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文档简介

“网店客服”课程标准846学习项目参考学时16流程培训和准备工作客户接待与沟通有效订单的处理交易纠纷的处理调控情绪与压力客户关系管理基础客户关系管理工具客户关系管理实操4客户关系管理8新员工入职培训、售前的知识储备、网店客服概述、流程培训和准备工作专业能力：1.能运用服务礼仪实施客户沟通与交流；2.能站在客户的角度与客户建立和谐关系；3.能从影响客户满意度因素着手，改进服务质量；方法能力：具有较好的表达能力和沟通能力；具备终生学习、分析问题和解决问题的能力社会能力：具有良好的职业道德及爱国创业精神；具有良好的团队协作精神思想素质:树立客户第一的服务理念职业素质:养成主动服务客户的良好习惯身心素质:养成自觉学习和良好的工作态度投影仪、参考资料多媒体教学、讲授法、案例教学法、角色扮演法布置任务、评价教学拟定任务、执行计划教学过程学生活动过程考核、学生自评、小组评价、教师评价项目二：售中问题处理1.掌握对客户表示理解和满意的规范用语；2.掌握回应客户的方法；3.掌握客户需求的层次；专业能力：1.能规范使用客户服务礼仪和客户喜欢的方式回应客户；2.能分析和判断并满足客户的潜在需求；3.能适时地为客户提供个性化服务，带给客户惊喜，赢得客户满意；方法能力：具有较好的表达能力和沟通能力；具备终生学习、分析问题和解决问题的能力社会能力：具有良好的职业道德及爱国创业精神；具有良好的团队协作精神思想素质:树立客户第一的服务理念职业素质:养成主动服务客户的良好习惯身心素质:养成自觉学习和良好的工作态度投影仪、参考资料多媒体教学、讲授法、案例教学法、角色扮演法教学过程过程考核、学生自评、小组评价、教师评价1.掌握客户关系管理基础内容；2、能够熟练运用客户关系管理工具专业能力：1.妥善处理客户投诉，赢得客户满意；方法能力：具有较好的表达能力和沟通能力；具备终生学习、分析问题和解决问题的能力社会能力：具有良好的职业道德及爱国创业精神；具有良好的团队协作精神思想素质:树立客户第一的服务理念职业素质:养成主动服务客户的良好习惯身心素质:养成自觉学习和良好的工作态度投影仪、参考资料多媒体教学、讲授法、案例教学法、角色扮演法教学过程过程考核、学生自评、小组评价、教师评价项目四：客户关系管理学时：8掌握客户关系管理的概念、步骤、工具专业能力：1.运用情绪控制和减压方法，控制自己的工作情绪，使自己保持良好的工作状态；2.引导客户服务团队减压；3.将自己和团队的压力转化为积极地工作态度和动力；方法能力：具有较好的表达能力和沟通能力；具备终生学习、分析问题和解决问题的能力社会能力：具有良好的职业道德及爱国创业精神；具有良好的团队协作精神思想素质:树立客户第一的服务理念职业素质:养成主动服务客户的良好习惯身心素质:养成自觉学习和良好的工作态度投影仪、参考资料多

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