要素看不出条款之间的有机联系；记录要求多，有为作记录而作记录的倾，企业不胜负担。

以管理要素为纲，分为20个要素75片面强调文件化，只要照章办事，万事OK.片面强调文件化，只要照章办事，万事OK.76按20个要素策划职责和权限，职责和权限是规定了，但由于没有采用过程导向进行策划，过程之间的接口得不到有效识别，部门沟通反而不畅顺了，不强调部门之间的合作，不能形成团队合作精神。按20个要素策划职责和权限，职责和权限是规定了，但由于没有采77老板们反映，做ISO认证后，在他们关心的效益方面，没有明显的改观，似乎ISO体系可以游离于财务，成本，挂不上沟，老板们缺乏关心的兴趣。老板们反映，做ISO认证后，在他们关心的效益方面，没有明显78于是老板们把ISO交给管理者代表，作文件，填记录，复审前忙3月，复审之后去旅游于是79过分强调质量保证，对顾客的真正需要关注不够。优质≠顾客满意过分强调质量保证，80TC/176花了1年的时间埋头整理和研究，参考了QS9000许多理念，总结和归纳出质量管理八大原则：☆以顾客为关注焦点☆系统管理☆领导作用☆持续改善☆全员参与☆

基于事实的决策方法☆过程方法☆互利供方关系被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。TC/176花了1年的时间埋头整理和研究，参考了QS900081在质量管理八大原则的指导下，TC176的专家们，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年获得表决通过。ISO9001：2000在质量管理八大原则的指导下，TC176的专家们，起草了ISO82原则一：以顾客为关注焦点—

了解现在和未来顾客的需求满足顾客的需求争取超越顾客的期望企业应1，平衡顾客和其他利益相关者的需要2，使这些需求和期望在企业内得到充分的沟通和协调（ISO9001：5.5.3、7.2.3）3测量顾客的满意度（ISO90018.2.1、8.4）4，对与顾客的关系进行管理（ISO90017.2.3）组织存在的根本宗旨原则一：以顾客为关注焦点—

了解现在和未来顾客的需求企业应组83：顾客的需求有那些？（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）订单/合同上规定的要求（明示的要求）：☆品名/规格/数量☆质量☆价格☆交货期/运输方式/付款方式☆包装要求/标识要求/可追溯性要求等

还可能有：

检验要求质量体系要求质量保证书现场验货要求等CustomerFocus：顾客的需求有那些？（ISO984顾客的需求有那些？

（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）隐含的要求（已知的用途或已知的预期用途所必须的要求）：☆行业规范☆行业标准☆行业惯例，如

手表。。。。。

布匹。。。。。

糖果食品的Erh(平衡相对湿度）

customerfocus顾客的需求有那些？

（ISO9001：20007.2.1-85以顾客为关注焦点--组织存在的根本宗旨顾客的需求有那些？

（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）与产品有关的法律法规要求

☆使用家不适，不舒服的

☆危害使用者的人身安全的

☆危害社会公众的

☆危害环境的

*果胨食品的警示性标识

*食品的保质期标识

*有害化学毒物的含量限制

*有害微生物的个数等等

注意：收集相关的法律法规，必须追溯到最终使用者所在的国家，地区甚至州、省等。

customerfocus以顾客为关注焦点--组织存在的根本宗旨顾客的需求有那些？

（86顾客的需求有那些？

（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）企业本身确定的任何附加要求

☆为了超越顾客的期望

☆为了提高产品的竞争力

☆当没有国际、国家或行业标准时

☆当顾客没有提供的标准不充分时如：食品独特的外观款式独特的风味为特定消费群而设计的食品等customerfocus顾客的需求有那些？

（ISO9001：20007.2.1-87讨论：顾客的含义我们的供货对象-------外部顾客外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者。内部的部门间/工序间------内部顾客外部顾客ABCD外部顾客可以理解为部门间或工序间内内部顾客

讨论：顾客的含义我们的供货对象-------外部顾客外AB88处理部门间、工序间工作关系的原则☆下一工序就是顾客☆以顾客为中心☆每个部门既是供应商又是顾客（内部顾客满意度测评）处理部门间、工序间工作关系的原则☆下一工序就是顾客89原则二：领导作用（Leadership)---质量管理体系持续有效运作的根本保证☆领导者在全企业建立统一的意图☆领导者指明企业统一的方向，好比企业大船的船长☆领导者须建立一个让员工充分投入去完成企业目标的环境

最重要的是坚持

以顾客为关注焦点的宗旨原则二：领导作用（Leadership)---质量管理体系90领导者如何发挥领导作用？

作好企业的领路人

☆预测环境的的未来变化（ISO90015.3）

☆考虑相关方的需求（包括员工及社会）（ISO90015.1、5.2）

☆为企业的未来指定明确的目标（ISO90015.4.1、5.4.2）

☆制定具有挑战性的目标和指标（ISO90015.4.1、5.4.2）

☆制订战略以达成所指定的目标和指标（ISO90015.4.1、5.4.2）领导者如何发挥领导作用？作好企业的领路91领导者如何发挥领导作用

与员工建立互信的关系☆正确评估企业的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定☆建立彼此的信任及排除员工的恐惧心理（ISO90015.5.1、5.5.3）☆促进诚实开放的沟通方式（ISO90015.5.1、5.5.3）（参考书：《第五项修炼》）☆能够听取员工的意见（ISO90015.5.1、5.5.3）☆为员工提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性（ISO9001：6.2.1、6.2.2）☆提供必须的资源（ISO90015.1、6.1）领导者如何发挥领导作用与员工建立互信的关系92最高管理者：TopManagement是否仅仅指总经理？最高管理者：TopManagement是否仅仅指总经理？93原则三：全员参与

----实现以顾客为关注焦点的前提条件之一各阶层员工是企业之本只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益原则三：全员参与

----实现以顾客为关注焦点的前提条件之一94员工应该做…？☆以为顾客创造附加值为中心，☆积极寻求强化人员的能力、知识和经验的机会☆接受自我责任去解决问题☆积极寻求持续改进的机会☆使企业的长远目标能够达成及创新☆将企业的优势展示给顾客、社区和社会团体☆员工对自己的工作感到满意☆对于自己是企业的成员感到骄傲。员工应该做…？☆以为顾客创造附加值为中心，95讨论员工的进步与企业进步的关系有没有十全十美的质量管理文件？质量体系文件化后，企业是否不须担心员工流失？究竟是以制度管人，还是以人为本？讨论员工的进步与企业进步的关系96原则四：过程方法

-------提高管理效率的有效手段ISO9001：2000把过程定义为：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。输入输出原则四：过程方法

-------提高管理效率的有效手段ISO97过程方法示例某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。。。。汇兑寄包裹邮政储蓄过程方法示例某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政98传统的做法银行汇兑寄包裹邮政储蓄传统的做法银行汇兑寄包裹邮政储蓄99顾客A需要……..需要到每个窗口去办他的事，如果运气不好，A要排3次队顾客A不满意顾客A需要……..需要到每个窗口去办他的事，100而银行方面……..每个窗口只办自己的事每个窗口独立核算，浪费资源每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪费而银行方面……..每个窗口只办自己的事101如果把A的要求当作一个整体来处理……….，如何？

银行窗口1窗口3窗口2要是每个窗口都能取钱、寄包裹和存钱，…如果把A的要求当作一个整体来处理……….，如何？

银行窗102如果按A的要求，要如何设计银行的服务？顾客登记计价出汇款凭证出寄包裹凭证出存单流程余额清算顾客输入输出过程（可包括若干子过程）如果按A的要求，要如何设计银行的服务？顾客登计出汇款凭证出寄103对银行和顾客有何好处？顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客满意顾客的要求得到完整的记录，确保要求得到完全的满足银行内部既合作又分工，降低无谓的劳动，提高效率，而旧方法促使各部门单打独斗，各自为政。对银行和顾客有何好处？顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客满意104举其他的例子火警电话：盗警电话交通事故报警电话举其他的例子火警电话：105问题：过程方法最关键的是什么？问题：过程方法最关键的是什么？106

过程的特点

一定包含输入和输出输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求），输出：过程最后的结果（符合要求的成果）必须运用适当的资源（人员、设备、场地、时间、信息等）过程必须由若干个多个子过程或流程组成如：对供应链来说，企业就是一个大过程但对企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分为若干个子过程，如设计开发过程就是产品实现过程中的一个是一个子过程：过程图.htm

•前一个过程的输出就是下一个过程的输入：过程图.htm

•过程必须考虑增值（满足要求）

过程的特点

一定包含输入和输出107过程方法要点过程方法要点108STEPONE：确定输入与输出确定一个过程的输入与输出

人力资源管理过程-----输入：全公司不同的工作岗位对人力资源的资格、教育、经验、技能的要求-----输出：提供满足上述要求的各类人员

与顾客相关的过程-----输入：代表顾客要求的各类信息------输出：经供需双方共同确认的要求或承诺

确定输出内容时，特别留意：-----------------？？？？STEPONE：确定输入与输出确定一个过程的输入与输出109STEPTWO：识别流程确定一个过程由哪些子过程/流程构成，这些子过程/流程的先后顺序如何，他们之间的关系如何STEPTWO：识别流程确定一个过程由哪些子过程/流程构110STEPThree：识别职责确定每个过程/子过程/流程的职责部门STEPThree：识别职责确定每个过程/子过程/流程的111STEPFOUR：识别流程设定每个过程/子过程/流程的运作的规范和准则STEPFOUR：识别流程设定每个过程/子过程/流程的运112STEPFIVE：设计监控点设计监控点与检查点，适当时对过程进行测量，确保输出是增值的，并进行持续改善STEPFIVE：设计监控点设计监控点与检查点，适当时对113作业：分析并识别客户的要求确定这些要求在各部门的流向画出满足这些要求信息的流程图作业：分析并识别客户的要求114原则五：系统的管理方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。原则五：系统的管理方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个相115系统的管理方法要求。。。1任何的组织必须有他的追求，即设立目标。系统的管理方法要求。。。1任何的组织必须有他的追求，即设立1162目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。

系统的管理方法要求。。。2目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门1173还有一点特别重要：

定出目标的完成期限

系统的管理方法要求。。。我的口头禅是：3还有一点特别重要：系统的管理方法要求。。。我的口头禅1184必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各个阶层的人员均理解，并为之努力奋斗。系统的管理方法要求。。。我的目标是：把旗插到那座山顶上！！！4必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各个阶层的1195制订达成目标的可行的措施，并予以实施系统的管理方法要求。。。5制订达成目标的可行的措施，并予以实施系统的管理方法要求1206设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。系统的管理方法要求。。。多久统计一次？哪个部门统计最合理？6设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。系统的管1217通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直至达成目标。系统的管理方法要求。。。7通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直1228达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标，更上一层楼。系统的管理方法要求。。。系统的管理方法要求。。。123讨论：这个会议方针还缺什么？

在某公司的会议室，写着：

会而议，议而决，决而行！讨论：这个会议方针还缺什么？在某公司的会议室，写着：124案例1：功课检查A经理开了管理层会议，管理层决定健全各工序的工艺规范。A立即召集所有工序的组长开会，布置任务，规定两周后交功课。第五周，管理层派人检查，结果A所在部门最差，6个工序，只有2个完成了。A经理把组长们找来，破口大骂：“两周要完成的事，到了第5周还没完成，为什么？”案例1：功课检查A经理开了管理层会议，管理层决定健全各工序的125领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。B经理马上布置。为了了解情况，第一周B经理召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B经理很满意。第2和第3周的例会，经理还过问此事，情况还是很理想。第4周，陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女工为什么没戴安全帽？”案例2：领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。126原则六：持续改善持续改善是组织的永恒目标就是根据持续改善的原则编写的ISO9001：2000标准原则六：持续改善持续改善是组织的永恒目标就是根据持续改善的原127PDCA循环P（PLAN）策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；D（DO）实施：实施过程；

C（CHECK）检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；

A（ACTION）处理：采取措施，以持续改进过程业绩。PDCA循环P（PLAN）策划：根据顾客的要求和组织的128P-D-C-A循环与持续改善PDACDAPC