汽车流程分类框架

汽车流程分类框架汽车流程分类框架®版本7.0.4OPERATING1.0制定OPERATING1.0制定战略>>>>>>与服务3.0市场推销产品和服务>>> >>> 5.0 >>> 构建车辆 提供 管理客户及物流服务 服务 服务MANAGEMENTANDSUPPORT7.0制定和管理人力资源8.0管理信息技术9.0管理财政资源10.0获取、构建和管理资产11.0管理企业风险12.0管理外部关系13.0建立和管理企业的能力，®架构、汽车架构(PCF)®Version7.0.4oftheMANAGEMENTANDSUPPORT7.0制定和管理人力资源8.0管理信息技术9.0管理财政资源10.0获取、构建和管理资产11.0管理企业风险12.0管理外部关系13.0建立和管理企业的能力ThisversionofthePCFwasdevelopedinconjunctionwithIBMandcontainsfeedbackfromavarietyofindividualswithintheindustry.IBMprovidedmuchofthesubjectmatterexpertisetocreatethisindustryspecificprocessclassificationframework.THEFRAMEWORKFORPROCESSExperienceshowsthatthepotentialofbenchmarkingtodrivedramaticimprovementliessquarelyinmakingout-of-the-boxcomparisonsandsearchingforinsightsnottypicallyfoundwithinintra-industryparadigms.enablethisbeneficialbenchmarking,theAPQCProcessClassificationFramework®(PCF)servesasahigh-level,industry-neutralenterpriseprocessmodelthatallowsorganizationstoseetheirbusinessprocessesfromacross-industryviewpoint.Thecross-industryframeworkhasexperiencedmorethan20yearsofcreativeusebythousandsoforganizationsworldwide.ThePCFprovidesthefoundationforOpenStandardsBenchmarking®(OSB)databaseandtheworkofitsadvisorycouncilofglobalindustryleaders.EachversionofthePCFwillcontinuetobeenhancedastheOSBdatabasefurtherdevelopsdefinitions,processes,andmeasures.ThePCFandassociatedmeasuresandbenchmarkingsurveysareavailablefordownloadfromtheOpenStandardsBenchmarkingwebsiteatHISTORYThecross-industryProcessClassificationFrameworkwasoriginallyenvisionedasataxonomyofbusinessprocessesandacommonlanguagethroughwhichAPQCmemberorganizationscouldbenchmarktheirprocesses.TheinitialdesigninvolvedAPQCandmorethan80organizationswithastronginterestinadvancingtheuseofbenchmarkingintheUnitedStatesandworldwide.Sinceitsinceptionin1992,thePCFhasseenupdatestomostofitscontent.Theseupdateskeeptheframeworkcurrentwiththewaysthatorganizationsdobusinessaroundtheworld.In2014,APQCworkedtoenhancethecross-industryPCFandupdatedanumberofindustry-specificprocessclassificationframeworks.Version7.0.4-en-AUTO•April2016Version7.0.4-en-AUTO•April201611CLASSIFICATIONOFLOOKINGFORWARDThecross-industryandindustryProcessClassificationFrameworksareevolvingmodels,whichAPQCwillcontinuetoenhanceandimproveregularly.Thus,APQCencouragescomments,suggestions,andmoreimportantly,thesharingofinsightsfromhavingappliedthePCFwithinyourorganization.ShareyoursuggestionsandexperienceswiththePCFbye-mailingpcf_feedback@.

ABOUTIBMAtIBM,wecollaboratewithourclients,bringingtogetherbusinessinsight,advancedresearchandtechnologytogivethemadistinctadvantageintoday’srapidlychangingenvironment.CLASSIFICATIONOFContentOrganization PCFLevelsExplained/NumberScheming 33Throughourintegratedapproachtobusinessdesignandexecution,wehelpturnstrategiesintoaction.Andwithexpertisein17industriesandglobalcapabilitiesthatspanCLASSIFICATIONOFContentOrganization PCFLevelsExplained/NumberScheming 331.0定愿景和战略 42.0开发新车 53.0市场推销产品和服务 84.0建车辆及物流服务 15.06.07.08.09.01011.提供服务 立和管理企业的能力 定和管理人力资源 管理信息技术 理财政资源 取、构建和管理资产 理企业风险 0215161812.理外部关系 213.建立和管理企业的能力 02COPYRIGHTANDATTRIBUTION©2016APQCANDIBM.ALLRIGHTSRESERVED.APQCandIBMgrantpermissionforuseandadaptationofthisForexternaluse,APQCandIBMgrantpermissionfori)forpublication,distribution,anduse,providedthatpropercopyrightacknowledgementismadetoAPQCandIBM;andii)tocreatederivativeworksprovidedtheuserdenotesthesourceofthethisUndernocircumstanceshallthelicensee(oranyoneonitsbehalf)imposearoyalty,fee,oranyotherconsiderationtoathirdpartyforthethisTheIBMlogoisaregisteredtrademarkofIBMintheUnitedStatesandothercountriesandisusedunderlicense.PleaseusethefollowingtextwhenreusingthePCFinexternalprintorelectroniccontent:THEAPQCPROCESSCLASSIFICATIONFRAMEWORK®(PCF)ThePCFwasdevelopedbynon-profitAPQC,aglobalresourceforbenchmarkingandbestpractices,anditsmembercompaniesasanopenstandardtofacilitateimprovementthroughprocessmanagementandbenchmarking,regardlessofindustry,size,orgeography.ThePCForganizesoperatingandmanagementprocessesinto12enterpriselevelcategories,includingprocessgroupsandover1,000processesandassociatedactivities.downloadthefullPCForindustry-specificversionsofthePCFaswellasassociatedmeasuresandbenchmarking,visit/pcfLevel2–流程群组Level2–流程群组34活动5–.1AssessadequacyofinsurancecoverIndicateskeyeventsperformedwhenexecutingaprocess.ExamplesofactivitiesincludeReceivecustomerrequests,ResolveDevelopmitigationplansforrisksAprocessisthenextlevelofdecompositionafteraprocessgroup.Theprocessmayincludeelementsrelatedtovariantsandrework10.1.4ManagebusinessunitandfunctionriskIndicatesthenextlevelofprocessesandrepresentsagroupofprocesses.Performaftersalesrepairs,Procurement,Accounts10.1ManageenterpriseriskRepresentsthehighestlevelofprocessintheenterprise,suchasManagecustomerservice,Supplychain,Financialorganization,and10.0ManageEnterpriseRisk,Compliance,RemediationandResiliencyLevel1–流程分类PROCESSELEMENTNUMBERINGSCHEMEThePCFidentifieseachprocesselementusingaunique5-digitreferencenumberfollowingthenameoftheprocesselement.[i.e.,(16437),(17060),(17061)(16458),(18129),shownintheabovegraphic].Thisnumberwillalwaysrefertotheconceptualdefinitionoftheprocesselement.Theactualprocesselementsandactualdefinitionmaychange,butconceptuallythedecompositionwillremainconsistentconsideringtheentirescopeofthePCF.Anew5-digitnumberwillbeassignedtoaprocesselementifitsdefinitionsubstantiallychanges.制定愿景和战略(10002)定义业务的概念和长-远景(17040)1.1.1评1.1.1评估外部环境(1.1.1评 识别竞争者(19945) 分析和评估竞争(10021) 识别经济趋势(10022)确定政治和管理的问题(10023)评估新的技术创新(10024) 分析统计(10025)确定社会和文化变化(10026)确定的生态问题(10027)确定知识产权的关注(16790)IP采集选项(16791)调查市场和确定客户的需求和需要(10018)行为定性/定量研究和评估(10028)捕获客户的需求和需要(19946)评估客户的需求和需要(19947)1.1.3 评估内部环境(10019) 分析组织的特点(10030) 分析内部运作(19948)创建基线。当前的进程(10031)分析系统和技术(10032) 分析财务状况(10033) 识别核心竞争力(10034)建立战略性愿景(10020) 定义战略愿景(19949)(10035)通信的战略眼光的利害攸关者(10036)进行组织结构调整的机会(16792)确定改革的机会(16793) 执行-尽职调查(16794) 分析处理选项(16795).1评估采集选项(16796).2评估合并选项(16797)de-合并选项(16798)裁撤方案进行评价选项(16799)1.2 (10015)制定总的任务声明(10037)定义当前的业务(10044) 制定团(10045) (10046)(10038)定义战略的选项(10047)选择伙伴关系和支持(18083)(10048),需要变更(13289)(13290)发展B2B战略(16800).1发展服务作为产品战略(16801)发展B2C战略(16802)/(16803)//采集/(16805)制定创新战略(16806)(14189)(19950)(19951)(14197)(19952)-(10039)(10040)1.2.5创建组织设计(10041)(10049)-分析(10050)(10051)(10052)(10053)(10054),(10055)(10056)(10042)(19953)(19954)(19955)(10043)(19956)(19957),(19958)(19959) (19960)触点(19961)(19962)(19963) (19964)定义和管理角色(16612)(19965)织(19966)

(19974)通信战略的国内和外部可抽换式(18916)1.3 执行和衡量战略性主动行动(10016)1.3.1 (10057)(19975)/值(19976)(19977)1.3.2 (10058)(19978)先级(19979).4定义理想的客户体验(19967)1.3.3选择战略主动行动(10059) (19980).5验证与客户(19968) .6齐经验与品牌的价值观和经营战略(19969)1.3.4关者(19981)建立高水平-措施(10060).7开发内容战略((19970) (19982)设计客户体验的支持结构(19971)建立基线的业务价值的驱动程序s.1 (19972)(19983).2 监控绩效基准(19984)(19973)1.3.5执行战略计划(19507)2.0开发新车(12723)2.1 战略和计划组合(12219)2.1.1 (12220)2.1.2 /段(12221) (12222)(12223)(12224)评估供应链参与者的位置(12225) (12226)确定市场发展指数(12227)确定品牌发展指数(12228)(18084)2.1.3 (12229) (12230) 分析问题(12231) 识别机会 (12232) 分析机会(12233) (12234)2.1.4 ((12235)2.1.5 (12236)

(12237)18085)(18086)(18087)(12243)设置业务目标(-合成(12244)(12245)合管理(12246)()(12247)(12248),(12249)围:mega-:辆系统(12251)(12252)(12253)(BOM)、完成初(12254):(12255):((12256)建立携带:划(12257)识别/:心(CBC)-(12258)

(12281)2.2.7 (18088)2.2.8 设计-(12291) 开发理念(12292) (12293) e(12294) (12295) (12296) (12297)2.2.9 管理方案(12298) (12299) (12300) (12301) 管理团队(12302) (12303)工程师/车辆设计(CAD)模型(12304)2.2.3执行研究和发展(12259) (12260) 定义新的制造流程(12261)2.3.1创建和完成计划的规范(12305)(12306)(12307).3.3 (12262)设置和验证的安全性措施(12263)分析计算机辅助工程(CAE)和选择车辆主题(12264)(12265)向设置(12266):路径(已发出)(12267) (12268) (占分配(12269)2.3.2性能级别(12308)FMEA(12309):行动满足glide路径((POS)出)(12310)评估可用的供应商达到工程要求(12311),(12312)/(17750)(12314)2.2.5敲定和确认主题(12270) (18089) (12271) (12315) 2.3.3生成计算机辅助设计(CAD)模型(12316)(12272)题(12273)(12274) (12275)2.3.4/-/(12317)生成零件(12318)提供部分(12319)(12320)(12276)s12277)(12278)限制(12279)(12280)

(CAD)模型(12321)(12322) (12323)(12324)(12325)(12326)(12327)12328(12329)(12330)(12331)2.3.6 管理配置(12332)/(12333)(12334)(18090)(18091)(18092)改进12335构建和评价大会数字Mock-Up(DMU)(18093)(CAD)(18094)(18095)(18096)制(18097)(18098)(18099)(18100)评估/CAE(12336)准(FMVSS)(12337)(12338)(CAE)

确定的架构相关的制造原则定位平面(12344)(12346)(12348)/PDM(12351)分析(DFMEA)/(（PFMEA）)(12352)(12353)-黑色(12354)(BIW)(12355)1 (12359)2 /冲压(18101)设计用于装运/(12360) 创建计划(12361)/(12362)(12363)(12364)/(12365)(12366)(12367) (12368)2.5 构建原型莱(12369)2.5.1 -Ⅰ12370)(12371)证测试(12372)(12373)标(滑道)(12374)-up(12375)构建原型(12376)(12339)确认第二阶段试点建设准备工作(12377)分析车辆型号在计算机辅助工程(CAE)的改进设计(12340)完整的系统和组件关闭生产模具和装配工艺(12378)2.4.3Designfor制造装配的设计(12341)验证构建容错(创建锁定选项介绍评估使用的新的制造技术混合)(12379)(12342)创建系统和组件的进程的验证测确认业务操作程序(国际收支平衡表的备选试(12380)办法的所有组件的植物正在考虑办法的所解决第一阶段开放的问题(12381)considered(12343) 定义计划将所有打开的第一阶段原型解决方案在第二阶段构建(12382)构建预--(12383)(12384) 12385)(12386)(12387)(12388)确认大会工厂准备(12389)(12390)(18102)(18103)测试检验车辆功能需求(12391)(12392)(12393)FMVSS(12394)D/(12395)

,路模拟器(12396)/(18104)2.6.2 (12400)求(12401)(12402) 管理变更(12403) (18105)(12404)-(12405) (12406)(12407)后的整车测试和车(12408) (12409)(SOP)(18106)/(18107)ountermeasure市场(18108)(10004)(10101)(10106)(16612)(10108)(10114)s(10109)/损失(10115)(10110)/(10111)(10112)(10113)(10107)量化市场机会(10116)(10117)识别-细分(18941) (18109)

务战略(10118) 验证机会(10119).1 测试客户/(10120).2 (10121)开发和管理品牌(12410)品牌(12411)(12412)(12413)(12415)(12416)3.1.6 (12418)(12417)(12419)(12420)制定市场营销战略(10102)(11168)(11169)制定价值主张包括品牌定位的目场定义的公共关系(PR)战略(16850)标细分市场(11170)定义直接的市场营销战略(16851)验证价值定位与目标细分定义内部营销传播战略(11171)(16852)发展新的品牌推广(11172)确定新媒体营销传播定义品牌的独特的在线体验(16853)(18110)定义新的媒体传播战略定义品牌的物理(人到--人士)的客户略(16854)体验战略(18111)定义销售点(POS)的通信战略定义定战略(10123) (16855)进行定价分析(13169)定义通信的准则和机制建立准则来实施的定价和折扣的(18627)产品服务(10124) 3.2.6设计和理的户忠计划(18924)建立定价目标s(19999)定义客户忠诚度计划(20007)审批定价战略/政策和目标获取会员的客户忠诚度计划(10125)(18925)齐市场战略(产品分类、定构建的参与和合作关系的成员价、销售等)对齐定位(18926)(16621)监视客户忠诚度计划的好处和企业确定战略性投资计划(16622)客户(16633)管理品牌许可和使用(16623)优化客户忠诚度计划的价值为企业衡量和评估活动的策略、和客户(18927)s计划和投资(16624)定义和管理渠道战略(20000)确定渠道支持(20001)确定渠道目标(20002)确定渠道的作用和适合目标细分(10127)选择频道的目标细分市场(10128)确定所需的通道功能(20003)评估信道特性和潜在的合作伙伴(10126)Orchestrate无缝的客户体验支持的通道(20004)定义omni-(16590)定义omni-展(16591)omni-(16592) 图(20005)(20006)建立通道(16573(16574)监控和报告事件的影响因素(16575) 分析性能(16500) (16848)开发客户沟通日历(16849)

开发和管理市场营销计划(10104)3.3.1 频道/部分(10148)3.3.2 (10149)确认市场营销对齐到业务战略(10155)确定成本的市场营销(10156)创建市场营销预算(10157)确定预计的投资回报率的营销投资(17683)了解所需资源用于每个产品/服务和了解所需资源用于每个产品/服务和交付渠道/方法(20009)确定公司奖励(18948)确定定价根据卷/股预测(10163)确定产品的残余价值产品的整个生命周期(18114)执行定价计划(10164)评估定价的性能(10165)改进定价根据需要(10166)执行促销定价方案(11495)执行其他的零售定价方案(11496)0传达和执行价格变化(11497)1取得监管部门的批准用于定价(17684)4开发和管理促销活动(20010)定义促销的概念和目标(10167).4.2 s(10159) (10160) (10168) (10169)(10170)(10171)/者促销(10172)(10153)(10173)(10174)s10175) (10176) 标(10177)(16613)监视和响应社会媒体活动(16627)(16614)(16615)惠(16616)监控效率,(16617)(10154) (10178) (10179) (10180) 改进包装(10181)(16629) 产品图像(16630) (18130)3.4 制定销售战略(10103)/盟战略(18112)(10134)(10135)生成多年(10136)分析历史和策划促销活动和事件(10137)(18113)/联盟()的关系(10130)(10138),理的关系(10139) 选择联盟(10140)略(10141)

(10142)(18629)(11478)(11464)(11465)(11521)(11466)划(11467)开发促销和类别管理日历(日历)(11522)客户(11523)(11468)(10131)(17682) (10143) (10144) (10145) (10146) 创建预算(10147)(10132)(10133)制定和管理销售计划(10105)/机会(10182) (10188)I识别接收导线/(10189)/(18115)(11773)(18116)(20011) (10186).1 确定销售资源分配(10209) (10184).1 (10190).2 执行预-(10191).3 /讲习班(20012).4 关闭销售(10192).5 (10193)(10183)s(20013)/(11173)/(20014) (11174)(14208)(16598)De-(16599)t(18117)(RFP)/(11781)(11780)审查RFPRFQ/(11782)(11783)/(11784)(11785)(20015)(11787)制定价格和计划的估计数(11788)(11789)1(20016)2(20017)3提交目前的投标提案//报价给客户(11790)4修改投标//建议报价(20018)5管理通知结果(11793)3.5.4 (10185)接受和验证销售订单(10194)(10195)息(10201)信息(10202)(10203).4 (10204)记录联系人的详细地址(10205)(10206)(10207)终止参与方信息(10208) (10196) 确定执行流程(10197)(10198)识别/-/-活动(17404)(10199)-易(10200)()(10187)

/(10211)(20019)(20020)(20021)伴/联盟(18641)/联盟(10212)(10213)/(10214)/(14209)(10150) 定义介质的目(10158)(16626)(16742)(10161)(10162)(16628)(11253)评估/性能(11254)(16743)计划和预测车辆(12421)(12422)(12423)g(12424)(12425)s12426)(12427)3.7 执行租赁管理(12490)3.7.1 实现销售(12491)((12492)(12493)(12494)(12495)执行车辆的生命周期管理(12496)(12497)(12498)n(12499)伴的(12500)构建车辆及物流服务(12724)预测车辆的构建和创造构建计划(12570)4.1.1 战略生产(12591) (12592) (12593) (12594) (10229) (10230) (10231)(18119)(10232) 定义能力(10233)0定义生产网络和供应方面的限制因素(10234)1定义生产进程(14193)(19551)设施(14194)4.1.2 (12571)(12572)创建模型(12573)(12580)(12581次(12582)4.1.4 (12583)(12584)(12585)(12586)/车(HPV)(18131)动(12588)(12589) --率(12590)(12574)(12575)(12576) (12577)(12578)(12579(12595) (12596) (12597) (12598) (12599)

验证的质量目标(12634)(12600) (12601)(12602)限制(12603)(12604)(12605)(12606)(12607)(12608)校对(12609)(12610)(PPAP)(12611) (12612)4.2.3 管理质量(12613) (18120) (12614) 监控质量(12615) (10373) (12616) (12617)4.3 创建生产订单(18121)(10222) (10235) (10236) (10237) (10238)监控活动对预测和修订预测(10239)(10240)(10241)(10224)(20023)(20024)排(10247)--(10248) 与供货商(10249)执行站点-日程安排(10250)(17041)4.3.3 (10223)(10242)(10243)(10244) (10245) (10246) (14196)4.4 采购物资和服务(10216)4.4.1 (10277) (10281) 购买要求(10282) (10283)(10284)(10285)(10286)(12501)(12503)/(10278) 选择供货商(10288)(10289)(10290) 管理合同(10291)(10287)(12504)(12505)(12506) (12507)0规划采购订单处理(12508)(10279)(10292) (10293)征求/(10294)(10295)(10296) 记录收货(10297) (10298)(12514)(12515)(12516)(12517) 交通分析(12518)4.4.5 (10280)

/(10299)(10300)(10301)(10302)4.4.6 库存管理(12509)(12510)(12511)(12512)(GR)更新清单(12513)(12519)(12520)4.4.8 (12627) ((12628) (12629)(12630)(12631)(12632)(12633)4.5 制造车辆(12521)4.5.1 安排生产(12545) (12546) (12547) (12548)(12549)--(12550)(12551)(12552)(10305)(12525)(12526)(12527)(12528) /(12529) 监控设备(12530) e(12531) 维护设备(12532)4.5.3 (12533) (BOM)(12534) (12535)(12536)导入厂的供应信息(12537)(12538)(12539)(12540)通过主生产计划的MRP(12541) (12542)计算物料需求计划MRP(12543)(12544)4.5.4 t(10304)(10310)(10311) (10319)(10313)(19566)(19567).3 执行真实时优化(19569).4 (19570) (10314) (12522) 确认生产(12523) (12524)4.5.5 (10369) (10318) 试程序(10374) (10375)-趋势(12045)(12046)(10370)(10376) (10377)(12553)(12554) (12555) 执行看板(12556) (12557) (12558)(12559)(12560)4.5.8 (12561)跟踪生产控制/(12562)(12563)

(12564) 广播讯息(12565) 管理警报(12566) (12567) 流量控制(12568)管理的物流和仓储(10219)4.6.1 (10338)(10343)k(10344) (10345)(10346)(10347)(10348)(16905)计划和管理内向的物料流(10339)(10349) (10350)(10351)s(10352)(12708)4.6.3 操作仓储(10340) (10353)(10354)(10355)(10356)(10357)跟踪第三(10358)(10359)(10341)(10360)(10361) (10362) 文档(10363)计划和管理分发(18123)(17042) (10251) (10252)(10253)(19555)(10254) (10255)(10256)(10257)(10258)(10259)(10260)(10261)3管理供应成本(10262)4管理容量的利用率(10263)(10226)(10267)(10268)(10269)(19558)(10227) 审查分配网络(10264) (10265)

(10266)(10228)((10270) (10271)(10272)(10273)(10274)(10275)(10276)4.8 生产监控(12618)(MPS)(MRP)绩效(12619)(12620) (12621)(12622)(12623)/(12624)(12625)(12626)5.0提供服务(20025)建立服务交付管理和战略(20026)建立服务交付治理(20027)统(20028)(20029)(20030)(20031)(20032) (20033) (20034)(20035)(20036)(20037)(20038)设施(20039)

5.2 管理服务资源(20040)5.2.1 (20041) 监控渠道(20042) (20043) (20044) (20045),(20046)监控活动对预测和修订预测(20047)评价和修订的预测方法(20048)(20049)5.2.2 (20050) (20051) (20052)和能力(20053)(20054)(20055) (20056)5.2.3 启用服务(12127)提供服务给客户(20058)5.3.1 (20059)(20060)(20061)(20062)(20063)(20064)(20065)(20066).2建立参与规则(20067) 计划服务交付(20068)5.3.2执行服务(20069) 分析环境和客户需求完整的服务交付(20077)6.0管理客户服务(10006)开发后的车辆销售、客户关怀6.0管理客户服务(10006)开发后的车辆销售、客户关怀客户服务战略(12635)/(例如层级)(10381) (10384) (10385)(10382)6.2.3管理客户的投诉(10389)计划和管理客户的服务联系人(10379)(10387)6.2.2预测卷的客户服务联系人(10390)日程安排客户服务工作队(10391)跟踪工作队利用(10392)监测和评价质量的客户交互与客户服务代表(10393)管理客户服务问题、请求和调查(10388)6.2.4 (20094)授权返回(10364)进程返回和记录的原因(20095)6.2.5报告事件和风险监管机构(12840)6.3支持和启用后-销售安装及维修即车辆服务(12643)6.3.1 (12644)16©2016APQC和IBM。保留所有权利。.制定培训计划(12128)(20070)发展培训材料(12129)定义解决方案(20071)管理培训日程安排(12131)验证解决方案(20072)提供运营培训(12132)标识变化(20073)提供技术培训(12133)获得批准继续进行(20074)执行技能和能力测试(20057)使构建/购买解决方案评估培训的有效性(12135)部署解决方案(20076)进行服务交付项目/审查和评估成功完成(20078)完成财务管理活动(20079)确认送达根据合同条款(20080)释放资源(20081)管理服务交付完成(20082)收获知识(20083)归档记录并更新系统(20084)接收客户的问题、请求和调查(10394)分析问题、请求和调查(13482)解决客户的问题、请求和调查(10395)回应客户的问题、请求和调查(10396)识别并捕获追加销售/-交叉销售的机会(16928)提供机会的销售团队(16937)6.1.3建立目标服务一级为每个客户段(10383)确定保修政策与善意的做法(12636)集成经销商标准为客户服务的做法发展(12637)-后销售的部分和服务计划(12638)接收客户投诉(10397)路由的客户投诉(10398)解决客户投诉(10399)响应客户投诉(10400)分析客户投诉和反应/进行补救(19072)6.3.2 (12645)(12646)(12647)(12648)6.3.6 (12649)6.3.7 (12650)评估客户服务业务和客户的满意度(10380)查处理(10401)(11687)机会(11688),服务体验(18126)(10402)和解决(11236)会(11237)识别常见的客户投诉(11689)(10403)/销售(12436)收集和征求post-(11238)征求post-果(11239)体验(20117)(11240),(产品设计/开发、市场营销、制造业(11241)中供价提值-添加服务(12437)培训及管理客户服务工作队(12651)(12652)OEM(12653)(12654)表(12655)与客户(12656)(12657服务产品售后服务(12658)6.7.1 (20089)

(16893)/(16890)(20090)(20091)(12673)preauthorizations(20102) (20092)6.7.2 (12669) (20096) (12671) 调查保修问题(20097).1 定义问题(20098)日程表现场服务(12677)请求并收到有故障的部件(12678)调查问题/析(20099)/正行动(20100)(20101)(12668),/定(20103) 授权付款(20104) 关闭索赔(20105) (12667)(20106)(20107)(20108)(12672)(20118)(12676) (20119)(12674)(20120)6.7.5 (20121)6.7.6 服务产品(10218)(10321)(10327)间表(10328)(10322)(10330)(10331)执行产品维修服务(10332)(10323)(10334)服务故障(10335)(10336)(10337)6.7.7 挽回或修理返回产品(20109) (10366) //(14195)管理产品召回的法规审计(20110)6.8.1 启动召回(20111)(20112)(20113)6.8.4 (20114)6.8.5 (20115)6.8.6 (20116)提供信息通信服务6.10管理质量(12679)6.10.1(12680)6.10.2(12682)6.10.3反馈给企业(12683)6.11管理部件(12685)6.11.1库存管理(12686)(12687)/(12688)制定和管理人力资本(10007)(17043)(17044) 识别战 识别战性人资源要 (10418) DefineHRandbusinessfunctionrolesandaccountability(10419) DetermineHRcosts(10420) EstablishHRmeasures(10421) CommunicateHRstrategies(10422) DevelopstrategyforHRsystems/technologies/tools(10432)(10418)HR(10419)HR的措施(10421)沟通的HR战略(10422)发展战略HR//(10432)

6.11.4管理返回(12689)6.11.5重建部分t(12690)6.11.6管理部件的零售业务(12691)6.12服务部件(12692)执行服务零件计划(12693)设计战略供应链(12694)计划零件的需求(12695)计划零件清单(12696)计划零部件供应(12697)计划零件分销(12698)与供应商(12699)监视和控制供应链(12700)监视器零件(12701)执行服务的零件执行(12702)过程中零件的采购订单(12703)处理入站的零件并确认回执(12704)执行仓库和存储(12705)保持物理库存(12706)执行零件交叉-坞(12707)控制质量被返回的部分(12708)处理销售订单(12709)进程外组件(12710)执行部分交通运输(12711)0执行计费(12712)1过程中投诉(12713)流程产品服务的信(12714)监视和控制供应链(12715)6.13管理最终,--生活车辆(12716)6.13.1 管理采取-回中心(12717)6.13.2 拆除车辆(12718)6.13.3 轨道车辆部件(12719)回收车辆零部件(12720)船舶有害的物质(12721)(12722)7.1.2 Develop7.1.2 Developandimplementworkforcestrategyandpolicies(17045) Gatherskillrequirementsaccordingtocorporatestrategyandmarketenvironment(10423) Planemployeeresourcingrequirementsperbusinessunit/organization(10424) Developcompensationplan(10425).1Establishincentiveplan(10210) Developsuccessionplan(10426) Develophighperformers/leadershipprograms/组织(10424)制定薪酬计划(10425).1设立奖励计划(10210)制定继任计划(10426)/方案(16938)(10427) (11622) 制定招聘计划(11623)开发其它HR(10428)(10429)1管理HR政策(10430)2计划员工福利(10431)(10433)(20122)案和政策(10417) (10434)(10435)(10436)审查和修订的HR计划(10438)(17046)招聘、来源和选择员工招聘、来源和选择员工(10439)/(10445)(10446)(10447) (10448) (10450) (10451) (10452)7.2.2 (10440)(10453)(10454)(10455)(17047) (17048)(20123)(10456) (10457) 测试候选人(10458) (10459)/-(10443) (10463) 谈判提供(10464) (10465)(10444)获得候选背景信息(10460) (10466)

管理/(10467)体验(20124)(10468)开发和律师的雇员(10411)(10469)-(10474)(10477)辅导计划(10478)方案(11243)m17050)7.3.2 (10470)(10479)(10480)(10481)7.3.3 (10472)(10487)(10488)(17051)(10473)(10490) (16940)(10491)技能(10492)/训练方案(10493)业(18127)(20125)(20126).2 .3 .4 (20129)7.4 管理员工关系(17052)7.4.1 (10483)7.4.2 (10484)7.4.3 管理劳管理伴关系(10485) 7.6 重新部署和退休员工(10413)7.4.4管理员工不满(10531)7.6.1管理升级和降级过程(10512)7.5奖励和留住员工(10412)7.6.2管理分离(10513)7.5.1开发和管理的奖励、表彰和激励计划(10494).4退休管理(10514)Managel管理的假期(10515) /7.6.5制定和实施员工外面的(10516)(10498)(10499)(10500)政策.7管理员工的日程安排(20132)/力(20133)(10517)Relocate搬迁(17055)(10501)(10502)(10503)(10495)(10504) (10505) (10506) (10507)(20131)提供方案支助的工作生活/的平衡。雇员(10508)(10509)(10510) (10511)7.5.4管理工资(10497)

管理外籍人士(10520)7.7 管理员工信息和分析(20134)7.7.1 (10522)(10523)(10524)人力资源管理资源信息系统(HRIS)(10525)(10526)(10527)管理/(10530)7.8 管理员工通信(17057)n(10529)s(16944)7.9 提供的员工通信(10532)8.0 管理信息技术(IT10008)开发企业IT战略(10563)DeveloptheenterpriseITstrategy(10570)(10603)查明长期长期的IT利益攸关者(10604)(10605)定义和建立IT(10606)定义战略性供应商的IT组件(10607)建立IT(10608)(10609)8.1.2 (10571)的定义(10611)

(10612)(10613),新(10614)(10615)管理IT(10572)建立IT(10616)分析和评估价值的IT的企业(10617)(10618)(10573)研究技术创新的IT案(10620)案的发展(10621)20 ©2016APQC和IBM.评价和宣传它的商业价值和性能(10575)(10625)评估计划(10626) 通信IT价值(10627)开发的IT(10578)研究IT(11244)翻译业务和用户需求到IT(11245)制定IT划(11246)齐(11247)评估和选择的IT(11248)开发和管理IT(10579)创建和维护IT案目录(10640)建立和保持业务和IT-协定建立和保持业务和IT平协定(10641)(10642)通信业务和IT-机会(10643)(DSM)IT(10580)分析IT(10644),(10645)/股预测的IT案(10646)(10581)(10647)(10648)式(10649)市场的IT(10582)开发的IT营销战略(10650)(10651)管理IT传活动(10652)处理和跟踪的IT案的订单(10653)D制定并执行安全、隐私和数据保护控件(11220)

(11230)保护控件(11231)8.4 管理企业信息(10565)(10583)理解信息和内容管理的需求和IT(10654)技术(10655)理的操作(10656)(10584)(10657)(10658) 建立数据(10659) (10660)8.4.3 (10585)/(10661)(10662)(10586)(10663)(10664)息(10665)建立和维持信息技术解决方案(10566)(10587)准(10667)法和工具(10668)执行IT划(10588)(10669)(10670)开发生命周期计划的IT解决方案(10671)开发和维护IT(10589)创建的IT(10672)修改的IT(10673)淘汰的IT(10674)创建的IT服务和解决方案(10590) (10675)设计IT(10676)制定IT/(10677)(10678)测试IT(10679) (10680)维护IT(10591)/(10681)设计更改为现有的IT案(10682)收购/发展变化的IT/组件t(10683)测试IT/(10684)(10685)部署信息技术解决方案(10567)开发IT(10592)建立的IT政策(10686)准(10687)(10688)(10593) (10689)(10690)(10691)(10692)

(10693) 验证变更(10694)(10594)(10695) (10696) (10697) 验证版(10698)交付和支持信息技术服务(10568)开发服务和解决方案交付战略(10595)建立采购策略的IT(10699)准(10700)(10701)(10596)ITt(10702)定义IT(10703)管理IT(10597)管理IT(10704)管理IT(10705)管理IT(10598)提供IT(10706)(10707)支持的IT(10599) (10708) 管理设施(10709) /(10710) (10711) 管理事件(10712) (10713) 管理调查(10714)9.09.0 管理财政资源(17058)执行规划和管理会计(10728)执行规划编制预算//预测(10738)开发和维护预算的政策和程序(10771)准备定期预算和计划(10772)落实和实施计划以实现预算(20135)准备定期的财务预测(10773)执行差异分析与预测和预算(20136)执行利润中心会计(14057)执行成本的销售分析(10775)(10776) 执行差异分析(10777) 报告盈利(11175)9.1.3执行成本管理(10740)9.1.2执行成本的核算和控制(10739) (10774)确定关键的成本驱动因素(10778)衡量成本的驱动程序(10779)确定关键的活动(10780)管理资产资源的部署和利用(10781)9.1.4评价和管理财务绩效(10741) 评估客户和产品盈利能力(10782) (10783)Performlifecyclecosting(10784)(10785)(10786)-(10787)(10788)9.2 执行收入会计(10729)9.2.1 (10742) (10789)分析/(10790)(14187)(14188)(10791)/(10792)恢复或暂挂帐户根据信贷政策(10793)9.2.2 (10743)/(10794)(10795)(10796)Post(10797)(10798)9.2.3 (AR(10744) 建立AR政策(10799)(10800)(10801) AR报告(10802) PostAR(10803)(10745)(10804)(10805)(10806)(10807)/(10808) (14007) (14008)9.2.5 (10746) /(10809) (10810) (10811) 讨论分辨率与内部各方(10812) (10813

(10814)和验证(12739)(10730)(10747)谈判服务(10815) (10816)(10817)(10818)9.3.2 (10748)(10819)(10820) 进程分配(10821)(10822)Post(10823) (10824)(10825)(10826)准备和员额管理调整(10827)执行固定(10749)建立固定(10828)保持固定(10829)(10830)(10831)费用(10832)(10833)调和固定(10834)轨道固定(10835)提供固定(10836)9.3.4 (10750)(10837)(10838)/报告(10839)/(10840)(10841)/报告(10842) (10843) (14074)管理固定-资产项目会计(10731)(10751)(10844)(10845)-产收购(10846)(10847)(10752)(10848)交易(10849)(10850) 关闭/(10851) (10852)9.5 处理工资单(10732)9.5.1 报告时间(10753)(10853)(10854)(10855)间(10856)(10857)9.5.2 管理薪酬(10754)(10858)(10859)(10860)(10861)(10862)进程和分发手册检查(10863)进程期间(10864)(10865)9.5.3 (10755) (14075) 管理税计划(14076)(10866)(10867)(10868)

处理应付账款和报销费用(10733)(AP)(10756)验证AP(10869)(10870)审核发票和关键数据的AP(10871) 批准付款(10872) (10873) 进程税(10874) (10875) 处理付款(10876) 回复AP调查(10877)0保留记录(10878)1调整会计记录(10879)9.6.2 (10757)限值(10880)(10881)(10882)(10883) (10884)9.7 管理国库业务(10734)(10758)(10885)(10886) (10887) (10888) (10889) (10890)局长(10891)(10892)9.7.2 (10759)(10893)(10894)(新(10895)(10896) (10897)(10898)s(10899)用(10900)-(10760)-属公司(10901)s(10902)(19584).2 解决客户曝光限制侵犯(10903)人权行为(19585) (10904).3 (19586) .4 易(10905)银行账户(10906)-(19587)(20137)(19588)(10907).2 建立對沖(19589)9.7.4管理债务和投资(10761).3 放松對沖(19590) (14079) (10908) (10909)(10910)(10911).5.4 的位置(11213).5 监控信贷(11215) 产生对冲交易的会计和报告(11214)9.7.6 /(16958)管理的内部控制(10735)9.7.5(10912)报告(10913)(14210)建立内部控制政策和程序(10762)(10914)(10915)(10916) /(12974) (11209)(19575)(19576)(19577).4 (19578)定义业务流程的目标和风险(11250)/(11251)序(10763)(10917)(10918) (10919) (11210) (10920).1 (19579) (10921).2 (19580) -术和工具(10922).3 (19581).4 (19582).5 Mange(19583) (11211).1 9.9(10764)(10923)-/-(10924) 报告给第三方(10925) (10926)管理税收(10736)9.9.1 (10765)略(10927)(10928)维持税的主据(10929)9.9.2 进程税(10766) /战略(10930) 准备返回(10931) 准备外税收(10932) 9.11执行全球贸易服务(17059) (10933)9.11.1屏幕受制裁方列表(14090) (10934)9.11.2控制出口和进口(14091) (10935)9.11.3产品进行分类(14092) (10936)9.11.4执行货币转换(19593)9.10管理国际资金/整合(10737)9.10.1监测国际汇率(10767)9.10.2管理交易(10768)9.10.3监控货币曝光/对冲货币(10769)9.10.4报告结果(10770)获取、构建和管理资产(19207)计划和收购资产(10937)(10941)(10955)评估外部环境(10956)确定构建或购买决定(10957)(10942)10.1.3计划基金(10943)设计设施(10958)分析预算(10959)选择物业(10960)(10961)(10962)(10944)(10963)//和设施(10964)10.1.5管理设施运营(10949)迁人(10965)重新定位的材料和工具(10966)设计和构建生产性资产(19208)

9.11.5计算税(14093)9.11.6与海关(14094)9.11.7文档贸易(14095)9.11.8管理内部/extrasta(18128)9.11.9过程贸易优惠(14096)9.11.10处理复原(14097)9.11.11准备信用证(14098)10.2.3日程安排和执行建设工作(19229)日程安排工(19230)获取资源(19231)构造新的资产(19232)补充现有的资产(19233)续订/更换资产(19234)10.2.4管理资产建设(19224)10.2.5 (19225)10.2.6 (19226)(19227)(19228)(10939)(10951)过程(10969)(10970)(10971)维持生产性资产(19238)10.4.1计划资产维护(19239)开发维护战略(19240)10.2.1管理资本生产性资产(19209)资产进行分析和预测的维护要求定义资本投资计划(19210)(10967)监测资本计划(19211)指定维护政策(19241)安全工程筹资(19212)将预防性维护操作的日程安排10.2.2(20139)开发建设战略(19220)执行建设绩效管理(11276)获得建筑许可(19221)设计资产(19222)10.4.2(10968)识别工作管理的任务和优先事项(19242)进行资源规划(19243)创建工作计划(19244)管理资产维护(19245)计划建设资源(19223)日程安排工作k(19246)获得所需的资源(19247)进行质量控制(19248)(19249)(19250)(19251)/合约(19252)10.4.3执行资产维护(19253)(10947)(19254)

(19255)(19256)(19257)10.5出售资产(10940)10.5.1制定退出战略(10952)(19258)(10953)10.5.4执行“放弃(10954)10.5.5执行废物和危险货物管理政策和程序(16970)11.0管理企业风险、合规性、补救和恢复能力(16437)11.1管理企业风险(17060)(16439)(16440)序(16441)工具(16442)(16443)(16444)(16445)(16446)(16447)

(16457)(16458)评估是否有足够的保险(18129)(16459)监控风险(16460)(16461)(16462)11.2管理合规性(17467)(17468)(17469)(17470)管理内部审计(14133)维持管制有关-技术和工具(14137)11.2.2管理合规性(16463)制定风险缓解和管理战略和整合现有的绩效管理流程(16448)制定合规性程序(16464)确定适用的法规要求验证业务单元和功能的风险缓解计划(16465)(16449)监测管理环境的变化或新规定确保风险和风险缓解操作的监控(16466)(16450)评估目前的合规性的立场和确定的弱关于风险的活动(16451)点或不足(16467)协调业务部门和职能风险管理活动(16452)执行缺失或更强的法规合规性控制和策略(16468)确保每个业务单元/功能如下所示的企业风险管理流程监控和测试法规合规性的立场和现有的控件(16469)(16453)汇编和交流的合规性记分卡确保每个业务单元的功能/如下企业(19595)风险报告程序(16454)编译和内部通信和法规合规性的11.1.3管理业务单位和职能风险(17462)标识风险s(16456)评估风险使用企业风险框架

报告(19596)保持关系的稳压器(16470)11.3管理补救努力(11185)11.3.1创建修复计划(11201)11.3.2联系和协商专家(11202)11.3.3识别专用资源(11203)(11204)(11205)(11206)

11.4管理业务弹性(11216)(11221)(11222)(11223)(11224)分(16471)12.0管理外部关系(10012)建立投资者关系(11010)(11035)(11036)12.1.3 (11037)(11011)12.2.1 (11038)评估的关系(12869)任命一名负责人员(12870)监视器的关系(12871)(12872)(12873)联络机关(12874)-机构(11039)(12875)响应审计调查(12876)(12877)(12878)(11040)(12879)(12880)(12881)12.2.4 (11041)(11012)12.3.1 报告结果(1104