酒店《商务礼仪》课件

商务礼仪

案例－看看你是否像这个小王？某公司王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理,一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。”请问：1、小王被提拔了吗？为什么？2、针对这个案例，你有何感想？前言1、什么是礼仪一、着装礼仪二、心态礼仪三、商务交往礼仪四、中西餐礼仪五、红酒礼仪

前言人无礼，无以立。

——孔子

1什么是礼仪？

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。一、着装礼仪

每一个细节都是你素养的展现

!1男士西装礼仪西装起源于欧洲，有独特的着装标准。

西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。中恒金都酒店礼仪规范(男士)

1.短发，前不过眉、侧不过耳、后不过领2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，口腔清洁 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带颜色、长短、领带夹位置6.西装平整、清洁（扣子、商标）

7.西装口袋不放物品8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11.工号名牌应佩戴在左胸口，正上方10cm处

5.裙子长度适宜； 6.长丝袜，无破洞（备用袜） 7.鞋子光亮、清洁；8、工号名牌应佩戴在左胸口，正上方10cm处

世界形象设计师的忠告：这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给别人你是谁,另一分钟让他们喜欢你。只有留给别人好的第一印象,你才能开始第二部。1、“情商”大致可以概括为五方面内容

情绪控制力自我认识能力自我激励、自我发展的能力认知他人的能力人际交往的能力

100％的成功＝80％的EQ＋20％的IQ

EQ管理高手的技能EQ管理技能1.舒解压力2.面对逆境3.面对心情低潮4.包容力5.且慢发作人际沟通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.欣赏赞美情绪管理优良者的特质平静的内在修养、自信和谐的处世态度、温和真诚待人、热心公益幽默、风趣、慷慨择善力行

终身学习2成功者的心理特征聆听重于表达尊重别人的隐私勿太过于谦虚敢于承认错误不要过分牺牲自己去讨好别人珍惜自己和别人的时间怯懦缺乏自信强迫自己改变4见到领导客户就易脸红、讲话语无伦次、头脑空白的心理调剂

5社交中的对客户、朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。当别人给你介绍客户、朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。黄金原则摸胸口摸得着的尺寸叫——胸围，摸不到尺寸的叫?

——胸襟眼睛看得到的地方叫——视线，看不到的地方叫?

——视野嘴里说的出来的话叫——内容，说不出来的话叫？

——内涵脸上看的出来的表情叫——气色，看不出来的表情叫？

——气魄脚下看的清的叫——道路，看不清的叫？

——道行测测：你的眼界与境界三、商务交往礼仪互尊原则相容原则适度原则真诚原则1商务交往的一般原则2面目表情礼仪眼睛

回顾一下礼貌注视的区域和时间！微笑

不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。3、目光礼仪

礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域注视时间占交谈时间30%-60%凝视的时间不能超过4、5秒

4、握手的礼仪

何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时4、握手的礼仪顺序应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。

握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手5、介绍礼仪自我介绍

先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。为他人介绍顺序、内容、注意事项

晚辈介绍给长辈、地位低介绍给地位高、男士介绍给女士正式介绍以轻松愉快为主，不讲究顺序，可直报其名非正式介绍

介绍自己的目的是为了结识某人或大家自我介绍为他人介绍的顺序

年轻的给年长的

把职务低者介绍给职务高者

双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士把家人介绍给同事、朋友熟悉的人介绍给不熟悉的人把后来者介绍给先到者6交谈的礼仪语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。

6交谈的礼仪策略运用恭维多问少说对事不对人要领放松情绪使交谈变得丰富保持谈话顺利进行切忌以自我为中心适当时候谈论自己7、商务交往中的位置礼仪

原则之一：生熟有别，初次交往要让座。

原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。

原则之三：遵守陈规

两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；

多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；

有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；

电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；

会客时的座次1、自由式——非常熟悉的人之间在非正式的场合，难以排定的情况下。2、相对式——面对面而坐，以便拉开距离，给人公事公办的感觉。3、并排式——平起平坐，表示友善。亲，坐累了吗？我们休息一下吧！中场休息15

分鐘了解中餐的餐具、上菜顺序及各种礼仪了解西餐的各种礼仪四、中西餐礼仪

中餐礼仪

随着中西饮食文化的不断交流，中餐不仅是中国人的传统饮食习惯，还越来越受到外国人的青睐。而这种看似最平常不过的中式餐饮，用餐时的礼仪却是有一番讲究的。中餐的餐具中餐的餐具主要有杯、盘、碗、碟、筷、匙六种。在正式的宴会上，水杯放在菜盘上方，酒杯放在右上方。筷子与汤匙可放在专用的座子上，或放在纸套中。公用的筷子和汤匙放在专用的座子上。人员组成、菜肴组合、宴请重要程度宜：中国特色地方特色招牌菜主人的拿手菜

忌：宗教地方职业个人

点菜规则

中餐上菜的顺序中餐上菜的传统顺序一般是：先上冷盘，后上热菜，最后上甜食和水果。用餐前，服务员为每人送上的第一道湿毛巾是擦手用的，最好不要用它去擦脸。在上虾、蟹、鸡等菜肴前，服务员会送上一只小水盂，其中飘着柠檬片或花瓣，作洗手用的。座次的礼仪

座次“尚左尊东”“面朝大门为尊”宴会首席为辈份或地位最高的长者，末席为最低者；家庭宴请，首席为地位最尊的客人，主人则居末席。首席未落座，都不能落座，首席未动筷，都不能动筷，巡酒时自首席按顺序一路敬下，再饮。座次排列四个原则

右高左低两人一同并排就坐，通常以右为上座，以左为下座。这是因为中餐上菜时多以顺时针方向为上菜方向，居右坐的因此要比居左坐的优先受到照顾。

中座为尊三人一同就坐用餐，坐在中间的人在位次上高于两侧的人。

面门为上用餐的时候，按照礼仪惯例，面对正门者是上座，背对正门者是下座。

特殊原则高档餐厅里，室内外往往有优美的景致或高雅的演出，供用餐者欣赏。这时候，观赏角度最好的座位是上座。在某些中低档餐馆用餐时，通常以靠墙的位置为上座，靠过道的位置为下座。得体的用餐表现取菜的时候，不要左顾右盼，翻来覆去，用自己的餐具在菜盘内挑挑拣拣，不能夹起来又放回去。多人用餐要注意相互礼让，依次取用适量。不要好吃多吃，争来抢去，应考虑饭菜份量。够不到的菜，可以请人帮助，不要起身甚至离座去取。用餐期间，不要敲打餐具，用筷子比划。自觉不吸烟。如需要清嗓子、擤鼻涕、吐痰等举动，去洗手间解决。用餐的时候，不要当众修饰：梳头、化妆、补妆，宽衣解带、脱袜、脱鞋等。用餐的时候不要离开座位，四处走动。如果有事要离开，也要先和旁边的人打个招呼，可以说声“失陪了”、“我有事先行一步”等。用餐过程喝酒注意事项韬光养晦，厚集播发，切不可一上酒桌就充大；领导相互喝完才轮到自己敬；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；敬酒时端起酒杯右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；喝酒注意事项您知道西餐的基本礼仪吗？西餐的礼仪

西餐是一种文化的沉淀，从入座、点餐到用餐程序都有一套西方人的礼仪，掌握礼仪是用餐前的关键。酒店的预约

在西方，去饭店吃饭一般都要事先预约，在预约时，有几点要特别注意说清楚，首先要说明人数和时间，其次要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预算。在预定时间到达，是基本的礼貌。入座有讲究

最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。

座次安排

如果男女二人同去餐厅，男士应请女士坐在自己的右边，还得注意不可让她坐在人来人往的过道边。若只有一个靠墙的位置，应请女士就座，男士坐在她的对面。如果是两对夫妻就餐，夫人们应坐在靠墙的位置上，先生则坐在各自夫人的对面。座次安排如果两位男士陪同一位女士进餐，女士应坐在两位男士的对面的中间。如果两位同性进餐，那么靠墙的位置应让给其中的年长者。西餐一般都使用长方桌。每个人入座或离座，均应从座椅的左侧进出。原则上按照沙拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。进餐礼仪

进餐时

除用刀、叉、匙取送食物外，有时还可用手取。如吃鸡、龙虾时可以用手撕着吃。吃饼干、薯片或小粒水果，可以用手取食。面包则一律手取，注意取自己左手前面的，不可取错。取面包时，左手拿取，右手撕开，再把奶油涂上去，一小块一小块撕着吃。不可用面包蘸汤吃，也不可一整块咬着吃。

进餐礼仪

千万不可把刀叉一头放在盘子上，另外一头放在桌子上，这是失礼的哦！五、红酒礼仪

什么是葡萄酒？

“一串葡萄是美丽，静止与纯洁的，但它只是水果而已；一旦压榨后，它就变成了一种动物，因为它变成酒以后，就有了生命。”

根据国际OIV组织的定义：“100%的葡萄或葡萄汁经自然发酵后含酒精的饮料，其酒度不能低于8.5%（V/V）。国外葡萄酒的历史与发展

基督文化传播促进了葡萄酒的传播发展，《圣经》中至少有521次提及。在西方，葡萄酒具有深厚的文化底蕴，已经形成完善的制度体系。已融入社会、政治、经济发展的方方面面。*红色的葡萄园(1888.11-750mm*930mm)－梵高-梵高生前唯一卖出的作品葡萄酒的功能

交际功能文化时尚功能美容功能红酒的成分A.80%的水。B.9.5-15%的乙醇，即主要的酒精。C.酸。D.酚类化合物。每公升1到5克，它们主要是自然红色素以及单宁，这些物质决定红酒的颜色和结构。E.每公升0.2到5克的糖份。不同类型的酒含糖份多少不同。F.芳香物质（每公升数百毫克），它们是挥发性的，种类很多。G.氨基酸、蛋白质和维生素（C，B1，B2，B12，PP）。它们影响着葡萄酒的营养价值。所以，适量饮用葡萄酒是对人体健康有益的，可以保护血管，防止动脉硬化，降低胆固醇葡萄酒世界：‘旧世界’与‘新世界’NewZealandSouthAfricaChileArgentinaAustraliaGermanyItalySpainFranceCalifornia加州智利阿根廷南非澳大利亚新西兰德国法国西班牙意大利Canada加拿大Portugal葡萄牙China中国法国被公认为世界上生产顶级葡萄酒的国家是---法国。顶级法国葡萄酒以他的复杂，精细，和价格而闻名于世。法国葡萄庄园通常很小，产量也不稳定。高生产成本，也就导致了高价位。法国酒以个性鲜明、高贵独特闻名世界。意大利

意大利葡萄酒标签提供了很多关于本酒的信息。1967年通过的法律法规对某些葡萄酒说明做了规定，这些都是仿效法国的做法，但是没有对葡萄酒做出细致的分类。意大利酒大多平易近人。西班牙

西班牙是世界上葡萄种植面积最大，但平均面积葡萄最少的国家，产酒量世界排名第三。西班牙葡萄酒给世人的感觉就像意大利酒一样“大众化”。20世纪70年代才有了西班牙自己的“AOC”，即：（InstitutoNacionaldeDenominacioedeOrigen），简称DO，规定了酒的原产地及品质。德国

德国共有13个特定葡萄种植区，大多在西南部，是地处较高纬度的葡萄种植区，阳光不足，夏天短匆，所以有80%的葡萄园在面河的山坡地以便吸收较多的阳光。主要的特定葡萄园集中在莫斯尔（Mosel）及莱茵河（Rhen）地区。一般来说，莫斯尔的酒果酸较强，较清爽；莱茵河的酒较浓郁。

美国2022/12/7加州葡萄酒酿造开始于1782年，但真正开始商业酿造是在1830年。在十九世纪末根瘤牙病，等虫害病几乎摧毁加州的葡萄种植。直到1950年，葡萄酒业才步入正轨，加入‘’新世界‘’葡萄酒酿造行列。MainGrapes主要葡萄品种:Cabernet/Merlot/Zinfandel红葡萄品种Chardonnay/SauvignonBlanc白葡萄品种红酒之王-罗曼尼·康帝RomaneeConti

传说中具有独特的玫瑰花香的红酒，只要喝一口就能令人痴醉的红酒。也因为它是世界上最多酒评家赞誉的酒，一直受到名流和贵族的追捧，价格极为高昂。随便一瓶RomaneeConti都是上万美金，因此被世界最具影响力的酒评人罗伯特·帕克（RobertParker）称为“百万富翁的酒，却是亿万富翁才能消费得起！”

波尔多有世界驰名的五大酒庄，但是勃艮第地区的一个罗曼尼·康帝酒庄（DomainedelaRomanee-Conti简称DRC）就足以与“五大”媲美。

康帝酒园的历史可以追溯到12世纪。酒园种植的葡萄全部是皮薄色淡的黑皮诺(PinotNoir)葡萄，面积只有1.8公顷，葡萄栽种护理方面完全采用手工。标着罗曼尼·康帝的酒每年只有三千至六千瓶。

罗曼尼·康帝坚持走精品路线。即使是1998年的康帝红酒售价也在2500美元以上。2006年3月的纽约克里斯汀拍卖行里，一瓶1985年份六夸脱的罗曼尼·康帝红酒创下了17万美元的高价。1855年五级酒庄分级

梅多克地区60家酒庄入选，另外还包括格拉芙小产区ChateauMoutonRothschild木桐酒庄1973年入选一级，一共61个酒庄。1855年分级等级分布14家14家18家5家一级酒庄1erGrandcruclassé

二级酒庄2erGrandcruclassé三级酒庄3erGrandcruclassé四级酒庄4erGrandcruclassé

五级酒庄5erGrandcruclassé10家1855年分级五家波尔多五大名庄之拉菲酒庄（chateauLafiteRothschild)世界最贵葡萄酒记录保持者——十万五千英镑酿酒葡萄品种简