质量管理基础知识培训教材

品质管理之路

----从手工作坊--6δ管理

October10,200121世纪将是质量的世纪-------DR.J.M.JURAN第一页，共二十页。品质管理之路临终前的父亲在病床上告诉他的儿子们，在他的葡萄园里可以找到大量的财宝。父亲死后，为了找到宝藏，他们把葡萄园翻了个底朝天。结果，他们没有找到宝藏，但来年他们的葡萄园却获得了大丰收。从质量管理的角度看伊索寓言-------很多公司致力于ISO9001认证是来自于客户的压力或者本身就是一种市场策略，随着这些措施的实施，他们改善或提高了他们的质量管理水平，从中得到的利益超过了他们的预期。Confidential

October10,2001第二页，共二十页。质量的概念质量（Quality）:一组固有特性满足要求的程度注：可以使用形容词如好，差，优秀来修饰；固有指本来就有的，尤其指具有永久特性的。品质管理之路Confidential

October10,2001质量是什么？-----是顾客的需求？-----是我们规定的，A级，B级？-----是别人愿意拿两倍的钱来买我们的东西？------第三页，共二十页。一提纲一引言二质量管理发展史三与质量有关的决定因素四管理大师与质量管理五ISO9001基本思想六质量管理的意义品质管理之路Confidential

October10,2001第四页，共二十页。品质管理之路Confidential

October10,2001二质量管理发展史4.统计品质控制---1924年贝尔修华特博士3.专职检验阶段----工业革命中后期2.共厂检查阶段---19世纪1.手工作坊自主检查—手工工业ISO9000质量体系-1986QS9000体系TL9000体系“0”缺陷管理6δ管理“0”缺陷品质管理阶段品质系统保证品质检验品质控制第五页，共二十页。品质管理之路Confidential

October10,2001

三与质量有关的因素市场调研与营销设计规范编制与产品开发采购工艺策划与开发生产和制造检验，实验，检查包装和储存销售与分发安装与运行技术服务与维护用后处理朱兰博士—质量环第六页，共二十页。品质管理之路Confidential

October10,2001四管理大师与质量管理4.1戴明与戴明奖戴明是资深的质量管理专家。40年代，他是纽约大学统计学教授，二战以后帮助日本改善他们产品质量，1951年，日本设立戴明奖，每年颁奖一次，以鼓励那些在质量管理中作出杰出贡献的个人。戴明质量管理原则核心：

一目标不变。二持续改善。三知识渊博。其中：知识渊博指：①以所在公司为荣②掌握质量波动的原理③建立完善质量管理体系④心理学原理第七页，共二十页。四管理大师与质量管理

4.2朱兰博士质量改进十个步骤：

①阐明改进的必要性与可能性。②确立改进目标。③组织人们实现目标。④实施全员培训。⑤执行改进工作的解决问题。⑥报告改进情况。⑦进行确认。⑧交流成果。⑨保存改进成果。⑩持续改善。品质管理之路Confidential

October10,2001第八页，共二十页。四管理大师与质量管理

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October10,20014.3费根鲍姆与质量成本费根鲍姆将成本分为四类：预防成本鉴定成本外部损失成本内部损失成本

注：

①总成本②鉴定成本+预防成本③内部成本+外部成本R0：最优成本1961年《全面质量控制》（TotalQualityControl）第九页，共二十页。品质管理之路Confidential

October10,2001四管理大师与质量管理4.4克罗斯比与“0”缺陷管理70年代，克罗斯比是ITT公司的质量副总裁，1979年发表《质量就是节约费用》（QualityIsFree）,1984发表《质量不相信眼泪》（Qualitywithouttears:theartofhassle-freemanagement）.克罗斯比主要观点：（1）高层管理者必须承担质量管理责任。（2）管理持之以恒地努力实现高质量水平。（3）统一使用质量术语进行沟通。（4）开头就开好。另外：著名的质量管理专家如：石川---鱼刺图，田口—田口函数，…..第十页，共二十页。品质管理之路Confidential

October10,2001ISO9001基本知识

5.1ISO标准变化历程1979国际标准化组织ISO成立了质量保证技术委员会（TC176）负责起草ISO质量管理标准。经过7年的努力，于1987年制定出ISO9000系列标准：87REV94REV2000REVISO8402-86ISO9000-87ISO9001-87ISO9002-87ISO9003-87ISO9004-87ISO8402-94ISO9000-94ISO9001-94ISO9002-94ISO9003-94ISO9004-94ISO9000-2000ISO9001-2000ISO9004-2000第十一页，共二十页。品质管理之路Confidential

October10,2001ISO9001基本知识

5.1ISO9001-2000八大原则一以顾客为关注焦点顾客是谁？顾客需要什么？竞争对手的特色是什么？我们的特色是什么？第十二页，共二十页。品质管理之路Confidential

October10,2001ISO9001基本知识

5.1ISO9001-2000八大原则二领导作用在ISO9001的

5.1管理承诺5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量策划5.6管理评审6.1资源的提供6.4工作环境对领导在质量体系中的角色提出了明确的要求第十三页，共二十页。品质管理之路Confidential

October10,2001ISO9001基本知识

5.1ISO9001-2000八大原则三过程方法管理职责资源管理测量，分析和改进产品产品实现质量管理体系的持续改进顾客和其他相关方要求顾客和其他相关方满意输入输出第十四页，共二十页。品质管理之路Confidential

October10,2001ISO9001基本知识

5.1ISO9001-2000八大原则四持续改进PDCAPDCAPDCAPDCA持续改善持续改善持续改善戴明循环第十五页，共二十页。品质管理之路Confidential

October10,2001ISO9001基本知识

5.1ISO9001-2000八大原则五全员参与八与供方互利的关系六管理的系统方法七基于事实决策方法第十六页，共二十页。品质管理之路Confidential

October10,2001六推行ISO的意义

QualityIssue自认上当，选择竞争产品50%50%质量投诉1.公司亏损1.产品质量责任3.生产率下降3.成本增加♀♀♀♀♀♀♀♀♀19？？6第十七页，共二十页。品质管理之路Confidential

October10,2001六推行ISO的意义

（1）国际贸易的需要（2）提高产品竞争力的需要（3）建立企业文化，提高企业素质的需要（4）提高企业管理水平的需要（5）企业持续发展的需要（6）企业保护消费者权益的社会责任需要调查项目企业数比例管理与控制废品率降低提高竞争地位公司形象改善好较好一般大较大一般大较大一般大较大一般321461617128494212329491133216%75%8%9%66%25%22%63%15%25%58%16%认证效果调查第十八页，共二十页。路漫漫……！THANKS！品质管理之路第十九页，共二十页。内容梗概品质管理之路

----从手工作坊--6δ管理。品质管理之路

----从手工作坊--6δ管理。21世纪将是质量的世纪。-------DR.J.M.JURAN。品质管理之路。临终前的父亲在病床上告诉他的儿子们，在他的葡萄园里。父亲死后，为了找到宝藏，他们把葡萄园。结果，他们没有找到宝藏，但来年他们的葡萄园。ConfidentialOctober10,2001。ConfidentialOctober10,2001。ConfidentialOctober10,2001。注：可以使用形容词如好，差，优秀来修饰。来就有的