1、VOLVO企业研究框架1106课件

Volvo竟争对手研究Volvo竟争对手研究VAS和VFS在北美和欧洲市场提供的服务巩固了Volvo在传统市场的优势地位，如何向新兴市场推广和普及VAS、VFS高质量的服务是新兴市场拓展的关键价值服务网络Volvo终端用户价值Volvo卡车、客车、发动机服务商价值价值规范了配件流通市场保证了正宗配件使用确立了Volvo配件质优价高的市场形象服务有效网络多、维修保养便捷配件信得过运输作业受影响减到最小促进了产品销售提高了市场形象增加了盈利水平增加了收入稳定了客户2VAS和VFS在北美和欧洲市场提供的服务巩固了Volvo在传标杆企业研究目录标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）标杆企业的战略、营销战略、服务战略等标杆企业服务网络构架要点标杆企业的服务网络运作机制要点3标杆企业研究目录标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）3为客户创造价值为股东创造价值竭尽专业技术为目标市场内的挑剔用户提供品质卓越的、安全的、环保的交通领域软硬件产品工作充满激情、富有效率，尊重每一位员工的个性多年来Volvo本着回报社会、股东、客户和员工的经营理念屹立于世界500强的行列4为客户创造价值多年来Volvo本着回报社会、股东、客户和员工Volvo创建于1927年，今天已经拥有71,768名雇员,产品遍布25个国家，服务于185个市场.2001年Volvo集团的销售收入已经超过1810亿SEKVolvo集团是世界上最大的卡车、汽车和建筑设备生产厂商，它的发动机在远洋船舶、航空和工业发电机组市场上处于领先地位Volvo集团经过半个多世纪的努力产品已经活跃在北美、南美、西欧、东欧、中东、非洲、澳洲和远东市场从1999年开始，Volvo集团把发展的重点放在商务车领域，先后收购了MackTrucks和RenaultTrucks，使Volvo集团拥有了3商务车大品牌-Mack、Renault和VolvoVolvo集团在产品设计和生产、产品销售和服务等关键环节进行了业务流程重组和改造，模块化、标准化和面向客户是完善的重点Volvo正在参与未来商务车标准设计，新的标准在排放标准、噪音污染和旅客舒适性上有更高的要求三大品牌、八大业务奠定了Volvo的行业领先地位5Volvo创建于1927年，今天已经拥有71,768名雇员2002年第三季度的营运收入是SEK817M,比去年同期下降SEK1,618M，现金流是负SEK0.9billion卡车市场发展势头良好，经过收购兼并已经拥有3大国际品牌，在全球范围内的产销量位居世界第二车用柴油机稳中有升，作为公司的传统产品对营运收入有积极贡献旅游业的萎缩也影响了Volvo客车的需求量，1-9月的销售收入同比下降了19%VolvoAero受航天工业整体下滑影响陷入惨淡经营的局面，1-9月销售收入同比下降22%VolvoCE（工程机械市场）因为市场低迷和价格压力已经连续13个季度出现负增长

Volvo航天动力设备随航天行业的不景气而衰退，工程机械市场连续13个季度出现负增长，商务车和发动机市场发展良好成为公司销售收入的主要来源2002年1-9月Volvo产品销售比例67%8%12%4%5%4%卡车公交车工程机械设备发电机组航天动力其他62002年第三季度的营运收入是SEK817M,比去年标杆企业研究目录标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）标杆企业的战略、营销战略、服务战略等标杆企业服务网络构架要点标杆企业的服务网络运作机制要点7标杆企业研究目录标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）7竞争环境概述国际汽车产业发生了两个极为显著而又相互关联的变化，一是汽车产业的全球化，二是跨越国界的巨型汽车企业之间的重组与联合发展战略概述Volvo核心业务模式研究竞争环境、战略概述服务网络模式的具体分析服务定位与策略售后服务网络运营环境基础配件销售网络两大变化的直接结果，是实质性地改变了传统的资源配置方式、产业竞争模式和产业组织结构服务实时性要求高最终用户流动性大安全和环保要求高服务环境分析Volvo的商务车销售收入占集团总收入的75%，是轿车业务剥离之后公司的核心业务8竞争环境概述国际汽车产业发生了两个极为显著而又相互关联的变化Volvo集团的业务划分与服务架构VolvoGroup卡车公司汽车公司工程机械设备公司Penna公司（发动机）Aero公司金融投资公司Volvo卡车、客车和发动机（PENDA）公司共同投资成立VAS（VolvoACTIONSERVICE）负责Volvo卡车、客车和发动机的服务与配件销售工程机械和航天设备的服务和配件销售网络自成体系VFS（VolvoFINANCESERVICE）公司为所有Volvo公司和用户提供专业的金融和保险服务V.O.R负责物流配送9Volvo集团的业务划分与服务架构VolvoGroup卡Volvo集团的跨国经营以北美和欧洲作为传统的优势市场，亚洲作为重要的新兴市场工程机械市场卡车市场产品线/目标市场亚洲客车市场南美航天市场澳洲非洲欧洲北美发动机市场卡车、客车和发动机的产品配套齐备，服务完善，可以满足各种不同需求，是今后发展的重点工程机械设备的服务与配件销售网络不健全，在价格因素的作用下进入下降通道行业的不景气影响了VolvoAero技术优势的发挥金融服务市场10Volvo集团的跨国经营以北美和欧洲作为传统的优势市场，亚洲标杆企业研究目录标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）标杆企业的战略、营销战略、服务战略等标杆企业服务网络构架要点标杆企业的服务网络运作机制要点11标杆企业研究目录标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）11卡车公司是Volvo集团的支柱性产业，拥有三大世界著名品牌，市场保有量已超过750000辆，2001年卡车的销售收入为SEK120，140M，营运收入SEK1040M，雇员41870人北美南美西欧东欧非洲与中东远东澳洲2002年1-9月VolvoTractor在欧洲市场的销售额同比增长2%2002年1-9月VolvoTractor在北美市场的销售额同比增长6%2002年1-9月VolvoTractor在亚洲市场的销售额同比增长42%2002年1-9月VolvoTractor在南美市场的销售额同比下降16%2002年1-9月VolvoTractor在其他市场的销售额同比增长7%西欧和北美是主要销售区域，占销售收入的86%;亚洲是Volvo新兴的市场，占销售收入的6.8%12卡车公司是Volvo集团的支柱性产业，拥有三大世界著名品牌，Volvo集团的跨国经营以北美和欧洲作为传统的优势市场，亚洲作为重要的新兴市场VolvoFLVolvoFH产品线/目标市场中卡VolvoVN长途载重卡车VolvoNH轻卡区域工程用车VolvoFM13Volvo集团的跨国经营以北美和欧洲作为传统的优势市场，亚洲MACK卡车的产品市场与服务策略MACK创建于1900年，以商务车起家，今天已成为北美最大的重卡制造商，占有14.6%的市场份额MACK的产品线包括重卡、中卡、军用卡车和特种商务车，是北美专用卡车市场当之无愧的领导者，2001年MACK卡车占美国传统卡车30%的市场份额，占改装车市场70%的份额MACK是北美市场唯一一家能够自己设计和生产发动机的卡车厂商，MACK卡车和MACK车用发动机远销北美、南美和澳洲的45个国家MACK的主打产品是长途货运卡车，Granite™系列是2001年推出的最新产品，采用CH模块化设计，配件标准化、通用化，便于购买、替换和维修MACK提供给客户的不仅仅是优质产品还包括全面的服务，例如购车贷款、保修卡和客户关怀呼叫中心MACK的呼叫中心为每一位拥有保修卡的用户提供24小时免费专家指导服务14MACK卡车的产品市场与服务策略MACK创建于1900年，以RENAULT卡车的产品市场与服务策略RENAULT的产品线十分宽广，能够生产2.8吨-60吨的卡车，是欧洲市场最重要的长途运输和建筑（如水泥搅拌车等）工具2001年Renault并入Volvo集团之后重新进行了远景规划，RenaultMagnum作为产品设计中心，RenaultPremium主要生产长途载重卡车，RenaultKerax为工程用车进行设计，Renault,Master,Mascott和Midlum生产轻卡、中等重量卡车2001年RENAULT在欧洲卡车市场上的份额为11.9%，在欧洲重卡市场占12.3%的份额；2001年RENAULT在欧洲以外的市场上5吨以上卡车销量近7000台，同比增长23%Renault拥有欧洲最大的分销网络,1,300多个经销商所有的维修站都配备了高科技检测、诊断工具和电子控制系统15RENAULT卡车的产品市场与服务策略RENAULT的产品线Volvo卡车的产品市场与服务策略Volvo卡车是世界上第二大的重卡生产厂商，90%以上的产品是16吨以上卡车2001年Volvo重卡在西欧市场占14..5%的份额，在美国市场占10%的份额2001-2002年之间Volvo卡车进行了产品设计创新，采用FH模块设计长途货运车系列，FM模块设计短途运输和工程用车Volvo卡车远销120多个国家，主要市场是欧洲、北美、南美和亚洲Volvo卡车在欧洲拥有210家经销商和440家服务中心Volvo卡车开发的专用交通规划和管理信息系统对产品的销售起着一定的促进作用Volvo卡车为用户提供金融、租赁和维修服务16Volvo卡车的产品市场与服务策略Volvo卡车是世界上第二Volvo客车主要市场是公交车、长途客运车和豪华旅游车VolvoB7RchassisVolvo9900产品线/目标市场豪华旅游车Volvo8700LEVolvo8500长途客车公交车VolvoB7RPrevostH3-45改装车17Volvo客车主要市场是公交车、长途客运车和豪华旅游车VoVolvo客车的产品市场与服务策略Volvo客车在大客车和客车底座生产上位居世界第二，平均年产量9953辆Volvo大客主要用于长途客运和豪华旅游车以及公交车Volvo客车配套的发动机以柴油机为主，在欧洲市场还提供天然气发动机重卡生产厂商，90%以上的产品是16吨以上卡车Volvo客卡远销80多个国家，主要市场是欧洲、北美、南美和亚洲VolvoBus2001年的销售收入为SEK16，675M，营运收入SEK-524M，雇员6230人Volvo客车为用户提供专业的金融服务和完善的售后服务18Volvo客车的产品市场与服务策略Volvo客车在大客车和客VolvoPenda是世界领先的发动机生产厂商，主要生产船用和工业用发动机VolvoPenda的生产集中在美国和瑞士，产品销往世界各地，2002年来自中国和沙特的船机订单缓解了世界范围内船机市场不景气的局面VolvoPenda在船机领域主要用于旅游船和商务船：在游轮上适配的产品包括汽油机和柴油机，功率覆盖范围1—770马力；商务海运船市场适配的产品功率覆盖范围100—2000马力VolvoPenda在工业领域适配多种产品，例如重型叉车、终端设备和农用设备的灌溉单元、发电机组和驱动系统VolvoPenda2001年的销售收入为SEK7，380M，营运收入SEK658M，雇员1370人VolvoPenda将无线通信技术用于产品设计，使得远洋游轮和货运工作人员通过卫星系统直接和VAS联系起来，大大提高了故障排除和紧急抢救能力VolvoPenda的产品市场与服务策略19VolvoPenda是世界领先的发动机生产厂商，主要生产船VolvoAero拥有世界领先的航空设备和配件设计技术，产销量在全世界排名第八位VolvoAero生产商务和军用飞机引擎以及海陆两用飞机的涡轮机VolvoAero生产的发动机及零部件广泛用于80%的大型商用飞机VolvoAero生产的RM12军用发动机服务于Gripen空军VolvoAero2001年的销售收入为SEK11，784M，营运收入SEK653M，雇员4040人VolvoAero提供客户全面的服务，包括检查和维修发动机，广泛地提供备用配件和部件，长期和短期的商业贷款和出租服务以及客户飞机、发动机和零配件的资产的管理VolvoAero的产品市场与服务策略20VolvoAero拥有世界领先的航空设备和配件设计技术，产Volvo金融服务（VolvoFinancialServices-VFS）的总部在美国新泽西州Montvale，2001年的净资产为SEK73.5M，营运收入SEK325M，雇员1080人从2001年开始VFS成为集团新的利润增长点，有效地管理和开发Volvo日益增长的金融业务，VFS为全球客户提供资金、期货、不动产、保险和相关服务Volvo金融服务提供多种解决方案，例如给经销商提供贷款，为客户提供租赁和资金筹措服务；在很多市场上VFS还提供信用卡服务、保修服务和多险种投保服务通过和Volvo卡车、客车、发动机、工程机械和航天设备五大传统领域的客户和经销商保持密切的关系，VFS有效地促进了产品销售、提高了客户满意度并增加了营业收入

VolvoFinancialServices的市场与服务策略21Volvo金融服务（VolvoFinancialSer标杆企业研究目录标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）标杆企业的战略、营销战略、服务战略等标杆企业服务网络构架要点标杆企业的服务网络运作机制要点22标杆企业研究目录标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）22Volvo的服务与配件销售网络运行机制网络布局：以自己的经销商和VAS认证的服务商作为服务与配件销售的主体；同时充分利用汽配批发商和零售店、超级市场作为配件销售的补充；快修店、汽车养护中心、加油站、独立的维修店/代理商作为服务的有效补充提供培训呼叫中心服务热线通过赠送交通管理和规划IT信息系统了解行业关键客户的需求通过VAS卡了解产品/设备操作人员的技能、需求和设备使用情况VAS专业维修服务中心VFS专业金融服务中心售后服务网络配件销售网络技术支持网络物流配送网络网络规划信息网络Volvo体系：通过VAS和经销商提供给最终用户社会体系：汽配批发商和零售店、超级市场等方便配件的购买和DIY维修需要支持服务用配件支持配件零售支持产品物流23Volvo的服务与配件销售网络运行机制网络布局：以自己的经销VAS服务覆盖范围仅仅在北美和欧洲市场，对于新兴的市场和其他市场如何加强服务，提高客户满意度是VAS下一步工作的重点24VAS服务覆盖范围仅仅在北美和欧洲市场，对于新兴的市场和其他以VAS、VFS和特约经销商/服务商为主，多种市场渠道为辅，构成了Volvo独据匠心的服务与配件销售网络VolvoActionServices简称VAS提供全方位客户服务服务，服务的重点是保障无故障运行和紧急维修VolvoFinanceServices简称VFS提供专业的金融服务，服务的重点是商业贷款/保险和新/旧设备租赁Volvo经销商和特约服务站提供Volvo统一标准的专业服务汽配批发商和零售店、超级市场作为卡车、客车配件销售的补充快修店、汽车养护中心、加油站、独立的维修店/代理商作为卡车、客车服务的有效补充

Volvo在欧洲的服务与配件销售网络德国意大利法国英国西班牙其他汽配零售店批发商加油站汽车养护中心超级市场快修店独立的维修店或代理商整车的经销店（包括特约维修站）25以VAS、VFS和特约经销商/服务商为主，多种市场渠道为辅，VolvoActionServices提供的维修与配件供应服务

VAS服务的产品卡车客车发动机VAS服务的区域欧洲北美VAS服务的内容：随车发放VAS卡，卡号是VAS接受用户报修的身份识别24H卡车维修服务24H配件订购和配送服务Bumpertobumper(一辆接一辆)的服务覆盖能力卡车和拖车租赁服务事故车司机遣送服务翻译服务：将司机的母语同声翻译为技术支持专家可以理解的语言，并将专家解答翻译成司机可以理解的语言正常运行保障财务援助：提供紧急财务援助给Volvo卡车和客车司机应付突如其来的交通事故法律援助：通过VAS安排出事地区的经销商或办事处为司机提供法律指导和律师26VolvoActionServices提供的维修与配件供VolvoActionServices的组织架构及主要职责

27VolvoActionServices的组织架构及主要职无故障行驶保险是Volvo服务推出的一项新业务投保对象是所有购买了Volvo卡车或客车的用户投保费用为75欧元/年赔偿条件：按照用户手册进行日常操作和保养，一旦发生故障到Volvo特约维修站进行维修，并使用Volvo正宗配件赔偿承诺：VAS在接到报修之后的12小时以内修好事故车辆，如果修不好每超过1小时至少赔偿100欧元并负责司机的安置维修费用：无论维修发生在什么地方，在保修期之外所有更换的配件价格和工时费都和用户购车所在地保持一致，维修费用按照用户的本国货币进行结算，服务语言采用司机的母语进行

28无故障行驶保险是Volvo服务推出的一项新业务投保对象是所有抛锚车辆紧急维修是Volvo服务的重要内容安全网络伴随Volvo运输车辆走遍整个欧洲：VAS提供365天24小时服务，伴随着Volvo卡车和客车滚滚向前的车轮一个电话解决所有问题：司机只要给VAS打一个电话告诉接线员发生的情况，Volvo的特约服务商将带着专用工具、正宗配件和熟练技工赶赴现场，不一会儿司机将开着修好的车回到公路上业务流程：当司机拨打VAS卡上的电话之后，求助电话将被连接到比利时或英国的紧急维修呼叫中心，呼叫中心使用16种语言提供全天候服务。接线员会详细记录故障地点和特征，调用相关的技术资料发送给距离报修车辆最近的特约维修商（所有的电话都被录音，维修的经过和客户信息被输入专用数据库）；如果在路边不能修复需要进站维修的要通知VAS并将维修经过写成专门的报告提供VAS服务费用：保修期内无偿服务，保修期外只需支付工时费、替换的配件费用和调度费，电话费和信息系统运行费用完全由Volvo承担结算方式：按照报修车辆本国的Volvo工时和配件费用标准进行结算付费方式：用D.K.V,U.T.A,VISA,MASTERCARD信用卡向报修车辆本地的授权经销商支付

29抛锚车辆紧急维修是Volvo服务的重要内容安全网络伴随VolVAS非常注重服务网络的技术支持工作

2个呼叫中心（UK&Gent)：配备技术专家队伍进行后台支持16条免费服务热线：16种不同的语言为用户提供365天24小时服务支持和帮助全球培训中心为经销商、服务商、行业用户提供全面的培训电话记录和进站维修报告为维修技能和知识的积累和传播提供了第一手资料所有的求助电话都有详细的记录，包括故障特征、更换配件型号、故障原因分析等进站维修属于疑难杂症，要求维修站必须提交专门的维修报告30VAS非常注重服务网络的技术支持工作2个呼叫中心（服务网络中的物流建设是保障紧急订货和快速维修的重要手段VAS拥有一个中心配件库和7个常用配件支持仓库从接到配件订单到送货上门不超过24小时

31服务网络中的物流建设是保障紧急订货和快速维修的重要手段VASVolvo卡车、客车和车用发动机北美和欧洲的服务与配件销售网络研究网络规划网点布局3大品牌-MACK、RENAULT、Volvo8大市场-北美、南美、西欧、东欧、中东、远东、澳洲、非洲1个全球快速服务中心，120个区域服务中心，660家经销商和1550家维修站经销商的选择标准所在区域重卡、大客及重型车用发动机流通市场的领导者为所在区域内经销的产品提供服务及配件供应能力在区域内发展分支机构、二级代理和维修站的能力经销商的考核指标销售额服务响应时间客户满意度网络模式网络特点网络规划多种市场渠道注重安全和环保的服务文化Volvo成立专门的VAS负责产品售后服务，充分利用社会资源，通过经销商、服务商、快修店、汽车零配件超市多种市场渠道保持产品的配件供应和维修保养著名的品牌80%配件实现了标准化、通用化32Volvo卡车、客车和车用发动机北美和欧洲的服务与配件销售网Volvo的服务与配件销售网络研究服务网络运作机制服务内容随车发放VAS卡，卡号是VAS接受用户报修的身份识别24H卡车维修服务24H配件订购和配送服务Bumpertobumper(一辆接一辆)的服务覆盖能力卡车和拖车租赁服务事故车司机遣送服务翻译服务：将司机的母语同声翻译为技术支持专家可以理解的语言，并将专家解答翻译成司机可以理解的语言正常运行保障：选择Volvo产品，使用正宗Volvo配件，遵守Volvo使用手册指导，VAS承诺12小时修复服务，每超过1小时赔偿100欧元财务援助：提供紧急财务援助给Volvo卡车和客车司机应付突如其来的交通事故法律援助：通过VAS安排出事地区的经销商或办事处为司机提供法律指导和律师技术支持2个呼叫中心（UK&Gent)：配备技术专家队伍进行后台支持16条免费服务热线：16种不同的语言为用户提供365天24小时服务支持和帮助全球培训中心为经销商、服务商、行业用户提供全面的培训服务费用结算保修期内的工时费、差旅费、替换配件费由VAS负责保修期外的费用按照报修车辆本国的Volvo工时和配件费用标准进行结算，车辆回到本地后用D.K.V,U.T.A,VISA,MASTERCARD信用卡向Volvo授权的当地经销商支付就可以了奖励政策根据考评结果对三包期内配件给予不同程度的折扣和铺货服务设备支持专用的交通检测设备和应用软件客户数据库管理系统服务网络机制33Volvo的服务与配件销售网络研究服务网络运作机制服务内容随Volvo的服务与配件销售网络研究配件销售网络运作机制定价标准统一零售价，对不同级别的分销商提供不同的配件价格，提高批发商和零售商促销Volvo产品和配件的积极性价格策略根据销售量的多少决定配件价格的折扣率奖励政策N/A成本控制模块化设计，减少物料品种，增加配件的通用性促销政策购买Volvo产品和配件可以免费获得交通规划和交通管理软件无故障行驶保险服务按本地价格结算维修所用配件，并可以使用本国货币进行支付配件网络机制34Volvo的服务与配件销售网络研究配件销售网络运作机制定价标Volvo的服务与配件销售网络研究物流配送、支持系统物流配送VAS拥有一个中心配件库和7个常用配件支持仓库从接到配件订单到送货上门不超过24小时市场支持剥离了轿车业务整合了卡车业务专门的服务公司VAS专业的金融保险公司VFS内部管理产品开发创新工程：FH、FM、FL模块化设计使配件供应和维修保养大大简化市场营销创新工程：组织市场调、用户走访和企业形象宣传活动支持系统机制35Volvo的服务与配件销售网络研究物流配送、支持系统物流配送Volvo竟争对手研究Volvo竟争对手研究VAS和VFS在北美和欧洲市场提供的服务巩固了Volvo在传统市场的优势地位，如何向新兴市场推广和普及VAS、VFS高质量的服务是新兴市场拓展的关键价值服务网络Volvo终端用户价值Volvo卡车、客车、发动机服务商价值价值规范了配件流通市场保证了正宗配件使用确立了Volvo配件质优价高的市场形象服务有效网络多、维修保养便捷配件信得过运输作业受影响减到最小促进了产品销售提高了市场形象增加了盈利水平增加了收入稳定了客户37VAS和VFS在北美和欧洲市场提供的服务巩固了Volvo在传标杆企业研究目录标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）标杆企业的战略、营销战略、服务战略等标杆企业服务网络构架要点标杆企业的服务网络运作机制要点38标杆企业研究目录标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）3为客户创造价值为股东创造价值竭尽专业技术为目标市场内的挑剔用户提供品质卓越的、安全的、环保的交通领域软硬件产品工作充满激情、富有效率，尊重每一位员工的个性多年来Volvo本着回报社会、股东、客户和员工的经营理念屹立于世界500强的行列39为客户创造价值多年来Volvo本着回报社会、股东、客户和员工Volvo创建于1927年，今天已经拥有71,768名雇员,产品遍布25个国家，服务于185个市场.2001年Volvo集团的销售收入已经超过1810亿SEKVolvo集团是世界上最大的卡车、汽车和建筑设备生产厂商，它的发动机在远洋船舶、航空和工业发电机组市场上处于领先地位Volvo集团经过半个多世纪的努力产品已经活跃在北美、南美、西欧、东欧、中东、非洲、澳洲和远东市场从1999年开始，Volvo集团把发展的重点放在商务车领域，先后收购了MackTrucks和RenaultTrucks，使Volvo集团拥有了3商务车大品牌-Mack、Renault和VolvoVolvo集团在产品设计和生产、产品销售和服务等关键环节进行了业务流程重组和改造，模块化、标准化和面向客户是完善的重点Volvo正在参与未来商务车标准设计，新的标准在排放标准、噪音污染和旅客舒适性上有更高的要求三大品牌、八大业务奠定了Volvo的行业领先地位40Volvo创建于1927年，今天已经拥有71,768名雇员2002年第三季度的营运收入是SEK817M,比去年同期下降SEK1,618M，现金流是负SEK0.9billion卡车市场发展势头良好，经过收购兼并已经拥有3大国际品牌，在全球范围内的产销量位居世界第二车用柴油机稳中有升，作为公司的传统产品对营运收入有积极贡献旅游业的萎缩也影响了Volvo客车的需求量，1-9月的销售收入同比下降了19%VolvoAero受航天工业整体下滑影响陷入惨淡经营的局面，1-9月销售收入同比下降22%VolvoCE（工程机械市场）因为市场低迷和价格压力已经连续13个季度出现负增长

Volvo航天动力设备随航天行业的不景气而衰退，工程机械市场连续13个季度出现负增长，商务车和发动机市场发展良好成为公司销售收入的主要来源2002年1-9月Volvo产品销售比例67%8%12%4%5%4%卡车公交车工程机械设备发电机组航天动力其他412002年第三季度的营运收入是SEK817M,比去年标杆企业研究目录标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）标杆企业的战略、营销战略、服务战略等标杆企业服务网络构架要点标杆企业的服务网络运作机制要点42标杆企业研究目录标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）7竞争环境概述国际汽车产业发生了两个极为显著而又相互关联的变化，一是汽车产业的全球化，二是跨越国界的巨型汽车企业之间的重组与联合发展战略概述Volvo核心业务模式研究竞争环境、战略概述服务网络模式的具体分析服务定位与策略售后服务网络运营环境基础配件销售网络两大变化的直接结果，是实质性地改变了传统的资源配置方式、产业竞争模式和产业组织结构服务实时性要求高最终用户流动性大安全和环保要求高服务环境分析Volvo的商务车销售收入占集团总收入的75%，是轿车业务剥离之后公司的核心业务43竞争环境概述国际汽车产业发生了两个极为显著而又相互关联的变化Volvo集团的业务划分与服务架构VolvoGroup卡车公司汽车公司工程机械设备公司Penna公司（发动机）Aero公司金融投资公司Volvo卡车、客车和发动机（PENDA）公司共同投资成立VAS（VolvoACTIONSERVICE）负责Volvo卡车、客车和发动机的服务与配件销售工程机械和航天设备的服务和配件销售网络自成体系VFS（VolvoFINANCESERVICE）公司为所有Volvo公司和用户提供专业的金融和保险服务V.O.R负责物流配送44Volvo集团的业务划分与服务架构VolvoGroup卡Volvo集团的跨国经营以北美和欧洲作为传统的优势市场，亚洲作为重要的新兴市场工程机械市场卡车市场产品线/目标市场亚洲客车市场南美航天市场澳洲非洲欧洲北美发动机市场卡车、客车和发动机的产品配套齐备，服务完善，可以满足各种不同需求，是今后发展的重点工程机械设备的服务与配件销售网络不健全，在价格因素的作用下进入下降通道行业的不景气影响了VolvoAero技术优势的发挥金融服务市场45Volvo集团的跨国经营以北美和欧洲作为传统的优势市场，亚洲标杆企业研究目录标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）标杆企业的战略、营销战略、服务战略等标杆企业服务网络构架要点标杆企业的服务网络运作机制要点46标杆企业研究目录标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）11卡车公司是Volvo集团的支柱性产业，拥有三大世界著名品牌，市场保有量已超过750000辆，2001年卡车的销售收入为SEK120，140M，营运收入SEK1040M，雇员41870人北美南美西欧东欧非洲与中东远东澳洲2002年1-9月VolvoTractor在欧洲市场的销售额同比增长2%2002年1-9月VolvoTractor在北美市场的销售额同比增长6%2002年1-9月VolvoTractor在亚洲市场的销售额同比增长42%2002年1-9月VolvoTractor在南美市场的销售额同比下降16%2002年1-9月VolvoTractor在其他市场的销售额同比增长7%西欧和北美是主要销售区域，占销售收入的86%;亚洲是Volvo新兴的市场，占销售收入的6.8%47卡车公司是Volvo集团的支柱性产业，拥有三大世界著名品牌，Volvo集团的跨国经营以北美和欧洲作为传统的优势市场，亚洲作为重要的新兴市场VolvoFLVolvoFH产品线/目标市场中卡VolvoVN长途载重卡车VolvoNH轻卡区域工程用车VolvoFM48Volvo集团的跨国经营以北美和欧洲作为传统的优势市场，亚洲MACK卡车的产品市场与服务策略MACK创建于1900年，以商务车起家，今天已成为北美最大的重卡制造商，占有14.6%的市场份额MACK的产品线包括重卡、中卡、军用卡车和特种商务车，是北美专用卡车市场当之无愧的领导者，2001年MACK卡车占美国传统卡车30%的市场份额，占改装车市场70%的份额MACK是北美市场唯一一家能够自己设计和生产发动机的卡车厂商，MACK卡车和MACK车用发动机远销北美、南美和澳洲的45个国家MACK的主打产品是长途货运卡车，Granite™系列是2001年推出的最新产品，采用CH模块化设计，配件标准化、通用化，便于购买、替换和维修MACK提供给客户的不仅仅是优质产品还包括全面的服务，例如购车贷款、保修卡和客户关怀呼叫中心MACK的呼叫中心为每一位拥有保修卡的用户提供24小时免费专家指导服务49MACK卡车的产品市场与服务策略MACK创建于1900年，以RENAULT卡车的产品市场与服务策略RENAULT的产品线十分宽广，能够生产2.8吨-60吨的卡车，是欧洲市场最重要的长途运输和建筑（如水泥搅拌车等）工具2001年Renault并入Volvo集团之后重新进行了远景规划，RenaultMagnum作为产品设计中心，RenaultPremium主要生产长途载重卡车，RenaultKerax为工程用车进行设计，Renault,Master,Mascott和Midlum生产轻卡、中等重量卡车2001年RENAULT在欧洲卡车市场上的份额为11.9%，在欧洲重卡市场占12.3%的份额；2001年RENAULT在欧洲以外的市场上5吨以上卡车销量近7000台，同比增长23%Renault拥有欧洲最大的分销网络,1,300多个经销商所有的维修站都配备了高科技检测、诊断工具和电子控制系统50RENAULT卡车的产品市场与服务策略RENAULT的产品线Volvo卡车的产品市场与服务策略Volvo卡车是世界上第二大的重卡生产厂商，90%以上的产品是16吨以上卡车2001年Volvo重卡在西欧市场占14..5%的份额，在美国市场占10%的份额2001-2002年之间Volvo卡车进行了产品设计创新，采用FH模块设计长途货运车系列，FM模块设计短途运输和工程用车Volvo卡车远销120多个国家，主要市场是欧洲、北美、南美和亚洲Volvo卡车在欧洲拥有210家经销商和440家服务中心Volvo卡车开发的专用交通规划和管理信息系统对产品的销售起着一定的促进作用Volvo卡车为用户提供金融、租赁和维修服务51Volvo卡车的产品市场与服务策略Volvo卡车是世界上第二Volvo客车主要市场是公交车、长途客运车和豪华旅游车VolvoB7RchassisVolvo9900产品线/目标市场豪华旅游车Volvo8700LEVolvo8500长途客车公交车VolvoB7RPrevostH3-45改装车52Volvo客车主要市场是公交车、长途客运车和豪华旅游车VoVolvo客车的产品市场与服务策略Volvo客车在大客车和客车底座生产上位居世界第二，平均年产量9953辆Volvo大客主要用于长途客运和豪华旅游车以及公交车Volvo客车配套的发动机以柴油机为主，在欧洲市场还提供天然气发动机重卡生产厂商，90%以上的产品是16吨以上卡车Volvo客卡远销80多个国家，主要市场是欧洲、北美、南美和亚洲VolvoBus2001年的销售收入为SEK16，675M，营运收入SEK-524M，雇员6230人Volvo客车为用户提供专业的金融服务和完善的售后服务53Volvo客车的产品市场与服务策略Volvo客车在大客车和客VolvoPenda是世界领先的发动机生产厂商，主要生产船用和工业用发动机VolvoPenda的生产集中在美国和瑞士，产品销往世界各地，2002年来自中国和沙特的船机订单缓解了世界范围内船机市场不景气的局面VolvoPenda在船机领域主要用于旅游船和商务船：在游轮上适配的产品包括汽油机和柴油机，功率覆盖范围1—770马力；商务海运船市场适配的产品功率覆盖范围100—2000马力VolvoPenda在工业领域适配多种产品，例如重型叉车、终端设备和农用设备的灌溉单元、发电机组和驱动系统VolvoPenda2001年的销售收入为SEK7，380M，营运收入SEK658M，雇员1370人VolvoPenda将无线通信技术用于产品设计，使得远洋游轮和货运工作人员通过卫星系统直接和VAS联系起来，大大提高了故障排除和紧急抢救能力VolvoPenda的产品市场与服务策略54VolvoPenda是世界领先的发动机生产厂商，主要生产船VolvoAero拥有世界领先的航空设备和配件设计技术，产销量在全世界排名第八位VolvoAero生产商务和军用飞机引擎以及海陆两用飞机的涡轮机VolvoAero生产的发动机及零部件广泛用于80%的大型商用飞机VolvoAero生产的RM12军用发动机服务于Gripen空军VolvoAero2001年的销售收入为SEK11，784M，营运收入SEK653M，雇员4040人VolvoAero提供客户全面的服务，包括检查和维修发动机，广泛地提供备用配件和部件，长期和短期的商业贷款和出租服务以及客户飞机、发动机和零配件的资产的管理VolvoAero的产品市场与服务策略55VolvoAero拥有世界领先的航空设备和配件设计技术，产Volvo金融服务（VolvoFinancialServices-VFS）的总部在美国新泽西州Montvale，2001年的净资产为SEK73.5M，营运收入SEK325M，雇员1080人从2001年开始VFS成为集团新的利润增长点，有效地管理和开发Volvo日益增长的金融业务，VFS为全球客户提供资金、期货、不动产、保险和相关服务Volvo金融服务提供多种解决方案，例如给经销商提供贷款，为客户提供租赁和资金筹措服务；在很多市场上VFS还提供信用卡服务、保修服务和多险种投保服务通过和Volvo卡车、客车、发动机、工程机械和航天设备五大传统领域的客户和经销商保持密切的关系，VFS有效地促进了产品销售、提高了客户满意度并增加了营业收入

VolvoFinancialServices的市场与服务策略56Volvo金融服务（VolvoFinancialSer标杆企业研究目录标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）标杆企业的战略、营销战略、服务战略等标杆企业服务网络构架要点标杆企业的服务网络运作机制要点57标杆企业研究目录标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）22Volvo的服务与配件销售网络运行机制网络布局：以自己的经销商和VAS认证的服务商作为服务与配件销售的主体；同时充分利用汽配批发商和零售店、超级市场作为配件销售的补充；快修店、汽车养护中心、加油站、独立的维修店/代理商作为服务的有效补充提供培训呼叫中心服务热线通过赠送交通管理和规划IT信息系统了解行业关键客户的需求通过VAS卡了解产品/设备操作人员的技能、需求和设备使用情况VAS专业维修服务中心VFS专业金融服务中心售后服务网络配件销售网络技术支持网络物流配送网络网络规划信息网络Volvo体系：通过VAS和经销商提供给最终用户社会体系：汽配批发商和零售店、超级市场等方便配件的购买和DIY维修需要支持服务用配件支持配件零售支持产品物流58Volvo的服务与配件销售网络运行机制网络布局：以自己的经销VAS服务覆盖范围仅仅在北美和欧洲市场，对于新兴的市场和其他市场如何加强服务，提高客户满意度是VAS下一步工作的重点59VAS服务覆盖范围仅仅在北美和欧洲市场，对于新兴的市场和其他以VAS、VFS和特约经销商/服务商为主，多种市场渠道为辅，构成了Volvo独据匠心的服务与配件销售网络VolvoActionServices简称VAS提供全方位客户服务服务，服务的重点是保障无故障运行和紧急维修VolvoFinanceServices简称VFS提供专业的金融服务，服务的重点是商业贷款/保险和新/旧设备租赁Volvo经销商和特约服务站提供Volvo统一标准的专业服务汽配批发商和零售店、超级市场作为卡车、客车配件销售的补充快修店、汽车养护中心、加油站、独立的维修店/代理商作为卡车、客车服务的有效补充

Volvo在欧洲的服务与配件销售网络德国意大利法国英国西班牙其他汽配零售店批发商加油站汽车养护中心超级市场快修店独立的维修店或代理商整车的经销店（包括特约维修站）60以VAS、VFS和特约经销商/服务商为主，多种市场渠道为辅，VolvoActionServices提供的维修与配件供应服务

VAS服务的产品卡车客车发动机VAS服务的区域欧洲北美VAS服务的内容：随车发放VAS卡，卡号是VAS接受用户报修的身份识别24H卡车维修服务24H配件订购和配送服务Bumpertobumper(一辆接一辆)的服务覆盖能力卡车和拖车租赁服务事故车司机遣送服务翻译服务：将司机的母语同声翻译为技术支持专家可以理解的语言，并将专家解答翻译成司机可以理解的语言正常运行保障财务援助：提供紧急财务援助给Volvo卡车和客车司机应付突如其来的交通事故法律援助：通过VAS安排出事地区的经销商或办事处为司机提供法律指导和律师61VolvoActionServices提供的维修与配件供VolvoActionServices的组织架构及主要职责

62VolvoActionServices的组织架构及主要职无故障行驶保险是Volvo服务推出的一项新业务投保对象是所有购买了Volvo卡车或客车的用户投保费用为75欧元/年赔偿条件：按照用户手册进行日常操作和保养，一旦发生故障到Volvo特约维修站进行维修，并使用Volvo正宗配件赔偿承诺：VAS在接到报修之后的12小时以内修好事故车辆，如果修不好每超过1小时至少赔偿100欧元并负责司机的安置维修费用：无论维修发生在什么地方，在保修期之外所有更换的配件价格和工时费都和用户购车所在地保持一致，维修费用按照用户的本国货币进行结算，服务语言采用司机的母语进行

63无故障行驶保险是Volvo服务推出的一项新业务投保对象是所有抛锚车辆紧急维修是Volvo服务的重要内容安全网络伴随Volvo运输车辆走遍整个欧洲：VAS提供365天24小时服务，伴随着Volvo卡车和客车滚滚向前的车轮一个电话解决所有问题：司机只要给VAS打一个电话告诉接线员发生的情况，Volvo的特约服务商将带着专用工具、正宗配件和熟练技工赶赴现场，不一会儿司机将开着修好的车回到公路上业务流程：当司机拨打VAS卡上的电话之后，求助电话将被连接到比利时或英国的紧急维修呼叫中心，呼叫中心使用16种语言提供全天候服务。接线员会详细记录故障地点和特征，调用相关的技术资料发送给距离报修车辆最近的特约维修商（所有的电话都被录音，维修的经过和客户信息被输入专用数据库）；如果在路边不能修复需要进站维修的要通知VAS并将维修经过写成专门的报告提供VAS服务费用：保修期内无偿服务，保修期外只需支付工时费、替换的配件费用和调度费，电话费和信息系统运行费用完全由Volvo承担结算方式：按照报修车辆本国的Volvo工时和配件费用标准进行结算付费方式：用D.K.V,U.T.A,VISA,MASTERCA