《危机管控与媒体应对》PRINT-广州地铁课堂版

《危机管控与媒体应对》PRINT-广州地铁课堂版1开篇案例课程结构2问题哲学分析4危机管理模式与实务5舆情监控与引导6媒体应对技巧案例情景模拟个人职业品牌与危机管理3附件：罙发事件处理SOP7第一单元开篇案例分析1978年，75位诺贝尔奖获得者在巴黎聚会。有人问其中一位：“你在哪所大学、哪所实验室里学到了你认为最重要的东西？”出人意料，这位白发苍苍的学者回答说：“是在幼儿园。”又问：“在幼儿园里,你学到了什么呢？”学者答：“把自己的东西,分一半给小伙伴们；不是自己的东西不要拿；东西要放整齐，饭前要洗手，午饭后要休息；做了错事要表示歉意；学习要多思考，不懂就问，要仔细观察大自然。从根本上说，我学到的全部东西就是这些。”

CASE：在幼儿园学到的•••危机管理开篇案例黑人牙膏被“中奖”湖北石首6/17事件丰田危机事件“今后的战略可能不复存在，取而代之的是危机管理”第二单元问题哲学分析广义问题解决过程：选择问题:毛泽东的三次选择，孩子王、红军王、哲学王周恩来的三次选择谦谦君子、外交典范、千古良相广义问题解决过程：选择问题美国思想家，诗人拉尔夫·沃尔多·爱默生“总是知道‘怎么做’的人，一定找得到工作。另外还知道‘为什么’的人，一定会是他的老板。”将小问题交到“解决大问题”的人手里，比将大问题交到“解决小问题”的人手里还要糟。解决问题四种态度同化：在已有框架内解决问题：守成顺应：根据对象新特点调整框架：创新对抗：明知不可为而为之：悲壮夸父追日超越：否定问题、消除问题：洒脱√√犹太人怎样解决问题犹太人有个《瞎子打灯笼》的故事：有个瞎子打着灯笼在漆黑一团的路上行走。对面来人见他是一个瞎子，便问道：您是一个瞎子，干嘛还要打灯笼呢?瞎子不慌不忙地回答：“因为我打了灯笼，别人才能看到我。”

问题解决过程：解决问题问题解决的系统观：思考一个问题，不仅要注意到问题本身，而且要注意到问题的时间、场合、环境、条件、未知事项和解决问题的主体，以及特定问题在问题系统中的地位。解决问题四应预应：预期问题，先期消弥因应：预测问题，先谋因应回应：遭遇问题，即时回应反应：发觉问题，应变善后小组发言：结合工作谈一谈四应3.广义问题解决过程：解决问题解决问题的三层次：①正确解决②恰当解决③圆满解决。积极解题方式：直面问题，巧解问题。消极解题方式：回避问题和拒斥问题。常规解决与非常规解决。狭义问题管理第三单元个人职业品牌建设与危机管理Threat&OpportunitiesCompetitiveStrategyIsToCreateANon-ReplaceablePosition质能方程的职场力量E=MC2USPuniquesellingproposition个人品牌的煅造1、你的名字是你一生的品牌2、公司名+姓名=职业化品牌3、你在内外部顾客心中的形象集合4、你是公司的形象代言人VVV-23认识自己的情绪，控制自己的情绪，认知他人的情绪，自我激励的能力！

1、他的脸永远是那张脸。

2、射出的箭会伤害自己。

3、个人、团队、组织领导者的“人、从、众”周强影响别人就有领导力1、从内心尊重你身边的人2、正确的成功学理念传递3、构建职场生态环境4、大家心灵的灯塔（陈总案例：发邮件的故事）5、人要有一定的格局意识CaseStudy楚庄王善控情绪得猛将讨论时间：5分钟发表时间：3分钟第四单元危机管理及模式开宗明义——危：危险机：机会危机是造成重大损失的意外事件危机是要求组织者在极短时间作出关键性决策和紧急回应的突发性事件危机是事物由量变到质变的积累危机是从人的角度来定义的，必须是对人和组织造成伤害才能称之为危机。1、危机与机会联系在一起是一种乐观主义的思想！2、不过分强调危机中的机会。3、风险无处不在，危机是偶然的。危机形成的理论基础1.全球化理论2.社会冲突理论3.灾害成因理论不平等社会系统下层被剥夺感对群体或社会的忠诚权力分配不均角色的强制安排危机四重性1、双重性：强生的“1982泰诺胶囊中毒事件/75粒”2、隐蔽性：谨防青蛙在温水中被煮熟3、扩散性：危机的几种效应（涟漪效应、蝴蝶效应、多米诺骨牌效应）4、复杂性：用心体味处理的艺术2013年12月13日湖北省孝感市公安局领导互殴事件VVV-31一、快速反应原则1、好事不出门，坏事传千里2、媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。3、控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。CASE：某供电营业厅装修中的第三方事故引发危机危机反应的基本原则二、顾客利益至上原则1、顾客利益放在第一位2、向顾客道歉以示诚意3、必要时要不惜一切代价给顾客以补偿，以表明企业负责的态度。CASE：1、危机中的SOHO中国，2、危机中的三株口服液三、主动出击原则1、主动出击是最好的防御2、掌握对外发布信息的主动权3、舆情发生后，企业都应主动承担一定的责任，有化“危”为“机”的格局意识。四、真诚沟通原则1、大众媒体和社会公众不能容忍的隐瞒事实真相或说谎。2、尽快与大众媒体取得联系，公布事实真相。3、高层适时出面！五、维护信誉原则1、保护组织的信誉，这是舆情处理的出发点和归宿。2、方法：总结经验教训，做出相应的人事调整和组织机构调整、处理有关责任人等。六、系统运行原则1、统一观点，稳住阵脚。2、组建班子,专项负责。3、果断决策，迅速实施。4、合纵连横，借助外力。5、循序渐进，标本兼治。七、权威证实原则1、政府永远是老大。2、新闻媒体作用大。3、行业组织和协会。4、部门主管或者上级组织。5、权威的第三方机构。八、灵活运作原则1、变化是计划的一部分2、因时而动3、因势而动4、原订的预防措施或抢救方案灵活地运作CaseStudy1课堂案例1：可口可乐讨论时间：5分钟发表时间：3分钟企业潜在危机信号1、少量高级人才流失2、执行力较差3、作业流程不标准4、信息沟通不畅通5、无闲事有闲人6、缺少管理创新企业危机预警信号企业外在危机信号1、人才流失率高2、生产设备老化3、公共关系紧张4、信息沟通不畅通5、领导人迷失方向6、客户投诉增多危机管理的模式APPRR说预防（Prevention）准备（Preparation）反应（Response）恢复（Recovery）危机管理的模式B4R说：减少（Reduction）预备（Readiness）反应（Response）恢复（Recovery）危机管理过程的任务加强监测防范：做好监测预报/制定应急预案/进行预案演练/强化危机教育及时控制处理：第一时间识别/控制危机发展/实行综合处理注重恢复重建：社会方面/物质方面/精神方面认真评估总结：调查原因/评估程度/提出改进危机管理计划的制定1、建立危机管理团队2、风险评估3、装备危机反应中心4、建立正式公开的沟通渠道5、提出危机处理对策6、危机演习和测试1、中国人的工作原则1、流汗不流血：暴力制止2、做事不坐牢：违法事件3、卖力不卖命：命涉人多4、争气不争功：团队个人2、危机处理小胜在智，大胜在德1、小胜意在危，大胜意在机2、新闻发言人：层次太低不重视，层次太高没有余地3、同情弱者，穿“皮鞋者”不和穿“草鞋者”斗4、人民内部矛盾用人民币解决3、高层需要高度1、领导者情商要高2、果断决策的能力3、良好的沟通能力4、团队的掌控能力5、多向“右”少向“左”4、善待我们的员工1、“企”：人去即止2、企业管理者与“找发发展者”“找安全者”“找饭吃者”多方平衡。3、“情理法”PK“法理情”4、中国传统文化的HR应用5、危机管理中的伦理底线每个行业都有伦理底线问题

食品企业的伦理底线至少要做到“不下毒”会计“不做假账”学者“不抄袭剽窃”记者“不写假新闻”广告主“不发布虚假信息”法官“不徇私枉法”

我们企业：？？？？？我们的企业有哪些危机？写下您的想法1、2、3、4GroupDiscussion第五单元舆情监控与引导网络舆情与网络公关网络水军网络推手删帖公司代骂公司涮客（电商）Public

Opinion（英文“舆论”）直译即“公众的意见”，向来被视为一种无形的社会力量。

舆情=舆论1.车中装载东西的部分，后泛指车：～马。肩～。2.古代奴隶中的一个等级，泛指地位低微的人，亦用以指众人的：～台。～论。～情（群众的意见和态度）。舆情形成的动力模型WEB2.0时代的到来民生行业舆情工作的重要性透明度建设异常重要企业舆情工作的重要性行业“透明度”建设的需要防范声誉风险的需要提高经营管理水平的需要提高危机应对管理能力的需要案例：企业顾客的潜在需求投诉管理投诉经营创造价值1、突发事件与舆情的关系？2、传统媒体与新媒体舆情的关系？GroupDiscussion所涉舆情的收集与监控第2小节监测机制上报机制引导机制处置机制考评机制人员队伍设备配备舆情工作机制组织领导建立持续的的监测工作机制—主要对行业的正面报道。—非负面报道。—有关争议的言论。—误读、曲解以及可能引起市场波动的少量舆情、舆情点。—谣言、不负责人的批评和恶语攻击，以及可能引发系统性风险的负面舆情。一、传统媒体的监控1、电视、电台、报刊2、传统方法-人工参与3、舆情报告的编辑与利用4、传统媒体的重要验证性功能5、全员监督员二、网络新媒体的监控1、重点网站查看法（人盯网）2、全网搜索—人工搜索引擎3、定网搜索4、专业软体的使用：重点网站，新闻跟帖，论坛，博客，IM，微博等军犬网络舆情监控的“舆情研判”模型分析“与我相关”？1、集团，合资公司，子公司...2、部门与机构,及其主要领导3、按辖区地域名4、主要产业项目5、重点项目6、重点活动与事件7、其它

多个舆情维度…分析二：分析是否属于舆情舆情维度要素非法污染价格事故领导.....非法...传播路径和转载站群分析专业舆情监测三、信访与调研1、让人们有说话的地方2、会报怨的顾客是好顾客3、传统信访4、第三方评估一、寻找信息来源1、是谁提供的信息？2、什么平台提供的？3、信息提供者与事件的关系4、信息提供者的动机？CASE：1、2011年“3.1”食盐抢购风波二、研判舆情信息1、信息的主题是否与突发事件有关？2、信息出现的时间与事件的关系3、信息所涉及当事人的身份与社会阶层，关系，情绪，敏感度NOTE：一个突发事件1.7天就可进入网络升温74三、了解舆情生命周期，预测其走势潜伏期爆发期蔓延期衰退期一、舆情引导主体1、论坛管理员2、网络评论员3、网上跟帖员4、网络发言人制度NOTE：一个突发事件1.7天就可进入网络升温二、引导技巧1、注意时机2、端正态度3、论题设置4、权威评论5、第三方引导NOTE：M苏丹红事件，科学养鸡等晨报96101现场新闻（记者张静雅）昨天上午10点半左右，地铁10号线一列车由石榴庄运行至大红门站时，一名女乘客随身携带的挎包中突然冒起浓烟，车站人员迅速疏散了车上的乘客，并采取紧急措施。所幸此事并未造成人员伤亡。北京地铁官方微博发布消息称，是乘客包内的手机移动电源发生自燃导致冒烟。昨天上午记者赶到现场时，大红门站内地铁已经恢复正常运行。据目击者李女士称，上午10点15分左右，她乘地铁由石榴庄去往大红门的途中，身边一位女乘客的藕荷色挎包中突然冒出了白色的浓烟。“当时能听见‘啪’的一声，还以为是她的包里有什么东西爆炸了。”

CASE：舆情引导实战2013年06月24日凤凰网消息：北京地铁一乘客挎包炸响冒烟官方：移动电源自燃请以网民的身份如何设置议题，如何引导？分组发言！第三单元媒体应对的策略

一、知己知彼：认识媒体1、传统媒体的商业化2、眼球经济的角逐者“眼球”：戏剧化、煽情、新奇、鲜活、声色，3、新闻：灾难故事、恐怖画面、名人丑闻、幕后坏人、官员败德、警匪勾结……成功面对媒体的基本原则了解记者真正想要的是什么希望有回音，希望报道中引用一些相关人士的观点或评论，希望早点结束工作回家休息并非所有的报道效果都一样质量远比数量重要弄清楚你的承受极限媒体报道不是公司的宣传手册，媒体永远不可控，一两个负面比纯粹的正面更令人信服，准确比吹捧更有效一篇报道将影响随后的一大批报道花费时间来保护和管理至关重要的第一篇报道绝对重要记者不是朋友永远不要期望记者忘记新闻采访的基本守则，也不要向记者去挑战大小媒体一视同仁没有调查就没有推荐权记者的思想和行为记者的工作和生活状态记者和编辑的生活和工作并不轻松，睡的比狗晚、起的比鸡早，吃的比猪差，老的比谁都快记者为何选择这个职业除了为了薪水，还有部分富有新闻理想的记者记者的“初级审判”无冕之王总觉得世界是公平的，他们的经验和获取的信息将会影响到报道取向报道质量记者工作量和生活方式影响他们的报道，媒体多样化的出现增加记者的焦虑戏剧性记者喜欢在每一篇报道中寻找戏剧性情节善待记者公平对待记者，他们会更乐意站在你的角度来倾听你的观点，并公证报道抵制记者不良行为利用事实来抓住记者的注意力以事实为基础来答复记者，因为记者只尊重事实永远不要说“无可奉告”对记者说“无可奉告”意味着在为自己设置障碍（案例）表现出对自己企业和产品的热情你不可以控制记者，但可以控制自己的行为与记者接触的技巧----狗咬人不是新闻，人咬狗才是新闻天生就是新闻题材企业大动作（公司上市、兼并收购、获取投资、转换经营）技术重大突破时间最早或最晚、规模最大或最小等公司丑闻对于媒体来讲什么是新闻二、政府和国企形象“妖魔化”？1、2003年“非典”2、松花江水污染事件3、湖北天门城管打死人事件4、江苏南京彭宇事件5、山西“黑砖窑事件”6、河北“三鹿奶粉”事件……三、国际传媒的大量涌入1、在我国常驻的外国新闻机构300多，人员超过500人2、大众麦克风时代3、新媒体的特点：去中心化、先发制人、快速传播、交互互动、免费传播、真假难辨、跨越虚拟和现实的沟壑四、解铃还须系铃人：借助媒体我们中应对媒体的能力亟待强化。1、西方：第四权力2、中国：喉舌1、不善于与媒体形成良性互动忌讳或不适应与传媒打交道重舆论宣传轻公关传播应对危机公关的机制能力较弱三个误区：工具、部下、敌人五个不当：不愿说、不主动说、不及时说、说假话、说狠（错）话2、观念变革：依靠媒体、相信公众隐瞒、掩盖是媒体应对的大忌如实公布事实，相信公众的承受力谣言=重要性x模糊性西方社会有着重视和借重媒体的传统1、理性认知我们和媒体的区别（1）主动“喂”消息（2）简洁原则（3）时间是媒体的生命线（4）第一时间及时说、尽快说、主动说2、媒体应对的准备（1）发布口径的准备。用简单的、口语化的语言准备好相关口径；设定核心信息。（2）媒体接待：理解、善待记者不是你的朋友，也不是你的敌人3、选择合适的新闻发言人新闻发言人的定位新闻发言人不是人又是人不要做问题的奴隶除非必要，不要抢先把最高领导者推到前台4、披露客观事实为主，慎报结论结案式发布——滚动式发布结论式发布——情节式发布事实不明，态度先行避免过度解释无可奉告5、回应策略：回避各类问题陷阱（1）重复提问策略，期望找到前后矛盾（2）圈套策略：假设性问题，诱导性提问，有选择性答案的提问……（3）挑衅策略：沉默的力量

政治解读——角色策略、情绪管理“阶级斗争为纲”：“好人不闹事、闹事无好人”的思维定势;“有组织、有预谋”；“别有用心、幕后操纵”“极少数别有用心的人煽动、教唆”；“有黑恶势力操纵”； “不明真相的群众”、“不法分子”；刁民、一小撮附录车站突发事件应急SOP一、车站突发事件的处理原则(1)先控制、后处置,救人第一。(2)控制事故源头、危险区域,组织人员撤离和抢救受伤人员。(3)各岗位员工应按规定程序及时间,及时报告,迅速开展工作,尽可能控制事故扩大,减少伤害损失。(4)沉着冷静,严格执行规定的标准和程序,优先组织人员疏散、伤员抢救,做好乘客疏导和安抚工作,维持秩序,减少乘客恐慌。车站突发事件的处理原则(5)坚守岗位,立即进入突发事件抢险救灾状态,兼顾重点设备和环境的防护,采取一切可能措施减少损失。(6)兼顾现场的保护工作,以利于公安、消防和事件调查部门的现场取证。(7)员工在应急事件处理时,坚持对外宣传归口管理的原则,不得擅自发布相关信息。(8)坚持就近处理的原则,在上一级事故处理负责人到达现场前,由值班长担任现场指挥,担负临时事故处理负责人职责。二、报告程序迅速、准确、完整逐级上报

报告前应采取的行动(1)若发现任何可能影响列车安全运行的情况,例如信号设备损坏、异物落入轨道等异常情况,必须立即利用下列方法,截停可能受影响的列车。①操作车站控制室内的紧急停车按钮。②按动站台紧急停车按钮。③猛烈摇动“危险”手信号,或猛烈摇动任何物品。(2)若发现设备或装置有故障,则必须立即停用或隔离有关故障设备/装置。突发事件的报告内容(1)报告人姓名、职务、单位。(2)事件发生的时间(时、分)、地点(区间、百公尺标、公里标或股道)。(3)事件发生的概况、原因(若能初步判断)及对运营影响的程度。(4)人员伤亡情况、设备设施损毁情况。(5)已经采取的措施。(6)请求救援的内容(例如:公安、消防、救护等)。(7)其他必须说明的内容。车站突发事件报告程序三、车站火警应急处理办法火警处理的首要原则是保障乘客及工作人员的生命安全。

车站（运营期间）失火应急处理办法（1）火警警报响起时，值班站长通过FAS、BAS系统确认报警位置，派1名车站员工前往该范围查看。（2）车站员工：携带无线电对讲机前往事发地点，找出报警原因；实时通知值班站长是否发生火警，火警是否已触动了防火系统。（3）如警报为误报，值班站长要及时通知行车调度员及站内所有员工。车站（运营期间）失火应急处理办法（4）若发生火警，现场员工视情况需要手动操作防火系统；或在安全的情况下，使用灭火器灭火；与现场保持安全距离，并警告其他人远离该处，直至消防人员到场。（5）值班站长确定火警警报属实后，若火势较大，应立即通知行车调度员召唤消防人员到场，并遵照车站疏散程序组织乘客撤离。（6）启动车站排烟模式。车站（运营期间）失火应急处理办法（7）乘客疏散完毕后，关闭车站出入口（紧急出入口除外）。（8）如火势很大，值班站长应组织员工撤离车站到紧急集合地点集中，并安排人员在指定出入口引领消防人员到现场灭火。（9）消防人员到场后，值班站长汇报有关情况，将灭火工作交给消防人员，并加入到应急处理救援工作中去。车站（运营期间）失火应急处理办法（10）协助事故调查工作。（11）值班站长接到可以恢复运营的指令后，清理现场，恢复运营。站外失火应急处理办法（1）一旦发现烟气经由通风井进入站内，必须执行相关程序，阻截烟气继续进入。值班站长：①由行调处取得该车站环控设备的控制权；②将车站公共范围的通风设备关掉；③通知行车调度员将有关通风设备关掉，关闭相应的风闸。行车调度员：指示环控调度员操作有关环境控制系统设备。站外失火应急处理办法（2）一旦发现有烟经由车站入口扩散到公众范围，应执行下列程序：值班站长：①通知行车调度员，说明烟的浓度；②关闭有关的入口；③取得该车站环控设备的控制权，操作环控设备。站外失火应急处理办法行车调度员应指示各邻站的值班站长：①取得所管辖车站的环控设备的控制权；②将车站公众范围的通风设备关掉；③操作环境控制系统设备，帮助驱散受影响车站的浓烟。各邻站值班站长职责，应取得所管辖车站环控设备的控制权。四、列车失火应急处理办法1.列车在站台失火应急处理办法驾驶员应迅速打开站台侧所有车门使用车内灭火器进行扑救对乘客进行广播疏散车站工作人员的引导将乘客疏散到安全区域

列车在区间失火应急处理办法尽一切可能运行到前方车站及时向行调报告请求前方车站协助若无法运行到前方车站，驾驶员应立即向行调报告并进行初期灭火扑救将起火车厢的乘客疏散到其他车厢确认灭火器不能抑制火灾时，请求行调接触轨停电，就地疏散乘客。

五、乘客受伤事故处理办法（1）车站现场工作人员发现或接到受伤乘客求救时，应立即报告当值值班站长并赶赴现场，了解伤（病）者情况及初步原因（2）如因地铁设备造成事故，应立即停止该设备运作（影响列车运行的设备除外），并报告车站控制室。乘客受伤的处理办法（3）疏散围观群众，寻找目击证人，收集、记录有关证人资料。（4）需要时，对乘客外伤进行简单的包扎处理。（5）如调查需要，应保护好现场，必要时对有关区域进行隔离，并用相机记录现场有关情况。（6）必要时，根据值班站长安排，站务人员到紧急出入口引导急救中心人员进站。（7）必要时协助警方进行事故调查。六、列车撞人、撞物事故处理办法（1）指定专人负责挽留两名以上非地铁员工的目击者作为人证，索取证明材料，证人有急事不能留下时，应记下其工作单位、家庭住址及联系等。（2）利用车站广播设施做好乘客宣传解释工作，劝导乘客改乘其它交通工具。（3）售检票人员维护好站厅秩序，依据现场情况采取限制售票或停止售票方式控制乘客进站。站务岗位人员应急处理程序（4）需下站台查看及处理时，必须在接触轨停电后由现场负责人指定专人进行。（5）现场查看时，在未发现之前或当事人未死亡的情况下，严禁送电、动车，找到被轧者后应查看其伤亡情况，无法断定是否死亡的一律按伤者处理，应设法将其尽快移至站台。（6）如被轧者未亡，尽一切努力避免动车救人，但在只有动车方可救人的情况下，由现场公安人员做出动车决定。站务岗位人员应急处理程序（7）需对伤者进行救护时，应及时通知市急救中心，指派专人到指定出入口迎候救护车辆。（8）如当事人已经死亡，其位置不妨碍列车运行，可先行送电通车；如其位置妨碍列车运行，可将尸体移上站台或移至边墙、道沟等不侵界位置，再行送电、通车，必要时再次停电处置，做好标记。（9）除现场处理以外的其他车站工作人员应做好遣散围观乘客，维护站台站厅秩序工作。七、炸弹、不明气体、物体恐吓/袭击事件应急处理办法当地铁工作人员接到、书面或电子邮件等各种形式的恐吓信息时，应按下列应急预案开展工作：（1）接获恐吓信息后，地铁员工应立即向其上级领导报告。控制中心（OCC）应立即向公安部门报告该恐吓事件，并通知受影响车站的值班站长、行车线上的列车驾驶员及各紧急救援抢险部门。炸弹、不明气体、物体恐吓事件应急处理办法（2）由公安部门确定恐吓信息的真实性，在车站进行不公开或公开的搜索行动。（3）车站接到恐吓信息后，不公开搜索程序。①值班站长安排停止所有清洁工作，依次搜索所有公众范围及所有非公众范围，及时将最新进展通知值班经理。②公安人员前往有关车站，参与搜索行动，与值班站长保持密切联系，了解搜索工作的最新进展。炸弹、不明气体、物体恐吓事件应急处理办法③若发现可疑物品或有毒气体，值班站长应立即封锁现场，决定局部或完全疏散车站，并立即通知值班经理。进行疏散前，必须先搜索所有疏散路线，确保疏散乘客的安全。④若未发现可疑物品或有毒气体，值班站长应报告公安人员负责人，请示是否进行二次搜索。公安人员负责人向所有搜索人员查询搜索情况，将搜索结果上报上级公安部门。八、爆炸事件应急处理办法车站工作人员①车站发生爆炸后，就近岗位站务人员应迅速准确查明爆炸发生的时间、地点、涉及列车的车次、人员伤亡等情况，立即向行车值班员报告。②行车值班员接到站务人员报告后，应立即向行调、公安派出所报告，通知值班站长、站区长等各级领导。③值班站长应立即到达现场并在上级领导及公安人员未达到之前担任现场负责人，组织指挥现场处理工作九、不明气体袭击事件应急处理办法①就近岗位站务人员应迅速佩戴防护装备，迅速查明事件发生的时间、地点、涉及列车的车次、人员伤亡等情况，立即向行车值班员报告。②行车值班员接到站务人员报告后，应立即向行调、公安派出所报告，通知值班站长、站区长等各级领导。③行车值班员应立即采取措施，防止其他列车进入车站。④行车值班员应立即通知机电人员启动防灾应急模式，关闭相关车站送排风系统。⑤值班站长应立即到达现场并在上级领导及公安人员未达到之前担任现场负责人，组织指挥现场处理工作。

十、自然灾害车站应急处理办法水灾应急处理办法1.车站工作人员当给水管道破裂、地下车站和隧道进水等危及运营的情况发生时，车站有关人员应按下列程序进行处置。（1）任何员工一旦发现水灾发生，应立即报告值班站长以下情况：水灾发生的位置、流量、水源来自哪里、哪些设备可能会受到影响。（2）值班站长向行调报告：本站发生水淹事故，本站受到影响的区域、是否影响乘降及受影响设备的情况。水灾应急处理办法（3）值班站长携带防洪装备赶往事发位置，命令站务人员和保洁人员前往水灾区域。（4）值班站长到达现场后评估情况，向行调汇报最新进展，视情况需要请求机电等部门人力支援。（5）站务人员尝试用防洪板（如图9-2所示）、沙包或其它填充物阻断水源，或抑制流量，在周边用提示牌和警戒线布置禁行区。地震应急处理办法（1）地震发生后，值班站长立即向行调汇报是否影响行车；是否有人员、设备、线路、车辆受损；是否需要召唤紧急服务（公安、急救、消防）。（2）一旦确定发生四级以上强度的地震，值班站长必须安排车站员工：①亮起所有隧道灯；