销售培训手册范本

新概念顾问管理公司2002年5月稿目录HYPERLINK前言HYPERLINK营运部职能HYPERLINK营运部岗位工作要求HYPERLINK营运经理的工作HYPERLINK营运主管的工作HYPERLINK理货员的工作HYPERLINK营运与采购会议HYPERLINK商品的营运管理HYPERLINK订单HYPERLINK补货总则HYPERLINK商品保管HYPERLINK商品陈列HYPERLINK商品促销HYPERLINK盘点HYPERLINK仓库管理HYPERLINK清洁卫生HYPERLINK防损防盗HYPERLINK顾客投诉HYPERLINK外表修饰HYPERLINK礼节常识HYPERLINK服务常识HYPERLINK卖场常用设备、用具与基本用语HYPERLINK卖场常用设备、用具HYPERLINK超市基本用语

前言本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念，规范操作程序。适用超市总部及超市门店之营运人员，可作为销售工作指南。树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。有了销售才有公司的发展和壮大。有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自己的职业发展和契机每位员工，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”，把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。假如今天，你作为来到公司购物：你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放像垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是公司的服务，代表公司形象。为了我们更好的为顾客服务，请仔细研读本手册。

营运部职能是超级市场的一线部门，在超级市场中起着不可替代的作用，营运部门管理的好与坏，直接影响着公司的生存与发展。在这里我们对营运部的职能作以说明，希望各位营运部工作人员能认真学习，使营运部门达到科学管理，确保营运部保持最佳运营状态，并不断创造更好的销售业绩。人员管理检查营运部主管、员工的出勤、仪容仪表情况及言行。审核部组人员的出勤卡及工资表并签字.招聘、晋升、奖惩、辞退营业员.审批奖金的分配方案.制定主管、员工培训计划并实施.与员工、主管沟通，了解他们的心理动态，做好协调工作。培育团队精神，利用一切方法充分调动和激发员工的工作积极性。为公司培养人才商品管理分解每月的销售、毛利、库存等指标到各部组。检查商品陈列情况。检查商品码放是否整齐丰满。检查员工收货、退货程序执行情况。检查价格牌及其他标识是否齐全、完整，内容是否正确。查阅销售报表，分析销售情况。随时督检商品补货情况。分析销售排行并据此做出小类商品陈列调整方案交店长，店长审批后及时调整。商品品质的检查与控制。商品损耗的分析与控制。商品库存的控制。商品折损单的审批。审核各部组新增、终止商品单。审核核算员做的付款单和部组验货单、退货单，确认后签字。检查传送报告的执行情况。制定盘点计划并组织安排好盘点工作。分析盘点结果，检查各部门毛利是否正常，准备调整方案。安排落实公司的各项促销计划。促销商品是否到货，码放是否整齐丰富，是否按时更新。保证足够的促销单品。

营销与服务了解顾客需求及建议并向店长报告。市场调查表的审核、签字。与顾客交流，了解他们对营运部、本店铺的意见及建议。不断加强营运部人员的服务意识，提高服务水平。

资产管理对营运部的设备、设施及其他资产的使用进行检查控制。协调与厂商（配送中心）沟通，了解各部组进货、退货、换货存在的问题，并及时解决。与采购部进行沟通。与财务核算沟通，及时掌握各部组成本、费用，分析部门损益.协调各部组的工作。定期召开例会指出问题，制定解决方案，规定解决期限，部署工作。处理当天的顾客纠纷，检查收货，报损情况，检查全店卫生、排面。协调与其他部门的关系，强化合作。向上级提出工作改进建议。营运部卫生状况的检控。营运部各种标识的检控。

营运部岗位工作要求营运经理的工作职责每日工作：开店前准备完成的工作：所属各部组人员掌握审核主管该完成工作状况修正主管对于工作安排所属促销区陈列检查监督所属各部组开店前准备工作可否完善检视顾客退货遗留商品有否归位开店后工作：抽查各部组库存卡执行情形审核补货订单检查仓库陈列不分时间需随时注意事项安排人力支援事宜所属部的清洁监督所属人员的掌握缺货检查所属主管发生管理不当应立刻予以纠正、辅导，如无明显改善应予更换。每周工作：与采购经理研讨商品、卖场各订需改正事项如召开各部组主管业务会议与店长召开业务会议所属各部组上班时间修正每月工作：各部组人员编制修正各部组损耗研究计算盘点后库存总额总销售计发业绩奖金所属货架管理营运主管的工作每日工作：开店前同时参与员工的工作。检查员工是否缺席。当有理货员休假时，安排理货员的工作。在开店前更换好新的促销（促销计划表）。随时帮助员工的工作。检查制服是干净。对于杂货、生鲜及冷冻食品需检查鲜度品质、保持期。开店前15分钟检查走道是否通畅清洁。检查货品是否满架（货架与促销台）。检查是否缺货并知理货员再订货再订货或摧货。检查标价是否正确。依清洁工作计划先检查员是否完在清洁工作。上午上班帮助理货员安排整理仓库。与你的员工安排早上的工作。确定理货员完成盘点的工作（订货计划、库存卡）。帮助及训练理货员订货。检查订单是否已传真给供货商（订货计划、订货单）。检查收货区是否已无任何滞留商品。下午上班检查店内；满货架与清洁。制订员工下午的工作计划。帮助并训练员工。掌握退货程序。在理货员离开店之前确认验货单与退货单都已登录于库存卡。确认当日的验货单与退货单都放置在指定的地方。检查仓库的清洁整齐。与理货员计划明天的工作。与理货员检查晚上小时工的工作。安排小时工的工作。值班巡视检查卖场。检查员工的补货工作。为全部组负起责任。及时正确处理全店（全部门）的偶发事件。禁止在办公室长时间逗留。每周工作检查促销期间：定货量与销售量（促销计划表、库存卡）。进价与售价。与理货员一起作市调将市调后的建议与决定告知部门经理列好下一次市调品项培训员工。补货盘点库存卡与部门经理计划下周的工作协助部门经理和谈判员与供货商议价。每月工作在输入电脑之前要检查库存卡每月销售量（库存卡）。百分之百地追踪每一商品的情况。与部门经理一起分析商品表后，做下月的销售计划。与部门经理讨论商品的优化（交低销售量表）（大分类销售量表）。与部门经理一起分析部组损益表，做下月的销售计划。与部门经理一起完成你的培训计划。

周期性工作协助部门经理及谈判员准备促销的进货。定货之后，检查店目标与营业额可否达到规则性检查理货员的工作况。分析你的工作状况，有哪项需要与部门经理讨论。准备年度盘点的工作（盘点程序）。参与店里促销海报的工理货员的工作原则以高回转量为念，并向组长提出改进建议。保持卖场货源充足及清洁。保持仓库整齐及清洁。任何商品均需标示价格。库存管理订货计算订货数量。填写订货单，传真给供货商。将定货量填入库存卡。收货核对定货单，确定收获数，将到货量填入库存卡。将到货整理至卖场或仓库。严格遵守收货工作程序规定。退货收集退货商品逐一填入退货单并通知供货商及收货组经由收货组退货严格遵守退货工作程序规定。清点库存并计算销售量依据定货时间表来清点库存计算销售数量。维护大分类的货品充分整齐清洁遵守排面。维持货架商品的整齐陈列。价格标示清楚。调查竞争者的价格定期调查竞争者的价位。向组长及主管报告市调结果。盘点一年两次，六月及十二月底。如有必要，在两次正式盘点期间可作检查性之盘点。理货员工作安排每日安排开店前：清洁货架（请先将商品取下）清洁计划表，依货架作标示。依陈列来整理商品并清洁每一件商品。将货架及端架完全补满。开店前15分钟：清理通道。检查货架是否补满、整齐、清洁。垃圾车归位。拖车归位。开店后：依下列原则整理仓库。相同商品堆放一处。损坏、退货商品堆放一处。如果损坏、退货物品丢失，需经组长同意登记在丢失物品清单上。整理器材（归位）。维持仓库通道清洁畅通。依定货计划盘点库存

所用之物：库存卡、定单、到货单。检查货物（二次验货）并签字。在订单和到货单上签字并立即将发票和到货单交给营业秘书。同时将收到的商品依次合类整理，置于卖场或仓库。将厂商未到的品项补开一张订单，并且立即传真给厂商。每日结束前将所有今日订单传出。传真后的订单送到收货组。闭店前1小时巡视卖场，哪些货物不满。补满货架和端架。物品及器材归位。1，将文件放好，保持干净整洁。每周工作将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量。将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上。在组长确认后，将商品及退货单放置于“已退货”的格位中。如果需要作市调，由组长和主管决定。每月工作于月底计算总销售量（每月应用于25日后做最后一次盘存）。

营运部各部门的工作内容及职责家电部家电部由于商品特性，一般划分为两大部分：楼面销售和送货及售后服务楼面销售的工作内容及职责家电部早、中、晚班工作交接规定为了加强家电部整体工作的管理，家电部通过《家电部交接班本》进行工作交接，规定如下：各位同事在上班第一时间看《家电部交接班本》并签名确认各位上班同事需将本班所发生的工作及需交接的工作内容详细的记录在《家电部交接班本》中接班同事需认真的按照《家电部交接班本》中所交接的工作内容去完成如有特殊情况无法完成工作的需在《家电部交接班本》中注明，并交接给下一班同事该《家电部交接班本》如使用完毕，需保存.家电部楼面员工工作流程营业前开早会分享公司信息部门主管分配工作及讲述工作重点进行区域卫生整理，做好小仓库商品记录(买场内)做好开店准备，将卡扳，叉车，纸箱等物品清理送入指定区域检查货架标签，及其他标价牌打开现场灯光，打开所有展示电源进行样机展示营业中做好顾客服务随时做好区域整理，补货促销商品，配合服务台处理顾客退还货，投诉处理退货商品营业后关闭所有展示电源巡视楼面，做好补货工作(精品家电要盘点)区域整理每日例会

家电部商品展示，订货，库存，季节性商品促销和展示

贵重小家电的特殊工作流程每天柜台盘点程序将部门所有的商品编号，商品名称，型号，抄录在盘点本上每天早，晚班实际清点写在现货栏中由负责同事在电脑中核查PI并记录如有PI与现货不符，经额较大或超过一定比例的PI数要通知管理人员，并予以更正赠品，发票，送货单管理程序每天必须有专人负责此项工作营业前要向有关部门领用发票，送货单开发票及送货单必须有当日小票为准赠品发放一定要登记售货程序顾客购物时，需拿空盒交款，评小票及空盒取货给顾客看小件贵重商品时，要注意跟进无销售时一定要锁好柜台售出商品要登记收货程序供应商送货必须由本部门员工亲自点数，并注意配件是否齐全.收货的数量要登记在贵重商品盘点表上. 送货及售后服务的工作内容及职责工作描述：送货，服务，安装，及一般维修送货服务主管工作职责准时参加公司各项会议，负责公司信息的上传下达以身作则，遵守公司各项规章制度，为员工树立典范统筹安排本部门工作，确保工作的顺利开展负责本部门培训工作，在员工工作出现问题和遇到困难时及时给予帮助负责部门用具.员工衣的领取员工排班，补修受理有关投诉，处理突发事件随时向公司汇报部门工作，定期做工作总结报告完成上级领导指派的其他工作送货服务员工工作职责1积极参加部门工作，会议，进行信息分享2服从上级领导的工作分配，积极主动完成每天的工作任务3严格遵守公司可向规章制度，规范服务行为4根据售后服务部工作流程为顾客提供热情服务5发挥团队精神，群策群力，互相协作，在工作同时确保人身及商品的安全6熟悉商品性能，用途，掌握基本维修原理，不断提高行业素质7完成上级领导指派的其他工作任务上门服务工作程序服务台接顾客投诉电话，详细记录顾客姓名，地址，电话，商品名称及故障现象填写一式两联顾客服务跟踪单，第一联交由售后服务处理，第二联由服务台自留守护服务部员工接单时在单上签名，办完该手续后立即打电话跟顾客预约上门服务时间按预约时间准时到达顾客家中，首先询问商品故障现象，后着手详细检查，检测完毕后跟顾客做详细解释，说明处理方法，并在顾客服务跟踪单上注明处理情况，请顾客在单上签名作实将顾客跟踪单返回商场服务台，双方经手人签名如因特殊情况造成无法上门服务，必须将单及时返回服务台，并向服务台员工说明情况送货服务与各部门工作交接各部门需要售后服务部协助工作时需出示填制好的有关单据单据交接时需经双方签名，由相关部门各自保留一份用以工作跟进售后服务部员工完成该项工作需在单据上签名并注明处理情况.单据返回时，接单部门员工需在单据上签名以示认可如因特殊情况，需售后服务部立即协助工作，应在事后补回所有正式手续通讯工具的领用和报销程序购买报销由部门统一填单申请，经管理层批准后购买报销时需注明自用物品，并有存放部门负责人签收需指定一个部门存放(现金房)保管IC卡及传呼机由现金房统一保管领用，归还及新入库都须有售后服务部及现金房员工的签名新旧IC卡应分开领用和保管

服装及鞋部服装部及鞋部每日工作内容早班开门前员工例会，区域整理，清洁卫生，处理来货补货，整理仓库检查楼面展示是否齐全，有无空格检查标价签是否对齐，完整检查无条码商品检查硬标签打开楼面灯光，开门营业开门后更衣室1人露面整齐，无纸皮，纸箱露面灯光已开楼面有服务顾客的员工合理安排员工吃饭时间完成早班的工作，下班晚班例会上货补货，服务顾客关店前1小时开始进行整理工作，新装整齐，尺码按大小顺序调好，成衣归类区域整理，清洁卫生，关店服装部及鞋部工作职责制定服装部及鞋部的营运流程包括白班，夜班，通宵班工作流程服装部工作流程，鞋部工作流程索赔及大批量退货流程店外销售程序竞争程序店内自行降价程序制定服装部及鞋部的工作标准包括服装部的工作标准鞋部的工作标准更衣室的工作规则硬标签，软标签的管理规定墙面及悬挂商品准则其他服装尺码鞋尺码化妆品，文具，日化，制品的工作内容及职责妆品，文具，日化类，纸品每日工作内容开店前早会，查看交接班记录区域整理，检查标价牌专柜收银员到位，打开区域灯光开店中服务顾客，3.5%的商品每日盘点对化妆品部商品来货时要部门员工参与收货，贵重商品需存放在专门的地方化妆品部贵重商品每日盘点试用品需粘贴专用标签，贵重的试用品使用或赠送需有登记促销员的管理退换货和订货市调和价格管理上货补货促销化妆品，日化类，纸品工作职责制定工作流程制定贵重商品管理及盘点流程赠品及试用品管理流程员工工作标准特殊商品的陈列标准6促销及季节性商品促销的计划7完成销售任务及毛利任务的行动方案

食品超市的工作内容及职责食品超市按商品属性可分为干货，糖果茶叶，烟酒，饮品，冷冻冷藏食品食品超市每日工作内容开店前早会安排当天工作，信息分享对变价工作进行核查，保证楼面所有标签的正确性及对部门商品进行3.5%的盘点详细了解夜班与白班的交接情况，完成夜班未完成的工作，包栝商品保值期的检查，货价商品的清洁等开店中检查缺货并登记检查商品销售情况并及时补货检查库存商品是否足够，不足时和发现无订单商品要及时根进D.C调货午餐(轮流)竞争对手及市场调查收货补货，区域整理顾客服务交接班会议处理退换货促销商品保值期的检查堆头，促销墙，端架的调整注：烟酒专卖柜贵重商品需每日盘点冷冻冷藏食品需每日订货

食品超市工作职责1各部门工作流程价格执行，及变价的工作流程有效期控制的工作流程柜台商品管理流程损耗控制的行动方案，目标员工工作标准促销及季节性商品促销的计划完成销售任务及毛利任务的行动方案订货及库存控制

生鲜食品的工作内容及职责生鲜食品按属性不同可分为面包，熟食，果蔬，肉，水产工作内容1订货，补货清洁卫生2生产及生产计划3服务顾客及上货4设备的清洁和维护5市调及竞争6商品品质的管理7商品的陈列和促销8有效期及保值期的检查9原料及包装物料的定购10盘点及损坏的控制11毛利的控制工作职责1生产计划表的制定2加工品种的配方制定3盘点流程4过期或破损商品处理流程5合理使用设备的排班流程6提升销售及毛利的方案

营运部的工作内容采购与营运会议主管会议由各采购主管及营运主管自行约定时间进行下列议题：新品销售状况作业沟通建议新品项删除品项商品陈列建议新商品介绍专业知识讲解包装建议残损、不良品改进厂商配合状况研讨如何增加业绩促销品销售状况库存分析讨论经理会议：大的主题性促销研讨采购、营运各部组无法解决问题之讨论毛利、营业盘损状况讨论有问题的部组别专题讨论如何提升毛利业绩库存分析讨论

工作责任责任划分卖场应避免责任区分不清，每个理货员都有他负责之区域，陈列、清洁、补货、盘点都有人专门负责。在各部组和分类必须以货架为单位专人负责，代理人为负责人休假时代理一个货架以1个人负责，避免2个以上的人负责，造成责任不清。任何一货架缺货、脏乱由负责人负责。监督的程序店长营运经理主管理货员管理应注重程序的管理•店长发现有不好地方找营运经理•经理找主管•主管找理货员这样所有的管理阶层都知道相同的问题点，经理会将其他各部组会发生同样问题的可能降低。下属的意见表达也是相同。理货员主管经理店长虽然每个理货员有其负责之货架，但大批的进货或一个人无法完成的工作，主管必须安排其他人员支援，减少卖场阻塞。责任代理每个主管皆有代理，而代理人员由其属下轮流担任exp:店长休假由经理代理经理休假由主管代理主管休假由助理代理而代理人员全权负责一切事务，处理结果由代理人负责，与休假人员无关。这种代理的好处：A籍代理，让下一层人员了解上一层人员的工作B让每人都轮流担任，训练每一个下层人员，作为升职的重要依据。以月份为单位轮流让下一层人员担任责任代理。责任归属缺货如因补货太慢，预估错误责任属营运厂商缺货品，品质不良，属采购厂商送货，瑕疵品太高造成拒收，责任属采购促销采购预估量太低或送货误时，导致缺货，责任属采购库存过高第一次单品及特别促销遗留之库存属于采购追加促销订单以致恢复正常销售时该商品库存过高，属于营运促销品项预估与实际销售差太多以致于库存过高，属于采购库存过高采购有责任协助卖场降价出售，不推诿。滞销商品滞销商品责任为采购，采购必须随时注意商品销售状况，卖场有责任通知采购解滞销商品。多余货架：由二个营运经理分别放置各自仓库列固定资产表管理周转天数：由采购、营运一起负责。业绩：由采购、营运一起负责。销售毛利率：由采购负责损耗：由营运负责商品的营运管理商品进场前的工作商品选择商品选择，是指店家在众多商品中选择适合自己商场定位的商品，根据自己商场政策来进行商品筛选的工作。（本节对商品选择进行了简要的阐述，如果阁下对商品知识有兴趣，请参考本公司编制的采购手册）选择商品原则满足顾客的基本需求。“购物”——附加价值。选择可创造高销售量的单品：选择最佳20%的单品数量可以创造80%的营业额。遵循标准的商品结构，并根据当地市场作适度调整。便于管理。商品的价位分布通过市调了解每个小分类的价位分布。在一个小分类中，至少要有一个超低售价的单品且品质合格，通常有高销量。在一个小分类中，至少要有一个高售价的单品，大多为名牌，通常有高销售额。一般中间价位的商品在一个小分类中占销售量50%以上例如：某小分类价位高售价中间售价低售价销售量在小分类中所占比例25%60%15%根据单品销售量来优化商品组合对于高销售量的单品：——陈列面足够大——经常性促销对于中销售量的单品：——增加促销作市调，检讨毛利和调整售价与供货商谈判更低的进价考虑陈列因素对于低销售量的单品：检查造成低销售量的原因，然后改进：不符和市场需求。品质不良。过高售价。错误陈列或陈列量不够。20%商品做到“五个优先”：资金优先；（进货和供货商结帐）配送优先；陈列优先；促销优先；采购优先；如果改进后销售量无甚提高，则删减该单品，但要注意两点：新进的单品不要太快删减。为了满足顾客的基本需要和顾全公司的整体形象，个别低销售量的单品必须保留。（小五金）商品组合方法定期的销售量分析（每月至少一次）来不断调整和优化商品组合。遵循标准的商品结构数量来选择新单品，兼顾市场需求变化的趋势。有限的商品种类可以提供顾客较明确的选择，较大量的陈列和较方便的购买，从而创造单品的高销售量，同时能取得更优惠的进价。采购的原则：人无我有，人有我优，人优我转。采购的六个正确：A、商品正确；B、时间正确；C、状态正确；D、价格正确；E、地点正确；F、商品经营的哲学：价格领先，成本低廉，库存足够，引导市场。订单（订货）订单订单即自动建议订货系统所产生的供订货时参考的表单。订单的内容日期：订单日期门店号：商场编号门店部门号：商场各部门号码供应商名称供应商电话供应商号码联络人姓名供应商传真送货时间：运输时间自动建议订单天数：的计算天数计划送货日期：本次的订货计划送货日期最低订货单：最小订货量下次自动定单日：下一次出现的日期下一次自动建议定单的送货日：下一次订货的送货期去年上个月销售情况，去年下个月的销售情况今年上个月销售情况，今年前两个月销售情况上一次销售日期，上一次收货日期库存：现存库存数DMC：每日平均销售数量在线订货量：已下单但还没有收货的数量订货单位：瑞邦的订货单位建议订货量：系统建议订货的数量采购代码订货的原理DMS＝90％×旧DMS＋10％×本日DMS天数＝两个间隔的时间＋运输时间＋安全天数建议订货量＝天数×DMS－库存量－在线订货量例如：八月5日6日 12日13日19日20日 26日27日周三周四周三周四 周三周四 周三周四订货 订货 订货 订货 送货送货送货送货 某商品DMC＝208月5日库存508月5日在线订货量200则8月5日订货 天数＝（20日－5日）＋2天＝17天订货量＝17×20－50－200＝90若8月6日未送货，则取消12日的订单做紧急订单如下：天数＝（27日－6日）＋2天＝23天订货量＝23×20－50－200－90＝120订单的修正执行人员订单数量由部门主管修正修正时考虑的因素现有订货量＋在线订货量＋现存库存量必须可以维持到下一个送货日期之间的正常销售参照满货架陈列量修正考虑到节假日、周末、店内促销等因素库存量控制在合理范围内，例如：食品7天百货14天订货要考虑的因素：销售历史。库存量。季节性因素。节日性因素。促销活动。促销位陈列。供货商休假。大单购物。是否退换货。包装数量。货架陈列数量。卖场订货流程：区域员工填《采购申请单》 主管助理审批 主管审批店长审批完在11：00之前交采购员审批 采购主管审批 电脑部打订单 采购通知供货商送货 第二天早上9点之前将《采购申请单》返给店长店长将《采购申请单》返主管至主管助理供货商送货后，将到货商品用笔划掉没到的货跟进采购《采购申请单》保留一个月后，废弃掉。

补货总则卖场主动补货程序说明此补货程序针对所有正常补货商品（包括生鲜商品）系统：门店系统业务中心系统部门：门店采购部卖场领班/主管填写补货单采购员登录系统采购管理子系统登陆进入系统采购管理子系统编辑复核补货申请单信息上传信息上传在系统补货界面录入补货数量审核补货申请单形成未审核订货单卖场经理审核补货单编辑未审核订货单打印未审核订货单走订单审批程序（不带进价）订单程序审批走完后交信息部维护组信息部维护组在系统中审核订单(原始单据留存)录入员打印正式订货单交采购员（不带进价）采购员传真给供应商卖场的补货审批时间规范每天下午3：30----4：00钟前，卖场领班或主管按系统商品课将商品打入系统中每天下午4：00----4：30钟前，卖场经理对系统补货单据进行审核处理每天下午4：30---5：00钟前，采购员编辑门店补货单和订货单每天下午5：00---5：30钟前，采购员走审批程序和系统审核单据每天下午5：30---6：30钟前，采购员传真供应商星期天不做补货工作附：特殊情况下，当发生需要紧急补货，由卖场员工通知管理层临时紧急审批补货单。卖场补货审批时间规范区域员工填《采购申请单》 主管助理审批 主管审批店长审批完在11：00之前交采购员审批 采购主管审批 电脑部打订单 采购通知供货商送货 第二天早上9点之前将《采购申请单》返给店长店长将《采购申请单》返主管至主管助理供货商送货后，将到货商品用笔划掉没到的货跟进采购《采购申请单》保留一个月后，废弃掉。总部采购主动订货程序说明此程序针对采购员的新商品和促销商品的订货程序业务中心系统采购部采购员登陆系统采购管理子系统编辑供应商订货单确认订货数量后，打印未审核订货单走订单审批程序（不带进价）订单审批程序走完后交信息部维护组信息部维护组在系统中审核订单(原始单据留存)录入员打印正式订货单交采购员（不带进价）采购员传真给供应商总部现金抄货商品订货程序说明此程序针对特殊商品临时对外采购，未确定外界供应商供给关系，此商品一般在采购前要设定为“商场某部门”的这个主供应商关系，如果无法确定当前进价，当商品采购入库前，要做进价调整单对商品进价进行调整后方可录入系统，同时抄货时一定要对方出具增值税票，否则可能会出现负毛利情况。业务中心系统采购部采购确定外购商品清单核实商品系统是否进档和对应主供应商关系否是否是在系统中建立商品和供应商关系采购预计外购商品单价和总金额走采购订单审批程序采购现场采购商品和确定采购价对方开出采购额的增值税票货送收货部采购员开出进价调整单采购员做系统订货单维护组调价审核采购订单门店收货部登陆系统录入数量进成入库单货送卖场总部采购特价订货程序此程序针对特殊情况的订货，可能因某种原因这次订货价与正常价不一样。业务中心系统采购部采购员填写特价订货申请单将特价订货申请单走订货审批程序特价订货申请单交信息维护组在系统特价订货界面录入/审核打印订货单交采购（带进货单价）采购发订单给供应商总部赠品/首单折扣/首单免费货订货程序说明：赠品关系：1．商品赠给顾客Ａ捆绑售销Ｂ搭赠２．商品赠给商场Ａ订同种商品赠同种商品Ｂ赠本供应商但非对应订货单商品Ｃ赠非本供应商商品Ｄ赠非本供应商非本部门商品Ｅ赠非本系统存在的商品１、１Ａ类型商品和１Ｂ类型商品直接在订货单备注栏说明，收货部和防损部见订单备注栏对赠品进行收货处理，收货部将收货信息填写在入库备注栏，反映给采购部２、２Ａ类型商品和２Ｂ类型商品直接在系统订货单的赠品订货栏填写即可。３、２Ｃ类型商品在订货前，应该先在系统中建立次供应商关系，方可在系统订货单的赠品订货栏填写４、２Ｄ类型商品建议不要使用，因为无法核算本部门毛利，如果要使用，在订货单的备注栏说明，收货部和防损部见订单备注对赠品进行收货处理，收货部将收货信息填写在入库单备注栏，反映给采购部，同时收货部将货送往企划部。５、２Ｅ类型商品建议不要使用，因为无法核算本部门毛利，如果要使用，在订货单备注栏说明，收货部和防损部见订单备注对赠品进行收货处理，收货部将收货信息填写在入库单备注栏，反映给采购部，同时收货部将货送往企划部。首单折扣／首单免费货关系：１．首单折扣２．首单免费货首单折扣订货类型出现时，在订货单的备注栏说明即可，当单据流转到财务时由财务直接在供应商的临时扣项“首单折扣”项中扣除，采购可以在系统中的供应商临时扣项栏查询扣款信息。首单免费货订货类型出现时，视同上面１Ａ类订货类型采购订货单审批程序采购员下单采购经理审批总经理审批是否现采或预付款否是否是财务审批维护组系统审核采购员传真订单五、表格样式：卖场补货单：******百货卖场补货申请单系统编号：系统课编号/名称：填写日期：编号/条形码商品名称单位建议订货量预计库存量编号/条形码商品名称单位建议订货量预计库存量填写人：录入员：****百货特价订货申请单系统编号：系统课编号/名称：填写日期供应商编号/名称：采购员：商品编号商品名称单位规格正常进价现有库存现进货价订货数量原因审批签字：进价与订货单关系１、商品入库的进货单价以订单审核时的商品进价一致，供应商的送货单价应该以订单生效日期时的价格为准进行核算，而不能以进货入库单生效日前的进价为准，因为有可能在订单发出期间，中途已经调价。２、进价调整与订货关系进价调整进价调低进价调高采购调价前查询在途订单填写进价调整单无有无有通知信息组终止订单交维护组进行调价采购通知供应商新订货单按新进价执行填写进价调整单重新填写订单交维护组进行调价通知供应商前订单作废，按新订单执行如果调价前已有低价订单生调价立即执行效，供应商应该照常送货，否则罚款。通知供应商进价已经调整新订货单按新进价执行七、进价调整与生鲜订货单关系生鲜进价调整进价调低进价调高采购调价前查询在途订单采购填调价单，进价第二天生效由采购通知维护组终止订单当天或以前订单按以前单价执行。采购通知原订单作废，重新下订单采购填调价单，进价当天立即生效供应商按新订单执行收货收货单据传递流程收货是超市管理中至关重要的环节，收货的效率高低、准确与否直接影响着超市经营业绩及毛利。掌握收货方法，为收货制定严谨的工作流程并严格执行、监督是必不可少的。下面，本手册简要的介绍一下收货环节。收货单据传递流程：营运主管将订单放置收货的档案柜中（订货完毕立即放入柜中）厂商送货、收货组首先拿柜中的订单清点厂商的商品，将外箱数量填入验收单上签验收单（附件）将三份资料验收单、送货清单、订单订在一起放入货品中，拉至仓库（由收货区人员）营运部人员详细清点并填入订单到货数收货组应小心验收单遗失，验收单为付款依据，验收单必须连号，不能断号。（如有断号则追究遗失责任。）开始清点内部数量并填入订单实际收货数（依实际收货）开始清点内部数量并填入订单实际收货数（依实际收货）收货组对档案柜找订单点货厂商送货将数量填入验收单(总箱数)连同厂商的签收单、验收单、订单交营运部仓库，营运部仔细清点箱数，与验收单是否相符，相符后签上点货人名交财务交营运主管查验收货程序质检/点数质检/点数提前24小时预约按时送货审核订单商品试扫描复数签名盖章录入实收数量收货单审核/打印/盖章第三联交供应商第一联收货单交财务第二联收货单收货部存档一联订单交财务一联订单交采购1、提前一天预约。2、预约号码。查阅单头，是否是本店的订单。审核订单是否过期。3、审核订单是否和送货单是否一致。不能扫描的商品拒收。查明不能扫描原因，告知其处理办法。过期商品或超过生产日期1/3的商品。商品包装损坏或表面损伤。无卫检、无CCIB/CCEE、无长城标志。无中文说明、生产日期、保质期。变质商品、假冒伪劣商品。以上情况的商品拒收。3、若商品正确，且是急需商品，可用条码机打印条码，覆盖原条码。1、商品复数率：收货单品的50%。2、查明错误原因。1、防损员审核实收数量和收货单数量是否一致并签名。质检/点数提前24小时预约供货商按时送货审核订单/送货单商品试扫描复数签名盖章录单员录入实收数量收货单审核/打印/盖章第三联收货单交供应商第一联收货单交财务第二联收货单收货部存档一联订单交财务一联订单交采购1、供货商提前一天向收货部预约。2、预约收货流水作业码。*查阅订单，是否是本店的订单。*审核订单是否过期。*审核订单和送货单是否一致。*不能扫描的商品拒收。*查明不能扫描原因，告知其处理办法。*过期商品或超过生产日期1/3的商品。*商品包装损坏或表面损伤。*无卫检、无CCIB/CCEE、无长城标志。*无中文说明、生产日期、保质期。*变质商品、假冒伪劣商品。以上情况的商品拒收。*用专用工具开启货箱。*数量抽验率：10箱以下全检，10箱以下抽检20%，非原包装100%检查。*质量抽验率：10箱以下为10%，非原包装及散装商品为100%。*若送货单和实收数量不一致，更改送货单，并请供应商签名盖章或按手印。*若商品正确，条码正确，但不能扫描，且急需商品，可用条码机打印条码，覆盖原条码。*商品复数率：收货单品的50%。*查明错误原因。*点数人、复数人、防损员、收货主管签名*防损员审核实收数量和收货单数量是否一致并签名。*收货主管审核实收数量和收货单数量是否一致并签名。*录单员签名。打印收货单（一式三联） 流程商品保管是指验收过的商品在未送到部门上架陈列以前，暂时存放仓库、冷冻藏库保管。保管没有好好做，会发生缺货、存货过少或引起品质、新鲜度的降低、补充，陈列也比较费时间。保管作业：仓库、冷藏库等保管场所，要经常保持清洁，并好好整理、整顿要将平板车、手推车等搬运工具好好保修，使得随时都可以派上用场冷藏库、冷冻库的温度要保持适当日期较久的要使其较容易补充陈列，尽量排在前面体积较小的放在容易看到的地方补充频度较高的商品尽量排在前头特价品等出售日已决定好的商品，要放在一起要照商品别分类或部门别分类排放，以使容易补充要放置使得在库数量以一目了然要放置得随时能查对制造时间玻璃制品等容易破损的商品，要放在一定场所并特别注意商品不可直接放在地上仓库的通道要充分的保留，以便平板车或手推车通过要退货的商品依批发商别集中放在规定的地方标识牌价格卡价格卡即是价格标签，用以表示商品价格等信息。价格卡的内容：产品描述产地等级规格含税单价计价单位售价大组号/小组号条形码货号供应商号码价格卡特点：价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置位的上面时，用“”指示方向当某种商品在该价格卡放置位的下面时，用“”指示方向价格卡有颜色（自定义）：绿色——正常品项，红色——促销品项价格卡只能由电脑部打印，不能用手写。位置：货架上的价格轨道或吊挂价格托该商品排面的最左端价格卡的管理：价格卡的位置不许随意移动价格卡箭头方向指示正确价格卡须填申请单到ＡＬＣ打印价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换过期作废的价格卡，必须统一回收到ＡＬＣ处理，商场的任何其它地方、任何时间不得有散落的价格卡价格牌价格牌：是指含有价格讯息的POP牌，通常用于端架、堆头，有统一的用纸和规格。放置：放在端架价格板上，或L型支架上条码商品的条码：是由一组规则排列的条、空及其它字符组成的表示一定信息的商品标识。是计算机输入数据的一种特殊代码。有UPC（UniformProductCode）条码和EAN(InternalarticleNumberBar-Code)条两种。EAN条码：是国际物品编码协会在世界范围内推广使用的国际通用商品代码，没有EAN条码的商品难以在国际上流通，也不能进入超级市场。条码解释：商品信息的符号，分国际码（又称自然码）和店内码两种，其中国际码有EAN和ＵPC两种，中国采取的是EAN制。EAN又有13位码和8位码，其含义如下：EAN13：×××××××××××××国家码厂商码产品编码校验码EAN8：××××××××国家码厂商码校验码商品的条码中国前缀码690-692，台湾前缀码471，香港前缀码489，日本前缀码49，其中20-29前缀码为商品没有EAN条码时超市自编条码称为系统代码或店内码。当前缀码为690、691时，制造商代码为四位数，其商品代码为五位数，当前缀码为692时，制造商代码为五位数，其商品代码为四位数。制造商代码由中国物品编码中心统一分配、注册，商品代码由厂商自编。EAN-8条码EAN-8条码只用于商品销售包装。当商品包装上没有足够的面积印刷标准版条码时，可将商品编成8位数字代码。这种条码也称为缩短版条码，其结构如图1、图2所示。前缀码和校验码与EAN-13条码相同。EAN-8条码无企业代码，只有商品代码，由国家物品编码管理机构分配，在使用上有严格控制。只有商品条码印刷面积超过包装表面积或者标签可印刷面积四分之一（含四分之一）时，方可申请使用缩短版商品条码。缩位版商品条码的商品代码由中国物品编码中心统一分配。商品的标准：是对商品的质量以及与质量相关的各方面所做的统一规定。是生产与检验的共同标准。进口商品的要求：有中文标识，进口标志等。EAN成员国（地区）和代码：00-09美国、加拿大等北美国家、750墨西哥、20-29北美地区内部备用码、759委内瑞拉、30-37法国、76瑞士、690-692中国、93澳大利亚、70挪威、94新西兰、729以色列、955马来西亚、471中国台湾省。店内码以“2”字开头，有普通店内码和生鲜的称重码（PLU）特性：条码具有唯一性：即不同厂家，不同型号，不同口味的产品均有不同条码图示国际条码普通店内码 生鲜称重码说明牌对于一些家电类及专业性特别强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子即为说明牌。说明牌：规格合适，电脑印制介绍非广告性质的技术参数与功能放置：放在被介绍品项的样品左前侧暂时缺货卡暂时缺货卡：用以表示该品项处于缺货状态功用：表示订单已提前发出，但由于供应商未能及时供货而导致缺货绿色暂时缺货卡：表示由于楼面未及时订货而导致缺货注意：当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空位，除非该商品已被删除不再出售。如采购有新商品填入，则需按新的陈列图陈列位置：放置该商品的价格卡的右侧货架说明牌在卖场货架的端头，有说明该条通道卖哪一类商品的信息指示牌。该牌颜色、字体、规划统一，其内容与实际所售商品能对应正确提货卡提货凭证：对于重型家电等商品，客人不需拿商品结帐，只须用提货卡去结帐，之后凭此卡到提货处再提货提货卡由公司统一印制提货卡贴某项产品的条码提货卡的数量与库存量一致放置：放置于价格卡的右侧防盗签（防盗扣）防盗签（防盗扣）：用来防盗的一种产品位置：防盗签通常贴在条码附近或包装暗处，防盗扣通常钉在侧面等不影响商品美观的地方。功用：若防盗签未经消磁，通过防盗门时，则鸣叫报警。区域牌大区域指示牌在卖场各部门的开头，说明该区域卖哪一类商品的信息指示牌。该牌颜色、字体、规划统一，其内容与实际所售商品能对应正确图示小区域指示牌在卖场内各部门的小区域内，说明该小区域所销售的是哪一类商品。该牌颜色、字体、规划统一，其内容与实际所售商品能正确对应图示

商品陈列商品陈列目的高的销售额，高的商品周转率及资金周转率有美感、商业感，刺激顾客购物方便顾客拿取、判断补货方便具有平价商场的概念和形象商品陈列的基本原则以销售决定陈列空间商品日销量×预计销售天数（订货周期/天）×商品空间尺寸=所占用空间。同时考虑到季节性、同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9~1.3M）冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下，以增加安全感及视觉美感陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客陈列须是满货架陈列优先选择相对垂直陈列的原则属性相同、可替代的商品尽量陈列在一起相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致食品的陈列遵守先进先出的原则商品陈列的流程熟知品项、货架类型尺寸确定每类商品所需货架数量熟知品项、货架类型尺寸确定每类商品所需货架数量确定每个货架的商品数目画陈列图，并计算陈列量实际陈列局部调整商品陈列确定备注：商品陈列一但确定，不能随意更改排面货架、端架及堆头陈列标准货架陈列首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸货架陈列必须做到：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间货物陈列要美观，有商业感，体现“量多价平”的量贩概念货架货物陈列要类别清晰，相关性强灵活运用陈列的原则，视具体情况具体分析端架陈列端架陈列物品选择：快讯的商品新产品利润高、回转率高的商品降价促销的商品端架陈列标准选择适当的陈列道具与方式端架陈列商品原则上不超过二种端架陈列的尺寸长度：两排货架之间宽度宽度=栈板的宽度高度≤1.6M有正确的明显的价格牌端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识端架计划表：每两周随快讯更替时制作由部门主管提出计划，楼面经理审批端架计划表要全面综合地考虑商品选择，快讯商品为首选商品端架的陈列计划要翻新变化，有新鲜感堆头陈列堆头陈列的商品选择季节性销售商品快讯的品项本店的主力销售商品降价促销的商品堆头陈列标准商品底下要有木板垫底商品尽量做成方形陈列，高度不超过1.2M~1.4M堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过要有明确的、显眼的价格标牌其他：堆头的区域要由楼面经理或店长协调规划商品陈列的基本技巧(参见附件：商品陈列)陈列检查检查事宜：冷冻食品柜的温度是否在零下18℃以下有无标上日期的旧商品是否采用前进立体陈列是否活用POP、海报单位表示价格是否明白需要冷冻冷藏的商品是否以冷冻冷藏柜陈列有无周转不好的商品陈列是否混乱商品是否覆盖着灰尘商品是否附上说明有无破损、污染的商品有无缺货、数量少的商品能否有季节感、体积感的展出陈列中有无压迫力能否做用途、关联的陈列能否遵守陈列场所、位置指示牌是否完全标价是否整齐陈列架是否有灰尘

商品营运的目标销售与毛利基本概念销售的预算：对门店的和每一天、每月、每年以及重大节假日的销售的预算。所有门店的总算按比例划分到各个商品大类，各部门所有商品大类的预算总和，即为本部门的预算。销售：每日门店的不含税销售金额。部门下的各个商品的大类的每日销售金额的和即为部门的销售额。销售的增长%：同去年同期对比销售的增长幅度。以月至今或年至今进行累计。销售增长%=（今年销售—上年销售）/上年销售销售数量：门店全部的商品销售的总和。部门下的商品大类的销售数量的和为部门的销售数量。单品平均价格：门店所经营所有商品的平均价格。单品平均价格=所有单品单价之和/单品个销售分析手段门店的销售数据门店销售前50名销售数据门店销售前500销售数据去年同期的销售金额。部门销售前50名销售金额。某商品最近14天的每日销售数量。某单位商品本月份的销售数量。销售目标（略）库存与周转基本概念数量库存：某商品在门店中的库存数量。金额库存：某商品在门店中的库存金额，所有该商品大下的单品的库存金额之和为商品大类的库存，所有部门下的商品大类的库存之和为部门的库存金额，所有部的库存金额之和为门店的总存金额。周转率：在一定的时间期内，平均库存相对于总销售的周转天数。有商品大类的周转和门店库存的周转率等。周转天数：在一定的时间内，平均库存需要的多少天才能周转一次。有商品大类的周转天术年数和门店库存周转天数等。平均库存：一定时间周期内的商品的平均库存。有日平均库存、月平均库存、年平均库存。库存分析手段单品的库存量和库存会金为额数据商品大类的库存金额和部门的库存金额以及门店的库存金额数据门店的缺货分析、退货分析以及库存过高的商品分析数据。日、月、年总的收货金额数据。利润基本概念理论毛利率：商品的进货毛利率。（=商品的采购销售—商品的进货成本）/品的采购销售价格销售毛率：商品的实际销售的毛利率。（=商品的门店销售价格—品进货成本）/商品门店的销售价格毛利润：商品销售后的毛利润。毛利润=销售金额Ｘ销售毛利率降价：商品的价格降价的差额。成本/毛利回报率：单位平均库存所创造的毛利润额。成本/毛利回报率=年度毛利金额/平均成本库存利润分析手段商品平均毛利的数据。商品降价的总额数据。费用支出的数据。人事成本支出的数据。成本目标（略）商品的售价和毛利计算售价（含税）=进价（不含税）+毛利+增值税售价（不含税）=售价（含税）/（1+增值税率）毛利率=售价（含税）—进价（含税）售价（含税）=售价（不含税）—进价（不含税）售价（不含税）例：售价（含税）=250元进价（不含税）=200元增值税率=17%求解：毛利率毛利率=250/（1+17%）—200=6.4%250/（1+17%）售价(含税)=进价(不含税)X(1+增殖税率)毛利率)例:进价（不含税）=100元增值税率=13%毛利率=15%求解：售价（含税）售价（含税）=100X1+13%=132.94元15%例:进价（不含税）=100元毛利率=16%增值税率=17%折扣=3%运费=6元求解：售价（含税）售价（含税）=(100+(1-3%)+6)X(1+17%)16%)=143.46元毛利=不含税售价-不含税进价=售价(不含税)X毛利率例:售价(含税)=150元进价(不含税)=100元增值税率=17%求解：毛利率和毛利毛利率=150/(1+17%)-100=22%150/(1+17%)毛利=150/(1+17%)-100=28.21元商品促销商品促销的意义对既有的以及潜在的顾客运用各种积极的促销方式，吸引他们,进而刺激其购买需求，以提高卖场各类商品的销售。商场的每一位员工都应树立促销以增加销售的观念。（本册简要的介绍了促销工作，如果阁下要观看促销系统，请研读本公司出版的采购手册）促销目的：提高营业额提高来客数提高客单价提高公司知名度促销手段：增加新产品足够吸引人的促销价格限购商品陈列的艺术，使其富于吸引力赠品摸奖试吃友情卡促销类型按时间：长期性的促销活动例：在本店一次购物200元以上，即免费发一张会员卡短期性促销活动例：中秋节光临本店的前10名顾客，免费赠送手提袋1个按形式：快讯促销：周期的、连续的、统一的店内促销：各店自行决定的

按主题：开幕促销活动周年促销活动竞争性促销活动例行性促销活动（配合法定、民俗假日）备注：全年主要节日表：公历节日农历节日月份节日名称月份节日名称1月1月1日元旦1月正月初一春节正用月十五元宵节2月2月14日情人节2月2月初二龙抬头3月3月1日开学3月8日妇女节3月12日植树节3月15日消费者权益保护日3月清明节（公历4月5日）4月无4月5月5月1日—7日国际劳动节5月第2个星期天母亲节5月五月初五端午节6月6月1日儿童节6月第2个星期天父亲节6月7月7月1日香港回归纪念日7月10—8月25日暑假7月8月8月1日建军节8月八月十五中秋节9月9月1日秋季开学9月10教师节9月九月初九重阳节10月10月1日—7日国庆节假期10月11月无11月冬至（公历12月22日）12月12月25圣誔节12月腊月二十三小年快讯促销的要素快讯期间的价格更动价格降低：促销价格低于正常价格价格不变：促销价格与正常价格一样价格升高：促销结束后，促销价格回升到正常价格要素：检查促销品项价格同快讯是否一致检查促销第一天，促销品项是否更换成红色的快讯价签促销价格由总部采购部决定并录入电脑促销的到货确认促销前一天下午四点之前，按单核实促销品的到货情况发现没有到货，要及时同采购联系促销当天确实某促销品项缺货，通知企划部出道歉启示促销品的缺货处理采购下订单补货并及时催货，原则上促销品在促销期内不得有缺货现象。供货来不及时，可把端架及堆头少量货物补到货架上，待有货时，再重做促销端架或堆头。促销品的管理促销品的码放：按促销品项预先做陈列计划，再根据到货情况进行修正。端架和堆头码放（参照本章第三节商品陈列。）货架促销品的陈列同正常商品陈列一样，但须随时保持丰满、充足。促销品的搭配：在堆头和端架促销品，可选择搭配一些其他商品例如：相关性商品：卖圣诞树，搭配陈列圣诞品同一消费群体：卖儿童食品，搭配陈列儿童玩具促销品的补货理货：补货及时，随时保持丰满、整齐、价格标示明显；销量大的商品优先做堆头；端架促销品的库存区尽量与其陈列位置相近店内促销的要素何时做店内促销一个有经验的店长、部门经理和一位称职的员工，应当善于随时随地的把每一个机会都变为促销活动。例如：回答顾客的询问，向顾客介绍新商品，及时补货理货，保持卖场的清洁等等。只有当全体员工都把促进商场的销售作为自己的首要任务时，店内的促销气氛才能得以真正体现。通常而言，下面的时机是商场组织有规模的促销活动的最佳时间。节假日（法定、传统等）地区性大型活动（旅游节、运动会）天气/季节（夏季炎热）销售淡季库存积压新品上架店内促销商品的选择促销商品主要目的是建立商场的平价形象，增强竞争优势，因此在考虑商品组织结构的合理性的原则下，应主要考虑如下商品：具备足够吸引人的价格优势的名牌商品主力商品新商品库存较大的啇品供应商提供促销支持的商品，如有赠品的，买一送一的等临时性促销商品，如有雨天可将雨伞，雨靴临时堆放在收银台前销售店内促销的价格更动由店经理同采购部经理商讨，确定执行店内改价程序店内促销品项的临时改价须由营运总监批准店内促销的手段：营造卖场气氛，吸引、刺激消费者购物店内广播/背景音乐吸引人的POP广告牌员工正确对待顾客询问，诚恳向顾客推荐商品。每位员工都应把回答顾客的每一个询问当成是一次促销商品的机会，一次提高销售业绩的好机会销售高峰期的叫卖派发DM快讯临时增加促销堆头店内举办试吃活动根据季节、当地风俗增加的临时性促销商品如：雨天可将雨伞、雨靴临时堆放在收银台前端销售促销结束的注意事项价格更动：促销的价格有无回升到正常价格促销的红色价签有无在新促销开始前更换成绿色的正常价签确保所有价格牌上的标价都是当天的正确价格旧海报、旧POP牌及宣传单要撤下来商品的陈列，应按新一期的促销计划进行更改

市场调查市调的目的市调的目的就是调查竞争对手的情况，了解场行情。市调主要是针对商品的调查，包括价格、品种、商品促销活动等，使本公司的门店始终处于一种竞争的优势。市调的实施市调的过程：确定市调的时间——确定市调的对象——确定市调的商品——安排市调——做市调报告确定市调的时间：部门根据竞争的需要确定每周需要竞争的时间和次数；确定市调的对象：门店根据竞争的需要，指导部门确定进行市调的商场或超市；确定市调的商品：部门所有市调的商品每次由楼面主管和经理进行确定和增删，由店经理审核确定，市调的商品除日常销售商品外，还必须括新品、季节性商品等；安排市调：楼面主管安排人员进行市调，管理人员必须定期进行市调；做市调报告：市调人员市调完毕后，做市调表和市调报告，市调报告由楼面经理进行分析；市调的内容对主要商品的价格进行调查；有无新商品的引进；对生鲜食品的品种，质量、价格进行市调，尤其是蔬菜和熟食；对促销区域的商品或特价商品要特别关注，重点是端架、堆头的陈列；正在举行的促销活动和促销主题；价格标志是否非常清楚；生鲜区域是否干净，整个门店是否干净？员工的工作风貌是否好；员工的服务态度是否好？收银台区域有无排队现象？顾客大约选购一些什么商品？顾额大概的买单金额是多少？顾额为什么全到这间超市来购物？超市的退货政策是否好？与本超市有什么不同？市调的分析对市调进行分析，主要是将竞争对手的商品价格水平与本门店相比较，进行定量分析。包括平均单价的对比；同时对商品的组织结构进行分析，最后决定采取竞争、促销以及与供应加商进一步协商的主题。市调表（略）

商品的竞争商品竞争的目的：商品的竞争只主要是分两种一是总公司的商品争和门店进行的商品竞争。门店的竞争是为了打败本商圈内的竞争对手，增加营业销售，树立价格优势。维护商场的形象等。商品竞争的策略商品竞争的策略与商品的组织结构策略相互匹配。商品竞争必须能够起到树立商品形象的作用，起到宣传价格和带动销售的作用。商品竞争的降价金额必须制到一定的围内。商品的竞争必须到一定的购买覆盖率的结果。商品的竞争必须是不断整和变化的，随市场变化和竞争对手的变化而迅速调整。商品竞争的决策必须以市场调查的结果为基础。商品不采取负毛利、零失利的竞争策略。属于商品组织结构中的小分类的商品，若为同一品牌的不同商品，必须全部进行同时竞争。竞争的流程分析市调信息选定竞争对手和商品制定竞争价格管理层审批竞争变价竞争的评估与审核管理层必须对竞争的商品每周进行评估和审核，因为竞争是牺牲超市身的毛利进行的，所以要用有限的资金产生相应的竞争结果，并且由于市场千变万化，需要随时进行关注对手的变价情况。每周的所有竞争商品须进行团顾和评估。评估和审核的标准如下：商品的选择上一期和本期是否相同，关注超过2周连续进行的竞争的商品，高度关注超过4周的连续进行的竞争商品；商品是否属于主力商品、形象商品、敏感商品、季节性商品等；商品在竞争的前和竞争后的销售比赠如何；商品现有的存货水平如何商品的分布是否符合商品组织的优化配置；来购物的顾客有多少是购买了竞争商品的，顾客的口碑如何；供应商是和否可以提供更为实惠的价格。

竞争审核举例竞争实例：商品的品名本超市的售价/毛利竞争对手A的售价竞争对手B的售价竞争调整白丽海浪卷纸1*1021.9元2.05%缺货缺货属于重点商品，知名品牌，维持竞争优势舒洁经济装纸1*522.9元5.05%22.9元23.0元维持竞争价格史努比荷花纸1*105.9元-4.3%无无无竞争对手无此商品用类似的富贵猫纸巾来代替，取消竞争价格，恢复原价6.4元，并通知采购洽谈新商品泽丽卷纸1*1011.3元5.4%16.0元11.3元维持价格佳能保鲜纸200尺13.9元15%13.2元无名牌商品，中类主力商品，维持竞争宝丽纯白卷纸1*4022.8元0%21.0元无B商场的自有品牌是19.6元因此商品完全没优势，取消竞争，并通知采购重新洽谈价格。威灭蟑螂药21.8元9%25.4元28.4元属于夏季的季节性商品，维持竞争价格。丽洁洗洁晶900g3.3元3.02%3.7元3.8元属于敏感商品和形象商品，维持竞争价格。碧浪无磷洗衣粉400g4.5元2.1%5.44.9维持竞争价格，但毛利太低，重点促销碧浪无磷洙衣粉700g.白猫洗衣粉1.8kg21.9元7%24.825.4价格有优势，因此将用堆头的方式进行促销。汰渍洗衣粉400g3.9元3%4.8元4.5元价格有优势，毛过低，建议将售价提到4.2元销售。柔丽衣物柔顺剂2L26.7元2%2.38元28.5（规格3L）价完全没有优势，取消竞争，另儿选一品牌做竞争或促销。扇牌洗衣皂150g1.6元0%1.9元1.6元维持竞争，但保持有货，不做促销。通过对竞争商品的审核，全面将竞争策略在营运中贯彻，巩固老顾客，吸引新顾客，保持和扩大市场占有率。超市的竞争并不仅仅是商品的竞争，通常木采取服务竞争，建立良好的的社会形象，社区系等手段，但最根本的一点是非常清晰的，价格战不能永久的战胜对手，要想商品的价格保持优势，关健是管理练内功，怎样更好地控制成本，怎样更好地管理企业，怎样在各项创意赢过对手。价格战或仅仅是商品上的价格优势不能挽救那些管理混乱的门店，只能使经营状况雪上加霜。因此店多不赢人，关健是店是否好，开店并不难，难在激烈的竞争环境下达到好的营运业绩。做一家店，就赢一家店，才是一种真正意义上的规模积累，否则，你就会成为负债，甚至导致全局失控的局面。

商品的团购楼面团购的协助团购主要是客服部的团购小组来完成的。团购对于任何一个人超市都是非常重要的，不仅是团购直接的提高销售，最主要的是团购的顾客消费能力非常强，而且消费非常固定，他们门店最值得珍惜的顾客群体。此部门人员必须把团购的协助工作放在一个非常重要的位置，它同样是商品销售的一部分，是减少了成本的商品销售。注意方面：楼面必须准确地把货物准备齐，要满足顾客的特别需要，如要求用纸箱包装等等。楼面在货物不全，顾客在很短的时间的情况下，需要向顾客说明情况，不能在不知道具体库存的情况下对顾客承诺。若某些商品没有库存，可以介绍顾客购买其他品牌类似的商品。由于货物比较多，楼面人员需要协助顾客和团购小组将商品拉至收银区域。团购流程预付现金预定提货：顾客选定商品品项——填大宗购物申请单——付全部现金——预定提货——收银机过机——防损员复核/当班领班——出货预付支票预定提货：顾客选定商品回项——填大宗购物申请单——预付支票——提交财务部——楼备货——支票到账/通知团购组——通知顾客提货——银机过机——防损员复核/当班领班——出货重大节假日的销售重大节假日对所有的商家都非常重要，做好春节、中秋的销售，就相当于打一场战役。兵家的俗话是：不打无准备的之仗。做好两个节日的销售，就相当于完成了全年销售任务的1/3到1/4。节假日销售计划的制定重大节假日的销售即春节、中秋节销售，整个门店应有一个销售计划和整体安排，有关章节在后续的篇章陈述。对于部门而（不包括生鲜），春节与中秋节最大的销售重点在烟酒、礼品、糖果、家电、儿童、服装等，因此总体的计划必须制定非常详细的计划。商品计划同时包括着人员的安排计划，团购的协助，销售的跟进等，必须有详细的安排。销售分析商品的流转管理商品保质期的管理商品保质期的控制收货部在进行收货时，除特别规定外，所有非生鲜类的商品保质期必须执行最短的保质期限制的工作制度，确保对库存商品有足够的销售时间；店面在进行补货时，必须对库存商品做到先进先出；店面进行补货时。要遂一检查商品保质期是否符合要求；店面人员在进行理货时，必须检查商品的保质期。对销售周期长；销售最小的商品要重点检查；临近保质期的商品处理对临近保质期的商品，要采取措施，不能在商品过期后才进行处理。临近保质期商品要进行登记，同供应商进行商进行退货或换货；临近保质望不能退货的商品，必须在商品能完全使用或食用毕的时间前，进行降价处理；临近保质期的商品，在销售完毕前，根据库存的多少，采取控制订货等措施；临近保质期的商品，如有新货，可采取暂时新货不上货加陈列等措施；货架理货与补货补货/理货的基本原则补货的流程理货后的标准补货/理货的例外处理退换货总则退货处理原因退货处理，是指商品由供货方送至商场以后，由于种种原因退回供货方的工作。（本章简要的介绍了退货处理工作，如果阁下对退货处理工作感兴趣，请观看由我公司编制的《收货手册》）。不仅包括下列情况：库存过大商品过了保质期约定商品品质不良滞销商品包装破损与供货方终止合约商品更换包装信息…………

总部申请退货，门店执行门店商品部采购部门店分析商品，上报滞销商品报告，注明过期日期或库存过大供应商停止合作或采购员要求批量退货门店分析商品，上报滞销商品报告，注明过期日期或库存过大供应商停止合作或采购员要求批量退货如果停购本商品，请申请更改商品状态不可退换货可换货可退货通知门店对退货商品进行数量确认/要求对所有实物进行清点并封存通知门店对退货商品进行数量确认/要求对所有实物进行清点并封存不可折扣可折扣不可折扣可折扣通知供应商需要在某店某时间办理退货手续通知供应商需要在某店某时间办理退货手续走正常或促销销售程序，不可出现负毛利走促销变价程