俱乐部工作服务于礼仪规范

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档俱乐部服务规范一、工作服务规范1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范。男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。2、行礼规范：在离客人1.5米-2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。6、行为规范a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米-2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”。b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过。c、不能靠墙、靠桌子和柜台。d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手。e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××(被找人)”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称。i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。l、凡时厅房(KTV及贵宾房)或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西(文件)，在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下。m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范：a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；b上身微倾，面带笑容；c裙缝不宜正对客人，要侧身。二、礼貌用语规范：1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好!欢迎光临!”咨客部门另加：“请问有预订吗?“请问先生/小姐订的是××房/台?”“请问几位?”“请问先生/小姐去KTV、还是……?2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好!对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗?”每次上出品时应使用：“请慢用!”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐!”5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗?“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见!”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临!”精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档审计工作底稿编制规范第一章总则第一条为规范中兴财会计师事务所有限责任公司（以下简称“本公司”）审计工作底稿的编制、复核、使用及管理，根据《中国注册会计师独立审计具体准则第6号——审计工作底稿》及其他有关具体审计准则的规定和本公司的有关规章制度，制定本规范要求。第二条本规范所称审计工作底稿，是指参审人员在审计过程中形成的审计工作记录和获取的资料。审计工作底稿可以由参审人员自行编制；也可以由被审计单位管理当局或第三者提供而形成；可以是书面文字形式，也可以是必要的声像资料。审计工作底稿应以自制的书面文字形式为主。第三条执行会计咨询、会计服务业务，可参照本规范的有关内容办理。第二章一般原则第四条审计工作底稿是审计证据的载体，是形成审计意见、出具审计报告的依据，是按规定要求完成审计工作、履行应尽职责的证明。审计工作底稿应如实反映审计计划的制定及其实施情况，完整记录参审人员的审计轨迹。第五条审计工作底稿必须做到四个统一：即统一底稿格式、统一底稿目录、统一审计标识、统一索引及编号。第六条审计工作底稿在内容上应做到资料翔实、重点突出、繁简得当、结论明确；在形式上做到要素齐全、格式规范、标识一致，记录清晰。（一）资料翔实，即记录在审计工作底稿上的各类资料来源真实可靠，内容完整。（二）重点突出，即审计工作底稿应反映对审计结论有重大影响的内容。（三）繁简得当，即审计工作底稿应根据记录内容的不同，对重要内容详细记录，对一般内容可以简单记录。（四）结论明确，即按审计程序对审计项目实施审计后，参审人员应对该审计项目表达明确的专业判断意见。（五）要素齐全，即构成审计工作底稿的基本内容应全部包括在内。（六）格式规范，即审计工作底稿采用的格式规范。（七）标识一致，即审计标识符的含义前后一致，并标识在审计工作底稿上。（八）记录清晰，即审计工作底稿上记录的内容连贯，文字端正，有关验算数据正确。第七条以下情况为影响审计工作底稿繁简程度的相关因素，并以此做为检查审计工作底稿是否繁简得当的根据：（一）审计约定事项的性质、目的和要求；（二）被审计单位的经营规模及审计约定事项的复杂程度；（三）被审计单位的内部控制制度是否健全、有效；（四）被审计单位的会计记录是否真实、合法、完整；（五）是否有必要对业务助理人员的工作进行特别指导、监督和检查。（六）审计意见类型。第八条审计工作底稿基本内容如下：（一）被审计单位名称，即会计报表的编报单位，被审计单位可以简写，但应与总体审计计划确定的简称前后一致。（二）审计项目名称，即某一会计报表项目名称或某一审计程序及实施对象名称，如具体审计项目是某会计科目的明细科目，则应同时写明该会计科目名称。审计项目名称不可以简写。（三）审计项目时点或期间，即某一资产负债类项目的审计时点或某一损益类项目的审计期间。（四）审计过程记录，即参审人员的审计轨迹与专业判断记录。参审人员应将其实施而达到的审计目标的过程记录在审计工作底稿中。（五）审计标识及其说明，即参审人员应在审计工作底稿中按《审计标识及索引号一揽表》（见附件）的有关规定，准确表达审计含义。审计标识应前后一致。（六）审计结论，即参审人员通过实施必要的审计程序后，对某一审计事项所做的专业判断。就符合性测试而言，是指参审人员对被审计单位内部控制制度执行情况的满意程度以及可信赖程度表明意见；就实质性测试而言，是指参审人员对某一审计事项的余额或发生额是否确认表明意见。（七）索引号及页次，即参审人员为整理利用审计工作底稿，按《审计标识及索引号一揽表》的有关规定，将具有同一性质或反映某类审计事项的审计工作底稿分别归类，形成相互联系、相互控制所作的检索编号。（八）编制者姓名及日期，即参审人员必须在其编制的审计工作底稿上签字并签署日期。签名可以简签，但应与总体审计计划中确定的简化签名一致。（九）复核者姓名及复核日期，即有关复核人员必须在其复核过的审计工作底稿上签名和签署日期，非直接参审人员的签名不可以简签。（十）其他相关事项，即参审人员根据其专业判断，认为应在审计工作底稿中予以记录的其他相关事项。第九条审计工作底稿中由被审计单位、其他第三者提供或代为编制的资料，参审人员除应注明资料来源外，还应实施下列必要的审计程序，形成相应的审计记录：（一）复核；（二）判断是否可以利用及可利用程度；（三）可否与参审人员直接取得的审计证据相互印证。第三章编制与复核第十条审计工作底稿包括：（一）与被审计单位设立有关的法律性资料，如企业设立批准证书、营业执照、合同、协议、章程等文件或变更文件的复印件；（二）与被审计单位组织机构及管理人员结构有关的资料；（三）重要法律文件、合同、协议和会议记录的摘录或副本；（四）对被审计单位相关内部控制制度的研究与评价记录；（五）审计业务约定书；（六）被审计单位的未审计会计报表及审计差异调整表；（七）审计计划；（八）实施具体审计程序的记录和资料；（九）与被审计单位、其他审计人员、专家和其他人员的会谈记录、往来函件；（十）被审计单位管理当局声明书；（十一）审计报告、管理建议书底稿；（十二）审计总结；（十三）其他与完成审计约定事项有关的资料。第十一条审计工作底稿中使用的各种审计标识，应在总体审计计划中统一说明其含义，并保持前后一致。第十二条审计工作底稿应有索引编号和顺序编号，做到不重不漏。第十三条相关审计工作底稿之间，应保持清晰的勾稽关系，相互引用时，应交叉注明索引编号，对作为审计记录的某一审计证据而言，审计证据从哪部分审计工作底稿来，交叉索引号标在该审计证据的前面；审计证据被哪个审计工作底稿引用，交叉索引号标在该审计证据的后面。当参审人员按照审计计划完成审计业务约定书中的全部审计事项后，应将具体审计项目工作底稿中的相关数据和内容进行归类汇总，编制试算平衡表。试算平衡表、审计差异调整表与各会计报表项目的审计工作底稿应通过交叉索引予以反映。第十四条遵照公司《审计执业质量标准》的有关规定，对审计工作底稿进行三级复核，各级复核人在复核审计工作底稿时，应做出必要的复核记录，书面表明复核意见并签名。各级复核人复核内容如下：（一）项目经理复核内容如下：1．审计工作底稿各要素是否齐全；2．审计工作底稿使用的审计标识是否规范和前后一致；3．审计工作是否按审计计划的要求进行；4．审计工作底稿互相引用时是否具有明确的勾稽关系；5．审计过程是否做出恰当的记录；6．对助理人员编制的审计工作底稿是否经注册会计师复核、签名；7．被审计单位提供的作为审计工作底稿的资料是否进行核查；8．审计结论是否有充分的审计证据支持。（二）部门经理复核内容如下：1．基本的审计程序是否执行；2．取得的审计证据是否充分、恰当；3．相关的项目是否衔接、佐证；4．解决注册会计师专业判断尚未确认的问题。（三）主任会计师（含其授权人）或分公司经理复核内容如下：1．重要审计问题的处理；2．重要审计程序的执行；3．解决二级复核人员尚未解决的专业判断分歧；4．关注对审计报告产生较大影响的问题；5．审计结论是否恰当。第十五条在复核工作中，复核人如发现已执行的审计程序和做出的审计记录存在问题，应进行书面记录，要求有关人员予以答复或进行处理。对上述要求，有关人员必须执行，并将执行结果形成审计工作底稿，以便再次复核。第四章所有权与保管第十六条审计工作底稿的所有权与保管的原则是“统一所有、分别保管、共同使用”。（一）统一所有，即审计工作底稿归公司共同所有，任何人、任何单位、在任何情况下，不得私自占有在实施审计过程中取得的审计工作底稿。（二）分别保管，即由公司与委托单位签订审计业务约定书的审计业务，其全部审计工作底稿由公司保管；各分公司分别与委托单位签订审计业务约定书的审计业务，其全部审计工作底稿分别由各分公司保管。（三）共同使用，即所有权为本公司的审计工作底稿不论存放在何处，公司与各分公司均可随时用于以下目的：1．审计工作底稿质量核查；2．审计经验的交流、学习、借鉴；3．审计资料的再次利用。在使用公司保管的审计工作资料时，由本公司总经理书面批准；在使用各分公司分别保管的审计工作底稿时，由分公司经理批准，并报公司备案。第十七条根据实际情况，本公司审计工作底稿分为综合类审计工作底稿、业务类审计工作底稿和备查类审计工作底稿等（具体内容详见附件2）。第十八条项目经理负责组织对审计工作底稿进行分类整理，形成审计档案，及时移交档案管理人员。审计档案整理应达到装订整洁、目录清晰、内容完整、检索科学、交接手续齐备。第十九条审计档案分为永久性档案和一般性档案。永久性档案是指那些记录内容相对稳定，具有长期使用价值，并对以后审计工作具有重要影响和直接作用的审计档案。具体包括综合类档案和业务类档案。一般性档案是指那些记录内容经常变化，只供当期审计使用和下期审计参考的审计档案。除永久性档案外，其余审计档案均为一般性档案。第二十条各分公司应遵守公司统一制定的档案管理制度，确保审计档案的安全、完整。第二十一条审计档案保管年限如下：（一）一般性档案自审计报告签发之日起至少保存10年；（二）永久性档案应长期保存；（三）不再继续审计的被审计单位，永久性档案的保管年限与最近一年一般性档案的保管年限相同。第二十二条对于保管期届满的审计档案，可以决定将其销毁。销毁时，必须顺序履行以下手续：（一）由档案管理人员对拟销毁的审计档案，再次甄别；（二）档案管理人员对经甄别后符合销毁规定的审计档案编制拟销毁审计档案目录；（三）由公司保管的审计档案由总经理复核并签批意见；各分公司保管的审计档案由分公司经理复核并签批意见，并报公司备案；（四）销毁时必须由包括签批人、审计档案保管人员在内的三人以上人员在场监督销毁，并做出记录；（五）已销毁审计档案目录及监销现场记录为永久性档案。第五章保管与查阅第二十三条参审人员应遵守《中国注册会计师职业道德基本准则》的要求，对审计工作底稿中涉及的商业秘密保密。违反规定者将给予行政处分，触犯刑律者，移交司法机关处理。对于下列情况，由公司总经理或审计工作底稿保管地分公司经理批准，可以查阅审计工作底稿：（一）法院、检察院及其他部门依法查阅，并按规定办理了必要手续；（二）注册会计师协会对执业情况进行检查。审计工作底稿保管人员应将查阅人、查阅时间、查阅底稿内容、查阅方式及查阅批准人及时记录备案。第二十四条因审计工作需要，并经委托审计单位同意，在下列情况下，其他会计师事务所可以要求查阅审计工作底稿：（一）被审计单位更换会计师事务所；（二）审计合并会计报表；（三）联合审计；（四）认为合理的其他情况。经总经理批准，可以对要求查阅者提供适当的协助。第二十五条审计工作底稿保管部门应及时提醒查阅者因误用本公司审计工作底稿而造成的后果，与本公司无关。第六章附则第二十六条本规范要求由质量控制监督委员会负责解释，修订权属董事会。第二十七条本规范要求自年月日起施行。附件：1、审计标识及索引号一览表2、审计工作底稿目录附件1：审计标识及索引号一揽表一、审计工作底稿标识符及其含义：∧纵加核对无误＜横加核对无误Ｋ／Ｋ交叉核对无误×乘除法计算核对正确Ｂ与上年结转数核对一致Ｔ与原始凭证核对一致Ｇ与总分类帐核对一致Ｓ与明细分类帐核对一致Ｔ／Ｂ与试算平衡表核对一致Ｃ已发询证函￠已收回询证函※备注一※※备注二？资料或数据可能有问题，待查？√疑点已消除Ｘ核对的资料或数据有错误！数据有待调整\数据有待详查Ｓ／Ｓ进行期后收、付款测试＝会计报表数据勾稽关系正确Ｊ资料由管理当局提供Ｐ审计资料的影印件与原件核对无误二、各类审计工作底稿分别使用的索引号如下：Ａ综合类审计审计工作底稿Ｂ管理类审计工作底稿Ｃ资产类审计工作底稿Ｄ负债类审计工作底稿Ｅ权益类审计工作底稿F损益类审计工作底稿G重要事项类审计工作底稿H备查类审计工作底稿附件2：审计工作底稿目录A、综合类索引号有或无工作底稿名称A1审计报告A2管理建议书A3已审会计报表A4-1资产负债试算平衡表A4-2损益（利润）试算平衡表A5调整分录汇总表A6重分类分录汇总表A7客户拒绝调整事项汇总表A8未调整不符事项汇总表A9已调整事项汇总表A10未审会计报表A11审计小结提纲A11-1小结A11-2请示报告表A11-3审计意见报审表A11-4与被审计单位会谈记录A11-5与其他审计人员会谈记录A11-6与被审计单位交换意见记录表A12管理当局声明书A13三级复核记录A13-1项目经理复核记录A13-2部门经理主任会计师复核记录A14重要审计事项完成核对表索引号有或无工作底稿名称A15审计报告签报单B、管理类索引号有或无工作底稿名称B1审计业务预约书B2-1总体审计计划B2-2审计策略B2-3审计重要性B2-4工时与收费预算表B2-5客户基本情况表B2-6财务环境及状况调查B2-7持续经营能力调查B2-8分析性复核汇总B2-9审计风险初步评价B2-10主要会计政策B2-11以前年度审计B2-12财务管理及会计核算制度调查表B3内部控制调查问卷B3-1控制环境调查B3-2会计系统控制调查B3-3控制环境和会计系统内控初步评价B3-4销售与收款循环内控问卷B3-5购置与付款循环内控问卷B3-6生产及人事与工薪循环内控问卷B3-7仓储与存货循环内控问卷B3-8融资与投资循环内控问卷B3-9业务循环内控初步评价B4业务循环符合性测试索引号有或无工作底稿名称B4-1销售与收款循环符合性测试B4-2购置与付款循环符合性测试B4-3仓储与存货循环符合性测试B4-4生产循环符合性测试B4-5融资与投资循环符合性测试B5管理建议书B6现金符合性测试B7项目小组会议记录B8审计报告未定稿B9管理建议书未定稿B9-1管理建议书工作底稿C、资产类索引号有或无工作底稿名称C1货币资金C2短期投资C3应收票据C4应收帐款C5坏帐准备C6预付货款C7其他应收款C8存货C9待摊费用C10待处理流动资产净损失C11C12C13C14长期投资索引号有或无工作底稿名称C15长期投资C16C17C18C19固定资产及累计折旧C20固定资产清理C21在建工程C22待处理固定资产净损失C23C24C25无形资产C26C27C28C29递延资产C30C31C32D、负债类索引号有或无工作底稿名称DD1短期借款D3应付帐款D4预收帐款D5其他应付款D6应付工资D7应付福利费索引号有或无工作底稿名称D8未交税金D9未付利润D10其他未交款D11预提费用D12D13D14D15D16长期借款D17应付债券D18长期应付款D19D20E、权益类索引号有或无工作底稿名称E1实收资本E2资本公积E3盈余公积E4未分配利润E5E6E7E8E9E10E11E12索引号有或无工作底稿名称E13E14E15E16E17E18E19E20E21E22F、损益类索引号有或无工作底稿名称F1产品销售收入F2产品销售成本F3产品销售费用F4产品销售税金及附加F5其他业务利润F6管理费用F7财务费用F8投资收益F9营业外收入F10营业外支出F11以前年度损益调整F12所得税F13F14F15索引号有或无工作