电信装维服务礼仪与规范试题

试题1单位：姓名：时间：

一、1分，共70分)1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员境界答案：基本礼仪经营管理，

答案：服务意识服务礼仪精品文档放心下载3、明确自己是从事服务工作,代表企业，为用户服务。因此：员工精品文档放心下载的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行.答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物4、电信服务核心价值观、、、

答案：全面创新求真务实以人为本共创价值5、电信服务理念、答案：用户至上用心服务谢谢阅读6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情答案：站姿坐姿行姿手掌保持垂谢谢阅读直，手指微用力，握手，约秒答案：右手3—58、站立时,应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定谢谢阅读的角度答案：60—80和的位置上,应坐在与客户

斜相邻的位置上答案：正对面并排感谢阅读10、是服务人员职业道德的具体体现

答案：服务意识11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范感谢阅读围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识感谢阅读答案：服务项目精品文档放心下载明文件或其它事项答案：电话预约及其家庭习惯,不与客户开玩笑，感谢阅读不讥笑客户的生理缺陷

答案:尊重客户14、上门服务人员不准使用服务忌语,不准顶撞、、训斥客户谢谢阅读答案：责备15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内、

答案：抽烟吃零食感谢阅读、、一张服务监督卡答案:一双鞋套一块抹布一张服务卡、等精品文档放心下载答案：文具工具18、严格执行《》为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难,确保客户对服务满意

答案：首问负责制公约精品文档放心下载不讥笑客户的生理缺陷.两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼答案：礼貌待人20、结束上门服务时，应向

答案:客户致谢符的，及时反馈、，积极跟进.谢谢阅读答案：查明原因、为客户清

理现场，确保现场整洁、干净答案：恢复原位防尘布抹布23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的及应遵守的答案：服务标准服务规范谢谢阅读24、客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下，应答案：热情帮助25、应了解“"，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权员问清楚后，再及时回答客户谢谢阅读答案:授权有限26、入户提供电信服务时,要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、

售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识

答案:投诉咨询谢谢阅读27、是服务人员职业道德的具体体现答案:服务意识28、服务意识与服务能力的区别在于:服务意识是的问题；服务能力是精品文档放心下载的问题答案:愿不愿意做能不能做好29、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、、服

务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识

答案:服务项目服务时限投诉咨询30、礼仪是约定俗成、共同认可的感谢阅读答案:行为规范31、工作装应保持、，无明显油渍污迹

答案：干净整洁精品文档放心下载32、工作中不得在工装外罩便服;不得、敞怀、、卷裤褪精品文档放心下载答案:披衣挽袖33、在上门安装服务时不得、穿拖鞋

答案：赤脚穿鞋精品文档放心下载接受客户馈赠、、回扣及各种名目的好处费答案:报酬35、在施工操作时，必须走线规范、布线整齐（横平竖直)、室内布线应做感谢阅读到、牢固、隐蔽、，严禁入户线乱拉乱扯

答案:安全美观36、服务用语基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善谢谢阅读解;善于进行概括和总结;能够充分运用形体语言；避免使用,多用肯定

语感谢阅读答案:专业术语否定语37、施工时确需挪动物品时,应得到,挪动时，，避免任感谢阅读何损坏.若不小心损坏物品，必须请客户原谅，并进行适当偿赔感谢阅读答案:客户许可轻拿轻放38、宽带专项业务客户服务标准中规定:固话、宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；含IPTV的融合套餐业务入户现场装测的

参考作业时间不超过分钟;FTTH融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟感谢阅读答案：40609039、在上门服务安装竣工后，必须安装“10000号管家",其用户端基本功能精品文档放心下载有、、、电信网厅、专家服务、其它服务答案：自助排障、带宽测速、系统修复谢谢阅读嵌入式管理,建立“、、”的三共管模式答案：共管队伍共管规范共管考核

二、1分，共5分）感谢阅读1、工作中必须穿工作装,佩戴工号牌，除非工作需要，不得戴墨镜(A）感谢阅读答案：A、正确B、错误2、理解尊重客户，体现文明礼貌是服务规范的基本原则之一（A）感谢阅读答案：A、正确B、错误3、名片应装在名片夹内，放在上衣口袋或裤袋中（B）精品文档放心下载答案:A、正确B、错误4、握手时应等客户先伸手,再迎合客户握手，握手时身体应稍微前倾以示尊重

(A)感谢阅读答案：A、正确B、错误5、两人距离约一步,上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出右手手掌保持垂直,感谢阅读手指微用力，握手，约5—6秒（B)答案：A、正确B、错误

三、5分,共15分）谢谢阅读1、什么是服务礼仪？规范形式2、请简答电信服务用语的基本原则感谢阅读答案：1、用语应文明、专业,能够使对方感受到诚恳和职业化；2、善于赞美与3、如何递交名片和接拿名片？精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载郑重收