商务谈判中的思维、心理和伦理

第四章商务谈判中的思维、心理和伦理成功的谈判需要高素质的谈判人员。而高素质的谈判人员应具备正确的思维、正确的心态和符合谈判规则、道德、伦理的正确的伦理观。第一节商务谈判中的思维思维活动贯穿于商务谈判全过程。谈判中双方策略的运用与变化，就是双方思维能力的较量，而成功的谈判，就是正确、合理思维的结果。第一页，共二十二页。一、谈判思维模式1、观念思维：以某种思维定势或观念指导谈判（1）谈判的泛化理解；（2）谈判的人性理解；（3）谈判的理性理解（原则谈判法，例“开窗”与“关窗”）（4）谈判的基本心智；妥协是一种交换，（5）谈判的洞察力2、谋略思维：商场如战场。谈什么要懂什么,知己知彼谋略。谈判始于情报的收集。第二页，共二十二页。3、辨证思维：把握、处理好谈判中各种因素的辨证关系:要求与妥协一口价丑话舌头和耳朵让步中的互相与对等;谎言的是非功过第三页，共二十二页。案例“开窗”与“关窗”有两个人在图书馆吵架，一个想开窗，一个想关窗。他们为窗户应开多大吵个没完，一条缝，半开？没有一种解决办法能使双方满意。管理员走过来问其中一位为何要开窗，他说“里面太闷，开窗让新鲜空气进来”。另一位说“如果窗户开了，我的资料会被风吹走”。管理员想了一会儿，走过去关闭了正面的窗户，又把旁边的一扇窗户打开了。这样一来，既可使空气流通，又能避免直接吹来的风刮走资料。于是两个人都安静下来。1、在该案例中，“想开窗”和“想关窗”是各自的立场。而“使空气流通”和“避免资料被风吹走”是双方利益原则。2、立场(position)争执容易使双方谈判陷入僵局。

A：双方在立场上争执不休，各不相让，谈判效率低，第四页，共二十二页。

容易导致谈判破裂。B：立场的争执容易演变为保住“面子”的无谓争执。C：容易产生不明智的协议，而实质上对谁都没有真正的好处——前半小时开，后半小时关。D：立场的争执容易造成双方的关系紧张，甚至破裂，影响今后的合作，造成双方不应有的重大损失。原则谈判模式——用解决利益冲突的原则来替代立场争执的通常做法。即把注意点从立场争执转移到利益冲突上来，谈判的目的不是达成一个双方都可以接受的协议，而是通过谈判解决双方利益相互冲突的问题，保护双方的利益。第五页，共二十二页。

达成原则谈判的四个要点1、不要把人与问题混为一谈。问题是要能够“很好地读书”，不是“他”要开窗或关窗是对我有看法,使问题变成了“人”之间的对抗。2、谈判的重点是利益而不是立场——注意“空气流通”和“资料不被吹走”，而不是“开窗”或“关窗”。3、努力寻找解决办法——尽力寻找对双方有益的办法，而不是尽力压迫对方退让。4、依据客观标准——用客观标准来评判利益，寻找明智的结果，而不是只争“输赢”。当双方出现立场对立时，一定要挖掘出其背后隐藏的未被注意到的利益(underlyingneeds)，然后寻求解决办法。第六页，共二十二页。二、策略的变换方法谈判难就难在没有一个谈判定势，必须依不同形势采取不同的策略。1、常用的策略变换方法：仿照2、关于诡道思维、非常规的一些方法。制造错觉攻心夺气3、策略思维变换的三大原则(1)假设性原则(2)对应性原则(3)变换性原则第七页，共二十二页。第二节商务谈判心理研究商务谈判心理研究则是研究人在特定的社会活动实践(商务谈判)中的心理走向，演化和互动规律，所以，商务谈判心理是一般和特别的统一，个性和共性的统一。一、谈判者心理禁忌与心理素质要求二、谈判中的心理战第八页，共二十二页。一、谈判者心理禁忌1、一般心理禁忌戒急、轻、狭、俗、弱、贪2、专业谈判心理禁忌戒盲目谈判、自我低估、不能突破、感情用事只顾自己、假设自缚、掉以轻心、失去耐心。第九页，共二十二页。二、谈判心理战谈判需要的层次—谈判的心理基础马斯洛需求层次论：生理、安全、社会、自尊、自我实现第十页，共二十二页。谈判中的心理战如何探询需求：老太太买水果的例子第十一页，共二十二页。面对面谈判需遵循的准则与技巧小生意与大生意的含义小生意（谈判）与大生意（正式谈判）的区别：1、小生意所需时间短，大生意时间长。2、小生意购买者考虑不慎重、随机，而大生意往往费时，且往往需多人决策。3、小生意中第一印象和开场白等小技巧很重要，而大生意则不然。4、其他如SALES所需能力和销售渠道等都不一样。5、大生意（谈判）更需要具备面对面销售的能力与技巧。

这里主要讲述提问的技巧即如何通过提问来发现隐含的需求，然后把它们转化为客户明确的需求，使之接受自己的产品。（如图书馆争执与老太太和小贩的例子）第十二页，共二十二页。第一类问题：背景问题即询问与己方交易条件相关的有关信息的问题。如“你们公司目前使用的是什么设备？”“你们使用它有多长时间了？”“是买的还是租的？”等等这些问题的共同点是什么？

每一个问题都是在收集有关客户现状的事实、信息以及其背景数据，因此称为背景问题。这类问题是生意谈判中的基本部分，特别是在销售的最初阶段使用最多。其特点是：1、缺乏经验的销售人员比那些经验丰富的销售人员问的背景问题要多。2、成功的销售人员会问较少的背景问题，且每问一个都会有偏重、有目的。3、如果问太多背景问题，客户很快就会不耐烦了。第十三页，共二十二页。第二类问题：难点问题经验丰富的销售人员最有可能问的问题。如“对现在的设备您是否满意？”“你们用的方法有什么缺陷吗？”“有没有考虑过这些设备的稳定性问题？”等等这些问题的共同点是什么？每一个问题都是针对难点、困难、不满来问，而且每一个都在引诱客户说出隐含需求，故称之为难点问题。其特点是：1、难点问题与成功销售的联系比背景问题紧密。2、经验十足的SALES问难点问题的比例比较高。3、难点问题比背景问题对客户的积极影响要大。因为如果你只是问背景问题，不问难点问题，也就是说不能为你的客户解决问题，那么你们之间就失去了合作的基础。第十四页，共二十二页。（谈判是合作的利己主义，要为对方考虑利益，解决其问题），但如果你发现了你可以解决的问题，那么你就有可能提供一些对客户有帮助的东西。而且要注意：1：要问一些自己的产品能够解决的一些难点问题。2：难点问题在大生意中也未必有效。为什么呢？我们来看一段对话。卖方:(背景问题)在这部分运作中你们用的是这种类型的设备吗?买方:是的,我们有三台这样的设备.卖方:你的操作人员用起来有困难吗?买方:这种设备的确难以操作,但我们已经培训他们如何使用了.卖方:我们的新系统可以解决难以操作的问题.买方:这套系统要多少钱?卖方:大约12万美金.买方:12万美金!仅仅是让这种设备更便于操作!你一定是在骗我!第十五页，共二十二页。在大生意中,发现问题后提出对策显然是不够的,卖方(提出解决方案的谈判方)应该怎么办?这使得第三类型的问题尤为重要./第三类问题：暗示问题

我们继续这段对话。卖方:你的操作人员用起来有困难吗?买方:这种设备的确难以操作,但我们已经培训他们如何使用了.卖方:你说它们很难操作,那么对你们的产量是否有影响?买方:很少,因为我们特别培训过三个人如何使用了.(认为是个小问题)卖方:如果你们只是培训三个人如何使用,那不会产生工作瓶颈问题吗?买方:不,只有当一个操作员离开时,我们在等待一个受过培训的替补者时才会有麻烦.卖方:听起来使用这种机器的困难只有在受过培训的操作员有人事变动时才会有,是这样吗?买方:是的,一般人不喜欢这种设备,所以操作员通常都不会工作很长时间.卖方:这种人事变动对培训费用来说意味着什么呢?第十六页，共二十二页。买方:一个操作员需要几个月才能熟练操作,这期间工资和各种福利一共需要约4000美金.此外,我们还要支付500美金给Contortomat公司,这是新操作员在他们工厂接受实地培训的费用,再者还要1000美金的差旅费.所以每培训一个操作员要花去5000美金---我想今年到目前为止,我们已经至少培训5个操作员了.卖方:如果是这样的话,你们似乎很难同时有三个操作员一起工作,这又使产量降低了多少呢?买方:并不多,当出现瓶颈现象时,我们会说服那两个操作员加班加点工作,或者我们把活送到外面去做.卖方:加班加点不会增加更多的成本吗?买方:是,加班时的工资是平时的2.5倍.;即使是有额外的报酬,操作员仍然不愿加班----而经常加班也许是人员变动率如此之高的原因之一.卖方:我想把活送到外面去做同样会增加成本,但这并不是唯一的问题,应该还存在一些其他问题,比如质量是否会受影响?第十七页，共二十二页。买方:这是我最不满意的一点.我们对自己生产的每一件产品都有严格的监督,但当把活送到外面去做时,产品的质量只能由他们控制,只能听之任之了.卖方:不只于此,被迫拿到外面的活的工期进度也完全由其他人控制了.买方:别再提了!我刚才讲了三个小时的电话去催一批已经误期的产品.卖方:(总结)从你所谈的这一切中我可以知道,因为你的这种设备很难操作,致使你们已经花去了25000美金的培训费,并且又为很高的人事变动率付出了代价.在生产上又存在瓶颈问题,这又使你要支付很高的加班费,并迫使你把活送出去做,而这又不能保证质量和工期.买方:如此说来这种设备的确产生了很严重的问题.暗示问题的作用是什么?作用是抓住买方认为是很小的问题放大再放大直到大足以让对方付诸行动购买其产品。暗示问题的负面作用:会使客户感到沮丧,存在着一定风险.

那么有没有一种问题既能达到目的又不会冒让客户感到不舒服的风险呢?第十八页，共二十二页。第四类问题：需求—效益问题成功的SALES使用两种类型的问题把隐含需求转变为明确需求。首先他们使用暗示问题提出并扩大问题，以便让客户觉得问题很严重，然后他们转而用第二类型的问题揭示对策的价值和意义。第十九页，共二十二页。第二类型的问题表明了对策的积极因素，并且防止客户有不舒服的感觉。这种以对策为核心内容的问题即需求—效益问题。如：“解决这个问题对您重要吗？”“您为什么觉得这个对策如此有用？”“还有没有其它可以帮助您的方法？”该类问题不是注重问题而是注重对策，这样可以营造一种注重提供对策和行动方案的积极的解决问题的气氛，而不是只看到问题和困难。考题：如何区分这两类问题？总结：面对面谈判(销售)应遵循的准则与技巧：1：最初，问一些背景问题以建立一系列背景资料，但不能问过多背景问题，因为会使对方厌烦。2：迅速转入难点问题，以求发现问题、困难和不满，来发觉客户的隐含需求。第二十页，共二十二页。3：乘胜追击，开始提问暗示问题，使隐含需求更大、更急切。4：一旦买方认同问题已经严重到必须要采取合理的行动时，问需求—效益问题，以便鼓励买方注重对策并且描绘对策可以带来的利益。思考：如何在谈判中运用该准则？第二十一页，共二十二页。内容梗概第四章商务谈判中的思维、心理和伦理。1、观念思维：以某种思维定势或观念指导谈判。谈什么要懂什么,知己知彼谋略。B：立场的争执容易演变为保住“面子”的无谓争执。D：立场的争执容易造成双方的关系紧张，甚至破。地读书”，不是“他”要开窗或关窗是对我有看法,。2、谈判的重点是利益而不是立场——注意“空气流。4、依据客观标准——用客观标准来评判利益，寻找。1、小生意所需时间短，大生意时间长。即询问与己方交易条件相关的有关信息的问题。“是买的还是租的。经验丰富的销售人员最有可能问的问题。2、经验十足的SALES问难点问题的比例比较高。你的客户解决问题，那么你们之间就失去了合作的基础。1：要问一些自