培训需求与培训管理

第5章培训需求与培训管理【学习目标】通过本章学习了解培训的作用，学习与掌握旅游企业培训的内容与程序，了解培训管理的重要性。知识点知晓旅游企业培训需求的概念；了解旅游企业培训的原则。技能点掌握对旅游企业培训需求层次的分析方法；学会应用旅游企业培训的方法和内容。【导入案例】香格里拉的培训之道第一页，共七十七页。本章纲目5.1培训需求概述5.2旅游企业培训内容与方法5.3培训管理第二页，共七十七页。企业外训是指由社会上的培训机构来实施培训。外部培训可以利用社会上的培训资源，弥补企业内训的不足。外部培训不仅节省了金钱，更重要的是节省了时间，提高了效率。通常可以选择的方式有：聘请外部讲师、聘请专门培训机构、聘请咨询公司、聘请学校教育机构等。

第三页，共七十七页。企业内训是培训公司根据企业培训的需求，为企业量身定做的企业课程，具有培训时间、培训地点方面的充分灵活性。企业内训是世界500强普遍采用的一种培训方案。越来越多的国内企业也开始认识到企业培训通常能最好的达到他们的培训和发展需要。第四页，共七十七页。培训开发的目的提高组织绩效，为组织带来利润，有利于组织发展目标的实现作为普通学校教育的补充和延续，提高员工能力，使人力资本增值，增加企业竞争力，提高组织吸收和保留高素质人才的能力第五页，共七十七页。有利于员工队伍的稳定和发展，也为今后可能的提升做准备完善企业文化,响应环境的变化有利于提高员工士气，改进在现有职位的工作业绩,实现员工的个人发展目标第六页，共七十七页。是指组织在将组织目标和员工个人发展目标相结合的基础上，有计划的组织员工从事学习和训练，提高员工的知识和技能，改善员工的工作态度，激发员工的创新意识，使员工能胜任本职工作的人力资源管理活动。员工培训：第七页，共七十七页。企业培训发展的四个层次企业生命周期第八页，共七十七页。1234初步了解引入课程资源建设精细发展FOURSTEPS伴随企业成长的四个阶段，企业的培训发展经过了四个层次：创业阶段整合阶段规范阶段精细阶段企业培训发展的四个层次第九页，共七十七页。第一层次：对培训体系处于初步了解阶段1企业管理

创业期或整合初期-管理不规范-以生存为重点

业务和销售培训为重点

内部培训为主负责人以兼职为主培训特点存在问题凭领导感觉做决定

无明确的经费预算-效果无法评估有什么特点？企业培训发展的四个层次第十页，共七十七页。2体系建设-明确培训负责人-加强培训计划性培训重点市场销售专业知识发展方向管理人员基础管理能力培养组织变革思想的引入管理人员专业能力培养第一层次：对培训体系处于初步了解阶段发展建议企业培训发展的四个层次第十一页，共七十七页。第二层次：培训体系处于引入课程阶段企业管理-整合期或规范初期-初步开始规范管理-规模快速扩张

管理和全员培训为重点

外部培训为主-有专职培训负责人1培训特点存在问题以补课和应急为主培训评估难以推行-专业水平较低有什么特点？企业培训发展的四个层次第十二页，共七十七页。第二层次：培训体系处于引入课程阶段2体系建设-培训机构建设-课程目录体系建设培训重点管理全员培训(入职培训、上岗培训）发展方向-培训协调员队伍建立推进管理变革培训的应用和评估发展建议企业培训发展的四个层次第十三页，共七十七页。第三层次：培训体系处于资源建设阶段1有什么特点？企业管理-整合后期或规范期-管理基本实现规范化-持续稳定成长为重点培训体系建设为重点内训为主外训为辅管理机构完整

计划性强培训特点存在问题重点不明确

没有有效推动组织变革其他管理人员缺乏有效配合企业培训发展的四个层次第十四页，共七十七页。第三层次：培训体系处于资源建设阶段2发展建议体系建设-技能管理体系建设课程内容体系建设讲师队伍培养培训重点中高层管理者推进管理改善培训培训师（内部讲师）发展方向-开展与战略配合的项目开展渠道和客户培训项目管理为核心的培训管理方式企业培训发展的四个层次第十五页，共七十七页。第四层次：培训体系处于精细发展阶段企业管理规范后期和精细管理期-管理体系完善-提高核心竞争力培训体系完善整体协调，效果明显专业化分工培训特点存在问题要增加创造性人员综合能力需提高1有什么特点？企业培训发展的四个层次第十六页，共七十七页。体系建设综合、全面发展专业、均衡发展培训重点为业务发展、技能发展提供支持发展方向-网络教育课程创新供应商培训第四层次：培训体系处于精细发展阶段2发展建议企业培训发展的四个层次第十七页，共七十七页。培训实施流程：了解培训需要；确定培训内容；确定培训目标及最终结果;确定培训方法；第十八页，共七十七页。准备培训材料、教学用具；实施培训计划；评估培训效果；跟踪检查工作表现；找出不符合标准的行为第十九页，共七十七页。5.1培训需求的概述培训需求的概念-=要求具备的全部现在已有的还需要的第二十页，共七十七页。培训的需求来源工作要求与顾客需求的变化企业人事的变化绩效的变化第二十一页，共七十七页。培训需求分析重要性：关系培训的方向决定培训的质量第二十二页，共七十七页。5.1.1培训需求的分析层次1）培训需求分析的个体层次以工作人员个体作为分析的对象，主要分析工作人员个体现有状况与应有状况之间的差距，在此基础上确定谁需要、应该接受培训及培训的内容。2）培训需求分析的组织层次指通过对影响培训规划设计和组织绩效的组织目标、环境、资源等因素的系统分析，准确找出组织存在的问题，并确定培训是否是解决此类问题的最有效的方法及组织最需要的培训类型等。3）培训需求分析的战略层次在战略分析中，有三个领域必须考虑到：组织优先权的改革、人事预测、组织态度，它们是战略分析的主要工具。第二十三页，共七十七页。1、组织优先权——组织当前必须优先考虑的问题2、人事预测——对组织未来人力资源的一种预先分析第二十四页，共七十七页。3、组织态度要求收集态度和满意度信息因为这些信息可以：帮助查出组织内最需要培训的领域确认阻碍改革和反对改革的领域第二十五页，共七十七页。三个层次相互关联、互有交叉具体表现为：个体分析是组织分析和战略分析的基础战略分析是个体分析和组织分析的延伸和深化第二十六页，共七十七页。人员分析决定谁应该接受培训和他们需要什么培训通过业绩评估，分析造成差距的原因收集和分析关键事件进行培训需求调查任务分析决定培训内容应该是什么分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度培训需求分析分析组织分析决定组织中哪里需要培训目的考察组织长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求将实际结果与目标进行比较制定人力资源计划评价组织环境具体方法举例第二十七页，共七十七页。培训需求分析的流程1、原始需求回顾如：需要对销售人员进行全面职业化方面的培训；建立企业全员培训方案2、确定目标如：了解职业化认识和非职业化核心表现与问题3、确定核心内容如：职业化意识职业胜任能力职业化行为4、选择方法/调查问卷设计如：访谈法、问卷调查法、小组研讨法5、制定计划如：调查目的与目标；参加人员；主要调查内容与方法；主要活动与安排6、实施7、撰写《培训需求调查报告》如：调查背景、调查主要方法、实施过程描述、信息分析或陈述、结果与结论、主要建议与说明第二十八页，共七十七页。5.1.2培训需求分析方法1）任务分解法通过所执行任务的行为进行系统的分析,从而找到它的难点、合适的培训和指导技巧。将任务系统罗列出来；对各环节的重要性及可能经历的困难进行评价；据此，设定培训的项目、内容和目标等。2）错误分析法分析工作职位上可能发生的错误以及发生这种错误的原因和后果的一种方法。3）员工培训需求调查表通过设计一系列的表格来调查员工能力与实际需求之间的差距。4）团体座谈法员工数目较大的企业，采用此法较多。类似于头脑风暴法。5）工作绩效评价法是指对员工的工作成效进行评价的方法，亦称为成效评价法。主要分析类似的成功公司的培训方案进行一定的吸纳，形成自己的培训方案6）标杆分析法第二十九页，共七十七页。5.2旅游企业培训的内容与方法5.2.1培训的内容现代培训的内容可分为五个层次，包括知识培训、技能培训、态度培训、观念培训、心理培训。1）知识和技能的培训2)态度和观念的培训3)心理培训第三十页，共七十七页。培训的种类和内容职前培训一般性培训公司的历史、传统与基本方针公司风气，公司理念、价值观本行业的现状与公司的地位企业的制度与组织结构产品知识、制造与销售公务礼仪、行为规范专业性培训就业规则、薪酬与晋升制度劳动合同安全、卫生、福利与社会保险技术、业务、会计等各种管理方法训练在职培训管理人员培训专业性培训观察、知觉力分析、判断力反思、记忆力推理、创新力口头文字表达力管理基础知识管理实务案例分析情商行政人事培训财务会计培训营销培训生产技术培训生产管理培训采购培训质量管理培训安全卫生培训电脑培训其它专业性培训第三十一页，共七十七页。新雇员上岗引导(OrientingNewEmployees)定义：给新雇员介绍做好本职工作所必须的企业基本背景情况的过程。功能：减少新雇员上岗初期的紧张不安及可能感受到的现实冲击；使新雇员尽快熟悉企业的目标、价值观、工作任务、业绩期望等。程序执行者工作标准第三十二页，共七十七页。新雇员上岗引导程序准备迎新企业基本情况介绍工作基本情况介绍核查与补充签订协议与合同第三十三页，共七十七页。准备阶段的要求执行人：部门经理工作标准：新雇员上岗两周前，部门经理填写“人员变动通知单”并交给人力资源部；确定给新雇员介绍的内容。

第三十四页，共七十七页。迎新阶段的要求执行人：人力资源部工作标准：新雇员上岗第一天到人力资源部报到；发给新雇员工作证；雇员上岗需办手续清单，填写所有与人力资源部有关的表。

第三十五页，共七十七页。企业基本情况介绍的要求执行人：人力资源部工作标准：告诉新雇员上岗引导计划；通过视频、手册、印刷材料等手段，向新雇员介绍公司的传统和价值观、人事政策、公司组织结构及运营情况、工作绩效评价、工资发放、加薪与晋升、雇员福利等；将新雇员介绍给其部门经理。

第三十六页，共七十七页。工作基本情况介绍的要求执行人：部门经理工作标准：按“新雇员上岗需办手续清单”办理自己职责范围内的手续；准确讲解新工作的要求、期望和规则；将新雇员介绍给他或她的新同事；请新同事向新雇员介绍他们在公司工作的工作经验,让雇员熟悉工作场所；向雇员讲解安全措施和规章制度。

第三十七页，共七十七页。核查和补充

执行人：人力资源部、部门经理工作标准：核查新雇员有哪些上岗引导计划中的内容被忽略；对被忽略的部分进行必要的补充。

第三十八页，共七十七页。签订协议及劳动合同

执行人：人力资源部、新雇员工作标准：签创新和机密消息协议；签与知识产权有关的协议；签劳动合同。

第三十九页，共七十七页。在职培训与开发(Training&Development)定义：企业通过培训和开发项目改进雇员能力水平和组织绩效的一种有计划的、连续的过程。功能：提高企业生产率；防止企业各层次人雇员作知识和技能的退化；为完成更高层次的任务作好准备。程序执行者工作标准第四十页，共七十七页。培训与开发程序评估T&D需求明确T&D目标选择T&D方法选择T&D媒介实施T&D计划评价T&D效果第四十一页，共七十七页。评估T&D需求

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：评估新雇员的培训需求：任务分析——列出某项工作的主要任务和子任务；——说明执行任务和子任务的频率；——说明每项任务和子任务的完成的数量和质量标准；——说明在什么条件下完成任务和子任务；——准确说明每项任务和子任务所必需的知识和技能；——确定是在岗学习还是脱产学习；

确定在岗雇员的培训需求：工作绩效分析——评价雇员当前的工作绩效；——核查当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差距；——分析产生工作绩效差距的原因；——确定谁需要接受培训；——确定需要进行哪种培训；

第四十二页，共七十七页。明确T&D目标

执行人：人力资源部T&D经理、直线经理工作标准：详细说明圆满完成培训计划后受训者能够达到的知识和技能水平。

第四十三页，共七十七页。选择T&D方法

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：根据培训和开发的特定对象和内容，选择适当的方法和技术。

第四十四页，共七十七页。常见的培训方法和技术讲授法工作指导法视听技术法研讨法企业内部网络培训法案例法角色扮演法T小组法虚拟现实行动学习第四十五页，共七十七页。T小组法也称敏感性训练（训练小组训练）或实验室训练，是美国行为科学家布雷德福（LelandBradford）等人首创的一种训练方法。目的是通过受训者在共同学习环境中的相互影响，提高受训者对自己的感情和情绪、自己在组织中所扮演的角色、自己同别人的相互影响关系的敏感性，进而改变个人和团体的行为，达到提高工作效率和满足个人需求的目标。

第四十六页，共七十七页。选择T&D媒介

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：根据培训和开发的特定对象和内容，选择适当的媒介，如：多媒体、录象带、电影胶片、闭路电视、幻灯机、投影仪、挂图和黑板等。

第四十七页，共七十七页。实施T&D计划

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：选择合格的培训人员；根据培训目标和选定的方法、媒体进行培训；对培训过程进行监控。

第四十八页，共七十七页。评价T&D效果

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：评价受训者对培训计划的反应；确定他们是否学到了预期应学到的原理、技能和事实；搜集受训者工作行为的变化情况；确定预先设定的培训目标的完成程度。

第四十九页，共七十七页。培训效标受训者对培训计划的反应受训者知识的增加受训者行为的改变受训者绩效的提高第五十页，共七十七页。培训开发有效性的保证管理层的支持受训者和员工的认可培训过程的组织，尤其是培训技术的选择一线经理在培训技能迁移方面的合作第五十一页，共七十七页。出发点人力资源开发职能了解顾客传统培训与客户导向培训的对比特征传统方法顾客导向方法中心开发方法人力资源开发的目标组织目标收入计划跨度运行现有的项目和服务出售：你得到我能提供的参加的人数，课程门数，预算的增加 技能的提高 根据课程的数量或参加者的人天数短期 让员工和管理人员接受提供给他们的东西 顾客的问题顾客导向的活动：顾客化的项目和服务顾客满意 顾客目标的实现 顾客根据与其需求的适应程度和对培训的满意程度提供 长期 了解顾客的需求并满足这些需求 第五十二页，共七十七页。八类主题培训模式新员工入职培训实习岗位指导技能培训知识培训应知应会培训临时工、实习生培训技能分解第五十三页，共七十七页。世界流行的企业培训模式

（1）双元制培训模式（2）企业办大学模式（3）产学合作模式（4）国际联合培训模式（5）驻外培训模式（6）岗位轮换模式（7）逐层选拔模式（8）互连网络培训模式第五十四页，共七十七页。5.2.2培训方法1)旅游企业培训常用的方法（1）课堂讲授法（2）程序化教授法（3）案例研究法（4）模拟培训法（5）影视培训法（6）现场培训法（7）角色扮演法（8）工作轮换法（9）参与管理培训法（10）经营演习法（11）行为模仿法（12）参观访问法第五十五页，共七十七页。师资要求最高的：课堂讲授法所需时间最长的：工作轮换法第五十六页，共七十七页。2)企业培训方法的选择为了取得最佳的培训效果，对于不同的培训对象我们要采取不同的培训方法，也就是所谓的因材施教。通常企业的培训目标有传递信息、更新知识、改变态度、培养能力（包括工作技巧、工作技能和经营决策能力等内容）。第五十七页，共七十七页。依据培训目标、培训对象、企业的客观条件、可用预算等决定第五十八页，共七十七页。培训技巧1、培训内容按重要度分为“必须学”、“应该学”、“可以学”2、循序渐进由已知到未知由简单到复杂由整体到部分再到整体第五十九页，共七十七页。5.3培训管理存在的问题：有效的培训机制尚未建立培训的专业化程度不高培训创新较差第六十页，共七十七页。5.3.1旅游企业培训原则1）组织培训的主动性2）组织培训的针对性组织培训3）全方位地组织培训4)组织培训的持久性培训5)组织培训的协调性第六十一页，共七十七页。5.3.2旅游企业培训的基本原则1）使新员工尽快地适应工作岗位2）以提高和改善员工绩效为目标3）提高员工的价值，为承担更多的工作和更大的责任做好准备4）减少员工流动的可能性，从而增强组织的稳定性5）提高和增进员工对组织的认同感和归属感第六十二页，共七十七页。重视培训价值，培育培训文化可以使员工尽快适应工作岗位可以提高和改善员工绩效可以提高员工的价值，为承担更多的工作、更大的责任做准备减少员工流动性第六十三页，共七十七页。5.3.3制定有效的培训计划1）培训计划的含义及分类2）培训计划的作用

所谓培训计划是按照一定的逻辑顺序排列的记录，它是从组织的战略出发，在全面、客观的培训需求分析基础上做出的对培训时间(When)、培训地点(Where)、培训者(Who)、培训对象(Whom)、培训方式(How)和培训内容（What）等的预先系统设定。培训计划分为长期、中期和短期培训计划三种类型。3)影响培训计划制定的因素（1）员工的参与(2）管理者的参与（3）时间（4）成本4）制定培训计划步骤（1）确定培训的目标和内容(2)选择适当的培训方法（3）制定培训计划表第六十四页，共七十七页。更为详细的步骤：界定所需的工作场所成果决定成果能力界定被培训者的现有技巧和背景第六十五页，共七十七页。确定能力差距选择培训/学习方式购买已有的计划或自行开发建立培训/学习次序第六十六页，共七十七页。5.3.4建立健全的培训评估体系1）培训评估的含义培训评估是依据组织目标和需求，运用科学的理论、方法和程序从培训项目中收集数据，以确定培训的价值和质量的过程。2)培训评估的种类（1）以评估的方式为分类标志可分为非正式评估和正式评估（2）以评估的目的为分类标志可分为建设性评估和总结性评估（3）以评估进行的时间为分类标志分为即时评估，中期评估和长期评估3）培训评估的作用与局限（1）培训评估的作用（2）培训评估的局限性第六十七页，共七十七页。作用1、提供高质量、高可信度的信息2、提升培训管理水平3、广泛推广、共享培训管理资源第六十八页，共七十七页。检查培训效果是否达到预期的目标，并通过评估结果对培训策略、培训目标和培训计划进行适当的调整目的：核心内容：培训项目及培训效果第六十九页，共七十七页。4）培训评估的工作标准（1）反应层，即学员反应（2）学习层，即学习的效果（3）行为层，即行为改变（4）结果层，即产生的效果5.3.5选择培训师对旅游企业来说，师资的来源主要分为企业内部和外部培训师两种。外部资源的主要优势是培训的专业水准、课堂氛围的有效掌控以及水平的稳定发挥，内部资源的主要优势是对企业经营、公司文化、业务环境的深入了解以及与学员的感同身受，因此我们不能简单地做出孰优孰劣的判断。重要的是根据课程目标和课程特点选择最为合适的资源。第七十页，共七十七页。有效方法：——聘请各级管理人员当培训教师第七十一页，共七十七页。5.3.6

培训费用管理培训是一种高效益的投资，其回报率高低与投入力度成正比。1）培训成本（1）直接成本（2）机会成本（3）虚拟成本2）培训收益3）培训收益率培训收益分为短期收益和长期收益培训收益/培训成本×100%——衡量培训效益的数量的指标第七十二页，共七十七页。新员工自然而然会胜任工作高级管理人员不需要培训培训时重知识、轻技能、忽视态度员工培训中的误区：第七十三页，共七十七页。企业培训“四大怪现状”企业内训，人员感觉缺乏新意。“一言堂”传递式的培训确实会危害到企业营销人员对所培训内容接受的真实结果。培训走