公众及常见的对象型公共关系课件

第五章公众及常见的对象型公共关系本章内容：公众分析公众对象举要第五章公众及常见的对象型公共关系本章内容：1第一节公众一、公众分析公众的涵义 所谓公众〔Public〕，就是与特定公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通公众对象的总称。

第一节公众一、公众分析2与群众、人民、群众、人群等概念有区别：群众〔mass〕——机关单位里处在与领导相对位置的普通劳动者。人民〔People〕——不同历史时期、一切推动历史前进的人们。群众〔Crowd〕——在国家管理中处在与政府相对位置的劳动群众。人群〔Community〕——社会学里处于松散构造的多人聚合。与群众、人民、群众、人群等概念有区别：3(二)公众的分类

1、根据公众在组织环境中的分布，可将公众分为：

内部公众即组织的成员和与组织有较多共同利益的公众。外部公众即构成组织外部环境的众多公众对象。(二)公众的分类1、根据公众在组织环境中的分布，可将公众42、根据关系的重要程度，可将公众区分为：

首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那局部公众。次要公众是指那些对组织的生存和开展有一定的影响，但没有决定性意义的公众。边缘公众是与组织有一定的联系，但不影响组织生存开展的公众。2、根据关系的重要程度，可将公众区分为：

首要公众即关系5公众及常见的对象型公共关系课件63、根据关系的稳定程度，可将公众区分为临时公众是因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众对象。周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象。稳定公众是具有稳定构造和稳定关系的公众对象。3、根据关系的稳定程度，可将公众区分为临时公众是因某一临74、根据公众对组织的态度，可分为顺意公众是对组织抱有好感，持肯定态度的公众。逆意公众是指那些对组织缺乏好感，持否认态度的公众。独立公众是指对组织态度不明确的公众。4、根据公众对组织的态度，可分为顺意公众是对组织抱有好感85、根据组织的价值取向，可将公众划分为受欢送的公众是指完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众对象。不受欢送的公众是指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众对象。对于组织来说，不受欢送的公众被看作“入侵者〞，组织总是通过设置障碍，将其拒之门外。被追求的公众指符合组织的利益和需要，但对组织不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。对于组织来说，这是一种求之不得、难以如愿的关系。5、根据组织的价值取向，可将公众划分为受欢送的公众是指完96、根据公众开展过程不同阶段的特点，可以将公众划分为四类：

非公众是指处在某组织的影响范围之中，但却与该组织无关，其观点、态度和行为不受该组织的影响，也不对该组织产生作用的公众。潜在公众又称为潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。知晓公众即公众已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题的全部信息和解决方法，甚至已经开场向组织提出有关的权益要求。这时，潜在公众已经开展成现实的公众，构成组织不可回避的沟通对象。行动公众是知晓公众开展的必然结果。在这个阶段，公众不仅仅表达意见，而是采取实际行动，对组织构成现实压力，迫使组织必须采取相应的行动。6、根据公众开展过程不同阶段的特点，可以将公众划分为四类：10公众及常见的对象型公共关系课件11〔三〕公众分类的意义：第一，

科学的公众分类为公共关系调查研究和组织形象评估确定范围。第二，

科学的公众分类为制定公共关系政策、设计公共关系方案明确方向。第三，

科学的公众分类为公共关系活动的组织和运行打下根底。第四，

科学的公众分类为科学评审公共关系工作的效果提供依据。〔三〕公众分类的意义：第一，

科学的公众分类为公共关系调12〔四〕影响公众了解公众效劳公众劝说公众引导舆论〔四〕影响公众了解公众13第二节常见的对象型公共关系第二节常见的对象型公共关系14一、内部公众——雇员关系 内部公众即组织的全体成员〔雇员〕，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。建立良好的内部公众关系具有极为重要的意义：1〕有利于稳定员工队伍，充分发挥其对组织的作用；2〕有利于提高组织的管理水平和工作效率；3〕有利于良好组织文化的建立。一、内部公众——雇员关系 内部公众即组织的全体成员〔雇员〕，15〔一〕组织内部公众分析 员工公众包括一线操作人员、技术人员、业务人员、行政后勤人员、管理人员等。内部公共关系最重要的公众。〔一〕组织内部公众分析 员工公众包括一线操作人员、技术人员、161．一线操作人员一线操作人员是指组织基层的工作人员，如工业组织的工人、商业组织的售货员、宾馆饭店的效劳人员等。处理好组织领导和一线操作人员的关系，是组织公共关系最根底的工作。1．一线操作人员一线操作人员是指组织基层的工作人员，如工业172．技术人员技术人员是指在组织里专门从事技术工作的人员。技术人才是组织的珍贵财富2．技术人员技术人员是指在组织里专门从事技术工作的人员。183．业务人员业务人员是指在组织中担负具体专项经济业务，如生产、方案、销售、采购、财会、统计、物价、广告等具体业务的工作人员。重要的保证作用3．业务人员业务人员是指在组织中担负具体专项经济业务，如194．行政和后勤人员行政和后勤人员是指组织内部专门从事党政工团、行政(如人事、劳资)以及后勤保障工作的人员。支持、保障和效劳的作用。4．行政和后勤人员行政和后勤人员是指组织内部专门从事党政工205．管理人员管理人员是指组织内部各级业务部门和各个职能部门的主管人员，即组织的中层管理人员。组织的中坚力量5．管理人员管理人员是指组织内部各级业务部门和各个职能部21〔二〕处理雇员关系加强双向沟通：纵向沟通横向沟通穿插沟通树立企业文化掌握用人之道创造“家庭气氛〞〔二〕处理雇员关系加强双向沟通：22协调好职工关系1．关心、保护职工的物质利益工资+福利待遇协调好职工关系1．关心、保护职工的物质利益23〔1〕工资工资收入是职工维持正常生活的主要经济来源，所以工资的问题是职工最为敏感的一个问题。〔1〕工资工资收入是职工维持正常生活的主要经济来源，所以工资24〔2〕福利待遇职工的福利待遇是物质利益的重要组成局部，组织改善职工的福利待遇，不仅可以免除职工的后顾之忧，培养职工以厂为家的观念同时，也是改善领导与职工关系的重要措施。〔2〕福利待遇职工的福利待遇是物质利益的重要组成局部，组织改252．满足职工的精神需求职业通路工作满足感集体荣誉感良好的竞争气氛和谐的工作环境2．满足职工的精神需求职业通路26案例：为何高薪留不住人杨军是K公司营销总监，主管公司主销产品在全国的销售，05年度单品为公司创造了近5个亿的销量，销售额同期增长率到达30％。杨军是一个很自信的人，具有做营销人的开拓精神与霸气。他一直认为，只要公司薪资待遇有足够的竞争力，就可以在短期内迅速积聚大批优秀的营销人才，从而能够快速拓展市场。所以他公司总是旺季招新人，淡季再“放〞人，人员流动率高达20％。案例：为何高薪留不住人杨军是K公司营销总监，主管公司主销产品27方伟是杨军的得力干将，分管华东片区市场，公司主销产品其所在的市场销量占全国总销量的40％，但由于人员流动率也处全国首位销量一度出现非正常波动，方伟为此屡次劝说杨军，一定要稳住员工才能稳住销量，但杨军依然坚持自己的想法。方伟是杨军的得力干将，分管华东片区市场，公司主销产品其所在的282006年2月，K公司新开发一项产品并成立A事业部，K公司董事会决定任杨军为A事业部总经理，负责该新产品的市场开拓与渠道建立工作。万事开头难，新渠道的开发不同于以往营销通道的维护，但有着丰富市场经历的杨军信心十足。正当杨军踌躇满志，准备奋力一搏之时，得力干将方伟携下属骨干十余人集体提出辞职，杨军这下有点急了，屡次与方伟等人协商，以提高薪酬待遇等作为条件，但方伟等人依旧“壮士一去兮不复还〞。2006年2月，K公司新开发一项产品并成立A事业部，K公司董29问题：为什么高薪也留不住方伟等人的脚步？杨军做错了什么？如果你是杨军，你会怎么挽留方伟？问题：30美国企管参谋史密斯总结员工离职的十大原因美国企管参谋史密斯总结员工离职的十大原因31二、顾客公众——消费者关系顾客公众即购置、消费某一组织产品或效劳的个人、群体或组织。“ 让顾客满意〞二、顾客公众——消费者关系顾客公众即购置、消费某一32处理顾客关系 塑造为顾客效劳的形象提供优质的配套效劳对消费者实行科学管理与消费者保持通畅的信息系统即使妥善处理顾客投诉处理顾客关系 塑造为顾客效劳的形象33重视并正确处理顾客投诉。处理好顾客的投诉＝提高顾客的满意程度＝增强顾客认牌购置的倾向＝更高利润1×〔26×10〕＋〔10×33％〕×20＝326如何处理：要热情承受顾客投诉；周到的满足顾客的要求；畅通顾客投诉的渠道。

重视并正确处理顾客投诉。34案例：毛宗良“背洗衣机〞送到

用户家1995年7月6日，海尔广州工贸公司与潮州用户陈志义约好7月8日上门送去他选购好的一款滚筒洗衣机。那时，潮州还没有海尔的专卖店。7月7日上午，驻广州效劳人员毛宗良租了一辆车，拉着洗衣机上路了，到下午2：00时，车出了问题，而离最近的海丰城还有两公里路。烈日下，小毛守着洗衣机拼命地拦着偶尔过往的车，但司机都不愿拉……就这样，小毛拦了十几辆车没有结果，此时已是下午3点钟了。“不能再等了……〞小毛开场在路边找绳子，他决定将洗衣机背到用户家！案例：毛宗良“背洗衣机〞送到

用户家1995年7月635烈日下的温度高达38℃，此时的小毛还没有吃中午饭，但为了抢时间，他背起重约近百斤的滚筒洗衣机上路了。2公里路走了两个多小时，到达海丰城时，已是下午5点多了，此时的他浑身上下已被汗水湿透了，又累又饿，但他做的第一件事便是与销售公司联系，请他们派车来提洗衣机。他守着洗衣机坐在路边上等；销售公司的车来了，等将洗衣机装上车出发时，小毛才想起，已有两顿饭没吃了。到达潮州时已是夜里12点多了！7月8日一早，洗衣机准时送到用户家安装。烈日下的温度高达38℃，此时的小毛还没有吃中午饭，但为36三、媒介公众媒介公众是指新闻传播机构和新闻界人士。媒介关系是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一局部。其意义在于：〔1〕良好的媒介关系=良好的舆论关系；〔2〕建立良好的群众媒介关系是运用群众传播媒介的前提。三、媒介公众媒介公众是指新闻传播机构和新闻界人士37处理媒介关系尊重新闻界的职业特点加强与新闻界的合作与联系真实传播组织信息处理媒介关系尊重新闻界的职业特点38新闻制造〔制造新闻〕以创造性的思维指导、筹划、组织、举办具有新闻价值的活动或事件，以吸引传媒和公众的注意和兴趣，并使组织成为新闻报道的主角，以到达提高组织的知名度和美誉度的目的。新闻制造〔制造新闻〕以创造性的思维指导、筹39新闻筹划新闻筹划那么是“借力使力〞的艺术，四两拨千斤，花小钱办大事。新闻筹划静那么如春风化雨，动那么如暴风骤雨。企业花1万块钱所要到达的广告效果，新闻筹划花100块钱就能办到。成功运用这一手段的企业，30%的名声，来自于它1%的新闻宣传费用。据海尔企业文化部门人员称，相对其知名度和美誉度，其广告促销投入在国内企业中并不算高，其中大局部要归功于新闻媒体的宣传。案例：日本电通乔迁之喜新闻筹划新闻筹划那么是“借力使力〞的艺40日本最大的广告公司电通公司，在其成立66周年的日子，从银座搬家到筑地，为了利用此良机，宣传公司的宗旨、理念，扩大公司的影响，他们做了精心安排：1966年7月1日清晨，在总经理的率领下，2000多名员工举者“谢谢银座各界人士的照顾〞、“欢送筑地各界人士多多赐教〞等标语和旗帜，浩浩荡荡由银座旧址迁往筑地新厦，沿途工商界人士目睹了这一壮观场面，各大新闻媒体的记者纷纷赶往现场直播和报导了公司的周年庆典和乔迁之喜合二为一的大型活动，人们纷纷赞叹“了不起，到底是电通公司，搬迁都成了新闻报道的最正确题材……〞日本电通公司乔迁之喜日本最大的广告公司电通公司，在其成立6641新闻制造的方法与技巧1．必须正确选择社会公众的兴趣点〔热门话题〕

如：中国足球、蒙牛航天员奶、案例：白兰地赠酒仪式2．善于进展舆论准备3．必须做到新、奇、准、好。资料：惊动媒体的金币4．利用名人效应资料：巩俐与袜子厂的总经理、“川菜大使〞5．选择适当的时机资料：北京复兴服装厂推出“慧芳服〞6．筹划新闻要自然得体，顺理成章7．充分调动媒介的积极性新闻制造的方法与技巧1．必须正确选择社会公众的兴趣点42

案例：白兰地赠酒仪式

法国白兰地公司为了把白兰地打入美国高档酒类市场，选择在总统艾森豪威尔67岁寿辰之日，赠送两桶酿造已达67年之久的白兰地酒。为使活动成功，该公司提前一个月频繁在美国各大报刊绘声绘色地描述即将在白宫举行的赠酒仪式，此事不久便成了华盛顿市民的热门话题。以致到了总统寿辰当天，盼望已久的美国人，集中在白宫前面等待赠酒仪式的举行，华盛顿出现了万人空巷的现象。当天，被邀请的权威人士与社会名流均去参加，新闻媒体也不遗余力地宣传报道，白兰地很自然地就摆到了美国高档酒柜上。案例：白兰地赠酒仪式法国白兰地公司为了把白43资料：

惊动媒体的金币香港一家万能胶的公司推销产品，特意制造了一枚价值5万元的金币粘在公司大门口，上书“此金币价值5万元，谁取下归谁。〞一时吸引了四面八方的大力士、气功师，可惜都败兴而归，举动却惊动了各大小媒体。资料：

惊动媒体的金币香港一家万能胶的44四、社区公众社区公众指组织所在地的区域关系对象，社区关系因此也被称为区域关系、地方关系、睦邻关系。〔1〕自觉关心、维护社区公众的利益；〔2〕努力为社区效劳，做社区建立的模范；〔3〕加强沟通，使社区公众增强对组织的了解与认同。四、社区公众社区公众指组织所在地的区域关系对象，社45案例坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂，在完善企业自身内部机制的同时，很注重和周围乡镇建立良好的社区关系。在公关筹划中，厂方制定了让利于农民、把风险留给自己的措施，帮助周围开展乡镇企业。在办厂期间，不管盈亏，厂方每年都拨款20万元给这些乡镇企业用于经营、开展。随着药厂生产规模的不断扩大，它又有方案地把农村剩余劳动力吸收到现代企业中来。其中有一个村，45岁以下的劳动力都被吸收入厂加以培养和训练，45岁以上的劳动力那么给予生活补贴，符合退休年龄的老人给“养老金〞，男性每月120元，女性每月100元。至于帮助周围农村修桥铺路，开展文教事业，那更是常事了。正因为这样，药厂在一定程度上到达了与周围农村的“一体化〞，形成了“人和〞的社区环境，实现了工农亲如一家的良好公关状态，树立起了“在自身开展的同时，带动周围农村一道前进〞的良好形象。

案例坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂，在完善企46五、投资者公众——股东关系股东：持有公司股票的个人或机构。包括董事会成员、持有公司股票的个人股东、持有公司股票的职工。五、投资者公众——股东关系股东：持有公司股票的个人或机构。47处理股东关系〔1〕适时向股东通报组织的信息。〔2〕收集来自股东的信息。〔3〕促进股东关心组织的开展，关心组织的产品和效劳。〔4〕定期召开股东大会，让每一个股东充分享受他应有的权利。处理股东关系〔1〕适时向股东通报组织的信息。48六、政府公众

政府公众即政府和职能部门及其官员、公务员。六、政府公众

政府公众即政府和职能部门及其官员、公务员。49包括：工商、人事、财政、税务、市政、治安、法院、海关、环保、卫检等政府职能部门及其工作人员。政府公众是传播沟通对象中最具有社会权威性的对象与政府公众建立和保持良好的沟通，是组织生存、开展的重要保障和条件包括：工商、人事、财政、税务、市政、治安、法院、海关、环保、50与政府公众建立良好的关系，组织应做到：〔1〕积极主动地做好与政府公众尤其是主管职能部门的联系和沟通；〔2〕积极参与社区和地方的建立事业；〔3〕重视和加强对组织的宣传报道工作；〔4〕组织应发挥自身优势，帮助政府排忧解难。与政府公众建立良好的关系，组织应做到：〔1〕积极主动地做51案例位居美国汽车业第三把交椅的克莱斯勒公司曾经创下了亏损116亿美元的纪录，并且濒临破产的边缘。临危受命的亚柯卡在其他方案都行不通的情况下，决定以公司全部资产做抵押向美国联邦政府申请贷款。消息传开，举国大哗，反对声鹊起，联邦政府一时拿不定主意。为了争取到全国公众和政府的理解支持，亚柯卡发起了强大的舆论攻势。媒介发表了一系列阐述公司主张的有亚柯卡亲笔签名的社论。这些社论的标题和内容是公众最为关心的问题：失去了克莱斯勒，美国的境况会更好吗?克莱斯勒有前途吗?克莱斯勒的领导部门是否有足够的力量扭转公司的局面?卡特政府的官员和国会的议员们每天都拿着这些广告和社论边看边议，同时，亚柯卡还派出专人到国会和联邦政府进展游说活动。这些公关活动的开展，逐渐恢复了各界公众对公司的信任，国会也终于在圣诞节前夕通过了贷款法案。有了这笔巨资的支持，克莱斯勒最终起死回生，并在20世纪80年代东山再起。案例位居美国汽车业第三把交椅的克莱斯勒公司曾经创下了52七、渠道公众从广义上讲．渠道公众就是进货渠道成员和经销渠道成员的总和。即为本组织提供商品或货物的其它组织，以及经销本组织商品的代理商、批发商、零售商等。七、渠道公众从广义上讲．渠道公众就是进货渠道成员和经销渠道成53协调渠道商关系提高企业的吸引力为中间商提供便利与效劳促进了解，定期聚会，加深友谊协调渠道商关系提高企业的吸引力54八、同业公众同业公众主要是指与本组织生产、经营同类产品或效劳的组织。竞争：利益对立、此消彼长、弱肉强食、你死我活相互促进、相互支持、取长补短、共同开展八、同业公众同业公众主要是指与本组织生产、经营同类产品或效劳55协调同行竞争关系1．应切实把握正确的竞争目的2．竞争的手段应光明正大3．竞争不忘协作交流协调同行竞争关系1．应切实把握正确的竞争目的56九、名流公众名流公众指那些对公众舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。如政界、工商界、金融界的首脑人物，科学界、教育界、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、体育等方面的明星，新闻出版社界的舆论领袖等。九、名流公众名流公众指那些对公众舆论和社会生活具有较大的影响57协调名流公众关系的意义协调名流公众关系的意义58案例分析：

上海某上市的通信股份公司向市场推出了一种智能加强型的寻呼机，兼有信息和寻呼两种功能。在它的大量广告中，分别强调了这种商品流行的多种股票信息功能，可及时、准确地传递股市动态，1200余元的价格，物有所值。一时买者如潮，生意兴隆。时隔不久，该公司的投诉接待部门却也人流如潮，应接不暇，而且来者多是怨气满腹，忿然不平。原来，用户发现，机子隔三差五地犯病，信息错乱，屏幕插“花〞，常把储存的信息抹去，显现的是不相干的怪词癖字，他们询问既得不到明确答复，又不能解决任何问题。该公司有关部门告知上门投诉者，是外商提供的发射设备调试有问题，请大家耐心等些天；而对于赔偿，那么表示现有法规对信息效劳行业无明确条文，最多只能补一、二个星期的信息效劳费。于是，市消协和群众传媒的投诉也响个不停了。案例分析：上海某上市的通信股份公司向市场推出了一种智59问题1．这次风波的不利影响会涉及该公司的哪些公众？请列出主要的几种公众类别。2．如果你是该公司公关部门经理，应该怎样对待这些投诉？

问题1．这次风波的不利影响会涉及该公司的哪些公众？60思考1、对公众进展分类，并说明公众分类的意义。2、什么叫非公众？确定非公众对于公共关系调查有何价值？3、建立良好的内部公众关系有何意义？4、如何与顾客建立良好的关系？5、为什么要与媒介公众建立良好的关系？6、如何与政府、社区建立良好的关系？思考1、对公众进展分类，并说明公众分类的意义。61第五章公众及常见的对象型公共关系本章内容：公众分析公众对象举要第五章公众及常见的对象型公共关系本章内容：62第一节公众一、公众分析公众的涵义 所谓公众〔Public〕，就是与特定公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通公众对象的总称。

第一节公众一、公众分析63与群众、人民、群众、人群等概念有区别：群众〔mass〕——机关单位里处在与领导相对位置的普通劳动者。人民〔People〕——不同历史时期、一切推动历史前进的人们。群众〔Crowd〕——在国家管理中处在与政府相对位置的劳动群众。人群〔Community〕——社会学里处于松散构造的多人聚合。与群众、人民、群众、人群等概念有区别：64(二)公众的分类

1、根据公众在组织环境中的分布，可将公众分为：

内部公众即组织的成员和与组织有较多共同利益的公众。外部公众即构成组织外部环境的众多公众对象。(二)公众的分类1、根据公众在组织环境中的分布，可将公众652、根据关系的重要程度，可将公众区分为：

首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那局部公众。次要公众是指那些对组织的生存和开展有一定的影响，但没有决定性意义的公众。边缘公众是与组织有一定的联系，但不影响组织生存开展的公众。2、根据关系的重要程度，可将公众区分为：

首要公众即关系66公众及常见的对象型公共关系课件673、根据关系的稳定程度，可将公众区分为临时公众是因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众对象。周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象。稳定公众是具有稳定构造和稳定关系的公众对象。3、根据关系的稳定程度，可将公众区分为临时公众是因某一临684、根据公众对组织的态度，可分为顺意公众是对组织抱有好感，持肯定态度的公众。逆意公众是指那些对组织缺乏好感，持否认态度的公众。独立公众是指对组织态度不明确的公众。4、根据公众对组织的态度，可分为顺意公众是对组织抱有好感695、根据组织的价值取向，可将公众划分为受欢送的公众是指完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众对象。不受欢送的公众是指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众对象。对于组织来说，不受欢送的公众被看作“入侵者〞，组织总是通过设置障碍，将其拒之门外。被追求的公众指符合组织的利益和需要，但对组织不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。对于组织来说，这是一种求之不得、难以如愿的关系。5、根据组织的价值取向，可将公众划分为受欢送的公众是指完706、根据公众开展过程不同阶段的特点，可以将公众划分为四类：

非公众是指处在某组织的影响范围之中，但却与该组织无关，其观点、态度和行为不受该组织的影响，也不对该组织产生作用的公众。潜在公众又称为潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。知晓公众即公众已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题的全部信息和解决方法，甚至已经开场向组织提出有关的权益要求。这时，潜在公众已经开展成现实的公众，构成组织不可回避的沟通对象。行动公众是知晓公众开展的必然结果。在这个阶段，公众不仅仅表达意见，而是采取实际行动，对组织构成现实压力，迫使组织必须采取相应的行动。6、根据公众开展过程不同阶段的特点，可以将公众划分为四类：71公众及常见的对象型公共关系课件72〔三〕公众分类的意义：第一，

科学的公众分类为公共关系调查研究和组织形象评估确定范围。第二，

科学的公众分类为制定公共关系政策、设计公共关系方案明确方向。第三，

科学的公众分类为公共关系活动的组织和运行打下根底。第四，

科学的公众分类为科学评审公共关系工作的效果提供依据。〔三〕公众分类的意义：第一，

科学的公众分类为公共关系调73〔四〕影响公众了解公众效劳公众劝说公众引导舆论〔四〕影响公众了解公众74第二节常见的对象型公共关系第二节常见的对象型公共关系75一、内部公众——雇员关系 内部公众即组织的全体成员〔雇员〕，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。建立良好的内部公众关系具有极为重要的意义：1〕有利于稳定员工队伍，充分发挥其对组织的作用；2〕有利于提高组织的管理水平和工作效率；3〕有利于良好组织文化的建立。一、内部公众——雇员关系 内部公众即组织的全体成员〔雇员〕，76〔一〕组织内部公众分析 员工公众包括一线操作人员、技术人员、业务人员、行政后勤人员、管理人员等。内部公共关系最重要的公众。〔一〕组织内部公众分析 员工公众包括一线操作人员、技术人员、771．一线操作人员一线操作人员是指组织基层的工作人员，如工业组织的工人、商业组织的售货员、宾馆饭店的效劳人员等。处理好组织领导和一线操作人员的关系，是组织公共关系最根底的工作。1．一线操作人员一线操作人员是指组织基层的工作人员，如工业782．技术人员技术人员是指在组织里专门从事技术工作的人员。技术人才是组织的珍贵财富2．技术人员技术人员是指在组织里专门从事技术工作的人员。793．业务人员业务人员是指在组织中担负具体专项经济业务，如生产、方案、销售、采购、财会、统计、物价、广告等具体业务的工作人员。重要的保证作用3．业务人员业务人员是指在组织中担负具体专项经济业务，如804．行政和后勤人员行政和后勤人员是指组织内部专门从事党政工团、行政(如人事、劳资)以及后勤保障工作的人员。支持、保障和效劳的作用。4．行政和后勤人员行政和后勤人员是指组织内部专门从事党政工815．管理人员管理人员是指组织内部各级业务部门和各个职能部门的主管人员，即组织的中层管理人员。组织的中坚力量5．管理人员管理人员是指组织内部各级业务部门和各个职能部82〔二〕处理雇员关系加强双向沟通：纵向沟通横向沟通穿插沟通树立企业文化掌握用人之道创造“家庭气氛〞〔二〕处理雇员关系加强双向沟通：83协调好职工关系1．关心、保护职工的物质利益工资+福利待遇协调好职工关系1．关心、保护职工的物质利益84〔1〕工资工资收入是职工维持正常生活的主要经济来源，所以工资的问题是职工最为敏感的一个问题。〔1〕工资工资收入是职工维持正常生活的主要经济来源，所以工资85〔2〕福利待遇职工的福利待遇是物质利益的重要组成局部，组织改善职工的福利待遇，不仅可以免除职工的后顾之忧，培养职工以厂为家的观念同时，也是改善领导与职工关系的重要措施。〔2〕福利待遇职工的福利待遇是物质利益的重要组成局部，组织改862．满足职工的精神需求职业通路工作满足感集体荣誉感良好的竞争气氛和谐的工作环境2．满足职工的精神需求职业通路87案例：为何高薪留不住人杨军是K公司营销总监，主管公司主销产品在全国的销售，05年度单品为公司创造了近5个亿的销量，销售额同期增长率到达30％。杨军是一个很自信的人，具有做营销人的开拓精神与霸气。他一直认为，只要公司薪资待遇有足够的竞争力，就可以在短期内迅速积聚大批优秀的营销人才，从而能够快速拓展市场。所以他公司总是旺季招新人，淡季再“放〞人，人员流动率高达20％。案例：为何高薪留不住人杨军是K公司营销总监，主管公司主销产品88方伟是杨军的得力干将，分管华东片区市场，公司主销产品其所在的市场销量占全国总销量的40％，但由于人员流动率也处全国首位销量一度出现非正常波动，方伟为此屡次劝说杨军，一定要稳住员工才能稳住销量，但杨军依然坚持自己的想法。方伟是杨军的得力干将，分管华东片区市场，公司主销产品其所在的892006年2月，K公司新开发一项产品并成立A事业部，K公司董事会决定任杨军为A事业部总经理，负责该新产品的市场开拓与渠道建立工作。万事开头难，新渠道的开发不同于以往营销通道的维护，但有着丰富市场经历的杨军信心十足。正当杨军踌躇满志，准备奋力一搏之时，得力干将方伟携下属骨干十余人集体提出辞职，杨军这下有点急了，屡次与方伟等人协商，以提高薪酬待遇等作为条件，但方伟等人依旧“壮士一去兮不复还〞。2006年2月，K公司新开发一项产品并成立A事业部，K公司董90问题：为什么高薪也留不住方伟等人的脚步？杨军做错了什么？如果你是杨军，你会怎么挽留方伟？问题：91美国企管参谋史密斯总结员工离职的十大原因美国企管参谋史密斯总结员工离职的十大原因92二、顾客公众——消费者关系顾客公众即购置、消费某一组织产品或效劳的个人、群体或组织。“ 让顾客满意〞二、顾客公众——消费者关系顾客公众即购置、消费某一93处理顾客关系 塑造为顾客效劳的形象提供优质的配套效劳对消费者实行科学管理与消费者保持通畅的信息系统即使妥善处理顾客投诉处理顾客关系 塑造为顾客效劳的形象94重视并正确处理顾客投诉。处理好顾客的投诉＝提高顾客的满意程度＝增强顾客认牌购置的倾向＝更高利润1×〔26×10〕＋〔10×33％〕×20＝326如何处理：要热情承受顾客投诉；周到的满足顾客的要求；畅通顾客投诉的渠道。

重视并正确处理顾客投诉。95案例：毛宗良“背洗衣机〞送到

用户家1995年7月6日，海尔广州工贸公司与潮州用户陈志义约好7月8日上门送去他选购好的一款滚筒洗衣机。那时，潮州还没有海尔的专卖店。7月7日上午，驻广州效劳人员毛宗良租了一辆车，拉着洗衣机上路了，到下午2：00时，车出了问题，而离最近的海丰城还有两公里路。烈日下，小毛守着洗衣机拼命地拦着偶尔过往的车，但司机都不愿拉……就这样，小毛拦了十几辆车没有结果，此时已是下午3点钟了。“不能再等了……〞小毛开场在路边找绳子，他决定将洗衣机背到用户家！案例：毛宗良“背洗衣机〞送到

用户家1995年7月696烈日下的温度高达38℃，此时的小毛还没有吃中午饭，但为了抢时间，他背起重约近百斤的滚筒洗衣机上路了。2公里路走了两个多小时，到达海丰城时，已是下午5点多了，此时的他浑身上下已被汗水湿透了，又累又饿，但他做的第一件事便是与销售公司联系，请他们派车来提洗衣机。他守着洗衣机坐在路边上等；销售公司的车来了，等将洗衣机装上车出发时，小毛才想起，已有两顿饭没吃了。到达潮州时已是夜里12点多了！7月8日一早，洗衣机准时送到用户家安装。烈日下的温度高达38℃，此时的小毛还没有吃中午饭，但为97三、媒介公众媒介公众是指新闻传播机构和新闻界人士。媒介关系是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一局部。其意义在于：〔1〕良好的媒介关系=良好的舆论关系；〔2〕建立良好的群众媒介关系是运用群众传播媒介的前提。三、媒介公众媒介公众是指新闻传播机构和新闻界人士98处理媒介关系尊重新闻界的职业特点加强与新闻界的合作与联系真实传播组织信息处理媒介关系尊重新闻界的职业特点99新闻制造〔制造新闻〕以创造性的思维指导、筹划、组织、举办具有新闻价值的活动或事件，以吸引传媒和公众的注意和兴趣，并使组织成为新闻报道的主角，以到达提高组织的知名度和美誉度的目的。新闻制造〔制造新闻〕以创造性的思维指导、筹100新闻筹划新闻筹划那么是“借力使力〞的艺术，四两拨千斤，花小钱办大事。新闻筹划静那么如春风化雨，动那么如暴风骤雨。企业花1万块钱所要到达的广告效果，新闻筹划花100块钱就能办到。成功运用这一手段的企业，30%的名声，来自于它1%的新闻宣传费用。据海尔企业文化部门人员称，相对其知名度和美誉度，其广告促销投入在国内企业中并不算高，其中大局部要归功于新闻媒体的宣传。案例：日本电通乔迁之喜新闻筹划新闻筹划那么是“借力使力〞的艺101日本最大的广告公司电通公司，在其成立66周年的日子，从银座搬家到筑地，为了利用此良机，宣传公司的宗旨、理念，扩大公司的影响，他们做了精心安排：1966年7月1日清晨，在总经理的率领下，2000多名员工举者“谢谢银座各界人士的照顾〞、“欢送筑地各界人士多多赐教〞等标语和旗帜，浩浩荡荡由银座旧址迁往筑地新厦，沿途工商界人士目睹了这一壮观场面，各大新闻媒体的记者纷纷赶往现场直播和报导了公司的周年庆典和乔迁之喜合二为一的大型活动，人们纷纷赞叹“了不起，到底是电通公司，搬迁都成了新闻报道的最正确题材……〞日本电通公司乔迁之喜日本最大的广告公司电通公司，在其成立66102新闻制造的方法与技巧1．必须正确选择社会公众的兴趣点〔热门话题〕

如：中国足球、蒙牛航天员奶、案例：白兰地赠酒仪式2．善于进展舆论准备3．必须做到新、奇、准、好。资料：惊动媒体的金币4．利用名人效应资料：巩俐与袜子厂的总经理、“川菜大使〞5．选择适当的时机资料：北京复兴服装厂推出“慧芳服〞6．筹划新闻要自然得体，顺理成章7．充分调动媒介的积极性新闻制造的方法与技巧1．必须正确选择社会公众的兴趣点103

案例：白兰地赠酒仪式

法国白兰地公司为了把白兰地打入美国高档酒类市场，选择在总统艾森豪威尔67岁寿辰之日，赠送两桶酿造已达67年之久的白兰地酒。为使活动成功，该公司提前一个月频繁在美国各大报刊绘声绘色地描述即将在白宫举行的赠酒仪式，此事不久便成了华盛顿市民的热门话题。以致到了总统寿辰当天，盼望已久的美国人，集中在白宫前面等待赠酒仪式的举行，华盛顿出现了万人空巷的现象。当天，被邀请的权威人士与社会名流均去参加，新闻媒体也不遗余力地宣传报道，白兰地很自然地就摆到了美国高档酒柜上。案例：白兰地赠酒仪式法国白兰地公司为了把白104资料：

惊动媒体的金币香港一家万能胶的公司推销产品，特意制造了一枚价值5万元的金币粘在公司大门口，上书“此金币价值5万元，谁取下归谁。〞一时吸引了四面八方的大力士、气功师，可惜都败兴而归，举动却惊动了各大小媒体。资料：

惊动媒体的金币香港一家万能胶的105四、社区公众社区公众指组织所在地的区域关系对象，社区关系因此也被称为区域关系、地方关系、睦邻关系。〔1〕自觉关心、维护社区公众的利益；〔2〕努力为社区效劳，做社区建立的模范；〔3〕加强沟通，使社区公众增强对组织的了解与认同。四、社区公众社区公众指组织所在地的区域关系对象，社106案例坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂，在完善企业自身内部机制的同时，很注重和周围乡镇建立良好的社区关系。在公关筹划中，厂方制定了让利于农民、把风险留给自己的措施，帮助周围开展乡镇企业。在办厂期间，不管盈亏，厂方每年都拨款20万元给这些乡镇企业用于经营、开展。随着药厂生产规模的不断扩大，它又有方案地把农村剩余劳动力吸收到现代企业中来。其中有一个村，45岁以下的劳动力都被吸收入厂加以培养和训练，45岁以上的劳动力那么给予生活补贴，符合退休年龄的老人给“养老金〞，男性每月120元，女性每月100元。至于帮助周围农村修桥铺路，开展文教事业，那更是常事了。正因为这样，药厂在一定程度上到达了与周围农村的“一体化〞，形成了“人和〞的社区环境，实现了工农亲如一家的良好公关状态，树立起了“在自身开展的同时，带动周围农村一道前进〞的良好形象。

案例坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂，在完善企107五、投资者公众——股东关系股东：持有公司股票的个人或机构。包括董事会成员、持有公司股票的个人股东、持有公司股票的职工。五、投资者公众——股东关系股东：持有公司股票的个人或机构。108处理股东关系〔1〕适时向股东通报组织的信息。〔2〕收集来自股东的信息。〔3〕促进股东关心组织的开展，关心组织的产品和效劳。〔4〕定期召开股东大会，让每一个股东充分享受他应有的权利。处理股东关系〔1〕适时向股东通报组织的信息。109六、政府公众

政府公众即政府和职能部门及其官员、公务员。六、政府公众

政府公众即政府和职能部门及其官员、公务员。110包括：工商、人事、财政、税务、市政、治安、法院、海关、环保、卫检等政府职能部门及其工作人员。政府公众是传播沟通对象中最具有社会权威性的对象与政府公众建立和保持良好的沟通，是组织生存、开展的重要保障和条件包括：工商、人事、财政、税务、市政、