第章城市轨道交通服务补救

城市轨道交通服务质量管理目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪第七章城市轨道交通服务补救1第一节城市轨道交通服务补救概述第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧第三节城市轨道交通服务补救质量评价第四节案例第一节城市轨道交通服务补救概述一．服务补救的内涵、分类与特点二．服务失误与乘客投诉第一节城市轨道交通服务补救概述一、服务补救的内涵、分类与特点1.服务补救的内涵顾客抱怨管理与服务补救是相关学者先后提出的两种解决服务失误的理论，由于服务补救的内涵和意义范畴更广，故现在多使用服务补救服务补救——在服务失误后，服务提供者为提高顾客满意度，对顾客的不满和抱怨做出反应，以减少顾客背离而采取的一种提高服务质量的功能与活动第一节城市轨道交通服务补救概述2.服务补救的分类按服务补救的内容和作用，可以分为三大类。情感补救。乘客通常认为，最有效的补救办法是企业一线服务人员主动地出现在现场，承认问题的存在，并向乘客道歉，当面将问题解决。物质补救。物质补救就是以一种有形化的形式对乘客进行补偿。忠诚补救。忠诚补救实质是对乘客进一步的或“奖励”式的补救。第一节城市轨道交通服务补救概述3.服务补救的特点由于解决服务失误有顾客抱怨管理与服务补救两种，此处将两者对比阐述。实时性。顾客抱怨管理一般要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须在出现服务失误的现场。主动性。顾客抱怨管理最明显的特点是只有当顾客抱怨时，企业才会采取相应的措施；而服务补救则是主动去发现失误并采取措施解决全员性。服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作，而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。第一节城市轨道交通服务补救概述二、服务失误与乘客投诉1.服务失误服务失误——乘客在消费交通服务过程中，其期望的服务水平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。原因（三方面）（1）企业的原因。从城市轨道交通企业的角度来看，服务质量差距的变化是造成服务失误的最重要根源。服务质量差距包括：①管理者认识差距；②质量标准差距；③服务交易差距；④营销沟通差距；⑤感知服务质量差距。第一节城市轨道交通服务补救概述（2）乘客方面的原因。由于轨道交通服务具有生产与消费同时进行的特点，在很多情况下，乘客对服务失误也具有不可推卸的责任。（3）随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。第一节城市轨道交通服务补救概述2.乘客投诉产生过程。乘客投诉产生的过程如图所示。潜在抱怨显在抱怨投诉潜在投诉第一一节节城城市市轨轨道道交交通通服服务务补补救救概概述述分类类按乘乘客客投投诉诉的的内内容容分分类类（1）不不规规范范服服务务。。车车站站工工作作人人员员违违反反工工作作标标准准（2）乘乘车车环环境境。。包包括括站站、、车车卫卫生生和和设设施施设设备备两两方方面面（3）票票款款差差错错。。工工作作人人员员失失误误、、违违反反程程序序规规定定，，造造成成票票款款差差错错（4）列列车车运运行行。。列列车车非非正正常常运运行行，，影影响响服服务务质质量量或或欠欠缺缺善善后后（5）其其他他。。除除以以上上内内容容以以外外，，如如乘乘客客伤伤害害等等第一一节节城城市市轨轨道道交交通通服服务务补补救救概概述述按乘乘客客投投诉诉的的责责任任分分类类（1）有责投投诉。因因工作人人员工作作失误、、违规操操作，设设施设备保障障不力，，未能及及时改善善或提出出改进措措施而造造成投诉诉的事件。。按影响响范围、、程度又又可分为为一般有有责投诉诉和严重重有责投诉诉两类。。（2）无责投投诉。除除以上因因素之外外，因客客观原因因导致车车站设施缺陷无无法立即即整改的的问题而而引发的的投诉。。此时有有由于自自然因素导致致的服务务失误和和乘客自自身原因因引起的的投诉两两种。第一节城城市轨轨道交通通服务补补救概述述按乘客投投诉的心心理期望望分类（1）辅助性性投诉。。乘客为为了改变变事情的的不合意意状态而而做出的投诉。。辅助性性投诉只只占投诉诉的一小小部分。。（2）非辅助助性投诉诉。乘客客投诉的的本来目目的并不不是期望望会因此此改变不合意意的状况况，只是是发表对对此状态态的看法法与观点点，给予予企业警警示。非辅助性性投诉的的原因有有：第一一，投诉诉可以减减压；第第二，是是投诉人得得以恢复复某种控控制力的的方式；；第三，，投诉可可以寻求求同情；；第四，投投诉可以以制造一一种假象象。第二节城城市轨轨道交通通服务补补救策略略与技巧巧一．服务务补救的的原则二．服务务补救的的步骤三．服务务补救的的策略四．服务务补救的的技巧第二节城城市轨轨道交通通服务补补救策略略与技巧巧一、服务务补救的的原则为了成功功的进行行服务补补救，城城市轨道道交通企企业必须须遵循七七条基本原则则。主动发现现失误。。积极鼓励励投诉。。这是打打破沉默默的一种种方式。。建立方便便的投诉诉渠道。。投诉渠渠道应该该尽可能能便于乘乘客去表达意意见。积极解决决服务失失误。在在发生服服务失误误后城市市轨道交交通企业应积极极、主动动、合理理地解决决问题，，让乘客客感到诚诚意。第二节城城市轨轨道交通通服务补补救策略略与技巧巧关注乘客客精神层层面。在在进行补补救时就就应该积积极的关关注乘客的的精神层层面，从从心理上上得到乘乘客的谅谅解。保持畅通通的信息息沟通。。让乘客客可以随随时了解解到企业进行补补救的进进展情况况。建立服务务补救系系统。有有效的服服务补救救系统包包括对员员工培训与授授权一线线员工等等。第二节城城市轨轨道交通通服务补补救策略略与技巧巧二、服务务补救的的步骤1.识别失误误。识别服务务失误有有四种主主要的方方法。关键时刻刻识别。。乘客投诉诉识别。。一线员工工服务经经验识别别。“神秘乘客客”识别别。第二节城城市轨轨道交通通服务补补救策略略与技巧巧2.主动承认认问题主动承认认问题要要求城市市轨道交交通企业业要积极极主动的的承担起起造成服务失失误的责责任。它它开始于于向乘客客致谢，，以向乘乘客道歉歉为主，，以合理解解释服务务失误产产生的原原因为辅辅。3.迅速解决决问题为迅速解解决问题题可采取取以下措措施远程预警警。远程程预警是是指让乘乘客及时时服务失失误的信信息紧急复原原。在紧紧急复原原是应注注意：①力求环境境有序；；②确保质量量；③与其他措措施相互互配合。。第二节城城市轨轨道交通通服务补补救策略略与技巧巧4.圆满的解解决问题题。圆满满的解决决问题就就要做到到既要向向乘客紧进进行道歉歉，提供供应有服服务，又又要给予予合理的的补偿。。为确定合合理的补补偿方案案可以运运用贡献献、需要要和公平平法则贡献法则则。合合理的补补偿方案案应该与与服务失失误对乘乘客造成损伤伤中企业业应承担担的责任任一致。。需要法则则。需要要法则要要求城市市轨道交交通企业业的服务务人员准确的了了解乘客客的需要要，给乘乘客提供供其想要要的补偿偿和服务务公平法则则。要求求城市轨轨道交通通企业在在进行服服务补救救的过程中对所所有的人人给予同同等的待待遇第二节城城市轨轨道交通通服务补补救策略略与技巧巧4.客观分析析问题。。在对乘乘客不满满进行高高效处理理以后，，企业还应应客观地地对整个个补救过过程进行行分析与与总结。。跟踪。对对乘客进进行跟踪踪可以：：（1）需要的的情况下下及时进行二次次补救；；（2）进一步步挖掘有有价值信信息（3）对乘客客施加影响响，努力力将其转转化为忠忠诚的乘乘客分析。分分析和总总结乘客客对交通通服务补补救工作作的反应应，找出责任部部门反馈。对对跟踪与与分析中中发现的的有价值值信息进进行及时时的反馈，以使使企业不不断改进进三、服务务补救策策略采取恰当当的服务务补救策策略可以以将服务务失误给给乘客带来的的坏印象象进行逆逆转。1.建立预警警系统。。建立一一个服务务失误、、跟踪、、识别的的系统2.重视乘客客问题。。一线员员工主动动出现在在现场，，承认问问题并道道3.快速反应应、解决决问题。。快速反反应，以以防止失失误扩大大升级歉4.对一线员员工大胆胆授权。。使员工工具有一一定自主主解决问问题的权权力5.积极鼓励励乘客投投诉。这这是发现现服务失失误的重重要途径径6.从补救中中吸取经经验教训训。这些些信息往往往是具具有诊断断性的7.有效管理理和控制制乘客的的服务质质量需求求。四、服务务补救技技巧良好的服服务补救救技巧要要做到几几个方面面1.对乘客的的不满和和投诉表表示重视视2.对乘客表表示同情情和歉意意3.根据乘客客要求采采取补救救措施4.快速采取取服务补补救措施施5.服务补救救的进展展和状况况随时告告知乘客客6.落实、监监督、检检查补偿偿乘客投投诉的具具体措施施在补救过过程中会会出现各各种情况况，服务务人员应应该保持持谦虚诚诚恳的态度度，并学学会随机机应变、、灵活处处理。第三节城城市轨轨道交通通服务补补救质量量概念及及特征一．服务务补救质质量概念念及特征征二．服务务补救质质量评价价模型第三节城城市轨轨道交通通服务补补救质量量及特征征一、服务务补救质质量概念念及特征征服务失误误后，运运输企业业应努力力进行服服务补救救，并必必须对服服务补救的绩绩效进行行衡量。。服务补救救质量是是乘客对对城市轨轨道交通通企业服服务补救救绩效的的主观评价。。城市轨道道交通服服务补救救质量是是乘客感感知的质质量，具具有主观观性、感知性、、层次性性、动态态性几个个特点。。第三节城城市轨轨道交通通服务补补救质量量及特征征（1）主观性性。服务务补救质质量是乘乘客主观观意志的的产物，，是乘客根根据自己己的服务务需求是是否得到到满足来来评价的的。（2）感知性性。服务务补救质质量是乘乘客基于于服务补补救期望望与体验之间间的衡量量，是乘乘客感知知的过程程。（3）层次性性。乘客客对服务务补救质质量的感感知来自自于两个个层次：一一是是否否重新满满足了乘乘客原有有的要求求；二是是是否补补偿了乘客客所受的的损失（4）动态性性。服务务补救质质量是乘乘客的主主观评价价，会随随着时间的的变化而而变化，，这就是是服务补补救质量量的动态态性。第三节城城市轨轨道交通通服务补补救质量量及特征征二、服务务补救质质量评价价模型SERVQUAL量表法。。城市轨轨道交通通服务补补救质量量可以从有形性性、可靠靠性、响响应性、、保障性性和移情情性五个个方面构造SERVQUAL量表第三节城城市轨轨道交通通服务补补救质量量及特征征要素组成项目目1.企业将拥拥有看起起来非常常先进的的设备进进行补救救。2.企业的物物质补救救将是有有吸引力力的。3.企业的员员工外表表将是整整洁的。。4.企业有关关服务补补救的材材料（如如，小册册子和报报告）外外观将是是有吸引引力的。。5.企业要是是承诺在在某时做做补救服服务，它它们就会会去做。。6.当乘客在在补救时时遇到问问题，企企业将表表现出解解决补救救问题的的真诚兴兴趣。7.企业在这这次一定定会正确确地提供供服务。。8.企业会在在它们承承诺补救救时间提提供它们们的补救救服务。。9.企业将确确保本次次服务补补救无差差错的记记录。有形性性可靠性性响应性性10.企业的的员工工将准准确地地告诉诉乘客客何时时能提提供补补救服服务。。11.企业的的员工工将立立即为为乘客客提供供补救救服务务。12.企业的的员工工将总总是乐乐意帮帮助服服务失失误的的乘客客。13.企业的的员工工不会会因太太忙而而忽视视乘客客对服服务补补救的的请求求。14.企业员员工的的行为为将逐逐渐获获得补补救乘乘客的的信任任。15.企业的的补救救乘客客将感感到它它们的的补救救交易易是安安全的的。16.企业的的员工工对补补救乘乘客会会是同同样有有礼貌貌的。。17.企业的的员工工会具具有回回答补补救乘乘客问问题的的知识识。18.企业会会给予予补救救乘客客个人人的关关心。。19.企业的的营业业时间间将方方便它它的所所有补补救乘乘客。。20.企业会会拥有有能给给补救救乘客客个人人关心心的员员工。。21.企业心心中会会想着着补救救乘客客的最最大利利益。。22.企业的的员工工将理理解他他们补补救乘乘客的的特定定需要要。保障性性移情性性第四节节案案例第四节节案案例因售票票员作作业不不规范范引起起的投投诉1.事件某日下下午，，乘客客在地地铁车车站用用三十十元买买了七七张车车票，，售票票员将一一叠车车票和和找零零给乘乘客，，乘客客进站站时发发现少少一张张，回回到售票窗窗口向向售票票员指指出，，售票票员坚坚持说说自己己没错错。于于是乘乘客找来值值班站站长，，通过过封窗窗结帐帐证实实，售售票员员确实实少给给乘客客一张车票票。事事后乘乘客向向热线线投诉诉，对对售票票员与与值班班站长长在结结帐的半小小时内内始终终未说说过一一句表表示歉歉意的的话感感到不不满第四节节案案例2.分析此案例例中服服务人人员的的行为为存在在以下下问题题：（1）售票票员在在售票票工作作中应应严格格按照照企业业规定定的售售票作作业程程序进进行规规范操操作，，做到““一收收、二二验、、三售售找、、四清清”。。此案案例中中售票票员将将一叠叠车票票一起起交给给乘客，，没有有做到到当面面点清清，违违反了了规定定的售售票工工作规规范。。（2）日常常服务务要求求：当当乘客客提出出票款款差异异时，，售票票员应应当向向值班班站长长申请请封窗窗结帐。。而案案例中中服务务员与与乘客客相持持不下下，扩扩大了了矛盾盾。（3）如果果出现现工作作差错错，应应及时时、主主动向向乘客客道歉歉，““无理理不强强争，，得理理要让让人”。。取得得乘客客谅解解。售售票员员和值值班站站长在在发生生服务务差错错后。。均未未向乘乘客道道歉，显显然不不能达达到乘乘客满满意，，服务务水平平不高高。（4）此案案例在在事前前、事事中、、事后后三个个阶段段均存存在服服务不不足的的地方方。事事前不不按服服务规范范执行行；事事中不不理不不睬，，激化化了矛矛盾；；事后后不予予道歉歉，工工作人人员缺缺乏业业务和职职业道道德教教育。。第四节节案案例（3）如果果出现现工作作差错错，应应及时时、主主动向向乘客客道歉歉，““无理理不强争争，得得理要要让人人”。。取得得乘客客谅解解。售售票员员和值值班站站长在在发生服务务差错错后。。均未未向乘乘客道道歉，