电商客户关系管理-电子教案

《电商客户关系管理》课程教案第1次授课题目（教学章、节或主题）：第一章客户关系管理概论第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的内涵第三节客户关系管理的理论基础第四节客户关系管理系统第五节客户关系管理的思路课时安排：3-5学时授课时间：教学目的：掌握——客户关系管理的思路与内容？熟悉——客户关系管理的理论基础？客户关系管理的内涵、意义？了解——客户关系管理产生的背景？客户关系管理系统的主要功能？教学内容：客户关系管理的内涵、意义、思路与内容教学重点：客户关系管理的重要性是什么？客户关系管理的思路与内容？教学难点：如何认识客户关系管理？客户关系管理系统的主要功能有哪些？讨论、思考题、作业：企业管理客户关系的目的与内容是什么？实训内容介绍、分析××企业的客户状态，重点分析该企业的目标客户与潜在客户。参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《电商客户关系管理》课程教案第2次授课题目（教学章、节或主题）：第二章客户购买行为分析第一节客户购买行为的特点、类型与模式第二节客户的购买过程第三节影响客户购买行为的因素课时安排：3-4学时授课时间：教学目的：掌握——客户购买的过程熟悉——影响客户购买行为的因素了解——客户购买行为的特点、类型与模式教学内容：客户购买行为的特点类型与模式、客户购买的过程、影响客户购买行为的因素教学重点：客户购买的过程、影响客户购买行为的因素教学难点：客户购买行为的特点与模式、客户购买的过程讨论、思考题、作业：介绍自己的购买过程是怎么样的？会考虑哪些因素？实训内容影响客户购买行为的因素有哪些？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《电商客户关系管理》课程教案第3次授课题目（教学章、节或主题）：第三章电商对客户的选择第一节为什么要选择客户第二节“好客户”与“坏客户”第三节电商选择目标客户的指导思想课时安排：3-5学时授课时间：教学目的：掌握——电商选择客户的思路熟悉——什么样的客户是好客户了解——为什么要选择客户？为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客户可能是“好客户”？教学内容：为什么要选择客户、什么样的客户是好客户、电商选择客户的指导思想是什么？教学重点：选择客户的指导思想？教学难点：什么样的客户是好客户？为什么大客户不等于“好客户”？讨论、思考、实训内容：介绍、分析××电商选择了什么样的客户，以及为什么选择这样的客户？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《电商客户关系管理》课程教案第4次授课题目（教学章、节或主题）：第四章电商对客户的开发第一节有吸引力的产品策略第二节有吸引力的价格策略第三节有吸引力的分销策略第四节有吸引力的促销策略课时安排：3-5学时授课时间：教学目的：掌握——有吸引力的产品策略熟悉——吸引力的价格策略了解——有吸引力的分销策略教学内容：有吸引力的产品策略、有吸引力的价格策略、有吸引力的分销策略、有吸引力的促销策略教学重点：有吸引力的产品策略、吸引力的价格策略教学难点：有吸引力的分销策略、有吸引力的促销策略讨论、思考、实训内容：介绍、分析××电商是如何成功开发目标客户的？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《电商客户关系管理》课程教案第5次授课题目（教学章、节或主题）：第五章电商对客户信息的管理第一节客户信息的重要性第二节应当掌握的客户信息第三节收集客户信息的渠道第四节运用数据库管理客户信息第五节大数据在电商客户信息管理中的应用课时安排：3-4学时授课时间：教学目的：掌握——应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道熟悉——运用客户数据库管理客户信息了解——客户信息的重要性？对个人客户应掌握哪些信息？对电商客户应掌握哪些信息？教学内容：客户信息的重要性、应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道、运用客户数据库管理客户信息教学重点：收集客户信息的渠道、运用客户数据库管理客户信息教学难点：应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道？大数据在电商客户关系管理中是如何应用的？讨论、思考、实训内容：介绍、分析××电商是如何收集客户信息的，收集了哪些客户信息，以及是如何管理客户信息的？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《电商客户关系管理》课程教案第6次授课题目（教学章、节或主题）：第六章电商对客户的分级管理第一节为什么要对客户分级第二节怎样对客户分级第三节怎样管理各级客户课时安排：3-5学时授课时间：教学目的：掌握——如何对客户分级？如何管理各级客户？熟悉——为什么要对客户进行分级？了解——什么是客户分级管理的理想境界？教学内容：为什么要对客户分级？如何对客户分级？如何管理各级客户？教学重点：如何管理各级客户？客户分级管理的理想境界？教学难点：如何分级客户？讨论、思考、实训内容：介绍、分析××电商是通过哪些指标、数据、规则对客户分级的，将客户分为了哪几级，以及是如何管理各级客户的。参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《电商客户关系管理》课程教案第7次授课题目（教学章、节或主题）：第七章电商对客户的沟通管理第一节客户沟通概述第二节客户沟通的途径第三节如何处理客户投诉课时安排：3-4学时授课时间：教学目的：掌握——电商与客户沟通的途径、客户与电商沟通的途径？熟悉——客户沟通的作用与内容、如何处理客户投诉？了解——如何提高处理客户投诉的质量？教学内容：客户沟通的作用与内容、电商与客户沟通的途径、客户与电商沟通的途径、如何处理客户投诉教学重点：电商与客户沟通的途径、客户与电商沟通的途径教学难点：如何处理客户投诉？讨论、思考、实训内容：介绍、分析××电商是通过哪些途径与客户进行沟通的，沟通的内容与策略分别是什么？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《电商客户关系管理》课程教案第8次授课题目（教学章、节或主题）：第八章电商对客户满意的管理第一节客户满意概述第二节影响客户满意的因素第三节如何让客户满意课时安排：4-6学时授课时间：教学目的：掌握——客户满意的衡量、影响客户满意的因素、如何让客户满意熟悉——客户满意的概念、客户满意的意义了解——教学内容：客户满意的概念、客户满意的意义、客户满意的衡量、如何让客户满意？影响客户预期的因素有哪些?影响客户感知价值的因素有哪些?教学重点：客户满意的概念、影响客户满意的因素、如何让客户满意？影响客户预期的因素有哪些?影响客户感知价值的因素有哪些?教学难点：客户满意的衡量、影响客户满意的因素？影响客户预期的因素有哪些?讨论、思考题、作业：举例分析影响某家企业客户满意的因素实训内容：介绍、分析××电商是如何把握客户预期的，如何让客户感知价值超出客户预期，从而实现客户满意的？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《电商客户关系管理》课程教案第9次授课题目（教学章、节或主题）：第九章电商对客户忠诚的管理第一节客户忠诚概述第二节影响客户忠诚的因素第三节如何实现客户忠诚课时安排：4-6学时授课时间：教学目的：掌握——影响客户忠诚的因素？实现客户忠诚的策略？熟悉——客户忠诚的意义了解——客户忠诚度的衡量教学内容：客户忠诚的意义、客户忠诚度的衡量、影响客户忠诚的因素、实现客户忠诚的策略教学重点：影响客户忠诚的因素、实现客户忠诚的策略教学难点：客户忠诚度的衡量讨论、思考题、作业：举例说明影响一家电商客户忠诚有哪些因素？实训内容：介绍、分析××电商采取了哪些有效措施来实现客户忠诚。参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《电商客户关系管理》课程教案第10次授课题目（教学章、节或主题）：第十章电商对流失客户的管理第一节客户流失的原因第二节如何看待客户的流失第三节区别对待不同的流失客户第四节挽回流失客户的策略课时安排：3-4学时授课时间：教学目的：掌握——如何对待客户的流失、挽回流失客户的策略熟悉——客户流失的原因？如何看待客户流失了解——如何区别对待不同级别客户的流失？教学内容：客户流失的原因、如何看待客户流失、如何区别对待不同级别客户的流失、挽回流失客户的策略教学重点：客户流失的原因？挽回流失客户的策略教学难点：挽回流失客户的策略讨论、思考、实训内容：介绍、分析××电商客户流失的原因，以及电商采取了哪些有效措施挽回流失客户。参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:HYPERLINK"/publish/%BF%C6%D1%A7%B3