推销实战技巧与客户优秀服务技巧

昆明玄武工贸有限公司业务员推销实战技巧培训第一讲推销知识与技能必备推销的定义对推销的误解进行个性磨练精于知识要素要有专业精神推销家的任务1.推销的定义△狭义：创造出人们的需求△广义：是一种说服、暗示；或者是一种沟通、要求。△结论：人人时时刻刻都在推销。换言之：运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。推销无时不刻无不在⊕婴儿啼哭要吃奶⊕小孩说服母亲买巧克力⊕员工用各种方法要求老板加薪……2.对推销的误解△无一技之长谋职无奈去做推销△工作简单，有健康体魄即可△只要会讲好听话，做事勤快△身在曹营心在汉，骑驴找马……以上都是种种误解△推销工作神圣＊与经济社会生活息息相关＊拉动消费需求，刺激经济增长＊企业生存动力犹如计算机电脑芯片——CPU（1976年/推销1425部汽车）△伟大人物对销售工作的解释＊马克思：最惊险的跳跃＊乔·

吉拉德：推动世界的手，没有我们，社会体系将停摆。推销具有三个层次（3）（2）（1）所有客户独自开发，业绩惊人，业务水平已上升到专业营销人才水准由公司预先分给若干客户，并积累经验，学会独立开发客户市场由公司分派固定客户，按时送货收款推销家推销员送货员3.进行个性磨练▼亲和力：无须容颜靓丽只要有一颗同理心▼诚实：诚信立业、诚招天下客▼自信：自己先热爱产品，先消费产品▼乐观：主动热情，积极迎接挑战▼责任感：推销失败100%属于自己▼勤勉：手勤、口勤、脚勤▼忠诚：忠诚于客户，感恩于客户▼谦虚：世人皆吾师的学习心态成功者只做一件事：把简单的事情重复做。▼自我激励：坚持坚持再坚持企业：日本理光电器（复印机）主角：田中道信称号：销售鬼才创始人：市村清时间：1963.5-7月销售区域：韩国途径：演讲会（免费参加）方式：马不停蹄，不容喘息结果：①800名客户②50台销量（月产量仅为500台）案例1诚招天下客案例2：非踏破铁鞋无销售可言企业：理光主角：田中道信时间：1965年事件：开发重氮复印纸开发大阪市场三田垄断2/3市场途径：勤勉——10次见真佛4.精于知识要素商品知识：ABC推销知识：ABC社交礼仪知识：ABC商品知识1.自我产品特征分析：质量、价格、市场份额2.竞争对手产品分析：生产环节、销售环节、服务环节、品牌认同环节3.市场细分与产品分配A.高档——中档——低档B.目前——未来C.预测——现实4.确定对象，重点推销：推大放小（1）.从推销观念到营销观念推销知识生产观念：生产A即卖A产品观念：做好产品坐等买主推销观念：企业卖A顾客买A市场营销：顾客要A企业卖A社会营销：注意环保、社会公益市场营销观念企业结构CMHFPTC——顾客M——营销部门H——人力资源部门P——生产部门T——技术部门F——财务部门社会营销观念企业结构——SCCSCCS——社会（Society）C——顾客（Customer）C——企业（Corporation）（2）消费环境分析目的：把握市场趋势；抓住机遇；规避风险。方法：SWOT分析法环境分类：①宏观环境②微观环境宏观消费环境人口年龄、规模、分布、家庭结构经济金融、收入水平、购买力技术信息、网络、电信、电视社会文化宗教、人文、民俗政治法律资本主义、社会主义、民主、专制自然地理大国、平原、山川、资源公众企业供应商竞争者营销中介顾客微观消费环境营销中介：中间商、分配实体、营销服务机构、金融机构（3）消费者心理分析模式

刺激动机

确认需要

收集信息

方案评估

购买

购后评价心理类型A.实用、安全、便利B.美感、新奇、档次C.自我表现、兴趣偏好D.感情认同、惠顾性购买（4）消费者行为分析（一）态度模式习惯型理智型经济型冲动型感情型随意型（二）现场反应沉着型温顺型活泼型反抗型激动型（5）营销沟通方式广告传媒现代营销模式传统营销模式人员推销营销推广公共关系电话推销人员推销历久不衰笑傲营销优点：A.双向沟通B.选择性强C.直露形象D.服务到位作用：A.销售产品B.寻找顾客C.沟通信息D.提供服务E.收集情报人员推销历久不衰笑傲营销步骤：爱德实施法——AIDAAttention–引起注意Interest–产生兴趣Desire–激发欲望Action–诱发行动创始人：乐显扬、乐凤鸣行业：中药年代：清康熙年间信条：同修仁德/论语措施：①舍粥；②挂沟灯；③赠平安药；④资助进京学子。案例3.金牌老店同仁堂简介：瑞士食品企业世界三大食品公司之一品牌价值世界第26位1982年唤醒沉睡的巨人原则质量第一爱心关怀同理心消费主角：赫尔默·莫彻尔案例4.爱心雀巢要执食品饮料业之牛耳社交礼仪知识（1）社交礼仪原则互惠平等信用相容发展双赢（2）基本社交礼仪仪表、举止、谈吐介绍、称呼、握手通信、电话、赴宴名片使用仪表、举止、谈吐（1）仪表：大方、自然、入时、得体奇异、反主流、不入流（2）举止：彬彬有礼、落落大方卤莽、不雅、傲慢（3）谈吐：说三分听七分文雅谦恭、注意禁忌或吞吐不畅或信口开河东拉西扯、顾左右而言其他√√√√××××（1）介绍：向上级介绍（2）称呼：A.不明身份（3）握手：平视，注目顾客伸右手，拇指向上手心朝上，力度适中轻放，微笑介绍、称呼、握手向长辈介绍向女士介绍向同事、亲友介绍B.职业身份C.职务身份同志、师傅、先生、女士医生、老师、教授经理、主任、所长（1）通信：A.书写规范B.语气真诚、热情（2）电话：C.文字简练、得体D.内容切题（3）赴宴A.三声铃响接电话B.您好！谢谢！C.欢迎来电询问D.通话简短、切题A.准时出席B.仪表庄重大方C.点头致谢D.热情送别通信、电话、赴宴名片使用（1）双手、字体反向自己（2）身体起立，微微鞠躬（3）请求交换名片5.要有专业精神☆专业精神是什么？定义1：兢兢业业、背水一战精神定义2：有不成功便成仁的决心精神定义3：壮士断腕、衣锦荣归的精神☆如何培育专业精神？（1）积极心态，迎接挑战（2）下定决心，改变未来（3）活到老学到老6.推销家任务

成为激励大师

做好领头羊的任务

帮助属下制定可行又具挑战性的目标

注重开发潜在客户

要有锲而不舍的决心去沟通客户第二讲客户服务技巧制作客户资料卡分级管理潜在客户创造潜在客户来源开拓潜在客户作战十原则自我表现介绍方法客户拒绝的应对方法运用非伯（FABE）法如何做好电话拜访留住顾客妙法1.制作客户资料卡作用是工具，是金矿要求完整、牢记、熟练运用范例（见下页）——保密——客户资料档案姓名性别民族地址年龄工作单位职务/职称电话传真手机电子邮件联络方式/特定要求：爱好消费习惯近况购买历史2.分级管理潜在客户现在的客户有购买力却不购买的客户散失的老客户潜在客户1234完善服务开发个性化需求满足个性化独特服务消除疑虑用现在客户的亲历体验说话修补关系，校正形象唤醒感情认同创造需求多样化服务3.创造潜在客户来源12种潜在客户过往工作经历中的朋友有社会交往活动的朋友住宅附近的街坊邻居与汽车消费有关的人小孩的朋友我和太太的亲戚趣味相同的朋友小、中、大学在校时同学与住房消费有关的人与日常消费接触的人老婆的朋友教友、票友4.战斗十则单刀直入：设法直接面谈联系亲朋：以自我为圆心无限连锁：“好用就请帮忙介绍给你的亲友”关联销售：产品有套送，服务超值传媒刊登你每一天都可能看报赶街赴圩人头攒动有商机名录开发别让电话号码簿睡大觉入会策反你可以让会员信赖你人物推广有形象有影响就有市场团队奋进做市场航母无坚不摧5.自我表现介绍方法▼好的方法有好的印象☆我以公司为荣的心态☆自报家门：（1）我是＊＊＊公司来的（2）我们是＊＊＊行业，生产＊＊＊产品，我叫＊＊＊。☆递名片（1）双手，字体反向自己（2）身体起立，微微鞠躬（3）请求交换名片5.自我表现介绍方法☆马上道明来访原因（1）您可以看一看＊＊＊商品吗？（2）我占用您2分钟给您一个信息，好不好？（3）我们有＊＊＊商品的信息，您看需要留下一份资料吗？▼不好的方法只有讨厌的印象☆胆怯扭捏我……，我是……；☆只会一来就递名片☆不能清楚说明来意，南辕北辙（1）我想问问有人要货吗？（2）我要找总经理！☆卤莽不礼貌（1）不用“您”、“请”、“好不好”（2）其他不妥的肢体语言等。5.自我表现介绍方法6.客户拒绝的应对方法当你被拒绝时，别灰心！失败是成功之母。你可以：以真诚来对待用语调增强说服力不要对客户拒绝原因做议论先苦后甜的心理准备做足姿态，为客户要求做准备迂回先让您对商品外物感兴趣区别优劣同类产品比较追问你还有什么不满意？逆转虽然如此，可是……直接推销从被拒绝开始方法选择7.运用非伯（FABE）法认识FABE法Feature——产品特征Advantage——产品优点Benefit——客户得益Evidence——满足消费者的措施FABEFeature——产品特征Advantage——产品优点Benefit——客户得益Evidence——满足消费者的措施FABE法的应用程序分析记录整理保存更新补充销售诉求点8.如何作好电话拜访◎恰恰最不起眼的工作是成功的开始◎电话拜访需要很多坚持不懈礼留顾客热情服务懂得失败依靠经验去琢磨◎三声铃响必接电◎让客人快乐每一天，至少是甜美、礼貌的语言（1）做法：二个人1组，并记录心得；（2）要求：搞清楚客户来电原因。技巧练习练习步骤问候来电人公司全称9.留住顾客妙法留心观察，找出适合顾客的产品。给顾客提供更多选择，使服务超值。礼在心中，关心客户的个性化需求。为客户建档，对客户资料保密。留心观察找出适合顾客的产品（1）判断客户需要（2）保持经常的沟通（3）提供多种个性服务（4）知道帮助客户达成要求方向1方向2未知领域给客户提供更多选择，服务超值（1）购买水票10张普通会员（农家乐）（2）购买水票100张VIP会员（其他）礼在心中，关心顾客的个性化需求（1）矿泉水、植物美容水关注女士健康（2）注意礼节，对于特殊需求提供特殊服务（老年人、病人、学生等）为客户建档，对客户资料保密（1）建立客户资料卡，保持定期拜访（2）严格控制客户资料，防止客户被骚扰第三讲有效沟通能力必备明确的思考能力让别人了解自己的能力倾听的能力高明的交谈与提问技巧具备文书能力1.明确的思考能力※什么是希望的事情——如何做计划※什么是必要的事情——如何运用措施※什么是目标☆销量☆提成☆奖金…………不紧急紧急重要不重要IIIIIVII危机急迫的问题有限期的任务、会议、准备事项干扰，一些电话一些信件，报告一些会议许多紧临的事情许多凑热闹的活动细琐，繁碌的工作一些电话浪费时间的事情不关要紧的信件看太多的电视准备事项（计划）预防工作价值观的澄清关系的建立真正的更新创作授权自主管理2.让别人了解自己的能力发送者编码信息媒体解码接收者反馈反应不能有效沟通的责任100%属于自己不能倾听噪音3.倾听的能力（1）听的境界三分说，七分听听一般性地听专注地听全身心的听带同理心的听宽容谦和（2）听的能力培养倾听有效倾听彬彬有礼耐心大度4.高明的交谈与提问技巧陌生客户老客户（1）寻找一个话题开头（1）服务要求与兴趣（2）可以问的五个问题（2）其他建议描述产品需求B.是与否的问题D.解决方案的征求E.其他更多潜在需求C.客户信息问题ABCDE（3）一个绝对不可以问的问题：

对于我们公司或对我们提供的服务，您哪里不满意，并做何评价？5.具备文书能力学历要求：高中以上文凭或学历文字书写要求：写计划，做报表，开票据，发信函报刊、文件阅读理解能力运用电脑的能力培训理念

不仅生产优秀的汽车，同时培训优秀的人才。培训原则

（1）务实有效（2）学习提高（3）增强员工对企业的价值认同培训措施

（1）学习销售知识、举止礼仪和企业制度文化（2）轮岗学习，建立BS制度（3）教授推销员技巧案例5丰田汽车公司的销售员培训赠予并共勉：新员工入职宝典第一式发挥个人所长到极致第二式勤勉敬业稳扎稳打第三式善于学习接受新知识第四式积极与上下级同事沟通第五式积极适应新环境，迎接挑战第六式学会欣赏同事云南万策人力资源开发有限公司二零零三年六月十二日網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接