QFD法在高校食堂服务中的应用

引言………………………..第

简述全面质量管理………………..第

全面质量管理的应用原则……………..第

领导的作用………..第

全员参与…………..第

过程方法…………..第

系统管理…………..第

持续改进…………..第

.........

··································第

质量的好坏,主要来自两方面的因素,一是餐饮的“硬件”设施,包括餐饮的外型建筑、设备设施、

本文参照技术领域的质量屋,结合食堂服务的特有属性,设计出适用于食堂服务的质量屋模型，

,以自己食堂为中心

,而不是站在消费者即大学生的角度为其提供相应的满意的用餐服务，而且竞争意识淡薄,甚至在一定程度上可以说就不过几万人,竞争者也就那么

Deployment)是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部

质量屋技术

学生要求

2.2.3

质量表

1.0，然后根据

1、2

4.2

抽出服务质量要素

4.3

规划服务质量

eq

\o\ac(○,

)

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\o\ac(○,

)

其中销售重点一栏中的◎、○和空白常用的取值分别为“1.5、1.2

1.0”，水平提高率等的计算公式为：水平提高率=策划质量/原质量水平，绝对重要度=重要度*水平提高率*销售重点，相对重要度=绝对重要度/绝对重要度之和。4.4

建立质量要求与质量要素相关关系矩阵

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4.6

食堂服务质量的改善建议同量、服务态度好等需求质量相对权重高，经过质量屋（HOQ）重要度的转换之第五章

结论与展望

：

张硕.高校食堂服务质量的模糊综合评价

4）.

）.

济,2005,11(277):75－79.

徐飞,熊伟.

.技术经济与

.管理工程学报,2000,（1）.

理,2007,4（4）:56－61.

石贵龙.层次分析法在

.技术经济与管理研究，

卞显红.qfd

方法(QFD)在饭店质量管理中的扩展应用模式.桂林旅游高等

2007，8，18(4):559－563.

iv=(e-s)×e

计算出要求质量的重要性。(其

表示顾客的期望值，S

表示满意程度，iv

表示要求质量的重要性。)经过上

顾客需求进行归类(见图

(4)三个质量屋(矩阵)的建立

并对其结果进行分析(其中△表示强相关，取数值

准和服务措施的质量屋进行修正(见图

、目标管理在餐饮服务质量管理中的应用(一)建立一套完整的餐饮服务质量目标体系。,,,,

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,,,,,,,,(二)目标管理在餐饮服务质量管理中的实施,,,,,,

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,,,,,,,,,,,,,,,,,(三)严格的检查和科学的评价监督制度

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1、确定目标顾客。2、调查顾客要求，确定各项要求的重要性。3、根据顾客的要求，确