2021年《客服服务管理员》模拟测试1

2021年《客服服务管理员＞模拟测试1［2月班］就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）［单选题］*客户服务员工劳动合同工劳务合同工（正确答案）客户服务代理员工客户忠诚度指的是（）［单选题］*客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向（正确答案）客户对企业利润的贡献程度客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）［单选题］*主观性强难以评估管理成本高容易测量（正确答案）“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）［单选题］*理念优质服务关系质量（正确答案）产品差异化“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于［单选题］*分类联合分析时间序列序列发现（正确答案）以下对客户及客户服务理解正确的是（）［单选题］*客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容客户是指购买了企业产品或服务的人客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作（正确答案）客户服务指的是售后服务对客户服务特性理解是不正确的是（）［单选题］*服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。（正确答案）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位。房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。以下（）软件适合画流程图。［单选题］*POWERPOINTVISIO（正确答案）WORD.EXCEL职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。职业道德的内涵不包括以下（）［单选题］*职业道德的形成过程是长期的职业道德通常没有实质的约束力职业道德的主要内容是对人们义务的要求职业道德是关心他人，尊重他人（正确答案）根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。［单选题］*安全保障权低价保障权（正确答案）。.自主选择权D.监督批评权最近工作压力特别大，连续加班让员工开始抱怨，且陆续有员工开始请假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（）方法是无效的。［单选题］*设立意见本，请下属提出自己的看法如有人请事假，予以批准（正确答案）集体出外旅游，散一下心找下属谈心，让其宣泄一下不满以下对需求的说法不正确的是（）。［单选题］*需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西，渴了想喝水。（正确答案）需求的选择性。已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择。需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现-满足-再出现-再满足”的循环中的，一个需求实现后，就会有新的需求接着出现，如此循环下去，永无止境需求的相对满足性。这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选择。-般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。［单选题］*求美从众求速创新（正确答案）老年消费者购买动机一般（）。［单选题］*感情色彩比较少主动性强动机具有稳定性（正确答案）追求时尚，新潮客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下面岗位设置要求表述错误的是（）。［单选题］*设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则。设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。（正确答案）客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。有关客户档案的理解中，以下（）是错误的。［单选题］*登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录（正确答案）客户档案一般包括个人资料、组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的。客户档案的以下三种分类方法中，按（）分类，适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大。客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。［单选题］*贸易历史分类产品线（正确答案）客户性质服务性质绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正确的是（）。［单选题］*提高员工的绩效提高企业绩效，这是根本目的衡量服务人员的服务品质降低企业的投诉率（正确答案）以下有关服务渠道的描述不正确的是（）。［单选题］*现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能。对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧。（正确答案）有关电话服务的说法错误的是（）［单选题］*电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现，85%是通过语调实现的。电话服务环境的打电话的人不确定接听者是否愿意接听电话，很大程度依赖于语音语调，无法使用肢体语言，很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点，使得沟通上存在不畅。对服务人员形象要求不高（正确答案）有关服务质量的特性（）是不正确的。［单选题］*服务质量是一个主观范畴服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的服务质量出自客户感知，具有很强的主观性和差异性服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业不是客户（正确答案）消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。［单选题］*与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系组织扁平化，减少沟通环节服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望注意把握定制化服务提供的时机（正确答案）下列选项中，不属于“客户需要”的特征的是（）［单选题］*包括物质需要和精神需要能通过交换而得以满足通过客户服务形式而实现满足。.是自身需要，不易受外界影响（正确答案）下面选项中，不属于客户满意横向层面的是（）［单选题］*企业理念满意企业行为满意企业视觉满意物质层面满意（正确答案）下列选项中，不属于客户服务中心作用的是（）［单选题］*增加实现企业与客户的利益（正确答案）是企业收集资料，了解客户需求的关键渠道为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度是企业从成本中心变成利润中心、的重要手段作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下（）是不妥当的。［单选题］*分析偏见来源，是来自员工自身还是来自管理人员自身站在管理角度进行整顿，不能让这种不良冲突形成风气（正确答案）分析冲突的危害，如果产生了严重的危害，就应采用强制措施加以制止如果偏见来自管理人员的处事风格，建议管理人员针对不同的人施以不同风格市场营销组合4P理论是（）［单选题］*产品定价渠道促销（正确答案）产品定价人脉促销产品服务人脉促销产品服务人脉售后客户服务主要是（），向客户提供优质服务的活动和过程。［单选题］*从事企业市场营销的第一线工作人员（正确答案）售后服务人员客户服务人员企业单位管理思想的精髓在于（）［单选题］*团结就是一切用最好的服务来进行行动一切听从上级领导的指派目标一致，行动有序（正确答案）（）的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。［单选题］*客户协商客户推广客户沟通（正确答案）客户推广发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）倍。［单选题］*TOC\o"1-5"\h\z2-3倍4-6倍（正确答案）5-8倍10倍要想激励客户服务人员，达到预期效果，应该做到以下（）点。［单选题］*明确激励理念激励力度适中形式多种多样、激励要因人而异以上都是（正确答案）“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）［单选题］*用户需要用户满意（正确答案）确保安全及时、快速客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）［单选题］*'自然流失恶意流失（正确答案）竞争流失过失流失人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）［单选题］*供需平衡（正确答案）供给稳定需求旺盛供不应求操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）［单选题］*企业管理人员（正确答案）营销人员销售人员现场服务人员37..以下关于汽车维修合同的描述，正确的是（）［单选题］*汽车维修合同是一种协议和法律文书（正确答案）只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同汽车维修合同签订后，不能变更或解除危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括以下（）［单选题］*事件发生的时间、地点事件发生的原因事件周围的环境（正确答案）事件产生的社会影响客户信用的内容不包括（）［单选题］*客户实力（正确答案）客户文化水平客户授信账户管理在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效，叫做（）［单选题］*客户服务成就客户服务目标（正确答案）客户服务计划客户服务意向客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于（）［单选题］*可靠度要求有形度要求（正确答案）响应度要求同理度要求客户服务质量管理基本工作程序-PDCA循环中的D环节是（）［单选题］*执行（正确答案）检查计划处理在客户金字塔中，消费金额最少的客户属于（）［单选题］*VIP客户主要客户普通客户小客户（正确答案）在通过电话维护客户关系时，应避免哪种做法（）［单选题］*保持积极的心态做好无可挑剔的准备质询客户（正确答案）保持愉悦的谈话气氛只能提供人工服务，无法转接客户来电，且网络及作业系统落后的是（）［单选题］*'人工热线电话系统（正确答案）IVR系统兼有自动语音和人工服务的客户服务系统客户交互中心客户投诉服务人员对客户不诚实，有欺骗表现，这属于（）［单选题］*对服务能力的投诉对服务态度的投诉（正确答案）对服务质量的投诉对服务礼仪的投诉在接待客户时，客户服务人员需要提前预测客户需求，客户需求的种类不含有（）［单选题］*信息需求环境需求形象需求（正确答案）情感需求客户服务的核心要点之一是坚持（）［单选题］*品质优先时效优先品质和时效任选其一品质与时效并重（正确答案）把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是（）［单选题］*按照客户所处的位置按照客户所处的时间状态按照客户的表现类型（正确答案）按照客户所处环境的特征客户满意度等于可感知效果减去（）［单选题］*实际值期望值（正确答案）仁心理反差值失落感可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、产品目录等获得的信息属于（）［单选题］*第一级信息（正确答案）第二级信息第三级信息第四级信息激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是（）［单选题］*奖金的数额物质激励精神激励奖励制度（正确答案）把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是（）［单选题］*展览会的性质（正确答案）展览会的项目展览会规模展览会举办的场所由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于（）［单选题］*对服务态度的投诉对服务质量的投诉对服务能力的投诉（正确答案）对服务礼仪的投诉美国耶鲁大学的心理学家彼得.萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是（）［单选题］*情商（正确答案）智商资金地位一般客户发展阶梯的第一步是（）［单选题］*新客户满意的客户潜在客户（正确答案）留住的客户损害赔偿的目的是（）［单选题］*补偿受害人的损失（正确答案）惩罚企业的过错行为消除对企业的负面影响维护正常的市场秩序以下一般表现（）不属于女性客户的消费特征.［单选题］*购买目标模糊购买目标明确（正确答案）购物精打细算议论多按照危机产生的客观原因划分，公关危机包括（）［单选题］*突变危机商誉危机人为公关危机（正确答案）形象危机对于开拓潜在客户来讲，最容易开拓的是（）［单选题］*地区性的潜在客户（正确答案）阶层性的潜在客户单个的潜在客户未知的潜在客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多，一般不受外界购买行为影响的客户，最有可能是（）［单选题］*男性客户（正确答案）女性客户健谈型客户沉默型客户客户价值评估应该是评估客户的（）［单选题］*前期价值后期价值近期价值终生价值（正确答案）在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户，能消化企业的产能，但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待，这个层级是（）［单选题］*铂金层级黄金层级钢铁层级（正确答案）重铅层级下列做法无助于减轻客服员工的压力的是（）［单选题］*适时休息合理高效地利用时间按优先次序安排工作将棘手的工作不断后延（正确答案）社会组织无偿提供资金或物质支持某项社会事业或社会活动，以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动，这类活动属于（）［单选题］*联谊活动庆典活动赞助活动（正确答案）参观活动客户价值的成本构成要素不包括（）［单选题］*公关成本（正确答案）精力成本货币成本时间成本培训员工的恰当技巧不包括（）［单选题］*'引入复杂的理论（正确答案）领导和高层管理人员参与强调员工的贡献制定培训方案客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（）［单选题］*服务质量服务策略服务承诺服务流程（正确答案）在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为（）［单选题］*授权（正确答案）任务管理客户经理制跟踪管理对客户进行分级管理的基础性工作是（）［单选题］*评估客户价值（正确答案）明确客户分级目的进行有针对性服务重视售后服务客户忠诚计划的关键是（）［单选题］*建立维系客户忠诚的纽带7解客户的价值提高转换成本（正确答案）建立会员制度通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）［单选题］*联系成本较高，每天联系次数少.速度慢表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理（正确答案）费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力CRM实施的基本原则是（）［单选题］*以客户为中心要先做长期规划要开放式运作从业务流程重构开始（正确答案）以下不属于中小型企业客户服务部组织结构模式的特点是（）［单选题］*适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管（正确答案）“客户金字塔”分析工具，常见的客户分为类型不包括的是（）［单选题］*VIP客户主要客户普通客户较差客户（正确答案）进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者不包括（）［单选题］*在接受上的支持者在行为上的支持者（正确答案）在权力上的支持者在不满上的支持者呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括（）［单选题］*话务控制（正确答案）语音应答检索呼叫分配在激励理论中，提出公平理论的是（）［单选题］*马斯洛赫茨伯格佛鲁姆亚当斯（正确答案）客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（）［单选题］*人员走访法现场观察法焦点人群法（正确答案）实验调查法美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品经济状况，这种方法称为（）［单选题］*标准评估法5R评估法定性评估法5C评估法（正确答案）“息事宁人”是处理投诉的原则之一［判断题］*对（正确答案）错售后服务本身就是一种促销手段，它是客户服务部门工作的重中之重。［判断题］*对（正确答案）错通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。［判断题］*对（正确答案）错因服务人员服务不当引发的投诉，企业补救方法是一率严肃处理，肃清纪律才能保证企业的服务质量。［判断题］*对错（正确答案）预防投诉的主要手段之一是提供投诉处理