珠海市市级GPS监管平台出租车子系统2020年度优化开发项目

珠海市市级GPS监管平台出租车子系统2020年度优化开发项目用户需求书一、项目名称珠海市市级GPS监管平台出租车子系统2020年度优化开发项目项目工期30个日历天三、项目优化升级内容介绍（一）珠海市市级GPS监管平台出租车子系统入网出租车逐年增加，车载卫星定位终端（以下简称车载终端）的厂家、产品类型、版本也不断增多，为了更好的发挥车载终端的功能，并做好车载终端的安装管理维护服务，对车载终端指令功能类进行优化开发。（二）为改进交通热线服务效率，对于失物查询服务，进行登记类功能开发，包括在系统内直接添加登记好人好事和在录音页面里增加工单信息。（三）随着交通服务热线业务的增长，提高电话业务的操作效率，并满足省平台的电话记录要求，需要对电话类功能进行开发。（四）报警处理优化，由于接入车载终端的厂家型号版本增加，目前存在许多车载终端发出大量重复报警数据，需要对报警数据、报警处理方式进行优化，在滤除无效报警数据的同时，高效准确处理真实报警数据。（五）为改进电话服务质量并进行有效考评，需要开发电话服务评价功能。四、项目总体需求（一）建设目标1.行业管理部门需要挖掘逐年增加的车载终端功能，做好车载终端的厂家、产品类型、版本进行有效管理维护服务，对车载终端指令功能进行优化开发。2.改进电话类登记类服务效率，并满足上级平台的相关要求。3.对报警处理优化，进行有效处理。针对当前车载终端的实际情况，滤除无效报警数据，高效准确处理真实报警数据。4.为改进交通服务热线的服务质量并进行有效考评。（二）功能描述1.车载终端指令功能类开发优化随着入网出租车数量的增多，不同车载终端功能应用也逐步增加，需要开发优化如下车载终端功能：（1）车载终端的相关参数指令功能需要增加的指令包括上传间隔参数指令，新增远程复位和恢复出厂指令。系统能新增和正确对接好车载终端的参数指令功能，如上传间隔参数指令能有效下发，紧急报警通知（误报太多），新增远程复位和恢复出厂。（2）系统可设置车辆定时拍照由于不同厂家对摄像头定义的不同及车载终端安装调试的原因，以至于经常发生编号对应车头车尾错误的现象。本项目对此进行优化，由系统后台管理名称的方式，在操作人员添加资料时，进行配置1、2、3、4对应的车头、车内等等方向编号，用配置文件的方式进行配置，系统设置自动拍照时按照添加资料时定义名称编号进行。（3）增加支持车载终端服务评价信息收集根据现有条件，部分车载终端支持服务评价，充分利用车载终端功能，收集与服务质量相关联的数据。2.新增交通服务热线服务登记功能开发随着交通服务热线服务量的增加，为提升服务效率，需要新增一些客户服务登记功能，具体如以下三项：（1）失物找回后页面增加登记页面优化该功能后，可以显著提高工作效率，减少页面切换，默认填写查找的时间范围，车辆列表，以减少人工操作量。（2）录音页面增加对应工单信息优化该功能后，可以在录音页面中，查询到每条录音记录所对应的工单信息记录。3.新增电话语音类功能（1）上报通话记录到省平台优化增加与省平台之间的电话服务数据互通。（2）增加来电业务分类选项可自行增加自定义分类，优化为可扩展，进行统计。方便业务扩展。（3）电话断线可识别挂机方上述功能需要对CTI中间件做相应的开发，对来电分类电话断线进行数据侦测与数据生成，并在对应的业务系统页面上显示。（4）电话断连时显著弹出警示上述功能需要对CTI中间件做相应的开发，对来电分类电话断线进行数据侦测与数据生成，并在当前的操作页面上显示。4.报警处理优化报警处理不同于报警提醒，是管理人员对大量有效无效，相对重要或者不重要的报警数据的处理方法，是管理人员的主要工作之一，智能高效的报警处理，对于出租车行业提升工作效率非常重要。处理的主要方式是：选择显示、多条合并、自动处理、人工批处理（1）电话操作页面增加报警按钮为提升操作效率，避免过多的页面切换，在平时占用较多时间察看的电话操作页面里增加报警信息提示按钮。报警信息模块在接电话界面可以可以操作，（原来只能在实时监控模块上操作）。报警信息放到右上角，所有界面均可操作。（2）自定义报警显示开始时间、结束时间、持续时长、报警次数、报警类型、报警发生的地址、速度等。并可以按车牌、类型进行筛选快速定位。系统平台实时计算统计持续时间选择需要显示的报警类型系统平台实时计算统计持续时间选择需要显示的报警类型（3）报警智能合并对某台车，产生的多个连续同样的报警进行合并。比如某台车半天时间产生了300个主机掉电报警，100个超速报警，此时可以把报警合并为1个主机掉电报警和1个超速报警。（4）报警处理可以根据车队分组，报警类型进行设置发送信息和解除指令，如：1）数量庞大，无需人工处理解除对于高频次的车载终端及外设故障的报警，如天线故障电压不足等，往往车载终端发出报警时是能够正常工作的，而且车载终端状态不改变，报警无法解除，这些报警既不能不管，也不能管得过于频繁，因此在报警持续一段时间后，向车辆发送检修信息进行提醒，具体参数由用户根据需要设置。2）数量庞大，需要人工处理解除对于这一类报警，可以设置自动处理来代替人工处理，比如超速或者疲劳驾驶一类的高频次报警，根据报警持续时间长，自动设置下发提醒信息和提醒间隔时间，提醒司机安全驾驶，并自动发出解除报警指令。根据车队分组设置填写提示信息间隔15分钟处理一次持续超过10分钟的，需要处理根据车队分组设置填写提示信息间隔15分钟处理一次持续超过10分钟的，需要处理3）报警持续时长报警持续时长超过设定值才去处理，比如超速设了10分钟，那么超速1分钟这些没超过10分钟的，就认为不严重不需要处理。4）重复处理间隔报警持续出现，重复下发调度信息的最小间隔，比如疲劳驾驶设置了15分钟，如果疲劳驾驶报警一直出现，那么就会每15分钟下发一次提醒，不会频繁下发提醒以免影响司机驾驶。5）一键批量处理对于多台车的，大量掉电、摄像头故障、天线故障等有固定处理方式的报警，可以批量一键处理，提高工作效率。多个报警一键批量处理，跳转到下图多个报警一键批量处理，跳转到下图处理列表中3条报警处理列表中3条报警6）解除报警记录处理结果，同时可以选择下发调度信息提醒司机，对于有误报的报警，误报过多，导致该功能无法使用，大量耗费人工。确认一次后，就可以选择在一段时间内不重复显示。5.交通服务热线客服服务评价功能交通服务热线客服服务评价系统就是基于最新的计算机和电话通讯技术开发的一套综合全面的电话管理及服务的平台，将提升交通服务热线中心对客服电话和客服人员的管理和监督，提升交通运输行业的客服人员服务质量和政府形象，进行更好的服务广大市民。电话服务系统结构图当前需要开发服务评价系统，具体流程：市民拨打12328交通服务热线电话，根据提示音引导，操作按键进入所需要的业务，客服人员接听至业务结束后，如果不评价就直接结束。如果需要评价，客服人员操作相关页面提示市民进行服务评价，TTS播放服务评分对应的电话按键数值，市民按键评价后，由系统保存入库。事后由对应的主管进行查询，作为服务考评的依据。服务评价流程（1）CTI中间件程序开发CTI中间件是系统中的各种业务服务程序与电话系统之间的桥梁。它支持各种应用，包括屏幕弹出窗口，可以与交互式语音应答系统（IVR）之间进行呼叫数据的转换，通过IVR将呼入的电话信息转化成文字。本项目中，需要对CTI中间件做相应的开发，功能具有这些特征：1）

充当电话交换机系统和业务服务程序的纽带作用，把有关呼叫的数据和其它数据在交换机、IVR、客服人员间进行共享。比如客服务人员与评价相关的操作是，TTS语音播报提示等；2）

为应用系统提供开发平台，使应用开发者更多的考虑业务方面的问题，在评价应用方面，提供数据侦测，数据生成与存贮。（2）业务接口开发及对应页面开发1）服务评价的产生与管理，需要调试相关的系统各部分接口，包括语音交换机中间件接口，数据入库接口与WEBSERVICE数据查询接口以及应用系统接口等。2）操作页面：客服人员操作发起，使市民听见评价提示音后进行按键。3）配置页面：可以定义并调整不同的电话按键对应的评价分值4）查询页面：在工作总结考评时，主管可以通过该界面查询出各客服人员的服务评价情况。五、需求清单序号项目需求描述1车载终端指令功能类开发优化车载终端的相关参数指令功能系统可设置车辆定时拍照增加支持车载终端服务评价信息收集2新增交通服务热