中国旅游饭店概述

饭店管理概论

第1章

第一节中国饭店的概念和内涵武永成讲师宿州学院·管理工程学院旅游与酒店管理专业参考视频：网易公开课第1章中国旅游饭店和饭店管理1、了解饭店的形成，中外饭店的发展简史、饭店业的产品与服务特点，全球、中国饭店业的发展现状3、熟悉饭店业的分类和等级、饭店业务的发展趋势4、掌握饭店的概念和内涵、主要功能、星级制与绿色饭店。学习目的【能力要求】1、对世界饭店发展的历史时期进行比较分析；2、准确理解旅游饭店及其相关知识的概念，培养学生理解能力。【素质培养】

树立学生对饭店行业的热爱

【教学重点与难点】 1、世界饭店业发展的历史时期；

2、饭店业发展的基本趋势；

3、饭店基本功能。

4、饭店产品特点；现代饭店发展趋势【案例分析】

企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。餐厅的服务生能准确地说出他的姓名且安排好他要的位置及其点餐，这些都并非A先生告诉的，而是通过客户记录实现的个性化服务。

在三年后，A先生同时收到了该酒店的生日贺卡及其问候。分析：这就是世界顶级的饭店，他们的服务与管理的水平，个性化服务与关系营销

第一节中国饭店的概念和内涵

案例：国外知名酒店一、饭店的概念

二、饭店的功能三、饭店经营的基本条件一、饭店的概念

“饭店是引领时尚潮流的前沿，

是高雅生活品位的样板，

是重大政治、经济、文化活动的场所，

是家庭及亲友情感互慰的空间，

是人类传统文化和现代科技、世界先进文明与本国民族习俗相融相生的风云际会之境。

也是我们的人生舞台，是我们发挥潜能、实现理想的一个壮观的企业王国……”(《五星大饭店》)一、、饭饭店店的的概概念念1、、饭饭店店一一词词的的来来源源：：（1））驿站站虽然然源源于于驿驿传传交交通通制制度度，，初初创创时时是是专专门门接接待待信信使使的的住住宿宿设设施施，，但但后后来来却却与与其其他他公公务务人人员员和和民民间间旅旅行行者者发发生生了了千千丝丝万万缕缕的的联联系系。。对对外外则则为为““迎迎宾宾馆馆””。。民民间间为为“逆逆旅旅”。。驿站站的的符符验验簿簿记记制制度度。。驿站站的的饮饮食食供供给给制制度度驿站站的的交交通通供供应应制制度度。。一、、饭饭店店的的概概念念1、饭饭店店一一词词的的来来源源：：（2）饭饭店店（（Hotel）法法语语原原意意为为贵贵族族在在乡乡间间招招待待贵贵宾宾的的别别墅墅，，饭店店是是在古古时时候候的的““亭亭驿驿””、、““客客舍舍””和和““客客栈栈””的的基基础础上上，发展而而来的。。一、饭店店的概念念2、饭店五五个基本本要素：：它必须是是经过政府核准准的建筑物物和装修修完善的的设施设备组成的接待场所所；（1）营业场所所2、饭店店五个基基本要素素：它必须提提供住宿、餐餐饮基本服务务和商务、会会议、度度假、康康乐等其他各类类服务；；（2）服务项目目2、饭店店五个基基本要素素：其服务对象象是公众：国内国外外旅游者者、会议商务务行政人人员、普通民民众等不不同类型型的顾客客（3）服务对象象2、饭店店五个基基本要素素：企业法人人：它以盈利为目目的，提供有偿服务务和产品品，经营的形形式灵活活多样。（4）经营性质质2、饭店店五个基基本要素素：它是社会功功能性组组织：以满足社会会、经济、、文化等等各方面面发展需要为前前提，受到一一定经济济社会发发展的制制约。（5）社会功能能一、饭店店的概念3.饭店店指以接接待型大大厦或其其他建筑筑设施为为依托，，以间（套套）夜天天为计价价单位出出租客房房，以盈利为为目的的的，能够够接待公公众，为他们供供住宿、、餐饮、、会议、、商务、、家居、度假、、娱乐和和其他服服务的综合性性、服务务性的企业。又称为为饭店、、大饭店店、酒店店、大酒酒店等。。4、2010年年《星标标》定义义旅游饭店店是指以间(套套)夜为为时间单单位出租客房房，以住住宿服务务为主，，并提供供商务、、会议、、休闲、、度假等等相应服服务的住住宿设施施，简称为““饭店””。按不同习习惯可能能也被称称为宾馆馆、酒店店、旅馆馆、旅社社、宾舍舍、度假假村、俱俱乐部、、大厦、、中心等等。一、饭店店的概念念5、中国饭饭店的名名称的演演变：古代的称称呼：驿站、迎迎宾馆、、客栈““逆旅””改革前为为招待所、、宾馆、、旅社等等旅游涉外外饭店是指经有有关部门门批准,允许接接待外国国人、华华侨以及及港澳台台同胞的的饭店。。对内服服务的饭饭店称为为招待所等等。1997年后统统称为旅游涉外外饭店。2003年以后后统称为为旅游饭店店一、饭店店的概念6.讨论：：(1)同旅馆、、旅社（（住宿宿）(2)与与宾宾馆馆、、招招待待所所（（事业业单单位位）（3））和和酒酒楼楼、、饭饭庄庄、、餐餐馆馆（（餐饮饮）（4））跟跟饭饭店店集集团团（（集团团）二、、饭饭店店的的功功能能(functionofhotel））雅高高酒酒店店服服务务产产品品美国国米米高高梅梅大大酒酒店店1.住住宿宿功功能能2.餐餐饮饮功功能能3.商商务务功功能能4.家家居居功功能能5.度度假假功功能能饭店店基基本本功功能能（一一））基基本本功功能能1、、住住宿宿功功能能（（functionofstay)住宿宿是是其其最最基基本本、、最最传传统统的的功功能能之之一一，，提供供多多种种客客房房，，如如单单人人间间（（Singleroom）、、双双人人间间（（Doubleroom）、、套套房房（（Suite）、、非非标标准准间间、、多多人人间间、、钟钟点点房房，，普通通间间、、标标准准间间（（Standardortwinroom）、、高高级级间间、、豪豪华华间间(Deluxeroom)、超超豪豪华华间间、、套套间间以以及及特特色色房房间间等等，，套套房房又又可可以以分分为为行行政政套套房房、、花花园园套套房房、、特特色色套套房房、、总统套房房（Presidentialsuite）等；与住宿相相关的设设施有床床位、卫卫生间和和个人洗洗浴（Shower）护理、、会客室室（厅））、书房房、行政政办公、、多媒体体和娱乐乐设施以以及其他他生活设设施。豪华房商务房公寓房豪华商务务套房酣然入睡睡2、餐饮饮功能(functionofF&D)餐饮也是是其最基基本、最最传统的的功能之之一。一般设有有中餐厅厅、特色色餐厅、、法式餐餐厅、俄俄式餐厅厅、英式式餐厅、、美式餐餐厅、大大陆餐厅厅、酒吧吧（Bars）、咖啡啡厅等不不同餐厅厅（DininghallorRestaurant），以精美的的菜肴、、良好的的环境、、可靠的的卫生条条件和规规范的服服务，向向旅客提提供包餐餐、风味味餐、自自助餐、、送餐、、点菜、、小吃、、饮料、、酒水以以及零点点餐、酒酒席、酒酒会、宴宴会、外外卖等多多种形式式的餐饮饮服务。。中餐厅西餐厅咖啡厅案例：香香港半岛岛酒店(ThePeninsulaHotel)香港地区区仅靠吃就能征服服客房的的精品酒酒店，具具有全世世界最有有名的下午茶，大堂茶茶座的下下午茶令令港人趋趋之若骛骛。半岛酒店店的餐厅和酒酒吧堪称全香香港最尊尊贵、最最高雅的的餐饮场场所。很很多人执执着于酒酒店的酒酒吧，吃吃全亚洲洲。作为亚亚洲最最出色色的法法国餐餐厅之之一，，吉地士士餐厅厅提供香香港一一流的的用餐餐体验验。由由PhilippeStarck设计的的Felix是时尚尚人士士云集集之地地。想想要体体味殖殖民地地风情情，可可以尝尝试一一下露露台餐餐厅。。而全港港最正正宗的的粤菜菜非嘉麟楼楼餐厅厅莫属。。案例帆船酒酒店千千元自自助餐餐案例：：北京京四季季酒店店的餐餐饮服服务2012年年刚开开业为为秋冬冬首批批宾客客精心心准备备了特特别大大礼———开开业优优惠套套餐，，包含含豪华华住宿宿、免免费的的网络络服务务及两两份欧欧式早早餐。。同时时推出出的还还有备备受欢欢迎的的“住住宿+早餐餐”套套餐以以及含含酒店店信用用积分分的““四季季生活活生生活四四季””套餐餐。北京四四季酒酒店为为您奉奉上品品类繁繁多的的美食食娱乐乐选择择。两两间精精品餐餐厅和和三间间酒廊廊无不不展现现了行行政总总厨MartinKnaubert及网网罗于于全球球各地地的优优秀厨厨师的的无限限创造造力。。无论论同事事聚会会还是是呼亲亲唤友友，这这里的的可口口佳肴肴与一一流饮饮品定定能让让您大大快朵朵颐。。邻近大大堂的的Opus酒廊廊为宾宾客带带来了了整个个京城城最奢奢华的的下午午茶。。无论论是商商务会会谈亦亦或在在购物物、观观光后后小憩憩片刻刻，在在通透透明亮亮的复复式酒酒廊里里，您您可享享用到到各色色美食食———中式式、英英式、、法式式香茗茗以及及儿童童茶，，还有有荣获获大奖奖的行行政糕糕点总总厨HolgerDeh精精心制制作的的甜点点。酒廊最最大的的亮点点就是是金龙龙茶套套餐。。套餐餐包括括点缀缀松露露和鱼鱼子酱酱的美美味小小菜，，摆在在精美美银质质餐架架上的的可口口蛋糕糕，搭搭配香香槟或或上乘乘进口口茶———这这一美美食套套餐还还包括括酒店店水疗疗中心心的两两小时时按摩摩体验验。Opus酒酒廊还还可提提供早早餐及及全天天候简简餐。。离Opus酒廊廊不远远即是是Opus酒吧吧，在在充满满旧时时私人人会所所的氛氛围中中，饕饕客们们可品品尝各各种高高端洋洋酒、、香槟槟、雪雪茄，，亦可可小酌酌全新新的Opus1茉茉莉花花香特特色鸡鸡尾酒酒。沿着楼楼梯徐徐徐而而上，，高档档时尚尚的采采逸轩轩中餐餐厅为为您准准备了了丰富富的粤粤菜佳佳肴，，彰显显着浓浓浓的的沪杭杭情结结。广广受赞赞誉的的上海海烹饪饪大师师卢怿怿明亲亲力掌掌舵，，点心心、饺饺子、、煎饼饼以及及京式式开胃胃菜和和著名名的北北京烤烤鸭等等京味味特色色一应应俱全全。从从沐浴浴日光光的就就餐区区域可可将街街道景景致尽尽收眼眼底，，另有有八间间独立立专属属包间间。在餐馆馆Mio，，心绪绪会不不由自自主地地被这这里的的意大大利气气息所所带动动———活力力四射射，兼兼收并并蓄，，充满满异国国情调调。开放式式厨房房里，，新鲜鲜意面面及披披萨在在木炭炭烤箱箱中精精心制制作而而成，，最上上乘的的进口口食材材搭配配一流流饮料料，您您可以以与同同事好好友开开怀享享用美美食佳佳酿，，度过过了一一个愉愉快的的夜晚晚。曾在欧洲各各国米其林林星级意大大利餐厅工工作过的意意大利总厨厨MarcoCalenzo会建议议您，开启启Mio美美食之旅的的第一站就就是Mio的Bellini，在餐桌桌旁的推车车上摆放着着各种水果果泥，搭配配餐厅招牌牌香槟，定定能让您的的味蕾兴奋奋起来。位于酒店第第六层的茶茶园将为宾宾客带来独独特的感受受。澳大利利亚艺术家家JayneDyer巧夺天工地地将数百只只抛光钢质质蝴蝶装点点在中庭幕幕墙上，姿姿态各异的的蝴蝶翩跹跹而上，这这一灵感来来自中国家家喻户晓的的爱情故事事《梁山伯与与祝英台台》。舒适的的桌椅掩掩映在繁繁茂绿荫荫之中，，意境幽幽美的茶茶园只为为北京四四季酒店店的宾客客开放。。在茶园，，您可品品酌二十十多种中中国传统统名茶。。每款茶茶叶——包括为北北京四季季酒店独独家供应应,取自著名名茶叶生生产区武武夷山牛牛栏坑的的“京都都四季””肉桂茶茶——都是四季季茶艺品品鉴师VeraZhou亲自挑选选中国最最上乘的的茶叶生生产商。。欣赏茶茶道，品品酌香茗茗，享用用中式点点心，如如此雅致致岂能错错过。3、商务务功能(functionofbusiness)商务逐渐渐成为酒酒店的重重要功能能，虽然然它是商商务型酒酒店的基基本功能能，但是是各种酒酒店的客客房越来来越商务务化。它主要是是为了适适应旅行行者从事事商务活活动的需需要而出出现的新新功能，，饭店设置置商务中中心、商商务楼层层、商务务会议室室与洽谈谈室，提提供传真真或国际际国内直直拨电话话(IDD、DDD)、有线或或无线网络络、视频会会议系统统、电子子化会议议设施、、IPTV（网络电电视）等等各种现现代化的的、智能能化和信信息化的的设施设设备。会议与商商务案例：北北京四季季酒店专为工作作繁忙的的商务旅旅客精心心打造除位于酒酒店第三三层的24小时时商务中中心及独独立会议议室，第第26层层还设有有专属行行政俱乐乐部休息息室，宾宾客可在在此享用用温馨早早餐及全全天供应应的茶点点，晚上上还供应应鸡尾酒酒和简易易自助餐餐。行政俱乐乐部还提提供其他他免费尊尊享服务务，包括括在客房房办理入入住、高高速网络络、洗衣衣熨烫、、咖啡/茶随叫叫服务、、中央商商务区接接送服务务以及其其他众多多礼遇。。案例：北北京四季季酒店的的四季水疗疗北京四季季酒店水水疗中心心的设计计取材于于中国传传统茶园园及庭院院建筑灵灵感，似似一处幽幽静绿洲洲迎候各各方宾客客。来北北京前，，水疗中中心总监监FaySirisopa在中国国其他城城市及故故乡泰国国有着丰丰富的从从业经验验。在11间独独立包厢厢中，Sirisopa及其其技艺精精湛的团团队将亚亚洲传统统与尖端端产品和和高超技技艺完美美融合，，让宾客客在宁静静祥和的的氛围中中享受最最舒适的的服务。。此外，酒酒店还配配有带涡涡流按摩摩池的日日光泳池池和24小时健健身中心心。4、家居居功能(functionofresidence)家居功能能是公寓寓型饭店店的基本本功能之之一，为常住客客人提供供价格便便宜、自自助厨房房与洗衣衣等自助助服务。。现在很多多饭店则则努力营营造“家家外之家家”的氛氛围，为为旅客提提供自然然、亲切切、人性性化、温温馨、舒舒适、方方便、快快捷的服服务。除了公寓寓型饭店店之外，，家庭旅旅馆也相相当的市市场，是是对家居居功能的的极致发发挥。案例：如家快捷酒店店5、度假假功能(functionofholidays)这一功能能是度假假型饭店店的基本本功能之之一，它注重为为旅客提提供家庭庭式环境境，客房房、娱乐乐设施等等齐备，，旅游和和交通都都称为旅旅游者必必不可少少的需求求。由于客观观环境条条件的限限制，目目前这一一功能还还不像家家居、商商务、会会议等其其他功能能被极大大地推广广开来。。国外的夏夏威夷、、加勒比比海地区区、“新新马泰””地区等等饭店，，我国的的青岛、、厦门、、黄山、、千岛湖湖等地区区的酒店店也属于于度假型型酒店。。案例：世界上最最偏僻的的12座度假屋屋康乐与商商场二、饭店店的功能能（二）其其他功能能饭店其他功能社交金融健身会议娱乐购物文秘通讯网络委托代办三、饭店店经营的的基本条条件法定主体体对财产产的占有有权、使使用权、、收益权权与处置置权经营上的的自主权权组织上的的完善性性制度上的的健全性性培训游戏戏：记住住彼此名名字1时间：10～15分钟钟人数数：：不不限限或或将将队队员员划划分分成成若若干干个个由由15～30个人人组组成成的的小小组组。。道具具：：(每个个小小组组)三个个网网球球，，或或是是三三个个比比较较软软的的小小球球。。目的的：：帮帮助助大大家家记住住彼彼此此的的名名字字。安全全：：注注意意扔扔球球的的时时候候不不可可用用力力过过猛猛。。你你最最初初的的扔扔球球应应当当是是一一个个较较慢慢的的高高球球，，为为后后续续的的扔扔球球手手法法树树立立典典范范。。变通通：：1．如如果果几几个个小小组组同同时时在在玩玩这这个个游游戏戏，，可可以以让让不不同同的的小小组组在在游游戏戏中中间间交交换换一一半半队队员员。。2．让让队队员员们们可可以以随随心心所所欲欲地地更更换换小小组组。。被被新新小小组组接接纳纳的的唯唯一一条条件件是是新新成成员员在在站好好位位置置后后喊喊出出自自己己的的名名字字，以以便便其其他他队队员员扔扔球球给给他他。。培训训游游戏戏：：记记住住彼彼此此名名字字2步骤骤：：1．选选一一块块宽宽阔阔平平整整的的游游戏戏场场地地。。2．队队员员们们以以小小组组为为单单位位站站成成一一圈圈。。每每人人相相距距约约一一臂臂长长。。作作为为培培训训专专员员的的你你也也不不例例外外。。3．告告诉诉小小组组游游戏戏将将从从你你手手里里开开始始。。你你大大喊喊出出自自己己的的名名字字，，然然后后将将手手中中的的球球传传给给自自己己左左边边的的队队友友。。接接到到传传球球的的队队友友也也要要如如法法炮炮制制，，喊喊出出自自己己的的名名字字，，然然后后把把球球传传给给自自己己左左边边的的人人。。这这样样一一直直继继续续下下去去，，直直到到球球又又重重新新回回到到你你的的手手中中。。4．你你重重新新拿拿到到球球后后，，告告诉诉大大家家现现在在我我们们要要改改变变游游戏戏规规则则了了。。现现在在接到到球球的的队队员员必须须要要喊喊出出另一一个个队队员员的的名名字字，然然后后把球球扔扔给给该该队队员员。。5．几几分分钟钟后后，，队队员员们们就就会会记住住大大多多数数队队友友的名名字字，，这这时时，，再加加一一只只球球进进来来，让让两两个个球球同同时时被被扔扔来来扔扔去去，，游游戏戏规规则则不不变变。。6．在在游游戏戏接近近尾尾声声的时时候候，，再再把把第第三三只只球球加加进进来来，，其其主主要要目目的的是是让让游游戏戏更更加加热热闹闹有有趣