豪华邮轮行业环境分析

豪华邮轮行业环境分析市场定位战略差别化是市场定位的根本战略，差异化需要对消费者有吸引力并与这种产品和服务有关。例如，斯沃琪的手表以鲜艳、时尚吸引了年轻消费群体的眼球；赛百味推出健康的三明治而使自己区别于其他快餐。然而在有竞争的市场内，公司可能需要超越这些，另外一些途径还包括向市场提供有差异化的员工、渠道以及形象等等，具体表现在以下四个方面：（一）产品差别化战略产品差别化战略是从产品质量、产品款式等方面实现差别。寻求产品特征是产品差别化战略经常使用的手段。在全球通信产品市场上，苹果、摩托罗拉、诺基亚、西门子、飞利浦等颇具实力的跨国公司，通过实行强有力的技术领先战略，在手机、IP电话等领域不断地为自己的产品注入新的特性，走在市场的前列，吸引顾客，赢得竞争优势，实践证明，某些产业特别是高新技术产业，如果某一企业掌握了最尖端的技术，率先推出具有较高价值和创新特征的产品，它就能够拥有一种十分有利的竞争优势地位。产品质量是指产品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌疗效更高，副作用更小，顾客通常会选择A品牌。但是，这里又带来新的问题，A产品的质量、价格、利润三者是否完全呈正比例关系呢？一项研究表明：产品质量与投资报酬之间存在着高度相关的关系，即高质量产品的盈利率高于低质量和……般质量的产品，但质量超过一定的限度时，顾客需求量开始递减。显然，顾客认为过高的质量，需要支付超出其质量需求的额外的价值（即使在没有让顾客付出相应价格的情况下可能也是如此）.产品款式是产品差别化的一个有效工具，对汽车、服装、房屋等产品尤为重要。日本汽车行业中流传着这样一句话：“丰田的安装，本田的外形，日产的价格，三菱的发动机。”这体现了日本四家主要汽车公司的核心专长，而“本田”的外形（款式）设计优美入时，受到消费者青睐，成为其一大优势。（二）服务差别化战略服务差别化战略是向目标市场提供与竞争者不同的优质服务。企业的竞争力越能体现在顾客服务水平上，市场差别化就越容易实现。如果企业把服务要素融入产品的支撑体系，就可以在许多领域建立针对其他企业的“进入障碍”。因为服务差别化战略能够提高顾客购买总价值，保持牢固的顾客关系，从而击败竞争对手。服务战略在各种市场状况下都有用武之地，尤其在饱和的市场上。对于技术精密产品，如汽车、计算机、复印机等服务战略的运用更为有效。强调服务战略并没有贬低技术质量战略的重要作用。如果产品或服务中的技术占据了价值的主要部分，则技术质量战略是行之有效的。但是竞争者之间技术差别越小，这种战略作用的空间也越小。一旦众多的厂商掌握了相似的技术，技术领先就难以在市场上有所作为。（三）人员差别化战略人员差异化战略是通过聘用和培训比竞争者更为优秀的人员以获取差别优势。市场竞争归根到底是人才的竞争。新加坡航空公司之所以享誉全球，就是因为其拥有一批美丽高雅的空中小姐；麦当劳的员工以彬彬有礼著称；IMB公司的员工以专业知识充分而出名；迪士尼乐园的员工无论何时见到都精神饱满。人员差别化战略对于零售商而言尤其重要，可以利用前线营业员作为差异化和确定其产品定位的有效方法。美国最大的零售书店巴诺书店与伯德书店，从外观上看没有什么不同：红木书架，大而舒适的椅子，雅致的装饰和飘散的咖啡香味，但是两家经营理念却有很大不同。巴诺书店看中的是雇员对顾客服务的激情以及对书籍的挚爱，他们的雇员通常穿着干净和有领子的衬衫，把书放进顾客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇员可能有纹身，公司以他的雇员差异为豪并且雇佣那些能对特别的书和音乐散发出兴奋感的人们，依赖他们向顾客推荐而不是仅为用户找到想要的书。一个受过良好训练的员工应具有以下基本的素质和能力：（1）能力。具有产品知识和技能。（2）礼貌。友好对待顾客，尊重和善于体谅他人。（3）诚实。使人感到坦诚和可以信赖。（4）可靠。强烈的责任心，保证准确无误地完成工作。（5）反应敏锐。对顾客的要求和困难能迅速反应。（6）善于交流。尽力了解顾客，并将有关信息准确传达给顾客。（四）形象差异化战略形象差异化战略是在产品的核心部分与竞争者类同的情况下塑造不同的产品形象以获取差别优势。对个性和形象进行区分是很重要的，个性是公司确定或定位自身或产品的一种方法。形象则是公众对公司和它的产品的认知方法。企业或产品想要成功地塑造形象，需要着重考虑三个方面，一是企业必须通过一种与众不同的途径传递这一特点，从而使其与竞争者区分；二是企业必须产生某种感染力，从而触动顾客的内心感觉；三是企业必须利用可以利用的每一种传播手段和品牌接触。具有创意的标志融人某一文化的气氛，也是实现形象差别化的重要途径。麦当劳的金色模型“M”标志，与其独特文化气氛相融合，使人无论在美国纽约、日本东京还是中国北京，只要一见到这个标志马上会联想到麦当劳舒适宽敞的店堂、优质的服务和新鲜可口的汉堡和薯条，这样的形象设计就是非常成功的。（五）促销方式差异化促销方式差异化战略是在试图采取不同的广告宣传方式，以求占领不同的细分市场。企业想要持续的保持促销方式的差异化，就需要不断抓住客户需求，并恰当的利用先进技术手段。例如对于超市而言，中午的人流量和销售量总是很低，韩国Emart超市利用扫描二维码的方式，在户外设置了一个非常有趣的创意QR二维码装置，只有在正午时分，当阳光照射到它上面的产生相应投影之后，这个二维码才会正常显现。此时用智能手机扫描这个二维码，就可以获得超市的优惠券，如果在线购买产品，只需要等超市的物流人员送到用户方便的地址即可。通过这种结合电子商务技术的别致促销方式，使得Emart大大提升了中午时段的销售量。制造业高质量发展指导思想立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，以推动高质量发展为主题，以深化供给侧结构性改革为主线，以改革创新为根本动力，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，落实制造强省建设部署要求，聚焦自主创新、融合赋能、绿色集约、提质增效，以先进制造业集群和产业链培育为引领，推进七项任务，实施六大工程，着力提升江苏制造核心竞争力，推动制造业高质量发展争当表率，加快建设具有国际竞争力的先进制造业基地，为践行好争当表率、争做示范、走在前列重大使命、奋力谱写强富美高新江苏建设现代化篇章提供坚实保障。制造业高质量发展保障措施（一）深化制造业高质量发展改革创新进一步深化简政放权、放管结合、优化服务改革，推进营商环境优化升级行动，对标国际一流，打造我省营商环境升级版。实施涉企经营许可事项清单化管理，推行一业一证改革，创新审批方式，广泛推行告知承诺制。建立健全覆盖企业注册、业务开展、资本运作、清算注销全生命周期的便利化服务制度。推进环保、应急、质检等监管能力现代化，对新产业新业态实施包容审慎监管。支持各地打造企业服务一站式线上平台，提升涉企服务效能。进一步放宽民营企业市场准入，破除招投标等领域各种壁垒，降低实体经济成本，健全防范和化解拖欠中小企业账款长效机制。构建亲清政商关系，建立常态化、规范化和制度化的政企沟通渠道。（二）保障制造业高质量发展发展空间加强与国土空间等规划对接，引导各地开展工业用地区域和红线划定，加强工业用地用途管制，保障制造业发展空间。实行产业用地准入和全生命周期管理，引导各类市场主体参与存量用地盘活，推动低效用地腾笼换鸟，支持各地出台工业企业资源集约利用差别化政策措施。调整完善产业用地政策，探索土地用途兼容复合利用，推动不同产业类型依法合理转换。在符合国土空间规划前提下，制造企业利用自有工业用地发展生产性服务业，可在5年内实行继续按土地原用途和权利类型适用过渡期政策。（三）壮大制造业高质量发展人才队伍围绕省先进制造业集群和重点产业链，编制人才图谱和需求目录，在海外人才引进、双创计划、333工程中提高制造企业人才比重，探索设立制造业人才发展基金，制定实施产才融合三年行动计划，培养壮大产业发展急需的高水平工程师人才队伍，更加重视本土人才培养。发挥企业家在技术创新中的重要作用，培养富有创新精神和国际化视野的优秀企业家，建设张謇企业家学院，设立江苏企业家日，实施新生代企业家成长促进计划。推进高等教育、职业教育学科专业设置与重点产业精准对接，鼓励企业举办高质量职业技术教育。（四）强化制造业高质量发展精准支持推动产业政策从差异化、选择性向普惠化、功能性转变，支持各地探索创新专项资金使用方式，引导企业用足用好各类惠企政策，提高政策获得感。鼓励金融机构加大对制造业中长期贷款的投放力度，扩大财政风险补偿基金规模，通过贴息、风险补偿等方式降低制造企业融资成本，保持制造业贷款比重基本稳定。支持国家产业基金子基金在我省落地，加大投资基金对制造业的支持力度，设立重点产业链专项基金，鼓励发展天使投资、创业投资。（五）弘扬制造文化挖掘制造文化内涵，弘扬企业家精神、创新精神、劳模精神、工匠精神、诚信精神，依托本地区工业遗产、老旧厂房、工业博物馆、现代工厂等制造文化特色资源，打造一批沉浸式制造文化体验产品和项目。推进制造文化进校园，鼓励大国工匠、工程师、企业家进课堂。鼓励创作制造题材的文化影视作品，通过多种形式讲好江苏制造故事，宣传制造典型人物，推动江苏制造文化传承传播，提升江苏制造文化软实力。定期召开全省制造业高质量发展大会，表彰对制造业高质量发展具有突出贡献的优秀企业、优秀企业家特别是新生代企业家。制造业高质量发展主要目标到2025年，制造业在全省经济中的支柱地位和全国的领先地位巩固提升，实现创新高水平、制造高效率、供给高品质、结构更优化、区域更协调、环境更友好的高质量发展，掌握关键核心技术的国际一流自主品牌领军企业不断涌现，产业基础高级化和产业链现代化水平持续提高，重点先进制造业集群综合竞争力明显增强，率先建成全国制造业高质量发展示范区，基本建成具有国际竞争力的先进制造业基地。到2035年，全省制造业自主创新能力、全要素生产率、国际竞争力大幅提升，制造业与生态环境、社会发展等更加协调，有力支撑我省在全国率先基本实现现代化。（一）质量效益迈上新台阶制造业增加值占比保持基本稳定，重点先进制造业集群和产业链竞争力显著提升，高新技术产业产值、战略性新兴产业占规模以上工业比重分别达48．5%、42%，制造业全员劳动生产率稳步提高。（二）创新引领实现新突破企业创新主体地位更加突出，规模以上制造业企业研发投入强度保持2%以上、保持国内领先水平，突破一批产业发展急需的技术瓶颈，在若干领域成为全国乃至全球技术创新、标准引领的策源地。（三）数字转型铸就新动能全省发展水平继续保持全国领先，规模以上制造企业数字化转型加快普及，数字经济核心产业增加值占地区生产总值比重10%以上，数字经济成为驱动经济增长的新动能。（四）绿色发展达到新水平制造业能源资源利用效率进一步提高，绿色安全低碳技术装备普遍应用，企业清洁生产水平不断提升，单位工业增加值能耗比2020年降低17%，鼓励部分行业碳排放尽早达峰，重点行业和企业绿色安全生产方式转型取得显著成效。（五）壮企强企取得新成果领军企业引领带动作用不断增强，大中小企业协调融通发展，营业收入超百亿元工业企业160家，省级以上专精特新小巨人企业达到3000家，形成一批具有国际竞争力、占据价值链中高端的自主品牌企业。形成特色彰显融合协调的区域产业新格局强化全省制造业发展一盘棋，因地制宜发挥基础优势，彰显产业特色，深度协同共建集群和产业链，支持沿江、沿海和苏北三大区域产业协同发展，增强全省产业体系整体竞争力，为促进区域产业协调发展贡献江苏方案。（一）提升制造业高质量发展沿江产业带完善新兴产业生态，推动优势产业焕新，发挥苏南国家自主创新示范区在产业创新中的引领作用，支持苏锡常、宁镇扬等地区加强创新资源、创新平台共建共享，协同培育物联网、高端新材料、生物医药、新型医疗器械、集成电路、信息通信与显示、新能源和智能网联汽车、核心软件、新兴数字产业、新型电力装备、高端装备、高技术船舶、节能环保等集群和重点产业链，支持跨江融合产业园区共建，聚力打造长三角重要的产业创新引领区、具有全球影响力的扬子江先进制造产业带。（二）打造制造业高质量发展沿海增长极制定实施沿海地区产业发展三年行动计划，坚持高起点布局、高水平规划、高质量发展，进一步增强南通、盐城、连云港等沿海城市要素资源吸纳能力，提升建设通州湾、徐圩、滨海港等一批产业载体，重点培育新型电力和新能源装备、新能源汽车、海洋工程装备和高技术船舶、高端新材料、高端纺织、生物医药、高端装备、节能环保等先进制造业集群，积极承接沿江地区重化工产业转移，推动化工、钢铁等临港产业绿色化发展，大力发展新型海工装备、海洋药物和生物制品、海水淡化装备等海洋特色产业，加强与上海港口资源联动，壮大现代航运、现代物流等生产性服务业，打造长三角北翼最具活力的先进制造新增长极。（三）加快制造业高质量发展苏北产业崛起落实淮河生态经济带发展战略，充分激发苏北地区产业基础和活力，支持优势产业链强链补链延链，提升本地区龙头企业的引领带动作用，重点培育新型电力和新能源装备、工程机械和农业机械装备、高端纺织、生物医药、高端装备、节能环保、绿色食品等先进制造业集群，推动石化、轻工、建材等重点产业加快转型升级，推动苏北地区产业振兴。完善南北合作共建机制，搭建南北共建产业合作对接平台，定期举办全省产业转移对接大会，支持苏北地区提升承接能力，依托苏宿工业园区、宁淮特别合作区等探索跨区域产业合作新路径。（四）提高制造业高质量发展产业载体能级把开发区和产业集聚区作为培育集群和产业链的核心载体，引导省级以上各类开发区以打造特色产业集群和产业链为目标，提升产业创新能力和资源集约利用效率，建设智能制造广泛推行的智慧园区，探索区区合作、品牌联动、园区联盟等模式，带动本地区或跨区域低效园区提升发展。支持开发区管理体制机制创新，鼓励社会资本参与园区建设运营。支持和引导各地区加快推进县级以下工业集中区改造提升，通过高标准的规划建设、高效率的空间利用，高质量打造一批特色产业基地。（五）塑造制造业高质量发展内外循环相互促进的国际竞争新优势坚持引进来走出去并举，持续推进制造业全方位高水平对内对外开放，拓展国际国内市场新空间，建设具有世界聚合力的双向开放枢纽。（六）促进制造业高质量发展对内开放主动对接融入国家长江经济带和长三角一体化等区域协调发展战略，落实《长三角制造业协同发展规划》，制定长三角国家先进制造业集群一致行动计划，对标国际一流水平，在集成电路、软件和信息服务、物联网等领域联合培育世界级先进制造业集群，加强重大项目统筹布局，协同推进沪宁合科创走廊、沿沪宁产业创新带发展，加快建设长三角工业互联网一体化发展示范区，深化智能网联汽车协同发展，成立长三角产业链发展联盟，共建一批跨省市产业合作园区，完善产业承接转移协调机制，提升产业链区域协作水平。加强与长江经济带中上游地区合作对接，引导产业链部分环节向中西部地区转移，建设一批产业转移基地。（七）深化制造业高质量发展国际产业合作围绕高端新材料、生物医药、新型医疗器械、高端装备等重点先进制造业集群，省市联动引导外资企业主动融入和参与重点产业链建设，促进内外资共享制造知识和文化溢出。支持省内企业巩固发达经济体等传统市场份额，开拓一带一路等多元市场，高水平建设境外经贸合作区，支持制造企业输出优势产能、资本品牌、技术标准和管理经验。指导行业组织和境外中资企业商（协）会组建产业联盟，打造全程相伴江苏走出去综合服务平台，完善走出去服务保障体系。（八）做强制造业高质量发展对外开放平台放大自贸试验区政策集成和开放优势，提升产业全球协同创新和资源配置能力，在投资贸易、产业合作、现代服务业、数字经济等领域先行先试，引领和带动产业创新发展。发挥中韩、中德、中以、中日等合作示范园区的带动作用，加强与东亚、东南亚地区的产业链供应链紧密协作，培育国际特色产业合作园区，举办东亚企业家太湖论坛。深入推进昆山深化两岸产业合作试验区、淮安台资集聚示范区建设。新兴数字产业集群高质量发展面向数字中国建设，顺应数字技术与实体经济深度融合趋势，以融合赋能、创新应用为重点，大力发展大数据、云计算、人工智能、区块链等新兴数字产业，打造综合实力国内领先的新兴数字产业集群。（一）大数据云计算高质量发展以推动数据要素价值化为重点，适度超前布局智能计算中心、边缘数据中心、行业数据中心等新型数据中心，大力发展行业云、定制云服务，稳妥有序推进制造业企业上云用云。推动企业研发设计、生产管控、经营管理全域数据采集、汇聚、分析，以及企业多元数据融合应用协同创新。加强工业大数据产品服务供给，重点打造以算法为核心，软硬一体、落地性强、易用性好的工业大数据产品。鼓励有条件的地区在工业数据资产价值评估模型、数据资产化目录、数据共享流通模式等方面先行先试，发展数据银行、数据中介等新兴服务业态。（二）人工智能高质量发展以人工智能与产业的深度融合创新为重点，突破机器学习、深度学习、知识图谱构建等理论与算法，重点研发人工智能芯片、机器视觉、语音识别、推理与决策等关键技术，布局开源代码托管平台、算力共享平台等公共技术服务平台，支持南京、苏州等争创国家新一代人工智能创新应用先导区。（三）区块链高质量发展开展加密算法、共识机制、智能合约、分布式存储与计算、用户隐私与数据安全、跨链交互等技术攻关，构建安全可靠的区块链底层平台，部署基于云计算的区块链BASS服务平台，推动区块链技术在智能制造、电子存证、商品溯源、数据流通等方面融合应用，加快区块链产业集聚。建设低碳清洁可持续的绿色安全制造新体系落实碳达峰碳中和目标要求，大力实施绿色制造工程，推动重点行业节能、降碳、清洁生产水平大幅提升，基本形成全省制造业绿色安全发展方式。（一）推动制造业节能减排组织实施重点用能单位节能，大力推广节能低碳技术装备和产品，加快提升锅炉、变压器、电机、泵、风机、压缩机等重点用能设备系统能效以及5G基站、数据中心等新基建领域能效。引导企业开展清洁生产工艺技术升级改造，加快推进中小企业清洁生产水平提升，开展污染物源头控制与过程削减协同工艺技术的研发和应用示范，降低制造业污染排放强度。构建覆盖设计、产品、工厂、园区、供应链的绿色制造体系。到2025年，培育绿色园区15个、绿色工厂1000家。（二）加快制造业高质量发展重点行业降碳围绕钢铁、石化化工、建材等重点行业，研究制定碳达峰实施方案，利用原料替代、过程削减和末端处理等手段，减少工业生产过程中的温室气体排放，开展碳捕集、利用、封存技术研发和示范应用。优化能源消费结构，严格控制能耗强度，以化石能源为重点合理控制能源消费总量，削减煤炭消费量，提高光伏、风电等可再生能源消费比重。开展工业绿色低碳微电网建设，鼓励工厂、园区发展厂房光伏、分布式风电、多元储能、高效热泵、余热余压利用、智慧能源管控系统等，推进多能高效互补利用。（三）大幅提高制造业高质量发展资源利用效率按照减量化、资源化、再利用的要求，加强可循环、可降解材料及产品应用推广，削减工业固废产生量。实施水效领跑行动，加大非常规水利用力度，推进工业废水循环利用和分级回用。研究制定退役光伏、风力发电装置、海洋工程装备等新兴固废综合利用政策措施。大力推进粉煤灰、冶炼渣、化工渣等大宗工业固体废物综合利用，加强废钢铁、废有色金属、废旧动力电池等资源高效循环利用，规范发展再制造产业。（四）提高制造业高质量发展本质安全水平聚焦化工、冶金、民爆等重点行业，制定工艺、技术、设备和材料安全准入标准，严格高危行业领域项目安全准入审查、从业人员安全资格准入，加快重大工业设施和装备智能化防控技术应用，推进企业安全生产标准化建设，推动化工园区智慧化、循环化、绿色化改造，构建省、市、县、企全覆盖的隐患治理一张网信息化管理系统，提升重点行业本质安全水平。引导各行业企业通过技术改造广泛采用先进技术、工艺、装备，提高安全生产水平。市场细分的原则从企业市场营销的角度看，无论消费者市场还是生产者市场，并非所有的细分市场都有意义。所选择的细分市场必须具备一定的条件：（一）可实现性可实现性即企业所选择的目标市场是否易于进入，根据企业目前的人、财、物和技术等资源条件能否通过适当的营销组合策略占领目标市场。例如，通过适当的营销渠道，产品可以进入所选中的目标市场；通过适当的媒体可以将产品信息传达到目标市场，并使有兴趣的消费者通过适当的方式购买到产品。（二）可营利性可营利性即所选择的细分市场应当具有能够盈利的规模，且有一定的发展潜力，使企业赢得长期稳定的利润，值得营销者为之设计一套营销规划方案的尽可能大的同质群体。例如：如果专门为2米以上身高的人生产汽车，对于汽车制造商来说就是不合算的。应当注意的是：需求量是相对于本企业的产品而言，并不是泛指一般的人口和购买力。（三）可衡量性可衡量性表明该细分市场特征的有关数据资料必须能够加以衡量和推算。比如在电冰箱市场上，在重视产品质量的情况下，有多少人更注重价格，有多少人更重视耗电量，有多少人更注重外观，或兼顾几种特性，当然，将这些资料予以量化是比较复杂的过程，必须运用科学的市场调研方法（四）可区分性可区分性指细分市场在观念上能被区别并对不同的营销组合因素和方案有不同的反应，比如女性化妆品市场可依据年龄层次和肌肤类型等变量加以区分；汽车市场可以根据收入水平和年龄层次等变量进行区分。客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。绿色营销的内涵和特点（一）绿色营销的内涵关于绿色营销，广义的解释是指企业在营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。因此，绿色营销也称伦理营销。狭义的绿色营销，主要指企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡，因此又称生态营销或环境营销。绿色营销以促进可持续发展为目标。英国威尔斯大学的肯˙毕泰教授在《绿色营销——化危机为商机的经营趋势》一书中指出：“绿色营销是一种能辨识、预期及符合消费者与社会需求，并且可带来利润及永续经营的管理过程”。“首先，企业所服务的对象不仅是顾客，还包括整个社会；其次，市场营销过程的永续性一方面需仰赖环境不断地提供市场营销所需资源的能力，另一方面还要求能持续吸收营销所带来的产物。”绿色营销观要求企业在营销中不仅要考虑消费者利益和企业自身的利益，而且要考虑社会利益和环境利益，将四方面利益结合起来，全面履行企业的社会责任。（二）绿色营销的特点绿色营销与传统营销相比，具有以下特征：（1）绿色消费是开展绿色营销的前提。消费需求由低层次向高层次发展，是不可逆转的客观规律，绿色消费是较高层次的消费观念。人们的温饱等生理需要基本满足后，便会产生提高生活综合质量的要求，产生对清洁环境与绿色产品的需要。（2）绿色观念是绿色营销的指导思想。绿色营销以满足需求为中心，为消费者提供能有效防止资源浪费、环境污染及损害健康的产品。绿色营销所追求的是人类的长远利益与可持续发展，重视协调企业经营与自然环境的关系，力求实现人类行为与自然环境的和谐发展。（3）绿色体制是绿色营销的法制保障。绿色营销是着眼于社会层面的新观念，所要实现的是人类社会的协调持续发展。在竞争性的市场上，必须有完善的政治与经济管理体制，制定并实施环境保护与绿色营销的方针、政策，制约各方面的短期行为，维护全社会的长远利益。（4）绿色科技是绿色营销的物质保证。技术进步是产业变革和进化的决定因素，新兴产业的形成必然要求技术进步；但技术进步如背离绿色观念，其结果有可能加快环境污染的进程。只有以绿色科技促进绿色产品的发展，促进节约能源和资源可再生以及无公害的绿色产品的开发，才是绿色营销的物质保证。关系营销的具体实施（一）组织设计关系营销的管理，必须设置相应的机构。企业关系管理，对内要协调处理好部门之间、员工之间的关系，对外要向公众发布消息、征求意见、搜集信息、处理纠纷等。管理机构要代表企业有计划、有准备、分步骤地开展各种关系营销活动，把企业领导者从烦琐事务中解脱出来，使各职能部门和机构各司其职，协调合作。关系管理机构是企业营销部门与其他职能部门之间、企业与外部环境之间联系沟通和协调行动的专门机构。其作用是：收集信息资料，充当企业的耳目；综合评价各职能部门的决策活动，充当企业的决策参谋；协调内部关系，增强企业的凝聚力；向公众输送信息，沟通企业与公众之间的理解和信任。（二）资源配置（1）人力资源调配。一方面实行部门间人员轮换，以多种方式促进企业内部关系的建立；另一方面从内部提升经理，可以加强企业观念并使其具有长远眼光。（2）信息资源共享。在采用新技术和新知识的过程中，以多种方式分享信息资源。如利用网络协调企业内部各部门及企业外部拥有多种知识与技能的人才的关系；制定政策或提供帮助以削减信息超载，提高电子邮件和语音信箱系统的工作效率；建立“知识库”或“回复网络”，并入更庞大的信息系统；组成临时“虚拟小组”，以完成自己或客户的交流项目。（三）文化整合关系各方环境的差异会造成建立关系的困难，使工作关系难以沟通和维持。跨文化之间的人们要相互理解和沟通，必须克服不同文化规范带来的交流障碍。文化的整合，是关系双方能否真正协调运作的关键。合作伙伴的文化敏感性非常敏锐和灵活，它能使合作双方共同有效地工作，并相互学习彼此的文化差异。文化整合是企业市场营销中处理各种关系的高级形式，不同企业有不同的企业文化。推行差别化战略的企业文化可能是鼓励创新、发挥个性及承担风险；而成本领先的企业文化，则可能是节俭、纪律及注重细节。如果关系双方的文化相适应，将能强有力地巩固企业与各子市场系统的关系并建立竞争优势。客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。大数据与互联网营销互联网是直复营销的重要载体，更是互联网时代企业与顾客互动的重要载体。互联网具有跨时空、交互式、个性化、信息多样化（文字、声音、图像）等特征，而且其成本较低，使得互联网营销（亦称网络营销或网上营销或在线营销）客观地存在一种高效率的互动关系。互联网（包括移动网和互联网融合的移动互联网）为营销者和消费者提供了更好的互动和个性化的机会。（一）大数据、移动网络推动了互联网营销1、大数据是互联网营销的技术保障“大数据时代的预言家”、《大数据时代》的作者维克托•迈尔•舍恩伯格给出的解释或许更易于理解，他认为，“大数据”是指不用随机分析法（抽样调查）这样的捷径，而采用所有数据进行分析处理；大数据并不是很大或者很多的数据，并不是一部分数据样本，而是针对某个现象或事项的所有数据。比如说关于一家企业的数据信息，除了企业名称、法定代表人、注册资本、经营范围等基本信息外，还包括财务信息、经营信息、外部关联关系、诚信状况等信息。大量、多维、立体、交织信息的汇集，就可以基于不同需求分析为不同主体提供数据基础。依照《大数据时代》的翻译者、电子科技大学互联网科学中心主任周涛教授的说法，“大数据”是“数据化”趋势下的必然产，物。而数据化最核心的理念就是“一切都被记录，一切都被数字化”。大数据不是一部分数据样本，而是关于某个现象的全部数据。对企业而言，理解大数据要重视其多样化的形态和来源，发展对数据的深度分析能力，从而整合内部和外部信息，融合业务资源和社交媒体，进行准确预测。从战略思维视角来解释，大数据不仅是一种技术，同时也是企业的管理思维和运作范式。通过数据融合与分析挖掘，借以提升管理效率，开拓价值创造模式，它契合了互联网的开放性、普惠性、个性化特征。大数据变革了需求发现机制提升了发现需求的能力；通过记录顾客或客户的消费历史、网页浏览路径、市场供需变动、甚至客户画像（个人客户画像包括人口统计学特征、消费能力数据、兴趣数据、风险偏好等；企业客户画像包括企业的生产、流通、运营、财务、销售和客户数据、相关产业链上下游等数据）等，企业的营销活动能够更加精准、更有针对性。借助大数据能够完成更精细的市场细分。基于此，对不同客户，企业能够借助大数据对其进行更精准的营销以刺激需求。亦即，企业有针对性地面对不同类别的客户选用不同推送方法，使得每一类顾客获取到的是自己期望获得的产品及相关信息，如此，相比全覆盖的轰炸式营销，能够减少顾客对促销的抵触感，提高营销效果。2、移动网络助力互联网营销1991年英国物理学家TimBerners—Lee发明了万维网，但他也许不会想到万维网（wwW）如此迅速地推广，并对这个世界产生前所未有的深刻影响。美国知名经济学家泰勒•考恩指出，“与电的发明不同，互联网还未改变每个人的生活，但它已经改变了许多人的生活，且将会对下一代产生更为强大的影响力，尤其有利于那些求知若渴的人、愿意去应付那些由泛泛之交构成的超大关系网的人、愿意以极快速度吸收信息的人”。4G是第四代移动通信及其技术的简称，是集3G与WLAN于一体并能够传输高质量，视频图像且图像传输质量与高清晰度电视不相上下的技术产品。与3G相比，通信速度更快、网络频谱更宽、通信更加灵活、智能性能更高、兼容性能更平滑、提供更多增值服务、实现更高质量的多媒体通信、频率使用效率更高、通信费用更加便宜。4G网络的建设带动了4G手机用户的迅速增加。运营商的网络能力有了显著提升，消费者的通信体验大大改善。4G网络将移动上网的速度提升到100Mbps，已经达到了部分用户家庭中固定宽带的速率，使得人们能够在手机上体验到更快的网络访问速度。在没有WiFi的时候，4G网络可以起到很好的替代作用。4G网络的应用大大提升了信息交换效率。总之，互联网特别是移动网络技术的广泛应用，为互联网营销的实现提供了可能，主要原因是移动互联网更好地满足了顾客的时间碎片化的便利性需求。可以说，互联网特别是移动互联网是互联网营销的技术基础。（二）官网自营互联网营销（习惯性称谓，在此章实际是互联网促销）有很多形式，如官网自营、微博营销、微信营销、搜索引擎营销、视频营销等。当然，不同分类下的称为也不尽相同，有的还有内容上的交叉。无论哪一种形式，都具有传播与促销的功能，有的还有直接提供服务的作用。官网上自营是互联网企业传递信息的直接渠道。不难理解，官方网站是体现主办者意志想法，企业信息公开，专用、权威和公开性质的一种网站，人们也常将其作为了解企业信息的首选方式。官网自营可以充分利用企业原有品牌影响力，官网的权威性给自身品牌背书。因此，企业在官网（PC端、移动端）开通互联网通道、发布品牌及产品信息、提供官方应用程序下载、设立产品论坛等，目的就是充分利用官网的公信力和吸引力，形成自营渠道，实现销售产品或服务的目的。在自有业务平台（即官网）上传播品牌及业务，这是非常普遍的常态传播形式。同理，在相关管理部门许可的前提条件下，线下场景中也有在企业办公大楼上竖起广告牌的情形。只是线上的广告制作成本更低，甚至有时是零成本。（三）微博营销作为一种新兴媒体，微博进入门槛较低，它融合了传统媒体、网络媒体、手机媒体的功能于一身，具有强劲的传播优势：便携、即时、快速、互动性强，传播具有“裂变性”，有价值的信息会在短时间内得到关注，并迅速传播开来。有研究表明，一种传播媒体普及到5000万人，收音机用了38年，电视用了13年，互联网用了4年，而微博只用了14个月。微博基于公开平台架构，允许用户创作和发布信息并附加多媒体内容，还可以帮助用户获得大量的内生和第三方开发的应用。加之微博营销的成本投入少、互动性强、传播速度快等特点，已成为企业特别是中小企业产品发布、促销信息传播、活动公告宣传、危机公关处理的首选平台，最终发展成为企业的自媒体。以新浪微博为例，截至2013年8月2日，其认证的企业微博近32万家2。2013年8月5日新浪与拥有900万家淘宝商户的阿里巴巴共同推出的新浪微博淘宝版，则使得微博这一营销模式发挥到了当时的极致，表现为当用户账户绑定后，微博用户可直接登录淘宝平台完成交易、支付等功能，实现新浪微博与淘宝账户互通，用户在绑定后可以用一方账号登录另外一方的业务，大大减少在两个平台登录切换的成本，让购物和信息分享更为方便快捷。新浪微博积极推动用户基数增长，提升用户活跃度，加强移动端变现，优化广告产品以求从各个维度更好地服务持续增长的客户群体。微博的广告和营销业务继续保持强劲势头。（四）微信营销毫不夸张地说，微信的出现相当程度地改变了人们的生活方式。在今天的移动互联网时代，微信用户的使用频率和用户黏性远高于其他社交平台，因此，企业也有必要选择并利用好这样的工具实现有效的传播。微博最大的营销优势是其粉丝形成的广度，而微信的优势在于其点对点的沟通深度。相比微博而言，微信是个相对封闭的环境。也正因为微信将用户置于熟人关系中，在微信中所产生信息的关注度比微博要高得多，尤其是在朋友圈被大量转发的文章往往能实现非常高的阅读量。微信与微博并不矛盾，并且可以联动、整合。1、微信营销的优势微信营销是指企业借助微信功能，通过提供用户需要的信息，推广自己的产品，从而实现点对点的营销。（1）潜在客户数量多。微信的快速的技术迭代，功能越来越强大，给用户带来的越来越多的便利和实用性，使其成为众多商家和企业潜在客户的聚集地，且微信的用户数量还在不断地攀升。至2016年年底，微信的月活跃用户正式超越了，在用户数字上，微信成为名副其实的腾讯第一大平台。可以预见，8亿多微信用户的背后蕴藏着巨大的潜在客户、市场容量大。（2）营销成本低廉。传统的营销推广多在线下，成本固然较高；而微信是一种软件，且使用是免费的。也就是说，微信从注册、开通，到使用各种功能都不收取费用，只是在使用微信时产生的上网流量由网络运营商收取比较低廉的流量费。如此，企业通过微信开展的微信营销活动的成本自然也是非常低的。（3）营销信息到达率高。如果在微博上发布的信息，发布者无从知晓他（她）的粉丝是否真正收到、阅读了的信息。微信则不同。由于每一条信息都是以推送通知的形式发出，企业所发布的每一条的信息都会送达订阅用户手中，到达率几乎是100%，信息传播到达率高于微博。（4）精准营销。微信公众账号能够通过后台的用户分组和地域控制等手段对用户进行多样化分类，有利于准确发现用户（顾客）需求，进而实现精准的信息推送，包括推送信息的方式、推送信息的内容等。（5）营销方式多元化。微信不仅支持文字，还支持语音以及混合文本编辑，普通的微信公众账号就可以群发文字、图片、语音三个类别的内容。而经过认证的微信公众账号，会有更高的权限，能推送更漂亮、更能体现企业意愿的图文组合信息。图文并茂，并辅之以有特色的语音和视频，比较容易拉近企业与用户（顾客）的距离，使营销活动变得更生动、更有趣、更有效。（6）营销方式人性化。微信的功能可以实现用户许可式选择和接受，由此，微信公众账号的内容推送既可以是企业主动推送，也可以把接收信息的权力交给用户，让用户自己选择自己感兴趣的内容，如回复某个关键词可以看到相关的内容等。这种亲民而不扰民的设计，使得企业的微信营销过程更具有人性化。2、微信公众号营销微信营销的方式有很多，有以建立并维系客户关系为目的、发挥漂流瓶、查看附近的人、二维码扫描等微信功能的微信营销，也有利用开放平台、语音信息等功能进行内容推送、创意执行的微信营销，还有直接在公众平台上营造品牌及产品信息传递生态链的微信营销。结合本章目的，主要有微信公众号营销和微信群营销两类。必须提及的是，微信的公众平台功能较好地弥补了微信的封闭性，也让微信不止停留在社交的层面，可以作为一个有效的传播工具。对于公众平台来说，信息主要以推送的形式传达，是一种一点对多点的传播，传播广泛。针对微信公众号，腾讯分别提供了三种类型的公众号，分别是服务号（主要偏于提供服务，类似银行、114、提供服务查询，认证前后都是每个月可群发4条消息）、订阅号（主要偏于为用户传达资讯，类似报纸杂志，认证前后都是每天只可以群发一条消息）和企业号（主要用于公司内部通信使用）。根据业务属性，企业可以选择申请不同种类的微信公众号，如果选择运营得当，可以很好地发挥传播与沟通的渠道效应。3、微信群营销除了微信公众账号外，微信的另一传播依托对象就是微信群（类似QQ群）。如，热度非常高的微信讲座也是非常好的一种宣传方式，借由一些公益性质的讲座活动，将高质量的用户吸引到同一个微信群中，增加企业直接接触目标用户的机会，可以说是一种性价比非常高的传播方式。（五）搜索引擎营销搜索引擎在帮助企业从浩瀚如烟的海量网民中挖掘潜在顾客具有重要作用。潜在顾客主动查询，通过搜索关键词反映顾客需求，搜索引擎根据客户需求给出相应的结果，有效地增加网站流量、促进企业销售及推广、提高品牌知晓率。搜索引擎的直接作用和间接作用均不可小觑。1、搜索引擎及其营销意义搜索引擎，搜索的并不是所有数据，而是一些事先整理好的网页索引数据库，但是这些数据也是片断性地和网页文字相匹配的。简言之，搜索引擎指的是收集了互联网上众多网页并对网页中的每一个字进行索引，从而建立索引数据库。当某个用户在搜索框中输入并搜索某个关键词的时候，网页中包含的该关键词的网页就都会被作为搜索结果搜索出来，经过复杂的算法进行有序的排列后，这些结果就按照与搜索关键词的相关度的匹配性，依次排列并展示出来。百度、谷歌、360搜搜、雅虎等都已经成为我们熟知的搜索引擎平台。搜索引擎营销（SEM）就是根据用户或顾客使用搜索引擎的方式利用用户或顾客检索信息的机会尽可能将营销信息传递给目标用户或顾客的过程。亦即，搜索引擎营销就是一种互联网营销手段，通过抓住用户或顾客对于搜索引擎的使用习惯和依赖性，把用户或顾客最终需要搜索的信息精准地推送给用户或顾客的过程。搜索引擎营销的意义表现在顾客和企业两个侧面。对用户（顾客）而言，可以非常便捷地进行精准的搜索，即用户（顾客）通过搜索引擎中的关键词精准找到自己需要的信息；另一方面，企业能够以最小的成本寻找精准的客户，并借以创造最大的互联网价值。也就是说，而企业则可以通过锁定不同关键词得到有效的顾客，并根据用户（顾客）的搜索习惯、爱好和需求，向其推送精准的广告。2、不付费搜索与付费搜索不付费搜索，即自然搜索，指的是搜索引擎优化（SEO）的结果。搜索引擎优化是一种利用搜索引擎的搜索规则来提高目前网站在有关搜索引擎内的自然排名的方式。而搜索引擎营销的基本原理是让用户发现信息，提供进入网站/网页进一步了解他（她）所需要，信息的渠道，可以为企业引入流量。企业通过对于如何抓取网页、如何索引、最终如何排名方式的了解后，采取适合自身的方法，最终使得该网站信息在搜索引擎的展示结果中处于靠前位置。自然搜索PC端出现的地方一般出现在页面左侧，位于若干个付费搜索结果的下面，包含的内容一般有标题和内容预览。不付费搜索的移动端呈现与PC端相似，不再赘述。关于付费搜索，移动端付费搜索和电脑PC端付费搜索方式有很大不同。PC端付费搜索，可以按点击付费（PPC），也可以按每次点击费用（CPC）以及搜索引擎广告等。付费搜索的种类大致可分为目录免费登陆、品牌专区、竞价排名广告、网盟推广、移动推广以及部分增效工具，其中竞价排名广告成为众多企业比较常用的付费搜索。竞价排名广告，指的是主要由搜索引擎出价高低决定排名顺序，比如百度竞价，对同时购买同一关键词的网站排名的话，竞价的高低起了关键性的作用。移动端屏幕相比PC端比较局限，PC端很多看上去简单的广告若移植到移动端，效果就会打折扣，所以移动端付费搜索会有自己比较有特点的广告形式，主要有五种。其一是Banner广告，直接复制webBanner广告，一般位于屏幕的顶部，偶