《导购这样说才对》有效解决终端销售最头痛的五类难题

有效解决终端销售的常见难题

——导购这样说才对低温营销中心培训部內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD2目录1如何处理导购销售过程中遇到的常见问题2如何处理顾客对价格有异议的情况3如何处理顾客对产品的不满情绪內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD3目录1如何处理导购销售过程中遇到的常见问题2如何处理顾客对价格有异议的情况3如何处理顾客对产品的不满情绪內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD4导购顾客导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD5如何处理导购销售过程中遇到的常见问题现象1：导购很热情；顾客面无表情，埋头自己看处理建议：对产品有兴趣，需要提供帮助时：您是想要选购**吗？早上好；欢迎光临没关系，买东西是要多看看，您可以先了解一下我们的产品接近时机无压力招呼语言积极引导内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD

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（发现顾客一直在看酸奶类产品）您好，您是想要选购**酸奶吗？注：~~没有回应，埋头自己看，我看我看我看看看，就是不理你没关系，这里的酸奶种类比较多，买的时候是要多看看的。您可以先了解一下我们的产品內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD7如何处理导购销售过程中遇到的常见问题现象2：顾客很喜欢我们的产品，同伴表示感觉一般处理建议：引导答问、赞美顾客、推荐体验、适当时候成交引导答问：通过提问引导顾客例：开放式：请问您喜欢什么口味的酸奶？封闭式：请问您喜欢杯装还是袋装？赞美顾客：赞美是照在人心灵上的阳光

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请问您是喜欢什么口味的酸奶呢？黄桃的，要有果粒的，口感比较稠密的……您说的是我们的优益乳酸奶吧？那您真的很会选择呢，这个酸奶确实很符合您想要寻找的口味和要求，您看，…（产品的优点）…来，您可以先尝一下內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD9现象3：顾客听取了我们的介绍和建议，但还是转身离开了处理建议：找原因针对原因说明增加回头率直接巧妙询问原因：对顾客感受表示理解，有认同感受的心理，顺势介绍其他产品，取得信任，增加顾客停留时间针对原因说明：施压力（促销时间快结束，数量有限等）；给诱惑（可以得到的利益-价格上比较划算）；立即引导（处理完异议，顾客确认满意时动作引导达成交易）增加回头率：顾客依然决定去别家看看的话，要给面子，给印象（用简洁的语言重复产品卖点）如何处理导购销售过程中遇到的常见问题內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD10导购顾客适度施压可提高销售业绩，70%的回头顾客会产生购买行为购买后或不购购买购买时越来越好EG:消费者决定了了购买某个产产品，可以告告诉消费者保保存方法或最最佳饮用时间间等。内蒙古蒙牛乳乳业（集团））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue3好的，我只是是担心介绍的的不到位，想想问一下您主主要考虑的是是……我再看看吧哦，是这样啊啊，这种桶酸酸比较适合家家庭饮用，而而且今天是买买赠活动的最最后一天，比比较划算，您您可以考虑一一下。我只是觉得这这种大桶的酸酸奶携带不太太方便……最后一天啊啊，那我来一一桶吧，反正正家里也要喝喝好的，我给您您放推车里，，建议您把酸酸奶放在冰箱箱冷藏室保存存以保障产品品品质。內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳乳业（集团））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD13现象4：顾客不接受受我们体验产产品的建议处理建议：▲▲▲▲▲14325把握时机真真诚建建议专业自信给给出理由巧用肢体积积极引导压力缓解探寻原因加加深印象象如何处理导购购销售过程中中遇到的常见见问题內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳乳业（集团））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD14导购顾客无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验有经验的导购购都明白，如如果顾客接触触甚至使用产产品将消除陌陌生感并增加加顾客对产品品的好感。内蒙古蒙牛乳乳业（集团））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue4您好，您是想想要选购谷物物酸奶吗？这这边有试饮，，您可以品尝尝一下哪种口口味比较喜欢欢。我没喝过这种种酸奶现在我们公司司谷物酸奶共共有三种口味味，大麦＋芦芦荟、燕麦＋＋黄桃、黑米米＋草莓。我还没决定要要不要买呢买不买都没关关系，您可以以先尝尝，就就当做是先了了解一下产品品。这些都是是精选大麦、、燕麦、黑米米等健康粗粮粮，为身体提提供丰富的膳膳食纤维和营营养素內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳乳业（集团））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD16现象5：顾客怀疑特特价产品的质质量问题处理建议：取得信任敢于负责行为坦诚语言真诚如何处理导购购销售过程中中遇到的常见见问题导购顾客没有不能引导的顾客，只有不会引到顾客的导购內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳乳业（集团））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD17零售终端的最最高境界是将将商品与信任任一并贩卖。。不仅要做顾客客今天的生意意，还要做他他未来的生意意。导购顾客当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳乳业（集团））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD18当顾客说我们们老王卖“瓜”自卖自夸时怎怎么办？说服认同顾客心理安全感认同顾客感受受不意味着同同意顾客观点点，认同是为为了更好的说说服他。认同顾客感受受可以使顾客客获得心理安安全感。内蒙古蒙牛乳乳业（集团））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue5您这个顾虑我我非常理解，，不过您放心心，不管是正正价还是特价价，产品品牌牌和质量都是是一致的，包包括我们为您您提供的服务务也一样，但但价格却低些些，所以现在在购买真的是是非常划算。。您完全可以以放心的选购购。为什么么你们们这个个袋装装的只只有红红枣味味的特特价？？是不不是质质量不不行啊啊？你说一一样就就一样样啊？？那要要万一一你是是老王王卖瓜瓜呢？？您放心心，我我们这这么肯肯定，，是因因为我我们的的产品品奶源源全都都是蒙蒙牛牧牧场的的黄金金奶源源，并并且使使用无无菌环环保包包装，，全程程低温温冷链链管理理，品品质绝绝对有有保证证。您您完全全可以以放心心购买买的。。內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古古蒙牛牛乳业业（集集团））股份份有限限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD20现象6：顾客客认可可产品品，但但是犹犹豫不不决处理建建议：：引用案案例故故事有针对对性的的打消消疑虑虑引导语语言探寻原原因销售做做的是是心理理，成交靠靠的是是引导导。如何处处理导导购销销售过过程中中遇到到的常常见问问题內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古古蒙牛牛乳业业（集集团））股份份有限限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD21引用其其他顾顾客的的案例例故事事可以以增加加顾客客的信信服度度导购顾客优秀的导购人员很会讲故事（案例等）内蒙古古蒙牛牛乳业业（集集团））股份份有限限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue6我们这这个大大果粒粒酸奶奶确实实很受受欢迎迎，主主要是是它含含有四四种益益生菌菌，水水果果果粒新新鲜，，营养养不流流失，，富含含膳食食纤维维。我我想问问一下下您是是考虑虑到什什么需需要询询问啊啊？你们这这个整整颗草草莓果果粒的的酸奶奶还不不错，，不过过我想想再问问问我我朋友友要不不要买买万一要要是我我买了了没人人喝不不就浪浪费了了吗是这样样啊，，之前前也有有顾客客有这这种顾顾虑，，不过过后来来都成成了老老顾客客了，，主要要还是是喝完完这个个产品品就喜喜欢上上这个个口感感了，，这边边有试试饮，，您可可以先先尝一一下，，然后后再做做决定定也不不迟。。內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古古蒙牛牛乳业业（集集团））股份份有限限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD23现象7：即将将成功功的销销售被被闲逛逛客人人顺口口否决决处理建建议：：调整重重心树树形象象真诚感感谢巧巧转移移镇定自如不不失态1.任何失态的的语言动作作都会误导导顾客产生生疑问心理理：产品要要是没有问问题导购为为什么要生生气呢？所所以要镇定定自如2.真诚感谢闲闲逛顾客，，并立即通通过提问的的方式快速速转移问题题焦点，稍稍有压力的的提问可以以使闲逛顾顾客“知趣”的离开：非非常感谢您您的建议，，请问您想想看哪种产产品？一会会我过来为为您介绍。。3.顾客永远是是我们工作作的重心，，在不得罪罪闲逛顾客客的情况下下，通过提提问引导顾顾客思维，，树立自己己的的专业业形象，让让顾客感觉觉到闲逛客客的观点其其实不重要要，重要的的是自己饮饮用产品的的感受。EG:生活中我们们不可能让让每个人都都喜欢自己己，买东西西也是一样样的道理……如何处理导导购销售过过程中遇到到的常见问问题內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛牛乳业（集集团）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD24问的比说的多让顾客参与与引导顾客思思维内蒙古蒙牛牛乳业（集集团）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue7好的，黄桃桃口味的也也很不错，，有很多人人购买的。。你帮我拿一一个杯装黄黄桃味的酸酸奶吧，还还没尝过这这种呢哎呀，我买买过这个黄黄桃的，感感觉一点也也不好喝很感谢这位位先生的意意见，您今今天想选购购哪种产品品？一会我我可以来帮帮您介绍。。其实买东西西就像生活活中我们不不可能让每每个人都喜喜欢一样，，主要还是是看是否适适合自己的的口味。如如果喜欢这这种口味的的话不妨一一试。闲逛客顾客內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛牛乳业（集集团）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD26现象8：顾客觉得得产品类别别少，选择择性不强处理建议：：顺势介绍产品优势简单说明理由认可顾客话语VS如何处理导导购销售过过程中遇到到的常见问问题内蒙古蒙牛牛乳业（集集团）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue8你这儿的酸酸奶种类不不全啊，没没什么可选选的……目前种类确确实不是很很全，但每每一种口味味都是很畅畅销的。比比如这款草草莓口味冠冠益乳，除除了草莓果果粒，还添添加了BB冠菌，有效效补充肠道道益生菌群群……您可以尝试试一下內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛牛乳业（集集团）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD28现象9：顾客觉得得产品日期期不够新处理建议：：如何处理导导购销售过过程中遇到到的常见问问题态度真诚、谦逊的说明理由，如主题促销活动內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛牛乳业（集集团）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD29现象10：顾客觉得得口感不适适合自己处理建议：：如何处理导导购销售过过程中遇到到的常见问问题询问顾客真实想法，有针对性的说明或建议顾客尝试新的口感內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛牛乳业（集集团）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD30现象11：顾客对促促销临期产产品品质有有怀疑处理建议：：如何处理导导购销售过过程中遇到到的常见问问题感谢顾客对品牌的长期关注与支持，积极寻找产品优点內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛牛乳业（集集团）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD31现象12：顾客拿同同类产品作作对比处理建议：：如何处理导导购销售过过程中遇到到的常见问问题给予认同心理，突出自身产品优点，推荐体验内蒙古蒙牛牛乳业（集集团）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue9A:你们这个红红豆椰果酸酸奶没有日日期是这两两天的吗？？怎么都是是一个礼拜拜前的啊B:很抱歉，目目前有买赠赠活动的这这个产品保保质期是21天，但确实实没有这两两天日期的的产品。A:我觉得这个个橘子椰果果的口感不不好喝，不不太适合我我。B:您是喜欢什什么口味的的酸奶？如如果觉得这这个口感不不合适，可可是尝试一一下其他口口味的产品品，偶尔换换一下口味味也是个不不错的选择择啊。内蒙古蒙牛牛乳业（集集团）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue10A:B:內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳乳业（集团））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD34现象13：顾客针对酸酸奶保存问题题发问处理建议：如何处理导购购销售过程中中遇到的常见见问题给予认同心理，突出自身产品优点，推荐体验EG：Q:这个酸奶的保保质期也就这这么几天，会会不会在保质质期到之前就就坏掉？A:您这个问题问问得很好呢，，我们以前也也有顾客提出出过类似的疑疑问，不过我我可以负责任任的告诉您，，只要按照正正确的保存方方法，出现您您所说的这种种状况的可能能性很小，所所以您大可不不必过于担心心。內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳乳业（集团））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD35目录1如何处理导购购销售过程中中遇到的常见见问题2如何处理顾客对价格有异议的情况3如何处理顾客对产品的不满情绪內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳乳业（集团））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳乳业（集团））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD37如何处理顾客客对价格有异异议的情况现象1：顾客表示有有的品牌商品品与自己销售售的这种差不不多，但价格格相对便宜。。处理建议：实事求是认同客户观点点明事实，购买群仍然很多说明品牌优点，引导顾客体验EG:是这样，我们们的优益C产品跟某品牌牌的消费群体体确实差不多多，所以很多多顾客也在这这两个品牌间间作比较。虽虽然我们在价价格上可能比比您刚才说的的那个品牌高高一点，不过过最后还是有有许多顾客选选择我们，他他们看重的是是我们的产品品除了每100ml含有100亿活的LPC-37益生菌外，还还具有72小时黄金发酵酵，口感上佳佳，0脂肪，贴心无无负担的优优点。这样吧吧，您来品尝尝一下就知道道了…內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳乳业（集团））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD38导购顾客找到你的优点并充分表达，奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃&与內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳乳业（集团））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD39现象2：顾客认为产产品确实很好好，但是单价价相对贵一些些。处理建议：如何处理顾客客对价格有异异议的情况感谢顾客支持持-简单说明公司司定价策略—顺势引导顾客客需求，转移移焦点研究表明：顾顾客的消费潜潜力可以激发发到其购买预预算的150%EG:是啊，我知道道您是我们的的老顾客了，，其实我也真真的很想做成成您的生意，，只是真的很很抱歉，价格格上我确实不不能满足您，，这点请您多多包涵。其实实您买东西最最重要的还是是看产品是否否适合自己，，如果东西虽虽然便宜但不不适合自己，，买了反而浪浪费，你说是是吧？像这款款产品，优点点是……內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳乳业（集团））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD40现象3：顾客认为不不需要功能性性产品，比如如冠益乳，价价格相对对又高。处理建议：如何处理顾客客对价格有异异议的情况感谢顾客支持持-简单说明公司司定价策略—引导顾客需求求，转移适合合顾客的产品品焦点介绍冠益乳的的优点，若顾顾客确实不需需要可以转向向其他适合对对方的产品，，不要非得把把某样产品卖卖给对方，语语言要婉转內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳乳业（集团））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD41现象4：顾客表示自自己一直一来来就很支持蒙蒙牛产品，希希望价格便宜宜一些。处理建议：如何处理顾客客对价格有异异议的情况感谢顾客支持持-简单说明公司司定价策略—感谢顾客建议议并表示将建建议转交公司司—顺势引导顾客客需求，转移移焦点真的非常感谢谢您长期以来来对我们的支支持和厚爱，，作为老顾客客我想您也一一定知道我们们的价格一直直都是实实在在在的，并且且我们的产品品质量、售后后服务绝对是是有保障的，，其实这也是是我们赢得众众多老顾客厚厚爱的重要原原因。因为我我们更希望对对老顾客负责责，这样您才才会对我们的的品牌更加满满意，你说是是吗？內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙蒙古古蒙蒙牛牛乳乳业业（（集集团团））股股份份有有限限公公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD42现象象：：是否否有有特特价价或或者者促促销销活活动动？？购买买量量大大是是否否有有价价格格优优惠惠？？拿竞竞品品作作对对比比处理理建建议议：：如何何处处理理顾顾客客对对价价格格有有异异议议的的情情况况介绍绍公公司司价价格格政政策策真诚诚感感谢谢顾顾客客支支持持侧重重介介绍绍产产品品优优点点维护护公公司司利利益益尊重重重重视视顾顾客客建建议议表示示积积极极反反馈馈信信息息有意意推推动动购购买买欲欲望望委婉婉拒拒绝绝不不合合理理要要求求內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙蒙古古蒙蒙牛牛乳乳业业（（集集团团））股股份份有有限限公公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD顾客对价格最敏感的时候不在他喜欢或者不喜欢的时候，而在他对一样东西可买可不买的时候內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙蒙古古蒙蒙牛牛乳乳业业（（集集团团））股股份份有有限限公公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD45目录录1如何何处处理理导导购购销销售售过过程程中中遇遇到到的的常常见见问问题题2如何处理顾客对价格有异议的情况3如何处理顾客对产品的不满情绪內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙蒙牛乳业业（集团团）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD46如何处理理顾客对对产品的的不满情情绪现象1：怎么一样样的产品品这里的的价格比比别的店店高？关于价格格內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙蒙牛乳业业（集团团）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD分析：顾顾客抱怨怨的原因因？？OR如何处理理顾客对对产品的的不满情情绪內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙蒙牛乳业业（集团团）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD处理问题的态度与形式比处理问题本身重要得多顾客心理理——希望的是是得到我我们的真真正重视视并且获获得一个个好的对对待如何处理理顾客对对产品的的不满情情绪內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙蒙牛乳业业（集团团）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD如何处理理顾客对对产品的的不满情情绪说明优惠惠原因认同顾客客心理感感受积极寻找找立即购购买的好好处EG:我可以理理解您的的想法，，要是我我买完产产品立马马特价的的话心里里确实也也会不舒舒服。不不过有一一点您可可以放心心，公司司基于对对顾客负负责的态态度，在在没有主主题活动动的时候候是不会会有特价价销售的的……內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙蒙牛乳业业（集团团）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD50如何处理理顾客对对产品的的不满情情绪现象2：我只买**品牌牌的酸奶奶，没买买过你家家产品关于品牌牌內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙蒙牛乳业业（集团团）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD51如何处理理顾客对对产品的的不满情情绪引导顾客了解产品说明本公司产品优势心平气和，不卑不亢简单肯定竞品引导顾客体验，达成购买目的EG：哦，是是这样啊啊，是的的，**品牌的的这几点点确实很很吸引顾顾客。其其实这几几点我们们也做得得很好，，很多顾顾客也对对我们交交口称赞赞，只是是您以前前可能没没有关注注到我们们，真的的是挺可可惜的。。不过今今天刚好好有机会会，我来来帮您介介绍一下下，您也也可以多多了解一一下我们们的品牌牌。內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙蒙牛乳业业（集团团）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD52作为导购，我们对于竞争对手的态度往往是顾客看我们的一面镜子。內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙蒙牛乳业业（集团团）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD53如何处理理顾客对对产品的的不满情情绪现象1：保质期内内非质量量问题现象2：超过保质质期关于退货货现象3：无理退货货內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙蒙牛乳业业（集团团）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD54如何处理理顾客对对产品的的不满情情绪处理现象象一：保保质期内内非质量量问题任何时候候导购人人员都应应该让顾顾客感觉觉到我们们愿意帮帮助他解解决问题题，即使使问题不不在于我我们卖方方身上。。通过倾听听来寻找找顾客退退货的真真正原因因。若是是因误解解而导致致的退货货，要委委婉的说说明。EG:您先不要着着急，非常常抱歉让您您来来回回回跑了这么么多趟，请请问一下您您是对这个个产品的什什么地方不不满意，您您可以具体体说一下吗吗？我明白您的的意思了，，其实这款款产品的优优点是……您饮用的时时候需要注注意……內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛牛乳业（集集团）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD55如何处理顾顾客对产品品的不满情情绪处理现象二二：超过保保质期顾客需要的的是导购的的帮助，他他希望解决决问题，而而不是导购购的漠不关关心与不负负责任。此此时导购的的态度往往往比内容更更重要。此时应基于于以下方面面考虑责任任归属问题题：1.在顾客购买买时是否详详细告知顾顾客产品储储存等方面面的注意事事项；2.顾客是否有有非主观原原因导致产产品过期。。EG:小姐，出现现这样的事事情我也非非常遗憾。。如果是我我们的责任任，我们一一定会负责责到底，不不过由于产产品确实已已经超过保保质期限，，所以我们们也非常为为难，这一一点还请您您多包涵。。……內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛牛乳业（集集团）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD56如何处理顾顾客对产品品的不满情情绪处理现象三三：无理退退货顾客希望得得到我们的的重视，通通过沟通引引导顾客描描述产品问问题，确定定责任归属属。然后视视情况帮助助顾客解决决问题。安抚情绪，，引导顾客客描述具体体情况以确确定责任归归属。要用用真诚、负负责的态度度和口吻。。EG：真真不不好好意意思思，，您您是是我我们们的的老老顾顾客客了了，，也也一一定定知知道道只只要要是是产产品品质质量量问问题题，，我我们们一一定定会会负负责责到到底底的的。。但但是是这这次次并并没没有有出出现现产产品品质质量量有有问问题题的的情情况况，，像像您您刚刚才才所所说说，，问问题题确确实实是是属属于于您您在在保保存存过过程程中中没没有有注注意意所所致致，，所所以以这这样样的的非非质质量量问问题题，，确确实实让让我我们们很很难难处处理理。。真真的的非非常常抱抱歉歉，，建建议议您您以以后后保保存存产产品品的的时时候候注注意意………顾客客可可能能是是你你的的朋朋友友，，也也可可能能是是你你的的敌敌人人，，一一切切皆皆取取决决于于你你的的态态度度与与做做法法。。內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙蒙古古蒙蒙牛牛乳乳业业（（集集团团））股股份份有有限限公公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD57有效效应应对对顾顾客客对对商商品品的的不不满满情情绪绪4%显在在诉诉求求潜