C物业人员的职业素养

物业人员的职业素养培训部2008年10月一、概述物业企业为何存在物业管理区域内包含公共部分和业主私有部分物业管理区域内公共秩序的维护需要物业管理区域内存多元利益，需要协调物业保值增值的潜在需要社会分工产生服务需求专业资格产生的需求：外墙清洁、水电、消防等专业资格要求政府对社会管理的潜在需要发展商对属下物业企业的期望品牌支撑的需要处理善后工作转移工作矛盾销售区域的管理工地管理二、物业服务的阶段任务物业服务的各阶段任务拆迁施工销售入住成熟小区（完全入住）撤出管理三、对物业管理干部的素质要求观念法律战略协调任务技战术天赋素质团队的领导观念一——成熟物业的管理观念不是保护或保证安全，只是秩序维护者是受聘的秩序维护者，是被授权者获聘维护区内的共同约定——由业主大会制定的《管理规约》或发展商预先制定的《临时规约》物业人员不是执法者观念二——销售区域的管理观念发展商就是业主，甚至是唯一的业主执行发展商的规定维护区内业主物业的秩序配合业主的相关工作观念三——工地保安观念不适用于物业的概念适用于企业内保的概念对管理区域内的人、车和物资的进出进行管理对区域内的秩序进行维护不对施工现场的工业安全负责根据发展商的要求对区内进行合法管理协助发展商协调和处理与其他人员和企业的关系法律要要素犯法和和违法法的概概念民法和和刑法法的概概念有关法法律法法规的的学习习：《物权权法》》各地方方的《《物业业管理理条例例》政府有有关治治安和和公共共秩序序的规规定及及其办办理流流程消防法法规道路交交通法法规劳动法法规合法的的权力力《物权权法》》第八八十一一条规规定，，业主主可以以自行行管理理建筑筑物及及其附附属设设施，，也可可以委委托物物业服服务企企业或或者其其他管管理人人管理理。因因此我我们可可以管管理该该小区区，也也可以以直接接撤出出不干干。《物物权权法法》》第第八八十十三三条条规规定定，，业业主主应应当当遵遵守守法法律律、、法法规规以以及及管管理理规规约约,业业主主违违反反管管理理规规约约，，业业主主大大会会、、业业主主委委员员会会、、物物业业公公司司都都可可以以要要求求行行为为人人停停止止侵侵害害、、消消除除危危险险、、排排除除妨妨害害、、赔赔偿偿损损失失。。这这就就把把管管理理规规约约（（公公约约））的的法法律律地地位位予予以以了了明明确确，，把把社社会会的的法法律律资资源源用用于于小小区区的的管管理理。。车辆辆停停放放的的法法律律关关系系：：是是保保管管还还是是租租赁赁合理理的的权权力力制止止正正在在进进行行的的伤伤害害事事故故正当当防防卫卫劝阻阻说明明协商商质疑疑存在在履行行职职责责有一一定定法法律律风风险险的的权权力力骚扰扰滞留留阻塞塞跟踪踪恐吓吓殴打打战略略要要素素未来来几几年年市市场场的的发发展展状状况况未来来几几年年企企业业的的发发展展需需要要和和规规划划未来来几几年年部部门门的的发发展展需需要要和和规规划划未来来几几年年人人员员和和机机构构相相关关要要素素的的发发展展需需要要和和规规划划未来来几几年年技技术术、、理理念念的的需需求求和和规规划划未来来几几年年的的技技术术和和发发展展对对企企业业相相关关要要素素的的冲冲击击协调调要要素素你的的想想法法和和做做法法怎怎样样才才能能得得到到别别人人的的认认同同你的的想想法法和和做做法法怎怎么么才才能能和和别别人人达达到到共共赢赢你的的想想法法和和做做法法必必须须经经过过哪哪些些人人的的认认可可你的的想想法法和和做做法法必必须须经经过过哪哪些些程程序序你的的想想法法和和做做法法有有怎怎样样的的路路径径会会事事半半功功倍倍你的的想想法法和和做做法法需需要要怎怎样样的的修修改改任务的要要素任务的拟拟定和草草案请示和决决策任务的条条件结果和要要求：时时间地点点结果成成本人员员影响等等过程、调调整及汇汇报总结和记记录技战术素素养你们比我我更懂冲突管理理什么是冲冲突1.冲突是指指由于知知觉到有有不想容容的差异异存在，，而导致致某种形形式的干干涉或对对立；2、事实实上，是是不是真真的有差差异存在在，并不不重要，，重要的的是只要要知觉到到有差异异存在，，冲突就就会发生生：2.3.范围范围围从细微微的、间间接的、、高度控控制的冲冲突到罢罢工、暴暴动、战战争等行行为；传统的观观点：冲突都是是不好的的，只要是是冲突就就是应避免免人群关系系观点：：冲突是必必然而又又不可避免的，可可以转化为正面的力力量互动大观点：有些冲突是组组织运作所必必须的，维持持最底程度的的冲突，可以以保持组织的的活力。自我批判的思思考能力、和和创造力力。。对冲冲突突理理解解-------发发展展历历程程Performance2000andBeyond20良性性冲冲突突(functionalconflicts)可以以促促进组组织织目目标标的的达达成成。。恶性衝衝突突(dysfunctionalconflicts)会阻碍组组织织目标的达成。。可可以以引起起一个部门的冲突,却可能能同同时毀了了另另一一個個部部门良性性冲冲突突恶性性冲冲突突冲突突两两种种类类型型Vs.冲突突的的好好处处冲突突潜潜在在好好处处：□减减少少工工作作的的枯枯燥燥感感。。□增增进进自自我我了了解解。。□为为了了回回避避冲冲突突，，可可激激发发个个人人做做妥妥工工作作。。□冲冲突突之之化化解解可可增增进进个个人人声声望望与与地地位位。。□凸凸显显问问题题所所在在。。□促促使使决决策策者者对对问问题题做做深深入入的的思思考考。。□可可导导致致创创新新或或变变革革。。冲突突的的原因因冲突突的的肇肇因因包包括括：：□稀稀少少性性资资源源之之争争取取：：□知知觉觉的的差差异异：：□工工作作的的相相互互依依存存性性：：□信信息息的的缺缺失失：：□角角色色相相互互混混淆淆：：冲突突处处理理注注意意的的事事项项□维维护护当当事事人人的的自自尊尊；□处处理理之之焦焦点点应应集集中中于于问问题题，，而非非集集中中于于人人物物；；□移移情情设设想想；；□冲冲突突之之化化解解是是基基于于利利害害之之考考量量，，而非非基基于于立立场场之之考考量量；；天赋赋素素质质身体体条条件件心理理类类型型智商商和和情情商商反应应速速度度团队队的的领领导导对下下属属及及其其团团队队的的洞洞察察调节节和和善善用用其其特特点点物业业知知识识的的素素养养对物物业业服服务务知知识识的的了了解解和和认认识识可以以多多方方面面发发现现问问题题可以以多多方方面面解解决决问问题题四、、人人的的基基本本需需求求和和调调节节情绪绪智智能能（（EmotionalIntelligence））有效效管管理理自自我我与与人人际际关关系系的的能能力力五大大情情绪绪胜胜任任力力自我我意意识识自我意意识自我评评价自信心心自我调调节自我控控制可信赖赖良心创新适应性性激励成就趋趋力承诺主动性性乐观主主义共情理解他他人发展他他人服务多样性性社交影响力力沟通冲突管管理合作团队领导五、物物业人人员待待客的的基本本要素素物业人人员的的服务务理念念服务理理念：：诚信、、尊重重、微微笑、、满意意服务理理念企业社会员工诚信诚信，，即诚诚实做做人，，信用用办事事。以以诚挚挚的态态度，，树立立个人人信誉誉，杜杜绝欺欺瞒哄哄骗；；以信信守承承诺为为立身身之本本，坚坚持言言必行行，行行必果果；以以高度度的社社会责责任感感，积积极投投身社社会公公益事事业，，坚决决维护护企业业形象象。待客过过程中中需要要的““三诚”诚信诚信为人诚信服务诚信履约诚信客户服服务中中心所所需要要的””三诚诚“诚信为为人：：同事与与同事事之间间，上上级与与下级级之间间都要要讲诚诚信，，做到到言必必行，，行必必果，，承诺诺别人人的事事情就就一定定要竭竭尽全全力去去完成成；不不欺瞒瞒哄骗骗，不不欺上上瞒下下，逐逐步营营造一一种坦坦诚相相对、、诚实实守信信的工工作氛氛围。。诚信服服务：：即对业业主和和客户户诚信信。公公开承承诺给给业主主的服服务标标准与与服务务内容容必须须严格格执行行；与与业主主约定定的事事宜要要按时时、按按要求求给予予满意意的答答复；；坚决决反对对失约约、失失信行行为。。诚信履履约：：即对员员工、、对社社会诚诚信。。公司司制度度中涉涉及有有关员员工切切身利利益的的事项项，如如工资资待遇遇、福福利等等必须须不折折不扣扣地予予以兑兑现，，对每每一位位员工工负责责，切切实维维护员员工利利益；；公司司对外外公布布的文文书，，对外外签订订的各各类合合同都都应严严格按按照约约定的的条款款履行行，万万一无无法履履约，，必须须与对对方进进行友友好协协商，，取得得理解解与信信任，，以维维护公公司的的诚信信形象象。诚信讲诚信信是一一个系系统的的工程程，需需要全全体员员工的的积极极参与与，没没有员员工的的诚信信就没没有企企业的的诚信信。讲诚信信是一一名员员工做做基本本的职职业道道德行行为的的表现现，员员工重重诚信信，就就能认认真贯贯彻执执行企企业的的制度度；对客户户讲诚诚信，，对客客户服服务，，要依依赖每每一位位员工工去实实现。。企业、、员工工和社社会都都讲诚诚信才才能实实现三三方共共赢！！尊重尊重——以人人为本本，尊尊重自自己和和身边边的每一个个人管理从从尊重重开始始。尊尊重业业户、、尊重重企业、、尊重重他人人就是是尊重重自己己！尊重在与人人交往往的过过程中中，相相互尊尊重则则是首首要原原则。。尊重业业主，，首先要要尊重重业主主的人人格，，学会会换位位思考考。在在处理理业主主的每每一项项投诉诉时，，都要要从尊尊重人人性的的角度度出发发，以以友善善的态态度及及规范范的礼礼仪礼礼节，，理解解和帮帮助业业主解解决实实际问问题，，从而而获得得业主主的理理解与与尊重重。尊尊重业业主，，还要要尊重重业主主的合合理化化要求求与建建议，，从业业主的的实际际需求求出发发，真真正做做到““急业业主所所急，，想业业主所所想，，全心心全意意为业业主服服务””，树树立企企业在在业主主心目目中的的良好好形象象。尊重尊重企企业，，尊重重自己己的工工作，尽职职尽责责地做做好自自己的的本职职工作作。尊尊重工工作也也就是是尊重重企业业、尊尊重自自己，，这是是一个个基本本、首首要的的工作作态度度。当当我们们把日日常的的每一一件工工作都都当成成一种种事业业时，，当我我们把把日常常的每每一件件工作作都当当作是是锻炼炼自己己的机机会时时，就就能从从中学学到更更多的的知识识，积积累更更多的的经验验，就就能从从全身身心投投入工工作的的过程程中找找到快快乐，，实现现自己己的人人生价价值。。如果果一个个人轻轻视自自己的的工作作，甚甚至将将它当当成一一种负负担，，那等等于就就是不不尊敬敬自己己。因因为不不尊重重自己己的工工作，，所以以倍感感工作作艰辛辛、烦烦闷，，自然然也做做不好好工作作。因因此，，我们们应尊尊重自自己的的工作作岗位位，兢兢兢业业业，，一丝丝不苟苟，竭竭尽全全力做做好每每一件件工作作，在在工作作中卓卓越表表现，，展现现自我我。尊重企业也也要尊尊重员员工。。每个个员工工首先先是一一个追追求自自我发发展和和实现现的个个体人人，然然后才才是一一个从从事工工作有有着职职业分分工的的职业业人。。尊重人与人人之间间要互互相尊尊重，，企业业与员员工之之间也也要互互相尊尊重，，这是是个人人为人人处事事和企企业管管理的的基本本原则则。只只有相相互尊尊重，，才有有互相相理解解，才才能使使大家家在和和谐、、愉快快、轻轻松的的氛围围中工工作，，才能能最大大地维维护好好双方方的利利益。。微笑微笑也代表表了一一种生生活态态度和和自信信力。。在日日常的的工作作和生生活中中，要要笑对对人生生，学学会积积极、、乐观观的心心态去去处理理每一一件事事情，，学会会用你你的微微笑去去感染染你身身边所所有的的人。。当你你工作作和事事业失失意时时，千千万不不要垂垂头丧丧气，，失去去了笑笑容，，也千千万不不要把把不好好的心心情带带到工工作中中去，，因为为那样样不仅仅会影影响自自己，，还会会给别别人带带来一一种压压抑的的难受受感觉觉。别别让烦烦躁使使你忘忘记了了微笑笑，别别因忙忙碌使使你丢丢掉了了笑容容！微笑同事之之间随随时随随地遇遇上了了，无无须言言语，，只用用真诚诚的微微笑互互相招招呼一一下，，问候候一下下，可可以带带给大大家一一天愉愉快、、舒适适的心心情，，从而而带着着好心心情投投入到到一天天忙碌碌的工工作中中去，，激发发自己己的工工作热热情，，提高高自身身的工工作效效率。。领导对对下属属的批批评和和教育育也不不一定定非要要绷着着脸，，否则则会给给下属属一种种无形形的压压力。。面带带微笑笑地去去指出出下属属的不不足，，帮助助他们们提出出有效效的改改进措措施，，以微微笑与与真诚诚感动动下属属，让让下属属在一一种宽宽松、、友善善的氛氛围中中得到到进步步和提提升。。微笑开展微微笑服服务。。接待业业主和和客户户来访访，去去业主主家回回访，，首先先是给给对方方一个个发自自内心心、真真诚的的笑容容，这这样可可以消消除彼彼此之之间的的许多多误会会和隔隔阂。。谁也也不愿愿看见见一个个成天天唉声声叹气气，愁愁眉苦苦脸的的服务务人员员为他他服务务。在在服务务他人人的过过程中中常保保持微微笑，，营造造一种种融洽洽、和和谐的的环境境，让让业主主和客客户感感觉很很轻松松，很很愉悦悦。每每天问问问自自己：：“今今天我我笑了了吗？？”满意满意，，既包包括组组织外外部的的满意意，